NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NGƯỜI NƯỚC NGOÀI DU
LỊCH Ở VIỆT NAM VÀ CÁC GIẢI PHÁP MARKETING ĐỂ NÂNG CAO
MỨC ĐỘ THỎA MÃN.
Danh sách các chữ viết tắt
WTO (World Tour Organisation)
TBD (PATA)
Sở VHTTDL
TCDL
UNESCO
HDV
TPHCM
DN
Bộ VH-TT
Tổ chức du lịch thế giới
Hiệp hội Du lịch Châu Á
Sở văn hóa thông tin du lịch
Tổ chức du lịch
Tổ chức giáo dục, khoa học và văn hóa
của liên hiệp quốc( United Nations
Educational Scientific and Cultural
Organization)
Hướng dẫn viên
Thành phố Hồ Chí Minh
Doanh nghiệp
Bộ văn hóa- thông tin
1
Lời mở đầu
Du lịch hiện nay đang ngày càng trở nên phổ biến và nó cũng thể hiện vai trò ngày
càng lớn đối với nền kinh tế. Được coi là một ngành công nghiệp” không khói” , du
lịch đã trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của rất nhiều quốc gia. Ngành du lịch Việt
Nam ra đời muộn hơn so với các nước trên thế giới nhưng vai trò của nó thì không

chất quan trọng nhất của thế giới thực tại”.
Du lịch có thể được định nghĩa là ngành khoa học, nghệ thuật và ngành kinh doanh
bằng cách thu hút và chuyên chở khách thăm quan, cung cấp nơi ăn nghỉ và đáp ứng
nhu cầu và ước muốn của du khách một cách tốt nhất. Mọi cố gắng nhằm định
nghĩa về du lịch và mô tả bao quát về phạm vi của lĩnh vực du lịch đều phải xét đến
các nhóm người khác nhau tham gia và chịu ảnh hưởng bởi nền công nghiệp này.
Mối liên hệ giữa các nhóm này rất quan trọng cho việc đưa ra một định nghĩa toàn
diện.
Bốn mối liên hệ khác nhau của du lịch được phân biệt như sau:
1.Khách Du Lịch (The Tourist): Khách du lịch có nhiều nhu cầu khác nhau về tinh
thần về vật chất và muốn nhận được sự thoả mãn. Bản chất của những vấn đề này sẽ
cónquyết định rất lớn trong việc lựa chọn những điểm đến và các hoạt động vui
chơi khác.
2.Các công ty cung cấp sản phẩm và dịch vụ du lịch (The business providing
touristgoods and services): Những nhà kinh doanh coi du lịch là cơ hội để kiếm lời
bằng cách cung cấp sản phẩm và dịch vụ mà thị trường khách du lịch yêu cầu.
3. Chính phủ tại địa bàn du lịch (The government of the host community or area):
Các nhà chính trị quan niệm ngành du lịch như một nhân tố thịnh vượng trong nền
kinh tế dưới thể chế của họ. Mối tương quan giữa chúng có quan hệ tới những thu
nhập mà công dân của họ nhận được từ ngành kinh doanh này. Các nhà chính trị
cũng chú trọng tới doanh thu về ngoại tệ có được từ du lịch quốc tế cũng như là
khoản thuến thu được từ tiêu dùng của du khách dù là trực tiếp hay gián tiếp.
4. Dân chúng địa phương (The host community): Người dân địa phương thường
quan niệm ngành du lịch là nhân tố văn hoá và tạo việc làm. Vấn đề quan trọng ảnh
hưởng tới nhóm này đó là sự ảnh hưởng lẫn nhau giữa rất nhiều người nước ngoài
và dân địa phương. Ảnh hưởng này có thể có lợi, có thể có hại, hoặc cả hai.
Chính vì vậy, du lịch được định nghĩa là toàn bộ những hiện tượng và các mối quan
hệ phát sinh từ việc trao đổi qua lại giữa khách du lịch, doanh nghiệp, chính phủ, và
cộng đồng dân chúng địa phương trong quá trình thu hút và tiếp đón những du
khách này.

phục vụ nhu cầu và mong muốn của du khách. Cuối cùng, du lịch là tổng các tiêu
dùng của du khách trong vùng lãnh thổ của một nước hoặc vùng thuộc chính phủ
hoặc khu vực kinh tế của các quốc gia tiếp giáp nhau.
2. Vai trò của ngành du lịch đối với tăng trưởng và phát triển
kinh tế của đất nước
Trong lịch sử nhân loại, du lịch đã được ghi nhận như là một sở thích,
một hoạt động nghỉ ngơi tích cực của con người. Ngày nay, du lịch đã trở
thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống văn hóa, xã hội ở các
nước. Về mặt kinh tế, du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế
quan trọng của nhiều nước công nghiệp phát triển. Mạng lưới du lịch đã được
thiết lập ở hầu hết các quốc gia trên thế giới. Các lợi ích kinh tế mang lại từ
du lịch là điều không thể phủ nhận, thông qua việc tiêu dùng của du khách đối
với các sản phẩm của du lịch. Nhu cầu của du khách bên cạnh việc tiêu dùng
các hàng hoá thông thường còn có những nhu cầu tiêu dùng đặc biệt: nhu cầu
nâng cao kiến thức, học hỏi, vãn cảnh, chữa bệnh, nghỉ ngơi, thư giãn…
Sự khác biệt giữa tiêu dùng dịch vụ du lịch và tiêu dùng các hàng hoá
khác là tiêu dùng các sản phẩm du lịch xảy ra cùng lúc, cùng nơi với việc sản
xuất ra chúng. Đây cũng là lý do làm cho sản phẩm du lịch mang tính đặc thù
4
mà không thể so sánh giá cả của sản phẩm du lịch này với giá cả của sản
phẩm du lịch kia một cách tuỳ tiện được. Sự tác động qua lại của quá trình
tiêu dùng và cung ứng sản phẩm du lịch tác động lên lĩnh vực phân phối lưu
thông và do vậy ảnh hưởng đến các khâu của quá trình tái sản xuất xã hội.
Bên cạnh đó, việc phát triển du lịch sẽ kéo theo sự phát triển của các ngành
kinh tế khác, vì sản phẩm du lịch mang tính liên ngành có quan bệ đến nhiều
lĩnh vực khác trong nền kinh tế. Khi một khu vực nào đó trở thành điểm du
lịch, du khách ở mọi nơi đổ về sẽ làm cho nhu cầu về mọi hàng hoá dịch vụ
tăng lên đáng kể. Xuất phát từ nhu cầu này của du khách mà ngành kinh tế du
lịch không ngừng mở rộng hoạt động của mình thông qua mối quan hệ liên
ngành trong nền kinh tế, đồng thời làm biến đổi cơ cấu ngành trong nền kinh

