Lời mở đầu
Trong lịch sử phát triển kinh tế nói chung và kinh tế thị trờng nói riêng, con
ngời là nhân tố hàng đầu chiếm giữ vai trò quyết định, có vai trò quyết định tồn tại
và phát triển nền kinh tế của từng quốc gia, cũng nh mỗi doanh nghiệp. Có thể nói
hiệu quả kinh tế và xã hội của mọi chế độ xã hội đều phụ thuộc hoàn toàn bởi sức
mạnh cong ngời và sức mạnh của cả cộng đồng. Con ngời ở đây đợc đánh giá bởi
các yếu tố tài, đức và sức khoẻ hau nói cách khác là Hồng và Chuyên .
Trong lĩnh vực kinh doanh du lịch thì công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân
lao động luôn đợc đánh giá là một nhiệm vụ khó khăn phức tạp nhất của các nhà
quản lý vĩ mô và vi mô. Công tác quản lý nhân lực là đi sâu nghiên cứu mọi khả
năng tiềm tàng trong mỗi đơn vị lao động, trong từng con ngời là thành viên để tạo
điều kiện kích thích sự lao động sáng tạo của một ngơì và mọi ngời nhằm mục đích
để đa lại hiệu quả cao.
Công tác quản lý nhân lực lao động trong kinh doanh lữ hành có đặc điểm
chung của kinh doanh du lịch, nhng cũng có những đặc điểm riêng biệt của loại hình
kinh doanh này. Đặc điểm khác biệt trong công tác quản lý nhân lực lao động trong
kinh lữ hành là xuất phát đặc điểm kinh doanh lữ hành
Trãi qua quá trình nghiên cứu lý luận tại nhà trờng về công tác quản lý nhân
lực trong kinh doanh lữ hành và kết hợp với quá trình thực tập thế tế tại Công ty du
lịch và dịch vụ Tây Hồ. Em đã chọn đề tài.
Các giải pháp nâng cao hiệu quả quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ
hành tại Công ty Du lịch và dịch vụ Tây Hồ
cho chuyên đề tốt nghiệp của mình.
Nội dung chuyên đề ngoài phần mở đầu và kết luận gồm các phần sau:
Chơng I: Những lý luận cơ bản về quản trị nguồn nhân lực
Chơng II: Công tác tổ chức và quản lý nhân lực trong kinh doanh lữ
hành tại Công ty Du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Chơng III: Một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả công
tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh lữ
hành tại Công ty Du lịch và dịch vụ Tây Hồ.
Trong quá trình thực tập tại Công ty Du lịch và dịch vụ Tây Hồ, em đã đợc
của doanh nghiệp đợc quản lý và sử dụng có hiệu quả nhất. Tuy nhiên, trong thực
tiễn, bộ phận chuyên trách về quản trị nguồn nhân lực có thể có nhiều tên gọi, phải
thực hiện các chức năng khác nhau và có vai trò rất khác biệt trong các doanh
nghiệp. Thông thờng, vai trò của Phòng quản trị nguồn nhân lực đợc thể hiện rõ
trong các lĩnh vực sau:
* Thiết lập hoặc tham gia thiết lập các chính sách nguồn nhân lực:
Cán bộ phòng nhân lực đề xuất hoặc cùng với các lãnh đạo trực tuyến soạn
thảo ra các chính sách, thủ tục cần thiết, liên quan đến vấn đề quản trị nguồn nhân
lực trong tổ chức. Các chính sách này nên đợc viết thành văn bản và đợc thông báo
cho tất cả các quản trị gia và cán bộ phòng quản trị nguồn nhân lực, nhân viên của
Công ty biết. Chính sách nguồn nhân lực trong các doanh nghiệp thể hiện dặc thù
cho doanh nghiệp và rất khác nhau, phụ thuộc vào nghành hoạt động, quy mô, đặc
điểm, tính chất của doanh nghiệp, trình độ, năng lực và quan điểm của cán bộ lãnh
đạo.
