iii
CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VỀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ TẠI BAR LE CLUB THUỘC KHÁCH SẠN SOFITEL METROPOLE
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Một trong những nhu cầu không thể thiếu với cuộc sống hàng ngày của con người
nhà nhu cầu về đồ uống, đó là một nhu cầu cơ bản không chỉ giúp đảm bảo duy trì
cuộc sống và phát triển cơ thể mà ngày nay còn phát triển thành những nhu cầu cao
cấp. Đối với khách du lịch thì ngoài nhu cầu lưu trú, nhu cầu về đồ uống là một nhu
cầu không thể thiếu, thậm chí nhu cầu về dịch vụ đồ uống ngày càng gia tăng và yêu
cầu về dịch vụ đồ uống cũng ngày càng khắt khe hơn.
Sự phát triển của du lịch Việt Nam trong những năm vừa qua đã kéo theo sự phát
triển của các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung đáp ứng nhu
cầu đa dạng của khách du lịch. Một vài năm trở lại đây, khi mức thu nhập của người
dân ngày càng cao và họ được tiếp cận những phong cách văn hóa mới du nhập vào
Việt Nam, từ đó kéo theo làn sóng mới khi khách hàng muốn tìm đến dịch vụ bar để
thỏa mãn nhu cầu được thư giãn, giải trí, thưởng thức những sản phẩm đồ uống hấp
dẫn, độc đáo.
Nắm bắt được nhu cầu rất lớn đó, xu hướng dịch vụ bar đang phát triển mạnh mễ.
Trên địa bàn Hà Nội hàng loạt các quán Bar, nhà hàng độc lập cũng như là nằm trong
khách sạn đã được đi vào hoạt động, tạo nên một thị trường cạnh tranh rất sôi động. Vì
vậy mà chất lượng dịch vụ ngày nay trở thành một mối quan tâm lớn của khách hàng
trong việc chọn lựa sử dụng các dịch vụ nhằm thỏa mãn những nhu cầu cá nhân của
mình.
Trong các khách sạn, dịch vụ bar đóng vai trò quan trọng trong việc tạo sự đa dạng
về dịch vụ nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, những yêu cầu về dịch vụ
bar ngày càng khắt khe hơn. Do đó, nâng cao chất lượng dịch vụ tại bar là một vấn đề
hết sức quan trọng và cấp bách hiện nay nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh cũng
như là tạo ra điểm nhấn, đặc trưng thu hút khách không chỉ đến với bar mà còn sử
dụng các dịch vụ khác tại khách sạn, từ đó góp phần gia tăng hiệu quả kinh doanh của
khách sạn

cao chất lượng dịch vụ bar mà cơ bản là nâng cao chất lượng dịch vụ đồ uống có vai
trò quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh của khách sạn. Nhận biết
dược tầm quan trọng đó, cùng với những kiến thức đã thu được trong quá trình học tập
tại trường Đại học Thương mại và quá trình thực tập, làm việc tại Bar Le Club thuộc
khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” làm đề tài
luận văn tốt nghiệp của mình.
Đề tài được nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề sau:
- Các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ bar, đặc biệt là dịch vụ đồ uống cung
cấp tại Bar Le Club
- Xác định rõ những nhược điểm về chất lượng dịch vụ còn tồn tại trong việc cung
ứng dịch vụ tại Bar Le Club là gì?
iii
- Giải pháp nào để nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club? Trên cơ sở tập
trung giải quyết các vấn đề về nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm đồ uống cũng
như là hoạt động phục vụ khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại bar.
1.3. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là nghiên cứu dề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ tại Bar le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
Trên cơ sở lý luận và thực tiễn hoạt động, đề tài tiến hành nghiên cứu các vấn đề cụ
thể sau:
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ đồ uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ đồ uống tại bar trong khách sạn như: Khái niệm dịch vụ bar, chất
lượng dịch vụ bar và khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ bar; nghiên cứu các yếu
tố ảnh hưởng, các chỉ tiêu, phương pháp đánh giá và nội dung nâng cao chất lượng
dịch vụ bar trong khách sạn.
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống tại Bar Le Club - Khách sạn
Sofitel Metropole Hà Nội. Thông qua tìm hiểu thực tế hoạt động cung ứng dịch vụ đồ
uống và qua điều tra khách hàng, nhà cung ứng để xác định những ưu điểm, tồn tại và
những nguyên nhân của thực trạng đó.