Đổi mới và đẩy mạnh phát triển du lịch sẽ tạo ra động lực thúc đẩy chuyển dịch cơ
5
cấu kinh tế của đất nước, kéo theo phát triển nhiều ngành kinh tế như xây dựng,
giao thông vận tải, bưu điên, ngân hàng… Thực ra, khi du lịch phát triển hoặc khi
chúng ta có chính sách phát triển du lịch thì tất yếu dòi hỏi về xây dựng cơ sở hạ
tầng như đường xá, cầu cống, các điểm du lịch, khách sạn, nhà hàng sẽ tăng lên.
Một quốc gia có nhiều cảnh quan thiên nhiên đẹp hay có bề dày văn hoá với những
di tích lịch sử nổi tiếng, những kỳ quan nổi tiếng chắc chắn sẽ hấp dẫn khách du
lịch nhưng quốc gia đó sẽ thu hút được lượng khách nhiều hơn nếu biết đầu tư nâng
cấp cơ sở hạ tầng, biết tôn tạo và phát triển đúng hướng.
Xét sâu xa hơn, du lịch và các ngành khác có mối quan hệ tương hỗ, tác động qua
lại lẫn nhau. Ví như ở một số quốc gia có hệ thống giao thông vận tải thuận tiện,
ngành viễn thông và ngân hàng phát triển sẽ thúc đẩy khách du lịch đến với mình.
Khi đến với Việt Nam, nhiều khách du lịch cảm thấy e ngại khi vẫn phải mang theo
nhiều tiền mặt. Vì ở các nước phát triển, hầu hết việc thanh toán thông qua thẻ tín
dụng và ngân hàng, hay qua Internet giúp khách du lịch thuận tiện trong việc đi lại,
mua sắm, tiết kiệm được thời gian cho việc đi du lịch. Ngược lại, khi du lịch phát
triển, nó sẽ buộc ngành ngân hàng tự cải tiến, nâng cao chất lượng phục vụ để cạnh
tranh và thu hút khách hàng.
Hơn nữa, du lịch phát triển kéo theo sự phát triển của các ngành công nông nghiệp
và chế biến thực phẩm. Khi khách du lịch lưu trú ở một nước hoảng năm ngày, họ
sẽ phải tiêu thụ một khối lượng lớn lương thực. Không phải xây dựng nhà máy,
không phải đầu tư nhiều vào đóng gói, bảo quản và vận chuyển, nước này có thể
tiêu thu tại chỗ một khối lượng lớn thực phẩm, tạo ra nhiều việc làm và thu hút
được số luợng lớn ngoại tệ.
3. Vai trò của du lịch quốc tế
Du lịch quốc tế là chiếc cầu nối của tình hữu nghị, tạo sự hiểu biết giao lưu giữa các
dân tộc, tạo nên một thế giới hoà bình, thịnh vượng và tôn trọng lẫn nhau.
Với vị trí kinh tế của du lịch như đã đề cập ở trên, nhiều nhà kinh tế còn gọi du lịch
là “ngành xuất khẩu vô hình”:

kinh tế là mục đích của các nhà chính trị và các quốc gia. Việc tạo dựng ngôi nhà
chung Châu Âu, hệ thống quy đổi đồng tiền chung đã tạo điều kiện thuận lợi cho
việc nhập cảnh giữa các nước với nhau, dễ dàng trong việc thanh toán, kích thích
nhu cầu đi lại thăm quan du lịch. Hơn nữa việc bùng nổ các phương tiện chuyên trở
hiện đại ở mọi nơi mọi lúc giúp rút ngắn được thời gian hành trình, lưu trú, giảm chi
phí cho du khách, kéo dài thời gian giải trí vốn eo hẹp của khách du lịch. Ngoài ra,
Cuộc cách mạng Công nghệ Thông tin (Information Technology Revolution) đã
phát triển rộng rãi trên toàn thế giới nhờ những tiến bộ toàn cầu hoá nền kinh tế. Và
sự phát triển công nghệ thông tin liên lạc sẽ ngày càng đẩy nhanh sự cá nhân hoá.
Điều này cũng phản ánh trong ngành công nghiệp du lịch. Một cá nhân giờ đây tuỳ
ý lựa chọn điểm du lịch, đặt vé máy bay, chương trình du lịch, ăn nghỉ và thậm chí
đặt du lịch tự chọn ngay tại nhà của mình. Thậm chí khoản tiền trả cho các công ty
hàng không, các công ty du lịch, khách sạn... đều qua Internet, một phần của hệ
thống thương mại điện tử. Nhiều thời gian nghỉ ngơi hơn, thu nhập có thể tiêu dùng
tăng, giáo dục phát triển, và mật độ thông tin tạo nên sự đa dạng trong việc lựa
chọn và làm cho nhu cầu của du khách cũng nhiều hơn.
Trong qúa trình phát triển, du lịch thế giới đã hình thành các khu vực lãnh thổ với
các thị phẩn khách du lịch quốc tế khác nhau. Năm 1999, Châu Âu là khu vực đứng
đầu với 58,7% thị phần khách du lịch quốc tế. Tiếp đó là Châu Mỹ với 19,3%,
Đông Á - Thái Bình Dương 14,35%... Tuy nhiên bước vào thế kỷ XXI, hoạt động
du lịch có xu hướng chuyển dịch sang khu vực Đông Á - Thái Bình Dương. Theo
dự báo của Tổ chức Du lịch Thế giới đến 2010 khu vực Đông Á - Thái Bình Dương
sẽ vượt Châu Mỹ, và trở thành khu vực đứng thứ 2 sau Châu Âu về đón khách du
lịch quốc tế, với 22,08% thị phần và đến năm 2020 là 27,34%.
II. THỰC TRẠNG DU LỊCH QUỐC TẾ Ở VIỆT NAM HIỆN
NAY VÀ NHỮNG VẤN ĐỀ CÒN HẠN CHẾ
7
1. Bối cảnh và tình hình quốc tế ảnh hưởng tới sự phát triển của du lịch quốc tế
Việt Nam
1.1 Bối cảnh và tình hình quốc tế

Á TBD (PATA), hợp tác APEC, và ASEM, hợp tác du lịch tiểu vùng Mekong mở
rộng, hợp tác hành lang Đông - Tây, rồi đang trên con đường tiến tới gia nhập Tổ
chức Thương mại Thế giới (WTO), ký Hiệp định Thương mại Việt - Mỹ sẽ mở ra
cho Việt Nam nhiều cơ hội canh tranh và đầu tư hơn. Là cơ hội để Việt Nam tăng
cường hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới, qua đó cũng thu hút thêm
lượng khách dulịch đến với Việt Nam. Việt Nam đã ký kết với Thái Lan, Phillipines
về việc miễn thị thực nhập cảnh cho khách đi du lịch trong một thời gian nhất định
đến ba nước này và trong thời gian tới Việt Nam sẽ ký với các nước khác trong khu
vực nhằm thúc đẩy du lịch và kinh tế phát triển.
8
- Hệ thống pháp luật của đất nước ngày một đầy đủ và đông bộ: Pháp lệnh du
lịch đã được ban hành tạo cơ sở pháp lý toàn diện hơn cho hoạt động du lịch trên
phạm vi cả nước. Nhiều văn bản pháp luật được xây dựng mới hoặc sửa đổi, bổ
sung luật đầu tư nước ngoài tại Việt Nam, luật khuyến khích đầu tư trong nước tạo
hành lang pháp lý cho du lịch phát triển. Việt Nam có chế độ chính trị ổn định, an
ninh đảm bảo, là điểm du lịch còn mới trên bản đồ du lịch thế giới với tiềm năng tài
nguyên du lịch đa dạng và phong phú là điều kiện đặc biệt quan trọng để du lịch
phát triển.
- Ban chỉ đạo Nhà nước về du lịch đã được lập để phối hợp các hoạt động du lịch
giữa các cấp, các ngành, giải quyết kịp thời các vướng mắc trong hoạt động liên
ngành và các vấn đề liên quan đến phát triển du lịch trong tình hình mới. Chương
trình hành động quốc gia về du lịch và các sự kiện du lịch Việt Nam năm 2000
được triển khai tạo tiền đề và khởi sắc cho du lịch Việt Nam bước vào thế kỷ
XXI.
- Kết cấu hạ tầng kinh tế, xã hội xủa đất nước ta, đặc biệt là hệ thống giao thông
các sân bay, cảng biển và đường giao thông, trong đó có đường quốc lộ 1A, quốc lộ
5, quốc lộ 51, quốc lộ 18... được đầu tư nâng cấp tạo điều kiện thuận lợi cho việc
khai thác các tiềm năng du lịch to lớn của đất nước, tăng khả năng giao lưu giữa các
vùng và phát triển các tuyến, điểm tham quan du lịch. Đời sống nhân dân được cải
thiện, nhu cầu du lịch nội địa tăng nhanh.

