LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và làm chuyên đề tốt nghiệp, em đã nhận được sự quan
tâm giúp đỡ nhiệt tình từ phía nhà trường cũng như từ phía Công ty TNHH khách sạn
du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu .Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới cô giáo hướng
dẫn CN. Nguyễn Thị Huyền Ngân đã tận tình giúp đỡ, chỉ bảo và hướng dẫn cho em
trong suốt quá trình làm chuyên đề. Đồng thời em cũng xin cảm ơn các thầy cô giáo
trong khoa Khách sạn - Du lịch đã tạo điều kiện cho em hoàn thành bài chuyên đề tốt
nghiệp của mình.
Em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc và toàn thể các nhân
viên trong Công ty TNHH khách sạn du lịch và dịch vụ Ngọc Hiếu đã tạo mọi điều
kiện và chỉ bảo tận tình cho em trong suốt thời gian thực tập, để em có cơ hội được
học hỏi kinh nghiệm, cung cấp cho em các số liệu cũng như các thông tin để em hoàn
thành bài chuyên đề này.
Em đã hoàn thành bài chuyên đề bằng kiến thức, sự hiểu biết và sự cố gắng nỗ
lực của bản thân, tuy nhiên không thể tránh khỏi những thiếu sót trong bài chuyên
đềmtốt nghiệp này. Em hi vọng sẽ nhận được sự đóng góp nhiệt tình từ thầy cô giáo và
toàn thể bạn đọc.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên:
Vũ Huy Trung
i
MỤC LỤC
ii
LỜI MỞ ĐẦU
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Quy luật phổ biến của cơ cấu kinh tế thế giới đã chỉ ra rằng, tỷ trọng nông nghiệp
từ chiếm vị chí quan trọng dần đã nhường chỗ cho công nghiệp và cuối cùng là vai trò
của dịch vụ sẽ chiếm vị trí quan trọng, trong đó du lịch được xác định là ngành kinh tế
có tiềm năng tăng trưởng cao.
Là một nước có tiềm năng du lịch, Việt Nam đang tập trung phát triển du lịch
như một trong những đột phá để chuyển dịch cơ cấu kinh tế, tăng thu ngoại tệ, rút
sạn trong thời gian tới.
Nhiệm vụ:
•Xây dựng được quy trình phát triển sản phẩm mới phù hợp với doanh nghiệp.
•Đưa ra chiến lược kinh doanh và phương án kinh doanh phù hợp để xác định
phương hướng kinh doanh phù hợp của doanh nghiệp trong thời gian dài.
•Đưa ra một số giải pháp mang tính khả thi để giải quyết những vấn đề còn tồn
tại và hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới.
1.3 Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: đề tài tập trung nghiên cứu hoàn thiện quy trình phát triển sản
phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về không gian: nghiên cứu tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Về thời gian: dữ liệu khảo sát được thu thập năm 2012 – 2013, các giải pháp đề
xuất áp dụng cho giai đoạn 2014 và những năm tiếp theo.
1.4. Kết cấu đề tài
Ngoài danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt chuyên đề được chia làm 3
chương:
Chương 1: Một số lí luận cơ bản hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du
lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị hoàn thiện quy trình phát triển
sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu.
2
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN HOÀN THIỆN QUY
TRÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM MỚI NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH
QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN
1.1. Khái luận về quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách du lịch
quốc tế của khách sạn
1.1.1. Khách sạn và kinh doanh khách san
thể nhìn nhận hoạt động kinh doanh khách sạn như là “con gà đẻ trứng vàng” mà phải
có sự nhìn nhậm thật đúng đắn về cơ hội đầu tư khả năng đầu tư vào hoạt động này.
Kinh doanh khách sạn là tạo ra các sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu luu
trú , ăn uống , cho khách du lịch. Ơ đây có sự tiếp xúc giữa người cung cấp sản phẩm
và người tiêu dung sản phaẩm vì vậy ngành kinh doanh khách sạn có những đặc thù
vốn có.( giáo trình marketing du lịch 2008)
Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
•Khách sạn rất đa dạng và phức tạp về quản lý, luôn tạo ra cho người điều hành
những thử thách nhiều mặt và không bao giờ chấm dứt.
