Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN
KHOA DU LỊCH HỌC

TÌM HIỂU HOẠT ĐỘNG KINH DOANH ĂN UỐNG
NHÀ HÀNG BA MIỀN KHÁCH SẠN HILTON HANOI
OPERA


Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
vụ bổ sung. Kinh doanh ăn uống đƣợc coi là chiếm vị trí thứ hai, sau kinh
doanh lƣu trú và có đóng góp đáng kể vào sự phát triển của ngành kinh
doanh khách sạn. Hầu hết các khách sạn muốn hoạt động kinh doanh có
hiệu quả thì đều phải chú ý đến lĩnh vực này, đặc biệt là các khách sạn lớn.
Bởi thật tuyệt vời nếu khách tới khách sạn lƣu trú vừa đƣợc nghỉ ngơi trong
trạng thái thoải mái vừa đƣợc thƣởng thức những món ăn ngon, mang một
đặc trƣng của ẩm thực địa phƣơng, do các đầu bếp nổi tiếng chế biến.
Khách sạn Hilton Hà Nội Opera cũng không nằm ngoài số đó. Là một
khách sạn năm sao nằm ở trung tâm thủ đô Hà Nội, khách sạn Hilton đã
đầu tƣ xây dựng nhà hàng Ba Miền chuyên phục vụ các món ăn mang đậm
phong cách Việt, giới thiệu cho thực khách những tinh hoa của ẩm thực ba
miền Bắc, Trung, Nam. Từ niềm yêu thích ngành kinh doanh ăn uống và
hơn một tháng đƣợc thực tập và tìm hiểu thực tế hoạt động của nhà hàng
Ba Miền, ngƣời viết đó chọn đề tài “ Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn
uống tại nhà hàng Ba Miền, khách sạn Hilton Hanoi Opera” làm nội
dung cho bản báo cáo thực tập tốt nghiệp. Bản báo cáo chia làm 3 chƣơng:
Chương I : Giới thiệu chung về khách sạn Hilton Hanoi Opera
Chương II : Hoạt động kinh doanh ăn uống của nhà hàng Ba
Miền
Chương III : Hoạt động thực tập, nhận xét và đề xuất
Ngƣời viết xin gửi lời cảm ơn đến ngƣời thầy hƣớng dẫn, là ngƣời đã
nhiệt tình chỉ bảo, hƣớng dẫn cách quản lý nhà hàng Ba Miền cùng tập thể
nhân viên nhà hàng đã nhiệt tình giúp đỡ chỉ bảo tác giả trong thời gian
thực tập tại nhà hàng và tạo mọi điều kiện để ngƣời viết hoàn thành bản
báo cáo này.

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp

Khách của Hilton trên khắp thế giới có thể thƣởng thức lòng hiếu
khách đặc trƣng của Hilton dù đi công vụ hay nghỉ ngơi. Khách sạn nằm
trên các vị trí đắc địa trong trung tâm thành phố, các sân bay hay tại các
khu nghỉ mát nổi tiếng. Một loạt các sản phẩm và dịch vụ đƣợc thiết kế
đảm bảo khả năng sẵn sàng đáp ứng của Hilton dù là một cuộc họp, một kỳ
nghỉ gia đình, một chút thƣ giãn hay đơn giản chỉ là một giấc ngủ ngon.
Mới đây nhất, ngài Koos Klein- chủ tịch tập đoàn khu vực Châu Á-
Thái Bình Dƣơng đã đƣa ra thông điệp cho tất cả các khách sạn thành viên
về mục tiêu cụ thể của kế hoạch năm năm tới, đó là trở thành thƣơng hiệu
hàng đầu thế giới và một phần lớn của chƣơng trình này là làm thế nào để
vƣợt lên cả sự mong đợi của khách hàng, và để đạt đƣợc mục tiêu đó thì kế
hoạch 5 năm của tập đoàn tập trung vào các giá trị quan trọng sau:
- Khách hàng là quan trọng hàng đầu
- Chúng ta quan tâm tới nhân viên và khuyến khích mọi ngƣời sáng
tạo.
- Chất lượng sản phẩm nhất quán trong cả tập đoàn.
- Tăng tối đa lợi nhuận ở từng khách sạn.
Thông điệp này cũng nhấn mạnh, tất cả những thành tựu mà Hilton
có đƣợc hoàn toàn nhờ vào đội ngũ nhân viên tận tụy, những ngƣời luôn cố
gắng phấn đấu để tạo ra sự khác biệt trong tất cả những gì họ làm và đây
cũng là điều lí giải tại sao Hilton lại quan tâm đến vấn đề đào tạo và phát
triển nhân viên rất sớm (không chỉ tiên phong trong lĩnh vực sáng tạo các
sản phẩm và dịch vụ khách sạn, Hilton còn là tập đoàn khách sạn đầu tiên
đƣa ra chƣơng trình đào tạo về quản lí dƣới tên gọi Elevator Program đƣợc
tổ chức hàng năm trên toàn bộ chuỗi khách sạn của Hilton trên toàn thế
giới).
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
1.2. Đôi nét về khách sạn Hilton Hanoi Opera
1.2.1. Vị trí và lịch sử hình thành

