PHẦN I.
CƠ SỞ LÝ LUẬN
I. Những vấn đề cơ bản về hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1. Khái niệm, nội dung và đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.1. Khái niệm về khách sạn:
Trong Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch về
hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du
lịch đã ghi rõ: “Khách sạn là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô
từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch.”
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng được nâng
cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không
ngừng phát triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn cũng
ngày càng được hoàn thiện và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.
Khoa Du lịch Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách “Giải thích
thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung một định nghĩa về khách sạn có tính khái
quát cao và có thể sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống, dịch vụ vui chơi
giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây
dựng tại các điểm du lịch”
1.1.2. Khái niệm về kinh doanh khách sạn:
Theo Giáo trình “Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn” của Trường Đại Học Kinh
Tế Quốc Dân. NXB Lao Động - Xã Hội, đồng chủ biên của TS Nguyễn Văn Mạnh và
ThS Hoàng Thị Lan Hương, thì “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn uống, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục
đích có lãi”
1.1.3. Nội dung của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.1.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú:
Kinh doanh dich vụ lưu trú là hoạt động ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời

những đặc tính của dịch vụ tron gói:
Sản phẩm khách sạn mang tính chất tổng hợp và rất đa dạng, vừa ở dạng vật chất
vừa ở dạng phi vật chất. Sản phẩm khách sạn mang tính vô hình và không thể cất trữ,
quá trình “sản xuất” và “tiêu dùng” diễn ra gần như trùng nhau về không gian và thời
gian. Và cũng do đặc điểm này nên sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện với sự
tham gia trực tiếp của khách hàng.
Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: Khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Vì
thế yêu cầu đòi hỏi của họ về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền ra mua trong thời
gian đi du lịch là rất cao. Để có tính cao cấp thì sản phẩm khách sạn phải được thực
hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất định.
1.1.4.2. Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các
điểm du lịch:
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể được tiến hành thành công ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy, thôi thúc con người đi du
lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nơi đó không thể có khách du lịch tới. Mặt
khác, khả năng tiếp nhận của tài nguyên du lịch ở mỗi điểm du lịch sẽ quyết định đến
quy mô của các khách sạn trong vùng. Giá trị và sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch
có tác dụng quyết định thứ hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh
doanh khách sạn đòi hỏi phải nghiên cứu kỹ các thông số của tài nguyên du lịch cũng
như những nhóm khách hàng mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn tới điểm
du lịch mà xác định các chỉ số kỹ thuật của một công trình khách sạn khi đầu tư xây
dựng và thiết kế. Khi các điều kiện khách quan tác động tới giá trị và sức hấp dẫn của
tài nguyên du lịch thay đổi sẽ đòi hỏi sự điều chỉnh về cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn cho phù hợp.
1.1.4.3. Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn.
Đặc điểm này xuất phát từ nguyên nhân do nhu cầu về tính chất lượng cao của
sản phẩm khách sạn: đòi hỏi các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn cũng phải có chất lượng cao. Tức là chất lượng của cơ sở vật chất kỹ thuật của
khách sạn tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của

