Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI CẢM ƠN
Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Áp dụng marketing nội bộ nhằm nâng
chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn” là kết quả của là quá trình thực
tập và nghiên cứu của tôi trong suốt kì thực tập cuối của khóa, khóa 2005 –
2009, cùng với sự giúp đỡ nhiệt tình của thầy giáo hướng dẫn – Tiến sĩ Phạm
Trương Hoàng, các thầy cô giáo trong Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám
đốc cùng các anh chị nhân viên tại Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh,
các thầy cô trong khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân.
Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Phạm Trương Hoàng đã nhiệt tình
hướng dẫn và giúp đỡ tôi hoàn thành tốt bản báo cáo chuyên đề thực tập tốt
nghiệp này.
Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo
Sơn, đã tạo điều kiện cho tôi thực tập trong môi trường làm việc chuyên
nghiệp như Khách sạn. Xin chân thành cảm ơn các anh, chị nhân viên đã giúp
đỡ, tận tình hướng dẫn tôi trong quá trình thực tập tại Khách sạn.
Xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên
Phan Thị Hà Mi
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài:
Kinh doanh khách sạn là một trong những ngành kinh doanh hấp dẫn,
mang lại lợi nhuận cao cho các nhà đầu tư. Đó cũng chính là lý do ngày càng
có nhiều các doanh nghiệp khách sạn lớn, nhỏ được xây dựng và đưa vào hoạt
động, khiến cho mức độ cạnh tranh trong ngành công nghiệp không khói ngày
càng trở nên khốc liệt, đặc biệt là tại những thị trường hấp dẫn như Thủ đô Hà
Nội. Trong những thị trường đầy đối thủ cạnh tranh như vậy, một công cụ rất

3. Phạm vi, đối tượng nghiên cứu của đề tài:
- Các hoạt động marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn.
- Chất lượng phục vụ tại Khách sạn Bảo Sơn
- Mối quan hệ giữa hoạt động marketing nội bộ và chất lượng phục vụ
tại khách sạn Bảo Sơn
4. Phương pháp nghiên cứu:
- Phương pháp luận: sử dụng phương pháp duy vật biện chứng làm nền
tảng.
- Phương pháp nghiên cứu phi thực nghiệm: sử dụng các dữ kiện thông
tin thứ cấp đã được công bố để phân tích, so sánh, khái quát,…, thực hiện các
phán đoán suy luận.
- Nghiên cứu các tình huống: quan sát thực tế, thực tập tại doanh
nghiệp lữ hành.
5. Kết cấu của đề tài:
Đề tài gồm 3 phần:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
CHƯƠNG I:
Những vấn đề lý luận chung về marketing nội bộ và chất lượng
dịch vụ trong doanh nghiệp khách sạn
CHƯƠNG II:
Thực trạng chất lượng dịch vụ và quản lý chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Bảo Sơn
CHƯƠNG III:
Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ thông qua
marketing nội bộ tại Khách sạn Bảo Sơn.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp

viên trong nội bộ tổ chức. Khi áp dụng chiến lược này, nhân viên có những
quyền hạn nhất định và họ biết cách kết hợp để tạo ra và lưu hành những nhận
thức mới về tổ chức. Những nhận thức mới này sẽ tạo nên thách thức đối với
những hoạt động nội bộ cần phải được thay đổi để thích ứng với chất lượng
của những mối liên hệ trên thị trường” (Ballantyne , 2000)
Như vậy, marketing nội bộ có thể được định nghĩa như sau:
Marketing nội bộ là một quá trình liên tục, diễn ra một cách nghiêm túc
trong một doanh nghiệp hay một tổ chức mà nhờ đó quá trình chức năng đi
đúng hướng, tạo động lực và thúc đẩy nhân viên ở mọi cấp độ quản lý, từ đó
có thể tạo nên sự hài lòng cho khách hàng. Marketing nội bộ là quá trình được
thực hiện bắt nguồn từ các thành viên trong tổ chức, các nhân viên trong
doanh nghiệp. (Burkitt,Hugh and John Zealley: Marketing Excellence:
Winning companies reveal the secret to their success, Page 295, John Wiley
& Sons)
Những khái niệm chính của Marketing nội bộ bao gồm:
- Marketing nội bộ hoạt động như là quá trình nâng cao kỹ năng nội bộ,
được thực hiện một cách liên tục.
- Liên kết những mục tiêu của tổ chức với hành vi của nhân viên
- Nhân viên trở thành giá trị nòng cốt của tổ chức
- Tạo động lực, hệ thống lại và thúc đẩy thái độ của nhân viên
- Cách tiếp cận marketing từ bên trong
- Giữ những trải nghiệm nhất định của khách hàng trong quá trình thực
hiện mục tiêu kinh doanh của tổ chức
Sau đây là một số yếu tố của kinh doanh theo định hướng marketing nội bộ:
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Tạo ra văn hóa kinh doanh trao quyền trong doanh nghiệp: điều này được
thực hiện khi các nhân viên được nhà quản lý trao cho những quyền hạn nhất
định, cho phép họ sáng tạo, đổi mới, cho phép nhân viên chủ động, có quyền

