Thảo luận Quản trị học
Đề Tài : chức năng kiểm soát
Tình huống : chiều thứ 6 và sáng thứ 7
Giảng viên hướng dẫn : Hoàng Phi Yến
Nhóm 10
1. Nguyễn Tùng Thu ( nhóm trưởng )
2. Hoàng Thị Thùy ( thư ký )
3. Nguyễn Minh Thúy
4. Đỗ Thị Thoa
5. Nguyễn Thu Thùy
6. Nguyễn Thị Thương
7. Trịnh Thị Thương
8. Dương Thị Thúy
9. Hoàng Thị Thúy
10.Trần Thị Thảo
Phần I : tóm tắt lí thuyết chương VII Chức năng kiểm soát
I. Khái niệm kiểm soát và các nguyên tắc kiểm soát:
1.1 Khái niệm kiểm soát:
- Kiểm soát: là quá trình đo lường kết quả thực hiện, so sánh với các tiêu
chuẩn, phát hiện sai lệch và nguyên nhân, tiến hành các điều chỉnh nhằm làm
cho kết quả cuối cùng phù hợp với mục tiêu đã được xác định.
Trong kiểm soát cần chú ý các điểm sau:
1. Đo lường
2. Tiêu chuẩn
3. Sai lệch
- Trong quá trình kiểm soát, có hai yếu tố luôn tham gia vào kiểm soát và ảnh
hưởng đến hiệu quả của kiểm soát, đó là nhận thức và phản ứng của người kiểm
soát và đối tượng kiểm soát. Điều này thể hiện ở chỗ: trong quá trình kiểm soát,
nhà quản trị phải trả lời các câu hỏi sau đây:

• Kiểm soát cái gì?

- Đúng lúc, đúng đối tượng và công bằng
- Công khai, chính xác, hiện thực, khách quan
- Linh hoạt và có độ đa dạng hợp lý
II. Các loại kiểm soát
1.1. Theo thời gian tiến hành kiểm soát
- Kiểm soát trước: là kiểm soát được tiến hành trước khi công việc bắt đầu
nhằm ngăn chặn các vấn đề có thể xảy ra, cản trở cho việc thực hiện công
việc
- Kiểm soát trong: là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành
công việc nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng
xuất hiện
- Kiểm soát sau: là kiểm soát được tiến hành sau khi công việc được hoàn
thành nhằm điều chỉnh các vấn đề đã xảy ra.
1.2. Theo tần suất các cuộc kiểm soát
- Kiểm soát liên tục: là kiểm soát được tiến hành thường xuyên ở mọi thời
điểm đối với đối tượng kiểm soát
- Kiểm soát định kỳ: là kiểm soát được thực hiện theo kế hoạch đã dự kiến
trong mỗi thời kỳ nhất định
- Kiểm soát đột xuất: là kiểm soát được tiến hành tiến hành tại thời điểm bất
kỳ, không theo kế hoạch.
1.3. Theo mức độ tổng quát của nội dung kiểm soát
- Kiểm soát toàn bộ: là kiểm soát được tiến hành trên tất cả các lĩnh vực hoạt
động, các bộ phận, các khâu, các cấp nhằm đánh giá tổng quát mức độ thực
hiện các mục tiêu chung
- Kiểm soát bộ phận: là kiểm soát được thực hiện đối với từng lĩnh vực hoạt
động, từng bộ phận, từng khâu, từng cấp
- Kiểm soát cá nhân: là kiểm soát được thực hiện đối với từng con người cụ
thể trong tổ chức
1.4. Theo đối tượng kiểm soát
- Kiểm soát cơ sở vật chất kỹ thuật: là kiểm soát được thực hiện nhằm đánh

