LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất, ngoài sự nỗ lực
không ngừng của bản thân còn có sự quan tâm, giúp đỡ rất nhiều của thầy cô và bạn bè
trong suốt quá trình em làm khóa luận.
Để đáp lại sự giúp đỡ đó, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các
thầy cô trong trường Đại học Thương Mại nói chung và khoa Khách sạn - Du lịch nói
riêng đã trang bị cho em những kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tại
trường. Em xin chân thành cảm ơn cô giáo hướng dẫn Th.S. Hoàng Thị Lan đã nhiệt
tình hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Công ty Cổ phần Thương mại Du
lịch Thanh Niên Hà Nội (HYT Travel) cùng đoàn thể anh chị em công nhân viên đã
tạo điều kiện cung cấp cho em số liệu và tài liệu cần thiết để hoàn thành bài báo cáo
thực tập tổng hợp.
Do thời gian có hạn và trình độ còn hạn chế nên khóa luận của em không tránh
khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của quý thầy cô góp
phần hoàn thiện hơn bài khóa luận của em.
Em xin chân thành cảm ơn!

Sinh viên
Nguyễn Phương Anh
i
MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
MỞ ĐẦU 1
PHỤ LỤC
ii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt Nghĩa đầy đủ
HYT Travel
TP. Hồ Chí Minh

marketing hoàn hảo cho doanh nghiệp của mình. Trong quá trình tìm kiếm và hoàn
thiện dần đó họ thấy vai trò của chính sách xúc tiến rất quan trọng, đặc biệt với doanh
nghiệp lữ hành, nó quyết định sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
Là một bộ phận cấu thành của marketing - mix, xúc tiến đã và đang tỏ ra rất
năng động và hiệu quả trong việc phối hợp đạt đến mục tiêu chung của marketing khi
doanh nghiệp du lịch vận dụng thành công. Trên thực tế ở Việt Nam hiện nay, công tác
marketing nói chung và hoạt động xúc tiến hỗn hợp hầu hết đã được thực hiện nhưng
hiệu quả chưa thật cao. Vì vậy, việc nghiên cứu và phân tích các hoạt động này trong
điều kiện, hoàn cảnh thực tế của Việt Nam là rất quan trọng. Bởi vì, nó là cơ sở để các
doanh nghiệp trong nước qua đó có thể học hỏi và nắm bắt được kinh nghiệm về lĩnh
vực này. Ngoài ra, do đặc điểm của sản phẩm du lịch có tính vô hình và đặc điểm của
kinh doanh du lịch nên chính sách xúc tiến tiến trong doanh nghiệp lữ hành có một ý
nghĩa to lớn…
Qua thời giân thực tập tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà
Nội, em thấy công ty đang từng bước tự hoàn thiện và đứng vững trong cuộc cạnh
tranh xứng đáng là công ty du lịch có uy tín trong ngành kinh doanh lữ hành. Tuy
nhiên công tác xúc tiến của công ty về các sản phẩm du lịch nói chung và các chương
1
trình du lịch nội địa nói riêng chưa đạt được hiệu quả cao. Vì vậy em quyết định chọn
đề tài: “Giải pháp hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đưa ra một số giải pháp nhằm góp phần vào
việc đẩy mạnh hoạt động xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần
Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội.
Từ mục tiêu tổng quát đó, Khóa luận có những nhiệm vụ cụ thể đó là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận cơ bản về chính sách xúc tiến trong doanh
nghiệp lữ hành.
- Đánh giá thực trạng hoạt động xúc tiến, các phương tiện sử dụng để thục hiện

Qua đây, ta thấy có nhiều luận văn viết về chính sách xúc tiến du lịch, tuy nhiên
chưa có đề tài nào nghiên cứu về hoàn thiện chính sách xúc tiến chương trình du lịch
nội địa của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội. Do đó, đề tài
không bị trùng lặp và có thể góp phần giải quyết được một vấn đề quan trọng trong
kinh doanh lữ hành du lịch nói chung và hoàn thiện chính sách xúc tiến của Công ty
Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội nói riêng.
5. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, kết cấu khóa luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản của chính sách xúc tiến trong kinh
doanh lữ hành
Chương 2: Thực trạng chính sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa tại Công
ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị về hoàn thiện chính sách xúc
tiến chương trình du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên
Hà Nội.