•Khách sạn là hỗn hợp của các loại hình kinh doanh khác nhau, cần các kiến
thức, quan điểm, hạng người khác nhau nhưng có cùng mục đích chung là phục vụ
nghiêm túc. Do đó, cần có sự phối hợp nhịp nhangfcuar những người cùng tham gia
phục vụ khách.
•Cần giải quyết vấn đề một cách nhah chóng với phương châm phục vụ kịp thời
và chất lượng. Kinh doanh khách sạn là loại hình kinh doanh chính sác, có định
hướng, mà người điều hành phải luôn sẵn sàng đối phó với mọi tình huống sảy ra và
giải quyết nhanh chóng.
•Môi trường kinh doanh khách sạn, kinh doanh khách sạn luôn phải đương đầu
với cạnh tranh cao do đầu tư, xây dựng quá nhiêù khách sạn dẫn đến cung vượt cầu
làm cho cạnh tranh trở lên gay gắt, khả năng sinh lời thấp.
1.1.2. Khách du lịch và khách du lịch quốc tế
1.1.2.1. Khách du lịch
Là một trong những khách thăm trú tại một quốc gia ddianj phương trên 24 tiếng
và nghỉ qua đêm tại đó với các lý do khác nhau như: kinh doanh, hội nghị, thăm
than ,nghỉ dưỡng, nghỉ lễ , giải trí , nghỉ mát…
Liên hợp quốc định nghĩa khách du lịch là người sống xa nhà trên 1 đêm và dưới
1 năm về chuyện làm ăn hoặc giải trí, ngoại trừ nhân viên ngoại giao,quân nhân và
sinh viên du học
1.1.2.2. Khách du lịch quốc tế
Theo tuyên bố Lahay về du lịch (1989) thì khách du lịch quốc tế là những người:
cầu của du khách. Trong các khách sạn, cơ sở vạt chất của nó và dịch vụ phục vụ luôn
có mối quan hệ mật thiết với nhau. Do đó, sản phẩm của khách sạn là sự kết hợp của
sản phẩm vật chất và sự tham gia phục vụ của nhân viên khách sạn.
Sản phẩm khách sạn có những đặc điểm sau:
Sản phẩm khách sạn rất đa dạng và tổng hợp, có cả vật chất và mang đầy đủ các
đặc điểm của dịch vụ.
Khách tiêu dùng sản phẩm khách sạn có sự tiếp xúc trực tiếp với nhân viên phục vụ.
Mọi sai sót trong phục vụ của nhân viên đều bị phát hiện.
Sản phẩm khách sạn bao gồm các hoạt động phục vụ khách diễn ra trong suốt
quá trình từ khi nhận được lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khách sạn.
Sản phẩm khách sạn không thể sản xuất ra để lưu kho được.
Là khâu phục vụ trực tiếp.
1.1.3.2. Chính sách sản phẩm
5
Chính sách sản phẩm được hiểu là phương thức kinh doanh có hiệu quả trên cơ
sở đảm bảo thoả mãn nhu cầu của thị trường và những thị hiếu của khách hàng trong
từng thời kỳ hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Chính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, nếu chính sách
này không đúng, tức là đưa ra thị trường những loại sản phẩm , dịch vụ không đúng
nhu cầu, thị yếu của khách hàng, thì các chính sách của marketing dù hấp dẫn đến mấy
cũng không có ý nghĩa
Chính sách sản phẩm là tổng thể những quy tắc chỉ huy việc tạo ra và tung sản
phẩm vào thị trường để thảo mãn nhu cầu của thị trường và thị yếu của khách hàng
trong từng thời kì kinh doanh của doanh nghiệp đảm bảo kinh doanh có hiệu quả.
1.1.4. Phát triển sản phẩm mới
1.1.4.1. Khái niệm
Có nhiều quan điểm khác nhau về sản phẩm mới.
Theo quan điểm tuyệt đối cá thể coi thế giới là thị trường thì sản phẩm mới là sản
phẩm chưa từng có trên thị trường trong nước và thế giới.
