BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp.HCM


Chuyên ngành: Quản trò kinh doanh
Mã số: 60.34.05
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGÔ THỊ ÁNH
TP. Hồ Chí Minh – Năm 2009 LI CAM OAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cu ca tôi.
Các s liu trong lun vn này là trung thc. Ni dung công trình này cha tng
đc ai công b.
Thái Thch An


Mục lục
Danh mục bảng
Danh mục hình
Giới thiệu tổng quan về đề tài 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu của đề tài 2
3. Đối tượng và phạm vi của đề tài 3
4. Các phương pháp thực hiện đề tài 5
5. Những kết quả đạt được 5
6. Kết cấu của đề tài 6
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ 7
1.1. Chất lượng dòch vụ 7
1.2. Các mô hình chất lượng dòch vụ 10
1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984) 10

1.2.2. Mô hình của Parasuraman & ctg (1985,1988) 13
1.3. Các thành phần chất lượng dòch vụ 20
1.4. Đo lường chất lượng dòch vụ: thang đo SERVQUAL 22
1.5. Sơ lược về vận tải và giao nhận bằng đường hàng không 24
1.6. Kết luận chương 1 27
Chương II: Thực trạng chất lượng dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương của công ty
TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ 29
2.1. Thực trạng hoạt động dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương của công ty Phú
Mỹ trong thời gian qua 29
2.1.1. Sơ lược về lòch sử hình thành và dòch vụ của chi nhánh Bình
Dương nói riêng và công ty Phú Mỹ nói chung 29
2.1.2. Tình hình hoạt động kinh doanh tại chi nhánh Bình Dương của
công ty Phú Mỹ trong thời gian qua 33
2.1.3. Chất lượng dòch vụ chuyển phát nhanh tại chi nhánh Bình Dương
của công ty TNHH GN VT QT Phú Mỹ 38

Phụ lục
DANH MC BNG

Bng 2.1: Giá và thi gian vn chuyn đang đc áp dng trên th trng ca công ty
Phú M
Bng 2.2: Bng so sánh các ch tiêu kt qu hot đng kinh doanh t nm 2006 đn
nm 2008
Bng 2.3: Bng so sánh mt s ch tiêu v doanh li ti chi nhánh Bình Dng ca
công ty Phú M
Bng 2.4: Bng tng hp đim đánh giá qui v thang đo 10
Bng 2.5: Bng kt qu đánh giá chi tit 05 bin quan sát ca thành phn “Tin cy”
Bng 2.6: Bng kt qu đánh giá chi tit 03 bin quan sát ca thành phn “áp ng”
Bng 2.7: Bng kt qu đánh giá chi tit 02 bin quan sát ca thành phn “Nng lc
phc v”
Bng 2.8: Bng kt qu đánh giá chi tit 04 bin quan sát ca thành phn “ng cm”

cho các doanh nghiệp là phải luôn luôn cải tiến, nâng cao chất lượng dòch vụ của
doanh nghiệp mình.
Chất lượng dòch vụ bao gồm hai phần: phần cứng và phần mềm. Phần cứng
bao gồm cơ sở vật chất để cung ứng dòch vụ và phần mềm, chủ yếu là thái độ, cung
cách và quy trình phục vụ… Khi người tiêu dùng sử dụng sản phẩm dòch vụ thì họ
quan tâm đến vấn đề chất lượng là 58% trong các yếu tố lựa chọn, cao hơn nhiều so
với khi mua sản phẩm hàng hoá tiêu dùng. Khác với sản phẩm vật chất tiêu dùng,
2
chất lượng sản phẩm dòch vụ không thể cân đo đếm trước mà chỉ có thể đánh giá
được chất lượng sau khi đã tiêu dùng. Vì vậy, yếu tố chất lượng được người tiêu
dùng quan tâm rất lớn khi lựa chọn dòch vụ. Đó là kết luận từ kết quả điều tra bốn
loại hình dòch vụ chính do báo SÀI GÒN GIẢI PHÓNG thực hiện: dòch vụ đi lại bao
gồm taxi và xe khách chất lượng cao; dòch vụ lữ hành bao gồm lữ hành trong nước
và nước ngoài; dòch vụ chăm sóc sức khỏe bao gồm bệnh viện và phòng khám; và
dòch vụ mua sắm tại siêu thò [4].
Song song đó, giá cả vận chuyển phải thật sự hấp dẫn mới có khả năng đứng
vững trong thò trường cạnh tranh như hiện nay. Hơn bao giờ hết, việc cải thiện chất
lượng dòch vụ để có thể cạnh tranh với các đối thủ là vô cùng cần thiết. Đề tài “Một
số giải pháp nâng cao chất lượng dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương của công ty trách
nhiệm hữu hạn dòch vụ giao nhận vận tải quốc tế (TNHH DV GN VT QT) Phú Mỹ”
hy vọng góp phần nhỏ vào việc giải quyết vấn đề chất lượng dòch vụ đặt ra cho công
ty tại chi nhánh Bình Dương.
2. Mục tiêu của đề tài
Tác giả sử dụng mô hình năm thành phần chất lượng dòch vụ của
Parasuraman để đánh giá chất lượng dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương của công ty
TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ nhằm phân tích những thành tựu đạt được cũng như
những tồn tại mà chi nhánh Bình Dương của công ty Phú Mỹ đang gặp phải. Từ đó,
đưa ra một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương
của Công ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ.