3
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN CỦA
CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH
1.1. Khái luận về chính sách xúc tiến trong kinh doanh lữ hành
1.1.1. Khách du lịch
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 đã đưa ra các định nghĩa:
Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư
trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định.
Khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học,
làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến.
Khách du lịch bao gồm: khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế. Trong
đó, khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt
Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
1.1.2. Lữ hành, kinh doanh lữ hành và doanh nghiệp lữ hành

Doanh nghiệp lữ hành cũng được phân chia thành hai loại như sau: doanh
nghiệp lữ hành quốc tế và doanh nghiệp lữ hành nội địa.
1.1.2.4. Khái niệm sản phẩm của doanh nghiệp lữ hành
Kinh doanh lữ hành có nhiều loại dịch vụ hàng hóa khác nhau nhằm đáp ứng một
cách tốt nhất nhu cầu đa dạng của khách du lịch. Hoạt động tạo ra dịch vụ và hàng hóa của
các nhà kinh doanh lữ hành bao gồm dịch vụ trung gian, chương trình du lịch và các sản
phẩm khác.
Dịch vụ trung gian: Các dịch vụ trung gian hay còn gọi là các dịch vụ đơn lẻ. Đây là
loại dịch vụ mà doanh nghiệp lữ hành làm trung gian giới thiệu, tiêu thụ sản phẩm cho các
nhà cung cấp sản phẩm du lịch để hưởng hoa hồng. Hầu hết các sản phẩm này được tiêu thụ
một cách đơn lẻ và không có sự gắn kết với nhau, thỏa mãn độc lập nhu cầu của khách.
Chương trình du lịch: Chương trình du lịch là sản phẩm chủ yếu và đặc trưng của
doanh nghiệp kinh doanh lữ hành. Trong đó chương trình du lịch trọn gói là sản phẩm đặc
trưng cơ bản nhất. Ngoài ra, công ty lữ hành cũng có thể cung cấp cho khách du lịch các
chương trình du lịch bán phần, từng phần theo yêu cầu của khách hàng. Sự đa dạng trong
hoạt động lữ hành du lịch là nguyên nhân chủ yếu dẫn tới sự đa dạng của các sản phẩm
cung ứng của công ty lữ hành. Không những vậy mà công ty lữ hành còn liên kết dịch vụ
của những người cung cấp. Sau đó trực tiếp hoặc gián tiếp chỉ đạo thực hiện các dịch vụ
kèm theo trong và ngoài chương trình để đảm bảo chương trình được thực hiện hoàn hảo và
đáp ứng tối đa nhu cầu của khách du lịch.
Các dịch vụ khác: Du lịch khuyến thưởng, du lịch hội nghị, hội thảo, chương trình
du học, tổ chức các sự kiện văn hóa, xã hội, kinh tế, thể thao lớn
1.1.3. Chương trình du lịch, chương trình du lịch nội địa
1.1.3.1. Khái niệm chương trình du lịch
Dưới góc độ của khách du lịch: Chương trình du lịch là hành trình du lịch khép kín
bao gồm một hay nhiều nơi đến, điểm đến tham quan du lịch và có sự quay trở về nơi xuất
phát.
Dưới góc độ của người kinh doanh du lịch (Công ty lữ hành): Chương trình du lịch
là hành trình du lịch khép kín trong đó có quy định nơi xuất phát (cũng là nơi kết thúc) của
hành trình, một hay nhiều nơi đến, điểm đến du lịch, độ dài thời gian chuyến đi và các dịch

1.1.4.1. Khái niệm
Theo Luật Du lịch Việt Nam năm 2005, xúc tiến du lịch được định nghĩa là hoạt
động tuyên truyền, quảng bá, vận động nhằm tìm kiếm thúc đẩy cơ hội phát triển du lịch.
Theo quan điểm marketing: thuật ngữ “Xúc tiến du lịch” có thể hiểu là quá trình
truyền thông do người bán thực hiện nhằm gây ảnh hưởng đến nhận thức, thái độ, hành vi
của người mua và cuối cùng là thuyết phục họ mua những sản phẩm du lịch của mình.
