Trờng đại học kinh tế quốc dân
Khoa quản trị kinh doanh

Đề tài:
Một số giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện công tác
bán hàng và dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH
Nhà nớc một thành viên Thiết bị đo điện
Giáo viên hớng dẫn : TS. Trần Việt Lâm
Sinh viên thực hiện : Đỗ Thị Sáng
Lớp : QTKD Tổng Hợp 44B
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hµ Néi - 6/2006
LỜI MỞ ĐẦU
Bán hàng là công đoạn cuối cùng để hoàn vốn cho công ty sau nhiều khâu
đầu tư và sản xuất. Bán hàng còn là một công việc thể hiện phong cách và là hoạt
động thường xuyên phải vận dụng sự sáng tạo để giới thiệu về sản phẩm mỗi lúc
một hay hơn hoàn thiện hơn. Có thể nói bán hàng là một phần quan trọng thiết yếu
cho sự thành công của doanh nghiệp.
Trong môi trường cạnh tranh gay gắt và biến động không ngừng như hiện
nay nhu cầu của khách hàng cũng có nhiều biến đổi. Đã qua rồi thời kỳ vật chất
thiếu thốn doanh nghiệp sản xuất cái gì cũng bán được, phương châm của thời kỳ
đó là “bán những gì mình có”. Ngày nay do sự phát triển của nền kinh tế, đời sống
vật chất của người dân cũng được cải thiện rõ rệt. Khi đi mua sắm người tiêu dùng
không chỉ quan tâm đến chất lượng vật lý của sản phẩm mà còn rất quan tâm đến
chất lượng dịch vụ cụ thể là chất lượng của hoạt động bán hàng và dịch vụ sau bán
hàng. Những doanh nghiệp không coi trọng việc thoả mãn nhu cầu của khách hàng
hoặc tự cho mình cảm giác thoả mãn thì khách hàng cũng thoả mãn chắc chắn
không tồn tại được trong môi trường cạnh tranh khốc liệt.
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện là công ty làm ăn
có hiệu quả của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện, sản phẩm thiết bị đo lường
điện của công ty đã và đang có uy tín lớn đối với khách hàng. Qua thời gian thực

+ Tên giao dịch: EMIC (Electric Measuring Instrument Company)
+ Tên viết tắt: EMIC CO., LTD
+ Logo của Công ty

+ Trụ sở chính
Số 10 Trần Nguyên Hãn - P. Lý Thái Tổ - Q. Hoàn Kiếm - TP. Hà Nội
+ Tài khoản ngân hàng: 102.010000026615
+ Điện thoại: 04.8257979
+ Fax: 048260735
Email:
Website: />+ Ngành nghề kinh doanh chính
- Thiết kế, chế tạo, sửa chữa, kinh doanh các loại thiết bị đo điện 1 pha, 3 pha
có dòng điện 1 chiều, dòng điện xoay chiều, có cấp điện áp hạ thế, trung thế và cao
thế.
- Kinh doanh xuất nhập khẩu vật tư, thiết bị phụ tùng
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
- Kinh doanh dịch vụ khách sạn, cho thuê văn phòng, bất động sản, du lịch.
Công ty thiết bị đo điện là một doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng công ty
thiết bị kỹ thuật điện - Bộ công nghiệp, thành lập vào ngày 01-4-1983 theo quyết định
số 176 của Bộ cơ khí luyện kim (cũ). Công ty lúc đầu có tên gọi là Nhà máy thiết bị
đo điện và đến ngày 17-1-2005 công ty chính thức đổi tên thành công ty TNHH nhà
nước một thành viên với tên giao dịch là EMIC (Electric Measuring Instrument
Company). Công ty có trụ sở sản xuất tại số 10 Trần Nguyên Hãn- Quận Hoàn Kiếm-
Hà Nội.
Trải qua 23 năm xây dựng và trưởng thành, công ty đã gặp không ít khó khăn
với bao thăng trầm trong hoạt động sản xuất kinh doanh và đến thời điểm này công
ty đang là một đơn vị làm ăn có hiệu quả của Tổng công ty thiết bị kỹ thuật điện.
1.2. Quá trình hình thành và phát triển của công ty
1.2.1. Hoàn cảnh ra đời

