MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH DỐC LẾT 19
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch Dốc Lết 22
Bảng 1: Công suất buồng phòng tại khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm 2011 22
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 27
KẾT LUẬN 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO 34
DANH MỤC CÁC BẢNG VÀ CÁC HÌNH
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN 2
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH KHẢ NĂNG THU HÚT KHÁCH CỦA KHU DU LỊCH DỐC LẾT 19
Hình 1: Sơ đồ bộ máy tổ chức của công ty cổ phần du lịch Dốc Lết 22
Bảng 1: Công suất buồng phòng tại khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm 2011 22
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 27
KẾT LUẬN 33
TÀI LIỆU THAM KHẢO 34
1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, trên phạm vi toàn cầu, du lịch phát triển mạnh, tạo điều
kiện cho các khu điểm du lịch phát triển cả về số lượng lẫn chất lượng, đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách. Du lịch đã trở thành ngành kinh tế quan trọng của nhiều quốc
gia nói chung và đất nước Việt Nam chúng ta nói riêng. Do vậy, trong hoạt động kinh
doanh và quảng bá thu hút khách như kinh doanh lưu trú và lữ hành, cạnh tranh ngày càng
trở nên khốc liệt giữa các đơn vị, tổ chức trong và ngoài nước.
Trong môi trường kinh doanh, các doanh nghiệp dường như không biết mệt mỏi
trong những nỗ lực khai thác và tìm kiếm khách hàng, cố gắng tìm hiểu về họ, nắm bắt các
thông tin từ đối thủ cạnh tranh và biết tận tường về doanh nghiệp mình để có thể hoạch

Chương 2. Phân tích khả năng thu hút khách tại khu du lịch dốc Lết
Trong chương 2 chủ yếu đề cập và phân tích đến các yếu tố ảnh hưởng đến khả
năng thu hút khách (tài nguyên, cơ sở vật chất – kỹ thuật, dịch vụ du lịch, đa dạng sản
phẩm, hoạt động marketing).
Chương 3: Những giải pháp và kiến nghị
Trên cơ sở về những phân tích khả năng thu hút khách ở chương 2, cùng với thực tế
tại doanh nghiệp đề ra các giải pháp nhằm cải thiện tình hình kinh doanh hoạt động, thu
hút khách cho doanh nghiệp, có các kiến nghị chung đến các ban ngành.
Tuy nhiên, chỉ được thực tập trong thời gian ngắn cộng với khả năng và vốn kiến
thức còn hạn chế, kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên định hướng chuyên nghành không
tránh khởi những thiếu sót, hạn chế. Kính mong sự đóng góp ý kiến của thầy, cô giáo cùng
ban lãnh đạo nhân viên khách sạn để đề tài hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tài nguyên du lịch và tài nguyên du lịch biển
1.1.1. Tài nguyên du lịch tự nhiên
 Vị trí địa lí
Trên bản đồ thế giới, Việt Nam nằm hoàn toàn trong khu vực Bắc và Đông bán cầu.
Trong khu vực châu Á, Việt Nam nằm ở rìa phía Đông của bán đảo Đông Dương (một
phần của bán đảo Trung Ấn) và nằm gần trung tâm của khu vực Đông Nam Á. Ngoài ra
trong không gian rộng hơn, Việt Nam còn nằm trong khu vực Châu Á _ Thái Bình Dương
3
Lãnh thổ Việt Nam gồm có ba bộ phận chính: vùng trời, vùng biển, vùng trời.
Vùng đất liền và đảo có diện tích vào khoảng 331 211,6km
2
.
Phía Bắc giáp CHND Trung Hoa.
Phía Tây giáp CHDCND Lào.
Phía Tây Nam giáp Vương quốc Campuchia.
Phía Đông giáp Biển Đông.

như nghỉ mát, tham quan, sinh thái, thể thao trên biển, giải trí, …
 Khí hậu
Khí hậu nước ta mang đặc điểm của khí hậu nhiệt đới ẩm gió mùa, có các đặc trưng
4
riêng như nhiệt độ trung bình năm cao từ 22
0
c đến 27
0
c, lượng mưa trung bình hàng năm
cao dao động từ 1500 đến 2000 mm và có độ ẩm trung bình vào khoảng 80%. Khí hậu
nước ta có sự phân hóa theo mùa và theo độ cao. Miền bắc chia làm 4 mùa: xuân, hạ, thu,
đông. Miền nam có 2 mùa là mùa mưa và mùa khô.
