Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành chuyên đề thực tập tốt nghiệp và có những buổi thực tập
thật hiệu quả và bổ ích tại Công ty TNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn. Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới:
- Ban giám hiệu, Phòng đào tạo trường Cao Đẳng Kinh Tế - Kỹ Thuật Trung
Ương và các thầy cô trong Khoa QTKD đã tạo mọi điều kiện giúp đỡ, tận tình
truyền đạt kiến thức, phương pháp và kinh nghiệm cho em trong suốt thời gian
qua.
- Bài báo cáo được hoàn thành dưới sự chỉ dẫn tận tình của thầy giáo Trần
Ngọc Cường. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới người thầy của mình đã từng
bước hướng dẫn và giúp đỡ em trong quá trình làm chuyên đề.
- Em xin chân thành cảm ơn các cán bộ, công nhân viên văn phòng công ty
TNHH Thương mại Dịch vụ & Du lịch Gia Nguyễn đã nhiệt tình giúp đỡ chúng
em trong thời gian thực tập tại công ty.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp này là sự vận dụng các kiến thức đã được học
trong trường vào một môi trường của doanh nghiệp trong thực tế. Do kinh
nghiệm chưa có, khả năng của bản thân còn hạn chế và thời gian thực tập còn hạn
hẹp nên trong quá trình làm báo cáo còn nhiều điểm chưa hoàn thiện và thiếu sót.
Em rất mong có sự góp ý của thầy (cô) để trau dồi thêm kiến thức.
Em xin chân thành cảm ơn!
Hà Nội, ngày 29 tháng 04 năm 2013
Sinh viên thực hiện
Ngô Thị Thanh Nga – QTKD K2B
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN 1
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
LỜI MỞ ĐẦU

- Thời gian nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu các số liệu thực tế trong 2 năm
2011, 2012
3. Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp thu thập thông tin: Từ bộ phận kế toán của công ty.
- Phương pháp phân tích.
Nội dung của chuyên đề gồm 3 phần:
Chương I: Cơ sở lý luận về giải pháp Marketing nhằm thu hút khách
du lịch trong nước.
Chương II: Thực trạng kinh doanh và giải pháp Marketing Mix thu hút
khách du lịch trong nước của Công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn.
Chương III: Hoàn thiện giải pháp Marketing nhằm thu hút tăng cường
thu hút khách du lịch nội địa.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
2
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ GIẢI PHÁP
MARKETING NHẰM THU HÚT KHÁCH DU LỊCH TRONG
NƯỚC.
1.1. Các khái niệm cơ bản.
1.1.1 Khái niệm về marketing và marketing du lịch.
1.1.1.1 Khái niệm về marketing.
Marketing là quá trình làm việc với thị trường để thực hiện các cuộc trao đổi
nhằm thỏa mãn những nhu cầu và mong muốn của con người. Cũng có thể hiểu,
marketing là một dạng hoạt động của con người (bao gốm cả tổ chức) nhằm thỏa
mãn các nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi.
1.1.1.2 Khái niệm Marketing - Mix.
Marketing Mix là tập hợp các yếu tố trên thị trường mà công ty kiểm soát
được đồng thời sử dụng các yếu tố này như những công cụ tác động vào mong
muốn của người tiêu dùng trên thị trường mục tiêu, nhằm biến các mong muốn

du lịch và người bán với tư cách là người tạo ra ngành du lịch.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
4
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Theo nghĩa hẹp: Thị trường du lịch là nhóm người mua có nhu cầu và mong
muốn về một sản phẩm du lịch hay một dãy sản phẩm du lịch cụ thể được đáp
ứng hoặc chưa được đáp ứng.
b. Thị trường du lịch nội địa.
- Thị trường du lịch nội địa: Phát triển thị trường du lịch nội địa có thể được
hiểu là các nỗ lực của các nhà làm Marketing trong việc tìm kiếm thị trường du
lịch nội địa, tìm kiếm nhu cầu của khách du lịch nhằm mở rộng các nhóm người
mua sản phẩm du lịch.
- Ngày 20-4 tại Hà Nội, Hiệp hội Du lịch TP.Hà Nội (HANTA) và Hiệp hội
Du lịch TPHCM (HTA) cùng ký kết bản thỏa thuận hợp tác triển khai chương
trình kích cầu du lịch hai miền Bắc - Nam năm 2013. Đây là một trong những
hoạt động thiết thực nhằm hưởng ứng khuyến khích, thu hút khách nội địa đi du
lịch trong nước.
- Qua đó ta thấy nhà nước đang ngày càng chú trọng tới phát triển thị trường
khách du lịch trong nước, bởi đây là nguồn “tài nguyên” vô cùng quý giá của
nước ta cũng như các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
1.2 Các giải pháp Marketing – Mix phát triển thị trường khách du lịch
trong nước.
1.2.1 Hành vi mua của khách hàng.
- Hành vi mua của người tiêu dùng là toàn bộ hành động mà người tiêu dùng
bộc lộ ra trong quá trình điều tra, mua sắm, sử dụng, đánh giá hàng hóa, dịch vụ
nhằm thảo mãn nhu cầu của họ.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
5
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua:

