04/25/15 Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
1
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu thái độ và hành vi của khách hàng trong
việc chọn sản phẩm thẻ ATM của một số ngân hàng tại
khu vực TP.HCM
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
2
04/25/15
Phương pháp nghiên cứu khoa học

Nhóm thực hiện:
1. Trần Thụy Huệ An.
2. Phan Thị Hoài Biên.
3. Nguyễn Tiến Đạt.
4. Phạm Thị Ngọc Hiền.
5. Trần Vĩnh Long.
6. Nguyễn Quốc Phong.
7. Trương Thị Diễm Thúy.
8. Nguyễn Thị Thúy.
9. Nguyễn Tố Trinh.
10. Võ Nhã Uyên.
11. Phạm Hữu Văn.
Giảng viên:
Trần Hà Minh Quân
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
3
04/25/15
Tính cấp thiết của đề tài


phát hành.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
6
04/25/15
Mục tiêu nghiên cứu
Thái độ và hành vi của người tiêu dùng đối với
sản phẩm thẻ ATM

Xác định các tiện ích thẻ ATM khách hàng quan tâm.

Yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn thẻ ATM.

Khám phá thái độ, thói quen tiêu dùng qua thẻ ATM

Xác định thái độ và yêu cầu đối với chất lượng dịch vụ thẻ ATM.

Xác định các yếu tố làm thay đổi sử dụng thương hiệu thẻ ATM.

Xác định các thương hiệu thẻ ATM đang dẫn đầu thị trường.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
7
04/25/15
Đối tượng nghiên cứu

Khách hàng đang sử dụng thẻ ATM đang
sinh sống và làm việc ở khu vực TPHCM.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2

Nhu cầu đối với
các tiện ích của sản
phẩm thẻ ATM
Các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết
định chọn sản
phẩm thẻ ATM
Thái độ, thói
quen tiêu dùng
của KH
Thái độ và yêu cầu
đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM
MÔ TẢ THỊ TRƯỜNG
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
11
04/25/15
Xây dựng câu hỏi nghiên cứu

Xác định nhu cầu của KH đối với các tiện ích của sản phẩm thẻ ATM
1. Lí do các anh chị sở hữu thẻ ATM?
2. Anh chị có sử dụng các tiện ích của thẻ ATM cho nhu cầu nào khác?Có thoả mãn nhu cầu của bạn
chưa? Đề nghị của các anh chị để hoàn thiện các tiện ích này?Anh chị có bổ sung thêm các tiện ích khác
không?

Thăm dò các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định chọn sản phẩm thẻ ATM
3.Tại sao các anh chị lại chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng đó?

Khám phá thái độ, thói quen tiêu dùng qua thẻ ATM
4. Anh chị thường rút tiền vào thời điểm nào trong tháng?

Phỏng vấn nhóm
Do thị trường Việt Nam có đặc tính dân số trẻ: dễ thay đổi, thích
ứng công nghệ nhanh và thẻ ATM là một sản phẩm khá tiên tiến,
mới xuất hiện ở thị trường Việt Nam nên việc phân chia nhóm sẽ
được chia theo nhóm tuổi nhằm hiểu rõ hơn về thái độ, hành vi và
nhu cầu của từng nhóm tuổi. Đồng thời trong mỗi nhóm sẽ có đa
dạng về nghề nghiệp , giới tính, các ngân hàng, thu nhập.
⇒
Sử dụng bảng câu hỏi gạn lọc để chọn đối tượng phỏng vấn.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
-
Thời gian thảo luận cho mỗi nhóm: 60 phút
-
Thành phần tham dự của mỗi nhóm như sau:
Tuổi Giới tính Thu nhập Nghề nghiệp Sản phẩm thẻ
18-30 3 Nam
3 Nữ
3 TN <5 tr
3 TN >=5 tr
Sinh viên: 1
NV Văn Phòng: 2
Công nhân: 1
Nghề tự do: 2
Vietcombank: 2
Dong A Bank: 2
Eximbank: 1
ACB: 1
31-45 3 Nam
3 Nữ
2 TN <5 tr