Sự ảnh hưởng từ khí hậu và địa hình nước ta tạo thế mạnh cho nước ta phát triển
các loại hình du lịch như là nghỉ mát, chữa bệnh, thể thao, vui chơi giải trí. Song tuy vậy,
điều kiện khí hậu nước ta cũng gây ra những khó khăn đến sự phát triển du lịch, như du
lịch mang tính thời vụ, ảnh hưởng của thiên tai hạn hán, lũ lụt, bão…
 Tài nguyên nước, sinh vật
Do ảnh hưởng của địa hình và khí hậu nhiệt đới gió mùa, nên nước ta có hệ thống
tương đối dày đặc. Chỉ tính các con sông có chiều dài trên 10 km và có dòng chảy thường
xuyên chảy qua thì đã có hơn 2360 con sông và dọc bờ biển cứ cách khoảng 20 km thì có
một cửa sông chạy suốt chiều dài 3260 km
Tài nguyên nước ngầm rất phong phú vào khoảng 6-7 tỉ m
3
/ năm. Chủ yếu đã được
khai thác vào việc cung cấp nước cho sản xuất và sinh hoạt, đồng thời cũng phát triển các
điểm du lịch chữa bệnh. Điều kiện tài nguyên nước là thế mạnh để phát triển các loại hình
du lịch đặc trưng, như nghỉ mát, chữa bệnh, thể thao, vui chơi giải trí …
Rừng nước ta chủ yếu là rừng nhiệt đới ẩm gió mùa, gồm nhiều tầng có nhiều
giống cây và động vật hoang dã phát triển mạnh và nhanh. Nhờ có khí hậu nhiệt đới gió
mùa và vị trí trung gian giữa các quần thể thực vật nhiệt đới và ôn đới của châu Á đã tạo

Với bờ biển dài trên 3.000 km, hàng ngàn hòn đảo lớn nhỏ, hàng loạt những bãi
tắm cát trắng, nước trong xanh trải dài ven biển là những điều kiện thuận lợi cho du lịch
biển Việt Nam phát triển. Những bãi biển, vịnh biển của Việt Nam được du khách cả thế
giới biết đến như vịnh Hạ Long, vịnh Nha Trang hay bãi biển Đà Nẵng được Tạp chí
Forbes bầu chọn là một trong 6 bãi tắm quyến rũ nhất hành tinh… đều nói lên sức hút của
biển Việt Nam đối với du khách trong và ngoài nước. Dọc bờ biển Việt Nam đã có khoảng
125 bãi biển thuận lợi cho việc phát triển du lịch, trên 30 bãi biển đã được đầu tư và khai
thác. Trong đó, các khu vực biển có tiềm năng lớn đã đầu tư phát triển là vịnh Hạ Long -
Hải Phòng - Cát Bà; Huế - Đà Nẵng - Quảng Nam; Vân Phong - Đại Lãnh - Nha Trang;
Vũng Tàu - Long Hải - Côn Đảo; Hà Tiên - Phú Quốc; Phan Thiết - Mũi Né.
1.2. Các loại hình du lịch biển
1.2.1. Du lịch nghỉ mát ven biển
Ngày nay, du lịch đã trở thành một nhu cầu không thể thiếu được trong đời sống xã
hội và đã phát triển với tốc độ ngày càng nhanh. Đặc biệt, du lịch nghỉ dưỡng là loại hình
giúp cho con người phục hồi sức khoẻ và lấy lại tinh thần sau thời gian làm việc mệt mỏi,
xua tan những căng thẳng thường xuyên xảy ra trong cuộc sống. Do đó du lịch nghỉ dưỡng
đóng vai trò đặc biệt quan trọng. Với thế mạnh là một nước có tiềm năng về tài nguyên du
lịch do thiên nhiên đã ban tặng, rất thuận lợi để phát triển du lịch nghỉ dưỡng. Việt Nam có
thể dễ dàng xây dựng những khu nghỉ mát tại các vùng biển ven bờ như Đà Nẵng, Nha
Trang, Phan Thiết, Vũng Tàu….
Kết hợp những dịch vụ sẵn có tại địa phương cùng với khả năng đáp ứng nhu cầu
ngày càng cao của du khách trong và ngoài nước tại các bãi biển đẹp trên khắp mọi miền
đất nước đã xây dựng nhiều khu nghỉ mát dành cho du khách. Đặt mình vào vị trí là người
thưởng thức các sản phẩm mà mình kinh doanh, các nhà đầu tư đã chọn lựa những sản
phẩm tốt nhất đến với du khách. Tìm hiểu những cảm xúc mà du khách mong muốn được
6
thoả mãn như vui chơi, học hỏi, giải trí, có cảm giác mới nhất…đó là các tiêu chí được
đánh giá rất cao bởi du khách và cả người kinh doanh.
Đến thăm các khu nghỉ mát ven biển, không chỉ bởi cái mới mẻ và khác lạ, bạn có
thể có những giây phút thật vui vẻ bên bạn bè và người thân. Ví dụ như ở những khu resort

không thích lặn, du khách cũng có thể ngắm san hô bằng tàu đáy kính. Tuy nhiên, cảm giác
7
ngồi trên tàu ngắm đại dương không “đã” bằng trực tiếp lặn sâu xuống biển, có thể tận tay
chạm vào cá biển, chạm vào san hô với cảm giác vô cùng thú vị.