sạn là phải nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến khách sạn, từ đó
chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc phục những tác động bất lợi của
chúng và phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có
hiệu quả.
1.2. Chức năng và nhiệm vụ của hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.2.1. Chức năng:
Khách sạn có chức năng sản xuất và tổ chức phục vụ những dịch vụ và hàng hoá
đáp ứng những nhu cầu về ngủ, nghỉ ngơi, ăn uống, giải trí và các nhu cầu khác của
khách trong những ngày khách lưu lại tại khách sạn.
Là một đơn vị kinh doanh theo nguyên tắc hạch toán kinh tế nhằm mục đích lợi
nhuận, khách sạn phải tổ chức và quản lý tốt các hoạt động sản xuất bán và trao cho
khách những hàng hoá, dịch vụ đạt mức chất lượng đề ra với chi phí thấp nhất trong
môi trường kinh doanh của khách sạn.
1.2.2. Nhiệm vụ:
- Tổ chức việc sản xuất và cung ứng các dịch vụ lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí
và một số dịch vụ bổ sung cho khách trong thời gian lưu lại tại khách sạn.
- Quản lý tốt các mặt sản xuất, tài chính, nhân sự, marketing, không ngừng nâng
cao hiệu quả của hoạt động kinh doanh.
- Bảo đảm thu nhập và các chế độ đã quy định cho các cán bộ nhân viên trong
khách sạn.
- Nghiêm chỉnh thực hiện đầy đủ các khoản nộp ngân sách, các yêu cầu về an
ninh xã hội và cảnh quan cũng như mọi quy định của Nhà nước về kinh doanh khách
sạn.
1.3. Nguồn khách trong khách sạn:
1.3.1. Khái niệm về khách của khách sạn:
Khách của khách sạn là người tiêu dùng sản phẩm của khách sạn không giới hạn
bởi mục đích, thời gian và không gian tiêu dùng.
1.3.2. Phân loại nguồn khách:
1.3.2.1. Căn cứ vào phạm vi ranh giới quốc gia:
Gồm khách nội địa và khách quốc tế.

+ Thu nhập: Có thể nói đây là yếu tố quan trọng cho chuyến du lịch, việc du
khách quyết định chọn phương tiện gì, lưu trú, ăn uống như thế nào hoàn toàn phụ
thuộc vào khả năng thu nhập của họ.
+ Thời gian nhàn rỗi: Khách muốn thực hiện một chuyến du lịch thì phải có một
khoảng thời gian rãnh nhất định. Thời gian rãnh của du khách thường vào các dịp
nghỉ lễ, tết hoặc chế độ nghỉ phép…
+ Thời tiết: Ngoài thu nhập và thời gian rãnh thì thời tiết cũng là yếu tố quan
trọng quyết định đến kết quả của chuyến du lịch. Do vậy, khách du lịch thường tập
trung đông vào mùa hè, khô ráo lúc đó thời tiết rất thuận lợi cho những chuyến du
lịch vui chơi, giải trí,…
Phân tích các nhân tố ảnh huởng đến sự biến động của nguồn khách, khách sạn có
thể đưa ra các sản phẩm đúng vào thời điểm đông khách để đạt được hiệu quả kinh
doanh cao.
1.4. Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh khách sạn:
1.4.1. Khái niệm tính thời vụ:
Trong Giáo Trình “Kinh tế du lịch” của Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân.
NXB Lao Động-Xã Hội, đồng chủ biên của GS.TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị
Minh Hoà thì “Tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch là sự dao động lặp đi,
lặp lại đối với cung và cầu của các dịch vụ và hàng hóa du lịch, xảy ra dưới tác động
của các nhân tố nhất định. Thời vụ du lịch là khoảng thời gian của một chu kỳ kinh
doanh, mà tại đó có sự tập trung cao nhất của cung và cầu du lịch.”
1.4.2. Cách xác định tính thời vụ trong hoạt động kinh doanh du lịch:
- Lập các dãy số biến động theo thời gian qua các năm. (Từ 3 năm trở lên).
- Loại bỏ sự đột biến theo ngẫu nhiên bằng phương pháp tính giá trị bình quân:
Yj =
12
12
1
∑
=

tiện nghi và điều kiện dễ dàng cho khách khi mua và sử dụng dịch vụ của khách sạn.
Chất lượng là một khái niệm triều tượng và khó định nghĩa. Do những đặc điểm
của bản thân chất lượng dịch vụ mà người ta có thể đưa ra các định nghĩa về chất
lượng dịch vụ khác nhau, từ đó có thể hiểu thêm về chất lượng phục vụ:
Chất lượng dịch vụ được cảm nhận: Là kết quả của một quá trình đánh giá dựa
trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ được tìm thấy: Là những tính năng quan trọng của dịch vụ có
thể cho phép khách hàng tìm thấy hoặc sờ thấy.
Chất lượng dịch vụ trãi nghiệm: Là chất lượng mà khách hàng có thể đánh giá
được sau khi sử dụng dịch vụ hoặc tiếp xúc với nhân viên tiếp xúc trực tiếp.