Đường không 390.509 1.087.081 110,8 151,5 127,0
Đường biển 3.000 12.000 75,0 40,2 67,2
Đường bộ 80.000 252.143 88,9 208,9 213,5
Chia theo mục đích chuyến đi
Du lịch, nghỉ
ngơi
299.166 846.964 111,2 151,8 141,0
9
Đi công việc 107.385 165.640 136,7 195,9 163,5
Thăm thân
nhân
41.537 169.989 55,0 119,6 103,6
Các mục đích
khác
25.421 68.631 109,3 150,8 105,2
Chia theo một số thị trường
Trung Quốc 90.258 227.782 130,1 266,5 215,0
Hàn Quốc 45.722 133.047 103,2 140,4 129,5
Mỹ 38.529 127.657 79,8 122,8 105,6
Nhật Bản 39.550 110.733 107,6 125,1 112,0
Đài Loan (TQ) 28.671 86.814 84,6 132,9 122,4
Úc 22.613 80.657 95,3 148,0 124,5
Campuchia 25.773 58.387 148,6 319,7 247,2
Pháp 22.388 57.371 116,6 120,7 115,2
Thái Lan 18.624 53.578 111,1 137,1 137,0
Malaisia 15.859 44.888 110,8 120,2 114,3
Các thị trường
khác
125.522 370.310 102,6 149,7 134,0


đạt 7.100 tỷ, tăng khoảng 35% so với năm trước. Nộp ngân sách từ 284 tỷ năm
1990, lên 600 tỷ năm 1994 và 747 tỷ năm 1996.
Năm 2000, thu nhập xã hội từ du lịch đạt 1,2 tỷ USD vượt chỉ tiêu của Chương
trình Hành động Quốc gia về Du lịch đề ra. Năm 2001, mặc dù bị ảnh hưởng
nghiêm trọng bởi sự kiện 11/9 tại Mỹ, nhưng Du lịch Việt Nam vẫn tiếp tục tăng
trưởng, khách du lịch quốc tế đến Việt Nam đạt 2.330.050 lượt người tăng 9% so
với năm 2000. Thu nhập xã hôi từ du lịch đạt 20.500 tỷ đồng (tương đương 1,36 tỷ
USD). Việc tăng nhanh dòng khách du lịch quốc tế đã góp phần thúc đẩy giao lưu
văn hoá, làm cho nhân dân thế giới hiểu biết thêm về đất nước và con người Việt
Nam, tranh thủ được thiện cảm và sự ủng hộ quốc tế đối với sự nghiệp đổi mới của
đất nước. Du lịch nội địa phát triển không những góp phần nâng cao sức khỏe cho
nhân dân, tái sản xuất sức lao động xã hội mà còn tạo điều kiện để nhân dân tiép
xúc với cảnh đẹp, với lịch sử văn hoá dân tộc, từ đó thêm yêu đất nước. Con số
người Việt Nam đi du lịch nước ngoài tuy còn rất khiêm tốn, nhưng đó là một tín
hiệu đáng mừng vì nó nói lên mức sống và nhu cầu giao lưu của nhân dân, cũng như
điều kiện cần thiết để góp phần hội nhập quốc tế trong thời “mở cửa”.
2.3 Đào tạo nguồn nhân lực
Lực lượng lao động trực tiếp trong ngành du lịch tăng nhanh. Riêng trong năm
2008, ngành đã thu hút trên 4 vạn người lao động vào lam việc, đưa số người làm
việc trong ngành du lịch của tất cả các thành phần kinh tế đạt xấp xỉ 80 vạn người.
Đó là chưa kể nhiều việc làm gián tiếp mà ngành du lịch đã tạo ra cho xã hội.
Ngành đang tích cực triển khai công tác đào tạo, bồi dưỡng cán bộ cũng như xây
dựng năng lực nghiên cứu khoa học cho ngành du lịch theo hướng đào tạo lại đội
ngũ cán bộ khoa học, cán bộ quản lý, nghiệp vụ, kinh doanh, kỹ thuật, ngoại ngữ
bằng nhiều hình thức: học tập tại chỗ, đào tạo trong nước và tranh thủ chọn cử cán
bộ, nhân viên, học sinh đi đào tạo, bồi dưỡng ở nước ngoài. Các trường hợp du lịch
được củng cố nhằm gắn công tác đào tạo với thực tiễn, đáp ứng yêu cầu phát triển
du lịch trước mắt và lấu dài ở nước ta. Một nét mới trong công tác đào tạo của
ngành là chú trọng giáo dục toàn dân về công tác du lịch để phát huy lòng hiếu
khách của nhân dân, tạo môi trường cho du lịch phát triển.

Vùng du lịch Bắc Trung Bộ, gồm 6 tỉnh và thành phố từ Quảng Bình cho đến
Quảng Ngãi, trong đó Huế và Đà Nẵng là trung tâm đồng vị, với trục phát triển du
lịch Huế - Đà Nẵng - Lao Bảo. Sản phẩm du lịch đặc trưng là du lịch tham quan các
di tích lịch sử cách mạng, di tích lịch sử - văn hoá kết hợp với du lịch biển, hang
động, du lịch quá cảnh.
Vùng du lịch Nam Trung Bộ và Nam Bộ, gồm 28 tỉnh và thành phố, từ Kon Tum
đến Minh Hải,với trung tâm là thành phố Hồ Chí Minh, và các tam giác tăng trưởng
du lịch là thành phố Hồ Chí Minh - Nha Trang - Đà Lạt và tam giác tăng trưởng
kinh tế - du lịch: Thành phố Hồ Chí Minh - Biên Hoà - Vũng Tàu. Các sản phẩm du
lịch đặc trưng của vùng này là du lịch tham quan, nghỉ dưỡng biển và núi, du lịch
sông nước, du lịch sinh thái đồng bằng châu thổ sông Cửu Long.
Dự án quy hoạch tổng thể phát triển du lịch ở 32 tỉnh thành phố đã được phê duyệt,
trong đó có một số tỉnh đã xây dựng quy hoạch du lịch tới quận, huyện, xã, thị xã.
Nhiều dự án quy hoạch chi tiết, dự án đầu tư cũng đang được tích cực triển khai,
trong đó đặc biệt có những dự án lớn đối với khu vực có mức vốn hàng trăm triệu
USD. Trong 4 năm gần đây, toàn ngành đã nghiệm thu 17 đề tài khoa học, trong đó
có 3 đề tài cấp nhà nước, 6 công trình khoa học. Dự án công nghệ tin học trong
quản lý du lịch và ứng dụng công nghệ thông tin trong tuyên truyền quảng cáo du
12
lịch đang triển khai. Một số sản phẩm CD-ROM Việt Nam về du lịch đã được thử
nghiệm có kết quả.
Những hoạt động trên đã góp phần nâng cao từng bước vị thế của du lịch Việt Nam
trong khu vực và trên thế giới và những thành tựu ngành du lịch đạt được trong thời
gian qua đã góp phần đáng kể vào công cuộc đổi mới của đất nước.
3. Những hạn chế trong hoạt động kinh doanh du lịch quốc tế Việt Nam
3.1 Các vấn đề của ngành
- Cạnh tranh du lịch trong khu vực và quốc tế ngày càng gay gắt, đặc biệt sẽ bị đảy
lên ở mức độ cao trong điều kiện toàn cầu hoá, khu vực hoá và biến động khó
lường của khủng hoảng tài chính, năng lượng, thiên tai, trong khi đó khả năng cạnh
tranh của Du lịch Việt Nam còn hạn chế. Tuy nhiên, Chúng ta vẫn hy vọng cuộc