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu và các kết quả phân tích thực trạng chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
Chương 4: Một số kết luận và đề xuất giải pháp, kiến nghị nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
CHƯƠNG 2
iii
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BAR TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
2.1. Một số định nghĩa, khái niệm cơ bản về phục vụ bar
2.1.1. Khái niệm về hoạt động phục vụ bar
Bộ phận bar có vai trò rất quan trọng trong mỗi khách sạn khi tạo ra sự đa dạng về
dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách lưu trú, cũng như tạo ra những nét đặc
trưng hấp dẫn khách vãng lai đến với khách sạn, làm tăng doanh thu cho khách sạn. Ta
có thể định nghĩa về bar như sau:
“Bar là nơi kinh doanh phục vụ đồ uống và một số đồ ăn nhẹ” [1,Tr 252] hoặc có
thể định nghĩa cụ thể hơn “Bar là nơi phục vụ các loại rượu nguyên chất, rượu pha chế,
bia và các đồ uống giải khát cho khách” [3,Tr 137]
Phục vụ bar được hiểu là toàn bộ các thao tác kỹ thuật pha chế đồ uống và những
hoạt động trợ giúp nhằm cung cấp các loại đồ uống và một số đồ ăn nhẹ cho khách. Có
hai hình thức phục vụ bar là phục vụ tại quầy bán (Front Bar) và phục vụ tại bàn
(Service Bar).
2.1.2. Khái niệm Dịch vụ bar
Xuất phát từ khái niệm dịch vụ theo ISO 9004 - 2: 1991E [2,Tr 9], có thể hiểu: Dịch
vụ bar là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách
hàng, cũng như nhờ hoạt động của nhà cung ứng để đáp ứng nhu cầu đồ uống và một
số đồ ăn nhẹ cũng như nhu cầu giải trí của khách.
Dịch vụ Bar bao gồm 3 hoạt động cơ bản sau:
- Hoạt động pha chế đồ uống, chế biến (đối với các món ăn nhẹ).
- Hoạt động phục vụ khách trong khi ăn uống.
- Hoạt động cung ứng các dịch vụ kèm theo.

2.2.1. Đặc điểm dịch vụ Bar
Trên quan điểm về dịch vụ, dịch vụ tại bộ phận Bar cung cấp cho khách hàng cũng
có đầy đủ 7 đặc điểm chung của dịch vụ đó là:
- Tính vô hình một cách tương đối.
- Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng.
- Có sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ.
- Tính không đồng nhất, tính dễ hư hỏng và không cất giữ được.
- Tính không chuyển quyền sở hữu và kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ
trước khi bán là rất khó.
Hoạt động cung ứng dịch vụ tại bar còn có một số đặc điểm riêng sau:
iii
- Về phía khách hàng: Các khách hàng đến bar thường là những người có kinh
nghiệm tiêu dùng dịch vụ, những người cá tính, năng động nên sẽ có nhiều yêu cầu đặc
biệt về sản phẩm đồ uống của mình. Lúc này đòi hỏi nhân viên pha chế, người phục vụ
phải thực hiện đúng theo những yêu cầu của khách hàng, tức là cá nhân hóa sản phẩm
đồ uống mà Bar cung cấp.
- Về thời gian: Dịch vụ bar có đặc điểm phụ thuộc vào yếu tố thời gian tương đối rõ
nét. Hoạt động cung ứng dịch vụ bar diễn ra rất sôi động vào thời gian buổi tối và buổi
đêm, khi mà khách hàng cần được thư giãn sau một ngày làm việc mệt mỏi.
- Về phong cách của bar: Để đảm bảo nhu cầu giải trí của khách hàng, bar thường
được trang bị đồng bộ: âm thanh, ánh sáng, điều hòa, các đồ dùng phục vụ như cốc, ly,
bàn, ghế, đồng phục của nhân viên… và phải được bố trí, sắp xếp để tạo điểm nhấn ,
thể hiện những nét đặc trưng phù hợp với phong cách của bar đó.
- Về tính chất công việc: Công việc phục vụ trong Bar thường có khối lượng rất lớn,
có nội dung kỹ thuật và tính nghệ thuật cao với tần suất diễn ra liên tục. Do đó, cường
độ làm việc của các nhân viên là rất cao. Hoạt động phục vụ Bar liên quan đến việc
pha chế đồ uống, đòi hỏi người phục vụ phải tuân thủ các yêu cầu về nguyên liệu, dụng
cụ và quy trình kỹ thuật.
