Trung tâm Nghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
BÁO CÁO TRƯỜNG HỢP
(ĐÁNH GIÁ TÂM LÝ XÃ HỘI)

Trung tâm Nghiên c
ứu
–

Tư v
ấn CTXH & PTCĐ

Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
NĂNG ĐỘNG NHÓM

Chân thành cảm ơn Tổ chức Dịch vụ Gia đình và Cộng đồng
Quốc tế (CFSI) đã hỗ trợ Dự án “Nâng cao năng lực cho
NVXH cơ sở ở TP.HCM” ấn hành tập tài liệu này.

Trung tâm Nghiên cứu - Tư vấn CTXH & PTCĐ
Dự án “Nâng cao năng lực cho Nhân viên Xã hội Cơ sở ở TP.HCM”
KỸ NĂNG THAM VẤN

TRONG CÔNG TÁC
XÃ H

III. NHỮNG ĐIỂM CẦN QUAN SÁT 19
Bài 4: KỸ NĂNG PHẢN HỒI 21
I. VAI TRÒ CỦA PHẢN HỒI 21
II. MỘT SỐ PHƯƠNG PHÁP PHẢN HỒI 21
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI 23
Bài 5: KỸ NĂNG ĐẶT CÂU HỎI 26
I. TẦM QUAN TRỌNG CỦA VIỆC ĐẶT CÂU HỎI TRONG THAM VẤN
26
II. CÁC DẠNG CÂU HỎI SỬ DỤNG TRONG THAM VẤN 26
III. MỘT SỐ VẤN ĐỀ CÓ THỂ NẢY SINH KHI ĐẶT CÂU HỎI VÀ
PHƯƠNG CÁCH KIỂM SOÁT 28
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG 30
TÀI LIỆU THAM KHẢO 40
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 2 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI

Bài 1: TỔNG QUAN VỀ THAM VẤN
I. PHÂN BIỆT CÁC KHÁI NIỆM
1. Tư vấn (consultation)

“mang tính chuyên môn” để
giúp thân chủ ra quyết định Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 3 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI

THAM VẤN CỐ VẤN
pháp phù hợp và thực hiện nó
Mối quan hệ
giữa hai bên- Bình đẳng, tương tác chặt chẽ và
hợp tác tích cực

- Trên - dưới, người “uyên
bác” - người “thiếu hiểu
biết”
- Không đòi hỏi sự tương tác
thật tích cực
Chiều dài

Giống

- Là nghề nghiệp nhằm giúp đỡ
thân chủ cải thiện cuộc sống và
tình huống của họ
- Là nghề nghiệp nhằm giúp đỡ thân
chủ cải thiện cuộc sống và tình
huống của họ
Khác

- Phạm vi cụ thể hơn: chủ yếu tập
trung vào các vấn đề tâm lý, tình
- Phạm vi rộng hơn tham vấn
- CTXH đưa ra sự can thiệp ở các Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 4 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
cảm của cá nhân, nhóm và gia
đình
- Là một phần của CTXH, giúp
mọi người cải thiện chất lượng
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 5 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
- Quyền tự quyết của thân chủ: tham vấn viên trao quyền quyết định vào tay
thân chủ, không thao túng, điều khiển thân chủ ngược với ý muốn của họ.
- Quyền có sự riêng tư và bảo mật thông tin của thân chủ: tham vấn viên
phải bảo vệ tính riêng tư và tính bảo mật thông tin của thân chủ (chỉ tiết lộ
thông tin mật khi được sự ưng thuận của thân chủ).
- Mở lòng: tham vấn viên cam kết gia tăng an sinh, đem lại lợi ích tốt nhất
cho thân chủ.
- Tránh gây hại cho thân chủ: tham vấn viên tránh mọi hình thức lợi dụng
thân chủ. Không cung cấp các dịch vụ mà bản thân không có khả năng, phản
đối sự kém cỏi hay sai lạc trong thực hành của người khác.
- Tự trọng: tham vấn viên nghiêm túc áp dụng tất cả các nguyên tắc trên, tự
bồi dưỡng kiến thức và tự chăm sóc bản thân, để tránh tác động tiêu cực trên
thân chủ, chịu sự giám sát/kiểm huấn để được nâng đỡ về chuyên môn và để
phát triển cá nhân.
III. THÂN CHỦ VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN ĐẾN THAM VẤN
1. Cá nhân có thể tìm đến tham vấn viên khi nào?
Cá nhân có thể tìm gặp tham vấn viên khi gặp:
- Những khó khăn trong cuộc sống hàng ngày


