Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO
VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Cùng với sự nghiệp đổi mới đất nước, hệ thống các ngân hàng thương mại
ở Việt Nam đã có những bước phát triển vượt bậc, lớn mạnh về mọi mặt, kể cả
số lượng, quy mô và chất lượng. Trong những năm qua, hoạt động ngân hàng
nước ta đã góp phần tích cực huy động vốn, để có nguồn vốn cấp tín dụng cho
hoạt động sản xuất kinh doanh trong nền kinh tế. Như vậy, hệ thống ngân hàng
thương mại thực sự là ngành tiên phong trong quá trình đổi mới cơ chế kinh tế,
đóng góp to lớn vào công cuộc công nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế xã hội
ở nước ta.
Trong bối cảnh kinh tế Việt Nam đang từng bước hội nhập vào nền kinh
tế thế giới, Việt Nam đã chính thức trở thành thành viên thứ 150 của tổ chức liên
hiệp quốc (WTO). Đó được xem là bước ngoặt quan trọng khi khai thông bế tắc,
phá bỏ rào cản giúp kinh tế Việt Nam có những bước nhảy xa hơn trong tương
lai. Tuy nhiên, thách thức cũng sẽ là không nhỏ khi những cam kết của chúng ta
với các nước về việc phá bỏ các hạn chế đối với các doanh nghiệp nước ngoài
hoạt động tại Việt Nam và những bảo hộ của Chính phủ đối với các doanh
nghiệp trong nước. Trong đó tài chính – ngân hàng là lĩnh vực đã được Chính
phủ rất thận trọng trong quá trình đàm phán với các nước để đưa ra lộ trình thực
hiện quyền bình đẳng giữa doanh nghiệp trong nước và nước ngoài hoạt động tại
Việt Nam. Để có thể đứng vững và cạnh tranh được với các ngân hàng nước
ngoài trong tương lai, ngành ngân hàng cả nước nói chung và ABBANK nói
riêng cần có một sự chuẩn bị thật tốt, phải nâng cao năng lực hoạt động, nâng
cao tính chuyên nghiệp và chất lượng của các sản phẩm dịch vụ đang cung cấp
cho thị trường. Với cơ sở vật chất kỹ thuật, nguồn lực còn hạn chế nên ngành
ngân hàng Việt Nam vẫn chưa phát triển sản phẩm dịch vụ tiện ích khác như các
ngân hàng nước ngoài. Hoạt động tín dụng chiếm tỷ trọng lớn trong cơ cấu thu
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai

pháp nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trên địa
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
bàn thành phố Hà Nội. Qua đó giúp ngân hàng nâng cao thu hút thêm khách
hàng, tăng thị phần và giảm thiểu đến mức tối đa các khoản nợ khó đòi.
1.4 PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Về thời gian: Em tiến hàng nghiên cứu các dữ liệu của công ty trong các
năm 2008, 2009 và dữ liệu thông tin sơ cấp. Qua đó đánh giá được thực trạng
của công ty và đưa ra những đề xuất, giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín
dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân trong những năm tiếp theo.
Về không gian: Em tiến hành nghiên cứu hoạt động tín dụng cho vay đối
với khách hàng cá nhân của PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình
chi nhánh Hà Nội. Trong khuôn khổ đề tài nghiên cứu và trình độ có hạn nên em
chỉ tập trung nghiên cứu trên địa bàn Hà Nội của Ngân hàng.
Về khách hàng: khách hàng là những cá nhân, hộ gia đình lựa chọn sử
dụng các sản phẩm tín dụng của ngân hàng.
1.5 KẾT CẤU LUẬN VĂN
Luận văn gồm có 4 chương
Chương I: Tổng quan nghiên cứu chất lượng tín dụng cho vay đối với
khách hàng cá nhân.
Chương II: Cơ sở lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ cho vay đối với
khách hàng cá nhân.
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và kết quả phân tích thực trạng
chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức
Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Chương IV: Một số giải pháp quản trị nâng cao chất lượng tín dụng cho
vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An
Bình chi nhánh Hà Nội.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại

Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu
cầu.
2.1.2 Khái niệm về quản trị chất lượng
Hiện nay tồn tại nhiều quan điểm khác nhau về quản trị chất lượng:
Trong các tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) xác định:
Quản trị chất lượng là hệ thống các phương pháp sản xuất tạo điều kiện
sản xuất tiết kiệm những hàng hoá có chất lượng cao hoặc đưa ra những dịch vụ
có chất lượng thoả mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Giáo sư, tiến sĩ Kaoro Ishikawa, một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực
quản trị chất lượng của Nhật Bản đưa ra định nghĩa quản trị chất lượng có nghĩa
là triểm khai, thiết kế sản xuất và bảo dưỡng một số sản phẩm có chất lượng,
kinh tế nhất, có ích nhất cho người tiêu dùng và bao giờ cũng thoả mãn nhu cầu
của người tiêu dùng.
Philip Crosby, một chuyên gia người Mỹ về chất lượng, định nghĩa quản
trị chất lượng như sau: Quản trị chất lượng là một phương tiện có tính chất hệ
thống đảm bảo việc tôn trọng tổng thể tất cả các thành phần của một kế hoặch
hành động.
Tổ chức tiêu chuẩn hoá quốc tế ISO 9000 cho rằng: Quản trị chất lượng là
một hoạt động có chức năng quản lý chung nhằm mục đích đề ra chính sách,
mục tiêu, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như hoặch định
chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng
trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng.
BH 2.1: Mô hình hoá khái niệm quản trị chất lượng
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Quản trị chất lượng
Hoặch định
chất lượng

2.2.1.2 Đặc điểm của dịch vụ
Dịch vụ là vô hình (hay phi vật chất): Người ta không thể nhìn thấy,
không nếm được, không nghe được, không cầm được dịch vụ trước khi tiêu
dùng chúng.
Dịch vụ không thể chia cắt được: Sản xuất dịch vụ không thể sản xuất sẵn
để vào kho, sau đó mới tiêu thụ mà quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn ra
đồng thời.
Dịch vụ có tính không ổn định: Chất lượng dịch vụ dao động trong một
khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch vụ (như người cung ứng,
thời gian, địa điểm cung ứng).
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Dịch vụ có tính không lưu giữ được: Dịch vụ không lưu giữ được. Do đặc
điểm này, nhiều công ty cung ứng dịch vụ thường áp dụng các biện pháp điều
hoà tốt nhất về cung và cầu theo thời gian.
Dịch vụ có tính không chuyển giao quyền sở hữu: Dịch vụ không thể
chuyển giao quyền sở hữu cho bất kỳ ai khác.
2.2.2 Chất lượng dịch vụ và đo lường chất lượng dịch vụ
2.2.2.1: Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự thoả mãn khách hàng, bằng hiệu số
giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi (A)
thấp hơn chất lượng đạt được (B) thì chất lượng là tuyệt hảo; nếu chất lượng
mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì chất lượng không đảm bảo, nếu chất
lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì chất lượng đảm bảo.
Kỳ vọng (sự mong đợi) của khách hàng tạo nên từ 4 nguồn.
Thứ nhất, thông tin truyền miệng
Thứ hai, nhu cầu cá nhân
Thứ ba, kinh nghiệm đã trải qua
Thứ tư, Quảng cáo, khuyếch trương.
Trong bốn nguồn trên thì chỉ có nguồn thứ 4 là nằm trong kiểm soát của công ty.