Đi lặn biển lần đầu, bạn không cần phải biết bơi vì sẽ có người hướng dẫn viên kèm
bên bạn. Tại bãi lặn, du khách có thể nằm nghỉ ngơi dưới một tán cây cổ thụ rợp bóng, đợi
tới phiên mình thám hiểm đại dương. Hướng dẫn viên sẽ hướng dẫn bạn mặc bộ đồ lặn,
kèm theo là một xâu chì nặng khoảng 7 - 8 kg và một bình hơi, có cả kính lặn và chân vịt.
Nếu bạn không biết lặn, hướng dẫn viên sẽ có bài học về lặn trong vòng 5 phút cho cuộc
hành trình diễn ra 30 phút ngắm nhìn đáy đại dương. Nước biển tại đây trong và xanh biếc
bạn có thể bơi thỏa thích và ngắm cá khu vực quanh tàu. Họ cũng sẽ được các hướng dẫn
viên kèm đi đến xem các rạn san hô đầy màu sắc. Đó là những trải nghiệm thật thú vị trong
loại hình du lịch biển đảo và bạn là người trực tiếp tham gia.
1.2.3. Du lịch mạo hiểm
Theo xu thế chung, ngày càng có nhiều khách du lịch muốn tham gia các tour hành
trình khám phá, mạo hiểm. Với những thế mạnh sẵn có về biển đảo, đây sẽ là cơ hội tốt để
khu du lịch biển phát triển loại hình du lịch thể thao trên biển.
Môn thể thao môtô nước rất thích hợp với những du khách thích mạo hiểm, và muốn
tìm cảm giác mạnh. Khi điều khiển môtô nước bạn sẽ có cảm giác như đang điều khiển xe
ga vậy.Với trò chơi này bạn sẽ có cơ hội chinh phục được những con sóng bạc của đại
dương bao la với tốc độ 70 – 80 km/giờ thật hấp dẫn cho những du khách đam mê tốc độ…
Dù lượn trên không hay cưỡi phao chuối: khi tham gia vào các trò chơi này, quý
khách sẽ có cảm giác như mình mọc thêm đôi cánh. Bay trên bầu trời, cảm nhận mọi vật
đang trở nên nhỏ dần, nhỏ dần…và hít thở khí trời thanh khiết, bao quát mọi cái nhìn về
con người và cảnh vật xung quanh từ trên cao. Thấy cuộc sống thật sinh động và gần gũi
với những phút giây diệu kỳ. Đây là trò chơi không những mang lại cảm giác mạnh cho
người chơi, mà thông qua đó các đội chơi còn thể hiện được tinh thần đồng đội trong mỗi
lần chơi.
Thuyền buồm Kataraman là dạng tàu hiện đang dần trỏ thành thịnh hành và được ưa
chuộng, nhất là những du thuyền, tàu tuần tra nhỏ với nhiều ưu điểm như hình dáng đẹp,

1.3. Những yếu tố tác động đến khả năng thu hút khách của một khu du lịch biển
1.3.1. Nguồn tài nguyên
Việt Nam được thiên nhiên ưu đãi để thực hiện các loại hình và hoạt động du lịch
quanh năm, cả nội địa và xuyên quốc gia, do có sự đa dạng về điều kiện địa hình, khí hậu
và thủy văn tự nhiên và lịch sử phát triển văn hoá-xã hội, đặc biệt là hàng nghìn di tích và
các giá trị văn hóa vật thể và phi vật thể phong phú, trong đó nhiều di sản có lịch sử lâu
năm, nhiều thắng cảnh tự nhiên đẹp nổi tiếng và được xếp hạng quốc gia và cả quốc tế.
Đây là điều kiện thuận lợi để phát triển các sản phẩm và các trung tâm, khu du lịch và loại
hình du lịch có tính đặc sản và độc đáo cao, đồng thời hết sức đa dạng, đa sở hữu, có quy
mô lớn, tầm vóc quốc gia và khu vực, để thông qua du lịch mang Việt Nam và các sản
phẩm du lịch Việt Nam đến với thế giới, cũng như mang tinh hoa thế giới đến với Việt
Nam.
