CHƯƠNG I
NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
I. DU LỊCH VÀ VỊ TRÍ CỦA HOẠT ĐỘNG HƯỚNG DẪN DU LỊCH
1.Lịch sử ra đời của hoạt động du lịch:
Cũng như nhiều ngành khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật, sản xuất, ngành Du Lịch được hình
thành rất sớm trong bối cảnh lịch sử nhất định.
Thời cổ đại,các quốc gia chiếm hữu nộ lệ với các nền văn minh rực rỡ ở Ai Cập, Lưỡng
Hà, An Độ, Trung Hoa, Hy Lạp, La Mã được hình thành… Con người đã có quá trình giao
lưu kinh tế và văn hoá. Nhu cầu tìm hiểu,tham quan và cả nghỉ ngơi đã xuất hiện trước hết
ở giai cấp quý tộc chủ nô rồi mới tới các thương gia,các nhà tu hành, nhà khoa học… Các
nhà Sử học cho rằng ,từ 5000 năm trước đây những chuyến vượt biển đã bắt đầu từ Ai
Cập.
Trongnhững chuyến đi ấy,người ta kết hợp các mục đích,trong đócó cả mục đích du lịch –
dù những khái niệm “ du lịch”, “hoạt động du lịch” chưa ra đời. Theo những miêu tả được
ghi trên tường của đền thờ Deit El Bahari ở Luxor, vào năm 1490 trước Công Nguyên,vua
Ai Cập đã tổ chức một chuyến đi vì mục đích du lịch đến miền Punt (có thể là Sômali ngày
nay). Những người đi du lịch đó thực sự là những người dũng cảm trong điều kiện di
chuyển ở những chặng đường dài như vậy. Những người Sumers vùng Lưỡng Hà đã sáng
tạo ra tiền và dùng nó trong hoạt động vận chuyển và kinh doanh cùng với bánh xe cách
đây gần 6.000 năm được xem là cái mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành ngành du lịch.
Các nhà khoa học Mỹ (Robert W.Mc’ Wtosh và Charles R. Goeldner) cho rằng họ là người
sáng lập Ngành Du Lịch của nhân loại vì người ta có thể trả tiền cho việc vận chuyển và
lưu trú.
Hàng nghìn năm trước Công Nguyên cư dân ở Ai Cập, Lưỡng Hà, An Độ, Trung Quốc đã
thực hiện những chuyến hành hương tới các đền đài,chùa miếu, lăng tẩm… trong những lễ
hội tôn giáo. Những chuyến đi kéo dài nhiều ngày, thậm chí hàng tháng và cách xa nơi ở
của họ đã dẫn tới việc xuất hiện những nơi ăn ở dành cho người hành hương. Đó chính là
những dịch vụ sơ khai cho loại hình du lịch được gọi là du lịch tôn giáo,nói rộng ra là du
lịch văn hoá sau này. Một số nhà tư tưởng,nhà khoa học cũng đã thực hiện những chuyến
du lịch dài ngày trên lãnh thổ quốc gia rộng lớn như Khổng Tử (551 – 479 trước Công
nguyên) đã đến nhiều vùng của Trung Hoa; như Herodote (480 – 420 trước Công nguyên)
vượng của các quốc gia cổ đại với những thành tựu văn minh rực rỡ. Con người vừa có
điều kiện thời gian và tiền bạc,vừa đảm bảo an toàn khi đi du lịch.
Sự suy tàn các quốc gia cổ đại trong đó có đế quốc La Mã từ thế kỷ IV, và từ khi đế quốc
Tây La Mã diệt vong (năm 476) kéo theo sự suy tàn của hoạt động du lịch. Người ta gọi đó
là “ thời kỳ đen tối” với các cuộc xung đột,thôn tính lẫn nhau của các quốc gia phong kiến
châu Au đang trong quá trình hình thành và phát triển thịnh đạt. Ngoài ra cuộc hành quân
chinh phạt, xâm lăng mà đáng kể nhất là các cuộc Thập tự chinh ( có 8 cuộc Thập tự chinh
lớn từ phương Tây sang phương Đông : 1096 – 1270), chỉ có các hành hương tôn giáo đến
các thánh địa là đáng kể. Những chuyến du lịch rất ít ỏi và cũng khá mạo hiểm. Ngoài sự
mất an toàn,người ta còn gặp trở ngại về sự xuống cấp của đường xá,của các dịch vụ du
lịch và sự trở ngại lớn nhấtlà sự “ ngăn sông cách chợ” mà chế độ phong kiến đã tạo ra ở
cả phương Đông và phương Tây. Sự ra đời các lãnh địa phong kiến rộng lớn thời Trung Cổ
đã làm suy sụp các hoạt động du lịch thịnh hành thời cổ đại. Tuy vậy,cũng có những nhà
du lịch mạo hiểm và dũng cảm với khao khát tìm hiểu thế giới rộng lớn. Vào năm 1271,
một người Italia là Marco Polo đã từ Venise đi Trung Quốc và nhiều nơi ở phương Đông.
Ông cũng từng đặt chân lên thương cảng Đại Chiêm( này là Hội An – Quảng Nam,Việt
Nam) Marco Polo trở về Châu Au năm 1292 và viết cuốn sách “Marco Polo du ký”. Cuốn
sách đã gợi lòng ham hiểu biết của nhiều thế hệ người Châu Au sau này.
