Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
LỜI MỞ ĐẦU
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, danh giới về kinh tế giữa các quốc
gia ngày càng rõ rệt vì mỗi nước đều có một nền kinh tế phát triển khác nhau.
Đóng góp vào sự đi lên, phát triển kinh tế nước nhà là các nghành công nghiệp
nhẹ, nông, lâm nghiệp…đặc biệt là ngành công nghiệp không khói đã không
ngừng lớn mạnh và tự khẳng định mình không chỉ trong nước mà còn tự tin hòa
nhập vào nền kinh tế toàn cầu.
Với cơ chế mở của hiện nay của các quốc gia, mỗi một chuyến đi công vụ,
đi du lịch, đi thăm bạn bè, sang các nước bạn không còn gặp nhiều trở ngại như
trước. Chính sự giao lưu với nhau về kinh tế, văn hóa đã khiến cho ngành du
lịch phát triển một cách nhanh chóng và kéo theo hàng loạt các dịch vụ bổ sung
khác.
Ngày nay có không ít những Nhà Hàng, Khách Sạn được mở ra và phát
triển rộng rãi để đáp ứng được nhu cầu của khách như: dịch vụ nghỉ ngơi, ăn
uống, vùng vui chơi giải trí… Chính nó góp một phần không nhỏ vào doanh thu
của khách sạn, nhà hàng, đồng thời tự nâng cao vị thế của chúng. Nhưng một
khó khăn mà hoạt động kinh doanh nhà hàng, khách sạn ở Việt Nam hiện nay
đang gặp phải đó là sự mất cân đối giữa cung và cầu: lượng cung nhà hàng,
khách sạn lớn hơn lượng cầu nhà hàng, khách sạn tương đối nhiều, trong khi đó
lượng nhà hàng, khách sạn vẫn không ngừng gia tăng. Vậy những nhà kinh
doanh nhà hàng, khách sạn sẽ phải làm gì để vừa tồn tại trong hoàn cảnh cạnh
tranh khốc liệt như hiện nay vừa kinh doanh có lãi. Đó chính là hiệu quả kinh
doanh, đối với ngành kinh doanh nhà hàng, khách sạn thì kinh doanh có hiệu
quả và làm thế nào để nâng cao hiệu quả kinh doanh luôn được quan tâm hàng
đầu, và nhà hàng Le Marrakech cũng không nằm ngoài xu thế này.
Nhà hàng Le Marrakech luôn đề cao tính hiệu quả trong kinh doanh với
việc không ngừng cải tiến, nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ trong nhà
hàng nói chung đặc biệt là nâng cao chất lượng phục vụ ăn uống nói riêng vì
trong hoạt động kinh doanh nhà hàng, kinh doanh ăn uống là phần căn bản và
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02

- Đứng về góc độ nhu cầu tiêu dùng:
+ Ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người nhằm để tồn tại, tái sản xuất
sức lao động.
+ Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu cơ bản mà còn phụ thuộc vào yếu
tố tâm lý của con người, nếu ăn uống phù hợp với tâm lý sẽ kích thích bữa ăn
ngon lành, thoải mái tạo niềm vui trong cuộc sống.
+ Khi đời sống nâng cao thì nhu cầu ăn uống phát triển theo chiều hướng
thay đổi cơ cấu món ăn trong bữa ăn, chất lượng bữa ăn ngày càng cao, phương
thức phục vụ bữa ăn ngày một văn minh.
Từ đó rút ra khái niệm ăn uống là nhu cầu cơ bản của con người nhằm tái
sản xuất sức lao động đáp ứng nhu cầu tâm sinh lý của con người và ngày càng
nâng cao về chất lượng sản phẩm và chất lượng phục vụ phù hợp với sự phát
triển kinh tế xã hội.
- Đứng về góc độ văn hóa, cả thế giới khẳng định ăn uống là văn hóa ẩm
thực, vì:
+ Ăn uống phản ánh phong tục, tập quán của các dân tộc, tập quán của mỗi
dân tộc khác nhau thì ăn uống cũng không giống nhau.
+Ăn uống không chỉ thỏa mãn nhu cầu vật chất của con người mà còn là
phương tiện để thiết lập mối quan hệ giao tiếp giữa con người với con người
trong từng gia đình, dòng tộc, cộng đồng dân cư và quan hệ ngoại giao với các
nước.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
3
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
- Đứng về góc độ kinh doanh, ăn uống là một bộ phận cấu thành của hoạt
động du lịch và thực hiện kinh doanh các sản phẩm ăn uống đáp ứng nhu cầu
khách du lịch để thu lợi nhuận.
1.2. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng
Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống là một mảng hoạt động không thể
thiếu của các cơ sở kinh doanh nhà hàng. Hoạt động đó bao gồm việc sản xuất,

