Luận văn tốt nghiệp
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Qua hơn 15 năm thực hiện đường lối đổi mới, nền kinh tế nước ta phát triển
nhanh và đạt được những kết quả bước đầu tạo đà cho kinh tế Việt Nam bước sang
thế kỷ 21 với thế và lực mới. Đóng góp vào thành công chung của sự phát triển
kinh tế phải kể đến ngành Du lịch Việt Nam đang phát triển rất mạnh trong những
năm gần đây. Năm 2002, du lịch Việt Nam đã đón tiếp được 2,6 triệu lượt khách
quốc tế tăng 12% so với năm 2001, cùng với 13 triệu lượt khách du lịch nội địa đã
mang lại nguồn thu cho xã hội 2 tỷ USD và tạo được nhiều việc làm cho người dân.
Có thể nói, Du lịch Việt Nam đang dần khẳng định được vị trí quan trọng trong nền
kinh tế quốc dân.
Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch là sự phát triển rất nhanh của hệ
thống khách sạn với trang thiết bị hiện đại và sang trọng. Qua quá trình phát triển
của ngành Du lịch nói chung và khách sạn nói riêng, các nhà quản trị thấy rằng
không phải vốn mà chính là con người mới là yếu tố “lớn nhất, quý nhất, quyết
định nhất” đến mọi thành công của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn. Điều đó
cho thấy công tác tuyển dụng, sử dụng, đào tạo và phát triển nguồn nhân của doanh
nghiệp góp phần quyết định đến thành công hay thất bại của một doanh nghiệp. Do
đó, nghiên cứu “Hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực” trong kinh doanh
kinh doanh khách sạn là vấn đề cấp thiết và có ý nghĩa thực tiễn to lớn.
Qua quá trình thực tập tại Khách sạn Sông Nhuệ, xuất phát từ thực tế trên em
đã tiến hành tìm hiểu và quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nhằm nâng cao hiệu
quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn Sông Nhuệ” làm Luận
văn tốt nghiệp của mình.
1
Luận văn tốt nghiệp
2. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Tổng quan về hiệu quả sử dụng và phát triển nguồn nhân lực cho một
doanh nghiệp khách sạn.
- Đánh giá thực trạng sử dụng và phát triển nguồn nhân lực tại Khách sạn
Trong bất kỳ một lĩnh vực nào các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát
triển đều cần có 3 yếu tố, đó là: vốn, con người và công nghệ trong đó con người
luôn giữ một vị trí tiên phong trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh
nghiệp. Một doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hay không đều phải dựa vào
sức lao động của đội ngũ nhân viên và của các nhà quản lý cho dù doanh nghiệp
đó có trang thiết bị hiện đại hay có số vốn đầy đủ bao nhiêu nhưng, nếu thiếu
bàn tay và trí tuệ của con người thì doanh nghiệp đó khó mà tồn tại và phát triển
được.
Đối với một quốc gia đang từng bước phát triển theo định hướng công
nghiệp hoá, hiện đại hoá nền kinh tế đất nước, muốn theo kịp trình độ phát triển
của các nước phát triển trong khu vực và trên thế giới thì không thể không tập
trung phát triển mọi tiềm năng của đất nước như nguồn tài nguyên, nguồn vốn,
nguồn nhân lực,... nhưng phát triển như thế nào thì còn phụ thuộc vào mục tiêu
phát triển của quốc gia đó. Việt Nam là một trong những nước có số dân đông
trên thế giới và tỷ lệ người nằm trong độ tuổi lao động là rất lớn nhưng mà tình
trạng thiếu lao động vẫn đang xẩy ra trong các doanh nghiệp. Chính vì vậy việc
sử dụng và phát triển nguồn lực con người một cách có hiệu quả đang ngày càng
trở nên quan trọng và cấp bách đối với sự phát triển của mỗi doanh nghiệp, mỗi
ngành và với cả quốc gia.
1.1.1. Quan niệm về nguồn nhân lực
- Khái niệm về nhân lực
Nhân lực được hiểu là nguồn lực con người bao gồm thể lực, trí lực được
sử dụng trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhằm thoả mãn nhu cầu
3
LuËn v¨n tèt nghiÖp
của đời sống con người đồng thời phục vụ cho mục tiêu phát triển chung của
cộng đồng.