Cuối thế lỷ XV, đầu thế kỷ XVI những hiểu biết địa lý,thiên văn, hải dương, và kỹ thuật đi
biển đã giúp chon người có những phát kiến địa lý lớn. Từ 1492 đến 1504, Christophe
Colombo đã tiến hành 4 cuộc hành trình thám hiểm sang một lục địa mới mà sau này được
gọi là Châu Mỹ. Đó là một phát kiến địa lý lừng danh. Phát kiến lớn tiếp theo là chuyến đi
vòng quanh Châu Phi,vượt qua An Độ Dương đến An Độ ( năm 1497 – 1499) của Vasco
de Gamma người Bồ Đào Nha. Chuyến đi vòng quanh thế giới trên biển của đoàn thám
hiểm do Fernand Majellan đẫn đầu(trong những năm 1519 – 1522) là phát kiến rất quan
trọng,có ý nghĩa nhiều mặt. Những chuyến đi ấy dẫu không phải vì mục đích du lịch,
những trên ý nghĩa nhất định,đã mở hướng cho hoạt động lữ hành quốc tế trên phương vận
tải thuỷ. Mặc khác, những chuyến đi ấy có thể coi là những chuyến đi thám hiểm,nghiên
cứu lớn của con người với thế giới rộng lớn.
Từ thế kỷ XVI trở đi, những chuyến lữ hành của con người đến các châu lục trở nên phổ
thành thị trường du lịch. Hoạt động du lịch đã thành hiện tượng từ cuối thế kỷ XIX. Song
cho đến thế kỷ XX, nói chung khách du lịch chủ yếu tự tổ chức các cuộc hành trình chứ
chưa hình thành các tổ chức phục vụ cho các cuộc du lịch của khách.
Sự xuất hiện của phương tiện tàu hoả cũng dẫn tới loại dịch vụ đặt chỗ. Vào năm 1922,
một người Anh là Robert Smart, nhân viên tàu hoả đã đặt chỗ khách đi tới các cảng ở nước
Anh.
Thomas Cook,một nhà du lịch và nhà kinh tế Anh đã sớm nhìn ra yêu cầu cần có các tổ
chức du lịch. Năm 1841, ông đã tổ chức một chuyến tham quan đặc biệt trên tàu hoả từ
Leicester đến Lafburoy (dài 12 dặm) cho 570 khách đi dự hội nghị. Giá dịch vụ vận
chuyển là một Sterling/một hành khách. Hành khách (sau này được gọi là những du khách
tham gia vào loại du lịch công vụ) trong cuộc hành trình được phục vụ văn nghệ, nước chè
và các món ăn nhẹ. Chuyến đi rất thành công và mở ra dịch vụ các cuộc lữ hành cho du
khách. Sau Thomas Cook, nhiều người trên thế giới cũng bắt chước ông trên phương tiện
tàu hoả. Năm 1812, Thomas Cook tổ chức văn phòng du lịch đầu tiên ở Anh (và cũng là
văn phòng đầu tiên có tính chuyên nghiệp trên thế giới) với chức năng tổ chức cho công
dân Anh đi du lịch khắp nơi. Đây là một mốc quan trọng đánh dấu sự hình thành một loại
tổ chức kinh doanh du lịch rất quan trọng: các hãng du lịch hay còn được gọi là các hãng lữ
hành (Travel Agency, Agence de voyage, Réieburo…) làm cầu nối giữa khách du lịch và
các bộ phận phục vụ du lịch để hoạt động du lịch thuận lợi và nhịp nhàng. Cũng từ
đây,ngành công nghiệp lữ hành (Travel Industry) bắt đầu manh nha.
Từ nửa thế kỷ XIX, đặc biệt là vào 30 năm cuối,du lịch có điều kiện phát triển hơn do
Châu Au và thế giới nói chung ở trong hoà bình,và các nước tư bản đang trong quá trình
tích tụ tư bản để chuyển sang một giai đoạn mới. Mặc khác thành tựu khoa học kỹ thuật
cũng tạo những điều kiện vật chất cho du lịch được đẩy mạnh. Các phương tiện du lịch
đường thuỷ, tàu hoả đưa số lượng khách tăng hằng năm và bắt đầu xuất hiện loại du lịch
bằng xe đạp và đi bộ. Các khách sạn cũng mọc lên nhiều hơn,đặc biệt ở những vùng được
quy hoạch (ở Địa Trung Hải, ở một số nơi tại Thuỵ Sỹ,ở Nice và Cane tại Pháp…). Theo
những số liệu chưa chính thức, chỉ năm 1896, các khách sạn tại một số thành phố lớn châu
Au đã đón và phục vụ từ 3 đến 5 triệu khách du lịch các loại.
Vào những năm vắt ngang hai thế kỷ XIX và XX,du lịch bằng ôtô xuất hiện cùng với việc
Cùng với việc tăng lượng khách, nguồn ngoại tệ thu được từ du lịch cũng tăng lên hàng
trăm lần từ sau chiến tranh thế giới thế 2 đến nay. Điều đó cho thấy nhu cầu du lcịh và khả
năng thanh toán của khách ngày càng cao và các dịch vụ du lịch cũng nagỳ càng đa dạng
hoá, đáp ứng đòi hỏi của sự phát triển du lịch nói riêng và sự phát triển kinh tế – xã hội nói
chung.