Sự thấu cảm (Empathy): Quan tâm, lưu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
Trách nhiệm (Responsiveness): Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp
dịch vụ mau lẹ.
Theo 5 tiêu thức trên, tuỳ lĩnh vực dịch vụ cụ thể, người ta cố gắng xác định chỉ
tiêu để đo lường chất lượng dịch vụ bằng con số cụ thể.
2.2.3 Quản trị chất lượng dịch vụ
2.2.3.1 Nội dung của quản trị chất lượng dịch vụ
ISO 9000 đã xác định “Quản trị chất lượng là tập hợp những hoạt động
của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những những phương tiện như lập kế
hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong
khuôn khổ một hệ thống chất lượng”.
Theo định nghĩa trên, quản lý chất lượng dịch vụ bao gồm các nội dung
chủ yếu sau:
a) Xác định mục tiêu của quản lý chất lượng dịch vụ. Mục tiêu của quản lý chất
lượng dịch vụ:
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
• Thoả mãn khách hàng
• Liên tục cải tiến dịch vụ
• Quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của xã hội và môi trường
• Đảm bảo tính hiệu quả trong cung ứng dịch vụ
b) Xây dựng và thực hiện chính sach chất lượng
Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính sách đối với chất lượng dịch vụ để
thoả mãn khách hàng.
Trách nhiệm và cam kết đối với chính sách chất lượng của tổ chức làm
dịch vụ thuộc về cấp lãnh đạo cao nhất. Lãnh đạo phải xây dựng và lập văn bản
về chính sách chất lượng liên quan đến các vấn đề sau:
• Loại dịch vụ được cung cấp
• Hình ảnh chất lượng và danh tiếng của tổ chức dịch vụ

• Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển
và thông tin;
• Các thiết bị đánh giá chất lượng dịch vụ và phần mềm máy tính;
• Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật.
2.2.3.2 Vai trò của quản lý chất lượng dịch vụ
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập của mỗi người dân ngày càng tăng lên thì
nhu cầu đối với dịch vụ ngày càng đa dạng và càng đòi hỏi dịch vụ phải nâng
cao chất lượng. Vì vậy, quản lý chất lượng có ý nghĩa hết sức quan trọng.
Đối với nền kinh tế quốc dân, tăng cường quản lý chất lượng dịch vụ sẽ
thực hiện các dịch vụ tốt hơn, thoả mãn tốt hơn khách hàng, góp phần phát triển
toàn diện con người.
Đối với bản thân doanh nghiệp dịch vụ, tăng cường quản lý chất lượng
dịch vụ sẽ duy trì mở rộng thị phần, tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng
cao hiệu quả hoạt động dịch vụ.
2.3 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KHÁCH THỂ CỦA NHỮNG CÔNG
TRÌNH NĂM TRƯỚC
Theo tìm hiểu của bản thân tại thư viện trường Đại học Thương Mại trong
ba năm gần đây có một số đề tài nghiên cứu về hoạt động tín dụng tại ngân hàng
nhưng chưa có đề tài nào nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
khách hàng cá nhân tại Ngân hàng TMCP An Bình nói chung và PGD Tôn Đức
Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội nói riêng.
Theo tìm hiểu của bản thân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP
An Bình chi nhánh Hà Nội, trong vài năm gần đây cũng không có đề tài nào
nghiên cứu về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD.
2.4 CƠ SỞ LÝ LUẬN CHẤT LƯỢNG TÍN DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI
KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
2.4.1 Tín dụng cho vay
2.4.1.1 Khái niệm