chức quản lý sản xuất kinh doanh và sử dụng lao động, vì nếu có sai xót gì thì sẽ
ít có cơ hội để sửa chữa làm lại. Do vậy đòi hỏi nhân viên phục vụ phải có
nghiệp vụ chuyên môn cao và cố gắng không để xảy ra nhứng sai sót trong quá
trình phục vụ khách.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ
cung ứng, nhưng lại đồng nhất về chất lượng phục vụ trong mọi lúc, mọi nơi.
Tuy nhiên chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào tâm lý của khách hàng và cách
đối xử của nhân viên đối với khách.
- Việc phục vụ ăn uống trong nhà hàng- khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính
thẩm mỹ cao và nghệ thuật nấu ăn, pha chế đồ uống, trang trí món ăn, đồ uống
phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại khách. Bên cạnh đó việc đảm bảo
vệ sinh an toàn thực phẩm là rất quan trọng.
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống có tính đa dạng về sản phẩm, như: các dịch
vụ ăn Âu, ăn Á, và các loại hình ăn uống như tiệc đứng, tiệc ngồi, tiệc hội nghị,
tiệc di động… vì vậy nó đòi hỏi nhân viên phục vụ phải hiểu rõ về từng loại sản
phẩm cụ thể để có thể phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.
2. Các yếu tố ảnh hưởng đến kinh doanh dịch vụ ăn uống
2.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Nhu cầu ăn uống của khách trong nhà hàng- khách sạn là nhu cầu cao cấp
và rất đa rạng. Chính vì vậy các sản phẩm mà nhà hàng cung ứng phải thỏa mãn
được các nhu cầu đó. Nhưng để có được sản phẩm tốt thì trước tiên yêu cầu về
cơ sở vật chất kỹ thuật phải đáp ứng được cho việc chế biến tốt và bảo quản thức
ăn phục vụ khách với điều kiện vừa văn minh vừa hiện đại, đồng bộ và đảm bảo
tiêu chuẩn vệ sinh, thẩm mỹ, nhất là trong các nhà hàng lớn, có thứ hạng cao.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
5
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Ngoài ra, các trang thiết bị khác trong nhà hàng như bàn, ghế; các dụng cụ
ăn uống như bát, đĩa, doa, dĩa… cũng phải đảm bảo chất lượng tốt, hình thức
đẹp, cách bài trí phòng ăn hợp lý…, mới tạo được ấn tượng ban đầu và cảm

việc phục vụ tại bàn có thể cần nhiều nữ vì họ là những người nhẹ nhàng và chu
đáo hơn.
- Yêu cầu về ngoại ngữ: đối với lao động phục vụ trực tiếp trong kinh
doanh ăn uống không cần người phải có trình độ học vấn cao nhưng đòi hỏi họ
phải có chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt họ phải giao tiếp được bằng ngoại
ngữ.
Từ những đặc thù của hoạt động kinh doanh ăn uống nên việc tổ chức lao
động cũng phải hợp lý. Không chỉ riêng với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn
uống mà trong bất kỳ hoạt động nào việc bố trí và sử dụng lực lượng lao động
hợp lý, khoa học sẽ quyết định đến việc tăng năng xuất lao động và giảm chi phí
sản xuất. Tuy nhiên, trong hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống đòi hỏi tính
chuyên môn cao, các bộ phận ít có thể thay thế nên việc bố trí lao động hơp lý sẽ
tạo điều kiện sử dụng tốt hơn trình độ tay nghề của nhân viên, tạo sự ăn nhập hài
hòa trong tập thể, tạo ra cái đích chung để mọi người hướng tới, tạo ra một môi
trường tốt để nhân viên có thể phát huy và hoàn thiện mình.
2.3. Chất lượng và chủng loại sản phẩm
Chất lượng và chủng loại dịch vụ ăn uống có ảnh hưởng rất lớn đến uy tín
và thứ hạng nhà hàng, quyết định đến doanh thu của khách sạn. Đối với các nhà
hàng càng lớn thì yêu cầu về chất lượng dịch vụ càng cao và các loại sản phẩm
càng đa dạng.
• Về chủng loại sản phẩm dịch vụ ăn uống bao gồm:
- Dịch vụ ăn
+ Ăn Âu, ăn Á.
+ Ăn chọn món: như ăn “ A la carte” là tự chọn món tùy thuộc vào sở thích
cá nhân. Hình thức này rất được khách phương Tây ưa chuộng vì thế số lượng
khách ăn trọn món ngày càng đông.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
7
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
+ Ăn theo đoàn ( theo Menu): hình thức này rất thuận lợi cho các nhà hàng