Cùng với việc phát triển du lịch, các tổ chức quốc tế và khu vực về du lịch và dịch vụ du
lịch cũng ra đời, đã tăng cường khả năng liên kết của ngành kinh tế đặc biệt này. Xu hướng
quốc tế hoá du lịch đòi hỏi sự phối hợp giữa các hãng, các công ty du lịch trên phạm vi
toàn thế giới.
Hiện nay, trên thế giới diễn ra những thay đổi quan trọng như hướng đi của các dòng du
khách,mà nét nổi bật là xu hướng tới các nước đang phát triển và mới phát triển với loại
hình du lịch văn hoá và du lịch môi trường sinh thái. Các nước ở vùng châu Á – Thái Bình
Dương đang là những nước giữa vai trò du lịch quốc tế chủ động. Mặc khác, cơ cấu chi
tiêu của khách du lịch cũng thuy đổi theo từng giai đoạn, mà nét nổi bật mà tỷ trọng chi
tiêu của khách du lịch trong các dịch vụ cơ bản (lưu trú,vận chuyển, ăn uống) có xu hướng
giảm trong khi tỷ trọng chi tiêu của khách cho các dịch vụ bổ sung(mua sắm, giải trí, tham
quan…) có xu hướng tăng lên. Một xu hướng nữa là việc sử dụng các dịch vụ du lịch trọn
gói ngày càng ít hơn cùng với việc bớt giảm các thủ tục về xuất nhập khẩu hải quan. Khách
du lịch ngày càng chủ động hơn trong việc lựa chon dịch vụ cho mình,kể cả dịch vụ hướng
dẫn du lịch.
Ở Việt Nam,đi du lịch cũng là nhu cầu từ xa xưa,và các thế hệ người Việt Nam cũng đã có
những chuyến du lịch nổi danh trong lịch sử. Khách du lịch từ đất Việt ra đi chủ yếu thuộc
các tầng lớp trên hoặc thương gia, nhà khoa học, nhà tu hành… Mặc khác, nhiều khách du
lịch nước ngoài cũng có làm những chuyến lữ hành đến Việt Nam. Tuy vậy ngành du lịch
Việt Nam hiện nay có tuổi chưa phải cao nếu kể từ ngày thành lập vào 9/7/1960 theo Nghị
định 26/CP của Chính Phủ. Từ Công Ty Du Lịch Việt Nam ngày ấy đến Tổng cục Du Lịch
Việt Nam bề thế hiện nay, ngành du lịch Việt Nam đã trải qua bao thăng trầm và đã từng
bước trưởng thành. Trong thời kỳ đổi mới và mở cửa nền kinh tế – xã hội, du lịch Việt
Nam cũng có những đóng góp xứng đáng vào sự phát triển nhiều mặt của đất nước. Hiện
nay cả nước có tới hơn 800 doanh nghiệp thuộc mọi thành phần kinh tế (không kể các hộ
các khách sạn lớn , chất lượng,đòi hỏi nhiều vốn. Chuyển các nhà nghỉ, nhà khách từ cơ
chế bao cấp sang kinh doanh khách sạn và du lịch”
Thực hiện đường lối của Đảng, Nhà nước ta đã có những văn bản chỉ đạo hoạt động du
lịch khoa học, thực tiễn và có hiệu quả từ đại hội Đảng lần thứ VIII đến nay. Pháp lệnh du
lịch Việt Nam được ban hành ngày 20/2/99 đã đi vào cuộc sống, tạo điều kiện thuận lợi
cho du lịch Việt Nam trong những năm tới mà trước tiên là những sự kiện du lịch Việt
Nam năm 2000. Với mục tiêu: Việt Nam – điểm đến của thiên niên kỷ mới,du lịch Việt
Nam đang chuẩn bị những điều kiện cả trước mắt cũng như lâu dài để đón và phục vụ
khách du lịch gần xa. Một trong những điều kiện ấy là đào tạo nhân lực cho hoạt động du
lịch, trong đó có đào tạo hướng dẫn viên – những người được ví như sứ giả, người đại diện
đón và phục vụ khách du lịch.
Từ đường lối ấy và từ những biện pháp thích hợp,du lịch Việt Nam đnag chuyển mình,đón
kịp xu thế quốc tế và sự phát triển chung của đất nước. Việc đào tạo nguồn nhân lực cho
ngành du lịch đang là đòi hỏi khách quan trong đó có việc trang bị kiến thức về nghiệp vụ
hướng dẫn du lịch.
2. Vị trí của hoạt động hướng dẫn du lịch
Trong lịch sử ra đời, tồn tại và phát triển của du lịch,buổi ban đầu, hướng
dẫn du lịch chưa hình thành đồng thời. Khách du lịch chủ yếu tự tìm hiểu để
thoả mãn những nhu cầu của chuyến đi theo mục tiêu đã định. Sau đó,
thường là tại các điểm du lịch những người địa phương đảm nhiệm vai trò
giới thiệu cho khách từ những hiểu biết của mình. Cùng với thời gian, dòng
du khách lớn lên kéo theo sự đa dạng hoá các hoạt động kinh doanh dịch vụ
du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch cũng ra đời,ngày càng có vị trí quan
trọng và cần thiết trong kinh doanh du lịch nói chung. Hoạt động này từ chỗ
là hoạt động kết hợp của những chủ dịch vụ,những nhà khoa học hoặc những
người có hiểu biết cụthể về một hay nhiều lĩnh vực nhất định, về một hay
nhiều đối tượng tham quan tại điểm du lịch nhất định được thuê mướn đến
chỗ trở thành hoạt động đặc trưng của ngành du lịch. Hướng dẫn viên du lịch
ra đời từ đòi hỏi khách quan, đòi hỏi nghề nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu
cầu hiểu biết của du khách. Thông thường, hướng dẫn du lịch để thoả mãn
vấn đề với nhiều tình huống khác nhau xảy ra trong quá trình thực hiện các
chuyến du lịch của khách tại nơi làm thủ tục xuất nhập cảnh,nơi lưu trú,nơi
nghỉ dưỡng,chữa bệnh, lúc ăn uống, trên phương tiên vận chuyển qua các
vùng, tại điểm du lịch…mà khách du lịch cần tới hoạt động hướng dẫn giúp
khách. Và cũng chính từ những đòi hỏi đó – vốn ngày càng trở nên quen
thuộc trong du lịch – hoạt động hướng dẫn du lịch càng có vị trí không thể
thiếu trong toàn bộ hoạt động kinh doanh du lịch.