Chính sách nguồn nhân lực đề cập đến những vấn đề quyền lực đề cập đến
những vấn đề quyền hạn, trách nhiệm, quy chế hoạt động của các phòng ban, nhân
viên. Đến những chính sách liên quan đến quy chế tuyển dụng, chế độ lơng bổng,
3
chính sách đào tạo và các quy chế về kỹ thuật lao động, về phúc lợi, y tế, an toàn vệ
sinh lao động.
* Thực hiện hoặc phối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc các phòng ban khác thực
hiện các chức năng, hoạt động quản trị nguồn nhân lực trong doanh nghiệp.
Các hoạt động quản trị nguồn nhân lực, trong doanh nghiệp rất đa dạng, bao
gồm các hoạt động hoạch định nguồn nhân lực, định hớng công việc, đào tạo, huấn
luyện công nhân Các hoạt động này đ ợc thực hiện bởi phòng quản trị nguồn nhân
lực hoặc phòng quản trị nguồn nhân lựcphối hợp với các lãnh đạo trực tuyến hoặc
các phòng ban khác cùng thực hiện. ở Việt Nam, bộ phận chuyên trách này thờng có
tên gọi là phòng tổ chức, phòng tổ chức cán bộ hoặc phòng nhân sự
* Cố vấn cho các lãnh đạo trực tuyến về các kỹ năng quản trị nguồn nhân lực.
Vấn đề quản trị con ngời trở nên rất phức tạp. Trong mấy thập kỷ gần đây cán
Dài hạn
Bậc 2:
Hoạt động nhân sự là nhiệm
vụ tham mu
Giai đoạn thể chế hóa
Bậc 4:
Quản trị nhân sự tổng thể và định h-
ớng viễn cảnh
Giai đoạn sự nghiệp doanh nghiệp
mang tính tổng thể
Ngắn hạn
Bậc 1:
Hoạt động nhân sự làm nhiệm
vụ hành chính
Giai đoạn hành chính quan
liêu
Bậc 3:
Hoạt động nhân sự có nhiệm vụ sửa,
chữa cho các cấp quản trị trực tuyến
Giai đoạn tùy cơ ứng biến
Thụ động Chủ động
(Nguồn : tác giả Martin Hilb)
Theo mô hình trên, quản trị nhân lực đợc chia làm 4 bậc nh sau:
Bậc 1:Hoạt động nhân sự chỉ giới hạn trong nhiệm vụ điều hành.
Bậc 2: Trởng bộ phận nhân sự áp dụng những phơng thức doanh nghiệp, nhng không
tạo đợc ảnh hởng hậu thuẫn đối với cấp quản trị trực tuyến kiêm luôn công vụ điều
chỉnh bổ sung những thiếu xót.
Bậc 3: Các cấp quản trị nhân sự đã ở bậc cao. Trởng bộ phận nhân sự là những đối
tác chiến lợc và là thành viên của Ban lãnh đạo doanh nghiệp. Nơi đây, các trởng bộ
phận nhân sự đại diện cho toàn thể nhân viên trong doanh nghiệp trực tiếp làm việc
nhân sự
Phát triển
nhân sự
Môi trường
C
ổ
đ
ô
n
g
K
h
á
c
h
h
à
n
g
Nhân viên
Định mức lương
bổng
Doanh nghiệp đang
trên đà phát triển
(Nguồn trích của tác giả Martin Hilb)
Một doanh nghiệp cần phải phục vụ cho cả 4 đối tợng
- Khách hàng
Chính trị
pháp luật
Kinh tế
xã hội
Cổ đông
Môi trờngMôi trờng
Nhân viên
Khách hàng
Hình 1.4b: Các yếu tố thành phần chức năng
2. Công tác tổ chức và quản lý nguồn nhân lực trong kinh doanh
lữ hành.
