BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp. HCM NGUYỄN THỊ THUẬN
NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG
(VPBank), KHU VỰC TPHCM
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
TPHCM- NĂM 2010
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn “ Nâng cao chất lượng dòch vụ ngân
hàng Việt Nam Thònh Vượng(VPBank), khu vực TPHCM” là công trình
nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu được sử dụng trung thực và kết quả nêu trong luận là do
chính tác giả thu thập và phân tích các tài liệu có liên quan, đồng thời được sự
đóng góp, hướng dẫn của PGS.TS Hồ Tiến Dũng để hoàn tất luận văn
TPHCM ngày 28 tháng 09 năm 2010
Tác giả Nguyễn Thò Thuận
2.4.1.2 Trang phục, hình ảnh bên ngoài của nhân viên 36
2.4.1.3 Trụ sở và cách bố trí phòng ban làm việc 37
2.4.2 Nguồn nhân lực 39
2.4.2.1 Đội ngũ nhân lực 39
2.4.2.2 Tuyển dụng nhân sự 41
2.4.2.3 Đào tạo nhân sự 42
2.4.2.4 Chính sách đánh giá nhân sự 43
2.4.2.5 Chính sách động viên bằng khen thưởng cho nhân viên 44
2.4.3 Tổ chức quản lý 45
2.4.3.1 Năng lực quản lý 45
2.4.3.2 Về cơ cấu tổ chức 46
2.4.3.3 Kiểm soát hoạt động đònh hướng khách hàng 48
2.4.3.4 Bộ tiêu chuẩn chất lượng dòch vụ 49
2.4.3.5 Công tác kiểm tra chất lượng dòch vu 49
2.4.3.6 Chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng 49
2.4.3.7 Quản trò các khiếu nại của khách hàng 49
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯNG DỊCH VỤ TẠI
NGÂN HÀNG VIỆT NAM THỊNH VƯNG (VPBank), KHU VỰC TPHCM
3.1 Giải pháp về cơ sở vật chất 53
3.1.1 Mở rộng mạng lưới hoạt động 53
3.1.2 Tạo hình ảnh bên ngoài của nhân viên 54
3.1.3 Điều chỉnh cơ sở vật chất, thiết kế không gian quầy giao dòch và bố trí lại
vò trí phòng ban. 54
3.1.4 Chuyển dần các trụ sở kinh doanh của VPBank từ mặt bằng thuê nhà dân
sang các mặt bằng chuyên dụng văn phòng. 57
với ACB 34
Biểu đồ 2.9 : Đánh giá chi tiết thành phần sự đồng cảm tại VPBank so với ACB
34
Biểu đồ 3.0: Đánh giá chi tiết thành phần sự tin cậy giữa ACB và VPBank 35
Bảng 2.1: Tình hình nhân sự của VPBank giai đoạn 2006 – 2009 40
Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức của VPBank 47
Hình 3.1 Sơ đồ bố trí khu vực làm việc 55
Bảng 3.2 Bộ tiêu chuẩn đối với nhân viên tín dụng 61 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB: Ngân hàng Á Châu
EAB: Ngân hàng Đông Á
KH: Khách hàng
NH: Ngân hàng
NHNN: Ngân hàng nhà nước
NHTM: Ngân hàng thương mại
NHTMCP: Ngân hàng thương mại cổ phần
NHTMNN: Ngân hàng thương mại nhà nước
SPSS: Phần mềm phân tích dữ liệu
STB: Ngân hàng Sài Gòn Thương Tín
TCB: Ngân hàng kỹ thương Việt Nam
Để tiếp tục tồn tại và phát triển, các ngân hàng thương mại trong nước
phải nâng cao chất lượng dòch vụ của mình để giữ chân khách hàng cũ và phát
triển thêm khách hàng mới.
Như vậy đề tài nghiên cứu ở đây là nghiên cứu những giải pháp để nâng
cao chất lượng dòch vụ tại ngân hàng Việt Nam Thònh Vượng (VPBank), khu
vực TPHCM.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Nghiên cứu cơ sở lý luận về chất lượng lượng dòch vụ ngân hàng
- Đánh giá chất lượng cung cấp dòch vụ tại VPBank, khu vực TPHCM
- Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dòch vụ tại VPBank,
khu vực TPHCM
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu là chất lượng dòch vụ tại VPBank, khu vực
TPHCM.