Khái niệm xúc tiến hỗn hợp: Xúc tiến hỗn hợp trong kinh doanh lữ hành hay truyền
thông marketing là các hoạt động hỗn hợp các công cụ truyền tin về chương trình du lịch
6
mà doanh nghiệp hướng tới khách hàng để thuyết phục khách mục tiêu nhàm đẩy mạnh
khối lượng tiêu thụ…
Các công cụ xúc tiến truyền thống là: quảng cáo, khuyến mại (xúc tiến bán), quan hệ
công chúng, bán hàng cá nhân và marketing trực tiếp.
Ngoài ra, trong xúc tiến hỗn hợp đối với sản phẩm du lịch còn sử dụng các công cụ
đặc thù là các yếu tố tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ (cơ sở vật chất, con người),
trong đó đặc biệt quan trọng là thông tin truyền miệng.
1.1.4.2. Vai trò của xúc tiến trong du lịch
Xúc tiến là một trong tám yếu tố của marketing - mix là sản phẩm (product), giá
(price), địa điểm (place), xúc tiến (promotion), bao bì (packaging), chương trình
(programming), con người (people) và quan hệ đối tác (partnership). Trong đó yếu tố xúc
tiến này có vai trò góp phần nâng cao sức cạnh tranh và khả năng thu hút khách của doanh
nghiệp. Thể hiện qua các mặt:
Thứ nhất, hoạt động xúc tiến giúp cá nhân hay tổ chức, người tiêu dùng biết đến sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp, ngoài việc áp dụng tốt chính sách sản phẩm, giá, phân
phối, doanh nghiệp cần sử dụng có hiệu quả chính sách xúc tiến hay rộng hơn là những hoạt
động xúc tiến thiết thực có ý nghĩa.
Thứ hai, hoạt động xúc tiến nhằm tác động vào tâm lý người mua, nó có tác dụng
lớn đối với doanh nghiệp. Doanh nghiệp có thể nắm bắt nhu cầu khách hàng một cách cụ
thể hơn. Do đó nhờ hoạt động xúc tiến mà khuyến khích khách hàng mua sản phẩm, thúc
đẩy nhanh hơn và nhiều hơn.

Nghĩa là nó quyết định sẽ nói gì, nói như thế nào, nói khi nào, nói ở đâu và nói với ai.
Bước 2: Xác định phản ứng đáp lại của người nhận tin
Khi đã xác định được đối tượng nhận tin mục tiêu, nghĩa là đã xác định được đối
tượng để thông tin cho họ về sản phẩm du lịch hay về doanh nghiệp, những người truyền tin
phải xác định được các phản ứng đáp lại của họ. Hành vi mua là kết quả của một quá trình
dài để thông qua quyết định của khách hàng. Thông thường có 4 mô hình được sử dụng để
đo lường phản ứng đáp lại của khách hàng là:
Chú ý - Quan tâm - Mong muốn - Hành động (mô hình AIDA)
Biết đến - Hiểu biết - Thích - Ưa thích - Tin tưởng - Mua (mô hình hiệu quả)
Biết đến - Quan tâm - Đánh giá - Dùng thử - Chấp nhận (mô hình chấp nhận đổi
mới)
Tiếp xúc - Tiếp nhận - Phản ứng đáp lại về nhận thức - Thái độ - Có ý định - Hành
vi (mô hình truyền tin)
Công ty lữ hành cần xác định trạng thái hiện tại của khách hàng và việc truyền thông
muốn đưa họ tới trạng thái nào, để từ đó áp dụng các biện pháp truyền thông thích hợp.
Bước 3: Thiết kế thông điệp
Sau khi xác định được phản ứng đáp lại của người nhận tin, người truyền tin phải
xây dựng được một thông điệp có hiệu quả. Một thông điệp có hiệu quả được xây dựng
theo mô hình AIDA (Attention, Interest, Disire, và Action), bao gồm 3 vấn đề cơ bản:
- Nội dung của thông điệp: có thể do chủ thể truyền tin soạn thảo hay do các tổ chức
trung gian soạn thảo, bao gồm việc việc nêu lên một số lợi ích kinh tế của người mua, động
cơ, đặc điểm, lý do người mua cần nghĩ đến hay nghiên cứu sản phẩm…
8
- Kết cấu của thông điệp: khi xem thiết kế một thông điệp cần chú ý: thứ nhất là nêu
lên kết luận dứt khoát hay để lửng để khách hàng tự rút ra. Thứ hai là chỉ nêu toàn ưu điểm
hay nêu cả nhược điểm của sản phẩm. Thứ ba là nên nêu luận cứ thuyết phục từ đầu hay sau
cùng.