ở đây được đánh giá trên 2 góc độ: ngân hàng, khách hàng
Đối với NHTM: chất lượng tín dụng cho vay thể hiện ở phạm vi, mức độ,
giới hạn tín dụng phải phù hợp khả năng thực lực của bản thân ngân hàng và
đảm bảo được tính cạnh tranh trên thị trường với nguyên tắc hoàn trả đúng hạn
và có lãi.
Đối với khách hàng: do nhu cầu vay vốn tín dụng của khách hàng là để
đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc tiêu dùng cá nhân nên chất lượng
tín dụng cho vay được đánh giá theo tính chất phù hợp với mục đích sử dụng
của khách hàng với mức lãi suất và kỳ hạn hợp lí. Thêm vào đó thủ tục vay đơn
giản, thuận lợi, thu hút được nhiều khách hàng nhưng vẫn đảm bảo nguyên tắc
tín dụng.
Hiểu đúng về bản chất của chất lượng tín dụng, phân tích và đánh giá
đúng chất lượng tín dụng hiện tại cũng như xác định các nguyên nhân của những
tồn tài về chất lượng sẽ giúp cho ngân hàng tìm được biện pháp quản lý thích
hợp để có thể đứng vững trong nền kinh tế thị trường.
Như vậy, chất lượng tín dụng cho vay là một chỉ tiêu tổng hợp và được
xác định qua nhiều yếu tố như lãi, mức độ an toàn vốn của kinh doanh, khả năng
đáp ứng nhu cầu vốn của khách hàng… Nó vừa thể hiện qua các chỉ tiêu tính
toán như kết quản kinh doanh, nợ quá hạn lại vừa trừu tượng thể hiện qua
năng lực thu hút khách hàng, tác động đến nền kinh tế
2.4.2.2 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng tín dụng cho vay
2.4.2.2.1 Các chỉ tiêu định tính
Đánh giá chất lượng tín dụng cho vay của ngân hàng được thể hiện thông
qua một số chỉ tiêu định tính sau:
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Thứ nhất, chất lượng tín dụng cho vay được thể hiện thông qua khả năng
đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng, thủ tục đơn giản, thuận tiện, cung cấp vốn
nhanh chóng, kịp thời, an toàn, kỳ hạn và phương thức thanh toán phù hợp.
Thứ hai, những Ngân hàng xây dựng được hình ảnh thương hiệu tốt, xây

Chỉ tiêu nợ quá hạn là một chỉ số quan trọng để đo lường chất lượng
nghiệp vụ tín dụng. Các ngân hàng có chỉ số này thấp đã chứng minh được chất
lượng tín dụng cao của mình và ngược lại. Thông thường thì tỷ lệ nợ quá hạn tốt
nhất ở mức <= 5%. Tuy nhiên, chỉ tiêu này đôi khi cũng chưa phản ánh hết chất
lượng tín dụng của một ngân hàng. Bởi vì bên cạnh những ngân hàng có được tỷ
lệ nợ quá hạn hợp lí do đã thực hiện tốt các khâu trong quy trình tín dụng, còn
có những ngân hàng có được tỷ lệ nợ quá hạn thấp thông qua việc cho vay đảo
nợ, không chuyển nợ quá hạn theo đúng quy định.
2.4.3 Quản trị chất lượng tín dụng cho vay
BH 2.2: Quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng cho vay trong ngân hàng

Chú thích:
Nhu cầu/kết quả dịch vụ Các quá trình dịch vụ
Các tài liệu trong quá trình dịch vụ. Các biện pháp đo dịch vụ
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Ngân hàng làm dịch vụ
Mặt tiếp xúc Mặt tiếp xúc
Người
cung cấpMô tả
dịch
vụ
Quá trình
thiết kế
Quy định

hà
ng
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Hoạt động, kinh doanh của Ngân hàng nói chung và hoạt động tín dụng
cho vay nói riêng đều được xếp vào loại hình dịch vụ, vì vậy Ngân hàng làm
dịch vụ cần xây dựng, thực hiện và duy trì một hệ thống chất lượng như là một
biện pháp để thực hiện chính sách và mục tiêu đề ra cho chất lượng dịch vụ tín
dụng cho vay trong ngân hàng.
Các yếu tố tiến hành quy trình quản trị chất lượng dịch vụ tín dụng cho
vay trong ngân hàng bao gồm:
Quá trình Marketing
Quá trình Marketing xuất phát từ các hoạt động nghiên cứu thị trường,
tìm hiểu và nghiên cứu nhu cầu khách hàng muốn vay vốn cũng như các biến
động của đối thủ cạnh tranh. Điểm kết thúc của quá trình là phải đưa ra những ý
tưởng, đề xuất, mô tả dịch vụ để phục vụ cho quá trình thiết kế.
Quá trình thiết kế
Quá trình thiết kế dịch vụ tín dụng cho vay bao gồm sự biến đổi bản mô tả
dịch vụ tín dụng cho vay thành quy định kỹ thuật cho cả dịch vụ tín dụng cho
vay cũng như việc kiểm soát, các đặc tính, cung ứng, xác định biện pháp và
phương pháp cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay. Các đặc tính kiểm tra chất
lượng xác định của các thủ tục đánh giá, kiểm tra dịch vụ tín dụng cho vay và
đặc trưng của cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay. Thiết kế các đặc tính của dịch
vụ, cung ứng kiểm tra chất lượng có mối quan hệ mật thiết và bổ sung cho nhau
trong quá trình thiết kế sản phẩm dịch vụ tín dụng cho vay.
Quá trình cung ứng dịch vụ tín dụng cho vay
Lãnh đạo phải phân công trách nhiệm cụ thể cho tất cả nhân viên thực
hiện quá trình cung cấp dịch vụ tín dụng cho vay, bao gồm cả sự đánh giá của
người cung ứng và khách hàng. Việc cung ứng dịch vụ cho mỗi khách hàng đòi
hỏi: Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dịch vụ đã công bố, giám sát
sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dịch vụ và điều chỉnh quá trình khi xuất hiện