Tuy nhiên, loại này có số lượng nhỏ, ta phải chú ý rằng đa số các sản phẩm của
không ngừng phát triển nên nhu cầu về sản phẩm của con người càng cao, xu hướng
thích khám phá chiếm lĩnh những gì mới lạ. Do vậy, các doanh nghiệp phải nghiên
cứu và phát triển sản phẩm mới là tất yếu để tồn tại và phát triển với uy tín ngày càng
cao.
1.2. Nội dung quy trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút khách sạn du lịch
quốc tế của khách sạn Ngọc Hiếu
1.2.1. Hình thành ý tưởng
Đây là bước đầu tiên quan trọng để hình thành phương án sản xuất sản
phẩm mới. Mọi sản phẩm đều bắt đầu từ một ý tưởng. Nhưng không phải mọi ý
tưởng về sản phẩm mới đều có giá trị hay tiềm năng như nhau cho sự thành công của
doanh nghiệp. Các ý tưởng này có thể thu hút được từ phía khách hàng, từ các nhà
khoa học, qua nghiên cứu đối thủ cạnh tranh, từ nhân viên tiếp xúc, nhân viên sáng
chế…ý tưởng về sản phẩm mới hàm chứa những tư tưởng chiến lược trong hoạt động
kinh doanh của hoạt động Marketing của doanh nghiệp. Mỗi ý tưởng thường có khả
năng, điều kiện thực hiện và ưu thế khác nhau. Vì vậy lựa chọn ý tưởng tốt nhất.
1.2.2. Lựa chọn ý tưởng
Là để cố gắng, phát hiện sàng lọc và thải loại những ý tưởng không phù hợp hay
kém hấp dẫn nhằm lựa chọn được những ý tưởng tốt nhất. Để làm đựoc điều này cần
phải trình bày nội dung cốt yếu về sản phẩm ý tưởng: mô tả hàng hoá, thị trường mục
tiêu, các đối thủ cạnh tranh, quy mô thị trường, chi phí sản xuất sản phẩm, giá cả dự
kiến…Đó cũng chính là các tiêu chuẩn để lựa chọn và thẩm định ý tưởng và phương
án sản phẩm mới.
1.2. 3. Soạn thảo và thẩm định dự án sản phẩm mới
Ý tưởng chỉ là những tư tưởng khái quát về hàng hoá, còn dự án là sự thể hiện tư
tưởng khái quát đó thành các phương án sản phẩm mới với các tham số về đặc tính hay
công dụng hoặc đối tượng sử dụng khác nhau của chúng. Thẩm định dự án là thử
nghiệm quan điểm và thái độ của khách hàng mục tiêu đối với phương án sản phẩm đã
được mô tả. Qua thẩm định dựa trên ý kiến của khách hàng kết hợp với các phân tích
khác doanh nghiệp sẽ lựa chọn một dự án sản phẩm chính thức.
7
phải thực sự bắt tay vào phương án tổ chức sản xuất và marketing cho sản phẩm. Cụ
thể là doanh nghiệp phải thông qua 4 quyết định:
- Thời điểm đưa sản phẩm mới vào thị trường.
- Địa điểm đầu tiên của sản phẩm mới.
- Đối tượng khách hàng trước hết của sản phẩm.
- Các kênh phân phối hoạt động xúc tiến bán hàng cho sản phẩm mới.
8
1.3.Các nhân tố ảnh hưởng đến quá trình phát triển sản phẩm mới nhằm thu hút
khách du lịch quốc tế của khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Trong kinh doanh, các doanh nghiệp luôn chịu sức ép và mong nuốn đưa ra thị
trường những sản phẩm mới để kinh doanh lien tục, và có hiệu quả hơn. Tuy nhiên
phản ứng đáp lại của khach hàng ở các mức đọ khách nhau tùy theo loại sản phẩm và
đặc điểm người tiêu dùng.
Các doanh nghiệp phải cố gắng thu hút khách hàng tiên phong. Do viêc đưa các
sản phẩm có tỷ lệ rủi ro cao nên khi quyết định kinh doanh sản phẩm mới, phải trải
qua đủ 7 bước hoàn thiện kĩ thuật chính sách sản phẩm mới .