gì họ đã bỏ ra. Họ cũng nhận thức được tầm quan trọng của bản thân đối với
doanh nghiệp Do đó, họ không ngừng nỗ lực, hoàn thành tốt công việc của
mình, góp phần làm cho doanh nghiệp thành công hơn. Như vậy, nhân viên
không chỉ coi trọng lợi ích cá nhân mà còn tôn trọng lợi ích của cả tập thể,
doanh nghiệp
Thứ năm, giúp cho những nhân viên không hiểu rõ về marketing học tập
và có thể thể hiện những nhiệm vụ của họ với cách thức tương tự như nhân
viên hiểu rõ về marketing.
Thứ sáu, tăng cường sự sử dụng dịch vụ của khách hàng và tăng cường sự
phát triển nhất định của nhân viên.
Thứ bảy, tích hợp giữa văn hóa doanh nghiệp, cấu trúc doanh nghiệp, quản
lý nguồn nhân lực, tầm nhìn và chiến lược của doanh nghiệp với mức độ
chuyên nghiệp và nhu cầu xã hội của nhân viên.
Thứ tám, tạo nên sự phối hợp và hợp tác tốt đẹp giữa các bộ phận trong
doanh nghiệp.
1.2. Các thành phần của Chiến lược Marketing nội bộ:
Chiến lược Marketing nội bộ có 5 thành phần chính:
- Sứ mệnh, nhiệm vụ của doanh nghiệp
- Các chiến lược của doanh nghiệp
- Hệ thống tiêu chuẩn dịch vụ và đo lường những tiêu chuẩn đó
- Các chiến lược quản trị nguồn nhân lực thông qua các công cụ quản
lý nhân lực
- Kết hợp marketing nội bộ và marketing bên ngoài doanh nghiệp.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
1.2.1. Sứ mệnh, nhiệm vụ, các định hướng và định vị của doanh nghiệp
Phát triển một sứ mệnh của tổ chức và những tuyên bố hỗ trợ sứ mệnh
này có một mục đích chính, đó là định hướng cho tổ chức nhằm đạt được lợi
thể cạnh tranh. Những tuyên bố này sẽ đưa ra các bước chiến lược cho tổ

quan trọng trong chiến lược, chính sách của doanh nghiệp, thấy được vai trò
của mình trong việc thực hiện chúng. Từ đó, toàn bộ nhân viên mới có một
hướng đi chung, đó là cùng hướng về mục đích của tổ chức, doanh nghiệp.
1.2.3. Các chính sách quản trị nguồn nhân lực:
Các chính sách về nguồn nhân lực đuợc thể hiện thông qua các công cụ
quản trị nguồn nhân lực.
Quản trị nguồn nhân lực gồm 5 công cụ chính:
- Phân tích công việc: mô tả công việc, yêu cầu của công việc đối với
người thực hiện, tiêu chuẩn thực hiện công việc
- Tiền công, tiền lương
- Thưởng, phúc lợi xã hội
- Quan hệ lao động
- Kỷ luật lao động
1.2.3.1. Phân tích công việc:
Phân tích công việc là quá trình thu thập các tư liệu và đánh giá một
cách có hệ thống các thông tin có liên quan đến các công việc cụ thể trong tổ
chức nhằm làm rõ bản chất của công việc. Đó là việc nghiên cứu các công
việc để làm rõ: ở từng công việc cụ thể, người lao động có những trách
nhiệm, nhiệm vụ gì; họ thực hiện những hoạt động nào, tại sao phải thực hiện
và thực hiện như thế nào; những máy móc thiết bị, công cụ nào được sử dụng;
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
những mối quan hệ nào được thực hiện; các điều kiện làm việc cụ thể cũng
như những yêu cầu về kiến thức, kỹ năng và các khả năng mà người lao động
cần phải có đê thực hiện công việc.
Phân tích công việc có ý nghĩa quan trọng bởi nhờ có phân tích công
việc mà người quản lý xác định được các kỳ vọng của mình đối với người lao
động và làm cho họ hiểu được những kỳ vọng đó; nhờ đó, người lao động
cũng hiểu được nhiệm vụ, nghĩa vụ, trách nhiệm của mình trong công việc.