- Hình thức thông điệp: cần sinh động, hấp dẫn, phù hợp với phương tiện truyền tin.
Hơn nữa nếu nguồn thông tin là những nhân vật nổi tiếng, có trình độ hiểu biết, có uy tín
cao về chuyên môn, có tính hài hước… thì hiệu quả truyền tin sẽ cao hơn.

9
1.2.2.Các công cụ của xúc tiến chủ yếu
1.2.2.1. Quảng cáo
* Khái niệm
Theo Philip Kotler, quảng cáo là một hình thức trình bày gián tiếp và khuyếch
trương ý tưởng, hàng hóa hay dịch vụ được người bảo trợ nhất định trả tiền.
* Nội dung quảng cáo thường bao gồm những điểm sau: nêu bật những ưu thế của
sản phẩm; nhất quán giữa lời nói và việc làm; rõ ràng, dễ hiểu, dễ nhớ, gây ấn tượng; phải
có lời hứa hẹn, sự khẳng định; công cộng, mục tiêu; giọng điệu, hình ảnh, màu sắc.
* Quy trình quảng cáo gồm các bước cơ bản sau
Bước 1: Xác định mục tiêu quảng cáo
Tương ứng với các giai đoạn trong quá trình quyết định mua của khách là nhận thức,
hiểu biết, thuyết phục và hành động. Đây là bước đầu tiên phải thực hiện. Mục tiêu quảng
cáo chi phối toàn bộ quá trình hoạt động quảng cáo. Những mục tiêu này xuất phát từ
những quyết định về thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm trên thị trường và marketing -
mix.
Bước 2: Quyết định ngân sách quảng cáo
Có thể dùng một trong các phương pháp như dựa vào ngân quỹ năm trước; dựa vào
khởi điểm zero; dựa vào chỉ tiêu lợi nhuận; dựa vào tối ưu hóa lợi nhuận. Khi xác định ngân
sách quảng cáo cần xem xét kỹ một số yếu tố như: giai đoạn trong chu kỳ sống của sản
phẩm, thị phần, tình hình cạnh tranh, tần suất quảng cáo, khả năng thay thế của sản phẩm.
Bước 3: Quyết định thông điệp quảng cáo
Nội dung quảng cáo phải nói lên được điều đáng mong ước hay thú vị của sản
phẩm, khác biệt so với các sản phẩm khác. Thông điệp quảng cáo thường được đánh giá
dựa trên tính độc đáo, tính hấp dẫn và tính đáng tin cậy. Quá trình này trải qua trình tự như
sau:
- Thứ nhất, sáng tạo nội dung.
- Thứ hai, đánh giá, tuyển chọn nội dung truyền đạt.
- Thứ ba, thực hiện thông điệp quảng cáo.
Bước 4: Quyết định phương tiện quảng cáo

cần khuyến mại và thời gian hoàn thành chương trình.
Đánh giá: Sau khi thực hiện phải đánh giá kết quả so với mục tiêu đề ra.
* Các công cụ khuyến mại chủ yếu:
- Khuyến mại với người tiêu dùng: có thể sử dụng các hình thức khuyến mãi như
thử miễn phí, tham quan, tư vấn chương trình, khuyến khích bằng giảm giá, mẫu hàng,
phiếu mua hàng, phiếu thưởng giảm giá, quà tặng, bán rẻ theo giá trọn gói.
- Khuyến mại nhằm vào các trung gian phân phối: triết giá, hỗ trợ, tăng tỷ lệ hoa
hồng trong thời gian ngắn, tổ chức các cuộc thi bán hàng,…
- Khuyến mại nhằm khuyến khích kinh doanh: triển lãm thương mại và hội thảo, thi
bán hàng, quảng cáo bằng quà tặng…
1.2.2.3. Bán hàng cá nhân
Bán hàng cá nhân là việc sử dụng cách trình bày bằng lời trong một cuộc hội thoại
với các khách hàng triển vọng với mục đích tạo ra một thương vụ.