doanh thu về ăn uống lớn nhất.
- Năm 2003: Thời báo Business Asia và hãng truyền hình CNBC-
Khách sạn tốt nhất dành cho giới kinh doanh ở Châu Á.
- Năm 2004, 2005 và 2006: Giải thƣởng du lịch thế giới tại London:
Khách sạn tốt nhất Việt Nam.
1.2.2.Cơ cấu tổ chức và đội ngũ lao động
- Cơ cấu tổ chức
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có cơ cấu tổ chức theo kiểu hỗn hợp,
kết hợp giữa hai cơ cấu chính đó là: cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến và
cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Cơ cấu này giữ một số nguyên tắc cơ
bản: các bộ phận cấp thấp hoặc những nhân viên làm việc trực tiếp thì chỉ
có một ngƣời lãnh đạo, những bộ phận trung gian có một số ngƣời lãnh
đạo-là những chuyên gia có kinh nghiệm trong các lĩnh vực nhất định. Cơ
cấu này tạo ra sự phân công trong lao động và chuyên môn hóa trong quản
lí. Ngƣời lãnh đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là các chuyên gia
chịu trách nhiệm về một số lĩnh vực nhất định. Những ngƣời này sẽ có
trách nhiệm chỉ thị cho nhân viên cấp dƣới của mình thi hành nhiệm vụ
đồng thời họ cũng phải chịu trách nhiệm về những quyết định và hiệu quả
kinh doanh của bộ phận mình trƣớc tổng giám đốc. Nhân viên ở mỗi bộ
phận đều đƣợc xác định rõ ràng thẩm quyền và nhiệm vụ của mình và chịu
sự quản lí của giám đốc bộ phận. Với cơ cấu tổ chức quản lí này, mỗi nhân
viên đều có điều kiện phát huy khả năng của mình, đồng thời vẫn đảm bảo
sự thống nhất, phối hợp với các bộ phận khác nhau trong khách sạn và chịu
sự chỉ huy-quản lí của tổng giám đốc.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc thể hiện cụ
thể qua sơ đồ sau.
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Hình 1.1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức của khách sạn Hilton Hanoi Opera

phòng
đào tạo
Trƣởng
phòng vật
tƣ
Trƣởng
bộ phận
tiệc
Trƣởng
bộ phận
lễ tân
Trƣởng
phòng
nhân sự
Kỹ sƣ
trƣởng
Trƣởng
bộ phận
buồng
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
(nguồn: phòng nhân sự của khách sạn)
Trong khách sạn Hilton Hanoi Opera, các vị trí nhƣ Tổng giám đốc,
giám đốc điều hành, giám đốc phát triển kinh doanh…hầu hết là các
chuyên gia nƣớc ngoài. Còn giám đốc bộ phận nhân sự và phần lớn các
nhân viên trong khách sạn là ngƣời Việt Nam. Sự kết hợp nguồn nhân lực
trong và ngoài nƣớc đã giúp nhân viên ngƣời Việt Nam có cơ hội học hỏi
kinh nghiệm, khả năng làm việc và làm quen với phong cách quản lí điều
hành của các chuyên gia.
Tập đoàn Hilton rất trọng dụng nhân viên và phát huy tối đa chính

nhà hàng và 100% nhân viên khách sạn có khả năng giao tiếp bằng tiếng
Anh. Ngoài ra, có đến 30% lao động có thể sử dụng ngôn ngữ thứ hai nhƣ
tiếng Pháp, tiếng Nhật, tiếng Trung...
1.1.3. Cơ sở vật chất của khách sạn
- Cơ sở vật chất phục vụ lưu trú:
Khách sạn Hilton Hanoi Opera đƣợc xây dựng trên diện tích mặt
bằng là 2000 m
2
, gồm 7 tầng phục vụ khách. 5 tầng là “King Deluxe” và 2
tầng là “Excutive”, với tổng số phòng là 269, trong đó đƣợc chia thành các
loại sau:
 King: 190
 Suite King: 11
 Twin: 65
 Suite Twin: 2
 Presidential Suite: 1
Diện tích các phòng cũng khác nhau tùy loại:
 Single: 15m
2
-18m
2