thiết bị đo điện.
Từ một phân xưởng cơ sở trước khi chia tách thực sự chỉ ăn theo sản xuất
máy biến thế, không có một sản phẩm nào có chỗ đứng trên thị trường, với một đội
ngũ chắp vá, một cơ ngơi nghèo nàn lủng củng. Những ngày đầu khó khăn, gian
nan như vậy nhưng lãnh đạo công ty đã sớm đề ra 3 nhóm nhiệm vụ:
- Xác định khó khăn, đoàn kết một lòng vì sự tồn tại của nhà máy. Trước mắt
dọn dẹp vệ sinh ở các xưởng, sắp xếp lại thiết bị, máy móc để bắt tay vào sản xuất
ngay.
- Có việc làm cho tất cả mọi người, có tiền trả lương đều đặn, không đứt
bữa, củng cố lòng tin.
- Xác định mục tiêu phát triển lâu dài là sản xuất các thiết bị đo điện theo
đúng tên gọi của nhà máy và nung nấu ý chí vươn lên tìm một vị trí riêng, tin cậy
trong nền kinh tế quốc dân.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Trong quá trình thực hiện các nhóm nhiệm vụ trên, bằng ý chí, bằng những
biện pháp thông minh và hữu hiệu lãnh đạo công ty đã thực hiệnn nhiệm vụ tự cứu
lấy mình và xây dựng Công ty ngày càng phát triển hơn.
Giai đoạn 2: Từ năm 1990 đến nay
Năm 1990 đánh dấu sự chuyển biến mạnh mẽ về cơ chế quản lý của nước ta.
Trong giai đoạn này có nhiều sự kiện ảnh hưởng căn bản đến hoạt động sản xuất
kinh doanh của công ty.
Sự kiện thứ nhất:
Đây là thời kỳ mà nền kinh tế nước ta có sự chuyển đổi từ một nền kinh tế tập
trung quan liêu bao cấp sang một nền kinh tế hoạt động theo cơ chế thị trường, cơ
chế mà đòi hỏi các doanh nghiệp tự túc từ việc mua sắm các yếu tố đầu vào đến
sản xuất và tiêu thụ sản phẩm đầu ra. Doanh nghiệp phải tự chịu trách nhiệm trước
kết quả sản xuất kinh doanh của mình.
Sự kiện thứ hai:
Thời kỳ này đánh dấu sự tan rã của hệ thống xã hội chủ nghĩa ở Đông Âu.

nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể cạnh tranh với hàng nhập khẩu.
Doanh thu của công ty liên tục tăng, nhiều năm gần đây công ty luôn là công
ty hàng đầu của Tổng công ty Thiết bị kỹ thuật điện. Bộ mặt của công ty ngày một
thay đổi khang trang sạch đẹp từ phòng ban đến phân xưởng, các bộ phận chuyên
môn đều được trang bị máy vi tính, sử dụng phần mềm nghiệp vụ. Các phòng kỹ
thuật, kiểm tra chất lượng và các phân xưởng được bổ xung thêm các kỹ sư trẻ về
các chuyên ngành: thiết bị điện, điện tử, tin học, chuẩn bị cho các sản phẩm công
tơ điện tử, TU, TI 110KV…
23 năm đối với một nhà máy chưa phải là lâu dài, nhưng 23 năm đứng vững
và phát triển trong cơ chế thị trường, vượt qua những thăng trầm để tự khẳng định
mình của công ty là một thử thách lớn lao.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.3. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản trị
1.3.1. Hình thức pháp lý
Công ty Thiết bị đo điện (EMIC) là công ty TNHH Nhà nước một thành viên
theo giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh (đối với doanh nghiệp) số 110350 do ủy
ban Kế hoạch Hà Nội cấp ngày 20/01/1996.
+ Tên chủ sở hữu: Tổng Công ty Thiết bị kỹ thuật điện
+ Vốn điều lệ: 68.000.000.000 đồng (Sáu mươi tám tỷ đồng Việt Nam)
+ Người đại diện theo pháp luật của công ty:
Chức danh : Giám đốc công ty
Họ và tên : Lưu Văn Ảnh
1.3.2. Nhiệm vụ
Công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện có trách nhiệm tiếp
nhận và sử dụng có hiệu quả vốn, tài sản do Hội đồng quản trị Tổng công ty thiết
bị kỹ thuật điện giao để thực hiện nhiệm vụ phát triển sản xuất kinh doanh, kế thừa
các quyền, lợi ích và các nghĩa vụ hợp pháp về tiền vốn, tài sản, lao động, đất đai
của công ty Thiết bị đo điện.
Hội đồng quản trị công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị đo điện