Tính cách cá nhân: nhu nhược, tự ti, quá nhạy cảm, cầu toàn, thiếu tự
chủ, ngại va chạm…

Quan điểm / cách nhìn của cá nhân: tiêu cực, bảo thủ, đề cao bản thân,
coi thường người khác…

Hành vi: thiếu làm chủ bản thân, dễ vị kích động, sống theo kỳ vọng của
người khác mà không sống cho chính bản thân mình
3. Những biểu hiện nào cho thấy cần tham vấn?
Người ta có thể trở thành thân chủ của tham vấn khi:
- Nhận thấy xuất hiện những điều hiếm thấy hoặc không có trước đây:

Nói nhiều, hoăc không muốn giao tiếp, luôn không cảm thấy hài lòng
trong cuộc sống hiện tại.

Khó chịu, hoặc bất lực trong quan hệ nào đó với những người xung
quanh.

Thường gây bất bình cho những người xung quanh.

Cảm thấy cô đơn, buồn chán, lo âu, căng thẳng, đau khổ, sợ hãi lặp đi
lặp lại, ảnh hưởng đến cuộc sống hiện tại.
- Phát hiện tính phi lý trong nhận thức biểu hiện ra bên ngoài hành động mà
người ngoài cho là không bình thường.
- Cảm thấy không thích nghi hoặc khó thích nghi.
- Có vấn đề trong đời sống tinh thần.

Biết mình có nan đề và không tự giải quyết được nan đề đó.


Ấn tượng ban đầu rất quan trọng trong lần tham vấn thứ nhất. Môi trường
tiếp đón và phong cách giao tiếp của tham vấn viên phải truyền đạt cho thân
chủ thông điệp này: “Tôi sẵn sàng đón tiếp anh/chị, tôi chấp nhận và xem anh/
chị là một con người có phẩm giá, tôi muốn hiểu anh/chị, và tôi mong chúng ta
có thể cởi mở với nhau”.
Ở giai đoạn này, ngoài việc chuẩn bị không gian, thời gian, tham vấn viên có
thể:
- Chào hỏi và giới thiệu bản thân cách thân thiện để giúp thân chủ cảm thấy
thoải mái, nhẹ nhàng và sẵn sàng cho buổi tham vấn
- Thảo thuận và đồng thuận về hình thức và tiến trình tham vấn với thân chủ Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 8 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
- Nêu rõ vai trò của tham vấn viên và thân chủ
Nhưng làm thế nào xây dựng được tương quan với thân chủ? Làm thế nào để
thân chủ tin tưởng và sẵn sàng hợp tác để đạt mục tiêu? Theo Rogers (1975), điều
kiện tiên quyết cho giai đoạn 1 là:
- Thấu cảm: thúc đẩy tương quan tin tưởng lẫn nhau, tạo ra một môi trường
an toàn cho thân chủ cảm thấy thoải mái, cởi mở để họ có thể tâm sự về bất
cứ điều gì có trong lòng.
- Cái nhìn tích cực vô điều kiện: xem thân chủ là một người có giá trị - tách
SDRC - CFSI
- Hãy ý thức về những thành kiến của mình và ảnh hưởng của chúng trong quá
trình đánh giá.
- Để thân chủ tham gia vào quá trình đánh giá.
- Đừng dựa vào nguồn duy nhất để đánh giá mà hãy thu thập thông tin từ
nhiều nguồn khác nhau.
- Không tự động gán nhãn một hành vi là rối loạn chức năng khi không hiểu
rõ, hoặc khi thấy nó không phù hợp với văn hóa của mình.
- Hãy chỉ ra điểm mạnh của thân chủ, ngay cả khi thân chủ có vấn đề về hành
vi.
- Thường xuyên tái đánh giá.
3. Giai đoạn 3: Cùng nhau thiết lập và thống nhất mục đích – mục tiêu
Chính thân chủ chứ không phải ai khác sẽ phải hành động để giải quyết vấn đề
của mình. Vì thế, sự tham gia của thân chủ trong việc thiết lập mục đích - mục
tiêu là hết sức quan trọng.
Mục đích là kết quả cuối cùng, là những gì thân chủ muốn đạt được sau hết.
Mục tiêu là những việc cụ thể thân chủ phải thực hiện để đạt được mục đích.
Ví dụ:
- Mục đích: "Thân chủ sẽ có khả năng quản lý cơn giận của mình tốt hơn".
- Những mục tiêu có thể: “Thân chủ sẽ nhận ra diễn biến cảm xúc gây nên
cơn giận”, “thân chủ sẽ sử dụng tích cực kỹ thuật “tự bảo” để kiềm chế cơn
giận.
Các câu hỏi cần xem xét khi phát triển mục đích và mục tiêu:
- Tham vấn viên và thân chủ muốn đạt được gì?
- Làm thế nào đạt được nó?
- Khi nào thân chủ muốn đạt được mục tiêu đã nêu?
- Mục tiêu thực tế không?
- Theo dự đoán sẽ có thể có những trở ngại là gì?