gồm tóm tắt về mục đích hoặc chức năng của công việc.
Phần tóm tắt các nhiệm vụ và trách nhiềm công việc: là phần tường
thuật viết một cách tóm tắt và chính xác về các nhiệm vụ và trách nhiệm
thuộc công việc. Phần này bào gồm các câu mo tả công việc, nêu rõ người lao
động cần phải làm gì, thực hiện các nhiệm vụ và công việc như thế nào, tại
sao phải thực hiện những nhiệm vụ đó.
Các điều kiện làm việc: bao gồm các điều kiện về môi trường vật chất,
các máy móc, công cụ, trang bị càn phải sử dujnh, thời gian làm việc, điều
kiện vệ sinh, an toàn lao động, các phương tiện đi lại để phục vụ công việc và
các điều kiện khác có liên quan.
* Bản yêu cầu của công việc với người thực hiện:
Bản yêu cầu của công việc đối với người thực hiện là bản liệt kê các
đòi hỏi của công việc đối với người thực hiện về kiến thức, kỹ năng, kinh
nghiệm cần phải có; trình độ giáo dục và đào tạo cần thiết; các đặc trưng về
tinh thần và thể lực và các yêu cầu cụ thể khác.
* Bản tiêu chuẩn thực hiện công việc:
- Khái niệm:
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là một hệ thống các chỉ tiêu/tiêu chí
phản ánh các yêu cầu về số lượng và chất lượng của sự hoàn thành các nhiệm
vụ được quy định trong bản mô tả công việc.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Đối với bản tiêu chuẩn thực hiện công việc, các tiêu chuẩn thường
được định lượng và lượng hóa. Trong trường hợp không thể dùng các tiêu
chuẩn định lượng để đánh giá sự thực hiện công việc, có thể dùng những câu
định tính để thể hiện tiêu chuẩn cần đạt được. Quản lý bằng mục tiêu cũng là
phương pháp để xác định tiêu chuẩn thực hiện công việc cho từng cá nhân.
Đối với một số bộ phận, marketing nội bộ khuyến khích áp dụng phương
pháp quản lý bằng mục tiêu, tạo điều kiện cho nhân viên có thể phát huy khả

+ Yêu cầu về trách nhiệm khi thực hiện công việc
+ Tính ổn định của công việc
+ Cơ hội thăng tiến, đề bạt hoặc phát triển…
Môi trường làm việc gồm: + Điều kiện làm việc thoải mái
+ Chính sách hợp lý và công bằng của tổ chức
+ Lịch làm việc linh hoạt
+ Đồng nghiệp thân ái
+ Giám sát viên ân cần, chu đáo
+ Biểu tượng địa vị phù hợp.
Đây là những yếu tố cần được áp dụng mạnh mẽ trong marketing nội
bộ nhằm tạo ra được môi trường và văn hóa làm việc thu hút nhân viên. Tạo
ra động lực thúc đẩy nhân viên thực hiện tốt nhiệm vụ.
- Thù lao cơ bản là phần thù lao cố định mà người lao động nhận được một
cách thường kỳ dưới dạng tiền lương (theo tuần, theo tháng) hay tiền công
theo giờ. Thù lao cơ bản được trả dựa trên cơ sở của loại công việc cụ thể,
mức độ thực hiện công việc, trình độ và thâm niên của người lao động.
+ Tiền công là số tiền trả cho người lao động tùy thuộc vào số lượng
thời gian làm việc thực tế (giờ, ngày), hay số lượng sản phẩm sản xuất
ra, hay tùy thuộc vào khối lượng công việc hoàn thành.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
+ Tiền lương là số tiền trả cho người lao động một cách cố định và
thường xuyên theo một đơn vị thời gian (tuần, tháng, năm).
* ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công:
Để hiểu rõ ý nghĩa của quản trị tiền lương, tiền công, trước hết ta tìm
hiểu ý nghĩa của tiền lương và tiền công
- Ý nghĩa tiền lương, tiền công đối với người lao động:
+ Tiền lương, tiền công là phần cơ bản nhất trong thu nhập của người
lao động, giúp cho họ và gia đình trang trải các chi tiêu, sinh hoạt, dịch vụ cần