Ngày nay sản phẩm mới được xếp vào một trong 10 bí quyết tiêu thụ sản phẩm,
đó là: Thông tin thị trường, để nắm bắt thời cơ, hai là, sản phẩm mới để chiến thắng
đối thủ, ba là, sản phẩm nổi tiếng để mở rộng đường tiêu thụ, bốn là, quảng cáo để thu
hút khách, năm là, mở rộng mạng lưới tiêu thụ, sáu là , lien doanh tiêu thụ để tiến công
vào thị trường, bảy là, định giá để kích thích nhu cầu, tám là, quan hệ công cộng để
xây dựng hình tượng, chín là, bao tiêu sản phẩm để tiêu thụ , mười là, thành tâm phục
vụ để đứng vững trên thị trường.
Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm
kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các
nhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của
doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường
nhưng doanh nghiệp không kiểm soát được.
* Người cung ứng.
Nguời cung ứng cho các doanh nghiệp khách sạn, du lịch là các cá nhân tổ chức
đảm bảo cung ứng các yếu tố cần thiết để khách sạn, doanh nghiệp hoạt động bình
thường. Khách sạn phải mua nguyên vật liệu phục vụ ăn uống, các đồ dung hằng ngày
khác , các dịch vụ…Những thay đổi từ người cung ứng chắc chắn sẽ ảnh hưởng tới các
doanh nghiệp khách sạn, du lịch.
* Đối thủ cạnh tranh.
Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là điều cực kỳ quan trọng. Các
doanh nghiệp khách sạn phải thường xuyên so sánh các dịch vụ của mình, giá cả, các
kênh phân phối , các hoạt động khuyến mại của mình…so với các đối thủ cạnh tranh.
Phân tích đối thủ cạnh tranh trực tiếp đòi hỏi phải thu thập các thong tin đẻ phân
tích, đánh giá để phát hiện những điểm mạnh, điểm yếu.
* Các trung gian marketing.
Do đặc điểm của sản phẩm khách sạn , du lich, nên rất cần các trung gian
marketing, đó là các tổ chức dịch vụ , các doanh nghiệp lữ hành, các công ty vận
chuyển , các nhà tổ chức hội nghị, văn phòng du lịch… những nguwoif này có vai trò
quan trọng trong việc tìm kiếm khách hang và bán các sản phẩm của khách sạn.Do vậy
viêc phân tích tình hình các trung gian marketing để biết được những thay đổi từ đó có
biện pháp ứng phó kịp thời là những việc làm thường xuyên.
* Khách hàng.
10
Các doanh nghiệp cần xem xét tất cả các khách hang trong quá khứ và các khách
hang tiềm năng của doanh nghiệp.Đó chính là các công trình nghiên cứu về tiềm năng
thị trường hoặc thị trường mục tiêu mà doanh nghiệp hướng tới .
1.3.3. Môi trường vi mô
Các dịch vụ cơ bản và bổ sung:
Khách tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich, thường là các dịch vụ tổng thể,
bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Dịch vụ cơ bản nhằm thỏa mãn lợi ích
cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệp
trắc nghiệm, phát phiếu thăm dò khách hàng…Tuy nhiên trong đề tài này tác giả sử dụng
phương pháp quan sát, phương pháp bấm giờ từng loại quy trình công việc.
- Đối tượng: Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ văn bản ghi lại từ quy trình phát
triển sản phẩm mới tại khách sạn Ngọc Hiếu.
- Nguồn: Dữ liệu thứ cấp này do Trưởng bộ phận marketing của khách sạn cung cấp
- Thời gian: Ngày 02 tháng 04 năm 2014
Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
- Mục đích: Thông qua việc thu thập dữ liệu thứ cấp từ các nguồn khác nhau như
sách báo, tạp chí, internet, giáo trình, luận văn, chuyên đề… nhằm tìm kiếm những
thông tin có liên quan đến quy trình hoàn thiện chính sách sản phẩm nhằm thu hút
khách quốc tế tại khách sạn.
- Đối tượng nghiên cứu: tất cả các thông tin về tình hình nhân sự, cơ cấu tổ chức
của khách sạn, cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị, tình hình kinh doanh của khách
sạn trong hai năm 2012 – 2013. Ngoài ra còn có các thông tin được thu thập trên sách
báo, mạng Internet.
- Nguồn dữ liệu: các dữ liệu đã qua xử lý thu được thông qua phòng kinh doanh,
phòng nhân sự, phòng tài chính kế toán.