13
Gần đây mới có thêm một quy định yêu cầu visa đối với người Việt Nam định cư ở
nước ngoài và con cái họ nếu họ sinh ra ngoài lãnh thổ Việt Nam và do vậy không
mang quốc tịch Việt Nam. Trước đây trẻ em dưới 16 tuổi con em các gia đình người
Việt Nam định cư ở nước ngoài không phải xin visa. Tuy nhiên hiện nay tất cả trẻ
em ở mọi lứa tuổi và cha mẹ đều phải có visa khi về Việt Nam. Nếu lệ phí cho
người Việt Nam định cư ở nước ngoài là 30 USD thì lệ phí cho visa của trẻ em
khoảng 65 USD. Như vậy phí visa cho một gia đình 4 người sẽ lên tới 190 USD.
Một thay đổi trong thời hạn đi du lịch ra nước ngoài chính là trở ngại thứ hai. Nếu
một khách du lịch quyết định rằng anh ta muốn thăm một nước láng giềng của Việt
Nam và chưa lập kế hoặc từ trước, anh ta sẽ phải dành tới 3 hoặc 4 ngày để hoàn
thành thủ tục xin visa và nộp thêm lệ phí để trở lại Việt Nam và quay trở về nước.
Trên lý thuyết, các khách du lịch có thể xin visa tại sân bay nhưng trên thực tế
không ai làm như vậy bởi các hãng hàng không sẽ không chấp nhận các hành khách
lên máy bay nếu không có visa. Tóm lại, thủ tục xin visa du lịch vào Việt Nam
chính là một trong những nhân tố gây trở ngại cho việc gia tăng lượng du khách. Có
lẽ yêu cầu về visa đã khiến cho ngành du lịch Việt Nam bỏ lỡ mảng khách du lịch
bất thường, đặc biệt là khách du lịch từ các nước Đông Nam Á - những người có thể
bất chợt muốn dừng chân vào Việt Nam một vài ngày bởi để vào Việt Nam luôn cần
phải có kế hoạch từ trước và sẽ vấp phải nhiều thủ tục hành chính cộng với chi phí
cao hơn các nước Châu Á khác.
3.3 Công tác Marketing chưa được triển khai toàn diện
Hoạt động Marketing cho ngành du lịch bao gồm rất nhiều hoạt động từ xúc tiến
quảng cáo ở nước ngoài cho tới thu thập thông tin về các thị trường và khách hàng
tiềm năng và hiện tại, thúc đẩy từng loại hình và dịch vụ du lịch. Chúng ta chưa đầu
tư đầy đủ vào hoạt động marketing giới thiệu về Việt Nam như một điểm đến của
du lịch ở nước ngoài và vẫn chưa có được một chiến lược để khai thác tối đa tiềm
năng du lịch của Việt Nam. Mặc dù có các chương trình khuyếch chương ở trong
nước nhưng các chương trình này không giúp thu hút được được khách du lịch mới
đến Việt nam vì chúng hướng vào những khách du lịch đang ở Việt Nam rồi. Hơn