P. thiết
kế
P.
QLCL
Giám Đốc
Phó giám đốc
Ph trỏch ti chớnh
P.
Tổ
chức
K.sạn
Bình
Minh
P.
Xởng
Kỹ
Thuật
Số
Phân
xởng
cơ
dụng
Phân
xởng
đột
dập
Phân
xởng
ép
nhựa

b. Giám đốc
• Chức năng
Tổ chức điều hành chung sản xuất-kinh doanh-dịch vụ khách sạn toàn công ty
theo điều lệ doanh nghiệp được Hội đồng quản trị công ty phê duyệt. Trong đó,
giám đốc trực tiếp phụ trách các nội dung thiết kế sản phẩm, kỹ thuật, nhân sự,
khách sạn.
• Nhiệm vụ
+ Trực tiếp ký nhận vốn, tài sản của công ty giao đồng thời chịu trách nhiệm
về các khoản nợ.
+ Tổ chức và điều hành toàn bộ các mặt hoạt động, công tác, chỉ đạo sản xuất
kinh doanh và dịch vụ khách sạn của công ty
• Báo cáo: Hội đồng quản trị công ty
c. Phó giám đốc công ty - Phụ trách sản xuất kinh doanh
• Chức năng
Là người giúp việc Giám đốc điều hành, quản lý lĩnh vực kế hoạch vật tư, lao
động và 8 phân xưởng sản xuất để thực hiện kế hạch đã đề ra theo sự phân công,
ủy quyền của Giám đốc.
• Nhiệm vụ
+ Xây dựng kế hoạch tháng năm và kế hoạch chiến lược của công ty trên cơ
sở yêu cầu của khách hàng và sự phát triển của nền kinh tế.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
+ Tổ chức chỉ đạo sản xuất đảm bảo đúng tiến độ chất lượng, hoàn thành kế
hoạch tháng năm.
+ Soạn thảo và kiểm tra các hợp đồng kinh tế bảo đảm quyền lợi của công ty
và thực hiện đúng tiến độ các hợp đồng đã ký.
+ Phụ trách công tác nội chính của công ty
• Báo cáo: Giám đốc
d. Phó giám đốc - Phụ trách tài chính
• Chức năng

giao.
• Nhiệm vụ
+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng cán bộ công nhân viên trong phòng.
+ Kiểm tra, chỉ đạo trực tiếp và lập báo cáo về công việc được giao
+ Tổ chức thực hiện các chính sách chế độ của Nhà nước, các quy định chung
của công ty.
• Báo cáo: Giám đốc
g. Quản đốc phân xưởng
• Chức năng
+ Thực hiện kế hoạch sản xuất-kinh doanh được giám đốc giao.
• Nhiệm vụ
+ Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng công nhân trong phân xưởng, quản đốc
phải tổ chức sản xuất, chỉ đạo, thực hiện kế hoạch sản xuất.
+ Duyệt ký các hướng dẫn lưu trữ hồ sơ chất lượng, xử lý các sản phẩm không
phù hợp đề ra và chỉ đạo thực hiện các biện pháp khắc phục phòng ngừa.
+ Chỉ đạo trực tiếp, kiểm tra giám sát và lập báo cáo về nhiệm vụ được giao.
• Báo cáo: Giám đốc
Mối quan hệ giữa các phòng ban:
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Hình thức pháp lý của công ty là Công ty trách nhiệm hữu hạn Nhà nước một
thành viên, mô hình quản trị theo hình thức trực tuyến - chức năng. Trong đó, hội
đồng quản trị giữ vai trò quyết định chiến lược phát triển, kế hoạch dài hạn của
công ty. Dưới Hội đồng quản trị có giám đốc là người đại diện trước pháp luật cho
công ty chịu trách nhiệm điều hành toàn bộ các mặt hoạt động sản xuất kinh
doanh. Giám đốc sẽ phối hợp hoạt động cùng với các phòng ban: tài vụ, lao động,
QC… tiến hành từ khâu quyết định chiến lược sản xuất sản phẩm, thiết kế, sản
xuất, đóng gói đến tiêu thụ. Các phòng ban thực hiện các chức năng của mình để
tham mưu cho giám đốc nhằm đưa ra các quyết định sản xuất kinh doanh.
Bên cạnh quan hệ về tổ chức, công ty còn có quan hệ về mặt chất lượng. Công

trên thị trường, được người tiêu dùng trong và ngoài nước tín nhiệm.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 1: Sản lượng sản phẩm chính của công ty giai đoạn 2001-2005
Mặt hàng
Đơn
vị
Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Tỷ lệ (%)
1 2 3 4 5
Công tơ 1 pha Chiếc 1.198.813 1.656.161 2.384.724 2.410.620 2.306.375 138,15 143,99 101,09 95,68
Công tơ 3 pha “ 72.073 76.844 80.418 90.292 74.930 106,62 104,65 112,28 82,99
TI hạ thế “ 66.013 100.564 105.679 111.473 106.098 152,34 105,09 105,48 95,18
TI trung thế “ 4.403 5.339 8.589 11.491 8.693 121,26 160,87 133,79 75,65
TU trung thế “ 1.866 5.584 6.503 8.565 9.177 299,17 116,46 131,71 107,15
Đồng hồ V-A “ 22.918 41.143 36.221 36.618 32.817 179,52 88,04 101,10 89,62
Tổng “ 1.366.087 1.885.635 2.622.134 2.669.059 2.538.090 138.03 139,06 101,79 95.09
(Nguồn : Phòng Kế hoạch)
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
1.4.2. Sự phát triển về thị trường

Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
một phần nói lên quy mô sản xuất kinh doanh ngày càng được mỏ rộng hơn. Đồng
thời xu hướng phát triển này nói lên tiềm năng về sản phẩm và thị trường của công
ty còn có thể được mở rộng và phát triển hơn nữa
Chỉ tiêu doanh thu tăng phản ánh quy mô sản xuất của công ty, còn chỉ tiêu
lợi nhuận phản ánh hiệu quả kinh doanh. Qua báo cáo quyết toán tài chính hàng
năm của công ty cũng cho thấy hiệu quả kinh doanh ngày càng tăng.
Lợi nhuận của công ty tăng đều qua các năm, lợi nhuận thực hiện năm 2001
là 14,120 tỷ đồng, năm 2002 là 14,727 tỷ đồng tăng 4,3 % so với năm 2001, năm
2003 là 15,149 tỷ đồng tăng 2,87 % so với năm 2002, năm 2004 là 15,767 tỷ đồng
tăng 4,08% so với năm 2003 đến năm 2005 lợi nhuận đạt 16 tỷ đồng tăng 1,01% so
với năm 2004. Như vậy tốc độ tăng trung bình lợi nhuận là 3,3%.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Bảng 3: Tình hình sản xuất kinh doanh của công ty giai đoạn 2001-2005
Chỉ tiêu Đơn
vị
Năm
2001
Năm
2002
Năm
2003
Năm
2004
Năm
2005
Tỷ lệ (%)
1 2 3 4 5

đã giúp cho đời sống của công nhân viên công ty được nâng cao rõ rệt, người lao
động có điều kiện sắm sửa cho gia đình những thứ có giá trị, chăm sóc nuôi dạy
con cái…
Về đóng góp cho Ngân sách nhà nước, do mức lợi nhuận hàng năm nên thuế
thu nhập doanh nghiệp đóng góp vào Ngân sách cũng tăng hàng năm. Mức đóng
góp vào Ngân sách của năm 2005 tăng 40,32% so với năm 2004. Mức đóng góp
vào Ngân sách vừa khẳng định vị trí vừa nói lên tình hình sản xuất có hiệu quả của
công ty.
Website: Email : Tel : 0918.775.368
Website: Email : Tel : 0918.775.368
CHƯƠNG II
THỰC TRẠNG VỀ CÔNG TÁC BÁN HÀNG VÀ DỊCH VỤ SAU BÁN
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH NHÀ NƯỚC MỘT THÀNH VIÊN THIẾT
BỊ ĐO ĐIỆN (EMIC)
2.1. Các đặc điểm kinh tế kỹ thuật chủ yếu ảnh hưởng tới công tác bán hàng và
dịch vụ sau bán hàng tại công ty TNHH Nhà nước một thành viên Thiết bị
đo điện
2.1.1. Đội ngũ lao động
Do tính phức tạp trong chế tạo và yêu cầu cao về kỹ thuật của sản phẩm nên
đòi hỏi đội ngũ lao động trong công ty phải có trình độ, thành thạo công việc, đội
ngũ cán bộ kỹ thuật phải đủ trình độ để đảm đương các công việc thiết kế, kiểm
tra, vận hành, quản lý các quá trình sản xuất. Nhận thức được vấn đề này là hết sức
quan trọng đối với quá trình sản xuất kinh doanh của công ty nên hàng năm công
ty nên trích một phần lợi nhuận cho quỹ đầu tư và phát triển, dành phần lớn quỹ
cho việc tổ chức đội ngũ cán bộ kỹ thuật, công nhân sản xuất đi học để nâng cao
trình độ tiếp cận dễ dàng với công nghệ hiện đại. Dưới đây là các chỉ tiêu về đội
ngũ lao động của công ty.
Bảng 5: Các chỉ tiêu về lao động của công ty
Đơn vị : Người
STT Chỉ tiêu 2002 2003 2004 2005

