TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
PHÙNG THỊ PHƯƠNG HỒNG
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HÀ NỘI - 2013
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
KHOA KHÁCH SẠN - DU LỊCH
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài:
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG TY
TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH, HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
CN. Đỗ Công Nguyên
Bộ môn: Quản trị dịch vụ Khách sạn du lịch
Sinh viên thực hiện
Phùng Thị Phương Hồng
Lớp: K45B4
Mã SV: 09D110261
ĐIỂM KHÓA LUẬN
GV Chấm 1
Chữ ký
Họ và tên:
GV Chấm 2
Chữ ký
Họ và tên:
TRƯỞNG BM
Hà Nội - 2013
i
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình học tập và rèn luyện tại trường Đại học Thương mại, cũng như
trong quá trình thực tập tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình.
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ TIỆC BUFFET 4
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 4
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet 9
1.2.2. Nâng cao, cải tiến chất lượng phục vụ tiệc Buffet 10
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 11
1.3. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet 12
1.3.1. Nhân tố môi trường bên ngoài 12
1.3.2. Nhân tố môi trường bên trong 14
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn
uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình 16
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu 16
2.1.2. Phương pháp phân tích dữ liệu 18
2.2. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất chất lượng phục vụ tiệc
Buffet tại công ty TNHH ăn uống và tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19
iii
2.2.1. Tổng quan về Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 19
2.2.2. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty
TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 24
2.3. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc buffet tại Công ty 27
2.3.1. Kết quả điều tra trắc nghiệm 27
Bảng 2.2. Kết quả điều tra khách hàng về chất lượng phục vụ tiệc buffet của Công ty TNHH
Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 27
2.3.2. Kết quả phân tích các dữ liệu thứ cấp 29
2.4. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống
và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội 31
2.4.1. Những thành công và nguyên nhân 31
3.1. Dự báo triển vọng và quan điểm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty
30
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
STT Tên sơ đồ, hình vẽ Trang
1
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn Buffet
6
2
Sơ đồ 1.2. Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của
khách hàng
9
3
Sơ đồ 2.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức, quản lý của công ty TNHH Ăn uống
và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội
Phụ lục
vi
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ gốc Từ viết tắt
Trách nhiệm hữu hạn : TNHH
Số thứ tự : STT
Đại học : ĐH
Cao đẳng : CĐ
Trung cấp : TC
Phổ thông : PT
Kinh doanh và quản lý tiệc : KD&QLT
Nhân viên : NV
Việt Nam đồng : VNĐ
Triệu đồng : Trđ
Doanh thu : DT
Lợi nhuận : LN
cao do đó làm ảnh hưởng đến CLPV.
Vì vậy để có thể giữ vững được thị trường của mình đòi hỏi các doanh nghiệp
kinh doanh trong lĩnh vực ăn uống nói chung và trong dịch vụ tiệc nói riêng cần nâng
cao CLPV tiệc, bởi phục vụ là yếu tố rất quan trọng để tạo nên ấn tượng tốt hay xấu
đối với khách hàng, nếu CLPV mà tốt thì sẽ khiến khách hàng trở lại những lần sau
nữa và tăng lăng suất lao động, tiết kiệm chi phí từ đó nâng cao hiệu quả kinh doanh.
2
Qua thời gian thực tập, tham gia vào cung ứng dịch vụ tiệc, tìm hiểu học tập
kết hợp với mục tiêu của Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình,
Hà Nội. Em được trực tiếp phục vụ tiệc Buffet giúp em hiểu thêm về vai trò của chất
lượng trong phục vụ. Do đó em đã lựa chọn đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà
Nội” làm khóa luận tốt nghiệp.
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là nghiên cứu, đề xuất các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng
cao CLPV tiệc Buffet tại công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà
Nội. Để đạt được mục tiêu trên thì nhiệm vụ cụ thể là:
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty
TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
- Đánh giá về thực trạng CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ
chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội và nguyên nhân của thực trạng đó.
- Kết hợp giữa lý luận và thực tiễn đề xuất một số giải pháp, kiến nghị nhằm
nâng cao CLPV tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên
Đình, Hà Nội.
3. Phạm vi nghiên cứu đề tài
Về nội dung: Các vấn đề lý luận, thực trạng về CLPV tiệc Buffet và nâng cao
CLPV tiệc Buffet nhằm đưa ra một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao CLPV tiệc
Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
Về không gian: Nghiên cứu hoạt động phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH
Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
Ngoài lời cảm ơn, danh mục bảng biểu, sơ đồ hình vẽ, mở đầu và kết luận, nội
dung khóa luận được kết cấu thành 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty TNHH Ăn
uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
Chương 3: Một số giải pháp, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc
Buffet tại Công ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình, Hà Nội.
4
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET
1.1. Khái luận về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
a. Khái niệm tiệc Buffet
Tiệc có thể hiểu là một bữa ăn long trọng và thịnh soạn, có nhiều người tham
gia nhằm thực hiện những mục đích khác nhau như để tiếp khách, chiêu đãi bạn bè,…
nhân một dịp nào đó.
Do đó tiệc Buffet cũng là một loại hình tiệc trong đó khách sẽ dời bàn của họ để
lựa chọn những món ăn đã bày sẵn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc.
b. Khái niệm phục vụ tiệc Buffet
Phục vụ có thể hiểu như một hành động của người này đem lại lợi ích cho
người khác.
Phục vụ tiệc là toàn bộ các thao tác kĩ thuật nhằm cung cấp món ăn đồ uống và đáp
ứng những yêu cầu liên quan trực tiếp cho một số lượng lớn khách trong suốt quá trình ăn
tiệc. Chính vì thế, phục vụ tiệc đem lại doanh thu lớn trong tổng doanh thu về ăn uống.
Như vậy, có thể hiểu phục vụ tiệc Buffet là những hoạt động nhằm cung cấp
cho khách những món ăn đồ uống nhằm đáp ứng những nhu cầu liên quan trực tiếp
cho một số lượng khách lớn, khách có thể đứng để ăn, tự do đi lại trong bữa tiệc nhằm
đem lại sự thoải mái nhất cho khách trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống.
c. Khái niệm nâng cao chất lượng phục vụ tiệc buffet
Chất lượng phục vụ là kết quả của một quá trình tích lũy của khách hàng dựa
chuẩn bị, sắp đặt trước các món ăn theo một thực đơn khách đặt trước hoặc thực đơn
có sẵn trong nhà hàng, khách sạn
Nhân viên bàn có mặt để trợ giúp: Phục vụ tiệc Buffet về phía khách hàng sẽ
tự thực hiện việc ăn uống nên khách cảm giác tự do thoải mái khi ăn uống.
Hoạt động phục vụ tiệc Buffet rất phức tạp: Nhân viên phục vụ phải tiếp xúc
với rất nhiều cấc đối tượng khách với những đặc điểm tâm sinh lý khác nhau. Để có
thể làm thỏa mãn tất cả những đối tượng này đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao
tiếp và ứng xử nhất định.
Hoạt động phục vụ có nội dung kĩ thuật: Việc phục vụ tiệc Buffet được tiến
hành theo quy trình nhất định. Để có thể phục vụ khách một cách chính xác đòi hỏi
6
nhân viên phục vụ phải thông thạo các quy trình phục vụ. Đồng thời, nhân viên cũng
phải nắm được các thao tác kỹ thuật như bưng, bê, rót để phục vụ khách.
Tính nghệ thuật, bề nổi: Thể hiện ở sự khéo léo của nhân viên trong quá trình
phục vụ như cách bưng thức ăn, cách rót rượu cho khách.
Sử dụng ít lao động trực tiếp hơn các loại tiệc khác: Vì tiệc Buffet có tính chất
là khách tự phục vụ nên nhân viên không cần phải bày bàn ăn mà tất cả dụng cụ được
tập trung về một chỗ là ở đầu hay cuối hoặc cả đầu bàn và cuối bàn Buffet, do đó
cường độ làm việc được giảm bớt. Tuy nhiên đòi hỏi nhân viên phải có trình độ và
kinh nghiệm, nhanh nhẹn để phục vụ khách kịp thời, đầy đủ.
Có sự phối hợp giữa các bộ phận khách trong nhà hàng, khách sạn như: Bộ
phận bếp, giặt là, vệ sinh Với chức năng của riêng mình, mỗi bộ phận sẽ cung cấp các
yếu tối nhất định để hỗ trợ quá trình phục vụ tiệc Buffet. Các bộ phận có sự kết hợp
hoài hòa, chặt chẽ để phục vụ tiệc.
Nhân viện bộ phận bếp phục vụ nhanh hơn: Do không tốn nhiều dụng cụ bày
biện thức ăn theo từng đĩa, chuẩn bị thực phẩm dễ dàng hơn vì đồ sẽ được đựng trong
các đĩa lớn và các dụng cụ giữ nóng chuyên dụng.
c. Quy trình phục vụ tiệc Buffet
Quy trình phục vụ ăn tiệc Buffet được thực hiện theo sơ đồ dưới đây:
Sơ đồ 1.1. Quy trình phục vụ ăn Buffet
d. Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ tiệc Buffet được đánh giá dựa trên nhiều
yếu tố và đối tượng, nhưng chủ yếu chất lượng vẫn dựa trên cảm nhận của khách hàng.
Khi khách hàng có sự tin cậy và tín nhiệm thì khách sẽ đánh giá chất lượng
phục vụ cao hơn, và để làm được điều đó thì nhân viên phục vụ phải có tinh thần trách
nhiệm cao, đem lại sự hài lòng, thoải mái cho khách hàng khi được phục vụ.
Tiện nghi phục vụ: Là chỉ tiêu quan trọng trong việc đánh giá chất lượng phục
vụ tiệc Buffet vì nó là bằng chứng về tính hữu hình của dịch vụ mà khách hàng được
cung cấp. Tiện nghi phục vụ được thể hiện qua cách bài trí, sắp xếp phòng ăn, sự đồng
bộ, đầy đủ, hiện đại của các trang thiết bị, dụng cụ, sự hấp dẫn, lôi cuốn của cảnh quan
môi trường. Tiện nghi phục vụ tốt sẽ tạo sự trang trọng, lịch sự cho phòng ăn, tạo cảm
giác dễ chịu, thoải mái, sảng khoái cho khách hàng.
8
Chất lượng món ăn, đồ uống: Là thức ăn luôn được đảm bảo đầy đủ, phục vụ
Buffet sao cho những món “độc”, “lạ” dù người đến trước hay sau cũng có thể thưởng
thức. Những món ngon, lạ ban đầu thường chỉ được bày ra với số lượng vừa phải, khi
hết sẽ được châm thêm, rải đều trong suốt thời gian của bữa tiệc
Kỹ năng phục vụ: Kỹ năng phục vụ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục,
phản ánh trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nhân viên, thể hiện qua các thao tác kỹ
thuật của nhân viên trong quá trình phục vụ, ngoài ra kỹ năng của nhân viên còn phụ
thuộc vào tâm lý của nhân viên. Đây là chỉ tiêu không đo lường được, nó chỉ được xác
định từ cảm nhận của khách hàng, nó ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ khách hàng.
Kỹ năng phục vụ bao gồm kỹ năng bê, gắp, rót theo đúng nghiệp vụ phục vụ cả về tư
thế, tác phong, hành động chính xác, an toàn cho khách.
Thái độ của nhân viên phục vụ: tâm lý khách hàng thường thích được tôn
trọng, kính nể và có cảm giác thoải mái, dễ chịu khi tiếp xúc với nhân viên phục vụ. Vì
vậy, nhân viên phục vụ cần phải có thái độ niềm nở, nhã nhặn, phục vụ một cách tận
tình chu đáo. Đồng thời luôn sẵn sang lắng nghe ý kiến của khách hàng để thông báo
lại cho quản lý nhằm rút kinh nghiệm cho những lần sau.
Vệ sinh: Vấn đề chất lượng vệ sinh đang là vấn đề được khách hàng cũng như
Bước 6:
Bước 7:
Sơ đồ 1.2. Quy trình của phương pháp đo lường căn cứ vào sự thỏa mãn của khách hang
1.2. Nội dung của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
1.2.1. Đảm bảo, duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet
Đảm bảo duy trì chất lượng phục vụ tiệc Buffet: Là đảm bảo chất lượng phục vụ
tiệc Buffet cho phép buổi tiệc diễn ra thành công, làm người dùng tin tưởng mua và sử
dụng nó trong một thời gian và phục vụ tiệc phải thỏa mãn yêu cầu của người tiêu dùng.
Gồm hai nội dung: Hoạt động phục hồi phục vụ tiệc Buffet và hoạt động
phòng ngừa giảm sút chất lượng phục vụ.
Hoạt động phục hồi: Trong một bữa tiệc Buffet, với số lượng khách lớn, tập
trung trong thời gian ngắn, nhân viên phải làm việc với cường độ cao nên có thể xảy ra
sai sót do đó phải có hoạt động phục hồi, gồm:
Kết luận
Phát phiếu điều tra cho khách
Lập thang điểm và mức chất lượng
Thiết kế mẫu phiếu điều tra
Xác định mẫu điều tra
Tổng hợp, phân tích
Thu phiếu điều tra
10
- Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khi khách hàng không thỏa mãn.
Đáp ứng ngay nếu có thể và hứa sẽ lưu tâm nếu phải xin ý kiến người quản lý.
- Biến sự phục hồi thành cơ hội quan tâm đến khách hàng.
- Nghiên cứu sự phàn nàn có thể có của khách hàng.
- Thông tin phản hồi từ đội ngũ nhân viên phục vụ tiệc phải là một quá trình
liên tục, làm cơ sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ Buffet.
Hoạt động phòng ngừa: Theo ISO 9001 – 2000 thì hoạt động phòng ngừa là
toàn bộ các hoạt động nhằm loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp tiềm ẩn và
ngăn chặn sự xuất hiện của chúng. Sau đó ghi nhận kết quả đã đạt được khi thực hiện
trang thiết bị phục vụ bữa tiệc mang tính thẩm mỹ cao.
Thứ ba, nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống: Trong một bữa tiệc Buffet,
món ăn đồ uống không chỉ nhiều về số lượng mà còn phải có màu sắc, mùi vị, cách
trang trí hấp dẫn, đẹp mắt và đảm bảo an toàn thực phẩm.
Thứ tư, hoàn thiện quy trình phục vụ và quản lý chất lượng: Một bữa tiệc
Buffet đạt chất lượng cao là một bữa tiệc có quy trình phục vụ tuân theo các quy tắc
của hệ thống, mọi nhân viên thực hiện đúng và linh hoạt nhiệm vụ của mình và quản
lý giám sát quá trình cung ứng sẽ dễ dàng và có những nhận xét chính xác.
1.2.3. Vai trò, ý nghĩa của nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet
a. Vai trò
- Đối với khách hàng: Làm thỏa mãn ngay từ đầu nhu cầu của khách, khi sản
phẩm dịch vụ vượt mức trông đợi của khách hàng sẽ khuyến khích khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ nhiều lần hơn, ngoài ra họ sẽ tuyên truyền cho những người
xung quanh.
- Đối với doanh nghiệp: Tăng sức cạnh tranh của mình, tăng vị thế của mình
trên thị trường, đưa trạng thái kinh doanh vào trạng thái ổn định, số lượng khách hàng
tăng lên đồng nghĩa với khối lượng hàng hóa dịch vụ tăng, từ đó tăng doanh thu, tăng
lợi nhuận, kết quả làm tăng hiệu quả kinh tế cho doanh nghiệp.
- Đối với xã hội: Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp đạt hiệu quả cao sẽ
góp phần làm tăng ngân sách cho nhà nước, tạo ra nhiều dịch vụ có chất lượng thỏa
mãn nhu cầu con người, tạo việc làm cho người lao động.
b. Ý nghĩa
Kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngày càng trở nên khó khăn. Để nâng cao
khả năng cạnh tranh, các nhà hàng buộc phải tìm cách nâng cao chất lượng phục vụ để
tạo sự khác biệt. Vậy nâng cao chất lượng phục vụ có những ý nghĩa sau:
12
- Giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng, khách sạn
CLPV cao không những giữ được chân những khách hàng cũ mà còn tạo ra
khách hàng mới mà không cần phải tốn nhiều chi phí cho việc quảng cáo, marketing,
từ đó giảm chi phí quảng cáo, marketing, làm giảm được giá thành của sản phẩm cho
b. Chính trị - văn hóa
13
Ngày nay khi nền kinh tế hội nhập, mở cửa có sự giao thoa giữa các nền văn
hóa làm cho nhu cầu giao lưu ngày càng gia tăng, nhờ đó nhu cầu tiệc tùng cũng tăng
lên, hơn nữa những đòi hỏi về chất lượng phục vụ cũng ngày một cao hơn. Đặc biệt
khi có sự kết hợp của nhiều nền văn hóa trong một bữa tiệc Buffet đòi hỏi chất lượng
phục vụ phải được chú trọng đặc biệt, mặt khác Việt Nam là nước có sự an toàn về an
ninh, chính trị, đây là điều đặc biệt thu hút được nhiều khách hàng quốc tế, càng đòi
hỏi hơn nữa về chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
c. Khoa học công nghệ
Là những phương tiện hoặc điều kiện vật chất để sản xuất, bán hàng hóa nhằm
đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho khách hàng. Cơ sở vật chất đầy đủ, đa dạng không chỉ
đảm bảo cho doanh nghiệp hoạt động tốt, chất lượng phục vụ được nâng cao, mà còn
đem lại sự thỏa mãn cho khách hàng.
d. Khách hàng
Muốn phát triển dịch vụ của mình, doanh nghiệp phải đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những dịch vụ hoàn chỉnh nhất và thỏa mãn tốt nhất nhu cầu khách hàng
bởi một ngành dịch vụ muốn phát triển thì trước hết nó phải hướng đến mục tiêu vì lợi
ích khách hàng và thỏa mãn nhu cầu khách hàng.
Với phục vụ tiệc, một đặc điểm cần lưu ý là có sự tham gia cùng lúc của nhiều
khách. Việc thỏa mãn cùng lúc nhiều đối tượng khách là rất khó do sự khác nhau về
đặc điểm phong tục, tập quán, tâm sinh lý, đặc biệt là khi có các tình huống phát sinh,
điều đáng nói đến ở đây là cảm nhận của một khách hàng dù tốt hay xấu đều có thể sẽ
lan truyền tới nhiều người khách khác tạo nên hiệu ứng số đông và điều này ảnh
hưởng tới uy tín cũng như khả năng phát triển của doanh nghiệp. Vì vậy khâu phục vụ
là vô cùng quan trọng.
e. Nhà cung cấp
Nhà cung cấp là những cá nhân, tổ chức cung cấp sản phẩm hàng hóa, nguyên
vật liệu, cung cấp những yếu tố đầu vào cho doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm ăn uống.
Để phục vụ một bữa tiệc Buffet thành công, đúng giờ, đảm bảo về số lượng,
d. Vệ sinh an toàn thực phẩm
Trong lĩnh vực ăn uống thì vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm được đặt hàng
đầu, nó ảnh hưởng đến niềm tin và sự hài lòng của khách hàng, từ đó ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ tiệc. Việt Nam trong những năm gần đây luôn nằm trong vùng ảnh
hưởng bởi các dịch bệnh như cúm gia cầm, lở mồm long móng, lợn tai xanh, Do đó
các nhà hàng, khách sạn cũng sẽ bị ảnh hưởng. Vì vậy các doanh nghiệp phải có chính
sách tìm nguồn cung đáp ứng đủ - đúng - đảm bảo, công đoạn chế biến sao cho vệ
sinh, từ đó đảm bảo chất lượng món ăn, đảm bảo chất lượng phục vụ tiệc.
e. Tổ chức quản lý
Trình độ quản lý của các cán bộ quản lý sẽ quyết định hiệu quả, chất lượng
phục vụ tiệc thể hiện trong khâu tổ chức thực hiện, kiểm soát hoạt động, đưa ra những
hướng điều chỉnh, giải quyết vấn đề trong quá trình phục vụ để nâng cao chất lượng
phục vụ tốt nhất.
15
16
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TIỆC BUFFET TẠI CÔNG
TY TNHH ĂN UỐNG VÀ TỔ CHỨC SỰ KIỆN NGUYÊN ĐÌNH
2.1. Phương pháp nghiên cứu thực trạng chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công
ty TNHH Ăn uống và Tổ chức sự kiện Nguyên Đình
2.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
a. Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp
Dữ liệu thứ cấp là dữ liệu đã được xử lý có thể cho phép sử dụng ngay tùy thuộc
vào mục đích của người sử dụng. Có rất nhiều cách để thu thập dữ liệu thứ cấp như: Thu
thập qua sách, báo, các báo cáo, các bài phân tích của các chuyên gia…
Mục đích của việc thu thập dữ liệu thứ cấp nhằm tìm kiếm những thông tin có
liên quan đến chất lượng phục vụ tiệc Buffet tại Công ty và để phục vụ cho quá trình
nghiên cứu, hoàn thiện đề tài khóa luận với những thông tin chính xác có cơ sở, và để
có được những dữ liệu cần thiết đó, em đã thu thấp, tổng hợp qua sách chuyên ngành,
một số luận văn, chuyên đề khóa trước, các website.
b. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp
Bước 5: Thu phiếu điều tra
Phiếu điều tra được thu về ngay sau khi khách đã điền xong.
Tổng số phiếu thu về là 143 phiếu (95,3%). Căn cứ vào thang điểm tiến hành cho điểm
từng chỉ tiêu và tổng hợp các ý kiến theo mức chất lượng công việc.
Bước 6: Tổng hợp, xử lý dữ liệu
Bước 7: Kết luận
Phương pháp 2: Phỏng vấn
Bước 1: Nội dung phỏng vấn
Thông qua việc phỏng vấn các nhân viên quản lý cùng đội ngũ nhân viên phục vụ
tiệc Buffet thu thập ý kiến đánh giá về chất lượng phục vụ tiệc Buffet và nhận thức của
đội ngũ nhân viên trong Công ty về chương trình nâng cao chất lượng phục vụ tiệc Buffet.
Bước 2:Xác định đối tượng phỏng vấn
Đối tượng phỏng vấn đảm bảo đủ lớn, có tính khách quan, đối tượng phỏng
vấn bao gồm: Giám đốc Công ty, Giám đốc xưởng tiệc, nhân viên quản lý, nhân viên
bàn trưởng, nhân viên phục vụ.
Copyright: Tài liệu đại học ©