Tóm lại, hoạt động hướng dẫn du lịch ra đời sau quá trình tham quan du lịch
trong lịch sử của ngành nhưng đã có vị trí quan trọng trong hoạt động kinh
doanh du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch đã và luôn là một loại dịch vụ
rất cơ bản và là dịch vụ đặc trưng của du lịch. Hoạt động hướng dẫn du lịch
là một trong những nhân tố thúc đẩy sự phát triển của du lịch và góp phần to
lớn vào doanh thu từ du lịch.
Với sự bùng nổ của thông tin và sự phát triển mạnh mẽ của kỹ thuật tin
học,hoạt động hướng dẫn du lịch có được sự trợ giúp của nhiều yếu tố nên
thuận lợi hơn, đặc biệt là các thông tin tới khách du lịch. Song, hoạt động
hướng dẫn du lịch vẫn rất cần thiết và đòi hỏi nghiệp vụ hướng dẫn ngày
càng cao hơn.
II- NHỮNG KHÁI NIỆM CƠ BẢN
1. Hướng dẫn du lịch và những hoạt động chủ yếu
Hướng dẫn du lịch là hoạt động nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định
của khách du lịch trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức kinh doanh du
lịch, đảm bảo cho việc phục vụ khách du lịch được chu đáo, có kế hoạch,có
tổ chức. Hoạt động này cung cấp cho khách du lịch các kiến thức,các thông
tin cần thiết và khác nhau,liên quan tới mục đích của chuyến du lịch,loại
hình du lịch mà khách du lịch lựa chọn.
Hoạt động hướng dẫn du lịch là một hoạt động phức tạp bao gồm các mặt
như cung cấp các thông tin cho quảng cáo,tiếp thị du lịch, đón tiếp khách và
phục vụ khách; giới thiệu các đối tượng tham quan du lịch trong chuyến du
cho tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện các hợp đồng giữa đơn vị mình và
khách du lịch. Các hoạt động hướng dẫn du lịch bao gồm nhiều mặt công tác
và đòi hỏi về nghiệp vụ tuy mức độ không giống nhau. Nhưng những hoạt
động sau đây là không thể thiếu:
Trước hết là việc tổ chức đón khách và tiễn khách du lịch, sắp xếp nơi nghỉ
lưu trú và ăn uống cho khách, tổ chức chuyến tham quan du lịch đến những
nơi có tài nguyên du lịch được khai thác, sắp xếp các chương trình vui chơi
giải trí, mua sắm cho khách du lịch. Hoạt động này có vai trò của hướng dẫn
viên du lịch và sự tham gia của các bộ phận chức năng liên quan. Hoạt động
này của hướng dẫn viên du lịch káhc với những hướng dẫn viên của các lĩnh
vực nghề nghiệp khác (hướng dẫn viên tại các di tích lịch sử – văn hoá,bảo
tàng, hướng dẫn viên địa chất, hướng dẫn viên giao thông…)
Hoạt động cung cấp thông tin cũng là một hoạt động bắt buộc nhằm giúp
khách du lịch có được những hiểu biết cần thiết từ các quy định về xuất nhập
cảnh, các thủ tục, tập quán, các quy chế về hoạt động tham quan,chương
trình an ninh cho đến những thông tin về đất nước, con người, cảnh quan,
các giá trị văn hoá – lịch sử, kinh tế – xã hội, các đối tượng tham quan…theo
mục đích chuyến du lịch của khách đã được thoả thuận hay phát sinh trong
chuyến du lịch. Hoạt động này được coi là hoạt động chủ yếu nhất của
hướng dẫn du lịch, phục vụ đắc lực nhất cho nhu cầu của khách du lịch mà
vì đó, họ tiêu tiền và sử dụng thời gian rảnh rỗi.
Hoạt động theo dõi,kiểm tra việc phục vụ khách du lịch của các cơ sở kinh
doanh dịch vụ du lịch – gồm cả dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung – cũng rất
cần thiết. Thông thường, việc phục khách du lịch đã được thoả thuận
(thường là bằng hợp đồng, nhất là theo tours). Song việc kiểm tra sẽ bảo
đảm cho khách được phục vụ đúng,đủ (cả số lượng, chất lượng, chủng loại)
các dịch vụ như đã mua. Khách du lịch sẽ yên tâm và thoải mái hơn khi có
sự theo dõi kiểm tra của hướng dẫn viên hay nhân viên của công ty du lịch
đảm nhiệm vai trò hướng dẫn.