và là những người lao động có trình độ, được đào tạo kỹ năng nghiệp vụ và quản lý
theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2000. Điều này trước hết là một lợi thế
của công ty, lực lượng lao động trẻ lại có trình độ vừa nhanh chóng tiếp cận được
với khoa học công nghệ vừa làm việc có hiệu quả cao. Chính lợi thế này của công
Website: Email : Tel : 0918.775.368
BiÓu ®å c¬ cÊu lao ®éng
86%
14%
S¶n xuÊt c«ng nghiÖp
DÞch vô kh¸ch s¹n
Website: Email : Tel : 0918.775.368
ty đã làm nên chất lượng sản phẩm, uy tín, thương hiệu của công ty trên thị trường
trong và ngoài nước.
Sơ đồ 2: Quan hệ chức năng phòng Kế hoạch
quan hệ chức năng
Công tác bán hàng và dịch vụ sau bán hàng được phân công thuộc nhiệm vụ
của phòng Kế hoạch cụ thể thuộc bộ phận Marketing và cửa hàng bán và giới thiệu
sản phẩm ngay tại vị trí phía trước của công ty. Lực lượng bán hàng của công ty
bao gồm 3 người tại bộ phận Marketing phụ trách bán hàng nội địa, xuất khẩu và
hình thức bán hàng thông qua đấu thầu. Tại cửa hàng bán và giới thiệu sản phẩm
có 2 nhân viên bán hàng. Bộ phận dịch vụ sau bán hàng có một nhân viên phụ
trách. Họ đều là những người đã gắn bó lâu dài với công ty nên đã có nhiều kinh
nghiệm, chuyên môn và xây dựng được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
Bảng 6: Tình hình lao động tại phòng Kế hoạch năm 2005
Chức danh Trình độ Kỹ năng Kinh nghiệm
Trưởng phòng Đại học Bách khoa Trên 15 năm
Phó phòng Đại học KTQD Tin học 20 năm
Nhân viên marketing bán
hàng nội địa
Đại học KTQD Tin học Trên 10 năm

Website: Email : Tel : 0918.775.368
hàng bán & giới thiệu SP
Nhân viên bộ phận dịch vụ
sau bán hàng
Đại học Bách khoa Tin học 5 năm
(Nguồn: Phòng Lao động)
Toàn bộ nhân viên bộ phận Marketing và nhân viên phụ trách dịch vụ sau bán
hàng đều đạt trình độ Đại học chứng tỏ chất lượng lao động cao điều này là một lợi
thế cho công ty. Bên cạnh đó, những nhân viên này đều là những nhân viên có kinh
nghiệm trong công tác, nhân viên ít kinh nghiệm nhất là 2 năm được giao nhiệm vụ
cung cấp báo giá còn 2 nhân viên có từ 8 đến 10 năm kinh nghiệm đều được giao
những nhiệm vụ trực tiếp bán hàng. Một người phụ trách bán hàng nội địa và một
nguời phụ trách bán hàng thông qua hình thức đấu thầu những công việc này đều
yêu cầu kinh nghiệm bán hàng và hiểu biết về sản phẩm và khách hàng. Bằng trình
độ và kinh nghiệm của mình nhân viên bán hàng tại công ty trong những năm qua
luôn đáp ứng tốt yêu cầu về mua hàng và tìm hiểu về sản phẩm của công ty. Khách
hàng luôn có ấn tượng tốt về phong cách phục vụ của EMIC chính vì vậy mà công
ty không những có những khách hàng truyền thống mà còn mở rộng được tới nhiều
khách hàng có tiềm năng lớn trong và ngoài nước.
Trong cơ cấu tuổi của công ty đội ngũ cán bộ công nhân viên của công ty khá
trẻ trong công tác bán hàng lực lượng nhân viên bán hàng có độ tuổi dưới 35 đây là
nhân tố giúp nâng cao khả năng nhạy bén, năng động, nhanh chóng nắm bắt được
yêu cầu của khách hàng.
Tuy nhiên, do sự phát triển về quy mô của công ty, lực lượng nhân viên của
bộ phận Marketing vừa phải đảm nhiệm việc nghiên cứu nhu cầu thị trường vừa
phải thực hiện các giao dịch bán hàng. Nếu tiếp tục quy mô phát triển mà vẫn giữ
nguyên lao động bán hàng như hiện tại thì đội ngũ nhân viên bán hàng phải chịu áp
lực công việc quá lớn. Một nhân viên Marketing phải thực hiện trong cùng một
thời gian công việc bán hàng, chăm sóc khách hàng truyền thống còn đối với
những hợp đồng lớn họ lại là người trực tiếp chuẩn bị hồ sơ thầu, chào thầu và các