9
Điều kiện phát triển trong thời gian tới cần có sự quy hoạch, sàng lọc, nghiên cứu và
đầu tư, xây dựng và quảng bá thương hiệu bài bản nhằm tạo ra những sản phẩm du lịch đa
dạng, có quy mô và tính chất đặc trưng, độc đáo, làm sao để có sản phẩm du lịch cấp quốc
gia và cấp địa phương, có tính liên kết cao hướng đến mọi loại nhu cầu và đối tượng thụ
hưởng, trong đó tập trung vào những sản phẩm phát huy được các thế mạnh, bản sắc địa
phương, vùng và cả nước và có tính hấp dẫn cao. Có thể kể đến các loại hình như Du lịch
lịch sử-lễ hội-tâm linh-văn hoá-thể thao; Du lịch kỳ quan, thắng cảnh thiên nhiên, nhất là
hang động, rừng; Du lịch biển và tắm khoáng, điều dưỡng, chữa bệnh và ẩm thực; Du lịch
làng quê, vườn, leo núi và sông nước; Du lịch hội thảo khoa học, hội nghị và kết hợp học
tập; Du lịch hội chợ-làng nghề-kinh doanh; Du lịch khám phá và mạo hiểm; Du lịch quốc
tế…Du lịch biển, du lịch lễ hội, văn hoá-sinh thái và điều dưỡng sẽ ngày càng có triển
vọng, nhất là hướng đến thị trường những người có thu nhập cao, về hưu, như ở Nhật và
một số nước khác có điều kiện tự nhiên hạn chế và khí hậu khắc nghiệt muốn sang Việt
Nam du lịch kết hợp điều dưỡng thời gian dài.
Đồng thời, nên quan tâm phát triển loại hình du lịch đồng quê, bình dân, trong đó du
khách có thể cùng ăn ngủ và giao lưu chan hoà trong gia đình và cộng đồng người dân bản
địa để cảm nhận và hiểu biết sâu hơn đời sống văn hoá –xã hội địa phương (homestay),

là điều kiện cần để đảm bảo sự giao lưu cho khách du lịch trong nước và quốc tế. Trong
hoạt động du lịch, nếu mạng lưới giao thông và phương tiện giao thông vận tải phục vụ cho
việc đi lại của con người thì thông tin liên lạc đảm nhiện việc vận chuyển các tin tức một
cách nhanh chóng và kịp thời, góp phần thực hiện mối giao lưu giữa các vùng trong phạm
vi cả nước và quốc tế
Trong đời sống hiện đại nói chung, cũng như ngành du lịch không thể thiếu được
các phương tiện thông tin liên lạc, các công trình cung cấp điện, nước. Khách du lịch khi
rời khỏi nơi cư trú thường xuyên đến một địa điểm khác, ngoài các nhu cầu về ăn, uống, ở,
đi lại… du khách còn có nhu cầu đảm bảo về điện, nước để cho quá trình sinh hoạt được
diễn ra bình thường. Cho nên yếu tố điện, nước cũng là một trong những nhân tố quan
trọng phục vụ trực tiếp việc nghỉ ngơi giải trí của khách
Như vậy, cơ sở hạ tầng là tiền đề, là đòn bẩy của mọi hoạt động kinh tế, trong đó có
du lịch
1.3.2.2. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật đóng một vai trò hết sức quan trọng trong quá trình tạo ra
và thực hiện sản phẩm du lịch cũng như quyết định mức độ khai thác tiềm năng du lịch
nhằm thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Chính vì vậy nên sự phát triển của ngành du
lịch bao giờ cũng gắn liền với việc xây dựng và hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật.
Du lịch là ngành “sản xuất” nhiều và đa dạng về thể loại dịch vụ, hàng hoá nhằm
thoả mãn nhu cầu của khách du lịch. Do vậy cơ sở vất chất kỹ thuật du lịch gồm nhiều
thành phần khác nhau. Việc tiêu dùng dịch vụ, hàng hoá du lịch đòi hỏi phải có một hệ
thống các cơ sở, công trình đặc biệt…
Tài nguyên du lịch chiếm vị trí đặc biệt quan trọng trong thu hút khách du lịch.
Việc sử dụng hiệu quả nguồn tài nguyên du lịch đòi hỏi phải xây dựng một hệ thống các
11
công trình. Căn cứ vào các đặc điểm trên có thể hiểu cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao
gồm toàn bộ các phương tiện vật chất tham gia vào việc tạo ra và thực hiện dịch vụ hàng
hoá du lịch nhằm đóng góp vào trong quá trình phục vụ nhu cầu của du khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch bao gồm cơ sở vật chất kỹ thuật của ngành du lịch
và cơ sở vật chất kỹ thuật của một số ngành kinh tế quốc dân tham gia phục vụ du lịch:

12
1.3.3.2. Dịch vụ ăn uống
Ăn uống là một trong những nhu cầu thiết yếu của con người. Từ xưa con người đã
có ý thức về điều này và có sự ghi nhân qua câu nói: “Có thực mới vực được đạo”. Đúng
như trong tháp nhu cầu của Maslow, ban đầu để tồn tại con người cần phải đáp ứng nhu
cầu cần thiết là ăn, mặc, ở. Qua thời gian, cùng với sự phát triển của xã hội thì nhu cầu ăn
uống của con người cũng ngày càng đa dạng và đòi hỏi cao về chất lượng thức ăn cũng
như là các dịch vụ cung ứng kèm theo.