sau:
- Đánh giá sự tiến bộ
- Lên kế hoạch cho tương lai để duy trì kết quả tham vấn
Theo tiến sĩ Tô Thị Ánh, một số những thái độ sau đây của tham vấn viên sẽ
khiến cho thân chủ có những phản ứng tương ứng và khiến cho việc tham vấn
không đem lại kết quả tốt đẹp:
Tham vấn viên Thân chủ
- Phán đoán đạo đức, đánh giá, cảnh
cáo, phản đối.
- Khựng, cảm thấy tội lỗi, phản kháng,
giấu giếm, lo sợ.
- Suy diễn, tỏ ra mình thấy vấn đề
khác hơn thân chủ.
- Cảm thấy không được hiểu, ngạc
nhiên, phân trần, có thể giận. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 11 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
Tham vấn viên Thân chủ
- An ủi, nâng đỡ, khuyến khích, trấn
an, thái độ che chở.

Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 12 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 13
Lắng nghe chủ động có nhiều cấp độ và ở cấp độ nào cũng cần tính tự kỷ luật

1
Richard Nelson John. (2005). Practical Counseling and Helping Skills. London: Sage Publication Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 14 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
1. Cấp độ 1: Lắng nghe ngôn từ
Ở cấp độ này, người nghe tập trung vào việc tiếp nhận ngôn từ được đối
phương phát ra. Tuy nhiên, tập trung hoàn toàn để lắng nghe trong vòng năm phút
là điều không dễ. Những lời lẽ người nói nói ra gây ra một phản ứng nơi người
nghe là điều không tránh khỏi. Những ý tưởng đó sẽ dội lại trong ta và tạo thành
một chuỗi những suy nghĩ. Ta có thể không đồng ý và muốn đưa ra quan điểm.
Bên cạnh đó, có những tiếng động xung quanh, thời tiết nóng bức, đói bụng hay
khó chịu bực bội trong mình cũng cản trở việc tập trung lắng nghe ngôn từ.
2. Mức độ 2: Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp
Có một rào cản cản trở khả năng lắng nghe cốt yếu này, đó là “biết rồi, khổ
lắm, nói mãi!”
Ví dụ khi ta phải lắng nghe một câu chuyện được kể nhiều lần rồi hay nghe
một đồng nghiệp nói về công việc mà ta biết rành, ta có khuynh hướng “đóng
tai lại”, “cắt cái rụp” rồi chuyển sang một vấn đề khác. Cũng vậy, thân chủ

SDRC - CFSI

Sự phân tâm/chia trí: tiếng ồn, những chuyển động, mùi, chỗ ngồi
không thoải mái, các yếu tố bên ngoài có thể cản trở tập trung.

Nghe chập chờn: thông thường ta suy nghĩ nhanh gấp bốn lần nói. Kết
quả là ta có khuynh hướng sử dụng ¾ thời gian cho suy nghĩ hơn là tập
trung lắng nghe.

“Ngoài tầm phủ sóng”: những thông điệp phức tạp làm cho ta khó hiểu
và kết quả là ta “bưng tai” lại. Sau cùng, có thể ta không nhớ người kia
nói gì.

Bị sa lầy vào những sự kiện: trong khi cố gắng lắng nghe chính xác nội
dung, ta có thể để vô đầu một số sự kiện nào đó nhưng sau đó thì để
người nói đi qua những sự kiện khác mất và mình thì không theo kịp.