□ Sinh viên
□ Nhân viên văn phòng
□ Công nhân
□ Nghề tự do
6) Bạn vui lòng cho biết thu nhập của mình?
□ < 5tr
□ >= 5tr
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
14
04/25/15
PHỎNG VẤN SÂU
Phỏng vấn sâu từng đối tượng phù hợp để hiểu rõ hơn hành vi và
thái độ tiêu dùng của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
15
04/25/15
TỔNG KẾT SỐ LIỆU
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
16
04/25/15
Về nhu cầu đối với các tiện ích của sản phẩm thẻ ATM

Hầu hết đối với các đối tượng NVVP nhu cầu mở thẻ là để nhận tiền
lương, còn đối với các đối tượng khác thì mở thẻ chủ yếu phục vụ
cho việc chuyển tiền cho nhau , duy nhất chỉ có 1 người mở thẻ để
sử dụng cho việc thanh toán các hoá đơn điện, nước…


hàng gần nhà, nhiều người sử dụng thẻ đó, ngân hàng giao dịch
thường xuyên , số lượng máy ATM nhiều…
- Các KH vẫn chưa có sự đánh giá chất lượng các dịch vụ với nhu
cầu của mình, chỉ lựa chọn sản phẩm thẻ của ngân hàng theo yếu
tố chủ quan và dựa vào cảm tính
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
18
04/25/15
Về thái độ, thói quen tiêu dùng của khách hàng

Đối với các NVVP thì thời điểm rút tiền thường vào đầu tháng hoặc
cuối tháng khi công ty chi lương do vậy KH thường gặp phải tình
trạng quá tải ở các máy ATM.

Đối với những người có thu nhập thấp (<5tr) thì đa số chỉ để đúng
số tiền tối thiểu trong tài khoản, những người còn lại thì chỉ duy trì
số tiền nhỏ trong tài khoản, rất ít để trong tài khoản số tiền lớn.

Vẫn còn khá nhiều KH chưa quan tâm đến mức độ an toàn của thẻ:
vẫn cung cấp số mật mã cho người thân và nhờ người khác rút tiền
giùm
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
19
04/25/15
Thái độ và yêu cầu đối với chất lượng
dịch vụ thẻ ATM

Rất nhiều người không hài lòng về chất lượng phục vụ của máy ATM:

cần cảnh giác với các thiết bị khả nghi, đồng thời ứng dụng các công nghệ
hiện đại để tăng tính bảo mật của thẻ ATM, khuyến cáo KH giữ thẻ cẩn
thận và không cung cấp mật mã cho người khác

Về vấn đề thu phí giao dịch và phí thường niên hiện tại chỉ mới có DAB áp
dụng và hành vi của nhóm người thu nhập thấp và thu nhập cao có sự
khác biệt:

Nhóm người thu nhập thấp hầu hết không đồng ý việc thu phí giao dịch
cũng như phí thường niên,

Nhóm người có thu nhập cao thì không đồng ý thu phí giao dịch chỉ
đồng ý với thu phí thường niên và ý kiến thu phí thường niên cần phải
đi đôi với nâng cấp chất lượng dịch vụ
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
21
04/25/15
Yếu tố ảnh hướng nhà cung cấp
thẻ ATM khác của khách hàng

Có sự khác biệt về hành vi giữa 2 nhóm tuổi: nhóm tuổi
18-30 có nhiều người muốn chuyển qua sử dụng sản
phẩm thẻ của các ngân hàng khác, trong khi nhóm 31-
45 hầu như không có ý định này

Các yếu tố ảnh hưởng đến thay đổi sử dụng thương
hiệu thẻ khác của KH như: các ngân hàng khác ở gần
nhà nên thuận tiện giao dịch; có nhiều tiện ích nổi trội
như thanh toán hoá đơn và thanh toán trực tuyến; chất

Hoàn thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ.

Phát triển, thêm các tiện ích nhu cầu của khách hàng.
Phương pháp nghiên cứu khoa học
Lớp cao học K19-ngày 2 nhóm 2
24
04/25/15
Phương pháp nghiên cứu khoa học
FOR YOUR ATTENTION
FOR YOUR ATTENTION