•Thời gian: ca hành chính (Từ 8h-16h30)
•Địa điểm: tại kháh sạn Ngọc Hiếu.
•Đối tượng: Nguyễn Văn Hùng (trưởng bộ phận marketing), Lê Thị Hoa (nhân
viên )
•Thời gian: ngày 03 tháng 04 năm 2014
•Địa điểm: Văn phòng
2.1.2. Phương pháp sử lý dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
- Phương pháp liệt kê: Trong văn bản ghi lại quy trình phát triển sản phẩm mới
của Khách sạn Ngọc Hiếu đã có liệt kê ra công việc của nhân viên trong tưng bước của
quy trình nên em sử dụng làm cơ sở đối chiếu với thực tế thao tác làm việc của nhân
viên trong từng bước
- Phương pháp so sánh: Ở phương pháp này, từ dữ liệu thứ cấp thu thập được, em
Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu được thể hiện qua sơ đồ 01
dưới đây:
Sơ đồ 01: Sơ đồ bộ máy tổ chức tại khách sạn Ngọc Hiếu
Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn Ngọc Hiếu :
Ưu điểm:
Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, phù hợp với quy mô của khách sạn
bởi khách sạn đã thực hiện quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng chỉ huy đến tận
tổ lao động.
Vì khách sạn đã và đang quản lý theo mô hình này nên đã có sự chuyên môn
hóa lao động, năng suất lao động được gia tăng.
Giúp khách sạn dễ dàng hơn trong công tác tuyển dụng, bố trí lao động phù
hợp với từng công việc và chuyên môn của mỗi nhân viên.
Giúp khách sạn tiết kiệm chi phí nhân sự đồng thời giúp Giám đốc giảm được
chút phần nào số lượng công việc khi quản lý khách sạn.
Nhược điểm:
•Các nhân viên đều chỉ biết đến công việc chuyên môn của mình, ít có kiến
thức về các bộ phận khác trong khách sạn.
14
Giám đốc khách sạn
Phó giám đốc khách sạn
Tổ hành chính bảo vệ
Tổ kế toán
Tổ Marketing
Tổ lễ tân
Tổ bàn-bar
Tổ bếp
Tổ bảo dưỡng
Khối
lưu
Qua những nhận xét trên ta thấy được việc tuyển dụng và sử dụng lao động của
ban lãnh đạo khách sạn rất hợp lý và sáng suốt, tuy quy mô khách sạn không to nhưng
luôn có một đội ngũ lao động chuyên nghiệp, tận tình, có trách nhiệm, kết hợp với việc
nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ ngày càng thu hút khách hàng nhiều hơn.
* Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn
Với 36 phòng nghỉ, một nhà hàng lớn với tiêu chuẩn 2 sao hệ thống tiện nghi,
hiện đại, phong cách phục vụ chu đáo, chuyên nghiệp. Khách sạn Ngọc Hiếu đã
mang lại cho du khách cảm giác dễ chịu, thân thiện và thoải mái khi đến đây.
Hiện nay, Khách sạn Ngọc Hiếu đã có đầy đủ hệ thống dịch vụ chất lượng cao
và đang kinh doanh các lĩnh vực sau:
- Kinh doanh dịch vụ lưu trú
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống
* Tổ chức sinh nhật, tiệc, buffet
* Tổ chức hội nghị hội thảo
- Kinh doanh dịch vu bổ sung:
Nhận đặt chỗ nếu khách có nhu cầu (đặt vé máy bay, vận chuyển đưa đón
khách)
Dịch vụ du lịch
* Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Đây là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn, chi phối đến các lĩnh vực hoạt
động khác trong khách sạn.
15
Hệ thống phòng của Khách sạn Ngọc Hiếu được trang bị nội thất bằng gỗ, trang
thiết bị hiện đại, đầy đủ Internet, Tivi với các kênh quốc tế, được phân chia theo quy
mô, kích thước, chất lượng và mức độ sang trọng đáp ứng tiêu chuẩn 2 sao.