phẩm, tạp chí, website của ngân hàng, báo cáo tài chính trong 2 năm gần đây,
báo cáo về kết quả tình hình tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại
Ngân hàng.
Dữ liệu bên ngoài là dữ liệu bên ngoài ngân hàng bao gồm: sách báo, tài
liệu, các tạp chí của ngành ngân hàng, thông tin thương mại, thông tin từ các tổ
chức tín dụng, hiệp hội ngành nghề, các website liên quan đến vấn đề chất lượng
tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân.
3.1.2 Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Dữ liêu sơ cấp là những dữ liệu thông tin được thu thập lần đầu phục vụ
cho một mục đích nghiên cứu cụ thể. Phiếu điều tra là công cụ nghiên cứu phổ
biến, bởi tính linh hoạt, đơn giản trong cách thức tiến hành và thông tin thu thập
được có tính khách quan cao, do vậy nó được áp dụng trong quá trình tìm hiểu
thực tiễn vấn đề nâng cao chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá
nhân tại PGD Tôn Đức Thắng Ngân hàng TMCP An Bình chi nhánh Hà Nội.
Cụ thể em tiến hành như sau:
Xác định đối tượng điều tra là khách hàng đến trực tiếp giao dịch tại ngân hàng.
Phương pháp lấy mẫu là lấy mẫu phi xác suất, cụ thể là lấy mẫu ngẫu
nhiên thuận tiện. Kích thước mẫu: 10
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
Cách thức tiến hành: Em sẽ phỏng vấn trực tiếp những khách hàng đến
giao dịch tại ngân hàng theo bảng câu hỏi đã được thiết kế. Sau khi họ trả lời em
sẽ tự tích vào phiếu cho phù hợp.
Xây dựng phiếu điều tra gồm 8 câu hỏi trong đó có 7 câu hỏi đóng và 1
câu hỏi mở.
Tổng số phiếu phát ra là 10 phiếu
Tổng số phiếu thu về là 10 phiếu và 100% số phiếu thu về là hợp lệ
3.1.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
Trên cơ sở những thông tin đã thu thập được em tiến hành phương pháp thống
kê đơn giản, phân loại dữ liệu, so sánh rồi phân tích những dữ liệu đó. Cụ thể