quốc tế là mỗi năm, mỗi công ty phải chứng tỏ mình đã bán được tour du lịch cho
không dưới 2.000 khách trong mỗi chương trình chọn gói. Trong điều kiện các công
ty trong nước bị cấm kinh doanh với khách quốc tế, hầu hết các công ty đều thấy
không thể thực hiện được yêu cầu này.
3.5 Cơ sở hạ tầng giao thông vận tải chưa đáp ứng được nhu cầu phát triển
Hãng hàng không Việt Nam (Vietnam Airlines) hầu như không có các chuyến bay
trực tiếp từ các thành phố chính của Châu Âu và chủ yếu chỉ đón thông qua các
cửangõ ở Châu Á là Bangkok và Singapore. Vì thế mỗi khách du lịch phải trả thêm
cả tiền vé cho chặng đi và chặng đến các cửa đó và hậu quả là Thailand và
Singapore trở thành những điểm đến kinh tế hơn hoặc hấp dẫn hơn bởi tiết kiệm
được thời gian trong điều kiện số ngày nghỉ của họ chỉ có hạn. Mặc dù việc xin
được quyền vận chuyển là không dễ dàng, hầu hết các đơn vị tổ chức du lịch đều
cho rằng lượng khách du lịch sẽ tăng lên rất nhanh ngay khi có thêm các chuyến bay
thẳng. Hơn nữa, sân bay quốc tế Nội Bài mới được nâng cấp cùng với hệ thống
quản lý không lưu sẽ càng tạo điều kiện thuận lợi cho gia tăng lượng khách du lịch.
Mức chênh lệch lớn nhất là giá vé của khách du lịch Nhật Bản - đây là đối tượng
khách hàng Việt Nam cần đưa vào mục tiêu mặc dù trong mấy năm gần đây lượng
khách đến từ Nhật Bản vẫn đang tăng. Chẳng hạn giá vé cho khách du lịch Nhật
Bản bay tới Hà Nội qua đường Bangkok vẫn rẻ hơn bay thẳng tới Hà Nội. Sự chênh
lệch này báo động rằng Việt Nam sẽ tự làm mất nguồn thu của mình sang Thailand
đơn giản chỉ vì mức giá vé. Ngoài ra còn có một chút chênh lệch trong giá vé từ
LosAngeles với Hàng không Trung Quốc (China Airlines) và Hàng không Châu Á
(Asiana Airlines) và từ New York với Hàng không Trung Quốc.
Các doanh nghiệp du lịch cũng gặp khó khăn để đăng ký vé may bay nội địa nhất là
trong mùa cao điểm. Đối với họ việc thiếu những chuyến bay có thể vận chuyển các
đoàn khách lớn và thời gian bay không thuận tiện là những vấn đề nổi cộm. Gốc rễ
của vấn đề này là tình hình thiếu cạnh tranh. Mặc dù Hãng hàng không Việt Nam và
15
Hàng không Pacific đang cùng hoạt động ở Việt Nam, Hãng không Pacific vẫn chỉ
là một liên doanh của Hàng không Việt Nam.

cụ rất quan trọng cho việc xúc tiến quảng cáo và liên lạc nhưng tốc độ truy cập
Internet chậm cộng với chi phí cao so với các nước Đông Nam Á khác, nên được
nhận định là đang gây ảnh hưởng tiêu cực đến khả năng cạnh tranh của các doanh
nghiệp liên quan tới du lịch ở Việt Nam.
Trong 40 năm hình thành và phát triển, đặc biệt trong thời kỳ đổi mới, được sự quan
tâm của Đảng và Nhà nước, sự phối hợp của các cấp, các ngành và nỗ lực của toàn
ngành, Du lịch Việt Nam đã có bước phát triển vượt bậc, nhanh chóng thu hẹp
khoảng cách về phát triển du lịch với các nước trong khu vực, trở thành ngành kinh
tế quan trọng trong chiến lược phát triển kinh tế xã hội, góp phần tích cực vào quá
trình đổi mới nền kinh tế, hội nhập khu vực và thế giới của đất nước. Tuy nhiên bên
cạnh những thành tựu đạt được, Du lịch Việt Nam còn có những khó khăn, hạn chế
16
cả về chủ quan lẫn khách quan: hình thức kinh doanh, phục vụ còn chưa phong phú;
chất lượng sản phẩm chưa cao; khả năng cạnh tranh trên thị trường quốc tế còn yếu;
đội ngũ nhân lực thông thạo nghiệp vụ giỏi ngoại ngữ, tay nghề cao chưa nhiều; cơ
sở hạ tầng và cơ sở vật chất xã hội chuyên ngành còn lạc hậu và phân tán; công tác
quản lý chưa ngang tầm với nghiệp vụ..., nên phát triển chưa ổn định, hiệu quả chưa
tương xứng với tiềm năng du lịch to lớn của Đất nước. Mặc dù vậy, với nỗ lực của
toàn ngành hy vọng Du lịch Việt Nam sẽ vượt qua được những hạn chế và khó
khăn nói trên để hướng tới một iânp vọng phát triển đầy hứa hẹn.
III. Các nghiên cứu trước đây liên quan đến mức độ hài long.
Dưới đây là danh sách một số các bài luận văn nghiên cứu về mức độ thỏa mãn
cuả khách hang.
1. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ viễn thông nhằm thoả mãn
tốt hơn nhu cầu khách hàng tại Công ty Viễn thông Quốc Tế
2. Tình hình thực hiện khuyến mại cho khách hàng Viettel Mobile 6 tháng cuối năm
2006 của Công ty Cổ phần xúc tiến TM & tiếp thị quốc tế
3. Nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng tại Công ty Thương mại dịch vụ Tràng
Thi
4. Chiến lược sản phẩm cho khách hàng CN tại Công ty Nhựa cao cấp Hàng Không