Bán hàng cá nhân đòi hỏi phải có kỹ năng nghệ thuật và phải được tiến hành theo
một quy trình nhất định là:
11
- Thăm dò và đánh giá khách hàng: người bán phải phát triển các mối quan hệ của
mình trên cơ sở thông tin doanh nghiệp để phát hiện ra các khách hàng tiềm năng, loại bỏ
bớt các đầu mối kém triển vọng,…
- Tiền tiếp xúc: người bán cần tìm hiểu kỹ về các doanh nghiệp hay cá nhân là khách
hàng của mình, tìm cách tiếp cận tốt nhất với họ qua thư, điện thoại,… từ đó phác thảo ra
mục tiêu bán của mình.
- Tiếp xúc: người bán phải biết cách tiếp xúc để tạo ấn tượng ban đầu, phải chú ý cả
ngoại hình, lắng nghe và đặt câu hỏi cần thiết để phân tích và hiểu đúng nhu cầu của khách.
- Giới thiệu và chứng minh: người bán phải giới thiệu sản phẩm và làm cho khách
hàng chú ý, duy trì sự quan tâm, kích thích khách hàng ham muốn và đi đến quyết định
mua.
- Xử lý những từ chối: người bán phải biết xử lý thật khéo léo và tìm ra lý do thực sự
mà khách hàng từ chối dịch vụ của doanh nghiệp.
- Kết thúc: người bán hàng cần nhanh nhạy nhận ra các dấu hiệu kết thúc ở người

để ảnh hưởng đến quyết định mua trực tiếp của khách hàng và tạo nên các giao dịch kinh
doanh tại mọi địa điểm. Hay có một khái niệm khác: “Marketing trực tiếp là hệ thống tương
tác với khách hàng qua các phương tiện khác nhằm tạo ra và khai thác các mối quan hệ trực
tiếp giữa nhà cung cấp dịch vụ với khách hàng.”
Marketing trực tiếp là sự cố gắng kết hợp tất cả các yếu tố quảng cáo, xúc tiến bán
và bán hàng cá nhân để đi đến bán hàng trực tiếp không qua trung gian.
Những công cụ chủ yếu của marketing trực tiếp là:
- Marketing bằng catalog: Các catalog được gửi qua đường bưu điện.
- Marketing bằng thư trực tiếp: gửi tờ quảng cáo, tập gấp, tờ rơi,…
- Marketing qua điện thoại: Doanh nghiệp dùng điện thoại để chào hàng các khách
hàng có chọn lọc.
- Marketing trực tiếp trên truyền hình: Một là, phát các chương trình truyền hình giới
thiệu về sản phẩm và cung cấp số điện thoại miễn phí để đặt hàng. Hai là, sử dụng toàn bộ
chương trình truyền hình hoặc kênh truyền hình cho việc bán sản phẩm dịch vụ. Tuy nhiên
hai cách này hầu như ít sử dụng tại Việt Nam.
- Marketing trực tiếp thông qua truyền thanh và tạp chí.
- Computer marketing: Khách hàng đặt hàng và thanh toán trực tiếp qua mạng
Internet.
Marketing trực tiếp mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng như lựa chọn và đặt
hàng thuận tiện, tiết kiệm thời gian. Đối với người bán, marketing trực tiếp cho phép
tiếp cận khách hàng chính xác hơn, giữ bí mật với đối thủ cạnh tranh.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chính sách xúc tiến của công ty lữ
hành
1.3.1. Môi trường vĩ mô
Yếu tố chính trị và pháp luật: cơ chế chính sách trong phát triển du lịch, nhất là
luật pháp đang từng bước được hoàn thiện, tạo môi trường thuận lợi cho sự phát triển
của ngành. Một xã hội có tình hình chính trị ổn định sẽ làm cho hoạt động xúc tiến
diễn ra được thuận lợi hơn, thu hút được khách du lịch nhiều hơn. Trái lại, nếu tình
13
hình trong nước, trong khu vực địa phương có nhiều bất ổn và không được an toàn thì

Các trung gian marketing: là nhân tố rất quan trọng, ảnh hưởng trực tiếp đến
hoạt động xúc tiến của công ty lữ hành. Để có được những chính sách marketing nói
chung và chính sách xúc tiến nói riêng được thuận lợi và suôn sẻ thì các công ty lữ
hành cần hết sức quan tâm, lựa chọn các trung gian marketing sao cho phù hợp để
thương hiệu của công ty được mọi người biết đến nhiều nhất.