Do thời gian nghiên cứu và năng lực tài chính có hạn nên luận văn chỉ
gii hạn nghiên cứu tại đòa bàn TPHCM.
4. Phương pháp nghiên cứu
Trong luận văn, tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu như sau:
- Luận văn sử dụng các phương pháp nghiên cứu: tổng hợp, phương pháp
thu thập, phân tích, kết hợp khái quát hóa
- Sử dụng phần mềm SPSS để đánh giá chất lượng dòch vụ tại VPBank,
khu vực TPHCM từ cảm nhận của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, luận văn được kết cấu thành 3 chương
- Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dòch vụ ngân hàng
chất (Theo Wikipedia).
Dòch vụ được đònh nghóa theo tiêu chuẩn ISO 9004:”Dòch vụ là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp và khách hàng, cũng
như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
1.2.2 Phân loại dòch vụ
- Dòch vụ liên quan đến thể chất con người: Chăm sóc sức khỏe, vận
chuyển hành khách, chăm sóc sắc đẹp, tập thể dục thẩm mỹ
- Dòch vụ liên quan đến hàng hóa và các vật chất khác: Vận chuyển hàng
hóa, bảo trì và sửa chữa thiết bò công nghiệp, bảo trì cao ốc, giặt ủi,
chăm sóc vườn và cây cảnh, chăm sóc vật nuôi…
- Dòch vụ liên quan đến trí tuệ con người: Giáo dục, truyền hình, thông tin,
nhà hát, nhà bảo tàng…
- Dòch vụ liên quan đến tài sản vô hình: Ngân hàng, tư vấn pháp luật, kế
toán, bảo vệ an ninh, bảo hiểm…
1.1.3 Đặc điểm dòch vụ
Theo tác giả Gronross (1984) thì dòch vụ có 5 đặc trưng cơ bản sau:
- Tính đồng thời (Simultaneity): Sản xuất và tiêu dùng dòch vụ xảy ra
đồng thời. Chính vì đồng thời nên hầu như rất khó để thấy được sai sót
và sửa chữa trước được, đối với sản phẩm hữu hình còn có thể nhìn thấy
khiếm khuyết để làm lại sản phẩm khác, nhưng dòch vụ thì chỉ có sửa
sai, nhưng người sử dụng cũng đã nhận được dòch vụ không tốt rồi.
- Tính không tách rời (Inseparablity): Sản xuất và tiêu dùng dòch vụ không
thể tách rời nhau. Dòch vụ được sản xuất và tiêu dùng tại cùng một thời
điểm.
- Tính thay đổi (Variability): Các dòch vụ không có chất lượng đồng nhất,
chúng có tính thay đổi rất lớn do chúng phụ thuộc vào người cung cấp,
dòch vụ còn được sản xuất và tiêu thụ cùng một lúc. Người sản xuất hàng
hóa ở xa người tiêu dùng, nhưng người tạo ra dòch vụ thường có mặt
cùng với khách hàng.
- Tính không lưu trữ, không tồn kho: Hàng hóa có tồn kho, còn dòch vụ
không thể tồn kho được do vậy khó cân đối giữa cung và cầu. Hàng hóa
không dễ hỏng, dòch vụ thì dễ hỏng.
- Tính thay đổi: Hàng hóa được tiêu chuẩn hóa, đồng nhất, không dễ hư
hỏng. Dòch vụ thì không đồng nhất, chất lượng dòch vụ tùy thuộc vào
nhiều yếu tố . Không thể đảm bảo dòch vụ cung ứng đến khách hàng
khớp với những gì đã lên kế hoạch và quảng bá.
1.1.4. Khái niệm về chất lượng dòch vụ
Cũng như dòch vụ có khá nhiều khái niệm khác nhau thì chất lượng dòch
vụ cũng vậy. Chất lượng dòch vụ phụ thuộc vào văn hóa, lónh vực ngành nghề
nên cho đến nay vẫn chưa có một khái niệm thống nhất về chất lượng dòch vụ.
Đặc điểm nổi bật của chất lượng dòch vụ là khách hàng chỉ có thể đánh
giá được sau khi đã mua và sử dụng chúng. Vì vậy, các đònh nghóa về chất
lượng dòch vụ thường dựa vào tính chủ quan, thái độ và khả năng nhận biết của
người sử dụng.