Ngoài hệ thống phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và xây dựng theo tiêu chuẩn
chất lượng cao cùng những trang thiết bị kỹ thuật hiện đại để hỗ trợ cho việc tác nghiệp
của các nhân viên. Đội ngũ nhân viên có trình độ chuyên môn cao, hiểu biết tâm lý
khách hàng,có khả năng xử lý các tình huống, tận tâm phục vụ khách hàng, luôn
lắng nghe những yêu cầu cũng như các lời phàn nàn của khách hàng để cung ứng
(%)
+/- %
1 Tổng lượt khách 25031 100 31207 100 6176 124,67
2 Khách nội địa 16367 65,39 19684 63,08 3317 120,67
3 Khách quốc tế 8664 34,61 11523 36,92 2859 133,00
16
Nhận xét:
Nhìn vào bảng trên ta thấy, đối tượng khách mà khách sạn đang tập trung khai
thác là khách nội địa và khách quốc tế:
- Về khách nội địa:
Tuy mới thành lập nhưng ta thấy lượng khách đến với khách sạn không phải ít,
chỉ trong năm 2012, đã có 16367 lượt khách, chiếm 65,39%. Đến năm 2013, tuy lượng
khách có tăng 3317 lượt khách so với năm 2012 nhưng tỉ trọng trong tổng cơ cấu
khách có sự giảm sút (giảm 2,31%). Lý do của sự thay đổi đó là do kinh tế nước ta
trong năm 2013 có sự lạm phát, đồng tiền mất giá nên lượng khách nội địa có tăng
nhưng số lượng không đáng kể, vẫn chưa đủ lớn để vượt qua lượng tăng của khách
quốc tế và chiếm tỉ trọng cao.
- Về khách quốc tế
Cũng như khách nội địa, khách quốc tế trong năm 2012 cũng khá đông, 8664
lượt khách, chiếm 34,61% trong tổng cơ cấu khách. Đến năm 2013, lượng khách tăng
khá nhanh, 11523 lượt khách, chiếm 36,92% (tăng 2859 lượt khách, tương ứng với
2,31%). Xét trong tổng cơ cấu khách thì sự thay đổi của khách nội địa cũng không
khác khách quốc tế là mấy, nhưng xét riêng cho từng đối tượng khách trong từng
năm thì ta thấy, năm 2013, lượng khách nội địa chỉ tăng 20,67% trong khi khách
quốc tế tăng 33,00%. Điều này cho thấy khách quốc tế biết đến khách sạn ngày càng
nhiều, và họ đến từ nhiều nước khác nhau trên thế giới. Nắm được thị hiếu và nhu
cầu của đối tượng khách này, khách sạn đang ngày càng nâng cao chất lượng dịch vụ
nhằm đáp ứng nhu cầu khách một cách tốt nhất và thu hút khách đến với khách sạn
ngày càng nhiều vì đây là một trong những đối tượng mang lại thu nhập lớn cho
khách sạn cũng như góp phần làm tăng thu nhập trong nền kinh tế quốc dân.
hoạt động nên nguồn khách vẫn chưa đa dạng, bên cạnh đó chưa thiết lập được mối
quan hệ thân thiết với khách hàng. Khách sạn cũng đã đầu tư chi phí cho marketing để
nâng cao hiệu quả nhưng còn gặp nhiều khó khăn trong nghiên cứu nhu cầu khách
hàng, tạo lập mối quan hệ thân thiết với du khách và giới thiệu sản phẩm của khách
sạn tới khách hàng. Nằm trên địa bàn Cầu Giấy có rất nhiều khách sạn nên sự cạnh
tranh cao cần đòi hỏi sự đầu tư nhiều và nỗ lực hơn cho hoạt động marketing của
khách sạn và đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ.
2.2.2. Những ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến việc hoàn thiện quy trình
phát triển sản phẩm mới
2.2.2.1 Môi trường vĩ mô
Môi trường vĩ mô của kinh doanh khách sạn, du lịch là nơi mà doanh nghiệp tìm
kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện. Nó bao gồm tất cả các
nhân tố và nhân lực có ảnh hưởng, tác động đến hoạt động và kết quả hoạt động của
doanh nghiệp.
* Môi trường kinh tế.
Các doanh nghiệp khách sạn, du lịch đang kinh doanh trong những thị trường
nhất định cần đặc biệt luu ý tới các chỉ số kinh tế trong đó quan trọng nhất là các nhân
tố ảnh hưởng tới sức mua của người tiêu dung.