Sử dụng giấy viết: để bảo đảm mình nắm được các sự kiện, ta thử viết
ra giấy. Tuy nhiên, thông thường, không thể nắm bắt được mọi sự bằng
cách viết ra như thế này. Hơn nữa, viết lách lúc này có thể làm cản trở
tương quan giữa ta với thân chủ và ta không thể tiếp xúc bằng mắt cũng
như quan sát được những ngôn ngữ không lời.

Khuynh hướng “Tôi biết rồi”: sau một vài câu chúng ta có thể biết câu
chuyện sắp tới sẽ là gì (vì trước đó có thể ta đã nghe câu chuyện rồi). Vì
thế, ta không thèm nghe nữa bởi vì ta nghĩ mình sẽ chẳng học được điều
gì mới hết.

Mơ màng: khi mệt mỏi, mắt ta đờ đẫn, đầu óc ta chạy đâu mất dù vẻ
bên ngoài có vẻ đang chú tâm lắng nghe. Người nói sẽ nhận ra điều này

- Để tạo điều kiện cho người đối thoại cảm thấy thoải mái và muốn nói

Chuẩn bị không gian mát mẻ, yên tĩnh, riêng tư; chỗ ngồi

Chứng tỏ đang nghe bằng cách nhìn thẳng vào người đối thoại, nghiêng
người về phía trước gật đầu khi cần

Đáp ứng với câu nói của người khác bằng tiếng đệm, bằng nét mặt và
những cử chỉ không lời khác

Bày tỏ sự kiên nhẫn, không ngắt lời, đợi cho thân chủ nói hết ý rồi
mới trả lời.
- Để thể hiện sự đồng cảm với người nói

Kìm chế những cảm giác tiêu cực như chán nghe, cho là không quan
trọng để nghe…

Không phán xét tức thời những gì người khác đang nói

Đặt câu hỏi làm rõ ý hơn của người khác.
Tóm tắt ý chính
- Khác nhau giữa nghe và lắng nghe: Nghe và lắng nghe không giống
nhau. Nghe mang tính thụ động, trong khi lắng nghe mang tính chủ
động. Người lắng nghe không chỉ tiếp nhận âm thanh và còn cố gắng
tìm hiểu ý nghĩa của nó.
- Ba cấp độ của lắng nghe
 Lắng nghe ngôn từ: tập trung tiếp thu những gì người đối diện
nói ra
 Nghe và đón nhận toàn bộ thông điệp: Không chỉ nghe từ ngữ



SDRC - CFSI

Bài 3: KỸ NĂNG QUAN SÁT
I. KHÁI NIỆM:
- Trong giao tiếp “Hành động nói nhiều điều hơn ngôn từ”. 7% nội dung được thể
hiện bằng lời, 93% nội dung được thể hiện bằng giao tiếp không lời (cử chỉ, chất
giọng…). Như vậy quan sát là một kỹ năng rất cần thiết trong tham vấn.
- Quan sát là quá trình tri giác (bằng nhiều giác quan) có chủ đích nhằm xác định
các đặc điểm của thân chủ qua những biểu hiện của hành động, cử chỉ, lời nói,
sự tương tác…
- Nhạy bén trong quan sát là:

Khám phá ra những hành vi không lời và sử dụng hữu hiệu những gì
quan sát được

Không bỏ sót, không chỉ thấy những gì chúng ta muốn thấy (sẽ phán
đoán sai → phạm sai lầm)
II. LỢI ÍCH CỦA VIỆC QUAN SÁT
Kỹ năng quan sát tốt rất hữu dụng cho việc lắng nghe tích cực.
1. Việc quan sát thân chủ có thể đem lại vô số các thông tin sâu sắc hơn
những gì ta nghe được.
- Quan sát giúp đo lường và nhận định tâm trạng và tình cảm của đối tượng
- Qua quan sát, ta có thể làm cho việc giao tiếp trở nên chính xác và hiệu quả
hơn. Một cái mỉm cười, thay đổi vị trí, nhìn lén… đều có ý nghĩa. Từ những
dấu hiệu này, ta có thể suy đoán và tạo ra một môi trường thân thiện hơn cho
thân chủ bộc lộ bản thân.
2. Quan sát cũng có thể giúp ta điều chỉnh lời nói, những hư từ như “À, Uh”,
ngôn ngữ hình thể và hành vi của mình.
Nhờ quan sát những phản ứng của thân chủ, ta có thể điều chỉnh biểu lộ của