Parasurman, Zeithaml và Berry (1985,1988) cho rằng chất lượng dòch vụ được
xem như khoảng cách giữa mong đợi về dòch vụ và nhận thức của khách hàng
khi sử dụng dòch vụ.
Chất lượng dòch vụ: là kết quả tổng hợp của các chỉ tiêu thể hiện mức độ
hài lòng của người sử dụng dòch vụ đối với dòch vụ đó. (Bộ Bưu Chính Viễn
Thông, TCN68-227:2006)
Ta thấy dù đònh nghóa như thế nào thì chất lượng dòch vụ đều nhằm mục
đích mang lại sự hài lòng cho khách hàng, mức độ hài lòng của khách hàng là
Khe hở 4
Khe
hở 1
Nhà Khe hở 3
cung
cấp
dòch
vụ Khe hở 2
Lời tu
y
ên Nhu cầu cá nhân Kinh n
g
hie
ä
m đã trải
D
ò
ch vu
ï
mon
g
đơ
ï
i
D
Khoảng cách 2: khoảng cách này xuất hiện sau khoảng cách đầu tiên.
Có thể công ty đã nhận biết được kỳ vọng của khách hàng về dòch vụ nhưng lại
không thể chuyển hóa chúng thành những tiêu chuẩn chất lượng cụ thể cho
dòch vụ của mình và đáp ứng theo đúng kỳ vọng của khách hàng.
Khoảng cách 3: xuất hiện trong quá trình chuyển giao các tiêu chuẩn
chất lượng dòch vụ để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng, hay nói cách khác là
do những nhân viên, phương tiện cũng như điều kiện phục vụ đã không đưa
được chất lượng dòch vụ đã được xác đònh đến với khách hàng.
Khoảng cách 4: đây là khoảng cách giữa chất lượng dòch vụ thực tế và
sự kỳ vọng của khách hàng dưới tác động của thông tin tuyên truyền bên ngoài
như quảng cáo, chiêu thò, …mà công ty đã thực hiện trước đó. Đó là những hứa
hẹn được phóng đại không chính xác, vượt quá khả năng thực hiện của công ty.
Việc này rất dễ làm mất lòng tin của khách hàng.
Khoảng cách 5: khi khách hàng cảm nhận được chất lượng dòch vụ sau
khi sử dụng, họ sẽ có sự so sánh nó với chất lượng dòch vụ mà họ kỳ vọng ban
đầu. Nếu có sự khác biệt thì đó chính là khoảng cách thứ 5.
Để đo lường chất lượng dòch vụ, Parasuraman và cộng sự (1988) cũng
khái niệm hóa các thành phần của chất lượng dòch vụ cảm nhận bởi khách
hàng đó là: tính tin cậy (reliability), tính đảm bảo (Assuarance), tính hữu hình
(tangible), tính đáp ứng (responsiveness), tính đồng cảm (empathy) và bộ thang
đo chất lượng dòch vụ (Servqual).
Các thành phần chất lượng dòch vụ theo mô hình Servqual có thể được hiểu như
sau:
(1). Tính tin cậy: thể hiện khả năng hoàn thành chính xác dòch vụ như cam kết.
- Hiểu nhu cầu của khách hàng
- Phát triển hệ thống quy trình và thủ tục cung ứng dòch vụ nhằm đảm bảo sản
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách phát triển mối quan
hệ lâu dài
- Tạo cho khách hàng cảm thấy họ quan trọng bằng cách đáp ứng nhu cầu của
họ và hiểu mối quan tâm của họ
- Đào tạo nhân viên nhận thức được nhu cầu của khách hàng và gọi họ bằng
tên.
1.1.5 Sự hài lòng của khách hàng và mối quan hệ giữa chất lượng dòch vụ
với sự hài lòng.
Theo các nhà kinh doanh dòch vụ thường cho rằng chất lượng dòch vụ và
sự hài lòng của khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên, nhiều nghiên cứu cho thấy
chất lượng dòch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt. Trong khi chất
lượng dòch vụ chỉ tập trung cụ thể vào những thành phần của dòch vụ , hài lòng
của khách hàng là một khái niệm tổng quát (Zeithaml & Bitner, 2000). Chất
lượng dòch vụ như là nguyên nhân, còn sự hài lòng là kết quả, sự hài lòng có 3
cấp độ:
Nếu nhận được nhỏ hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng
Nếu nhận được bằng với kỳ vọng thì khách hàng hài lòng
Nếu nhận được lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng thích thú.