Kinh doanh dịch vụ ăn uống được xem là một trong những ngành dịch vụ có lợi
nhất mọi thời đại. Hiện nay, cùng với nhu cầu du lịch, nghỉ dưỡng, thì dịch vụ ăn uống là
một trong những dịch vụ thiết thực của đời sống, mà còn là một trong những dịch vụ
không thể thiếu trong các chuyến du lịch trọn gói. Ăn uống, ẩm thực là dịch vụ luôn có sự
phát triển không ngừng cùng với sự gia tăng thu nhập của nhân dân, sự phát triển chung
của nền kinh tế. Và như vậy trong giai đoạn tới, dịch vụ ăn uống dự báo sẽ tiếp tục phát
triển với tốc độ cao và ổn định. Cùng với nhu cầu ăn uống của du khách tại khu, điểm du
lịch, với sự phát triển của dịch vụ du lịch lưu trú, sẽ có một số lượng khách du lịch lớn đến
các khu, điểm du lịch, điều này sẽ làm tăng nhu cầu phục vụ ăn uống. Mặt khác, các khu
điểm du lịch còn là nơi nằm trên trục đường giao thông huyết mạch nối liền các tuyến điểm
du lịch với nhau sẽ là điều kiện tốt để các khu du lịch có khả năng phát triển mạnh, hình
thành các nhà hàng lớn, phục vụ các món ăn đặc sản trong từng khu du lịch này.
Sự phát triển của dịch vụ ăn uống, ngoài sự đóng góp trực tiếp vào sự phát triển
kinh tế trên địa bàn còn có tác dụng thúc đẩy hoạt động du lịch phát triển; thể hiện nếp
sống văn minh thân thiện để giới thiệu với bàn bè quốc tế.
1.3.3.3. Dịch vụ lữ hành
Dịch vụ lữ hành có tác dụng tăng cường sự hợp tác cả về kinh tế, chính trị và ngoại
giao giữa các quốc gia trong khu vực và trên thế giới, là cầu nối quan hệ giữa các nước.
Trên góc độ quốc gia, du lịch lữ hành là kênh thu hút ngoại tệ từ bên ngoài, đem lại nguồn
thu lớn cho Nhà nước và Chính phủ để tái đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng, phát triển đất
nước.
Ngành du lịch nói chung và lữ hành nói riêng là một ngành dịch vụ tổng hợp, tức là

lịch. Sau khi đã xây dựng được chương trình du lịch cũng như giá bán, công ty tiến hành
hoạt động quảng bá xúc nhằm thúc đẩy quá trình mua bán các sản phẩm dịch vụ mà công
ty cung cấp. Hoạt động này có thể tiến hành thông qua nhiều phương tiện, hình thức như:
qua Tivi, báo, đài, qua các brochure…để giới thiệu và kích thích khơi dậy nhu cầu cũng
như thỏa mãn các nhu cầu của khách. Thông qua các bộ phận bán hàng, qua các đại lý, các
trung tâm lữ hành khác, công ty tiến hành bán sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp cho
khách hàng có nhu cầu và thực hiện các tour đã bán cho khách du lịch như chương trình đã
lên kế hoạch từ trước. Sau khi kết thúc các tour, công ty tiến hành thu thập ý kiến cảm
nhận của khách hàng làm cơ sở để tiếp tục thực hiện các tour du lịch tiếp sau, nhằm thực
hiện mục tiêu thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách du lịch.
1.3.4. Chất lượng và phong cách phục vụ
1.3.4.1. Nhân viên phục vụ
Nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, cho nên họ có vai trò
14
tác động rất lớn đến chất lượng dịch vụ khách sạn. Ngoài ra nhân viên phục vụ còn là một
trong những thước đo để phân hạng khách sạn. Nó đóng vai trò quyết định về chất lượng
dịch vụ lưu trú và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chất lượng được nâng lên hay giảm
đi là do hình ảnh của người nhân viên ảnh hưởng đến khách hàng trên nhiều khía cạnh.
Thứ nhất, họ là người đại diện cho khách sạn trong quá trình thực hiện dịch vụ đối
với khách hàng.
Thứ hai, nhân viên cũng có ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ. Đặc điểm đó bao
gồm: Hình thức, khả năng thực hiện công việc, hành vi. Chính những yếu tố này sẽ tạo ra
ấn tượng ban đầu của khách hàng đối với khách sạn. Qua đó khách hàng sẽ nhớ mãi và đó
là yếu tố giữ chân khách hàng lâu dài. Những cảm nhận ban đầu sẽ tác động đến cảm nhận
của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, vì chất lượng
dịch vụ được quyết định bởi mức độ thỏa mãn khách hàng.
Thứ ba, tiêu chuẩn để khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ khu du lịch có tốt
hay không chính là nhân viên phục vụ. Mặt khác, nhân viên phục vụ là yếu tố chính của
cách thức trao dịch vụ từ nhà cung cấp đến với khách hàng.