mỹ phẩm chăm sóc tóc
22. Đo lường mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ giao nhận hàng không tại
Công ty Cổ phần giao nhận vận tải và thương mại VINAMILK
23. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng của
khách hàng tại Tp. HCM
24. Giải pháp hoàn thiện năng lực chăm sóc khách hàng dịch vụ bưu điện
25. Hoàn thiện công tác nghiên cứu Thị trường nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu
khách hàng nội địa tại Công ty da Giầy Hà Nội (71 Trang)
26. Công tác nghiên cứu thị trường nhằm thoả mãn tốt hơn nhu cầu khách hàng nội
địa tại Công ty da Giầy Hà Nội (67 Trang)
27. Phân tích Thị trường và các giải pháp Marketing nhằm thoả mãn nhu cầu và
mong muốn của khách hàng về sản phẩm săm, lốp xe máy Công ty Cao su Sao vàng
(72 Trang)
28. Nâng cao mức độ thoả mãn khách hàng tại Công ty thương mại dịch vụ
( TMDV )trạng Thi
29. Chiến lược Sản Phẩm cho khách hàng CN tại Công ty Nhựa cao cấp Hàng
Không
30. Quản lý khách hàng thường xuyên tại Xí nghiệp vận tải TH Công ty vận tải và
Dịch Vụ công cộng Hà Nội
31. Giải pháp thu hút khách hàng trong hoạt động tín dụng Ngân hàng TMCỔ
PHẨN Phương Đông – chi nhánh Bến Thành.
32. Sự hài lòng của khách hàng về việc cấp tín dụng phục vụ cho hoạt động xuất
khẩu tại Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín.
33. Quy trình cho vay bất động sản đối với khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Sài
Gòn Thương Tín
34. Tìm hiểu về thái độ và tâm lý khách hàng truyền thống tại Công ty cổ phần xuất
nhập khẩu giày dép Nam Á.
35. một số giải pháp marketing nhằm thu hút khách hàng tại các siêu thị ở hà nội
36. Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực
37. Khách hàng và các biện pháp thu hút khách hàng ở khách sạn Điện Lực

- Các yếu tố chi phối tới tiêu chí thỏa mãn
I.2.2. Hành vi của du khách nước ngoài tại Việt Nam
- Lý do và kỳ vọng cho chuyến đi.
- Thông tin họ tìm kiếm về Việt Nam thông qua những phương tiện nào.
- Họ sử dụng những dịch vụ gì
- Đi du lịch vào dịp nào, cùng ai
- Thời gian cho chuyến đi
- Chi phí cho chuyến đi
- Cách thức tổ chức chuyến đi
19
I.2.3. Đánh giá sự trải nghiệm của du khách về chuyến đi
- So sánh sự trải nghiệm thực tế của bản thân họ với kỳ vọng ban đầu
- Sự cải thiện mong muốn mà người du lịch mong muốn ở những địa điểm mà
họ đi qua để nó trở nên hấp dẫn hơn
I.2.4. Thái độ và phản ứng của người nước ngoài sau khi đi du lịch ở Việt Nam
- Đánh giá mức độ hài lòng về chuyến đi
- Tỷ lệ quay trở lại.
2. Phương pháp nghiên cứu.
Bài nghiên cứu được tác giả tiến hành qua hai giai đoạn:
- Nghiên cứu sơ bộ: sử dụng phương pháp định tính, thảo luận để tìm ra mô
hình cũng như bước đầu thu thập dữ liệu thứ cấp từ nhiều nguồn khác nhau
phục vụ mục tiêu nghiên cứu.
- Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phương pháp định lượng với kỹ thuật
phỏng vấn trực tiếp thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm xác định các yếu
tố tác động đến sự hài lòng cũng như các thông tin cần thiết cho bài nghiên
cứu.
- Xử lý số liệu nghiên cứu: sử dụng phần mềm SPSS để kiểm định các thang
đo được sử dụng trong phỏng vấn.
Trong bảng câu hỏi điều tra phục vụ quá trình nghiên cứu tác giả sử dụng thang
đo thứ bậc và thang đo Likert để đánh giá mặt định tính. Ưu điểm của thang đo

cũng như điều kiện về thời gian tác giả quyết định chọn kích thước mẫu là 200
đại diện cho tổng thể mẫu, phương pháp chọn mẫu được sử dụng là chọn mẫu
ngẫu nhiên tiện lợi.
4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu: Phỏng vấn cá nhân trực tiếp
4.3. Lập bảng câu hỏi:
Áp dụng các kĩ thuật thiết kế bảng câu hỏi trong nghiên cứu Marketing như cấu
trúc, hình thức, các kiểu câu hỏi,…đảm bảo tính logic và khoa học.
4.4. Tiến hành phỏng vấn
Thời gian tiến hành điều tra phỏng vấn: 20/3/2010 đến 18/4/2010.
21
Địa điểm tiến hành điều tra: tập trung vào 3 khu vực chính: Văn miếu Quốc Tử
Giám, Hồ Gươm, Bảo tàng dân tộc học, ngoài ra còn điều tra tại một vài địa
điểm tập trung nhiều du khách nước ngoài khu nghỉ trọ, khu mua sắm, địa điểm
vui chơi khác.
5. Xử lý dữ liệu
Sử dụng phần mềm SPSS để xử lý số liệu trên máy tính thông qua các bước:
Mã hóa số liệu
Nhập số liệu
Ứng dụng công năng của phần mềm để phân tích: tính tần suất, so sánh chéo
II. Kết quả của cuộc nghiên cứu.
1.Tiêu chí và các yếu tố chi phối tới sự thỏa mãn của khách du lịch nước
ngoài.
1.1. Xem xét yếu tố quốc tịch có ảnh hưởng như thế nào đến số lượng
khách du lịch đến Việt Nam và nó tác động đến sự thỏa mãn ra sao.
Biểu đồ phần trăm khách du lịch từ các quốc gia khác nhau đến Việt Nam
quoc tich