2.2.2. Yếu tố cấu thành và quy trình cung ứng dịch vụ tại bộ phận Bar
2.2.2.1. Yếu tố cấu thành dịch vụ bar

+ Cơ sở vật chất: phải có trước khi dịch vụ được cung cấp như là bàn, ghế, ly, cốc,
tách, máy pha cà phê, máy rửa, sấy cốc tách…các cơ sở vật chất phải được đầu tư thiết
kế, kiếm tra định kỳ để đảm bảo hoạt động cung ứng dịch vụ diễn ra suôn sẻ.
+ Lao động: Nhân viên là người trực tiếp phục vụ khách hàng, tuân thủ theo đúng kế
hoạch nhưng họ cũng phải nhân thức đầy đủ, đúng đắn về khách hàng của mình để xử
lý tình huống một cách linh hoạt. Thái độ phục vụ của nhân viên phải chu đáo, niềm
nở, ân cần, tạo cảm giác nghỉ ngơi, thư thái của khách sau khi tiêu dùng dịch vụ.
iii
+ Thiết bị, dụng cụ: Đây là công cụ để pha chế các sản phẩm đồ uống do đó nó ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng của các sản phẩm đồ uống cung cấp tới khách hàng,
dụng cụ phải được vệ sinh, sắp đặt cẩn thận, dễ dàng sử dụng khi cần thiết.
- Bộ phận khác: Là những bộ phận khác trong khách sạn có liên quan tới quá trình
cung ứng dịch vụ tại bar cho khách hàng, như bộ phận bếp, nhà hàng… Sự kết hợp
chặt chẽ giữa các bộ phận trong khách sạn chính là những nhà cung cấp các dịch vụ
bên trong để tạo ra một dòng chảy dịch vụ.
- Đối tác bên ngoài: Đó chính là nhà cung ứng, đối tác hoạt động để tạo đầu vào
nguyên liệu, hàng hóa cho bộ phận bar. Để có được sản phẩm dịch vụ có chất lượng thì
đòi hỏi, nguyên liệu hàng hóa (rượu, bia, cà phê, sữa…) được cung cấp phải có chất
lượng tốt, ổn định, hàng hóa chuyển bán (xì-gà, thuốc lá…) phải đảm bảo đúng các
thông số về mặt chất lượng, thời hạn sử dụng như đã thỏa thuận giữa các bên liên quan
2.2.2.2. Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar
Hình 2.2: Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar trong khách sạn
Bước 1: Đặt chỗ
- Đối với khách lưu trú trong khách sạn, khách có thể đặt chỗ tại bar qua bộ phận lễ
tân và cung cấp đầy đủ các thông tin về tên, số phòng, thời điểm, yêu cầu đặc biệt về
đồ uống, sở thích…
- Đối với khách ngoài đặt chỗ, khách được nối máy trực tiếp tới bar và thông báo
đầy đủ thông tin của mình như tên khách, điện thoại, thời diểm, yêu cầu về đồ uống…
- Nhiệt tình giúp khách giải đáp những thắc mắc trong quá trình đặt chỗ, lắng nghe
những yêu cầu đặt chỗ về số lượng người, khu vực hút thuốc, thời gian sử dụng dịch

iii
- Kiểm tra trang phục nhân viên, vệ sinh trong và ngoài quầy, các dụng cụ, thiết bị
máy pha cà phê, máy xay…
Bước 3: Đón khách
- Chủ động chào hỏi khách với thái độ nhiệt tình, tìm hiểu những yêu cầu của khách
để xếp chỗ phù hợp. Trường hợp khách đặt trước thì khẳng định lại thông tin đặt chỗ
cho khách và dẫn khách vào bàn đã đặt.
- Đối với cách thức phục vụ khách trên quầy, nhân viên pha chế phải chủ động niềm
nở chào hỏi khách như những nhân viên phục vụ khác.
Bước 4: Tiếp nhận yêu cầu gọi đồ uống của khách
- Sau khi khách ngồi vào bàn, nhân viên phục vụ bàn đứng bên trái trao thực đơn
cho khách, lễ phép hỏi khách dùng đồ uống nào.
- Khi khách gọi đồ uống, nhân viên phục vụ bàn phải lắng nghe, đặc biệt lưu ý với
những yêu cầu đặc biệt của khách và nhắc lại yêu cầu đó để khách có thể kiểm tra, cuối
cùng là ghi phiếu gọi đồ uống (order).