1.3.4.2. Quy trình phục vụ

Đi du lịch ở một địa điểm nào đó, mua một món quà lưu niệm về để cất giữ hoặc
tặng cho người thân trở thành một thói quen của rất nhiều du khách. Thế nhưng, thực tế ở
nhiều điểm du lịch tại Việt Nam hiện nay còn quá ít những mặt hàng đặc trưng của vùng
miền. Đồ lưu niệm từ miền núi tới miền biển là cùng chung một đặc điểm: có xuất xứ từ
vùng biên giới gần đó, cùng một kiểu mẫu mã, giá rất rẻ, số lượng nhiều. Có một điều dễ
nhìn thấy nhất ở rất nhiều khu du lịch tại Việt Nam là mặt hàng quà lưu niệm vừa không
mang nét đặc trưng, vừa ít và không đặc trưng. Hơn thế, nhiều mặt hàng lại có xuất xứ
ngoại lai.
Cũng có rất nhiều sản phẩm do chính tay người Việt sản xuất một cách kỳ công,
tinh xảo, nhưng đem bán tại các điểm du lịch lại bị chính khách hàng Việt Nam từ chối vì
quá giống của Trung Quốc chưa có những đặc điểm riêng mang tính đặc trưng của vùng.
Nhiều khách du lịch mua sắm ở khu điểm du lịch nghĩ rằng đây là đồ nhập từ bên Trung
Quốc sang.
Hà Nội nổi tiếng với hơn 1.000 làng nghề thủ công truyền thống nhưng tại các
điểm đến của Hà Nội đâu đâu cũng thấy bày bán bưu ảnh, đồ gốm sứ, mây tre đan, vải lụa,
áo phông, thậm chí là đồ chơi có xuất xứ từ Trung Quốc, rất hiếm thấy sản phẩm chế tác,
mô phỏng những điểm đến. Tại khu du lịch Đồ Sơn, Cát Bà (Hải Phòng), hàng lưu niệm
bằng vỏ ốc, vỏ sò được bày bán đa dạng nhưng theo khảo sát của Hội Nghệ nhân Hải
Phòng, 90% hàng lưu niệm phục vụ du khách đến thành phố Cảng hiện nay được nhập từ
các địa phương bạn và Trung Quốc. Trên thực tế, từ năm 2009, Tổng cục Du lịch đã
khuyến khích các địa phương trọng điểm về du lịch chọn biểu tượng về quà, đồ lưu niệm.
Sản phẩm này phản ánh nét đặc trưng hoặc mang dấu ấn địa phương, như Hà Nội với
Hoàng thành Thăng Long, Hồ Gươm, Văn Miếu, chùa Một Cột; Huế với kinh thành Huế,
đền đài lăng tẩm, sông Hương, cầu Trường Tiền; Quảng Nam với phố cổ Hội An, di tích
Mỹ Sơn hay TP Hồ Chí Minh với chợ Bến Thành, bến Nhà Rồng, nhà thờ quận I, dinh Độc
16
Lập…
Nhìn sang các nước bạn sẽ thấy, việc xây dựng biểu tượng về quà, đồ lưu niệm phục vụ du
lịch tưởng như đơn giản nhưng đó chính là miếng "mồi" để "câu" khách. Trong chuyến
khảo sát du lịch Việt Nam, Tập đoàn Interface Tourism (Pháp) đưa ra kết luận, 85% khách

đoạn: nâng cao nhận thức của tập thể lãnh đạo và người lao động trong doanh nghiệp về sự
17
cần thiết phải áp dụng tiêu chuẩn hệ thống chất lượng ISO 9000, hiểu rõ lợi ích của việc áp
dụng hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000; xây dựng quy trình áp dụng ISO 9000 gồm các nội
dung như: lựa chọn đơn vị tư vấn; xác định mục tiêu và phạm vi áp dụng; thành lập ban chỉ
đạo thực hiện dự án; thiết kế và áp dụng hệ thống chất lượng theo ISO 9000; đánh giá nội
bộ; duy trì hệ thống chất lượng sau chứng nhận.
Xúc tiến thành lập Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch, Hiệp hội
doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch được thành lập trên cơ sở tự nguyện của tổ chức,
cá nhân có hoạt động du lịch, bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp và góp phần thúc đẩy sự phát
triển của các thành viên. Hiệp hội doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch tham gia tổ chức
các hoạt động tuyên truyền, quảng bá, xúc tiến du lịch; tham gia xây dựng, tuyên truyền,
phổ biến các quy định của pháp luật về du lịch. Tổ chức và hoạt động của Hiệp hội doanh
nghiệp vận chuyển khách du lịch được thực hiện theo quy định của pháp luật về hiệp hội.