Hoạt động tín dụng cho vay luôn chịu sự tác động của rất nhiều các nhân
tố đến từ môi trường bên ngoài doanh nghiệp cũng như môi trường bên trong
doanh nghiệp. Các nhân tố này có quan hệ chặt chẽ ràng buộc với nhau, tạo ra
các tác động tổng hợp đến chất lượng tín dụng cho vay của Ngân hàng nói
chung và chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân nói riêng.
3.2.2.1 Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường bên ngoài
Nhóm nhân tố thuộc về môi trường kinh tế
Môi trường kinh doanh còn chưa ổn định. Các chính sách và cơ chế quản
lý kinh tế vĩ mô của nhà nước ta đang trong quá trình đổi mới và hoàn thiện, đòi
hỏi các ngân hàng phải thật linh hoạt nắm bắt với sự thay đổi của môi trường.
Sự biến động về chính trị, thay đổi về chính quyền cũng tác động tới niềm tin
của dân chúng, của cá nhà đầu tư qua đó ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động tín
dụng ngân hàng.
Nhu cầu tín dụng trong nền kinh tế phụ thuộc rất nhiều vào sự tăng trưởng
kinh tế. Một nền kinh tế đang trong giai đoạn tăng trưởng ổn định, môi trường
kinh doanh thuận lợi, nhu cầu tiêu dùng của dân cưu tăng là cơ hội rất tốt để
giúp cho các ngân hàng đưa ra sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu của người
dân. Ngân hàng sẽ dễ dàng cho vay và khả năng gặp rủi ro mất vốn là rất thấp.
Trái lại trong giai đoạn kinh tế trì trệ, giảm phát, thất nghiệp cao, đầu tư không
mang lại hiệu quả, dễ thất bại, thì ngân hàng cũng phải hạn chế cho vay đối với
các cá nhân vì khi đó rủi ro tín dụng là rất cao.
Không chỉ tình hình kinh tế trong nước mà tình hình kinh tế thế giới cũng
có ảnh hưởng tới chất lượng công tác tín dụng ngân hàng. Khi thị trường thế
giới biến động mạnh, đặc biệt là ở các thị trường xuất nhập khẩu truyền thống
làm cho hoạt động xuất nhập khẩu giảm sút, các doanh nghiệp kinh doanh xuất
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
khẩu không bán được hàng, chịu thua lỗ, ảnh hưởng tới công tác trả nợ ngân
hàng.
* Nhóm nhân tố thuộc về môi trường pháp lý

nguồn nhân lực. Trong suốt quá trình tuyển dụng, các ứng viên đều phải trải qua
ba vòng: vòng 1 sơ loại hồ sơ, vòng 2 thi nghiệp vụ và IQ (IQ thi bằng tiếng
anh), vòng cuối cùng là phỏng vấn trực tiếp. Hội đồng tuyển dụng sẽ xem xét và
lựa chọn ra những ứng viên xuất sắc nhất, sau đó sẽ bố trí vào vị trí phù hợp với
năng lực và nguyện vọng.
Hàng năm theo yêu cầu của quá trình phát triển, ABBANK luôn mở
những lớp học để nâng cao kiến thức, kỹ năng nghiệp vụ cho nhân viên đáp ứng
với sự thay đổi của môi trường.
ABBANK đã có chế độ đãi ngộ rất phù hợp để giữ chân những nhân viên
và khuyến khích họ luôn luôn tìm tòi, học hỏi, tìm kiếm đối tác chiến lược giúp
cho ngân hàng ngày càng phát triển và lớn mạnh. Ngoài ra ABBANK còn tổ
chức buổi giã ngoại, liên hoan văn hoá văn nghệ giúp cho nhân viên có thể giao
lưu, vui chơi giải trí sau những thời gian làm việc vất vả.
Chính sách tín dụng
Muốn thu hút được nhiều khách hàng thì đòi hỏi Ngân hàng phải có một
chính sách tín dụng đúng đắn. Qua đó sẽ đảm bảo khả năng sinh lời của hoạt
động tín dụng trên cơ sở phân tán rủi ro, tuân thủ pháp luật, theo đường lối,
chính sách của Nhà nước và đảm bảo công bằng xã hội.
Quy trình tín dụng cho vay
Quy trình tín dụng cho vay bao gồm những quy định cần phải thực hiện
trong quá trình cho vay, thu nợ nhằm bảo đảm an toàn nguồn vốn tín dụng. Nó
được bắt đầu từ khi chuẩn bị cho vay, phát tiền vay, kiểm tra quá trình cho vay
cho đến khi thu hồi được nợ. Chất lượng tín dụng có bảo đảm hay không tuỳ
thuộc vào việc thực hiện tốt các quy định ở từng bước và sự phối hợp chặt chẽ,
nhịp nhàng giữa các bước trong quy trình tín dụng.
Bất cứ một ngân hàng nào hoạt động cũng phải đưa ra một quy trình tín
dụng rõ ràng. Tất cả các nhân viên tín dụng phải tuân thủ tất cả các bước đó. Đối
với ABBANK, khi một nhân viên mới vào đều phải đọc và nắm bắt được quy
trình tín dụng sau đó mới được tiếp xúc với khách hàng để tránh sai xót gây ảnh
hưởng đến uy tín của ngân hàng.