- Đối với phục vụ khách trên quầy, khách hàng sẽ trực tiếp gọi đồ uống với nhân
viên pha chế, nhân viên cần phải ghi nhớ những yêu cầu đặc biệt này của khách.
Bước 5: Pha chế đồ uống
- Pha chế đảm bảo đúng công thức, thành phần, đảm bảo chất lượng và tiêu chuẩn
vệ sinh
- Khách trên quầy có thể theo dõi trực tiếp quá trình pha chế đồ uống của mình nên
đòi hỏi nhân viên pha chế không những chỉ đảm bảo đúng và đủ theo yêu cầu đặc biệt
của khách mà còn đòi hỏi có kĩ thuật, phong cách ấn tượng.
Bước 6: Phục vụ khách
- Khi mang đồ uống ra phục vụ khách hoặc khi đổi dụng cụ, người phục vụ đều phải
dùng khay, đứng bên phải trao cho khách và không để khách phải chờ đợi lâu.
- Đặt cốc, ly đồ uống lên trên miếng lót rồi mới rót đồ uống tới 8/10 cốc, hướng
nhãn đồ uống về phía khách.
- Đối với phục vụ khách trên quầy, sau khi sản phẩm đồ uống được hoàn thành,
nhân viên pha chế phải trực tiếp phục vụ khách trên quầy theo đúng như quy trình

* Kỹ năng giao tiếp
Một trong những trông đợi ảnh huởng nhiều tới mức cảm nhận chất lượng dịch vụ
của khách hàng chính là trông đợi về cư xử tao nhã cũng như là sự chú ý cá nhân từ
phía nhà cung ứng. Họ mong đợi được thông báo những dịch vụ nào sẽ được cung cấp
và ai là người quan tâm, phục vụ họ. Đặc biệt, bar là địa điểm mà khách hàng tìm đến
iii
không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản của họ mà còn để hưỏng thụ những dịch vụ đi
kèm, hoạt động đón tiễn khách sẽ mang lại những ấn tượng đầu tiên và là những ấn
tượng sâu sắc trong cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ tại bar.
* Kỹ năng phục vụ
Dịch vụ mà bar cung cấp không chỉ đơn thuần là các sản phẩm đồ uống, nó còn
được thể hiện qua cách thức mà nhân viên phục vụ khách hàng, giúp họ thỏa mãn
những nhu cầu về cá nhân về xã hội và nhu cầu được tôn trọng. Kỹ năng phục vụ của
nhân viên phải hoàn thiện, kiến thức nghề nghiệp, về danh mục đồ uống tại bar; đặc
biệt họ phải nắm bắt được nhu cầu mà khách hàng thực sự quan tâm và giải đáp những
thắc mắc từ khách hàng một cách trung thực. Đây sẽ là cơ sở để khách hàng cảm nhận
dịch vụ với mức trông đợi về sự đồng cảm và kiến thức nghề nghiệp đối với nhân viên
phục vụ.
* Thái độ phục vụ
Chỉ tiêu thái độ phục vụ quyết định trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng về chất
lưọng dịch vụ cung ứng tại bar. Khách hàng luôn trông đợi sự nhiệt tình, niềm nở từ
phía nhân viên với cách cư xử tao nhã, thể hiện sự sẵn sàng cũng như đảm bảo cung
ứng dịch vụ một cách kịp thời. Họ muốn được đối xử như là một cá nhân duy nhất để
được thông tin đầy đủ và phục vụ một cách chu đáo những dịch vụ, đồ uống phải phù
hợp với nhu cầu cùa mình. Vì vậy đây là một trong những cơ sở quan trọng để đánh
giá chất lựong dịch vụ tại bar.
* Nghệ thuật
Nghệ thuật trong dịch vụ bar được biểu hiện qua cách bài trí, sắp xếp trang thiết bị
tại bar, qua đó thể hiện phong cách, cá tính riêng của từng bar. Tính nghệ thuật còn thể
hiện qua nghệ thuật biểu diễn thao tác trong hoạt động pha chế và phục vụ đồ uống,

chất lượng dịch vụ của họ thông qua kỹ năng phục vụ chuyên nghiệp, thái độ phục vụ
đúng mực. Ngoài ra trình độ của nhân viên pha chế đồ uống sẽ trực tiếp quyết định
đến mức chất lượng đồ uống mà khách hàng thưởng thức tại bar.