chuẩn
kiểm soát
lệch
1.1 Xác định các tiêu chuẩn kiểm soát.
Tiêu chuẩn kiểm soát là những chỉ tiêu thực hiện nhiệm vụ mà dựa vào đó có
thể đo lường và đánh giá kết quả thực tế của hoạt động
Khi các định các tiêu chuẩn kiểm soát cần thực hiện theo các quy tắc sau đây:
- Tiêu chuẩn và mục tiêu
- Tiêu chuẩn và dấu hiệu thường xuyên
- Tiêu chuẩn và quan sát tổng hợp
- Tiêu chuẩn và trách nhiệm
- Xác định mức chuẩn
- Sử dụng các tiêu chuẩn định tính
1.2 Đo lường kết quả hoạt động:
- Căn cứ vào những tiêu chuẩn đã được xác định trong bước 1, tiến hành đo (đối
với những hoạt động đang xảy ra hoặc đã xảy ra và kết thúc), hoặc lường trước
(đối với những hoạt động sắp xảy ra) nhằm phát hiện sai lệch và nguy cơ sai lệch
với những mục tiêu đã xác định.
- Yêu cầu đối với đo lường kết quả:
• Hữu ích
• Có độ tin cậy cao
• Không lạc hậu
• Tiết kiệm
Tiến hành điều
chỉnh theo tiêu
chuẩn
- Các phương pháp đo lường kết quả:
• Quan sát các dữ kiện: phương pháp này dựa vào các dữ kiện định lượng như
số liệu thống kê, tài chính, kế toán để đo lường kết quả thực hiện
• Sử dụng các dấu hiệu báo trước: Phương pháp này được thực hiện dựa vào

- Các hoạt động điều chỉnh :
• Điều chỉnh mục tiêu dự kiến
• Điều chinh chương trình hành động
• Tiến hành những hành động dự phòng
• Không hành động gì cảs
- Yêu cầu đối với hành động điều chỉnh:
• Phải nhanh chóng, kịp thời
• Điều chỉnh với “liều lượng” thích hợp
• Điều chỉnh phải hướng tới kết quả
Phần II: bài tập
Bài 13: chiều thứ 6 và sáng thứ 7 :
Vào sáng thứ 2, anh Sang, 1 quản lý văn phòng, nhận nhiệm vụ đối chiếu,
ghi địa chỉ, kiểm tra, bỏ vào phong bì và gửi qua đường bưu điện 20.000 bản
thông tin đến khách hàng.Công việc phải thực hiện xong trước chiều thứ 6.
Sang khởi đầu khá tốt. Anh lập một kế hoạch hoàn chỉnh cho nhiệm vụ
này,lên thời gian biểu cho từng phần công việc.Anh giao việc cho bốn nhân
viên và hướng dẫn kĩ lưỡng.Công việc sẽ được thực hiện theo các quy tắc và
chuẩn mực được xác định trước cùng sự trợ giúp của các thiết bị văn phòng
có sẵn.
Sang tự tin rằng anh đã thu xếp mọi việc đâu vào đấy và công việc sẽ tiến
hành theo kế hoạch nên anh để mặc cho nhân viên làm việc.
Vài ngày trôi qua , Sang thấy rằng “ nhóm gửi thư “ vẫn đang làm việc tất
bật. thứ 6 đã đến và Sang bất ngờ khi nhận ra rằng họ mới chỉ gửi đi được
khoảng 13000 thư.Không còn cách nào khác anh phải yêu cầu nhân viên làm
them giờ vào chiều thứ 6 và ngày thứ 7 để có thể gửi đi hết số còn lại- dù
vậy vẫn chậm 1 ngày.
Câu hỏi:
- Câu 1 : Sang đã mắc phải lỗi gì trong quá trình kiểm soát?
- Câu 2 : Nếu anh ( chị ) là Sang , anh chị đã làm gì để đảm bảo công việc
sẽ hoàn thành đúng thời hạn?