Để tăng tính thực thi những vấn đề nêu trên Việt Nam cần chú trọng công tác quy
hoạch giao thông vận tải đường bộ và nâng cấp cơ sở hạ tầng du lịch. Sở Văn hóa, Thể thao
và Du lịch các tỉnh cần hỗ trợ cho các doanh nghiệp vận chuyển khách du lịch trong việc nâng cao
chất lượng nguồn nhân lực du lịch,cũng như tăng cường công tác thanh tra, kiểm tra
1.3.5.3. Dịch vụ khác
Bên cạnh một số dịch vụ chính như dịch vụ lưu trú, ăn uống, lữ hành, … thì việc đa
dạng trong các loại hình dịch vụ bổ sung như đặt vé máy bay, cung cấp hướng dẫn viên,
dịch vụ tư vấn về tuyến điểm tham quan…cũng rất quan trọng để thu hút khách du lịch đến
với khu du lịch của mình góp phần tăng lợi nhận cho công ty và đưa hình ảnh du lịch Việt
Nam sánh vai với bạn bè quốc tế.
1.3.6. Hoạt động marketing
Theo đánh giá của các tổ chức làm du lịch quốc tế, Việt Nam, hiện đang được đánh
giá là điểm đến an toàn nhất trong khu vực và là đất nước có nhiều tiềm năng về du lịch.
Nhưng liệu những yếu tố đó có đủ để đưa con tàu du lịch Việt Nam đi lên? Câu trả lời có
thể khẳng định là chưa đủ! Vậy chúng ta cần phải làm gì, nhất là khi quan niệm “hữu xạ tự
nhiên hương” chỉ có giá trị phần nào, bù vào là hoạt động Marketing. Để quảng cáo, tiếp

Như vậy vị thế Việt Nam đã được nâng lên, sân chơi đã rộng mở, luật chơi đã rõ.
Vấn đề còn lại là cách đặt vấn đề của các cơ quan quản lý du lịch tỉnh, thành với chính
quyền địa phương, để ra được các chủ trương, kế hoạch, tiền của, lực lượng nhằm xúc tiến
quảng bá điểm đến từng vùng, miền, từng địa phương; sự liên kết phối hợp liên ngành, liên
vùng và khả năng nghề nghiệp của các chuyên gia xúc tiến du lịch trong toàn ngành cũng
là những yếu tố quan trọng để đẩy mạnh hoạt động quảng bá xúc tiến du lịch.
Các doanh nghiệp sẽ quảng bá thương hiệu, bán sản phẩm đặc thù của mình trong
môi trường quảng bá điểm đến đã thuận lợi. Vấn đề là đưa ra những sản phẩm có chất
lượng đúng với thương hiệu và những gì đã quảng bá. Các hãng thông tấn báo chí trong và
ngoài nước đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong quảng bá điểm đến Việt Nam. Như vậy để
hoạt động marketing mang tính hiệu quả cao, du lịch Việt Nam cần thực hiện đồng bộ 4
giải pháp cơ bản.
Thứ nhất là quảng bá du lịch Việt Nam ra thế giới bằng các phương thức quảng bá
19
và cung cấp thông tin thông qua cấp lãnh đạo và các cơ quan chuyên trách, thuê công ty
PR chuyên nghiệp của nước ngoài quảng bá về du lịch Việt Nam.
Trước mắt, việc thuê một công ty quảng cáo du lịch chuyên nghiệp của nước ngoài “rao
hàng” giúp chúng ta sẽ mang lại hiệu quả cao hơn, bởi mình quảng cáo sản phẩm cho
người nước ngoài thì cũng cần được nhìn qua con mắt của người nước ngoài, hơn nữa họ
cũng chuyên nghiệp và giỏi hơn ta nhiều trong lĩnh vực này. Việt Nam cần hoàn thiện khâu
cung cấp thông tin du lịch.Theo đó, một chiến lược quảng bá tổng thể, dài hơi tại các thị
trường khách trọng điểm, thông tin phải được đưa đến cho du khách một cách đầy đủ,
thường xuyên và mọi lúc mọi nơi.
Thứ hai là nhóm giải pháp quảng bá qua các công cụ chính. Quảng bá qua Website,
E-mail nhằm giới thiệu chung về hình ảnh đất nước, con người, những cảnh quan thiên
nhiên, phong tục tập quán, lễ hội, sự kiện văn hóa du lịch nổi tiếng, hấp dẫn của Việt Nam;
kết nối các đoạn chương trình giới thiệu của các doanh nghiệp du lịch, trình bày bằng
nhiều ngôn ngữ và hình ảnh để khách hàng dễ dàng truy cập, nắm bắt thông tin, liên kết
với nhau và với các trang Web nổi tiếng như Google, MSN, inoseek,… để du khách nước
ngoài dễ tìm kiếm.