- Quan niệm về nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người, là một trong những
nguồn lực quan trọng nhất quyết định sự phát triển kinh tế xã hội.
dào. Mọi hoạt động của khách sạn chủ yếu là do con người điều hành, rất ít máy
móc có thể thay thế được công việc của đội ngũ nhân viên ở đây.
Nguồn nhân lực trong khách sạn có vai trò vô cùng quan trọng do đặc thù
của kinh doanh. Nguồn nhân lực chính là yếu tố cần thiết để cho doanh nghiệp
tồn tại và phát triển.
1.1.3. Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn
1.1.3.1. Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn
Hiện nay, có nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Một cách đơn giản nhất, khách sạn được hiểu là một cơ sở kinh doanh
cung ứng cho khách các dịch vụ về ở và ăn nhằm thu lợi nhuận.
Hay theo Thông tư của Tổng cục du lịch số 01/2001/TT-TCDL: “Khách
sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10
buồng ngủ trở lên, bảo đảm chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ
cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là hoạt động cơ bản của kinh doanh du
lịch. Vì vậy, nó có đầy đủ những đặc điểm của hoạt động kinh doanh du lịch.
Tuy nhiên, hoạt động kinh doanh khách sạn cũng có những đặc điểm riêng của
mình. Đó là:
- Về sản phẩm
Sản phẩm của khách sạn bao gồm toàn bộ các hoạt động diễn ra trong cả
một quá trình từ khi có lời yêu cầu của khách đến khi khách rời khỏi khách sạn.
Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp, có cả dạng vật chất và phi vật
chất, có thứ do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là
5
LuËn v¨n tèt nghiÖp
khâu phục vụ trực tiếp và cuối cùng nhằm thoả mãn những nhu cầu khác nhau
của khách hàng.
- Về mối quan hệ giữa sản xuất và tiêu dùng sản phẩm
Sản phẩm khách sạn về cơ bản là sản phẩm dịch vụ, mang tính phi vật
chất, nên trong khách sạn, quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản
thực hiện cơ khí hoá.
Hơn nữa, trong nhiều trường hợp việc sử dụng nhiều lao động được khách
coi là tiêu chuẩn của chất lượng phục vụ.
Ngoài ra, quá trình phục vụ khách sạn đòi hỏi nhiều loại lao động cụ thể
khác nhau, do đó tiêu chuẩn tuyển chọn và nội dung huấn luyện khác nhau, vì
thế người lao động khó thay thế cho nhau cũng là nguyên nhân gây ra nhu cầu
sử dụng lớn về lao động.
- Về đối tượng phục vụ
Đối tượng phục vụ của khách sạn là các khách du lịch có các quốc tịch,
đặc điểm dân tộc, địa vị xã hội, trình độ văn hoá, sở thích, phong tục tập quán và
lối sống khác nhau. Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách, vì vậy
hoạt động rất phức tạp.
1.1.3.2. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong khách sạn
Lao động trong khách sạn được hình thành một cách tất yếu khách quan.
Là một bộ phận lao động xã hội nên nó mang các đặc điểm chung của lao động
xã hội. Ngoài ra, nó còn có nét riêng biệt do tính chất và nội dung của hoạt động
kinh doanh khách sạn quyết định. Bên cạnh đó chất lượng hoạt động lao động
phụ thuộc phần lớn vào phẩm chất trình độ của người phục vụ, vào kinh nghiệm,
mức độ hành nghề và cá tính riêng của họ. Người lao động trong khách sạn có
những đặc điểm riêng biệt. Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn,
cho nên hoạt động lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động tạo ra dịch vụ
hay là lao động phi vật chất.
Kinh doanh khách sạn là kinh doanh dịch vụ, do đó yếu tố con người là
rất quan trọng và rất khó có thể thay thế được. Không thể thay người hướng dẫn
viên hay nhân viên lễ tân... bằng công nghệ điện tử hiện đại bởi nó không thể
7
LuËn v¨n tèt nghiÖp
đáp ứng được mọi nhu cầu của khách hàng, không những thế mà nó còn làm mất
đi vẻ đẹp trong du lịch và cũng mất đi vẻ đẹp truyền thống của các dân tộc.