* Cơ sở vật chất kỹ thuật
Đây là yếu tố đầu tiên và là yếu tố hiển hiện, tác động đến cảm nhận của khách
hàng về chất lượng dịch vụ tại bar, đặc biệt là dấu ấn về tính thẩm mỹ, nghệ thuật của
bar. Các trang thiết bị, dụng cụ của bar nếu được trang bị đầy đủ, đồng bộ với các bộ
phận phối hợp khác sẽ đem lại chất lượng đồ uống, tiện nghi phục vụ ở bar một cách
hoàn hảo. Bên cạnh đó, nó cũng ảnh hưởng đến kỹ năng phục vụ của nhận viên, khi
được trang bị tốt sẽ giúp cho nhân viên dễ dàng hơn trong quá trình tác nghiệp.
iii
* Quy trình cung ứng dịch vụ tại bar
Hoạt động cung ứng dịch vụ bar phải tuân theo những quy trình chung về pha chế
cũng như phục vụ khách hàng. Điều này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng đồ uống
cũng như kỹ năng phục vụ của nhân viên, Nếu như các quy trình chế biến, phục vụ
được tuân thủ đúng mực sẽ giúp hạn chế đến mức thấp nhất những sai sót có thể xảy
ra, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ mà khách hàng cảm nhận. Tuy nhiên thực
hiện theo các quy trình trên cần phải có sự linh hoạt, thay đổi tùy vào hoàn cảnh thực
tế khi bar phục vụ khách hàng của mình.
* Công tác quản lý chất lượng
Công tác này đòi hỏi các nhà quản trị phải tiến hành thường xuyên, liên tục và đưa
ra một quy chuẩn chung về chất lượng dịch vụ bar. Quy chuẩn này phải được thông
báo rộng rãi tới toàn bộ nhân viên để áp dụng vào quá trình tác nghiệp, tránh được
những sai sót không đáng có. Các nhà quản trị cũng cần theo dõi và giám sát chặt chẽ
hoạt động cung ứng dịch vụ của nhân viên, hoàn thiện những quy chuẩn để không
ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ bar.
* Quan hệ phối hợp với các bộ phận khác
Quá trình cung ứng dịch vụ tại các bar nằm trong khách sạn thường có sự phối hợp
giữa nhiều bộ phận khác nhau như bộ phận bếp, bàn, bảo trì…, do vậy mà cơ sở vật
chất, lao động, cách thức tổ chức quản lý của các bộ phận này cũng ảnh hưởng không

Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lập thang điểm
Bước 3: Phát phiếu điều tra
Bước 4: Thu phiếu điều tra và cho điểm.
Bước 5: Xử lý, phân tích số liệu. (Cách tính toán trong phụ lục)
Bước 6: Rút ra kết luận, nhận xét
2.2.6. Nội dung, ý nghĩa nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
* Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận bar
Trên cơ sở kinh nghiệm của nhiều doanh nghiệp đã thực hiện quản trị chất lượng
thì một chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ bao gồm các quan điểm sau:
- Cam kết của ban quản lý: Yêu cầu của việc cải tiến chất lượng đầu tiên phải được
thảo luận với các thành viên của ban quản lý và các thành viên phải cam kết thực hiện
việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Điều đó nâng mức nhận thức và quan tâm về chất
lượng ở mức cao nhất, đảm bảo sự hợp tác của tất cả mọi người.
- Nhóm cải tiến chất lượng: Thành lập nhóm phụ trách riêng về vấn đề nâng cao
chất lượng dịch vụ. Các thành viên của nhóm có trách nhiệm phác thảo toàn bộ
iii
chương trình nâng cao chất lượng dịch vụ, đề ra những quyết định đúng đắn về nâng
cao chất lượng và thực thi ở đơn vị nhỏ nhất.
- Đo lường chất lượng: Thực trạng chất lượng trong toàn bộ tổ chức phải được
kiểm tra một cách thường xuyên để xem xem chất lượng đang đạt ở mức độ nào. Điều
này đòi hỏi các thước đo chất lượng phải được xem lại và thiết lập ở những nơi chưa
có.
- Đánh giá chi phí của chất lượng: Xác định các yếu tố cấu thành giá của chất lượng
để cân đối giữa chi phí và lợi nhuận của công ty.