1.3.3. Môi trường vi mô
14
Khả năng tài chính: Việc thực hiện các chiến lược marketing đều phải đảm bảo
bằng nguồn tài chính nhất định. Đây là yếu tố quan trong trong việc quyết định ngân
sách cho các hoạt động của doanh nghiệp.
Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: do tính chất vô hình của dịch vụ mà việc
phục vụ có chất lượng cần thiết phải có cơ sở vật chất kĩ thuật phù hợp.
Quyết định của nhà quản trị: bản chất của hoạt động xúc tiến là các hoạt động
nhằm truyền thông tin từ doanh nghiệp đến người tiêu dùng, tìm cách phù hợp để
thông đạt và thuyết phục khách thu hút du khách đến với công ty thông qua các hoạt
động quảng cáo, khuyến mãi, tuyên truyền, chào hàng trực tiếp cá nhân. Hoạt động
này vừa là khoa học, vừa là nghệ thuật đòi hỏi nhà quản trị phải có sáng tạo khéo léo
nhằm đạt được mục tiêu bán hàng với chi phí thấp nhất.
Trình độ văn hóa, đạo đức của nhân viên: nhân viên là những người trực tiếp
tiếp xúc với du khách, giới thiệu cho du khách về dịch vụ của công ty, giới thiệu cho
du khách về các điểm đến hấp dẫn mà du khách có thể lựa chọn để tham quan. Sự hài
lòng của khách hàng chính là nhờ phần lớn vào trình độ văn hóa và đạo đức của nhân
viên. Do đó, công ty cần phải đào tạo đội ngũ nhân viên có trình độ, tác phong, và đạo
đức nghề nghiệp.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH XÚC TIẾN
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN
THƯƠNG MẠI DU LỊCH THANH NIÊN HÀ NỘI (HYT TRAVEL)
2.1. Phương pháp nghiên cứu các vấn đề
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
2.1.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp

phương pháp thống kê nhằm thống kê đầy đủ các số liệu để phản ánh toàn bộ thực
trạng về tình hình hoạt động kinh doanh của công ty HYT Travel cũng như thực trạng
chính sách xúc tiến của công ty.
Phương pháp so sánh, phân tích: khóa luận sử dụng phương pháp này để phân
tích kết quả kinh doanh của công ty trong ba năm 2009, 2010, 2011 và so sánh sự biến
động của các chỉ tiêu trong bá cáo kết quả kinh doanh của khách sạn và hiệu quả của
công tác xúc tiến. Đồng thời nhận định các nguyên nhân và đưa ra các kiến nghị nhằm
hoàn thiện chính sách xúc tiến của khách sạn.
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến chính
sách xúc tiến chương trình du lịch nội địa của công ty Cổ phần Thương mại Du
lịch Thanh Niên Hà Nội
16
2.2.1. Tổng quan tình hình
2.2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch
Thanh Niên Hà Nội
Tên doanh nghiệp: Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội
Tên tiếng Anh: Hanoi youth tourism Trading Joint Stock company
Tên viết tắt: HYT Travel
Trụ sở chính: 2A Trần Thánh Tông, Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Tel: (84.4)3 8267470 - 3 9728140 / Fax: (84.4) 38214197
Email:
Website: www.hyttravel.com.vn
Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch Thanh Niên Hà Nội (HYT Travel) là
một thành viên của Tổng công ty Du Lịch Hà Nội. HYT Travel chuyên tổ chức các
chương trình du lịch trong nước và nước ngoài, bao gồm các chương trình tham quan,
khảo sát, hội nghị hội thảo, tham quan giao lưu học hỏi kinh nghiệm, tham quan kết
hợp tham gia hội chợ triển lãm quốc tế, làm hộ chiếu hay visa, dịch vụ cho thuê xe ô
tô, đặt vé máy bay, đặt phòng khách sạn và các khu Resort toàn quốc và nước ngoài.