động kinh doanh dịch vụ ăn uống. Chỉ tiêu này cho biết một đồng chi phí bỏ ra
để kinh doanh dịch vụ ăn uống sẽ mang lại bao nhiêu đồng doanh thu.
Công thức tổng quát:
D
ău
H
ău
=
C
ău
Trong đó:
H
ău
: Hiệu quả kinh tế trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
D
ău
: Doanh thu thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
C
ău
: Chi phí thuần túy trong kinh doanh dịch vụ ăn uống.
+ Nếu H
ău
>1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống có lãi.
+ Nếu H
ău
=1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống hòa vốn.
+ Nếu H
ău
<1: Kinh doanh dịch vụ ăn uống thua lỗ.
- Doanh thu thực tế từ kinh doanh dịch vụ ăn uống.

L
ău
H
dlău
= x 100
C
ău

Trong đó:
H
dlău
: Doanh lợi trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
L
ău
: Lợi nhuận trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
C
ău
: Chi phí trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
- Chỉ tiêu hiệu quả lao động trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
Cũng giống như việc đánh giá hiệu quả lao động trong kinh doanh nói chung
thì đánh giá hiệu quả trong kinh doanh dịch vụ ăn uống cũng gồm 2 chỉ tiêu sau:
+ Năng suất lao động bình quân của bộ phận kinh doanh dịch vụ ăn uống:

D
ău
H
lđău
=
N
ău

CH
sd
H
cn
= x 100
CH
tk

Trong đó:
H
cn
: Hệ số sử dụng chỗ ngồi
CH
sd
: Tổng số lượt chỗ ngồi thực tế đã sử dụng
CH
tk
: Tổng số lượt số ngồi theo thiết kế.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
11
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
CHƯƠNG II:
ĐÁNH GIÁ TÌNH HÌNH HIỆU QUẢ KINH DOANH DỊCH VỤ
ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG LE MARRAKECH
1- Tổng quan về nhà hàng Le Marrakech
1.1. Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng Le Marrakech
Sau một thời gian dài đầu tư xây dựng, nhà hàng Le Marrakech chính thức
đi vào hoạt động kinh doanh ngày 31/3/2007. Với số vốn điều lệ là 2,5 tỷ đồng
và tổng số 60 nhân viên. Nhà hàng Le Marrakech là nơi đặt chân lý tưởng cho
các đoàn khách du lịch trong và ngoài nước, nơi hội tụ của những cuộc vui, nơi

tận gia đình quý khách.
Nhà hàng tổ chức tiệc liên hoan, tiệc sinh nhật, buffet tự trọn với thực đơn
ngon miệng, hấp dẫn, giá cả hợp lý; đội ngũ nhân viên phục vụ nhiệt tình, chu
đáo.
1.2.2. Nhiệm vụ
Không ngừng cải tiến cơ cấu quản lý, tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh,
giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt được nhu cầu thị trường
và xây dựng được phương án sản xuất kinh doanh có hiệu quả.
Sử dụng có hiệu quả và bảo tồn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kỹ
thuật.
Kinh doanh có lãi và từng bước tích lũy để tái sản xuất mở rộng.
Hoàn thành tốt nghĩa vụ đối với nhà nước, chăm lo đời sống vật chất và
tinh thần đối với người lao động, bồi dưỡng nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ
công nhân viên để đáp ứng tình hình mới của thị trường.
Xây dựng và tổ chức thực hiện các kế hoạch dài hạn và ngắn hạn về kinh
doanh dịch vụ, du lịch, nhà hàng trong và ngoài nước theo đúng pháp luật của
nhà nước Việt Nam.
Tổ chức nghiên cứu đề ra những giải pháp nhằm nâng cao năng suất lao
động, áp dụng những kỹ năng giao tiếp, nâng cao chất lượng phục vụ phù hợp
với yêu cầu đòi hỏi của khách hàng.
Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức kinh
tế trong và ngoài nước.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
13
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
Chấp hành nghiêm chỉnh pháp luật của nhà nước, thực hiện các chế độ
chính sách về quản lý sử dụng vốn, thực hiện nghĩa vụ đối với nhà nước.
Quản lý toàn diện, đào tạo và phát triển đội ngũ công nhân viên trong nhà
hàng có đủ năng lực, trình độ, phẩm chất để hoàn thành tốt nhiệm vụ kinh
doanh, dịch vụ của nhà hàng.