qua đường bưu điện 20.000 bản thông tin đến khách hàng và công việc phải thực
hiện xong vào chiều thứ 6. Sang đã lên kế hoạch chi tiết và cụ thể, lên thời gian
biểu cho từng phần công việc. Anh giao việc cho bốn nhân viên thực hiện và
hướng dẫn họ một cách kỹ lưỡng. kèm theo đó là các trang thiết bị hỗ trợ trong quá
trình làm việc .
Tuy nhiên, việc kiểm soát của sang chưa thực sự đầy đủ, chặt chẽ và hiệu quả. Một
yêu cầu lớn khi sử dụng hình thức kiểm soát trước đó là phải tập trung vào việc
phòng ngừa những sai lệch về chất lượng và số lượng của các nguồn lực được sử
dụng trong quá trình thực hiện công việc. Sang đã xác định nguồn lực ở đây chính
là 4 nhân viên và các trang thiết bị hỗ trợ. Nhưng sai lầm lớn nhất của Sang mắc
phải ở đây cũng chính là không nắm vững được chất lượng cũng như số lượng
nguồn lực mà anh đã sử dụng.
Đối với số lượng nhân viên, Sang đã sử dụng tối đa 4 người để thực hiện công
việc. Tuy nhiên, với số lượng 20.000 bản thông tin gửi đến khách hàng được thực
hiện bởi 4 nhân viên, Sang đã không tính đến rủi ro trong quá trình thực hiện công
việc. Chẳng hạn như có nhân viên bị ốm, hoặc vắng mặt vì một lí do cá nhân. Như
vậy, số lượng nhân viên không đảm bảo tối đa. Điều này sẽ gây làm giảm hiệu quả
công việc.
Đối với chất lượng của nguồn lực. Ở đây bao gồm cả trình độ của nhân viên lẫn
máy móc, trang thiết bị hỗ trợ công việc. Sang chỉ mới dừng lại ở việc hướng dẫn
nhân viên cách làm cụ thể chứ chưa xác định năng lực của các cá nhân người thực
hiện công việc. Nếu như có nhân viên chưa thực sự hiểu và tiếp thu trọn vẹn thì khi
thực hiện công việc sẽ mắc phải sai sót, phải sửa lại, làm kéo dài thời gian gây ảnh
hưởng đến tiến độ thực hiện công việc. ngoài ra, các trang thiết bị hỗ trợ chưa được
kiểm tra đầy đủ, Sang chưa thể đảm bảo chắc chắn rằng nó sẽ hoạt động tốt trong
quá trình thực hiện công việc mà không bị hỏng hóc, trục trặc bộ phận nào. Đây là
những khuyết điểm cơ bản mà Sang đã mắc phải khi áp dụng hình thức kiểm soát
trước.
2. Thứ hai, Sang cũng đã áp dụng hình thức kiểm soát sau ( hậu kiểm). Đây là
hình thức kiểm soát được áp dụng sau khi công việc đã hoàn thành. Với kiểu

những gì? Cái anh nhìn thấy chỉ là “sự tất bật” của 4 người mình giao công việc
cho. Ngoài ra, anh còn không nhận thấy được là cường độ công việc quá lớn và
các phương pháp thực hiện nhiệm vụ là quá thủ công. Họ chỉ được hỗ trợ bởi
các thiết bị văn phòng như bút, giấy, kéo, keo…. Mà không được sử dụng các
thiết bị kĩ thuật hiện đại. Cùng với đó, Sang đã không có kế hoạch là sau khi
hoàn thiện một số lượng thư nhất định, cần sử dụng dịch vụ có người đến lấy
thư và gửi đi hay là tự các nhân viên phải đi gửi. Việc này cũng đã làm tốn mất
nhiều thời gian của 4 nhân viên kia. Từ đó dẫn đến việc không thể gửi hết toàn
bộ 20000 thư đúng hạn.
Sang đã tiến hành kiểm soát trước( tiền kiểm) và kiểm soát sau( hậu kiểm). Đó
là hai bước kiểm soát quan trọng trong quá trình kiểm soát. nhưng có một hình
thức kiểm soát quan trọng hơn là kiểm soát trong thì Sang lại không áp dụng. Vì
kiểm soát trong là kiểm soát được thực hiện trong thời gian tiến hành công việc
nhằm giảm thiểu các vấn đề có thể cản trở công việc khi chúng xuất hiện, và để
đảm bảo chắc chắn rằng mọi việc đều đang diễn ra hướng đến mục tiêu. Việc kiểm
tra trong công việc được thực hiện chủ yếu bằng những hoạt động giám sát của
nhà quản trị. Thông qua việc quan sát trực tiếp, tại chỗ, nhà quản trị sẽ xác định
được việc làm của những người khác có diễn ra theo đúng những chính sách và
thủ tục đã quy định hay không.Trọng tâm của biện pháp điều chỉnh ở đây là các
hoạt đông.Do đó, đối với công việc của Sang, kiểm soát trong là hết sức cần thiết
và được ưu tiên đặc biệt nhưng Sang lại không coi trọng, Sang đã bỏ qua bước
kiểm soát này, vì vậy tuy là có một kế hoạch hoàn chỉnh, kỹ lưỡng lên thời gian
biểu cho từng phần công việc nhưng công việc đã không được hoàn thành đúng kế
hoạch như ban đầu đề ra . Anh quan sát thấy nhân viên làm việc rất chăm chỉ và
bận rộn. Rất có thể có những rủi ro bất ngờ mà trong quá trình thực hiện công việc
mà chính Sang cũng không ngờ tới.Sang đã không quan tâm xem nhân viên của
mình có đủ thể lực, trí tuệ để hoàn thành tốt những nhiệm vụ được giao
không.Sang đã quá tự tin về kế hoạch của mình mà không nghĩ đến những tình
huống xấu có thể xảy ra nên đã giao phó toàn bộ công việc cho nhân viên mà
không quan tâm trong quá trình nhân viên làm để cuối cùng họ đã không hoàn