* Môi trường tự nhiên.
18
Việc phân tích môi trường tự nhiên giúp cho doah nghiệp biết được mối đe dọa
và cơ hội gắn liền với xu hướng trong môi trường tự nhiên như : thiếu hụt nguyên liệu,
mức độ ô nhiễm, chi phí năng lượng tăng.
* Môi trường công nghệ.
Tốc độ tang trưởng của ngành kinh tế chịu ảh hưởng nhiều của chất lượng và số
lượng công nghệ mới . Mỗi công nghệ mới đều là một lực lượng có thể tạo ra thuận lợi
cũng như gây khó khan trong hoạt động sản xuất kinh doanh.
2.2.2.2. Môi trường ngành
Kinh doanh khách sạn,du lịch chịu tác động ảnh hưởng cuả những cách ứng sử
của người cung ứng , đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing ,công trúng và
cốt lõi trong nhu cầu của khách hàng, căn cứ vào các đoạn thị trường, các doah nghiệp
quyết định về dịch vụ cơ bản và những lợi ích mà dịch vụ đó mang lại.
Các hướng tăng trưởng:
Các dịch vụ bổ sung là các dịch vụ hình thành làm tăng giá trị cho dịch vụ cơ
bản, các dịch vụ bổ sung có thể cùng nằm trong hệ thống của dịch vụ cơ bản hay độc
lập, dịch vụ bổ sung thường là rất nhiều, nó tạo điều kiện để các doanh nghiệp quyết
định các dịch vụ trọn gói cho khách hàng.
Quyết định chính sách sản phẩm về các sản phẩm hiện tại, và sản phẩm mới có
thể được tiếp cận theo hình thức hướng tăng trưởng, bao gồm những phương hướng
phát triển cả sản phẩm và thị trường cho doanh nghiệp. Xâm nhập thị trường chỉ ra
hướng tăng trưởng qua sự tăng lên của tỷ phần thị trường với sản phẩm- thị trường
hiện tại.
Các chiến lược, dịch vụ- giá :
Việc tiêu dùng các sản phẩm khách sạn, du lich phụ thuộc không những vào nhu
cầu của du khách mà còn phụ thuộc vào khả năng thah toán của họ.
Các chiến lược cao cấp được thiết kế với chất lượng cao, giá bán cao, nhắm vào
thị trường tương đối hẹp của những người có khả năng chi trả cao, họ ít quan tâm vấn
đề giá cả, nhưng đòi hỏi chất lượng sản phảm, dịch vụ hoàn hảo và dịch vụ kéo dài.
Chiến lược theo đơn đặt hàng đước thiết kế nhằm vào thị trường tương đối rộng,
với chất lượng sản phẩm, dịch vụ cao, song giá lại không cao.
Chiến lược đại trà được thiết kế để cung cấp hàng loạt sản phẩm dịch vụ với chất
lượng vừa phải và giá thấp bằng các tiêu chuẩn ở mưcs tối đa và giảm tối thiểu thời
gian nhân viên tiếp xúc với khách hàng.
2.3. Kết quả nghiên cứu quy trình hoàn thiện quy trình phát triển sản phẩm mới
của khách sạn Ngọc Hiếu
Do tiến bộ công nghệ khoa học và nhu cầu của người tiêu dùng luôn biến đổi. Vì
vây, muốn giành được một vị trí xứng đáng trên thương trường, bất cứ một doanh
nghiệp nào cũng phải bước vào thị trường với một sản phẩm hấp dẫn và khi cần thiết
phải biết thay thế một sản phẩm khác kịp thời.
Mỗi sản phẩm đều có chu kỳ sống nhất định, khi sản phẩm của khách sạn trong
hình cạnh tranh, ước tính quy mô thị trường, giá bán, thời gian và chi phí để phát triển
Các ý tưởng sau khi đã chọn lọc lại có thể được đánh giá cụ thể hơn như các yếu
tố đảm bảo cho sản phẩm thành công khi tung ra thị trường, mức độ quan trọng của
từng yếu tố, mức độ đáp ứng, năng lực của doanh nghiệp và từng yếu tố trên bằng cách
gắn cho nó các trọng số.