2.1 Đặc điểm chung về lao động trong kinh doanh du lịch:
Trong bất kỳ một lĩnh vực sản xuất nào dù công nghiệp, nông nghiệp hay th-
ơng mại dịch vụ, để tạo ra đợc sản phẩm không thể thiếu đợc yếu tố con ngời. Du
lịch với đặc điểm là nhành kinh doanh tổng hợp, sẽ tạo ra sản phẩm dịch vụ trong du
lịch đòi hỏi lao động trực tiếp là chủ yếu. Chính vì thế tỷ trọng lao động trong việc
tạo ra sản phẩm du lịch là rất lớn và chất lợng của lao động là yếu tố quan trọng
quyết định đến chất lợng của sản phẩm.
Lao động trong kinh doanh du lịch là bộ phận cấu thành của lao động xã hội
hóa nói chung, nó hình thành và phát triển trên cơ sở sự phân công lao động xã hội.
Do vậy nó mang đầy đủ đặc điểm chung nhất của lao động xã hội nói chung:
- Đáp ứng yêu câu của xã hội về lao động
- Tạo ra của cải cho xã hội.
- Thúc đẩy xã hội phát triển.
- Phụ thuộc vào hình thái kinh tế.
Tuy nhiên, kinh doanh du lịch là một lĩnh vực có những nét đặc trng riêng cho
nên lao động trong du lịch cũng có những nét đặc thù riêng.
8
Thu hút nguồn
nhân lực
lịch có cờng du lịch có cờng độ không cao nhng họ phải chịu áp lực tâm lý cao vì
thờng xuyên phải tiếp xúc nhiều đối tợng khách có đặc điểm, thói quen tiêu dùng,
trình độ học vấn, quốc tịch khác nhau. Ngoài ra, lao động trong du lịch và đặc
biệt là lao động nữ trong khách sạn còn phải chịu áp lực về d luận xã hội do trình độ
hiểu biết của nhân dân về hoạt động kinh doanh du lịch còn cha cao. Vì thế để phục
vụ có chất lợng cao, ngời lao động trong du lịch phải luôn tìm tòi học hỏi để biết tâm
lý của từng loại khách, qua đó có thái độ phục vụ ứng xử cho phù hợp, lao động
trong du lịch đòi hỏi ngời lao động phải nhanh nhẹn ứng xử khéo léo trong mọi tình
huống, mọi hoàn cảnh để làm hài lòng khách,đa lại chất lợng cao trong quá trình
phục vụ
Tóm lại tất cả những đặc điểm trên của lao động trong kinh doanh du lịch nói
lên tính phức tạp trong quản lý và khó đo lờng chất lợng của sản phẩm du lịch vì
9
nótác động trực tiếp đến việc tổ chức quản lývà sử dụng lao động trong mỗi doanh
nghiệp du lịch dẫn đến chất lợng của lao động, chất lợng phục vụ.
2.2 Đặc điểm về sử dụng lao động trong kinh doanh lữ hành:
2.2.1 Quy định sử dụng lao động của nhà nớc:
Nhà nớc đã ban hành Bộ luật lao động với đầy đủ những luật định nhằm bảo
vệ quyền lợi cho ngời lao động, quy định về tiền lơng tối thiểu cho ngời lao động
đảm bảo cho họ đủ sức chi trả những nhu cầu cần thiết của mình, tránh tình trạng
bóc lột lao động, quy định về thời gian làm việc trong một ngày không quá 8 tiếng,
số ngày nghỉ phép, nghỉ đẻ . Việc chấp hành các qui định, nguyên tắc trong bộ
luật là yêu cầu bắt buộc đối với doanh nghiệp t nhân, doanh nghiệp có tổ chức công
đoàn và phòng hành chính nhân sự làm nhiệm vụ bảo đảm quyền lợi và lợi ích của
ngời lao động, tạo điều kiện cho ngời lao động còn có nghĩa vụ đối với doanh nghiệp
của mình về việc chấp hành những điều lệ qui định của nhà nớc và doanh nghiệp.
2.2.2 Đặc điểm công tác quản lý lao động trong kinh doanh lữ hành
Bất cứ một đơn vị tổ chức kinh doanh nào, đối tợng quản lý cũng tác động
đến chủ thể quản lý. Trong thực tiễn quản lý có một số loại cơ cấu tổ chức quản lý
khác nhau. Mỗi một kiểu chứa đựng những u điểm và nhợc điểm. Nó đợc áp dụng
Ưu điểm:
Có thể thu hút các chuyên gia có trình độ cao làm việc nghiên cứu chuẩn bị và
quyết định các vấn đề có liên quan đến hoạt động sản xuất kinh doanh.