cơ quan, khách sạn bên ngoài, giải quyết các công việc hành chính hàng ngày để
đảm bảo cho công việc kinh doanh của nhà hàng diễn ra bình thuờng
• Quản lý bộ phận kinh doanh ăn uống:
Có trách nhiệm quản lý toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng về các chỉ
tiêu kinh doanh của cấp trên giao phó. Thực hiện tốt những quy định của nhà
nước, pháp luật và các chính sách thuế, tài chính.
• Bộ phận bếp:
Đứng đầu là bếp trưởng, sau đến là các đầu bếp và các nhân viên phục vụ. Bộ
phận bếp có nhiệm vụ chủ yếu sau:
+ Xây dựng quy trình sản xuất và công thức chế biến các sản phẩm ăn uống
theo hướng đa dạng hóa và nâng cao chất lượng sản phẩm.
+ Thiết kế và xây dựng các loại thực đơn và công nghệ chế biến các sản phẩm
ăn uống, cung ứng các sản phẩm ăn uống cho khách theo đúng thực đơn đã công
bố.
+ Xây dựng mức giá bán của từng loại sản phẩm, từng bữa ăn, từng bữa tiệc.
Mức giá phải phù hợp với chất lượng theo quan hệ cung cấp và có lãi.
+ Quản lý chặt chẽ các nguyên liệu, hàng hóa về số lượng và chất lương.
• Bộ phận bàn:
Đây là một trong những bộ phận quan trọng nhất của nhà hàng vì đây là bộ
phận trực tiếp phục vụ khách, nắm nhu cầu của khách. Nhân viên trực ở đây
phải đến sớm, kiểm tra và làm các công việc thông thoáng phòng ăn, làm vệ sinh
phòng, kê xếp bàn ghế theo lịch các bữa ăn trong ngày. Chuẩn bị dụng và làm vệ
sinh chúng, xem sổ để nắm được số lượng khách đặt ăn trong ngày mà bổ sung
những trang thiết bị cần thiết.
• Bộ phận Bar:
+ Sắp xếp ca kíp, ngày công, điều phối nhân viên trong phòng đảm bảo thời
gian kinh doanh.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
15
Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội

Luận Văn Tốt Nghiệp Trường Đại Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội
+ Báo cáo về tình hình sử dụng nhân sự của các bộ phận cho cấp trên mình.
Và quản lý tình hình thừa thiếu nhân viên tại các bộ phận để từ đó tiến hành các
cuộc xét tuyển nhân viên mới cho phù hợp với yêu cầu công việc và của các bộ
phận.
+ Luôn quan tâm đến đời sống vật chất, tinh thần cho cán bộ, nhân viên bằng:
chính sách khen thưởng kỷ luật rõ ràng, tổ chức các hoạt động thăm quan nghỉ
mát hàng năm cho công nhân viên.
• Bộ phận kế toán, kho:
+ Bộ phận kế toán có nhiệm vụ hạch toán chi phí thu mua của các bộ phận tại
nhà hàng hàng tháng, hàng năm.
+ Báo cáo tình hình tài chính, thu chi, doanh thu, lỗ lãi của nhà hàng thông
qua bản cân đối kế toán lên cấp trên. Để người quản lý bộ phận tổng hợp tổng
kết lại và nộp lên giám đốc.
+ Đồng thời báo cáo về tình hình tài sản ( tỷ lệ khấu hao tài sản) của nhà hàng
Le Marrakech qua từng thời kỳ.
Bộ phận kho: Có trách nhiệm ghìn giữ bảo quản hàng hóa trang thiết bị vật tư
hàng hóa. Nhà hàng Le Marrakech là một nhà hàng có đầy đủ các loại rượu và
đồ uống thơm ngon, vì vậy kho ở đây được chia làm 2 kho:
+ kho rượu và đồ uống: luôn có người túc trực để theo dõi tình hình nhiệt độ
của kho, có hiện tượng lạ thì báo cho trưởng kho để có phương pháp khắc phục.
Phân phát rượu và ghi lại sổ sách một cách chi tiết để tránh gây nhầm lẫn mất
mát.
+ Kho vật tư hàng hóa và đồ vải cũng luôn có người túc trực để giao vật tư,
đồng phục cho nhân viên, đồng thời thu hồi lại sau mỗi ca làm để giặt là, làm vệ
sinh các trang thiết bị.
• Bộ phận kinh doanh:
+ Bộ phận kinh doanh có nhiệm vụ tham mưu cho ban giám đốc xây dựng các
chiến lược kinh doanh hàng năm, nhằm nâng cao hơn nữa doanh thu từ các loại
hình kinh doanh.

điện, ánh sáng… để kịp thời nhận kế hoạch thay thế hoặc sửa chữa các trang
thiết bị đó, đồng thời có kế hoạch hàng tháng định kỳ sửa chữa máy móc.
SV: Nguyễn Văn Quảng Lớp DL11- 02
18