kết quả hoạt động cũng như đánh giá thực tế hoạt động.
Tiếp theo đó là Lên kế hoạc cụ thể,phân công chéo hay trao đổi vị trí để mọi người
thi đua và kiểm tra lẫn nhau, đặt định mức.
Đối với công việc mà Sang giao cho nhân viên làm, khi so sánh với kết quả thực
hiện là không đạt yêu cầu. Sang cần có những biện pháp cụ thể để đảm bảo công
việc hoàn thành đúng tiến độ.
Thứ nhất, công việc yêu cầu hoàn thành 20.000 bản thông tin gửi đến khách hàng
trong vòng khoảng 5 ngày. Với một khối lượng công việc lớn như vậy, Sang cần
phải lập kế hoạch cụ thể, chi tiết chứ không thể lập thời gian biểu khái quát, chung
chung được. Sang có thể phân chia công việc theo từng ngày, mỗi ngày sẽ đặt chỉ
tiêu hoàn thành 4000 bản thông tin. Sau mỗi ngày như vậy, Sang tiến hành kiểm
tra xem công việc có hoàn thành theo đúng kế hoạch hay không. Sang có thể dễ
dàng kiểm soát được tiến độ hoàn thành công việc đến đâu để có biện pháp cụ thể.
Nếu các nhân viên chưa hoàn thành chỉ tiêu 4000 bản thông tin trong 1 ngày.Tốt
nhất, Sang nên cho nhân viên tiếp tục thực hiện cho đến khi hoàn thành đủ chỉ tiêu
đặt ra trong một ngày. Nếu thực hiện như vậy, mỗi ngày công việc sẽ hoàn thành
theo đúng tiến độ 4000 bản thông tin và đến ngày thứ 6, công việc của Sang chắc
chắn sẽ hoàn thành đúng thời hạn, đúng theo yêu cầu đặt ra. Sang sẽ không phải cử
nhân viên làm them giờ vào chiều tối thứ 6 và ngày thứ 7 nữa. Công việc hoàn
thành đúng số lượng , đúng thời gian mà không bị chậm một ngày nào.
Để thực hiện thành công kế hoạch công việc trong ngày như thế này. Sang nên huy
động tối đa khả năng làm việc của mọi người. Sang phải nắm bắt rõ từng điểm
mạnh của từng người trong công việc. Đây là công việc tổng hợp, gồm nhiều khâu,
Sang có thể phân chia công việc cho từng người theo từng khâu. Ví dụ: một người
chuyên nhiệm vụ đối chiếu, một người chuyên nhiệm vụ ghi địa chỉ, một người
chuyên nhiệm vụ kiểm tra, một người chuyên nhiệm vụ bỏ vào phong bì, sau đó
tiến hành tổng hợp các bản thông tin đã được hoàn thành với số lượng lớn để gửi
qua đường bưu điện đến khách hàng. Công việc sẽ được thực hiện tỉ mỉ hơn rất
nhiều. Bởi người thực hiện nhiệm vụ kiểm tra sẽ kiểm tra xem việc đối chiếu và
ghi địa chỉ có đúng hay không. Nếu sai sót chỗ nào thì sẽ chỉnh sửa được ngay.

