MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG -BIỂU ĐỒ- SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Quá trình hội nhập kinh tế trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng đang
diễn ra trên toàn thế giới khiến cho cạnh tranh càng trở lên gay gắt hơn. Đặc
biệt ở Việt Nam khi đã tiến hành mở cửa, sự cạnh tranh không chỉ diễn ra
gay gắt giữa các ngân hàng thương mại trong nước mà giờ đây còn xuất hiện
sự cạnh tranh khốc liệt giữa các ngân hàng liên doanh và ngân hàng nước
ngoài do đó thị phần thị trường dịch vụ ngân hàng ngày càng bị chia làm
nhiều phần khác nhau.
Với mục tiêu chiến lược trở thành Ngân hàng thương mại bán lẻ chuẩn
mực hàng đầu Việt Nam hoạt động đa năng- đa lĩnh vực với khách hàng mục
tiêu là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp có quy mô vừa và nhỏ. Ngân
hàng thương mại cổ phần Nam Việt luôn luôn tìm kiếm các giải pháp và
những hướng đi cụ thể cho sự phát triển các sản phẩm dịch vụ hướng tới
nhóm khách hàng mục tiêu trên.
Không nằm ngoài mục tiêu chung đó, ngay từ khi thành lập Navibank CN
Hà nội đã xác định rõ thủ đô Hà nội là một trong những địa bàn kinh tế trọng
điểm của cả nước, trình độ dân trí cũng như mức sống của người dân ngày
không ngừng được nâng cao, do đó nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của
khách hàng cá nhân ngày càng tăng, nhu cầu ngày càng đa dạng, phức tạp và
đòi hỏi cao trong việc lựa chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng. Vì vậy
Navibank chi nhánh Hà nội cần phải liên tục nghiên cứu đổi mới, mở rộng
sản phẩm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Nên em đã chọn đề tài “ Phát
triển dịch vụ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng thương mại cổ phần
Nam Việt- Chi nhánh Hà nội ” làm luận văn cao học.
2. Mục đích nghiên cứu
- Hệ thống hóa những vấn đề cơ bản về sự phát triển dịch vụ khách
2
Chương 1
NHỮNG VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Những vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng
1.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (Commercial Bank) đã hình thành tồn tại và phát
triển hàng trăm năm nên có rất nhiều quan điểm và định nghĩa khác nhau về
ngân hàng:
Theo Worldbank có nêu “ Ngân hàng là tổ chức tài chính nhận tiền gửi
chủ yếu dưới dạng không kỳ hạn hoặc tiền gửi được rút ra với một thông báo
ngắn hạn (tiền gửi không kỳ hạn, có kỳ hạn và các khỏan tiết kiệm)”. Còn
trong cuốn sách “ Quản trị ngân hàng thương mại ” của giáo sư Peter S.Rose
cũng đã đưa ra khái niệm ngân hàng là một tổ chức tài chính cung cấp một
danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất, đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm
và dịch vụ thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất
kỳ tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế. (Peter S.Rose, Commercial
Bank Management, Irwin, 1999).
Luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã nêu ra khái niệm ngân hàng
thương mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thường xuyên là
nhận tiền bạc của công chúng dưới hình thức ký thác, hoặc dưới các hình
thức khác và sử dụng tài nguyên đó cho chính họ trong các nghiệp về chiết
khấu, tín dụng và tài chính.
Luật các TCTD có sửa đổi năm 2004, tại điều 20 đã nêu khái niệm
Ngân hàng thương mại là: hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn bộ các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan. Trong
đó hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
3
với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín
dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán. Theo tính chất và phạm vi hoạt
bản như nhận tiền gửi, cấp tín dụng và cung ứng các dịch vụ thanh toán.
Nhưng nói đến một khái niệm chuẩn mực về dịch vụ ngân hàng thì hiện nay
cũng chưa có một khái niệm chuẩn mực chính thức.
Dưới góc độ pháp lý theo Luật thương mại năm 2005 không đưa ra
chính xác khái niệm dịch vụ mà chỉ đề cập đến cung ứng dịch vụ. Theo đó
cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, trong đó một bên được gọi là bên
cung ứng dịch vụ có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận
thanh toán, Bên sử dụng dịch vụ hay còn gọi là khách hàng có nghĩa vụ thanh
toán cho bên cung ứng dịch vụ một khoản phí khi sử dụng dịch vụ Luật
các TCTD của Việt Nam không đưa ra một khái niệm chính xác hoặc giải
thích từ ngữ đối với khái niệm dịch vụ ngân hàng mà chỉ đề cập đến thuật ngữ
“ hoạt động ngân hàng” trong khoản 7, điều 20 là “ là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên nhận tiền gửi sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng và cung ứng dịch vụ thanh toán khác ”, luật các
TCTD cũng dành cho các mục 1,2,3,4 của chương III nêu các điều khỏan về
hoạt động của các TCTD.
Theo đó , có thể hiểu hoạt động ngân hàng được chia thành 4 loại dịch
vụ lớn là dịch vụ huy động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, dịch vụ
ngân quỹ, và các dịch vụ khác. Cụ thể hơn dịch vụ NH được hiểu là các
nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung cấp cho
khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc sống, cất
trữ tài sản và NH thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch
vụ ấy. Ở nước ta, đến nay chưa có sự minh định rõ ràng về khái niệm dịch vụ
5
ngân hàng, có quan niệm cho rằng: Dịch vụ NH không thuộc phạm vi kinh
doanh tiền tệ và các hoạt động nghiệp vụ theo chức năng của một trung gian
tài chính ( cho vay, huy động tiền gửi ) chỉ những hoạt động không thuộc nội
dung nói trên mới gọi là dịch vụ ngân hàng.
Một số nhà nghiên cứu của Việt Nam căn cứ vào những đặc điểm nổi bật
và sự khác biệt giữa dịch vụ với hàng hóa cũng đã cho rằng dịch vụ là những
hàng, ngân hàng đã gián tiếp tạo ra các sản phẩm dịch vụ trong nền kinh tế.
Hiệp định chung về thương mại dịch vụ (GATS) của WTO cũng
không nêu khái niệm dịch vụ mà thay vào đó là kiệt kê dịch vụ thành 12
ngành lớn. Mỗi ngành lớn lại được chia ra các phân ngành nhỏ (55 phân
ngành) và mỗi phân ngành lại liệt kê các hoạt động dịch vụ cụ thể chi tiết
(155 phân ngành). Các dịch vụ NH, theo GATS là nhận tiền gửi, cho vay, cho
thuê tài chính, chuyển tiền và thanh toán thẻ, séc bảo lãnh, và cam kết, mua
bán các công cụ thị trường tài chính, phát hành chứng khán, môi giới tiền tệ,
quản lý tài sản, dịch vụ thanh toán và bù trừ, cung cấp và chuyển giao thông
tin tài chính, dịch vụ tư vấn, trung gian và hỗ trợ về tài chính. Theo thỏa thuận
nêu trên có thể thấy gần như toàn bộ hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng là
hoạt động sản xuất và cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho nền kinh tế. Do
thực tiễn sản xuất kinh doanh, nhu cầu phát triển kinh tế, nhu cầu sử dụng
dịch vụ của khách hàng luôn thay đổi nên dịch vụ ngân hàng cũng luôn đổi
mới và phát triển khá đa dạng để đáp ứng nhu cầu, thị hiếu của khách hàng.
Quan niệm này phù hợp với thông lệ quốc tế, phù hợp với cách phân
loại các phân ngành dịch vụ trong dự thảo Hiệp định WTO mà Việt Nam cam
kết, phù hợp với nội dung hiệp định thương mại Việt – Mỹ. Theo đó Ngân
7
hàng là ngành kinh doanh dịch vụ nên toàn bộ hoạt động tiền tệ, thanh toán,
tín dụng ngoại hối đều là dịch vụ ngân hàng đối với công chúng. Theo
cách hiểu này dịch vụ NH được phân thành hai loại hình: dịch vụ ngân hàng
cho khách hàng cá nhân, dịch vụ khách hàng doanh nghiệp. Trước đây dịch
vụ ngân hàng thông thường bao gồm ba dịch vụ cơ bản: nhận tiền gửi, cho
vay, thanh toán. Tuy nhiên đến đầu thập kỷ 90, DVNH ngày càng đa dạng và
phong phú những ngân hàng lớn thường có vài trăm dịch vụ khác nhau cho
đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp.
Mặc dù ở Việt Nam hiện nay dịch vụ ngân hàng còn chưa có một khái
niệm rõ ràng thường được hiểu theo nghĩa hẹp, nhưng trong luận văn này dịch
vụ ngân hàng được hiểu theo nghĩa rộng, theo quan điểm thứ hai là cách hiểu
1.1.3.2 Phân loại dịch vụ ngân hàng theo mục đích hoạt động
* Nhóm dịch vụ huy động vốn: đây là nhóm dịch vụ đưa ra cho khách
hàng nhằm mục đích tạo ra nguồn vốn cho ngân hàng, là cơ sở tạo nguồn cho
hoạt động đầu tư. Đặc trưng cho nhóm dịch vụ này là: dịch vụ huy động tiết
kiệm, tiền gửi thanh toán, phát hành các chứng chỉ tiền gửi
* Nhóm dịch vụ cho vay: nhằm đáp ứng nhu cầu vốn trong hoạt động
sản xuất, kinh doanh hoặc thực hiện các dự án, phương án, đầu tư phát triển
sản xuất kinh doanh và phục vụ nhu cầu đời sống của khách hàng. Các hình
thức như : cho vay từng lần, cho vay theo hạn mức tín dụng, cho vay theo dự
án đầu tư, cho vay hợp vốn, cho vay thấu chi, cho vay trả góp
* Nhóm dịch vụ trung gian: bao gồm các dịch vụ như: dịch vụ thanh
toán, chuyển tiền, mua bán ngoại tệ, bảo lãnh, ủy thác, bảo quản vật có giá,
môi giới, đầu tư chứng khoán, thẻ, dịch vụ tư vấn tài chính, bảo hiểm và các
9
dịch vụ khác không thuộc nhóm dịch vụ huy động vốn và nhóm dịch vụ cho
vay. Có thể thấy các dịch vụ thuộc nhóm dịch vụ trung gian đưa ra cho các
khách hàng nhằm đáp ứng các nhu cầu có liên quan đến tài chính, tiền tệ, đẩy
nhanh quá trình luân chuyển vốn, giúp tiết kiệm thời gian, chi phí trong quá
trình hoạt động kinh doanh và nâng cao hiệu quả hoạt động của các chủ thể
trong nền kinh tế.
1.1.3.3 Phân loại theo mốc phát triển của dịch vụ khách hàng
Căn cứ vào mốc phát triển của dịch vụ ngân hàng, dịch vụ ngân hàng
được chia làm hai loại:
* Dịch vụ ngân hàng truyền thống: là những dịch vụ đã được thực hiện
trong nhiều năm, trên nền công nghiệp cũ, quen thuộc với đối tượng khách
hàng, thuộc giai đoạn cuối trong vòng đời của một sản phẩm dịch vụ. Như các
sản phẩm sau: thực hiện trao đổi ngoại tệ, chiết khấu thương phiếu và cho vay
thương mại, nhận tiền gửi, bảo quản vật có giá, tài trợ các hoạt động của
chính phủ hay cung cấp các tài khỏan giao dịch, dịch vụ ủy thác.
* Dịch vụ ngân hàng mới: là dịch vụ mới được triển khai trong hoạt
nhân thường là nhỏ về số lượng nhưng lại lớn về quy mô. Những đặc điểm
riêng theo đặc điểm đối tượng khách hàng như loại hình dịch vụ cung cấp dẫn
đến khả năng đem lại thu nhập bền vững và ổn định cho ngân hàng. Đơn cử
như nguồn vốn huy động từ mỗi cá nhân thường không lớn, song với số
lượng khách hàng rất lớn sẽ tạo ra nguồn vốn đáng kể, đồng thời có tính ổn
định và tăng trưởng bền vững. Đặc biệt khi ngân hàng hoạt động ổn định,
mức lãi suất đảm bảo tính hấp dẫn thì số lượng khách hàng gửi tiết kiệm
không hay thay đổi. Đối với dịch vụ cho vay tiêu dùng thì hầu hết giá trị món
vay là nhỏ lẻ, phân tán, lợi nhuận cao do mức phí tính khá cao.
11
1.2.2.3 Tính phụ thuộc
Bất kỳ một hoạt động cung ứng dịch vụ loại nào của ngân hàng cũng
xuất phát từ ủy nhiệm của khách hàng. Trong trường hợp nhận tiền gửi của
khách hàng ngân hàng được ủy nhiệm sử dụng số tiền đó trong một thời gian
mà không được quyền sở hữu số tiền đó, và ngân hàng phải trả lại số tiền gốc
cho khách hàng khi đến hạn và phải trả một số tiền lãi là chi phí do sử dụng
tiền của khách hàng.
1.2.2.4 Tính thời điểm
Dịch vụ ngân hàng cá nhân phụ vụ cho các cá nhân có đặc điểm kinh
tế, xã hội, tâm lý riêng và phụ thuộc rất nhiều vào yếu tố văn hóa, tín ngưỡng,
niềm tin. Có thể một dịch vụ của ngân hàng được cung cấp cho khách hàng
trước đây đã ngưng hoạt động vì không còn phù hợp nhưng một thời gian sau
dịch vụ có thể được sử dụng trở lại do tính phù hợp với thời điểm hiện tại.
1.2.2.5 Tính điều kiện
Quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân dựa trên
những quy định chặt chẽ về điều kiện xử lý. Cơ sở để thực hiện là những quy
định của pháp luật và thảo mãn giữa ngân hàng với khách hàng cũng như cơ
chế kỹ thuật vận hành, đặc biệt là thái độ của nguồn nhân lực trong ngân
hàng. Khách hàng bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp giao nộp ủy nhiệm cho
ngân hàng và đòi hỏi nhân viên ngân hàng phải có phản ứng kịp thời về khả
1.2.3.2 Cho vay
Dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân bao gồm hai loại cho vay đó là cho
vay tiêu dùng và cho vay kinh doanh.
Cho vay tiêu dùng: Tài trợ cho chính sự tiêu dùng cá nhân và hộ gia
đình, thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà hoặc mua sắm chi tiêu nhưng đồ
13
dùng phục vụ trong cuộc sống. Các khỏan cho vay tiêu dùng giúp người tiêu
dùng có thể sử dụng hàng hóa và dịch vụ trước khi họ có khả năng chi trả,
giúp cho họ có thể hưởng thụ mức sống cao hơn.
Cho vay kinh doanh: Ngân hàng có thể cho các hộ gia đình vay vốn để
đầu tư vào sản xuất kinh doanh với những thời hạn khác nhau theo chu kỳ
kinh doanh hoặc theo mùa vụ. Hoạt động này thường chỉ mang lại cho ngân
hàng một phần thu nhập khá nhỏ so với phần thu nhập thu từ hoạt động cho
vay của ngân hàng.
1.2.3.3 Dịch vụ thanh toán
Dịch vụ thanh toán này càng phát triển mạnh. Ở các nước phát triển,
dịch vụ thanh toán đang tạo ra nguồn thu nhập với tỷ trọng đáng kể trong
tổng thu nhập của ngân hàng. Tính tiện ích của việc thanh toán qua tài khoản
của ngân hàng (nhanh chóng, chính xác, an toàn) khuyến khích người dân sử
dụng các dịch vụ ngân hàng ngày càng nhiều. Dịch vụ thanh toán của ngân
hàng rất đa dạng, phong phú, tuy nhiên có thể chia thành một số nhóm cơ bản
như sau:
Séc: séc là lệnh trả tiền của chủ tài khỏan, sử dụng theo mẫu quy định
sẵn của mỗi ngân hàng, yêu cầu ngân hàng trích số tiền được ghi trên séc từ
tài khỏan tiền gửi thanh toán của mình để trả cho người thụ hưởng có tên trên
tờ séc đó hoặc cho người cầm tờ séc. Khách hàng cá nhân được cung cấp một
thẻ séc để thanh toán
Ủy nhiệm chi, thu, nhờ thu, chuyển tiền: đây cũng là những phương
thức thanh toán không dùng tiền mặt truyền thống của ngân hàng. Khách
hàng mở tài khỏan tại ngân hàng, sử dụng ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, nhờ
tiền rút tiền, thông báo số dư, giao dịch liên quan, các máy ATM được đặt ở
15
các chi nhánh ngân hàng, nơi công cộng, điểm bán hàng và quan trọng là khi
sử dụng ATM khách hàng giao dịch nhanh chóng, tránh được thủ tục phức
tạp về mặt giấy tờ.
EFTPOS( Electronic Funds Transfer at Poin Of Sale) : với hệ thóng
này, các siêu thị, cửa hàng, điểm chấp nhận thẻ lắp đặt thiết bị vi tính được
kết nối trực tuyến với các máy xử lý thông tin khách hàng của Ngân hàng.
Khi sử dụng hệ thống này, người sử dụng thẻ có thể thanh toán tiền mua các
hàng hóa tại các cửa hàng ngay lập tức bằng cách đưa ra lệnh vào máy tính
của Ngân hàng. Tài khỏan tiền gửi của khách hàng sẽ tự động được ghi nợ
vào tài khỏan nhà bán lẻ được ghi có.
1.2.3.5 Một số dịch vụ khác
Dịch vụ bảo lãnh: là cam kết của Ngân hàng bảo lãnh được lập trên
một văn bản để cam kết với bên có quyền gọi là bên thụ hưởng Bảo lãnh. Nên
khi đến hạn bên có nghĩa vụ – Bên được bảo lãnh không thực hiện được hoặc
thực hiện không đúng các cam kết đã nêu trong hợp đồng thì với ngân hàng
bảo lãnh sẽ đứng ra thực hiện nghĩa vụ thay cho bên được bảo lãnh. Thực
chất đây là hình thức tín dụng bằng chữ ký, không xuất vốn nhưng lại có rủi
ro vì Ngân hàng bảo lãnh buộc phải thực hiện cam kết bảo lãnh khi người bảo
lãnh vị lý do nào đó không thực hiện hoặc thực hiện không đúng nghĩa vụ của
mình. Tuy nhiên hình thức bảo lãnh chủ yếu dành cho khối khách hàng doanh
nghiệp, lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ không nhiều.
Dịch vụ Ngân quỹ: Dịch vụ thu chi tại quầy là hình thức ngân hàng
nhận tiền mặt ( VNĐ- ngoại tệ) từ các khách hàng có nhu cầu nộp tiền vào
ngân hàng để gửi vào Tài khoản thanh toán, trả nợ vay, thu đổi ngoại
tệ Đồng thời ngân hàng chi tiền mặt cho các khách hàng có nhu cầu rút tiền
từ tài khoản thanh toán, tài khỏan tiền vay tại quầy giao dịch. Dịch vụ thu
chi hộ, ngân hàng thay mặt khách hàng để thực hiện các nghiệp vụ đó.
16
ngân hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ các NHTM Việt nam
đã bắt đầu quan tâm đẩy mạnh hiện đại hóa, ứng dụng những tiến bộ của khoa
học công nghệ và khai thác mảng dịch vụ khách hàng cá nhân. Các khách
hàng cá nhân cũng có những nhu cầu cao hơn, tiện lợi hơn và họ có xu hướng
tiếp cận với nhiều ngân hàng và chọn sản phẩm dịch vụ của ngân hàng mang
lại nhiều tiện ích với chất lượng cao.
Nếu như trước kia khách hàng đến NH chỉ sử dụng những dịch vụ
truyền thống như: gửi tiền, vay vốn, thanh toán, chuyển tiền thì ngày nay
những khách hàng cá nhân luôn luôn có nhu cầu sử dụng dịch vụ đa dạng,
những sản phẩm mới đi kèm đó là nâng cao chất lượng dịch vụ bằng việc sử
dụng công nghệ mới, hiện đại đảm bảo sự nhanh chóng và an toàn trong từng
dịch vụ được cung ứng.
Việc phát triển dịch vụ KHCN phải được phát triển theo hướng kết hợp
hài hòa giữa lợi ích của khách hàng với lợi ích của ngân hàng và lợi ích cho
nền kinh tế. Bên cạnh đó, về phía ngân hàng phát triển dịch vụ cũng không
ngoài mục đích thu hút khách hàng, tăng sức cạnh tranh của NH nâng cao
doanh lợi và giảm thiểu rủi ro trong hoạt động kinh doanh.
Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng là việc tăng số lượng dịch vụ với
tốc độ phù hợp (thể hiện ở tăng doanh số hoặc số dư), mở rộng thị phần,
khách hàng, địa bàn hoạt động, nâng cao chất lượng các dịch vụ ngân hàng
nhằm thỏa mãn tốt nhất các nhu cầu của khách hàng, trên cơ sở đó đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của ngân hàng, và phát triển dịch vụ cũng
được phản ảnh thông qua việc tăng quy mô một cách bền vững, có hiệu quả.
18
1.2.3. Các tiêu chí phản ánh sự phát triển dịch vụ khách hàng cá nhân
1.2.3.1 Sự gia tăng số lượng dịch vụ khách hàng cá nhân
Trên thực tế, sự phát triển dịch vụ ngân hàng không thể đo bằng một chỉ
tiêu mà là tổng hợp nhiều chỉ tiêu. Mỗi một chỉ tiêu đánh giá sự phát triển
khác nhau của từng loại hình dịch vụ. Tuy nhiên, tựu chung lại thì dù các
ngân hàng có phát triển ở mức độ nào đi chăng nữa cũng phải luôn theo dõi
gắn bó lâu dài và chấp nhận ngân hàng. Không những vậy, những lời khen, sự
chấp nhận, thỏa mãn về chất lượng của khách hàng hiện hữu họ sẽ thông tin
tới những người khác có nhu cầu dịch vụ tìm đến ngân hàng để giao dịch.
Sự tiện ích và hoàn hảo của dịch vụ cũng như cải tiến chất lượng của
dịch vụ khách hàng cá nhân: mỗi một dịch vụ ngân hàng được coi là có chất
lượng khi bản thân nó chứa đựng hàm lượng khoa học công nghệ cao, được
đánh giá là một dịch vụ đa tiện ích, nhiều tính năng, dễ hiểu, dễ thực hiện,
đem lại sự thuận tiện cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ của ngân hàng ngày
càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách
hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu nại của khách hàng
đối với ngân hàng. Nếu sự tiện ích và cải tiến chất lượng của dịch vụ do ngân
hàng cung ứng đáp ứng tốt nhất mong muốn của khách hàng thì sẽ được đánh
giá là dịch vụ có chất lượng tốt và đồng thời với việc ngân hàng có sự cải tiến
chất lượng, có sự tiện ích trong dịch vụ sẽ thu hút được nhiều khách hàng,
tăng khả năng cạnh tranh, uy tín và hình ảnh ngân hàng mình trên thị trường.
Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ cho khách hàng cá nhân: rủi
ro là điều không tránh khỏi trong hoạt động kinh doanh nói chung và kinh
doanh của ngành ngân hàng nói riêng, nên để đánh giá sự phát triển chất
20
lượng dịch cụ ngân hàng, người ta cũng quan tâm tới sự an toàn trong việc
cung cấp các dịch vụ. Sự an toàn trong việc cung cấp các dịch vụ được thể
hiện ở an toàn về tín dụng, an toàn ngân quỹ, an toàn trong việc ứng dụng sự
phát triển của khoa học công nghệ hay tính bảo mật thông tin cho khách hàng.
Một số chỉ tiêu khác: đó là khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng
được nâng lên để đạt được mục tiêu đó còn tùy thuộc vào sự đa dạng của dịch
vụ, nghiệp vụ marketing, uy tín và danh tiếng của ngân hàng, quy mô và mạng
lưới của ngân hàng. Song quan trọng nhất vẫn là chất lượng dịch vụ sẽ tạo nên
danh tiếng, uy tín lâu dài cho ngân hàng, thu hút khách hàng.
1.3.2.3 Số lượng khách hàng
Số lượng khách hàng rất quan trọng khi đánh giá mực độ phát triển dịch
1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ khách
hàng cá nhân của Ngân hàng thương mại.
1.3.3.1 Nhân tố chủ quan
Chiến lược phát triển kinh doanh của ngân hàng : Mỗi một ngân hàng
có những định hướng, chiến lược, chính sách riêng trong việc phát triển dịch
vụ ngân hàng nói chung và phát triển dịch vụ phục vụ cho nhóm khách hàng
cá nhân nói riêng. Căn cứ vào những định hướng cho từng thời kỳ nhất định,
các ngân hàng sẽ có những chiến lược cụ thể cho từng giai đoạn hoạt động
của mình. Nếu chiến lược phát triển kinh doanh đúng đắn và hợp lý thì sẽ đẩy
mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng đặc biệt chú trọng đến mảng khách
hàng cá nhân, ngược lại nếu chiến lược không hợp lý sẽ có tác dụng không tốt
tới sự phát triển của mảng dịch vụ đó.
22
Do nhu cầu cầu khách hàng cá nhân là phức tạp và không đồng nhất
nên mỗi một ngân hàng phải có một chính sách khách hàng cá nhân cụ thể.
Để đáp ứng tốt nhất những nhu cầu đó ngân hàng cần phải lập kế hoạch đề ra
những chiến lược, chính sách cụ thể chỉ rõ ngân hàng cần tập trung vào đối
tượng khách hàng nào, đoạn thị trường nào là tiềm năng và phù hợp để từ đó
có những hướng đi kèm với từng chính sách cụ thể để phát triển.
Hoạt động Marketing của ngân hàng : do đặc tính của các dịch vụ khách
hàng cá nhân là tính khác biệt giữa các dịch vụ được cung cấp bởi các ngân
hàng là không lớn vì vậy muốn thu hút được một lượng khách hàng cá nhân
lớn cần phải tăng cường hoạt động Marketing để làm cho công chúng hiểu rõ
hơn về các tiện ích khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng, từ đó kích thích nhu cầu
tiêu dùng và hướng họ đến giao dịch với mình. Hơn nữa ngân hàng là lĩnh vực
kinh doanh trên uy tín do đó việc tăng cường các hoạt động truyền thông,
quảng cáo, Marketing cũng sẽ tạo nên hình ảnh tốt về ngân hàng và gây được
niềm tin cho khách hàng đặc biệt là lượng lớn khách hàng cá nhân
Qui mô vốn chủ sở hữu và quy mô hoạt động của ngân hàng: vốn chủ
sở hữu là điều kiện ban đầu để thành lập ngân hàng, là nguồn tài trợ chính cho
vào hoạt động của ngân hàng thì cần phải có sự đầu tư tiền bạc và con người.
Do đó việc sử dụng công nghệ phù hợp với trình độ cán bộ cũng như khả
năng tài chính của đơn vị mình để ứng dụng vào phát triển dịch vụ ngân hàng
là việc làm cần thiết để nhằm đạt được hiểu quả cao nhất.
Chất lượng nguồn lực: Chất lượng nguồn lực thể hiện ở trình độ quản
trị và lành nghề của cán bộ ngân hàng. Tuy phát triển DVNH gắn liền với
công nghệ hiện đại, giảm thiểu hơn sự tiếp cận trực tiếp của cán bộ ngân hàng
vẫn được coi là một trong những nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ ngân
24
Copyright: Tài liệu đại học ©