Mức độ chuyên môn hoá của người lao động đòi hỏi người lao động có
chung và trong các khách sạn nói riêng có trình độ chưa cao. Nhưng yêu cầu
phát triển lại đòi hỏi họ phải có tay nghề cao, có trình độ hiểu biết về văn hoá,
biết ngoại ngữ, nắm vững tâm lý khách hàng... Vì vậy sự vận động và phát triển
đội ngũ lao động sẽ tạo ra tập thể lao động hoàn thiện hơn, hoạt động có chất
lượng và hiệu quả cao hơn.
1.1.3.3. Các loại lao động trong khách sạn
a) Lao động quản trị
- Giám đốc khách sạn: Là nhà quản trị cấp cao trong doanh nghiệp đóng
vai trò quyết định thành công hay thất bại của cả doanh nghiệp, là người đề ra
các chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Giám đốc khách sạn là người chịu
trách nhiệm chung về hoạt động kinh doanh của theo pháp luật hiện hành.
- Phó giám đốc khách sạn: Là người giúp giám đốc doanh nghiệp phụ
trách từng lĩnh vực công tác nhất định trong hoạt động kinh doanh. Số lượng
phó giám đốc tuỳ thuộc vào quy mô và mức độ phức tạp của lĩnh vực kinh
doanh. Đối với doanh nghiệp khách sạn kinh doanh nhiều lĩnh vực khác nhau và
có quy mô thị trường lớn thì có thể có phó giám đốc phụ trách kinh doanh lưu
trú, phó giám đốc phụ trách kinh doanh ăn uống, phó giám đốc nhân sự, tài
chính, marketing... hỗ trợ cho giám đốc giải quyết các vấn đề có liên quan trong
từng lĩnh vực khi được uỷ quyền.
- Trưởng các phòng chức năng: Các phòng chức năng trong khách sạn
đóng vai trò tham mưu và trợ giúp cho giám đốc khách sạn giải quyết các vấn đề
chuyên môn tác nghiệp trong hoạt động kinh doanh. Các phòng chức năng trong
khách sạn bao gồm: phòng marketing, phong kế toán, phòng nhân sự... Đứng
đầu các phòng chức năng là các trưởng phòng. Đó là các nhà quản trị cấp trung
gian.
9
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Trưởng các bộ phận tác nghiệp: Trong doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn, các bộ phận tác nghiệp là các bộ phận trực tiếp tham gia vào hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh của doanh nghiệp như các bộ phận: lễ tân, buồng,
- Nhân viên bàn, bar: Là những lao động làm việc ở bộ phận bàn, bar có
nhiệm vụ đáp ứng nhu cầu ăn, uống của khách trong nhà hàng của khách sạn.
- Nhân viên bếp: Bộ phận bếp trong các nhà hàng, khách sạn có nhiệm
vụ chế biến các món ăn đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Làm việc ở bộ
phận bếp là các nhân viên bếp hay còn gọi là các công nhân nấu ăn. Đối với
khách sạn có quy mô lớn, bộ phận bếp phải chế biến nhiều loại món ăn khác
nhau thì nhân viên bếp có thể được chuyên môn hoá thành các nhóm khác nhau
như: nhân viên sơ chế, nhân viên cắt thái, nhân viên chế biến, nhân viên trang trí
món ăn...
- Các nhân viên khác: Trong khách sạn, ngoài các chức danh chủ yếu nói
ở trên còn có nhiều chức danh khác như: kế toán, thống kê, thủ quỹ, trực điện
thoại, phụ trách điện, nước, y tế, lái xe, bảo vệ,... Các nhân viên nói trên, tuỳ
theo chức danh công tác được phân công phải đảm bảo các yêu cầu tương ứng.
1.1.4. Yêu cầu đối với nguồn nhân lực trong khách sạn
Trong khách sạn thì, yêu cầu đối với nguồn nhân lực được cụ thể hoá dựa
trên tình hình tổ chức kinh doanh và mục tiêu kinh doanh của từng khách sạn.
Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao động nói chung của các khách sạn thường
là:
- Số lượng cán bộ, nhân viên cần có để hoàn thành nhiệm vụ, đáp ứng
mục tiêu đã đề ra của khách sạn.
- Cơ cấu trình độ, kỹ năng nghiệp vụ,... của đội ngũ lao động phù hợp với
yêu cầu của các nghiệp vụ kinh doanh trong khách sạn.
- Yêu cầu về mức độ kỹ năng, khả năng đáp ứng yêu cầu công việc của
mỗi vị trí công việc, ví dụ nhân viên lễ tân phải biết ngoại ngữ, phải có tiếng nói
dịu dàng, lôi cuốn, cách ứng xử nhanh nhẹn, khôn khéo, bình tĩnh, nhẫn lại,... và
phải thuần thục kỹ năng nghiệp vụ.
11
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Yêu cầu đạo đức tư cách là như nhau đối với tất cả đội ngũ lao động
trong khách sạn. Bất cứ ai là nhân viên trong khách sạn đều phải thẳng thắn, thật
kỷ luật lao động, phát huy khả năng sáng tạo và cải tiến kỹ thuật ở mỗi người
lao động. Thể hiện không khí tập thể đoàn kết giúp đỡ lẫn nhau, thể hiện mối
quan hệ hợp tác cùng có lợi giữa nhà quản trị với người lao động.
Bố trí và sử dụng nguồn nhân lực là nội dung quan trọng mang tính quyết
định hiệu quả sử dụng đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Bởi vậy, bố trí và
sử dụng lao động sao cho có hiệu quả là một vấn đề quan trọng và phức tạp.
Nguyên tắc của vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên là phải đảm bảo "đúng
người, đúng việc" nhằm đạt được mục đích là nâng cao năng suất lao động, chất
lượng phục vụ, phát huy năng lực sở trường của người lao động, tạo động cơ và
tâm lý hưng phấn cho họ trong quá trình làm việc.
Theo quan “con người có các tiềm năng cần được khai thác và làm cho
phát triển” cho rằng bản chất con người là không phải không muốn làm việc. Họ
muốn góp phần thực hiện các mục tiêu, họ có năng lực độc lập, sáng tạo. Chính
sách quản lý phải động viên khuyến khích con người để họ hăng say lao động.
Dựa trên quan điểm này này ta có thể hiểu: Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
trong khách sạn là kết quả đem lại từ các mô hình, các chính sách quản lý và sử
dụng lao động trong khách sạn. Kết quả lao động đạt được có thể là doanh thu,
lợi nhuận mà khách sạn đó có thể đạt được từ các chi phí kinh doanh và việc tổ
chức, quản lý lao động.
Ngoài ra hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn còn bao hàm
cả việc đảm bảo sức khoẻ, đảm bảo an toàn lao động, là mức chấp hành nghiêm
chỉnh kỷ luật lao động, khả năng sáng kiến - cải tiến kỹ thuật ở mỗi người lao
động. Thể hiện ở bầu không khí tập thể đoàn kết, giúp đỡ lẫn nhau, thể hiện ở
mối quan hệ thân mật giữa người quản lý với nhân viên, khả năng đảm bảo công
bằng cho người lao động.
b) Nội dung cơ bản của bố trí và sử dụng nguồn nhân lực
13
LuËn v¨n tèt nghiÖp
* Định mức lao động
Định mức lao động được hiểu là lượng lao động sống hợp lý để tạo ra một
khác, khách sạn cần phải chú trọng tới vấn đề chuyên môn hoá lao động nhằm
nâng cao kỹ năng, kỹ xảo của nhân viên, tạo ra những lao động có tay nghề giỏi.
- Xác định quy chế làm việc
Quy chế làm việc là sự quy định thời gian làm việc và nghỉ ngơi hợp lý
đối với người lao động và các quy định khác nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng
đội ngũ lao động trong doanh nghiệp. Xác định quy chế làm việc cho người lao
động phải đảm bảo phù hợp với đặc điểm kinh doanh của ngành, của khách sạn,
của pháp luật hiện hành và khả năng làm việc lâu dài của bản thân người lao
động...