thiết bị và dịch vụ, chu kỳ sống của sản phẩm, phát triển sản phẩm mới.
- Giá cả (Price): Bao gồm các yếu tố tác động đến giá cả, xác định danh mục
giá cả, chiết khấu, phân bổ, thời hạn thanh toán, điều khoản tín dụng.
- Phân phối (Place): Phân phối bao gồm các nội dung: Kênh phân phối, sự
bao quát thị trường (tính bao quát, tính riêng biệt, tính tuyển chọn), những nhà
phân phối chuyên biệt, quản lý kiểm kê, kho bãi, trung tâm phân phối, quá trình
đặt hàng, vận chuyển.
- Xúc tiến hỗn hợp (Promotion): Bao gồm các nội dung: Chiến lược khuyến
mại, quảng cáo, bán hàng cá nhân và đội ngũ bán hàng, khuyến mại bán hàng,
quan hệ công chúng và quảng bá, ngân sách dành cho truyền thông trong
Marketing.
1.2.3 Giải pháp phân đoạn và định vị thị trường mục tiêu.
1.2.3.1 Phân đoạn thi trường.
Phân đoạn thị trường là quá trình phân chia người tiêu dùng thành nhóm trên
cơ sở những điểm khác biệt nhu cầu, về tính cách hay hành vi.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
7
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
a. Để xác định được một đoạn thị trường có hiệu quả việc phân đoạn thị
trường phải đạt được những yêu cầu:
+ Tính đo lường được, tức là quy mô và hiệu quả của đoạn thị trường đó
phải đo lường được.
+ Tính tiếp cận được, tức là doanh nghiệp phải nhận biết và phục vụ đựơc
đoạn thị trường đã phân chia theo tiêu thức nhất định.
+ Tính quan trọng, tức là các đoạn thị trường phải bao gồm các khách hàng
có nhu cầu đồng nhất với quy mô đủ lớn để có khả năng sinh lời được.
+ Tính khả thi, tức là có thể có đủ nguồn lực để hình thành và triển khai
chương trình marketing riêng biệt cho từng đoạn thị trường đã phân chia.
b. Các tiêu thức phân đoạn thị trường:
+ Phân đoạn theo mục đích chuyến đi: Việc phân đoạn căn cứ vào động cơ

công ty.
+ Chuyên môn hoá theo sản phẩm: Công ty có thể tập trung vào việc sản
xuất một loại sản phẩm có đặc tính nhất định để đáp ứng cho nhiều đoạn thi
trường.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
9
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
+ Chuyên môn hoá theo thị trường: Trong trường hợp này công ty giành nỗ
lực tập trung vào việc thoả mãn nhu cầu đa dạng của một nhóm khách hàng riêng
biệt.
1.2.4 Giải pháp Marketing – Mix trong du lịch.
1.2.4.1 Chính sách về sản phẩm.
Chính sách sản phẩm là một nội dung trong Marketing - Mix. Nó là xương
sống của chiến lược kinh doanh. Nếu trong hoạch định không sử dụng chính sách
sản phẩm thì cho dù các chính sách marketing khác có thực hiện tốt đến đâu đều
không có tác dụng
Chính sách sản phẩm các nội dung chủ yếu sau:
* Xác định kích thước tập hợp sản phẩm, dịch vụ.
- Bề rộng của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số chủng loại dịch vụ có
trong doanh nghiệp.
- Chiều dài của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là tổng số các loại dịch vụ của
chủng loại dịch vụ nói trên trong doanh nghiệp hoặc số loại dịch vụ trung bình
trong các chủng loại.
- Chiều sâu của tập hợp sản phẩm dịch vụ: Là mức độ cụ thể hoá các loại
dịch vụ thành các phương án khác nhau tương ứng chất lượng khác nhau.
- Mức độ đồng nhất: Phản ánh sự gần gũi, giống nhau giữa các sản phẩm
của các chủng loại khác nhau xét theo góc độ mục đích sử dụng cuối cùng.
* Phát triển sản phẩm mới:
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
10