thành công việc, để từ đó họ được mình điều chỉnh lại thái độ làm việc của bản
thân.
Kiểm soát một cách cụ thể ở từng khâu, từng giai đoạn, và kiểm tra công việc
với tuần suất thường xuyên, để có thể phát hiện ra sai lệnh sớm nhất, từ đó tìm ra
nguyên nhân và có biện pháp điều chỉnh sao cho phù hợp. trong trường hợp có
nhân viên bị ốm hay gia đình có việc đột suất, phải tiến hành cho một nhân viên
thay thế vào vị trí đó, nếu trong trường hợp không có thể tìm thêm nhân viên khác
thay thế, Sang nên nói rõ cho những nhân viên còn lại để họ hiểu và giúp hoàn
thành phần công việc của người nghỉ đó và có phần khen thưởng cho những nhân
viên này ví dụ như tăng lương, tăng ngày nghỉ trong năm, và ngoài ra kiểm soát
liên tục và thường xuyên để trong trường hợp thiết bị trong văn phòng bị trục trặc
đảm bảo phai được sửa chữa kịp thời để không làm ảnh hưởng đến hiệu quả làm
viêc ví dụ máy tính bị trục trặc làm quá trình kiểm tra, đối chiếu thông tin khách
hàng bị ngừng lại, như vậy việc kiểm soát liên tục, thường xuyên là rât cần thiết
và thiết yếu để tạo ra một kết quả làm việc đúng như kế hoạch. Ví dụ như hết buổi
sáng mà các nhân viên mới hoàn thành chưa được một nửa công việc của ngày
hôm đó, thì ngay lập tức Sang phải có sự nhìn nhận và đánh giá để có sự điều
chỉnh cho công việc ở buổi chiều ngày đôm đó. Chứ không phải để gần hết ngày
làm việc hôm đó mới tiến hành kiểm tra tiến độ công việc. Như vậy nếu công việc
không hoàn thành đúng chỉ tiêu, thì Sang sẽ không thể có biện pháp để điều chỉnh
kịp thời nữa. Việc kiểm tra từng ngày, từng giờ này cũng phải được tiến hành ở các
khâu tiếp theo đó. Như vậy công việc sẽ được tiến hành nhịp nhàng và hài hòa giữa
các khâu. Khâu này sẽ hoàn thành kịp thời cho các khâu sau tiến hành phần việc
của mình.
Bên cạnh đó nên thực hiện đối chiếu dữ liệu chi tiết theo từng ngày ở từng giai
đoạn cụ thể, trong trường hợp này là sẽ kiểm tra tài liệu báo cáo công việc của
từng ngày để phát hiện ra sai lệch sớm nhất có thể để tìm ra nguyên nhân và đưa
ra điều chỉnh sớm nhất và phù hợp nhất.
3.1 So sánh kết quả với tiêu chuẩn ban đầu,nếu có sai lệch tìm hiểu nguyên
nhân và sửa chữa :

từ bao quát đến cụ thể từng giai đoạn và từng nhân viên từ dó đưa ra một bang
nhân xét cụ thể và chính xác công bằng cho từng người. trước hết, chúng ta cần
phải nhận xét chung về công việc cái đã đạt được và cái chưa làm được những
thiếu sót khi làm việc. sau đó, là nhận xét tới từng công việc, từng nhân viên cụ
thể đối với những nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc chăm
chỉ làm việc và hoàn thành nhiệm vụ được giao thì phải tuyên dương khen
thưởng như tăng lương, tăng số ngày nghỉ phép trong năm… như vậy sẽ khuyến
khích họ làm việc tốt hơn và cũng là tấm gương để những nhân viên trong phong
học tập. còn đối với những người mà lười nhác, đùn đẩy công việc cho người
khác thì phải khiển trách, cảnh cáo nếu như hiện tượng này xảy ra nhiều lần và
như vậy họ sẽ được cấp dưới tôn trọng hơn và cấp trên sẽ ưu ai cân nhắc đề bạt
lên vị trí cao hơn.
Từ hiện tượng của anh sang, nó cho chúng ta thấy được tầm quan trọng của hoạt
động kiểm soát. Nếu không có những hoạt động kiểm soát thì công việc không thể
điễn ra đúng như dự định và cũng từ đó nó giúp nhà quản trị thấy được những sai
xót của mình, thực trạng tổ chức mình, những vấn đề trọng tâm cần giải quyết, từ
đó chủ động tìm các biện pháp điều chỉnh kịp thời nhằm đạt được mục tiêu đã đề
ra.
- Tài liệu tham khảo : giáo trình marketing cơ bản – trường ĐH thương
mại