- Sự nhận thức chất lượng: Các thông tin về chất lượng phải được công khai hoá
một cách thường xuyên nhằm kích thích các thành viên nhận thức được cái giá phải
trả cho việc không đảm bảo được chất lượng. Hoạt động thông tin, thuyết phục nhằm
làm cho các thành viên nhận thức và quan tâm đến chất lượng cần phải tiến hành
thường xuyên, liên tục, từ lãnh đạo đến mọi thành viên.
- Hành động chính xác: Cần khuyến khích thói quen xác định các vấn để chất lượng

vụ bar nói riêng.
Đề tài luận văn liên quan trực tiếp đến chất lượng dịch vụ tại bộ phận Bar “Một số
giải pháp hoàn thiện công tác quản trị tác nghiệp ở bộ phận bar của khách sạn Hòa
Bình” Phạm Quốc Thịnh - K38B2
Đề tài luận văn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống “Giải pháp nâng cao chất
lượng sản phẩm ăn uống tại khách sạn Hilton Hanoi Opera” Đỗ Công Nguyên -
K41B1
Đề tài luận văn nghiên cứu về khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội ”Giải pháp thu
hút khách du lịch Châu Á tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” Năm 2006
Nhìn chung các đề tài đi trước đã đưa ra được những cơ sở lý luận về dịch vụ ăn
uống nói chung và dịch vụ bar trong khách sạn nói riêng, cũng như là mô tả hoạt động
cung ứng dịch vụ ăn uống tại các khách sạn được lấy làm đối tượng nghiên cứu.
Tuy nhiên những đề tài này lại chưa đề cập đến vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ
tại bộ phận Bar một cách rõ ràng, đặc biệt là phân tích cụ thể hoạt động cung ứng dịch
vụ Bar cho khách hàng tại một khách sạn 5 sao như Sofitel Metropole Hà Nội.
Vì vậy, đề tài nghiên cứu “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club
thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội” là một đề tài hoàn toàn mới và không trùng
lặp với các đề tài trước đó.
iii
2.4. Phân định nội dung nghiên cứu đề tài giải pháp nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Bar Le Club
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu của đề tài, vận dụng những vấn đề lý luận cơ bản
về dịch vụ bar, nâng cao chất lượng dịch vụ bar để nghiên cứu thực trạng chất lượng
dịch vụ tại bar theo những nội dung sau:
- Nghiên cứu, phân tích hoạt động cung ứng sản phẩm, cách thức phục vụ khách
hàng đồ uống tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội.
- Lựa chọn phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ tại bar qua sự thỏa mãn chung
của khách hàng. Tiến hành điều tra bằng phiếu xin ý kiến của khách hàng và điều tra
nhân viên về thực trạng chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club,
- Thiết lập mẫu làm cơ sở để tiến hành điều tra.

- Xác định mẫu điều tra: Với đối tượng khách hàng sử dụng dịch vụ tại Bar Le Club
chủ yếu là khách nước ngoài, đặc biệt là lượng khách đến từ nước Pháp. Để kết quả
được chính xác cũng như đưa ra cái nhìn khách quan cho vấn đề nghiên cứu, đề tài đã
sử dụng mẫu điều tra là 120 khách hàng sử dụng đồ uống, dịch vụ tại Bar Le Club
thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội. Trong đó có 40 khách Pháp, 30 khách Việt
Nam, 20 khách Nhật, 20 khách Mỹ và 10 đối tượng khách đến từ các quốc gia khác.
- Thiết kế mẫu phiếu điều tra và lựa chọn thang điểm: Vì đối tượng khách ngoại
quốc chủ yếu là người Châu Âu và khách sử dụng tiếng Anh là ngôn ngữ giao tiếp chủ
yếu nên phiếu điều tra được thiết kế bằng 2 ngôn ngữ tiếng Việt và tiếng Anh với các
chỉ tiêu về đặt chỗ, tiện nghi phục vụ, kỹ năng phục vụ, thái độ phục vụ, kỹ năng giao
tiếp, chất lượng đồ uống, nghệ thuật, vệ sinh. Mỗi chỉ tiêu được đánh giá với 5 mức
chất lượng rất tốt, tốt, trung bình, kém và rất kém, lựa chọn thang điểm 5, tương ứng
với các mức chất lượng rất kém - 1 điểm, kém - 2 điểm, trung bình - 3 điểm, tốt- 4
điểm và rất tốt - 5 điểm (mẫu phiếu điều tra trình bày ở phụ lục 6).