Bên cạnh đó, HYT Travel nhận thiết kế các chương trình du lịch theo yêu cầu phù hợp
với từng đối tác khách hàng, đồng thời đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp sẵn sàng tư

Giám đốc về công tác tài chính, kế toán, thống kê, kế hoạch kinh doanh dài hạn và
ngắn hạn. Theo dõi việc quản lý, sử dụng và bảo toàn vốn kinh doanh của Công ty.
- Trưởng phòng tổ chức hành chính tham mưu cho Giám đốc về công tác tổ
chức, nhân sự, lao động tiền lương, văn thư tổng hợp, hành chính quản trị của Công ty.
- Trưởng phòng nghiên cứu thị trường (phòng marketing) chịu trách nhiệm
nghiên cứu thị trường và quảng bá sản phẩm.
- Trưởng phòng thị trường quốc tế tổ chức khai thác nguồn khách, bán các
chương trình du lịch, dịch vụ du lịch cho khách du lịch vào Việt Nam và nối các
chương trình du lịch sang các nước khác (nếu có).
- Trưởng phòng du lịch nước ngoài tổ chức khai thác và thực hiện các chương
trình du lịch đưa người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi
du lịch nước ngoài.
- Trưởng phòng du lịch nội địa tổ chức khai thác và thực hiện các chương trình
du lịch cho người Việt Nam, người nước ngoài cư trú và làm việc tại Việt Nam đi du
18
lịch trong nước, tổ chức chương trình du lịch kết hợp tổ chức hội nghị hội thảo trong
nước.
- Nhân viên là người trực tiếp thực hiện các công việc dưới sự quản lý và chỉ
đạo của các trưởng phòng và giám đốc bộ phận mình công tác.
- Bộ phận khác cung cấp dịch vụ đặt vé máy bay, tàu hỏa; hệ thống đặt chỗ
khách sạn; hỗ trợ và tư vấn visa, hộ chiếu,
- Chi nhánh tại TP.HCM thực hiện nhiệm vụ xây dựng và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch cho khách tại thành phố Hồ Chí Minh và các tỉnh lân cận, đồng
thời giới thiệu quảng cáo hình ảnh của công ty tại vùng du lịch Nam Bộ.
- Chi nhánh tại TP. Nha Trang - tỉnh Khánh Hòa tổ chức thực hiện các chương
trình du lịch cho khách tại Nha Trang và các tỉnh lân cận.
2.2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty Cổ phần Thương mại Du lịch
Thanh Niên Hà Nội
* Tình hình khách
Từ bảng 2.1 (Xem phụ lục) báo cáo tình hình lượng khách của công ty có thể

- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế nhận khách (Inbound): do lượng khách
Inbound giảm 13,47% so với năm 2010 nên cùng với nó, doanh thu giảm 1,1 tỷ đồng
(tương ứng với giảm 18,33%). Bên cạnh đó tỷ trọng doanh thu của mảng kinh doanh
lữ hành quốc tế nhận khách cũng giảm 1,57% so với 2011. Nguyên nhân chủ yếu là
trong năm qua, kinh tế thế giới chịu nhiều bất ổn, nợ công, lạm phát tăng cao tại Mỹ
và Châu Âu nên người dân thắt chặt tiêu dùng.
- Hoạt động kinh doanh lữ hành quốc tế gửi khách (Outbound): đây là mảng
kinh doanh mang lại nguồn thu lớn nhất và có ảnh hưởng nhiều nhất tới tổng doanh
thu của công ty. Lượng khách Outbound giảm 110 người (tương ứng giảm 2,54%) so
với năm 2010 dẫn đến doanh thu từ mảng kinh doanh này giảm 1 tỷ đồng so với năm
2010 (tương ứng giảm 1,57%). Tuy nhiên tỷ trọng doanh thu của mảng kinh doanh lữ
hành quốc tế gửi khách có xu hướng tăng (tăng 1,57% so với 2010) do tốc độ giảm của
tổng doanh thu mạnh hơn so với tốc độ giảm của doanh thu Outbound.
Có thể thấy doanh thu lữ hành nội địa tăng không đồng đều, năm 2010/2009
tăng 25% nhưng 2011/2010 chỉ tăng 2%, tuy nhìn vào kết quả doanh thu thì vẫn là
tăng, nhưng có thể thấy tốc độ tăng giảm một cách nhanh chóng. Ngoài những nguyên
nhân như tình hình kinh tế trong nước gặp phải những khó khăn như lạm phát, nhu cầu
du lịch nước ngoài phát triển thì có thể thấy nếu không có những hoạt động xúc tiến
hiệu quả, công tác quản lý chất lượng chương trình nội địa được tiến hành hợp lý thì
nguy cơ doanh thu từ mảng này không tăng và thậm chí còn giảm là rất cao.
Tổng chi phí giảm 3,96% so với năm 2010, nhưng tỷ suất chi phí lại tăng 1,98%
là do mức giảm của doanh thu nhanh hơn so với mức giảm của tổng chi phí, tình trạng
lạm phát đẩy giá các dịch vụ lên cao. Điều này cho thấy năng lực quản lý chi phí của
doanh nghiệp còn nhiều hạn chế.
Trong năm 2011, tổng quỹ lương của công ty tăng 10% so với năm 2010 (tương
ứng tăng 1 tỷ đồng), lớn hơn so với mức tăng số lượng lao động (6,25%) dẫn đến tiền
lương bình quân tăng 3,52%. Thu nhập của nhân viên tăng cho thấy doanh nghiệp đã
quan tâm đến tình hình lạm phát trong nước và đời sống vật chất của nhân viên.
20
Cũng vì doanh thu giảm và việc chi dùng chi phí chưa hợp lý; tốc độ giảm của

Điều kiện tự nhiên là một nhân tố tác động trực tiếp đến cả cung và cầu du lịch.
Việt Nam là một đất nước nằm trong khu vực nhiệt đới gió mùa, lãnh thổ trải dài từ
Bắc vào Nam, chạy dọc theo bờ biển có rất nhiều cảnh quan tự nhiên rất đẹp hấp dẫn
khách du lịch. Tuy nhiên bên cạnh những thuận lợi mà điều kiện tự nhiên mang lại thì
nó cũng mang đến các khó khăn mà một trong các khó khăn ấy là nó tạo ra tính thời vụ
trong du lịch. Để tận dụng các yếu tố thuận lợi về mặt tự nhiên công ty đã xây dựng rất
21
nhiều chương trình du lịch đến thăm quan các điểm có những tài nguyên tự nhiên nổi
tiếng, đồng thời xây dựng các chương trình nghỉ biển trên cả nước.
* Môi trường công nghệ
Thời đại công nghệ thông tin phát triển, máy tính và internet trở thành một phần
không thể thiếu trong cuộc sống của con người. Hoạt động xúc tiến do vậy cần tập
trung chú trọng vào việc quảng cáo và bán hàng trên mạng internet. Như vậy sẽ đạt
được những hiệu quả xúc tiến nhất định. Công ty đã thiết kế một website riêng để qua
đó quảng bá hình ảnh của doanh nghiệp, quảng cáo các sản phẩm của doanh nghiệp
đồng thời là nơi mà doanh nghiệp có thể tiến hành các giao dịch qua mạng với khách
hàng.
2.2.2.2. Môi trường vi mô
* Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ
Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động xúc tiến của công ty, được trang bị
các thiết bị văn phòng cần thiết như máy tính kết nối internet, máy in, máy fax, scan…
làm cho quá trình bán hàng, quá trình truyền thông của bộ phận thị trường du lịch nội
địa thuận lợi hơn rất nhiều, các thông tin nhanh chóng được truyền tới khách hàng và
các đối tác của công ty.
* Nguồn nhân lực
Liên quan đến việc tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hoạt động xúc tiến đòi hỏi
một đội ngũ nhân lực có kiến thức chuyên môn vững vàng, khả năng giao tiếp tốt.
Hiện nay công ty có một đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản và làm việc chuyên
nghiệp. Đội ngũ nhân viên có trình độ đại học trở lên chiếm tỷ lệ cao trong công ty.
Hơn nữa đội ngũ này đều là những người có tuổi đời còn trẻ, có thể đảm nhận các