tìm được đường cầu của thị trường đó bằng thống kê kinh nghiệm. Từ đó xác
định được độ co giãn của dường cầu và xác định được sự phụ thuộc của giá vào
đường cầu.
+ Bước 3: Xác định cấu trúc chi phí:
Tổng chi phí = Chi phí cố định + Chi phí biến đổi.
Căn cứ vào chi phí xác định điểm hoà vốn. Ngoài ra nếu nắm được cấu trúc
chi phí thì sẽ hiểu được chi phí trong việc cung cấp dịch vụ như thế nào theo thời
gian và mức độ nhu cầu.
+ Bước 4: Phân tích giá của đối thủ cạnh tranh: Trong quá trình phân tích
này doanh nghiệp cần phải nắm được nguyên tắc, cấu trúc chi phí và hành vi định
giá của đối thủ cạnh tranh. Đồng thời phải nắm được cấu trúc chi phí, yếu tố thời
gian đối với sự cạnh tranh về giá trong dịch vụ. Vì nó làm cho doanh nghiệp có
cơ hội tăng thu nhập, tồn tại hay bị phá sản.
+ Bước 5: Lựa chọn các phương pháp định giá thích hợp:
. Có thể định giá theo cách lời và chi phí. (Chính là chi phí cộng thêm)
Giá bán G = Giá thành + % giá thành.
. Có thể định giá theo mục tiêu thu hồi vốn.
. Có thể định giá căn cứ vào giá của đối thủ cạnh tranh.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
12
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
. Có thể định giá theo mối quan hệ. Nhờ các mối quan hệ sẽ đưa lại lượng
khách ổn định cho doanh nghiệp. Như vậy lợi nhuận tiềm năng trong tương lai
của doanh nghiệp sẽ rất lớn.
Chính sách giá đúng đắn là việc xác định giá thích hợp cho từng sản phẩm,
từng giai đoạn, từng thị trường và được xác định dựa trên mối quan hệ giữa cung
và cầu có tính đến các đối thủ cạnh tranh.
1.2.4.3 Chính sách phân phối.
* Những đặc điểm cơ bản trong phân phối sản phẩm du lịch:
Chính sách phân phối sản phẩm và dịch vụ là phương hướng thể hiện cách

+ Những yếu tố của khách du lịch.
+ Cơ cấu khách.
+ Sự phân bố địa lý….
+ Khách tập trung thì kênh ngắn, khách phân phối tán thì kênh dài.
- Các đặc tính của khách hàng: Thái độ, hành vi mua, quá trình quyết định
mua.
- Đặc điểm sản phẩm, dịch vụ: Doanh nghiệp định tiêu thụ sản phẩm nào,
dịch vụ nào, nó chi phối đến chính sách phân phối sản phẩm của doanh nghiệp.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
14
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
- Căn cứ vào các loại hình trung gian: Lựa chọn các nhà trung gian có uy tín
danh tiếng và căn cứ vào điểm mạnh, điểm yếu, khả năng tài chình… của nhà
phân phối.
- Căn cứ vào tình trạng cạnh tranh trên thị trường: Doanh nghiệp phải phân
tích các kênh phân phối của đối thủ cạnh tranh. Mức độ cạnh tranh ngày càng
quyết liệt đòi hỏi kênh phân phối của doanh nghiệp cần có chi phí thấp hơn
nhưng hiệu quả hơn so với đối thủ cạnh tranh.
* Lựa chọn kênh phân phối.
(Sơ đồ lựa chọn kênh phân phối.)
Kênh trực tiếp: Khách hàng qua kênh phân phối này sẽ nhận được giá cả tốt,
nhiều ưu đãi, khuyến mại.
Kênh gián tiếp: Khách hàng qua kênh này mức giá chênh lệch lên cao, chế
độ phục vụ hạn chế.
1.2.2.4.Chính sách xúc tiến.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
15
Sản phẩm
du lịch Khách du
lịch