- Tổ chức chỗ làm việc
Chỗ làm việc là phần diện tích và không gian đủ để cho một người hay
một nhóm người lao động làm việc. Trong khách sạn, việc tổ chức chỗ làm việc
cho các bộ phận khác nhau là rất quan trọng, vì chỗ làm việc không hợp lý,
không đảm bảo không gian để cho người lao động thao tác, không đảm bảo các
yêu cầu về an toàn lao động, về vệ sinh... thì sẽ làm ảnh hưởng tới công việc và
có tác động không tốt tới tâm lý của người lao động sẽ làm giảm chất lượng sản
phẩm, chất lượng phục vụ khách hàng.
Tóm lại, việc bố trí và sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn sao cho
có hiệu quả nhất cũng đồng nhất với vấn đề bố trí và sử dụng nhân viên một
cách hợp lý nhất. Có nghĩa là các nhà quản trị nhân sự của khách sạn phải biết
cách sắp xếp, điều chỉnh và tạo ra sự hội nhập của từng nhân viên vào guồng
máy hoạt động chung của khách sạn nhằm nâng cao hiệu quả sử dụng đội ngũ
lao động của khách sạn.
1.2.1.2. Các chỉ tiêu đánh giá hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong
khách sạn
Trong khách sạn, hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực được đánh giá dựa
trên hai tiêu thức: định tính và định lượng.
a) Các tiêu thức đánh giá định tính
15
LuËn v¨n tèt nghiÖp
)
Trong đó:
W
S
: Là số sản phẩm bình quân một nhân viên.
S : Là số sản phẩm sản xuất ra trong kỳ, sản phẩm có thể là những hàng
hoá hay dịch vụ.
16
LuËn v¨n tèt nghiÖp
R
: Là số nhân viên bình quân trong kỳ.
T : Là lượng lao động hao phí cho một sản phẩm.
Chỉ tiêu hiện vật W
S
tăng khi S tăng hay
R
giảm. Nếu số nhân viên bình
quân trong kỳ tăng thì năng suất lao động đều giảm. Điều đó có nghĩa là doanh
nghiệp cần chú trọng đến khâu tổ chức lao động sao cho hợp lý.
Chỉ tiêu này phản ánh đúng thực chất của năng suất lao động, hiệu quả sử
dụng lao động sống. W
S
không phụ thuộc vào sự biến động của giá cả hay điều
kiện kinh tế khác. Chính vì vậy, chỉ tiêu này chỉ dùng so sánh giữa các doanh
nghiệp cùng sản xuất một loại sản phẩm hay so sánh giữa các kỳ của doanh
nghiệp.
Bên cạnh đó chỉ tiêu này không phản ánh tổng hợp về tình hình năng suất
lao động vì mỗi doanh nghiệp không chỉ kinh doanh một loại sản phẩm dịch vụ
do đó không thể so sánh hiệu quả lao động giữa các nghiệp vụ và các doanh
nghiệp khác.
sạn nói riêng tính theo cách này dễ tính toán, phản ánh tổng hợp năng suất lao
động của toàn doanh nghiệp. Chỉ tiêu này có thể dùng để so sánh giữa các doanh
nghiệp. Tuy nhiên, việc xác định năng suất theo phương pháp này chịu ảnh
hưởng của giá cả, lạm phát làm cho doanh thu tăng, giảm không trung thực, dẫn
đến phản ánh thiếu chính xác về tình hình sử dụng lao động.
* Mức lợi nhuận bình quân do một nhân viên tạo ra trong kỳ
Công thức tính:
L
=
R
L
Trong đó:
L
: Mức lợi nhuận do một nhân viên tạo ra.
L: Tổng lợi nhuận.
R
: Số nhân viên bình quân.
Chỉ tiêu này nhằm lượng hoá hiệu quả lao động theo giá trị lợi nhuận của
một đơn vị lao động và hiệu quả cuối cùng của lao động.
* Tiền lương bình quân (TLBQ)
Công thức tính:
TLBQ =
R
P
Trong đó:
P
: Quỹ tiền lương bình quân.
Hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn chịu ảnh hưởng của rất
nhiều nhân tố, có nhân tố tác động trực tiếp, có nhân tố tác động gián tiếp, có
nhân tố chủ quan và nhân tố khách quan... Vì vậy, chúng ta sẽ xem xét các nhân
tố này theo các nhóm nhân tố ảnh hưởng đến hiệu quả sử dụng nguồn nhân lực
trong khách sạn. Đó là:
a) Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
Các nhân tố thuộc môi trường bên ngoài như sự phát triển của khoa học
kỹ thuật, các đối thủ cạnh tranh, khách hàng, điều kiện làm việc... đều ảnh
hưởng tới hiệu quả sử dụng lao động đối với khách sạn. Các nhân tố tác động
bên ngoài như:
- Tính thời vụ trong kinh doanh.
19
LuËn v¨n tèt nghiÖp
- Giá cả thị trường.
- Sự khác biệt về văn hoá, ngôn ngữ.
- Sự phát triển của công nghệ thông tin...
b) Nhóm nhân tố thuộc môi trường bên trong
- Các nhân tố thuộc về sức lao động như: sức khoẻ của người lao động,
trình độ chuyên môn, trình độ văn hoá...
- Chế độ tuyển dụng và bố trí lao động cũng gây ảnh hưởng tới hiệu quả
sử dụng lao động trong khách sạn.
- Công cụ lao động: là nhân tố ảnh hưởng rất lớn đến năng suất và hiệu
quả sử dụng nguồn nhân lực trong khách sạn.
- Trả công cho người lao động: đó là tiền lương, tiền thưởng, tiền phụ cấp.
- Chế độ khuyến khích lợi ích vật chất, tinh thần đối với người lao động.
- Đánh giá thành tích của nhân viên.
- Kỷ luật lao động...
1.2.2. Phát triển nguồn nhân lực trong khách sạn
Nguồn nhân lực là một nguồn lực lớn nhất trong ngành du lịch và nó cũng
là vốn đầu vào của mỗi doanh nghiệp. Nhân lực và sự phát triển nhân lực không
nhiệt tình trong công tác là những đức tính mà họ luôn phải tâm niệm.
b) Phát triển nguồn nhân lực là góp phần nâng cao năng suất lao động
Doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển lâu dài thì không những phải
đảm bảo lợi ích xã hội mà còn phải nâng cao văn minh phục vụ người tiêu dùng
đó là một trong những mục tiêu chủ chốt của doanh nghiệp kinh doanh khách
sạn. Để đảm bảo thực hiện mục tiêu đó nâng cao năng suất lao động luôn phải
gắn liền. Nâng cao năng suất lao động trong khách sạn là tăng hiệu quả của lao
động sống. Bên cạnh đó tăng hiệu quả của lao động sống chính là phát triển
nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Sự phát triển nguồn nhân lực trong khách
sạn phải đảm bảo các khâu tổ chức sao cho hợp lý không những phát triển về
mặt số lượng mà phải phát triển cả về mặt chất lượng của đội ngũ lao động thì
mới có thể nâng cao được năng suất lao động.
21
LuËn v¨n tèt nghiÖp
c) Phát triển nguồn nhân lực chính là sự nâng cao chất lượng dịch vụ,
tạo sản phẩm mới để từ đó nâng cao sức cạnh tranh của doanh nghiệp
Cuộc sống của con người ngày càng hoàn thiện hơn, mức sống ngày càng
cao vì vậy nhu cầu của họ cũng tăng lên, do đó công tác phát triển nguồn nhân
lực có hiệu quả là yếu tố hết sức quan trọng giúp cho các doanh nghiệp kinh
doanh dịch vụ duy trì tính ổn định ở mức cao của chất lượng dịch vụ. Phương
thức sản xuất dịch vụ trong khách sạn không có sự tách rời giữa sản xuất và tiêu
dùng, mối quan hệ giữa các bộ phận rất chặt chẽ và hoạt động theo một êkíp. Vì
vậy mà chất lượng dịch vụ phụ thuộc rất nhiều vào trình độ, sự thành thạo
chuyên môn của nhân viên trong doanh nghiệp. Vấn đề chất lượng dịch vụ là
một trong những yếu tố giúp cho doanh nghiệp sản xuất kinh doanh có hiệu quả
vì vậy mà mỗi nhân viên phải am hiểu về chất lượng dịch vụ để từ đó có những
sản phẩm tốt nhằm không ngừng thoả mãn các trông đợi của khách hàng đồng
thời nâng cao sức mạnh cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
d) Phát triển nguồn nhân lực góp phần tạo dựng hình ảnh, uy tín của
doanh nghiệp
đối lại số lao động trong doanh nghiệp nhằm phát triển nguồn nhân lực phù hợp
tránh tình trạng dư thừa lao động trong khách sạn. Theo WTO thì trung bình ở
các nước cứ một phòng khách sạn có 1,66 nhân viên.