2.3.3. Soạn thảo và thẩm định dự án
Từ ý tưởng về sản phẩm đã được chọn lựa chẳng hạn ý định xây dựng tour du
lịch leo núi chẳng hạn, đó mới là ý tưởng, là tư tưởng khái quát về sản phẩm, khách
hàng không mua ý tưởng mà họ mua sản phẩm, có nghĩa là các dự án cụ thể có ý nghĩa
là từ ý tưởng đó phải hình thành các phương án sản phẩm mới với các thông số , khái
niện có ý nghĩa với du khách. Nhiệm vụ của nhà kinh doanh là phải đưa ra vài ba
phương án để lựa chọn lấy phương án tốt nhất .
21
2.3.4. Soạn thảo chiến lược marketing cho sản phẩm mới
Hầu hết các tác giả đều cho rằng bước này gồm 3 phần:
•Phần một mô tả quy mô, cơ cấu, hành vi,của thị trường mục tiêu, dự kiến định vị
sản phẩm mới đối với khách hàng mục tiêu dựa trên những công cụ của marketing mix,
bước đầu có hai thông số dễ thay đổi và dễ sử dụng nhất tạo ra sự khác biệt là giá và
quảng cáo, khuyến mại, xác định mức tiêu thụ, lợi nhuận dự kiến cho một vài năm đầu.
•Phần hai trình bày giá dự kiến chiến dịch phân phối, ngăn tách marketing cho
năm đầu tiên.
•Phần ba trình bày những dự kiến cho tương lai về mức tiêu thụ, lợi nhuận,
marketing mix cho từng thời gian.
Đến đây doanh nghiệp có thể đánh giá tính hấp dẫn của dự án kinh doanh sản
phẩm mới, ước tính mức tiêu thụ, dự tính, chi phí và lợi nhuận và xem xét chúng với
mục tiêu của doanh nghiệp hay không.
2.3.5. Thiết kế sản phẩm mới
Phải biến các dự án trên thàh sản phẩm hiện thực, bộ phận xây dựng chương
trình, thiết kế phải đưa ra được một hay nhiều phương án hay mô hình hóa, phải tính
toán , đưa ra các thông số cần thiết cho sản phẩm mới , chẳng hạ như tour du lịch có
khách sạn cải tạo các phòng của khu nhà luồng, xây thêm 2 phòng nữa và cải tạo các
phòng đã có như nâng cấp các trang thiết bị trong phòng, làm lại nền, làm lại nối vào
khu nhà luồng này, đưa thêm hàng rào ở đường đi để tạo nên cảnh thơ mộng hấp dẫn
du khách. Trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bổ sung, qua nghiên cứu nhu cầu của
khách hàng và nhu cầu của thị trường, ban lãnh đạo khách sạn đã quyết định đưa sản
phẩm mới vào kinh doanh ở lĩnh vực này là phòng tập (finish centrer). Sản phẩm mới
này đưa ra vừa đáp ứng nhu cầu của khách và làm tăng thêm kích thước của tập sản
phẩm của khách sạn.
Với việc không ngừng nâng cấp, hoàn thiện nâng cao các dịch vụ hiện có và đưa
ra sản phẩm mới là phòng tập. Hy vọng năm 2014 và các năm tiếp đó lượng khách đến
khách sạn ngày càng đông hơn, với thời gian lưu trú lâu hơn từ đó làm tăng doanh thu
của khách sạn và lợi nhuận sẽ cao hơn nữa.
Những thành công và hạn chế, nguyên nhân
Thành công
- Số lượng khách tăng lên đáng kể.
- Các trang thiết bị ngày càng hiện đại hơn.
- Chất lượng phục vụ cao, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du khách
- Nhân viên làm việc đúng giờ, thực hiện đúng quy định của khách sạn. Nguyên
nhân
- Sự phối hợp giữa các nhân viên trong bộ phận tương đối hợp lý
- Nhân viên thao tác nhanh nhẹn, hoàn thành tốt công việc được giao
- Đáp ứng nhu cầu của khách một cách nhanh nhất. Giải quyết mọi phàn nàn một
cách khéo léo, kịp thời
Hạn chế
23
Copyright: Tài liệu đại học ©