quá trình phát triển của khách hàng với những thời gian khác nhau mới có kết
luận chính xác.
SV: Trần Thị Thu Hường GVHD: ThS. Trần Thị Thanh Mai
Luận văn tốt nghiệp Trường Đại học Thương Mại
3.3 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU THỨ CẤP VỀ CHẤT LƯỢNG TÍN
DỤNG CHO VAY ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI PGD TÔN
ĐỨC THẮNG NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH CHI NHÁNH HÀ NỘI
Chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn
Đức Thắng được phân tích dựa trên những dữ liệu thực tế được thu thập tại
PGD. Qua sự phân tích dữ liệu đã thu thập được tại PGD phần nào sẽ giúp cho
chúng ta có những nhìn nhận bao quát về thực trạng chất lượng tín dụng cho vay
đối với khách hàng cá nhân tại PGD Tôn Đức Thắng hiện nay. Phân tích dữ liệu
thứ cấp về chất lượng tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân em sẽ trình
bày theo hai phần: một là tín dụng cho vay, thứ hai chất lượng tín dụng cho vay
3.3.1 Tín dụng cho vay
PGD Tôn Đức Thắng là một trong những PGD tiêu biểu của Ngân hàng
An Bình tại thị trường Hà Nội. Hiện nay, PGD đã cung cấp cho khách hàng cá
nhân một số sản phẩm tín dụng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, cụ thể
gồm các sản phẩm sau:
BH 3.1: Danh mục các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng
cá nhân tại PGD
STT Sản phẩm Mô tả sản phẩm
1 Cho vay tiêu dùng
tín chấp
(YOU money)
Giúp khách hàng có ngay nguồn tài chính cho
các mục đích tiêu dùng, với số tiền cho vay
tối đa lên tới 200 triệu tròng vòng 60 tháng
2 Cho vay mua
nhà/đất/ xây, sửa

6 Cho vay cầm cố
STK/ số dư tài
khoản
Với thủ tục nhanh chóng giúp khách hàng có
được nguồn tài chính kịp thời
7 Cho vay cầm cố cổ
phiếu niêm yết
Giúp khách hàng tăng tính chủ động và linh
hoạt trong quá trình đầu tư. Thời gian cho vay
tối đa 6 tháng và mức vay tối đa 15 tỷ đồng/
khách hàng.
Bảng trên thể hiện cụ thể các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách
hàng cá nhân. Các sản phẩm được thiết kế dựa vào mục đích sử dụng vốn của
khách hàng. Mỗi khách hàng dựa vào nhu cầu của mình để tiếp cận với các sản
phẩm của ABBANK và trực tiếp sử dụng sản phẩm.
BH 3.2: Số lượng các sản phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng
cá nhân của một số ngân hàng hiện nay
Tên ngân
hàng
Số lượng sản phẩm
tín dụng cá nhân
ABBABNK 7
Sacombank 27
ACB 17
(Chi tiết các sản phẩm của các ngân hàng phần phụ lục2 )
Qua BH 3.2 ta thấy, số lượng các sản phẩm tín dụng đối với khách hàng
cá nhân của ABBANK so với các ngân hàng khác còn quá ít. Hạn chế về sản
phẩm tín dụng cho vay đối với khách hàng cá nhân như vậy sẽ ảnh hưởng đến
hoạt động mở rộng quy mô khách hàng cá nhân tại PGD.
Mỗi sản phẩm tín dụng của PGD nhằm đáp ứng nhu cầu khác nhau của