2.1.2.1. Khu lưu trú – nghĩ dưỡng
Ở Dốc Lết hiện có rất nhiều nhà nghỉ xây theo lối nhà sàn, khá đẹp để du khách
muốn ở lại tận hưởng đêm trên biển có thể ghé vào. Mỗi căn phòng là một thế giới riêng
của bạn. Ẩn mình dưới những rặng dừa và rừng dương, khu nghỉ mát Dốc Lết bao gồm 44
phòng Bungallows và 10 phòng quạt .Với 54 phòng nghỉ tuyệt vời của khu du lich Dốc Lết
nhìn hướng về biển và được trang bị nội thất đầy đủ mang đến cho bạn sự riêng tư tự do và
thoải mái. Có nhiều loại phòng cho du khách chọn lựa với giá từ 350.000 đồng đến
450.000 đồng/ngày. Mỗi căn phòng đều có một lu nước bằng đất nung đựng nước mát với
chiếc gáo dừa gác lên trên mang lại vẻ mộc mạc giản dị vừa mang tính phong thuỷ. Con
đường lát gạch nhỏ chen trong
rừng dương liễu đầy lá rụng, có cả tiếng chim chào buổi sáng.
Các phòng Bungallows ở Dốc Lết là nơi cho công việc và nghỉ ngơi thư giãn trong
bầu không khí thiên nhiên sẽ giúp bạn lấy lại sức khỏe và có đầu óc minh mẫn. Trong ánh
trăng đêm, lữ khách hãy tản bộ một vòng trên bờ biển cát trắng lung linh, xem ngư dân
lưới cá, thẻ mực, câu ghẹ, bắt nghêu và thử tài làm ngư phủ. Đi cùng đoàn du lịch sẽ có
đêm lửa trại với những tiết mục vui cười thỏa thích, cả đoàn cùng giao lưu, xích lại gần
nhau, giải tỏa những nỗi mệt nhọc ngày thường. Khi lửa trại sắp tàn là lúc mọi người được
thưởng thức món cháo hào, cháo nghêu đặc sản ngọt lịm khó quên. Trước khi đi ngủ, mình
cùng nhau xuống biển tắm đêm, làm dịu đi cái "lửa" của các trò chơi vận động và tô cháo
nóng. Đó cũng là những giờ phút khó quên.
2.1.2.2. Nhà hàng
Hệ thống nhà hàng được thiết kế theo kiến trúc không gian thoáng mát và hiện đại.
Đây chính là một điểm nhấn quan trọng trong hệ thống dịch vụ giải trí văn hóa của nhà
hàng.
Nhà hàng chính: nhà hàng với không gian lớn, phù hợp với đại tiệc, phục vụ số
21
lượng khách lớn. Hệ thống phòng VIP được bố trí với không gian riêng biệt và hệ thống
máy lạnh tiêu chuẩn, đây là không gian tuyệt vời giành cho các buổi họp mặt, gặp gỡ, trao
đổi công việc.
Ngoài không gian tuyệt vời du khách còn được khám phá chất lượng tuyệt hảo của

(Nguồn: Phòng nhân sự - Công ty cổ phần du lịch Dốc Lết)
2.1.4. Tình hình kinh doanh, hoạt động của công ty trong 3 năm qua
2.1.4.1. Tình hình hoạt kinh doanh lưu trú của khu du lịch Dốc Lết
Từ năm 2009 đến hết năm 2011, khu du lịch Dốc Lết có số liệu về công suất buồng
phòng như sau:
Bảng 1: Công suất buồng phòng tại khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm 2011
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Công
suất buồng
25,18% 25,44% 26,55%
(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty cổ phần du lịch Dốc Lết)
Từ số liệu này cho thấy, hoạt động kinh doanh lưu trú của khu du lịch chưa thực sự
hiệu quả, công suất buồng trong 3 năm, từ 2009 đến 2011 đều chiếm dưới 30 %. Điều đó
thấy được, khách du lịch đến với khu du lịch Dốc Lết với mục đích lưu trú là rất ít. Qua 3
năm, công suất buồng phòng không tăng mạnh, cụ thể là từ năm 2009 đến 2010 chỉ tăng
0,26% và từ năm 2010 đến năm 2011 tăng 1,11%. Tỷ lệ tăng hằng năm này, thấy được
chiến lược thu hút khách đến lưu trú còn kém, chưa tập trung đầu tư và việc thiếu nhân lực
trong đào tạo, tổ chức còn chưa được chú ý khắc phục.
2.1.4.2. Tình hình hoạt động kinh doanh từ năm 2009 đến năm 2011
Qua báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khu du lịch Dốc Lết, chúng ta có
tổng số doanh thu trước thuế của công ty từ năm 2009 đến năm 2011 như sau:
Bảng 2: Tình hình kinh doanh của khu du lịch Dốc Lết từ năm 2009 đến năm
23
2011 (đvt: VNĐ)
Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
Tổng
doanh thu trước
thuế
13.000.000.000 13.800.000.000 5.300.000.000
(Nguồn: Phòng kế toán – Công ty cổ phần du lịch Dốc Lết)