Phát triển nguồn nhân lực chính là quan tâm đến chiến lược con người
trong dài hạn và ngắn hạn trên quy mô từng doanh nghiệp khách sạn. Các doanh
nghiệp luôn phải tìm kiếm, thu hút, nuôi dưỡng và phát triển tài năng trẻ những
người có thiên hướng trong lĩnh vực mà doanh nghiệp đang hoặc sẽ kinh doanh
để phục vụ cho sự phát triển lâu dài của mình.
b) Về chất lượng
Chất lượng của đội ngũ lao động được thể hiện qua các chỉ tiêu như trình
độ ngoại ngữ, trình độ học vấn, trình độ nghiệp vụ ngoài ra trong du lịch nói
chung và trong khách sạn nói riêng còn có những yếu tố không thể thiếu được là
trình độ hiểu biết tâm lý khách hàng, văn hoá - xã hội và nghệ thuật ứng xử.
- Trình độ học vấn của người lao động
23
LuËn v¨n tèt nghiÖp
Trình độ học vấn của nguồn nhân lực đó chính là trạng thái hiểu biết của
người lao động về những kiến thức phổ thông và xã hội. Trong chừng mực nhất
định trình độ học vấn còn biểu hiện sự phát triển nhân lực về mặt trí tuệ của một
quốc gia nói chung và của ngành du lịch nói riêng.
Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực là chỉ tiêu hết sức quan trọng phản
ánh chất lượng nguồn nhân lực và có tác động mạnh mẽ đến quá trình phát triển
kinh tế xã hội và của du lịch.
Trong kinh doanh khách sạn không những đòi hỏi phải có trình độ học
vấn cao mà đòi hỏi phải có nghiệp vụ vững vàng. Bởi vì sự phát triển về trình độ
học vấn và chuyên môn sẽ làm cho chất lượng đội ngũ nhân viên ngày càng tốt
hơn.
- Trình độ ngoại ngữ
Trong ngành du lịch trình độ ngoại ngữ của đội ngũ người lao động đặc
biệt rất quan trọng vì họ phải thường xuyên tiếp xúc với khách du lịch quốc tế.
- Cấp trên chiu trách nhiệm tạo ra một bầu không khí tin tưởng.
- Cấp dưới phải là người biết nắng nghe.
* Đào tạo học nghề
Là phương pháp kết hợp giữa lớp học lý thuyết với phương pháp đào tạo
tại chỗ. Phương pháp này chủ yếu áp dụng đối với các nghề cần phải khéo tay
như: đầu bếp, chế biến thực phẩm... Giảng viên thường là những người làm
trong ngành Du lịch như: đầu bếp nấu ăn có tay nghề cao hay là những nhân
viên giỏi có nhiều kinh nghiệm trong công việc.
* Phương pháp gửi đi đào tạo
Các nhân viên được khách sạn tạo điều kiện tham gia vào các lớp học bồi
dưỡng nhằm nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ.... do các Trường dạy
nghề hay các lớp do Tổng cục du lịch tổ chức. Để đảm bảo phương pháp này có
hiệu quả thì đòi hỏi:
- Sự tự giác của nhân viên trong học tập.
- Sự động viên và biện pháp kiểm tra kết học tập của khách sạn.
* Phương pháp sử dụng kỹ thuật nghe nhìn
25
Copyright: Tài liệu đại học ©