lãng phí. Nhân viên bán hàng trực tiếp có thể sắp xếp cách trình bày với từng
khách hàng một khi tiếp xúc với khách hàng. Nêu rõ lợi ích từng sản phẩm theo
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
16
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
quan điểm người tiêu dùng, đáp ứng từng nhu cầu, thắc mắc của khách hàng, giải
thích các thắc mắc và kết thúc việc bán hàng bằng việc hứa hẹn mua sản phẩm.
+ Quan hệ công chúng: Là việc tạo dựng lòng tin, hình ảnh đối với công
chúng mục tiêu. Hai chỉ tiêu doanh nghiệp phải quan tâm là quan hệ công chúng
đối nội và đối ngoại:
Quan hệ công chúng đối nội là việc quan hệ với khách hàng và nhân viên
của mình: Với khách hàng thì phải chăm sóc, quan tâm, đối đãi nhiệt tình. Với
nhân viên phải đào tạo huấn luyện, trả lương thoả đáng và phải cho họ biết về các
thông tin cần thiết trong quá trình giao tiếp.
Quan hệ công chúng đối ngoại bao gồm các cộng đồng có quan hệ kể cả dân
và chính quyền địa phương đến những người ở vị trí cao hơn như: vụ, viện, tổng
cục du lịch, những người có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch sao cho
tạo ấn tương tốt dưới con mắt của công chúng nói chung.
Đối với công ty du lịch thì có lẽ thông thường sử dụng hai công cụ bán trực
tiếp và quan hệ công chúng và tuyên truyền. Sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.
Tuy nhiên việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tuỳ thuộc vào: chu kỳ sống sản
phẩm, thái độ khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của khách
hàng,
Để lập kế hoạch cho xúc tiến thì bao gồm 4 bước:
+ Xác định các thị trường mục tiêu.
+ Thiết lập các môi trường truyền thông.
+ Xét duyệt và tuyển chọn các phương án xúc tiến.
+ Ấn định thời gian xúc tiến.
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
17

Bước vào nền kinh tế thị trường hiện nay thì hoạt động kinh doanh đạt hiệu
quả cao là tiêu chí đánh giá hàng đầu của mọi doanh nghiệp. Một trong những
điều kiện để đánh giá là, sự sắp xếp hợp lý và mang tính khoa học của cơ cấu bộ
máy tổ chức. Nó thể hiện ở tính gọn gàng, đơn giản mà vẫn có tầm bao quát lớn.
Tạo nên thành công và chỗ đứng của công ty trên thị trường như ngày nay một
phần không nhỏ là do sự bố trí sắp xếp một cách khoa học của cơ cấu tổ chức của
công ty, được thể hiện qua sơ đồ sau:
(Sơ đồ bộ máy công ty)
- Ban giám đốc: Đây là bộ phận có chức năng hành chính cao nhất về quản
lý công ty, là bộ phận đề ra phương hướng kế hoạch, công tác kinh doanh cho
công ty, đặt ra các quy tắc quy định để đạt được mục tiêu kinh doanh. Ban giám
đốc chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ giữa các bộ phận trong công ty với nhau,
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
Giám đốc
Bộ phận kế toán
Bộ phận Sales
Marketing
Bộ phận booker
19
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để đảm bảo cho việc kinh doanh
của công ty diễn ra bình thường.
- Bộ phận Sales – Marketing: Đây là bộ phận trực tiếp quan hệ với khách
hàng, là cầu nối giữa người tiêu dùng với nguồn lực bên trong công ty. Bộ phận
Marketing đóng vai trò rất quan trọng trong việc rao bán sản phẩm, trợ giúp ban
giám đốc trong việc xây dựng chiến lược và chính sách kinh doanh.
Để đạt được hiệu quả cho việc xây dựng và bán sản phẩm cho đối tượng
khách lẻ, khách đoàn, hay các đại lý… bộ phận này đã đóng vai trò trực tiếp quan
hệ với khách hàng, bán và ký hợp đồng với khách hàng.
- Bộ phận kế toán: Bộ phận này chịu trách nhiệm về vấn đề tài chính của

đối mặt với rất nhiều rủi ro, nhưng công ty TNHH Dịch vụ & Du lịch Gia
Nguyễn vẵn giữ được mức doanh thu ổn định. Thị trường khách nội địa năm
2012 tăng lên 24,2% so với năm 2011, tổng số lượt khách cũng tăng lên 18%.
Bảng 2: Thị trường tour nội địa của công ty năm 2010-2012
SV: Ngô Thị Thanh Nga Lớp: QTKD – K2B
STT
Các chỉ
tiêu
Đơn vị
tính
Năm 2011 Năm 2012
So sánh
2011/2012
+/- %
1 Tổng
doanh
thu
Tỷ đồng 17,638 20.374 2,736 11,5
2 Chi phí Tỷ đồng 11,2 17.04 5,84 15,68
3 Lợi
nhuận
Tỷ đồng 347,74 370 22,25 6,4
4 Tổng số
khách
Khách 4,707,406 5,100,000 392,594 18
5 Quốc tế Khách 380,555 427,000 46,445 12
6 Nội địa Khách 4,326,851 4,673,000 346,149 24,2
22
Báo cáo thực tập Trường CĐ Kinh Tế Kỹ Thuật TW
Đơn vị: Tour