+ Sử dụng thù lao cho thực hiện công việc như là một bộ phận của hệ
thống quản trị nhân lực thống nhất
+ Xây dựng sự tin tưởng của nhân viên về tính tin cậy và lâu dài của
chương trình khuyến khích
+ Xây dựng bầu không khí tổ chức với quan niệm công việc thực hiện
sẽ dẫn đến thù lao khác nhau.
+ Sử dụng hệ thống khuyến khích với nhiều hình thức khuyến khích đa
dạng, phong phú để phát huy ưu điểm và khắc phục nhược điểm của
từng hình thức.
+ Thu hút người lao động vào việc thiết kế chương trình thù lao
+ Sử dụng các biện pháp tạo động lực và khuyến khích phi tài chính
khác như khen ngợi, trao tặng danh hiệu, mở rộng trách nhiệm làm
việc… để khuyến khích thực hiện công việc.
* Các phúc lợi:
- Khái niệm: Các phúc lợi là phần thù lao gián tiếp được trả dưới dạng các hỗ
trợ cuộc sống người lao động: bảo hiểm sức khỏe, đảm bảo xã hội, tiền lương
hưu, tiền trả cho những ngày nghỉ, các chương trình giải trí, nghỉ mát, nhà ở,
phương tiện đi lại và các phúc lợi khác gắn liền với quan hệ làm việc
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
- Ý nghĩa:
+ Phúc lợi đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo cuộc sống cho
người lao động như hỗ trợ tiền mua nhà, xe, tiền khám chữa bệnh…
+ Làm tăng uy tín của doanh nghiệp trong tâm trí của nhân viên và trên
thị trường, làm cho người lao động thấy phấn chấn, giúp tuyển mộ và giữ gìn
lưc lượng lao động có trình độ cao.
+ Góp phần nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của nhân viên, thúc
đẩy và nâng cao năng suất lao động
1.2.3.4. Quan hệ lao động:

ngay từ khi bắt đầu công việc với tinh thầm làm việc hợp tác và phấn chấn.
2. CHẤT LƯỢNG PHỤ VỤ TRONG DOANH NGHIỆP KHÁCH SẠN:
2.1 Các khái niệm về chất lượng phục vụ trong doanh nghiệp khách sạn:
2.1.1 Khái niệm về chất lượng:
Để định nghĩa về chất lượng, có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau. Sau
đây, chúng ta sẽ xem xét một số cách tiếp cận về chất lượng để có thể hiểu rõ
hơn về chất lượng.
* Cách tiếp cận trên góc độ người sử dụng (User Approach):
Chất lượng của một sản phẩm hay dịch vụ là khả năng làm thỏa mãn
nhu cầu của người sử dụng sản phẩm đó, hay nói cách khác, chất lượng là giá
trị sử dụng của nó. Theo quan điểm này, chất lượng là một phạm trù mang
tính tương đối và chủ quan, chất lượng sản phẩm hoàn toàn phụ thuộc vào
người sử dụng. Do đó, để nâng cao chất lượng sản phẩm là tìm mọi cách thỏa
mãn những yêu cầu, đòi hỏi, mong muốn của khách hàng và làm hài lòng họ.
* Cách tiếp cận theo quan điểm giá trị (Value Approach):
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Tùy theo quan điểm của người tiêu dùng hay nhà sản xuất mà chất
lượng là quan hệ tỷ lệ giữa kết quả đạt được (hay lợi ích thu được) với chi phí
bỏ ra. Như vậy chất lượng cũng là một phạm trù tương đối vì nó tùy thuộc
vào khả năng chi trả của người mua và giá bán trở thành một chỉ tiêu chất
lượng và luôn được so sánh với chất lượng sản phẩm (tiền nào của đấy).
Từ thập niên 80 đến nay, các doanh nghiệp luôn đi theo định hướng
“hướng tới khách hàng” đã làm cho khái niệm về chất lượng sản phẩm tiến
gần đến lý thuyết chất lượng theo cách tiếp cận giá trị và theo cách tiếp cận
tren góc độ người sử dụng.
Vậy chất lượng là gì?
Theo quan điểm cổ điển, “chất lượng là mức phù hợp với các quy định
sẵn về một số đặc tính của sản phẩm”