Ngoài ra, hoạt động hướng dẫn còn thực hiện việc làm cầu nối giữa các cơ
dẫn viên du lịch chỉ cần có ngoại ngữ để làm nhiệm vụ của người phiên dịch
cho khách du lịch là người nước ngoài. Hướng dẫn viên du lịch cũng được ví
như nghề ngoại giao.
Một quan niệm khác cho rằng hướng dẫn viên du lịch phải là người có tài
nói năng, tức là phải lợi khẩu, lém lỉnh mới có thể trình bầy không cần giấy
tờ trước khách du lịch phần lớn là mới gặp lần đầu (có lẽ vì điều đó mà
người ta thường nói vui “môi cá chép, mép hưỡng dẫn” hay “mép cá
trôi,môi hướng dẫn”).
Quan niệm nghề nghiệp khá phổ biến từ những người ngoài cuộc cho rằng
hướng dẫn viên du lịch phải là những người có ngoại hình cân đối,ưa
nhìn,duyên dáng, xinh đẹp…mới có sức thu hút khách du lịch.
Những quan niệm này đều đúng từ những khía cạnh nhất định nhưng chưa
chính xác và không đầy đủ nếu xét một cách toàn diện cả về nội dung công
việc và những yêu cầu cơ bản của hướng dẫn viên du lịch. Quan niệm về sự
nhàn hạ, sung sướng thông thường cũng không phải không có trong xã
hộihiện nay nếu xét tương quan với một số nghề nghiệp khác. Song thực tế
lại không phải như vậy.
Thực tế là hướng dẫn viên du lịch có sức hấp dẫn nhất định. Đó là người
được trả tiền cao để thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn cho khách du lịch. Càng
vất vả, nguy hiểm, dài ngày,tiền công càng cao. Ngoài tiền công, hướng dẫn
viên còn được tiền thưởng của khách du lịch nếu khách hàng hài lòng về
công việc của hướng dẫn viên (tiền “tip”, “pourboire”). Hướng dẫn viên là
người được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo, thưởng thức những sản phẩm
của nhiều miền với thời gian khác nhau. Hướng dẫn viên du lịch cũng là
người luôn được chú ý của nhiều đối tượng khách khác nhau, trở thành trung
tâm của các chuyến du lịch, có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về
nhiều lĩnh vực. Họ cũng như những hướng dẫn viên của một số ngành khác
đòi hỏi một tác phong, thái độ nghề nghiệp, tạo nên sự trẻ trung trong tâm
tính và hành vi như một nghệ sĩ diễn xuất. Mặc khác, hướng dẫn viên du lịch
do yêu cầu lao động và đặc điểmnghề nghiệp,tích luỹ được tri thức và kinh
chương trình du lịch đã được ký kết”.
(Qui chế hướng dẫn viên du lịch – Ban hành theo quyết định số 235/DL –
HTĐT ngày 04 tháng 10 năm 1994 của Tổng cục trưởng Tổng cục Du Lịch).
Năm 1997, đã có tác giả Việt Nam đưa ra khái niệm “Hướng dẫn viên du
lịch là một người nào đó hướng dẫn một nhóm người thực hiện chuyến tham
quan trong một thời gian nhất định”
( Tổng cục Du Lịch: Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch – Tài liệu bồi dưỡng
hướng dẫn viên du lịch – Lưu hành nội bộ – Hà Nội 1997 trang 48)
Những khái niệm trên đã phản ánh nội dung công việc của một hướng dẫn
viên du lịch. Tuy nhiên theo chúng tôi,chưa phản ánh đầy đủ khái niệm
hướng dẫn viên du lịch và chưa phân biệt được với những hướng dẫn viên
khác hay người giới thiệu tại điểm du lịch đơn thuần mà không phải là
hướng dẫn viên du lịch thực sự.
Vì vậy, khái niệm hướng dẫn viên du lịch cần được hiểu như sau:
- Hướng dẫn viên du lịch (thuật ngữ nước ngoài quen dùng là Tour Guide,
Tour Manager,Tour Leader, (Tiếng Anh),Guideur Touristque,Courier
Touristque(Tiếng Pháp) là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch trong
các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng những
nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặc tổ
chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình
Cũng lưu ý là,trong “ Pháp lệnh du lịch” được Chủ tịch nước Cộng Hoà Xã
Hội Chủ Nghĩa Việt Nam công bố ngày 20/02/1999 có điều 32 chương V
qui định người được cấp thẻ hướng dẫn viên du lịch phải có đủ các điều kiện
sau đây:
a) Là công dân Việt Nam.
b) Có phẩm chất đạo đức tư cách tốt.
c) Có sức khoẻ phù hợp.
d) Sử dụng thành thạo ít nhất một ngoại ngữ.
e) Có bằng tốt nghiệp đại học về chuyên ngành lữ hành, hướng dẫn viên du
vực nào đó.
Những hướng dẫn viên là cộng tác viên này có thể làm nhiệm vụ hướng dẫn
đoàn khách trọn vẹn chương trình tham quan du lịch theo hợp đồng hay
hướng dẫn khách trong thành phố.
Một cách phân loại khác là chia thành hướng dẫn viên suốt tuyến và hướng
dẫn viên địa phương.
- Hướng dẫn viên suốt tuyến là những hướng dẫn viên chuyên nghiệp có
nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch từ khi đón khách, trong thời gian chuyến
du lịch cho đến khi tiễn khách, hướng dẫn viên chịu trách nhiệm chủ yếu
nhất về việc thực hiện chương trình du lịch của đoàn khách theo hợp đồng.