 Double: 30m
2
-35m
2

 Double Suite: 55m
2
-57m

món ăn dân dã, độc đáo và một phong cách nghệ thuật ẩm thực riêng có.
Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Ngoài ra khách sạn còn có các phòng tiệc có thể tổ chức đƣợc tiệc
đứng và tiệc ngồi, bao gồm:
 Phòng thuyền rồng
 Phòng Hà Nội
 Phòng Hải Phòng (gồm phòng Hải Phòng A và B)
 Phòng Huế
 Phòng thành phố Hồ Chí Minh
 Phòng Hội An
Phòng đại tiệc của khách sạn có sức chứa 600 khách ăn tiệc đứng và
400 khách ăn tiệc ngồi.
Hệ thống nhà bếp, nhà kho nơi lƣu giữ hàng hóa, thực phẩm chế biến
đồ ăn của khách sạn đƣợc đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh của một khách sạn
chuẩn mực quốc tế. Các nhân viên làm việc trực tiếp của bộ phận bếp, bar,
nhà hàng đều phải chấp hành nghiêm chỉnh các quy định của bộ phận và
đƣợc đào tạo về vấn đề bảo quản, lƣu giữ thực phẩm và luôn tận tâm trách
nhiệm với công việc. Đây cũng chính là nhân tố đảm bảo cho sự thành
công của khách sạn Hilton.
- Cơ sở vật chất của dịch vụ bổ sung
Cũng nhƣ các khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế khác, ngoài hai hình
thức kinh doanh chính là cơ sở lƣu trú và dịch vụ ăn uống, Hilton Hanoi
Opera còn mở rộng hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung để nhằm đáp
ứng nhu cầu ngày càng đa dạng hơn của khách lƣu trú, đó là:
 Dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị hội thảo.
 Trung tâm dịch vụ văn phòng ( Business centre).
 Câu lạc bộ sức khỏe
 Dịch vụ giặt là
 Dịch vụ vận chuyển

Tìm hiểu hoạt động kinh doanh ăn uống nhà hàng Ba Miền- Hilton.
Báo cáo thực tập tốt nghiệp
Hanoi Opera không nằm ngoài dòng luân chuyển ấy. Khách sạn có nhiều
cơ hội đón khách từ chuỗi các khách sạn trên thế giới gửi về.
Mang tiêu chuẩn 5 sao nên khách của khách sạn là những ngƣời có
khả năng chi trả cao và chủ yếu là khách quốc tế. Ta có bảng cơ cấu khách
theo quốc tịch của khách sạn nhƣ sau.
STT Quốc tịch Tỷ lệ (%)
1 Châu Âu 30
2 Bắc Mỹ 21
3 Nhật Bản 19
4 Việt Nam 6
5 Nƣớc Châu á khác 19
6 Còn lại 5
Hình 1.2.Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn Hilton Hanoi
Opera (giai đoạn 2000-2005)
( Nguồn: phòng kinh doanh của khách sạn)
Nhìn vào bảng thống kê ta dễ dàng nhận thấy rằng thị trƣờng khách
của khách sạn chủ yếu lầ khách châu Âu, Bắc Mỹ và Nhật Bản. Đây là thị
trƣờng khách có mức sống cao và có những đòi hỏi tƣơng đối khắt khe về
chất lƣợng dịch vụ. Khách đến với Hilton chủ yếu là khách công vụ,
thƣơng gia, hội họp và khách du lịch cao cấp.
Khách sạn Hilton Hanoi Opera có hai thị trƣờng khách lớn nhất là
Châu Âu và Bắc Mỹ. Đối với hai thị trƣờng khách này, khách sạn luôn tìm
cách làm hài lòng tốt nhất và chú trọng thu hút một thị trƣờng khách đang
nổi lên ở Châu Á là khách Nhật Bản (chiếm 19%, bằng tất cả khách của các
nƣớc Châu Á khác cộng lại).