Từ nghiên cứu trên cho thấy chất lượng dòch vụ là nguồn gốc quan trọng của sự
hài lòng của khách hàng. Vì vậy, chúng ta có thể dùng sự hài lòng của khách
hàng để đo lường chất lượng dòch vụ.
1.2. Chất lượng dòch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm dòch vụ ngân hàng
Luật Ngân hàng Nhà nước đònh nghóa: Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dòch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là
nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dòch vụ thanh
- Dòch vụ thanh toán quốc tế: chuyển tiền ra nước ngoài (TTR), thư tín
dụng (L/C) bao gồm thư tín dụng nhập khẩu và thư tín dụng xuất
khẩu; nhờ thu chứng từ (D/A, D/P).
- Dòch vụ thẻ quốc tế, thẻ nội đòa (thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng)
- Dòch vụ quản lý tiền :chuyển tiền trong nước, thu chi hộ
- Dòch vụ ngân hàng điện tử: Internet banking, phone banking, home
banking, mobile banking.
- Dòch vụ đại lý bảo hiểm, tư vấn tài chính, thẩm đònh tài sản, dòch vụ
kho quỹ.
1.2.2 Đặc điểm của dòch vụ ngân hàng
- Xu hướng giao dòch từ trực tiếp chuyển sang trực tuyến ngày càng nhiều.
- Để phát triển dòch vụ ngân hàng, các ngân hàng thường cần kênh phân
phối sản phẩm dòch vụ rộng khắp. Khách hàng tới giao dòch trực tiếp,
không qua trung gian hoặc đại lý. Do yêu cầu về bảo mật thông tin, cũng
như yếu tố chuyên môn cao trong sản phẩm dòch vụ, mà ngân hàng phải
trực tiếp cung ứng đến khách hàng, việc này đòi hỏi tiềm lực tài chính
mạnh để có thể xây dựng cơ sở vật chất, không như một số ngành dòch
vụ có thể tận dụng kênh phân phối qua các đại lý, trung gian phân phối.
Một vấn đề nữa cho việc cần mở rộng kênh phân phối là do tại thò
trường Việt Nam, người dân vẫn còn giao dòch tiền mặt nhiều và giao
dòch chủ yếu tại quầy của ngân hàng.
- Chất lượng dòch vụ là yếu tố quan trọng để phát triển dòch vụ ngân hàng
do việc phát triển kinh doanh chủ yếu dựa vào thương hiệu. Nhiều
chuyên gia trong ngành có nói: niềm tin là tài sản và cơ sở cho hoạt
động của ngân hàng. Vì khi huy động vốn của dân cư, ngân hàng chỉ có
giấy phép là đủ, không gì thế chấp cả, nhưng khi cho vay thì lại đòi phải lực phục vụ của ngân hàng hay không? Thành phần này có tính chất hợp
nhất của 2 thành phần Tính đáp ứng và Tính đảm bảo trong mô hình chất
lượng dòch vụ của Parasuraman.
- Tính đồng cảm: Thành phần này tương đồng trong mô hình chất lượng
dòch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân hàng có thể hiện được sự
quan tâm, chia sẻ, đồng cảm với khách hàng hay không?
- Tính tin cậy: Tương tự như Tính đồng cảm, thành phần này tương đồng
trong mô hình chất lượng dòch vụ của Parasuraman, được hiểu là ngân
hàng thực hiện các giao dòch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư
vấn thông tin vì quyền lợi khách hàng và giúp khách hàng ngăn chặn
những lỗi sai. Kết luận chương 1
Trong chương 1, đề tài trình bày các khái niệm, đặc điểm của dòch vụ
nói chung, các lý thuyết đánh giá và đo lường chất lượng dòch vụ làm cơ sở
lý luận để thực hiện nghiên cứu. Đồng thời cũng nói lên các đặc điểm riêng
có của dòch vụ ngân hàng để có những đánh giá xác thực. Qua đó sẽ đề xuất
những giải pháp cụ thể nhằm cải thiện chất lượng dòch vụ theo như mục tiêu
nghiên cứu của đề tài. Trong chương 2, tác giả sẽ giới thiệu về ngân hàng
Việt Nam Thònh Vượng (VPBank) và đánh giá chất lượng dòch vụ tại ngân
hàng Việt Nam Thònh Vượng (VPBank), khu vực TPHCM.
Copyright: Tài liệu đại học ©