ty TNHH DV GN VT QT Phú Mỹ.
Để đánh giá chất lượng dòch vụ tại chi nhánh Bình Dương của công ty Phú
Mỹ, tác giả tiến hành lấy ý kiến của các khách hàng đã sử dụng dòch vụ công ty Phú
Mỹ thuộc khu vực Bình Dương cụ thể là các khách hàng đã sử dụng dòch vụ giao
nhận hàng không từ chi nhánh Bình Dương của công ty TNHH DV GN VT QT Phú
Mỹ. Thời gian thu nhập ý kiến của khách hàng là từ tháng 01 đến tháng 05 năm
2009.
Đối với dòch vụ giao nhận hàng không, chất lượng dòch vụ phụ thuộc thời gian
bay, vấn đề xử lý hàng hóa… của các hãng hàng không, chất lượng xử lý hàng hoá tại
mặt đất của công ty TNHH dòch vụ hàng hóa Tân Sơn Nhất (TSN Cargo Service.,
Ltd). Các công ty giao nhận hàng không đánh giá chung được chất lượng của các
hãng hàng không, tuy nhiên các vấn đề phát sinh cho các lô hàng cụ thể lại không
thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao nhận hàng không. Điều này giới hạn
phạm vi của đề tài chỉ trong vấn đề thuộc khả năng kiểm soát của các công ty giao
nhận hàng không. 5
4. Các phương pháp thực hiện đề tài
Đề tài sử dụng các phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp thông qua hình thức
phỏng vấn trực tiếp, phỏng vấn qua điện thoại, gửi email, fax cho từng khách hàng
của chi nhánh Bình Dương về chất lượng dòch vụ được cung cấp trong thời gian qua.
Số lượng khách hàng được tiếp xúc để thu thập thông tin là 150 khách hàng. Tuy
nhiên, do một số yếu tố khách quan như: thời gian không cho phép tất cả các khách
hàng đều trả lời đy đủ tất cả các câu hỏi trong bảng khảo sát, áp lực trong công
việc… nên số lượng phiếu được thu thập đầy đủ chỉ là 111 khách hàng.
Bên cạnh đó, đề tài còn được sử dụng phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
từ bộ phận kế toán của công ty. Cụ thể là phân tích báo cáo tài chính của công ty
trong ba năm liên tiếp từ ngày 01 tháng 01 năm 2006 đến ngày 31 tháng 12 năm
2008. Thông qua đó, đánh giá tình hình hoạt động kinh doanh của công ty trong thời
7
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯNG DỊCH VỤ
Chương 1 trình bày tổng quan về cơ sở lý luận của đề tài bao gồm tầm quan
trọng của chất lượng sản phẩm dòch vụ trong nền kinh tế hiện nay, hệ thống cơ sở lý
luận của chất lượng dòch vụ, giới thiệu mô hình nm thành phần chất lượng dòch vụ
của Parasuraman. Chương này bao gồm 6 phần chính sau: (1) chất lượng dòch vụ, (2)
các mô hình chất lượng dòch vụ; (3) các thành phần chất lượng dòch vụ; (4) đo lường
chất lượng dòch vụ: thang đo SERVQUAL; (5) nhận xét về SERVQUAL và việc phù
hợp khi ứng dụng trong đề tài; (6) trình bày sơ lược về vận tải và giao nhận bằng
đường hàng không.
1.1. Chất lượng dòch vụ
Hiện nay, người tiêu dùng trong nước và cả quốc tế luôn ở trong tình trạng
phải lựa chọn nhiều chủng loại sản phẩm với nhiều nhãn hiệu khác nhau. Các khách
hàng lại luôn có những yêu cầu rất khác nhau về sản phẩm, chất lượng của sản
phẩm và giá cả. Họ đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng dòch vụ. Đứng trước sự lựa
chọn phong phú đó, khách hàng sẽ bò hấp dẫn bởi những sản phẩm làm thoả mãn tốt
nhất nhu cầu của họ. Họ sẽ mua hàng căn cứ vào giá trò mà họ cảm nhận được. Vì
thế, không gì lấy làm lạ khi những công ty thành công là những công ty luôn làm
thỏa mãn tốt nhất những yêu cầu của khách hàng. Những công ty này luôn lấy thò
trường làm trung tâm và hướng theo khách hàng. Họ luôn quan tâm và thậm chí làm
thoả mãn cao hơn nhu cầu của khách hàng về chất lượng dòch vụ. Vậy chất lượng
dòch vụ là gì?
8
Theo tác giả Tôn Thất Nguyễn Thiêm (2004), dòch vụ là thực hiện những gì
mà công ty đã hứa hẹn nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ đối tác
lâu dài với khách hàng và thò trường. Và dòch vụ chỉ đạt chất lượng khi khách hàng
cảm nhận rõ ràng là việc thực hiện các hứa hẹn đó của công ty mang đến cho khách
hàng giá trò gia tăng nhiều hơn các doanh nghiệp khác hoạt động trong cùng lónh vực