Người hướng dẫn thuộc loại này thường là các tổ chức kinh doanh du lịch
(nhất là ở các hãng,các công ty lữ hành).
- Hướng dẫn viên địa phương là hướng dẫn viên tại những điểm du lịch nào
đó hay tạo một thành phố nào đó làm nhiệm vụ hướng dẫn khách du lịch ở
điểm du lịch hay ở thành phố chứ không theo đoàn khách trong suốt chuyến
du lịch mà khách đã mua. Hướng dẫn viên loại này cũng phải có kiến thức
về đối tượng tham quan và kiến thức nghiệp vụ. Họ khác với những người
giới thiệu tại chỗ,vốn không phải là hướng dẫn viên du lịch
Vai trò của hướng dẫn viên du lịch trong kinh doanh du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch là loại hoạt động dịch vụ đặc trưng của dịch vụ
du lịch và có vị trí quan trọng trong kinh doanh du lịch,đem lại lợi ích nhiều
mặt cho cả tổ chức kinh doanh du lịch và khách du lịch. Song, hoạt động
hướng dẫn du lịch chủ yếu là hoạt động của hướng dẫn viên. Hướng dẫn
viên là người tiếp xúc và phục vụ khách nhiều nhất trong toàn bộ hoạt động
hướng dẫn du lịch và tổ chức kinh doanh du lịch. Hiệu quả của hoạt động
hướng dẫn du lịch phu thuộc rất lớn vào chất lượng công việc của hướng dẫn
viên. Do đó, hướng dẫn viên du lịch luôn giữ vai trò là người đại diện của tổ
chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp đồng với khách du lịch theo tour mà
khách đã mua. Đồng thời, trong nghề nghiệp,hướng dẫn du lịch là một nghề
phức tạp và nặng nhọc theo ý nghĩa nhất định. Vì vậy, hướng dẫn viên là
vai trò và trách nhiệm từ những cơ quan chức năng nhất định khi cần xử lý
các tình huống,vai trò trước tiên vẫn là trách nhiệm hướng dẫn viên theo
khách du lịch. Vai trò ấy càng trở nên quan trọng hởntong xử lý tình huống
liên quan tới khách ,tới chương trình du lịch ở những nơi khó khăn,ít có sự
trợ giúp kịp thời của cơ quan chức năng.
Một vai trò cũng rất quan trọng của người hướng dẫn viên du lịch là thông
tin và quảng bá cho du lịch Việt Nam, doanh nghiệp du lịch,cho địa
phương,cho các chương trình du lịch dược thiết kế cho sản phẩm du lịch. Họ
cũng có điều nắm bắt thị hiếu,những khen chê từ khách,từ các đối tác,các cơ
quan chức năng khác nhau liên quan tới hoạt động du lịch,tới khách du lịch
để thông tin đến những địa chỉ cần thiết. Với vị thế ấy,hướng dẫn viên du
lịch được coi như những tiếp thị viên không chuyên. Vai trò tiếp thị viên này
càng trở nên có ý nghĩa với các doanh nghiệp kinh doanh du lịch hoặc coi thị
trường khách đến là thị trường tiềm năng đang hướng tới,chưa ổn định, mà
việc mở rộng thị trường là vô cùng quan trọng.
Có thể nói, hướng dẫn viên du lịch giữ vai tò không thể thiếu trong hoạt
động hướng dẫn của các tổ chức kinh doanh du lịch. Để hoàn thành nhiệm
vụ của mình, hướng dẫn viên phài là những người giỏi nghiệp vụ,có đủ các
yếu tố mà nghề nghiệp đòi hỏi.
CÂU HỎI ÔN TẬP VÀ THẢO LUẬN
1. Trình bày lịch sử ra đời của hoạt động du lịch. Từ đó nêu lên xu hướng
phát triển của hoạt động hướng dẫn du lịch
2. Phân tích vị trí,vai trò của hoạt động hướng dẫn du lịch trong kinh doanh
du lịch
3. Phân biệt khái niệm “hướng dẫn du lịch” và “hướng dẫn viên di lịch”.
CHƯƠNG II
NHỮNG PHẨM CHẤT VÀ NĂNG LỰC
CẦN CÓ Ở HƯỚNG DẪN VIÊN DU
LỊCH
Hướng dẫn viên du lịch,do đặc điểm nghề nghiệp của mình cần phải có những phẩm chất
thường xuyên với khách trong tư thế của người phục vụ nhiệt tình chu đáo, người đại diện
cho hãng, cho ngành hay thậm chí cho quốc gia, dân tộc. Do đó, tính chất công việc buộc
hướng dẫn viên phải có sức chịu đựng cao về tâm lý,tức là giữ cho trạng thái tâm lý luôn
ổn định.
2. Kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ
Hướng dẫn viên,về nguyên tắc phải đảm bảo việc giới thiệu,hướng dẫn
khách du lịch theo một số loại hình du lịch và theo những mục đích hoặc rất
chung hoặc rất cụ thể mà khách đã chọn lựa theo hợp đồng. Do đó, hướng
dẫn viên du lịch trước hết phải kiến thức chuyên môn và nghiệp vụ thành
thạo mà nhờ đó có thể phân biệt với các nghề nghiệp khác. Điều đó đòi hỏi
hướng dẫn viên phải nắm vừng các qui chế, luật lệ, pháp luật đã được các cơ
quan chức năng có thẩm quyền ban hành để tránh qui phạm, phạm luật và
hưỡng dẫn khách du lịch theo đúng qui chế và luật pháp quốc gia và quốc tế.