Quán triệt đợc nguyên tắc tập trung trong quản lý.
Giảm bớt đợc gánh nặng về quản trị cho ngời lãnh đạo doanh nghiệp.
Nh ợc điểm:
Nhiều ngời đợc ra quyết địnhnên dễ xảy ra tình huống về một vấn đề trong
quản lý nhng có những quyết định khácnhau thậm chí trái ngợc nhau làm cho ngời
thừa hành khó có thể thực hiện đợc.
11
Lãnh đạo doanh nghiệp
Lãnh đạo doanh nghiệp Lãnh đạo doanh nghiệp
Các cấp dưới
Nếu quyền hạn nhiệm vụ trách nhiệm không đợc quy định rõ ràng thì khi áp
dụng kiểu này rễ xảy ra trờng hợp lạm dụng quyền hạn trong quản lý.
Dễ xảy ra tình huống hình thành các ốc đảo thuộc phạm vi trách nhiệm của một số
cán bộ quản lý theo từng vệt khác nhau.
Quản lý trực tuyến- chức năng:
Đặc điểm:
Bộ máy quản lý đợc chia thành hai hệ thống rõ rệt:
- Hệ thống những ngời đứng đầu các cấp quản lý kinh doanh trong doanh nghiệp
là những ngời có thẩm quyền ra các mệnh lệnh, quyết định quản lý, trình cán bộ trực
tuyến đứng đầu từng cấp, đồng thời thực hiện việc hớng dẫn kiểm tra đôn đốc tình
hình thực hiện các quyết định quản lý.
Kiểu cơ cấu này đợc áp dụng rộng rãi trong tất cả các công ty, các doanh nghiệp
ở nớc ta.
Mục đích của việc hình thành cơ cấu trực tuyến chức năng nhằm phát huy những
u điểm của hai kiểu cơ cấu quản lý trên, đồng thời hạn chế đi đến khắc phục những
khuyết điểm của hai hiện tợng đó.
Hình 7: Sơ đồ cơ cấu quản lý trực tuyến chức năng
Đây là yếu tố rất quan trọng đối với mọi công ty, mọi loại hình kinh doanh vì
nó quyết định đến số lợng và chất lợng sản phẩm của công ty. Để thực hiện tốt điều
này thì đầu tiên phải kể đến đội ngũ lãnh đạo vì nếu đội ngũ này ra những quyết
định đúng đắn, kịp thời, xắp xếp tổ chức lao động một cách hợp lý thì hoạt động
kinh doanh của công ty sẽ đạt đợc kết quả tốt và ngợc lại. Vì vậy đội ngũ lãnh đạo
quản lý có trình độ chuyên môn cao có kinh nghiệm trong công tác và phải có các
quyết định kịp thời sáng tạo trong công việc. Còn đối với nhân viên phải có tinh
thần trách nhiệm cao, có trình độ chuyên môn. Còn đối với nhân viên phải có tinh
thần trách nhiệm cao, có trình độ chuyên môn. Tôn trọng lãnh đạo, bên cạnh đó có
thể sáng tạo đóng góp ý kiến nhằm nâng cao chất lợng dịch vụ của công ty. Về chất
lợng phục vụ ngoài hai yếu tố tác động trực tiếp là đội ngũ lãnh đạo cán bộ công
nhân viên thì cơ sở vật chất cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc nâng cao
chất lợng dịch vụ của công ty.
- Đảm bảo hiệu quả kinh tế và tiết kiệm chi phí lao động thì điều đầu tiên là
phải xắp xếp và bố trí lao động một cách hợp lý. Nhân viên phải đợc xắp xếp đúng
với vị trí chuyên môn, trong trờng hợp cần thiết có thể điều nhân viên có tay nghề
cao, phải có chơng trình đào tạo nâng cao tay nghề tránh tình trạng sử dụng nhiều
lao động một cách không cần thiết.