giọng…).
- Quan sát là quá trình tri giác (bằng nhiều giác quan) có chủ đích nhằm
xác định các đặc điểm của thân chủ qua những biểu hiện của hành
động, cử chỉ, lời nói, sự tương tác…
- Nhạy bén trong quan sát là: khám phá ra những hành vi không lời và
sử dụng hữu hiệu những gì quan sát được.
- Lợi ích của việc quan sát: nhận được thông tin sâu sắc hơn, giúp điều
chỉnh lời nói, hành vi, cảnh tính thân chủ.
- Những điểm cần quan sát: phong thái, dáng điệu, sắc mặt, ánh mắt,
cử chỉ, vị trí.
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 20 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 21


giải thích cho rõ hơn không. Trong diễn giải, tham vấn viên tập trung vào sự
kiện hoặc nội dung của những gì được nói.
- Phản hồi nội dung tốt có thể giúp thân chủ cảm thấy rõ ràng hơn về những gì
họ đang cố gắng bày tỏ. Nó cũng có thể giúp cho những người có suy nghĩ Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 22 K
ỹ năng tham vấn trong CTXHSDRC - CFSI
nhanh hay những suy nghĩ rối loạn chậm lại. Với tư cách là người nghe, nó
giúp ta đồng hành với người nói.
- Nói lại ý chính của một câu nói bằng từ ngữ riêng của mình không phải là
chuyện dễ dàng. Tham vấn viên không chỉ cần nghe mà còn cần phải ghi
nhớ và có một vốn từ vựng phong phú để có thể nói lại mà không làm thay
đổi ý nghĩa câu nói của người kia.
- Làm như thế nào?
- Lời dẫn + những từ trọng tâm mà thân chủ đã nói + nội dung chính mà thân
chủ đã nói (bằng từ ngữ của mình) + Kiểm tra xem mình hiểu có đúng
không.
2. Phản hồi cảm xúc
Phản hồi cảm xúc là khả năng nhận và phát lại các nội dung cảm xúc thay vì
nội dung sự kiện. Phản hồi cảm xúc tốt là cơ sở tạo nên sự hiểu biết lẫn nhau từ
đó dẫn tới sự hợp tác trong tiến trình tham vấn. Kỹ năng này liên quan chặt chẽ

 Chắc lúc đó anh/chị cảm thấy…
 Cảm xúc của anh/chị lúc này là…
 Tôi cảm nhận anh/chị đang…
 Nét mặt/cử chỉ/ánh mắt của anh/chị cho thấy hình như anh/chị đang…
3. Phản hồi nội dung và cảm xúc
Phản hồi cả nội dung và cảm xúc rất hữu ích khi sử dụng song song với
nhau vì nó cho phép người nói biết rằng, cả nội dung và cảm xúc của họ được
người kia lắng nghe.
4. Phản hồi phản chiếu
Tham vấn viên giữ vai trò như một tấm gương “phản chiếu lại” những gì thân
chủ đã nói bằng cách nhắc lại nguyên văn lời của họ. Phương pháp này giúp cho
thân chủ nhận thức lại vấn đề mình đang nói. Tuy nhiên, tham vấn viên không
nên lạm dụng kiểu phản hồi này vì sẽ khiến cho thân chủ cảm thấy khó chịu vì
như bị nhại lại những gì mình đã nói.
III. NHỮNG ĐIỀU NÊN VÀ KHÔNG NÊN LÀM KHI PHẢN HỒI
1. Nên
- Thận trọng cân nhắc khi phản hồi để tránh phản hồi sai và phải rơi vào hoàn
cảnh lúng túng.
- Ở vị trí trung lập: không chê bai, xét đoán, hoặc tâng bốc qua đáng.
- Phản hồi với thông tin cụ thể, ngắn gọn, rõ ràng và đúng lúc: Không làm cho
thân chủ thêm rối vì những câu phản hồi dài dòng, tối nghĩa; không vội hoặc
để quá lâu mới phản hồi mà biết lựa thời điểm phù hợp. Dự án “Nâng cao năng lực cho NVCTXH cơ sở ở Tp.HCM” - tháng 7/2012

Trang 24 K

- Những điều nên và không nên làm khi phản hồi.