điểm của của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
Không nhìn thấy Nhìn thấy
Tổ chức
nội bộ
Cơ sở vật
chất kỹ
thuật
Nhân viên
phục vụ
Khách hàng A
Khách hang B
Dịch vụ A
Dịch vụ B
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung, các tác giả đều đứng
trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ.
Dưới đây là một số khái niệm về chất lượng dịch vụ.
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình
đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu
dùng không thể kiểm tra về chất lượng trước khi mua và họ cũng ít khi có đủ
thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, do đó họ có xu hướng
sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong quá trình tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục
vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy là những tính năng quan trọng của
dịch vục cỏ thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, như
nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi

* Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn:
Chất lượng dịch vụ của khách sạn có 4 đặc điểm cơ bản sau:
Thứ nhất, Chất lượng dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá
Đặc điểm này xuất phát từ bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn. Sản phẩm khách sạn là dịch vụ trọn gói, gồm 4 thành phần cơ bản:
phương tiện thực hiện, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và dịch vụ ẩn. Do đo
khi đánh giá chất lượng sản phẩm khách sạn người ta phải đánh giá chất
lượng của cả 4 yếu tố trên. Đánh giá chất lượng của 2 thành phần đầu tiên có
thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật hiện hữu, cụ thể. Song 2 thành
phần sau không nhìn thấy, không sờ được và không có thước đo cụ thể, rất
khó lượng hóa khi đánh giá. Có nghĩa chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận
của người tiêu dùng, phụ thuộc vào nhiều yếu tố chủ quan, không ổn định và
không có thước đo mang tính quy ước.
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
Thứ 2, Chất lượng dịch vụ khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua
sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn.
Đặc điểm này xuất phát từ 2 lý do sau:
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm.
- Quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn
ra gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, khách hàng đóng
vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn.
Khách hàng là “nhân vật chính” trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn
với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ, họ vừa có cái nhìn của người trong
cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn.
Đánh giá của họ về chất lượng dịch vụ của khách sạn được xem là chính xác
nhất.
Thứ 3, Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp

kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là các doanh nghiệp khách sạn. Nâng cao chất
lượng dịch vụ đã tạo nên nhiều lợi thế cho khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chất lượng dịch vụ giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ, tạo ra
nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Điều
này tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
+ Giảm thiểu chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tực là làm giảm giá
thành của sản phẩm.
+ Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của
khách sạn sẽ làm tăng doanh thu của khách sạn.
+ Tăng khách hàng chung thủy cho khách hàng chính là biện pháp làm
khuyếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà
Phan Thị Hà Mi - Du lịch 47
24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp
quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ
như hiện nay.
Cả 3 vấn đề trên đều dẫn tới kết quả làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp
khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ làm tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách
hợp lý trên thị trường.
Khách hàng chủ yếu của khách sạn là thị trường khách du lịch, đây
cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng có
những đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm. Họ dễ bị thuyết phục và chấp
nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu họ biết chắc sẽ mua được sản phẩm có chất
lượng cao hơn. Các khách sạn đã lợi dụng điểm này để tìm cách nâng cao chất
lượng dịch vụ của mfinh cao hơn so với đổi thủ cạnh tranh nhằm mục đích
tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý, vẫn được người tiêu dùng chấp
nhận. Do đó, vẫn đảm bảo được khả năng cạnh tranh trên thị trường.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh