PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Đã từ lâu, tìm hiểu văn hoá, khám phá những vùng đất mới và mở mang kiến
thức… dù với mục đích nào đi nữa thì du lịch cũng đón một vai trò không thể thiếu và
ngày càng quan trọng đối với đời sống của con người. Ở Việt Nam, kể từ khi gia nhập
WTO ngành du lịch càng có điều kiện để phát triển mạnh mẽ nhờ những sách mở cửa
một cách cởi mở hơn. DL được xem như là nghành “công nghiệp không khói” mang
lại nguồn ngân sách rất lớn cho Nhà Nước, giải quyết công ăn việc làm cho người lao
động, góp phần bảo tồn và phát triển nền văn hoá mang đậm đà bản sắc dân tộc Việt
Nam. Do vậy, trong chiến lược phát triển kinh tế, xã hội đến năm 2015, Đảng ta đã
xác định: “Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, quan trọng, mang nội dung văn hoá
sâu sắc, có tính lien ngành, liên vùng, liên quốc gia và có tính xã hội cao. Phát triển du
lịch là một hướng chiến lược trong đường lối phát triển kinh tế - xã hội nhằm đáp ứng
nhu cầu phong phú, đa dạng của khách trong và ngoài nước”.
Trong kinh doanh du lịch, tồn tại hay không tồn tại hay không tồn tại của một DN
là do bản thân của DN đó mang lại kết quả cho mình. Do vậy, một DN du lịch nói chung
và các công ty lữ hành nói riêng phải tự hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình. Để từ đó mới có thể đứng vững trên thị trường du lịch một các dễ dàng hơn.
Chất lượng dịch vụ du lịch là một trong những yếu tố cực kỳ quan trọng. Tuy
nhiên, việc đánh giá chất lượng là không theo một tiêu chuẩn cụ thể nào cả. Nói đúng
hơn, chất lượng phụ thuộc vào mức độ cảm nhận của khách hàng. Do vậy, cần tiến
hành nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ của công ty lữ hành, làm thế nào để nâng
cao chất lượng dịch vụ ,làm thế nào mà khi khách du lịch đã sử dụng dịch vụ lữ hành
có thể chính khách hang đó chính là một kênh quản bá hình ảnh của một công ty đến
với mọi người khác, tạo thành một mang đa cấp. đó mới là sụ thành công của DN.
Tóm lại, vấn đề đáng quan tâm ở đây là nâng cao chất lượng dịch vụ của chính công ty
của mình.
Kinh doanh lữ hành đóng vai trò là một mắc xích giữa cung và cầu trong du lich,
công ty lữ hành có bước tiên phong, đột phá thì mới tạo đà cho toàn ngành du lịch đi lên.
1
Vidotour - chi nhánh Huế cũng đóng vai trò thiết thực đó. Vidotour là tên viết tắt của
-Số liệu toàn nghành du lịch năm 2008-2010.
-Số lượng các công ty và chi nhánh lữ hành trên địa bàn TTHuế.
-Thông tin về tổng lượt khách đến Huế trong thời gian 3 năm 2008-2010.
• Thu thập số liệu thứ cấp thông qua bảng hỏi của khách
du lịch sử dụng dịch vụ của công ty.
Phương pháp toán kinh tế
- Ứng dụng lý thuyết tập mờ vào mô hình nghiên cứu.
- Sử dụng phần mềm Exel để xử lí và hệ thống hoá số liệu điều tra.
Phương pháp điều tra phỏng vấn
Sử dụng phương pháp điều tra ngẫu nhiên đối với khách du lịch sử dụng dịch vụ
tại chi nhánh Vidotour Huế 3/2011-4/2011
-Đối tượng điều tra: khách du lịch Châu Âu sử dụng dịch vụ của chi nhánh
-Công cụ điều tra: phiếu điều tra.
Qui mô mẫu: 20 mẫu
4. Phạm vi nghiên cứu
-Nội dung : những vấn đề liên quan về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
-Không gian nghiên cứu:
Địa điểm nghiên cứu: công ty lữ hành Vidotour- chi nhánh
Huế.
Địa chỉ: 10 Trần Thúc Nhẫn, Huế,Việt Nam.
Điện thoại: (84-54) 824 813.
Fax: (84-54) 824 815.
Email:
Website: vidotourtravel.com
-Thời gian: 2008-2010.
3
5. Bố cục chuyên đề
4
Đặt vấn đề
Nội dung và kết quả
1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Những vấn đề cơ bản về đánh giá chất lượng dịch vụ lữ hành
1.1.1. Những vấn đề về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng
Chất lượng là một phạm trù phức tạp mà con người thường hay gặp trong tất cả
các hoạt động. Tùy vào góc độ và đánh giá của người quan sát nên đã có nhiều cách
định nghĩa khác nhau về chất lượng, có nhiều cách định nghĩa về chất lượng như sau:
-Theo ISO 9000:2000: “Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có của một sản phẩm. Hệ thống hoặc quá trình thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
-Trong lĩnh vực quản trị chất lượng, tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu
(European Organization for Quality Control) cho rằng: “Chất lượng là sự phù hợp với
nhu cầu người tiêu dùng”.
-Philip B.Cosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” thì: “Chất lượng là
sự phù hợp với nhu cầu”.
-Theo tiêu chuẩn của nhà nước Liên Xô cũ IOTC 15467 – người ta định nghĩa:
“Chất lượng sản phẩm là tổng thể thuộc tính của nó quy định tính thực dụng của sản
phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với công dụng của nó”.
-Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814:1994 phù hợp với ISO 8402:1994:
“Chất lượng là thuộc tính của một thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể đó khả năng
thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”. (Tạ Kiều An, Ngô Thị Ánh, Nguyễn
Văn Hóa, 2004).
5
-Cũng như CLB Địa Trung Hải thì phương châm của họ là: “Chất lượng bằng
mọi giá”. Hay hãng ô tô Ford “Chất lượng là yếu tố đầu tiên” (Quality Comes First)
Như vậy, sự thỏa mãn nhu cầu là điều quan trọng nhất trong việc đánh giá chất
lượng sản phẩm hay dịch vụ.
Khái niệm về chất lượng dịch vụ
- Cũng như chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng là một phạm trù hết sức
trừu tượng và phức tạp, có nhiều cách hiểu khác nhau:
đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đơn thuần theo chất lượng kết quả kỹ thuật mà
dựa trên một số các yếu tố - được gọi là các yếu tố cấu thành chất lương dịch vụ. Các
yếu tố này lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự năm
1988, bao gồm 5 yếu tố (5 phương diện chất lượng dịch vụ- RATER):
• Sự tin cậy (Reliability)
Sự tin cậy đó là khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn một cách chính xác. Các
tiêu chí đánh giá sự tin cậy:
-Thời gian hoạt động
-Thực hiện dịch vụ đúng giá cả và mức độ an toàn vệ sinh.
-Giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách thỏa đáng.
-Cung cấp các dịch vụ như đã hứa.
• Sự đảm bảo (Assurrance)
Sự đảm bảo là việc thực hiện nhiệm vụ một cách lịch thiệp, kiến thức của
nhân viên và khả năng của họ tạo ra sự tin cậy, thực sự quan tâm và giữ bí mật cho
khách hàng. Chỉ tiêu sự đảm bảo được đánh giá dựa vào các tiêu chí sau:
-Tạo cho khách hàng cảm giác an toàn và tin tưởng
-Mức giá cả.
-Chất lượng.
-Phong cách phục vụ và khả năng giao tiếp của nhân viên.
-Nhân viên có thể chuyển lòng tin vào khách hàng.
-Sự đa dạng trong các dịch vụ.
• Các yếu tố hữu hình (Tangibles)
Các yếu tố hữu hình là sự hiện diện của điều kiện làm việc điều hiện phương
tiện, cơ sở vật chất, trang thiết bị, hình thức của nhân viên, môi trường và không gian
dịch vụ các tiêu chí đánh giá:
7
-Trang phục của nhân viên
-Những điểm đặc biệt trong cách trang trí
-Trang thiết bị, cơ sở vật chất
-Không gian
-Hệ thống các chỉ tiêu phải áp dụng được tất cả các hoạt động, nhiệm vụ của DN.
Thông thường người ta dựa vào các chỉ tiêu như sau:
• Chất lượng đội ngũ lao động
Với đặc thù sản phẩm là dịch vụ đặc biệt sản phẩm du lịch do yếu tố con người
tạo ra là chính. Một DN có hệ thống CSVC hiện đại đến mấy nhưng đội ngũ lao động
yếu kém thì cũng không thể đảm bảo chất lượng . Đây là một trong những chỉ tiêu
quan trọng để đánh gia CLDV, chỉ tiêu này gồm:
-Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
-Trình độ học vấn và ngoại ngữ
-Khả năng giao tiếp
-Tinh thần và thái độ phục vụ
-Đạo đức nghề nghiệp
• Sự đa dạng của các loại hình dịch vụ
Nói đến sự đa dạng chính là nói đến số lượng, chủng loại nhiều hay ít của hệ
thống các dịch vụ cung cấp. Sự đảm bảo mang lại cho khách hàng nhiều sự lựa chọn
và có chất lượng như mà họ đã từng mong đợi.
• Chất lượng cơ sở vật chất, kỹ thuật
-Mức đồng bộ của hệ thống CSVCKT
-Mức tiện nghi và hiện đại của các thiết bị
-Tin thẩm mỹ, độc đáo.
Một số mô hình đo lường chất lượng dịch vụ thường được sử dụng trong
nghiên cứu
• Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (SERVQUAL)
Một trong những mô hình được sử dụng rộng rãi trong nghiên cứu chất lượng
dịch vụ là mô hình năm khoảng cách ( sai lệch) chất lượng dịch vụ ( SERVQUAL)
được đề xuất vào năm 1988 bởi Parasuraman và các cộng sự.
9
Theo mô hình SERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:
Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng.
Ưu điểm:
cảm nhận khách hàng thường có xu hướng so sánh giữa mong muốn và cảm nhận
trong đầu để trả lời bản câu hỏi.
-Bảng câu hỏi theo mô hình SERVPERF ngắn gọn, không gây nhàm chán và
mất thời gian cho người trả lời.
Nhược điểm:
-Cũng như mô hình SERVQUAL, mô hình SERVPERF chỉ được sử dụng để đo
lường chất lượng của một dịch vụ cụ thể.
-MH SERVPERF không thể hiện được thông tin then chốt ảnh hưởng đến mức
độ cảm nhận chất lượng dịch vụ của khách hàng, đó là sự kỳ vọng của khách hàng.
• Mô hình IPA
Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ IPA (Important Performance Analysis),
được Martilla and James đề xuất năm 1997, là một trong những công cụ quản lý phổ
biến, đã được nhiều nhà nghiên cứu sử dụng trong nhiều lĩnh vực. Mô hình này đo
lường chất lượng dịch vụ bằng cách so sánh sự quan trọng của các yếu tố cầu thành
dịch vụ và sự thực hiện dịch vụ của nhà cung ứng. Các nhà nghiên cứu đánh giá đây là
công cụ hữu ích với chi phí thấp, có thể dựa trên kết quả đo lường để đề ra chiến lược
marketing cho doanh nghiệp, đồng thời doanh nghiệp có thể quản lý các nguồn lực
một cách hợp lý.
Mô hình này phân loại những thuộc tính đo lường chất lượng dịch vụ, cung cấp
cho nhà cung ứng dịch vụ những thông tin bổ ích về điểm mạnh và điểm yếu của
những dịch vụ mà mình cung cấp cho khách hàng. Từ đó nhà quản trị cung ứng dịch
vụ sẽ có những quyết định chiến lược đúng đắn để nâng cao chất lượng dịch vụ.
Ưu điểm:
IPA: Là Phương pháp đánh giá người tiêu dùng dễ thực hiện. IPA đòi hỏi đồng
thời xem xét các đánh giá của người tiêu dùng về tầm quan trọng của các thuộc tính
nổi bật và mức độ hài lòng với dịch vụ đuợc cung cấp và những người cung cấp dịch
vụ theo cách dễ hiểu. Những người quản lý du lịch có thể xác định những nơi mà dịch
11
vụ và các chương trình cần được cải thiện mà không sử dụng các kỹ năng thống kê
phức tạp.
cực và tiêu cực được biểu diễn trên các ma trận riêng biệt với Cảm nhận( trục X) và
Kỳ vọng( trục Y). Các vùng “Được” và “Mất” được phân định bởi “Đường vẽ” – là
đường chéo 45 độ. “Được” đại diện cho những thuộc tính mà kỳ vọng của người tiêu
dùng được đáp ứng hoặc vượt quá, “Mất miêu tả những mong đợi của người tiêu dùng
không được đáp ứng và “Đường vẽ” đưa ra một kết hợp chặt chẽ giữa những mong
đợi và cảm nhận. Tùy theo tính chất tích cực hay tiêu cực của các thuộc tính mà các
vùng “Được”, “Mất” nằm ở trên bên trái hay dưới bên phải của “Đường vẽ”. Đối với
mỗi thuộc tính, khoảng cách giữa các điểm được vẽ và “Đường vẽ” càng xa thì mức
độ hài lòng hoặc không hài lòng theo cảm nhận của các du khách càn lớn. Trong
trường hợp điểm nằm trực tiếp trên “Đường vẽ” thì cảm nhận của khách du lịch trùng
với mong đợi của họ do đó đã đạt được sự hài lòng.
Ưu điểm:
- HOLSAT khắc phục quan niệm về giá trị tuyệt đối của sự hài lòng
từ mô hình trước đó. Nó đo sự hài lòng như mối quan hệ giữa khả năng và kỳ vọng
trước hơn là việc chỉ đơn thuần là khả năng (SERVPERF), hoặc việc khă năg thực
hiện liên quan đến tầm quan trọng (IPA), thực hiện liên quan đến chất lượng tốt
nhất( một quan điểm tuyệt đối) như trong trường hợp của SERVQUAL (Tribe và
Snaith, 1998: 28).
- HOLSAT chỉ ra một cách chi tiết tính đa chiều sự hài lòng của khách hàng với
kỳ nghỉ. Nó không yêu cầu cố định các thuộc tính chung cho tất cả các điểm đến
(Tribe và Snaith,1998: 33).
- Những mong đợi không được xác định trong quan điểm về tầm quan
trọng hoặc xuất sắc mà là liên quan đến những gì mà khách du lịch đã dự đoán về
thuộc tính này cho việc trải qua một kỳ nghỉ cụ thể.
- Mức độ hài lòng được quyết định bởi mối quan hệ giữa trải nghiệm và
mong đợi của các thuộc tính kỳ nghỉ. Sự chênh lệch giữa kỳ vọng và kinh nghiệm, sự
hài lòng hoặc không hài lòng lớn hay nhở đều được cảm nhận bởi du khách.
- Phản ánh cả những thuộc tính tích cực và tiêu cực.
13
- HOLSAT có khả năng đóng vai trò chứa đựng yếu tố giá trong việc
mang tính tổng hợp nên việc xây dựng bán và tổ chức thực hiện tour của các công ty
lữ hành vừa rút ngắn khoảng cách cung cầu trong du lịch cũng như các nhà cung cấp
dịch vụ.
Theo cách tiếp cận ở phạm vi hẹp, Tổng cục du lịch Việt Nam đưa ra định nghĩa về
kinh doanh lữ hành như sau: (TCDL-quy chế quản lý lữ hành ngày 29/4/1995): “Kinh
doanh lữ hành (Tour Operators bussiness) là việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị
trường, thiết lập các chương trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc
văn phòng đại diện, tổ chức thực hiện chương trình và hướng dẫn du lịch”.
1.1.2.3. Công ty lữ hành
Khái niệm
Xuất phát từ những mục tiêu khác nhau trong việc nghiên cứu lữ hành, cùng với
sự biến đổi theo thời gian của hoạt động du lịch nói chung và lữ hành nói riêng trong
từng giai đoạn, những quan điểm về lữ hành luôn có nội dung mới.
Về công ty lữ hành, ở thời kỳ đầu tiên chủ yếu tập trung vào các hoạt động trung
gian, làm đại lý cho các hãng ô tô, tàu biển, khách sạn mà thực chức là đại lý du lịch,
được định nghĩa như như một tư cách pháp nhân kinh doanh chủ yếu dưới hình thức
đại diện, đại lý các nhà sản xuất (khách sạn, hãng ô tô, tàu biển) bán sản phẩm đến
người tiêu dùng với mục tiêu thu tiền hoa hồng.
Khi đã phát triển ở một mức cao hơn so với việc làm một trung gian thuần túy,
các công ty lữ hành đã tạo ra sản phẩm của mình bằng cách tập hợp các sản phẩm
riêng biệt tạ thành một sản phẩm hoàn chỉnh phục vụ du khách. Lúc này công ty lữ
hành không chỉ dừng lại là người đi bán sản phẩm đại diện cho các nhà cung cấp nữa
mà là khách hàng của họ. trong quyển “Từ điển quản lý khách sạn, nhà hàng”, công ty
lữ hành được định nghĩa một cách đơn giản là các pháp nhân tổ chức và bán các
chương trình du lịch. Ở Việt Nam, “Doanh nghiệp lữ hành là đơn vị có tư cách pháp
nhân, hạch toán độc lập, được thành lập nhằm mục tiêu sinh lợi bằng việc giao dịch,
ký kết các hợp đồng du lịch và tổ chức thực hiện các chương trình đã bán cho khách
du lịch”. (Theo Thông tư hướng dẫn thực hiên nghị định 09/CP của chính phủ về tổ
chức và quản lý doanh nghiệp du lịch TCDL-số 715/TCDL ngày 9/7/1994).
15
du
lịch
bán lẻ
Các
điểm
bán
độc lập
Các
công ty
lữ hành
tổng
hợp
Các
công ty
lữ hành
nhận
khách
Các
công ty
lữ hành
gửi
khách
Các công ty lữ
hành quốc tế
Các công ty lữ
hành nội địa
Công ty lữ hành nội địa: có trách nhiệm xây dựng, bán và tổ chức thực hiện các
chương trình du lịch nội địa, nhận ủy quyền để thực hiện các chương trình du
lịch đã được các công ty lữ hành quốc tế đưa vào Việt Nam.
Công ty lữ hành quốc tế: có trách nhiệm xây dựng và bán các chương trình du
Khách
du lịch
Sản phẩm kinh doanh
Căn cứ vào tính chất và nội dung có thể chia các sản phẩm của công ty lữ hành
thành ba nhóm cơ bản.
• Các dịch vụ trung gian
Sản phẩm dịch vụ trung gian chủ yếu là do các đại lý du lịch cung cấp. Trong
hoạt động này, các đại lý du lịch thực hiện các hoạt động bán sản phẩm của các nhà
sản xuất tới khách du lịch. Các đại lý không tổ chức sản xuất các sản phẩm của bản
thân đại lý mà chỉ hoạt động như một đại lý bán hoặc một điểm bán sản phẩm của nhà
sản xuất du lịch. Các dịch vụ trung gian chủ yếu bao gồm:
-Môi giới cho thuê xe ôtô.
-Đăng ký đặt chỗ và bán vé trên các phương tiện: tàu thủy, đường sắt, ôtô
-Môi giới và bán bảo hiểm.
-Đăng ký dặt chỗ và bán các chương trình du lịch.
-Đăng ký đặt chỗ trong khách sạn.
-Các dịch vụ môi giới trung gian khác
• Các chương trình du lịch trọn gói
Hoạt động du lịch trọn gói mang tính chất đặc trưng cho hoạt động lữ hành du
lịch. Các công ty lữ hành liên kết các sản phẩm của các nhà sản xuất riêng lẻ thành
một sản phẩm hoàn chỉnh và bán cho khách du lịch với một mức giá gộp. Có nhiều
tiêu thức để phân loại các chương trình du lịch như: chương trình du lịch nội địa và
quốc tế, các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày, các chương trình tham quan
văn hóa và các chương trình giải trí. Khi tổ chức các chương trình du lịch trọn gói, các
công ty lữ hành có trách nhiệm đối với khách du lịch cũng như các nhà sản xuất ở một
mức độ cao hơn nhiều so với các hoạt động trung gian.
• Các hoạt động kinh doanh du lịch lữ hành tổng hợp
Trong quá trình phát triển, các công ty lữ hành có thể mở rộng phạm vi hoạt
động của mình, trở thành những người sản xuất trực tiếp ra các sản phẩm du lịch. Vì lẽ
đó, các công ty lữ hành lớn trên thế giới hoạt động trong hầu hết các lĩnh vực có liên
Như đã nêu trên phần lý luận, CLSP lữ hành cũng được xác định bởi hai yếu tố:
Chất lượng thiết kế:
Chất lượng thiết kế chính là mức độ phù hợp các chương trình du lịch cũng như
các dịch vụ với nhu cầu của khách du lịch. Sự đa dạng trong nhu cầu đòi hỏi phong
phú, tính độc đáo của các chương trình, dịch vụ du lịch. Trước khi được chào bán và
19
thực hiện các chương trình du lịch đã được xây dựng và thiết kế bởi những chuyên gia
giàu kinh nghiệm nhất. Một vài tiêu chí nhằm đánh giá chất lượng thiết kế như sau:
-Sự hài hòa, hợp lý của lịch trình vớ việc cân đối đến từng chi tiết nhỏ của
chương trình, thời gian ăn nghỉ, vui chơi, tham quan du lịch…
-Tính hấp dẫn và độc đáo của các tài nguyên du lịch trong chương trình.
-Uy tín và CLSP của nhà cung cấp dịch vụ du lịch
-Mức giá hợp lí của chương trình
Chất lượng thực hiện:
Một chương trình có thể được thiết kế rất tốt xong nó được thực hiện với một kết
quả không như ý. Hiện tượng này không phổ biến xong không phải là không xảy ra trong
kinh doanh lữ hành. Có thể là do nguyên nhân khách quan và cũng có thể là do nguyên
nhân chủ quan. Những yếu tố khách quan có vai trò không nhỏ đối với quá trình thực hiện
các sản phẩm của công ty lữ hành. Những tiêu chí đẻ đánh giá thực hiện:
-Dịch vụ bán và đặt chỗ
-Chất lượng hướng dẫn viên
-Chất lượng sản phẩm, dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình
-Điều kiện môi trường tự nhiên và xã hội
-Sự quan tâm và quản lý của công ty đối với chương trình
-Sự hài lòng đối với khách du lịch.
1.1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm của công ty lữ hành
Thông thường, người ta nhóm toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng sản
phẩm lữ hành thành 2 nhóm:
Nhóm các yếu tố bên trong:
-Quản lý
A
có các tính chất như sau:
+ f
A
là một hàm liên tục trên R và được giới hạn trong đoạn [0,1]
+ f
A
(x) = 0; ∀x ∈ (-∞,α]; f
A
tăng dần trên đoạn [a,b].
+ f
A
(x) = 1; ∀x ∈ [a,b];
+ f
A
giảm dần trên đoạn [c,d].
+ f
A
(x) = 0; ∀x ∈ [d,∞];
21
A f
A
(x)
)(xf
L
A
)(xf
R
A
O a b c d χ
R
A
, c≤ x ≤ d,
0, các trường hợp khác
Trong đó
)(xf
L
A
và
)(xf
R
A
là các hàm thành viên bên phải và bên trái của A. số
mờ A= (a, b, c) là một số mờ ∆ nếu các hàm thành viên của nó được biểu thị như sau:
( Larrhoven 1983)
a
ab
ax
;
−
−
≤ x ≤ b
f
A
(x) =
cb
cx
−
−
;b ≤ x ≤ c
α
= [A
1
α
, A
u
α
]= [(b-a) α +a; (b-c) α+c].
Cho số mờ A và 1 số mờ B; A, B∈R
+
, số α của A và B là:
A
α
= [A
1
α
, A
u
α
]
B
α
= [B
1
α
, B
u
α
]
Các phép toán trên tập mờ:
1
α
; A
u
α
× B
u
α
]
(A÷B)= [A
1
α
÷B
1
α
; A
u
α
÷ B
u
α
]
(A×r)= [A
1
α
×r; A
u
α
× r]; r∈R
+
g
A
L
(y)dy
Giá trị hàm ngược bên phải của A:
I
R
(A)=
∫
1
0
g
A
R
(y)dy
Tổng giá trị bên phải và giá trị bên trái của A với chỉ số chuẩn α:
I
T
α
(A)=α I
R
(A)+(1- α) I
L
(A) ,α=[0,1].
23
Fuzzy MCDM và những ứng dụng:
Có thể nói cho đến nay, phần lớn các thành tựu của khoa học của loài người đều
dựa trên lập luận logic rất chặt chẽ mà nền tảng của các lập luận này là đại số logic
Bool.Trong đại số logic Bool mọi toán hạng, biểu thức chỉ có giá trị 0 (false) hoặc 1
Về cơ sở lưu trú: tổng cơ sở lưu trú trên địa bàn Huế vào năm 2008 là 279 cơ sở,
năm 2009 là 285 cơ sở lưu trú và hiện vào năm 2010 là 310 cơ sở.
Tổng số phòng:năm 2008 là 6131 phòng, năm 2009 là 6400 phòng, năm 2010 là
7186 phòng.
Công suất phòng giảm qua các năm như sau: năm 2008 là 65%, năm 2009 là
55%, năm 2010 là 52%.
Danh thu đạt được 1.338.530 triệu đồng vào năm 2010.
Với tình hình hiện nay thì vai trò của một hãng lữ hành là rất quan trọng. Hãng
lữ hành là khâu mắc xích trung gian quan trọng trong việc đưa khách đến điểm du lịch.
Muốn phát huy tốt vai trò này của hãng cần phải thiết thực nâng cao chất lượng dịch
vụ lữ hành để thu hút được lượng khách sử dụng dịch vụ của mình. Do vậy việc
nghiên cứu đề tài là điều cần thiết.
25
Copyright: Tài liệu đại học ©