Frequenc
y Percent
Valid

nhiệt đới với nhiều cảnh đẹp và đồ ăn phong phú…) những người này đến du lịch ở
Việt Nam nhưng nói chung chi tiêu của họ không lớn lắm, điều này làm giảm thu
nhập ngoại tệ từ du lịch nước ngoài. Tuy nhiên, nền kinh tế của họ đang có dấu hiệu
khởi sắc và với những nỗ lực của các bộ, tổ chức du lịch ở nước ta nhằm làm tăng
them sức hấp dẫn của các địa điểm và hoạt động du lịch, chúng ta có thể hi vọng
rằng tới đây nước ta có thể đón được nhiều lượt khách du lịch quốc tế có nhu cầu và
thu nhập cao hơn
Xem xét mối liên quan giữa yếu tố quốc tịch và yếu tố sự biết đến các địa
điểm du lịch nổi tiếng ở nước ta.
Theo như kết quả điều tra được, với 6 địa điểm du lịch nổi bật mà nhóm đưa ra thì
chỉ có Hà Nội là có đến 100% khách du lịch ở các nước đều biết đến. Điều này một
phần có lẽ là do Hà Nội cũng là thủ đô của nước ta, nó được biết đến như một thủ
đô ngàn năm văn hiến với bề dày lịch sử cũng như văn hóa và kiến trúc. Nhưng
hình ảnh thủ đô Hà Nội trong con mắt người nước ngoài là như thế nào? và liệu sau
một thời gian dài phát triển thì hình ảnh đó đã thay đổi theo hướng tích cực hay tiêu
23
cực? và chúng ta cần làm gì để khiến cho hình ảnh Hà Nội trong con mắt người
nước ngoài la một thành phố xanh, sạch, đẹp, văn minh, lịch sự, là một thủ đô văn
hiến? điều này chúng ta sẽ xét đến sau khi đã phân tích mức độ thỏa mãn của họ với
thực trạng ở Hà Nội hiện nay.
Tiếp theo là Hạ Long và TPHCM, tuy nhiên Hạ Long lại có phần nhỉnh hơn với
90% số người được hỏi trả lời là họ có biết đến, trong khi đó TPHCM chỉ có 87%,
điều này có lẽ cũng do một phần sai sót khi đi điều tra, bởi vì người phỏng vấn của
nhóm chủ yếu dung tiếng anh do vậy họ không tiếp cận được với khách du lịch
thuộc những nước không sử dụng tiếng anh nhiều, trừ phi những người thuộc những
nước này có khả năng giao tiếp bằng tiếng anh. Những người không biết đến 2 địa
điểm này chủ yếu thuộc Đức và Đan Mạch và một vài nước khác nữa, điều này cho
thấy công tác quảng bá du lịch cho 2 địa điểm này cũng rất mạnh và nó cũng đã
nhắm vào những thị trường trọng điểm, nhờ vậy mà nâng cao được mức độ biết đến
của 2 địa điểm này trong con mắt người nước ngoài. Nhất là thời gian vừa rồi, công

hành trình của họ thì họ đi qua Việt Nam hoặc cũng có thể là họ đi du lịch một
mình( chúng ta vẫn quen gọi là Tây Ba Lô) thì họ đi ngang qua nước ta.
Phân tích bảng chéo cho thấy, khách du lịch đến Việt Nam với lý do tìm hiểu về văn
hóa chủ yếu đến từ các nước Mỹ, Anh, Pháp, Đức, những nước phương tây phát
triển, phải chăng vì vậy mà họ quan tâm đến một quốc gia phương đông nhỏ bé và
nền văn hóa lâu đời như Việt Nam. Điều này cũng cho thấy, việc quảng bá du lịch
của nước ta đã thực sự biết khai thác những thế mạnh của mình và họ cũng đang
nhắm đến những thị trường rất tiềm năng.
Khách du lịch đến từ Úc cũng chiếm một phần khá lớn trong cơ cấu khách du lịch
nước ngoài đến Việt Nam hiện nay, nhưng lý do chủ yếu của họ là đưa gia đình đi
nghỉ và thư giãn, còn các lý do khác thì hầu như không quan trọng. Phải chăng điều
này là do việc di chuyển từ Úc đến Việt Nam khá là thuận tiện, đi lại dễ dàng, chi
phí lại không cao.
Tuy nhiên, Tại cuộc hội thảo liên quan đến xúc tiến du lịch do Tổng cục Du lịch tổ
chức, các chuyên gia đưa ra kết quả nghiên cứu, có khoảng 160 triệu khách du lịch
thuộc dạng allocentric (ít quan tâm đến giá cả, có học thức thích điểm đến còn mới,
quan tâm đến văn hoá, con người, độc thân hoặc có gia đình nhưng chưa có con)
thích đi du lịch ở châu Á và số lượng du khách này có thể quan tâm đến du lịch Việt
Nam.
Nhưng nước ta mới chỉ đón được 4 triệu khách, đây là con số đáng phải suy ngẫm
đối với ngành Du lịch
Vậy vấn đề đặt ra ở đây là ngoài công tác quảng bá du lịch nhắm vào những thế
mạnh của mình thì nước ta cũng làm sao để giúp cho khách du lịch đi lại thuận tiện
nhất, để khi mà khách du lịch họ đã có ý định đi du lịch ở Việt Nam thì họ sẽ không
phải suy nghĩ nhiều về vấn đề đi lại, ăn ở cũng như các thủ tục khác.
Xem xét mối quan hệ giữa quốc tịch với nguồn thông tin mà họ sử dụng khi đi
du lịch ở Việt Nam.
Khi phân tích bảng chéo ta có thể thấy, phần lớn khách du lịch họ sử dụng internet,
sách hướng dẫn du lịch và thong qua bạn bè, người thân để tìm kiếm các thong tin
về du lịch.