- Phát phiếu điều tra: Thời gian phát phiếu từ 5/4/2010 - 10/5/2010 cho các đối
tượng khách hàng dự kiến. Phiếu được nhân viên phục vụ phát trực tiếp cho khách
hàng sau khi họ đã sử dụng dịch vụ đồ uống tại Bar.
- Thu phiếu điều tra: Nhân viên phục vụ thu lại phiếu ngay sau khi khách có ý kiến
và kết quả thu được là 100 phiếu ( tỷ lệ 83,33%). Sau khi thu phiếu, đề tài tiến hành
cho điểm từng mức chất lượng theo thang điểm đã lập ở trên.
* Phương pháp điều tra nhân viên
iii
Trong quá trình thực tập và làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội, với tư
cách là người trực tiếp pha chế đồ uống phục vụ khách hàng tại Bar Le Club. Em cũng
tiến hành phát phiếu điều tra các nhân viên pha chế, nhân viên phục vụ, các tổ trưởng
cũng như người quản lý bar về thực trạng chất lượng dịch vụ đồ uống cho khách hàng
tại Bar Le Club. Số lượng người được lựa chọn để điều tra là 20 và phiếu điều tra được
phát trực tiếp cho nhân viên vào giờ nghỉ giữa ca, phiếu thu lại ngay sau khi họ hoàn
thành đánh giá.
Nội dung phiếu điều tra cũng có các chỉ tiêu đánh giá như với đối tượng khách

X
: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n khách hàng đánh giá
về m chỉ tiêu của bar
iii
kj
X
: Giá trị trung bình về mức chất lượng dịch vụ của n nhân viên đánh giá về
m chỉ tiêu của bar
Đối với khách hàng
nm
X
X
m
j
n
i
ij
ij
.
1 1
∑∑
= =
=
Đối với nhân viên
lm
X
X
m
j
n

j
X
≤
< 3: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng dưới mức trông đợi
Nếu 3
j
X
≤
< 4: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng mức trông đợi
Nếu 4
j
X
≤
< 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt mức trông đợi
Nếu
j
X
= 5: Chất lượng dịch vụ tại bar đáp ứng vượt xa mức trông đợi
3.2. Đánh giá tổng quan và ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến chất lượng
dịch vụ tại Bar Le Club thuộc khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội
3.2.1. Tổng quan tình hình khách sạn Sofitel Metropol Hà Nội
Khách sạn Sofitel Metropole Hà nội tự hào là khách sạn cổ nhất Hà Nội với gần 100
năm lịch sử.
Website được gắn liền website của Sofitel toàn cầu www.sofitel.com
Địa chỉ: 15 Ngô Quyền, Quận Hoàn Kiếm, Hà Nội
Số điện thoại 043 826 6919
iii
Mùa hè năm 1901 khách sạn “Grand Metropole Palace” chính thức mở cửa đón
khách tại thủ đô Hà Nội. Thực hiện dự án này là công ty kinh doanh bất động sản có
tên là Societe Francaise Immobiliere do hai nhà đầu tư ngươì Pháp Gustave - Emile

tốt nghiệp đại học thương mại đang làm việc tại KS là 12 người chiếm tỷ lệ 2,3%. Đây
iii
cũng là điều dễ hiểu khi số lượng cử nhân tốt nghiệp chuyên ngành Khách sạn - du
lịch chỉ chiếm khoảng 10% số lao động tốt nghiệp ĐH, CĐ.
Bộ phận Food&Beverage quản lý 5 Bar và có 3 nhà hàng với khoảng 228 nhân viên
chính thức, chiếm 43,85% trong tổng số lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà
Nội. Tổng số lao động là 260 người, trong đó Số lượng lao động gián tiếp là 32 người
(tỷ trọng 12,3%) Trong đó Bar Le Club có 30 nhân viên, chiếm 13,16% tổng số lao
động trực tiếp và 11,54% tổng số lao động của bộ phận F&B .
Bảng 3.1: Cơ cấu tổ chức lao động của Bộ phận F&B
(Ghi chú: ĐN: Đúng ngành; TN: Trái ngành)
Bảng 3.1 cho ta thấy vai trò của nữ giới trong dịch vụ tại khách sạn nói chung và
kinh doanh dịch vụ ăn uống nói riêng rất quan trọng khi số lao động nữ là 165 người
chiếm tới 72,4% lao động tại bộ phận F&B.