mong đợi của khách hàng. Điều này giải thích lý do tại sao cùng một mức chất lượng
dòch vụ, nhưng các khách hàng khác nhau sẽ có cảm nhận khác nhau và ngay cả
cùng một khách hàng cũng có những cảm nhận khác nhau ở các giai đoạn khác
nhau.
Chất lượng là một sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trò một dòch vụ trong
khách hàng với giá trò thực tế nhận được (sự thỏa mãn) do doanh nghiệp cung cấp.
Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý các doanh nghiệp dòch vụ đều thống nhất
quan điểm cho rằng chất lượng dòch vụ bao hàm một sự so sánh giữa mong đợi và
thực hiện. Đó là sự đo lường sự chuyển giao dòch vụ sao cho phù hợp với những
mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi.

10
1.2. Các mô hình chất lượng dòch vụ
Chất lượng dòch vụ bản thân nó đã có đặc tính phục vụ riêng biệt và tổng hòa
đặc trưng, cũng là phản ứng khách hàng cảm nhận. Có hai mô hình thông dụng được
dùng để đánh giá chất lượng dòch vụ: mô hình của Gronroos (1984) và mô hình của
Parasuraman & ctg (1985, 1988).
1.2.1. Mô hình của Gronroos (1984)
Mô hình của Gronroos (1984) - cho rằng chất lượng dòch vụ được đánh giá
trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng
được phục vụ như thế nào.
Chất lượng kỹ thuật: là tổng thể ấn tượng hình thành trong mắt khách hàng
về nhân viên phục vụ. Hình tượng doanh nghiệp phần lớn quyết đònh bởi hình tượng
bên ngoài của nhân viên dòch vụ. Nếu biểu hiện bên ngoài của nhân viên phục vụ
xem ra rất chuyên nghiệp thì khách hàng sẽ cảm thấy doanh nghiệp này nhất đònh
có thực lực, tăng thêm cảm giác tín nhiệm. Ngược lại, nếu biểu hiện của người nhân
viên dòch vụ không được lòch sự, nhã nhặn với khách hàng, như vậy sẽ để lại ấn
tượng cho khách hàng là doanh nghiệp này có chất lượng dòch vụ không tốt. Vì vậy,
là khách hàng, nếu một khi không hiểu nhân viên dòch vụ đứng trước mặt mình có tố

1.1, mô tả khái niệm chất lượng dòch vụ cùng với các thành phần cấu thành của nó.

Hình 1.1: Các thành phần cấu thành chất lượng dòch vụ theo mô hình của Gronroos
Nguồn: Giáo trình quản trò Marketing ï [5]
Mong đợi của khách hàng về chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào thông tin trên
các quảng cáo của nhà cung cấp dòch vụ, kinh nghiệm quá khứ của khách hàng, vào
thông tin truyền miệng của bạn bè, đồng nghiệp, gia đình là khách quen đã sử dụng
dòch vụ…
Khách hàng sẽ so sánh giữa mong đợi của mình và kết quả nhận được sau khi
sử dụng dòch vụ để có đánh giá về chất lượng dòch vụ. Như vậy, một dòch vụ có thể
được xem như chất lượng cao đối với một khách hàng này (do sự mong đợi của họ
thấp), nhưng lại bò đánh giá là chất lượng thấp đối với một khách hàng khác (vì
mong đợi của họ cao hơn). Một khách hàng sau khi đi nước ngoài lần đầu về sẽ thay
Mong
đợi của khách
hàng
Chất lượng dòch vụKết qua
û nhận được

Hình ảnh của công ty


thứci

Giao d
òch vụ

Tiêu chuẩn thiết
kế dòch vụ hướng
về khách hàng

Thông đạ
t bên
ngoài đến
khách hàng
Khoảng
cách 4
Khoảng
cách
5

Khoảng
cách 2

Khoảng
cách 3

Khoảng
cách 1

KHÁCH
HÀNG


Khoảng
cách 5
Nhận thức khách hàng

16

Kỳ vọng khách hàng

- Khuynh hướng nghiên cứu Marketing không đầy đủ
+ Nghiên cứu Marketing không đầy đủ
+ Nghiên cứu không tập trung vào chất lượng dòch vụ
+ Sử dụng nghiên cứu Marketing không đầy đủ
- Thiếu thông đạt hướng lên
+ Thiếu tương tác giữa ban quản trò với khách hàng
+ Thông đạt không đủ giữa nhân viên quan hệ khách
hàng với quản trò viên
+ Quá nhiều bậc báo cáo giữa nhân viên quan hệ
khách hàng với với ban quản trò
- Nhấn mạnh quan hệ chưa đủ
+ Thiếu phân khúc thò trường
+ Tập trung vào giao dòch hơn là quan hệ
+ Tập trung vào khách hàng mới hơn là khách hàng
quan hệ
+ Khắc phục dòch vụ không đầy đủ