2.3.2 Các nhân tố ảnh hởng đến lao động và tổ chức lao động:
Nhân tố khách quan:
- Nhu cầu khách hàng:
Trong vấn đề tổ chức lao động khi chịu tác động trực tiếp từ phía khách hành.
Nếu khách hàng quá đông thì chúng ta có thể điều thêm nhân viên từ bộ phận khác
bổ sung hay nếu khách hàng có yêu cầu thì cũng phải bố trí nhân viên theo đúng yêu
13
cầu của họ. Không để tình trạng khi khách yêu cầu mà công ty không đáp ứng đợc
hay để khách chờ quá lâu vì nh vậy sẽ ảnh hởng đến uy tín của công ty.
- Nhân tố pháp luật:
Việc tổ chức lao động cũng phải tuân theo qui định của pháp luật. Ví dụ trong
công ty lữ hành hay khách sạn đôi khi bắt buộc phải có các nhân viên y tế hay các tổ
14
nhân sự để có những dự báo, dự tính để đáp ứng nhu cầu của tơng lai. Có thể dựa vào
một số căn cứ sau:
Xu hớng phát triển hay thay đổi về số lợng, chất lợng nhân sự trong những
năm qua.
Mối quan hệ tơng quan giữa nhân sự và chỉ tiêu khác trong đơn vị (qui mô
sản xuất, năng suất lao động, tốc độ áp dụng khoa học kỹ thuật công
nghệ mới vào sản xuất )
Dự báo của các chuyên gia khi phân tích ảnh hởng của các biến đổi thuộc
môi trờng bên ngoài tới vấn đề nhân sự.
Tuyển dụng nhân sự mới là một công việc phức tạp đòi hỏi sự đầu t lớn về thời
gian và tài chính do đó sau khi dự báo đ ợc nhu cầu về nhân sự nhà quản trị nên
tính toán mọi khả năng về nguồn lực hiện có và tiềm tàng của doanh nghiệp nếu
không có kết quả thì khi đó mới tiến hành tuyển nhân viên mới.
- Tuyển dụng nhân sự:
Xác định nguồn cung cấp nhân sự:
* Nguồn nội bộ: Khi có vị trí trống, thông thờng các Công ty thờng hay có xu
hớng đa ngời có thể đảm nhận thay thế họ trong phạm vi nội bộ Công ty. Dựa vào
những kế hoạch, dự định về nhân sự của đơn vị, nghiên cứu hồ sơ cán bộ công nhân
viên trong đơn vị thông báo để mọi ngời cùng biết nhu cầu tuyển dụng, thủ tục, điều
kiện, tiêu chuẩn, đối tợng cần tuyển.
* Nguồn bên ngoài: Khi mà trong nội bộ tìm đợc ngời có khả năng đáp ứng
yêu cầu đặt ra thì phải tiến hành tuyển ở một số nguồn chủ yếu sau:
- Từ hệ thống các trờng lớp chuyên nghiệp: đội ngũ này đợc đào tạo một
cách bài bản, có hệ thống nên có trình độ kinh nghiệm nhất định.
- Từ nhân viên cũ: là ngời đã có thời gian làm việc tại Công ty nhng đã xin
nghỉ, thuyên chuyển công tác ..nay muốn trở lại làm việc.
- Từ các đơn vị khác, trung tâm giới thiệu việc làm.
- Từ các mối quan hệ với nhân viên của Công ty.
Trình tự tuyển dụng nhân sự
Bớc 8: Kiểm tra vốn kiến thức của ngời xin việc và những vấn đề liên quan
đến cá nhân thông qua việc nghiên cứ hồ sơ, tìm kiếm thông tin từ các nguồn tin cậy.
Bớc 9: Phỏng vấn ngời xin việc: năng lực của ngời xin việc không thể đánh
giá một cách đầy đủ qua các bài kiểm tra vì vậy doanh nghiệp phải tiến hành biện
pháp phỏng vấn để bố trí vào làm việc.