Trình độ học vấn của nhân viên tại bộ phận F&B là khá cao so với mặt bằng chung
của khách sạn Sofitel Metropole do nhu cầu cao đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp
với khách hàng. Tất cả lao động làm việc đều tốt nghiệp đại học, cao đẳng và các
trường trung cấp, số lượng lao động tốt nghiệp đại học là 80 người chiếm 35,09% số
lao động tại bộ phận F&B, trong đó đa phần đều có kiến thức đào tạo chuyên môn với
tỷ lệ tốt nghiệp đại học đúng chuyên ngành là 51 người, chiếm tới 63,75%.
Số lượng lao động làm đúng chuyên ngành đã học là 169 người, chiếm 74% tổng số
lao động tại bộ phận F&B , tỷ lệ này khá cao chứng tỏ kiến thức chuyên môn của lao
động làm việc trong bộ phận F&B nói chung và Bar Le Club nói riêng là rất tốt, đã
được đào tạo bài bản trước khi làm việc tại khách sạn Sofitel Metropole.
TT
Các nhà hàng, bar
thuộc bộ phận F&B
Độ
Tuổi
Trung

là nơi pha chế đồ uống, với các thông tin về số lượng, loại đồ uống, yêu cầu đặc biệt,
số bàn, ngày giờ gọi đồ uống… Các order đồ ăn được nhập mã để order đi thẳng tới bộ
phận bếp. Có 2 màn hình micros được trang bị ở Bar Le Club và 2 máy in order.
Ngoài ra, quầy bar được trang bị máy pha cà phê công suất lớn. máy rửa cốc, máy
rót bia tươi, tủ rượu, ly, tủ bảo quản rượu, đồ uống lạnh, thực phẩm (chi tiết tại phụ
lục 3) Tất cả đều được trang bị với tiêu chuẩn quốc tế về chất lượng nghiêm ngặt, dựa
theo tiêu chuẩn chung của tập đoàn Accor đối với các khách sạn trong hệ thống và
được bảo trì, bảo đưỡng định kỳ. Cơ sở vật chất, kỹ thuật chính là yếu tố bảo đảm hữu
hình mà khách hàng dễ dàng quan sát khi tiêu dùng dịch vụ, qua đó có tác động rất lớn
tới cảm nhận chung của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bar Le Club.
* Đội ngũ nhân viên
Độ tuổi trung bình của Bar Le Club là vào khoảng 30,5 tuổi, người lớn tuổi nhất là
41, người nhỏ tuổi nhất là 25 (chi tiết xem bảng 3.1). Đây là mức tuổi cao hơn nhiều
so với độ tuổi trung bình của lao động tại khách sạn Sofitel Metropole Hà Nội là 24
tuổi (chênh lệch 6,5 tuổi). Điều này giúp cho kinh nghiệm giao tiếp và kỹ năng phục
vụ của nhân viên tại Bar là rất chuyên nghiệp, nếu xét trong mặt bằng chung giữa các
bar, club trong khách sạn thì Bar Le Club có chất lượng phục vụ hàng đầu. Tuy nhiên,
đứng trước cường độ, áp lực lớn vào mùa cao điểm thì đặc điểm này sẽ ảnh hưởng
không nhỏ đến thái độ, chất lượng phục vụ của nhân viên. Nhân viên pha chế có nhiều
kinh nghiệm, hiểu biết về các loại đồ uống giúp cho chất lượng các loại đồ uống tại
Bar Le Club luôn được đảm bảo theo đúng tiêu chuẩn đã đặt ra.
iii
Ngoải ra, trình độ ngoại ngữ của nhân viên tại Bar Le Club cũng còn hạn chế, chỉ có
35% nhân viên có trình độ C tiếng anh để giao tiếp thông thường với khách hàng. Điều
này ảnh hưởng trực tiếp đến kỹ năng giao tiếp của nhân viên, đặc biệt khi giải đáp thắc
mắc và phục vụ khách hàng. Những tồn tại đó sẽ tác động tới cảm nhận chung của
khách hàng về chất lượng dịch vụ mà họ sử dụng tại Bar Le Club.
* Công tác tổ chức quản lý
Quản lý trong khách sạn Sofitel Metropole nói chung và bộ phận F&B nói riêng rất
chặt chẽ. Các kế hoạch được lập trên cơ sở nhiều cấp cùng tham gia, nhiều giai đoạn