Đó là những qui định , thủ tục xuất nhập cảnh của khách du lịch quốc tế vào
Việt Nam và của người Việt Nam du lịch ra nước ngoài,của Việt kiều.
Hướng dẫn viên du lịch cũng phải biết đến các thông lệ quốc tế khu vực để
có thể có sự giải thích, hướng dẫn giúp đỡ cần thiết với khách du lịch .
Hướng dẫn viên du lịch nhất thiết phải biết một cách cụ thể (để thực hiện
nhiệm vụ) nội dung các hợp đồng được ký kết của đơn vị mình với các đơn
vị trong và ngoài nước có quan hệ liên kết, hợp tác hay bạn hàng, đồng thời
phải nắm được các chương trình du lịch, tức là những tours mà khách du lịch
mua trực tiếp hay thông qua các hãng mô giới trung gian … chỉ có hiểu biết
tours khách du lịch mua, hướng dẫn viên du lịch mới có thể xây dựng kế
hoạch công tác chi tiết cho mình, dự đoán các tình huống phải xử lý và
chuẩn bị những điều kiện cần thiết, đồng thời thông báo cho khách chu trình
tours kể từ khi thực hiện và kết thúc tour đó.
Hướng dẫn viên du lịch không phải là nguời thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn
một cách máy móc, cứng nhắc mà là một nhà ngoại giao,một người đồng
hành tin cậy của kách, một nhà tâm lý, một nhà sư phạm trong quá trình dẫn
khách du lịch. Vì thế, hướng dẫn viên du lịch phải có các tri thức về giao
khách du lịch những đối tượng tham quan theo chương trình du lịch mà họ
đã lựa chọn theo hợp đồng . Mặt khác, loại hình du lịch vốn không chỉ có
một . Do đó , hướng dẫn viên du lịch phải có kiến thức tổng ợp về nhiều lĩnh
vực của đời sống kinh tế , xã hội , văn hoá , khoa học , nghệ thuật . Đó là
khối kiến thức rộng mà hướng dẫn viên cần có để thực hiện việc hướng dẫn
khách du lịch . Những kiến thức được coi là ưu tiên với hướng dẫn viên
trong khối kiến thức rộng lớn trên có thể kể đến là :
- Kiến thức về địa lí cảnh quan , lịch sử dân tộc , đất nước cũng như những
lĩnh vực khác nhau của văn hoá ( những đặc trưng, bản sắc văn hoá dân tộc ,
những tương đồng và khác biệt về văn hoá phương Đông và phương Tây ,
giữa các vùng văn hoá của đất nước , phong tục tập quán , lễ hội , kiến trúc ,
mỹ thật , tôn giáo truyền thống và hiện đại , sân khấu, âm nhạc …) cùng với
kiến thức về Dân tộc học , Đô thị học và đưong nhiên là các kiến thức về du
lịch học .
-
- Kiến thức kinh tế : hướng dẫn viên phải có kiến thức về quá trình phát triển
kinh tế của đất nứớc , của vùng hay của các địa phương có các điẻm du lịch
khác nhau với những biến đổi của kinh tê –xã hội trong phạm vi cả nước
cũngnhư địa phương này . Đồng thời , hướng dẫn viên du lịch phải có hiểu
biết về một số nghiệp vụ cụ thể với các thao tác có tính nguyên tắc trong
hoạt động kinh doanh và quản lí kinh tế . Các kiến thức này giúp cho ướng
dẫn viên dễ dàng trong hướng dẫn và thực hiện các hợp đồng , các chế định
về chi phí , thanh toán , tín dụng … thuạn lợi , chính xác vì lợi ích của tất cả
những bên có liên quan và phù hợp với qui định của pháp luật
Kiến thức chính trị cũng là đòi hỏi đối với hướng dẫn viên du lịch , một đòi
hỏi mang tính bắt buộc . Bởi lẽ , khách du lịch vốn có cơ cấu rất đa dạng về
dân tộc , quốc tịch , nghề nghiệp , lứa tuổi , quan điểm chính trị … Hướng
dẫn viên du lịch thực hiện nghề nghiệp của mình phải làm vừa lòng các đối
tựong này theo thoả thuận . Nhưng , vì lý do an ninh du lịch , hướng dẫn
viên phải có bản lĩnh chính trị , lòng yêu nghề , tự tôn dân tộc chưa đủ mà
quán ứng xử-giao tiếp... của các quốc gia , các dân tộc mà hướng dẫn viên sử
dụng ngôn ngữ của họ. Với các công ty có quan hệ bạn bè tốt , thường xuyên
khai thác nguồn khách từ các thị trường quen thuộc , việc năm vững kiến
thức cơ bản về các quốc gia , dân tộc từ thị trường ấy càng cần thiết để thực
hiện tót các hoạt động ướng dẫn du lịch . Những kiến thức chung nhất về địa
lí, lịch sử , văn hoá ,kinh tế…của cộng đồng các nước nói tiếng Anh , nói
tiếng Pháp. Nói tiếng Đức, nói tiếng Tây Ban Nha, Bồ Đào Nha ;cộng đồng
các nước theo đạo Hồi Giáo ở Ả Rập , các nước Đông Nam Á, các nước
nam Thái Bình Dươngvà sự khác nhau hay tương đồng …đều rất có ích cho
hướng dẫn viên trong nghề nghiệp của mình
Khối kiến thức này rất lớn và đa dạng. Hướng dẫn viên du lịch cần tích luỹ
từ cơ bản đến cụ thể . Từ những lần hướng dẫn du lịch , người hướng dẫn
viên du lịch tích luỹ được những tri thức nhất định 9về đất nước , con
người , tập quán , văn hoá,thói quen…của một quốc gia nàođó ). Mối thiện
cảm với hướng dẫn viên của khách du lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố trong
đó có hiểu biết của hướng dẫn viên du lịch về đất nước ,con người , lịch sử ,
văn hoá…mà từ đó khách đi du lịch . Những hiểu biết này được hướng dẫn
viên ứng xử trong suốt chuyến đi du lịch .