Bớc 10: so sánh ngời xin việc với yêu cầu tuyển chọn ngời làm việc để xét
xem ai sẽ đợc nhận hay không đợc nhận vào làm việc tại doanh nghiệp.
Bớc 11: Đánh giá cuối cùng về ngời xin việc. Là việc đánh giá tất cả những u,
nhợc điểm của con ngời đó.
Bớc 12: Cấp trên hay ngời đứng đầu đơn vị thực hiện bớc lựa chọn cuối cùng.
Bớc 13: Kiểm tra sức khỏe ngời xin việc
16
Bớc 14: Thuê những ngời xin việc đã đợc lựa chọn. Thỏa thuận về những điều
kiện để sử dụng anh ta. Nhận định chữ ký trong hợp đồng lao động.
Bớc 15: Giới thiệu cho ngời mới vào làm việc tình hình và phơng thức hoạt
động của doanh nghiệp.
Bớc 16: Thời kỳ thử thách. Phòng quản lý nhân lực theo dõi chặt chẽ ngời mới
vào làm việc và cho họ những lời khuyên khi cần thiết. Nếu qua đợc thời kỳ này anh
ta sẽ trở thành lao động chính thức.
3.1.2 Bố trí, sử dụng lao động
- Sử dụng số lợng lao động
ở đây, chúng ta cần xem xét hai phạm trù là thừa tuyệt đối và thừa tơng đối.
- Thừa tuyệt đối: là những ngời đang thuộc dnh sách quản lý của doanh
nghiệp nhng không bố trí đợc việc làm, là số ngời dôi ra ngoài định biên cho từng
khâu công tác, từng bộ phận sản xuất kinh doanh hay nói cách khác, sau khi sắp xếp
lại lao động trong dây chuyền sản xuất ngời ta thấy rằng có những bớc công việc,
những khâu không cần lao động.
- Thừa tơng đối: là những ngời lao động đợc cân đối trên dây chuyền sản xuất
kinh doanh và các khâu công tác nhng không có đủ việc làm cho cả ngày (cả ca) làm
việc do nhiều nguyên nhân khác nhau nh thiếu hụt nguyên vật liệu, máy hỏng, mất
Chỉ tiêu đánh giá việc sử dụng thời gian lao động là: số ngày làm việc theo
chế độ bình quân một năm và số giờ làm việc theo chế độ bình quân một ngày
(1ca).
- Số ngày làm việc theo chế độ đợc xác định theo công thức:
N
cd
: Số ngày làm việc theo chế độ năm
N: Số ngày làm việc theo lịch (365 ngày)
L: Số ngày nghỉ lễ một năm
T : Tết nguyên đán
C: Số ngày nghỉ cuối tuần một năm
F : Số ngày nghỉ phép một năm
Theo cơ sở ngày làm việc của mỗi ngời, doanh nghiệp phải tính số bình quân
cho toàn doanh nghiệp vì trong công thức cha kể nghỉ ốm, nghỉ đẻ .
-Số giờ làm việc theo chế độ : theo qui định chung hiện nay là 8h. Sau từng
thời kỳ nhất định (3 tháng, 6 tháng) doanh nghiệp phải tổ chức phân tích tình hình sử
dụng thời gian để tìm ra những tồn tại, nguyên nhân chủ yếu để có biện pháp khắc
phục cho thời gian tới.
- Sử dụng chất lợng lao động
Sử dụng chất lợng lao động đợc hiểu là việc sử dụng đúng ngành nghề, bậc
thợ chuyên môn, sở trờng, kỹ năng, kỹ sảo. Chất lợng lao động đợc thể hiện ở bằng
cấp, bậc thợ.
Tuy nhiên, để đánh giá chất lợng lao động không chỉ căn cứ ở trình độ bằng
cấp mà phải đánh giá cả khả năng thực hành, kỹ năng của ngời lao động. Vì vậy, lao
động khoa học kỹ thật, lao động quản lý giỏi, bậc thợ cao là tài sản quý của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp cần quan tâm đặc biệt đến việc sử dụng có hiệu quả loại tài
18
Copyright: Tài liệu đại học ©