-Những kiến thức khác mà hướng dẫn viên du lịch cần có là luật pháp ,
ngoại giao , y tế , các tục lệ , tập quán ở các địa phương mà khách du lịch tới
tham quan , nghỉ dưỡng , công vụ dể có ứng xử kịp thời và thích hợp, bảo
đảm cho chuyến du lịch hoàn hảo nhất .
Tất cả các kiến thức nêu trtên , hướng dẫn viên du lịch không thể có được
ngay khi hành nghề hoặc trong thời gian ngắn m phải trải qua qu trình tích
luỹ . Khối lượng kiến thức của hướng dẫn viên du lịch tuỳ thuộc vào quá
trình học hỏi v khả năng của từng người . Song những kiến thức cơ bản cuả
hướng dẫn viên cùng kiến thức chuyên môn , nghiệp vụ sẽlà những điều kiện
quan trọng nhất đối với la động nghề nghiệp của họ . Hướng dẫn viên du lịch
giỏi là nhân tố chủ yếu để hoạt động hướng dẫn du lịch được thực hiện có
kết quả tốt đẹp .
nghề nghiệp , vừa thể hiện phẩm chất cần thiêt cho hoạt động nghề nghiệp
của hướng dẫn viên .
1 .Phong cách
Là người thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch thực hiện hợp địng với khch
du lịch , hướng dẫn viên phải đảm nhiệm rất nhiều khâu trong suốt chuyến
du lịch của khách . Do đó , những phẩm chất về phong cách là rất cần thiết .
Trước hết hướng dẫn viên du lịch phải là người nhanh nhẹn , linh hoạt , sáng
tạo trong hoạt động nghề nghiệp . Hoạt đọng hướng dẫn u lịch dẫu được qui
định trong các nội dung, thủ tục , thao tác cơ bản nhưng chính các qui định
ấy địi hỏi hướng dẫn viên du lịch phải thể hiện tác phong nhanh nhẹn trong
việc đón , tiễn khách , kiểm tra và chỉ dẫn việc thực hiện các dịch vụ cho
khách . Bằng tác phong ấy , hướng dẫn viên du lịch tạo cho khách sự chờ đợi
ít nhất , sự phiền muộn ít nhất và dễ dàng tạo chokhách thói quen và tâm
trạng luôn hứng khởi cùng hướng dẫn viên .
Hướng dẫn viên tỏ ra chậm chạp , thậm chí lề mề trong các hoạt động ở cả
trước mặt khách hay sau khi khách đ đi nghỉ .. sẽ rât lúng túng và chậm trễ
trong việc thực hiện các nhu cầu của khách , thậm chí chậm trễ trong việc
phát hiện vấn đề và xử lí vấn đề phát sinh khi hướng dẫn . Các hoạt động
thông tin tuyên truyền , kiểm tra , theo di cc dịch vụ cho du khch theo tour ,
tìm hiểu trạng thi tm lí , sức khoẻ của khch du lịch , phối hợp hoạt động vứi
các cơ sở kinh doanh dịch vụ du lịch …đèu cần có tác phong nhanh nhẹn
của hướng dẫn viên. Nói tới tác phong nhanh nhẹn là nói tới yêu cầu về các
thao tác , ứng xử , di chuyển của hướng dẫn viên du lịch như một địi hỏi
nghề nghiệp , trong đó khôg có sự vội vàng , hấp tấp nhất là trước mặt khách
du lịch .
Cùng với tác phong nhanh nhẹn , hướng dẫn viên du lịch cần linh hoạt và
sáng tạo trong công việc . Bởi lẽ , mọi trình tự được sắp xếp dù khoa học đến
mấy vẫn có những khuyết điểm . Hướng dẫn viên trong chuyến du lịch phải
làm việc trực tiếp với khách . Khách du lịch đa dạng về cơ cấu (tính cách ,
thái độ , lứa tuổi , sức khoẻ ), khả năng tài chính …nên rất dễ có những vấn
phục vụ. Trong nhiều hoàn cảnh khác nhau, hướng dẫn viên không được bộc
lộ những cảm xúc khác thường như lo lắng, vồ vập, cáu kỉnh, hờ hững, tức
giận, trước khách du lịch,thái độ cở mở và lịch thiệp của hướng dẫn viên
sẽlà những điều kiện tốt để chiếm được tỉnh cảm cũng như thái độ tin
tưởng,quí trọng của khách. Cở mở,lịch thiệp và tự nhiên (theo đúng nghĩa
của từ này) là yêu cầu chung có tính nguyên tắc đối với hướng dẫn viên.
Song việc thể hiện các phong cách này lại phụ thuộc vào từng hướng dẫn
Copyright: Tài liệu đại học ©