1
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH
VỤ DU LỊCH ĐỐI VỚI DOANH NGHIỆP
1.1. Các khái niệm
Dịch vụ 1.1.1.
Là chuỗi những hoạt động mà thông thường ít hoặc nhiều chúng ta không thể
sờ thấy về mặt tự nhiên được, nhưng không nhất thiết xảy ra sự tác dộng qua lại giữa
một bên là khách hàng và một bên là người cung cấp dịch vụ hoặc tiềm lực về mặt vật
lý của sản phẩm hoặc hệ thống người cung cấp mà nó được cung cấp như là những
giải pháp cho vấn đề của người tiêu dùng (Gronroos, 1990)
Dịch vụ khác với sản phẩm kiểu mẫu hơn là hàng hoá (Foxall,1985). Điều này
bắt nguồn từ ba phương diện cơ bản dẫn đến dịch vụ khác với hàng hoá ở chỗ làm
cách nào để sản xuất, được tiêu thụ và được định giá.
Dịch vụ kết hợp với sản xuất hàng hoá, là sự trải nghiệm và đánh giá từ khách
hàng những người mà họ có mục tiêu cụ thể và động cơ chi phối dịch vụ. (Young,
2000)
Dịch vụ là có thể nhận biết, tính hữu hình của hoạt động cũng là mục tiêu chính
của sự thực hiện theo cách nhằm cung cấp sự thoả mãn mong muốn của khách hàng
(Walker, 1990)
Có thể nói dịch vụ là hoạt động lao động mang tính xã hội tạo ra các sẩn phẩm
không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn tới việc chuyển quyền sở hữu, nhằm
thoả mãn kịp thời, thuận lợi và hiệu quả hơn các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội
của con người.
Sản phẩm du lịch 1.1.2.
Sản phẩm du lịch được xem là loại hàng hoá của ngành du lịch. Đây là một loại
hàng hoá đặc biệt, bởi nó bao gốm cả những thành phẩm hiện hữu và không hiện hữu.
Những sản phẩm này do con người tạo ra, dựa trên cơ sở là nhu cầu của khách du lịch.
Những thành phần hiện hữu như: các trò vui chơi giải trí, những món ăn trong nhà
hàng, chỗ ngồi trên xe… Còn những thành phần không hiện hữu như: phong cách
phục vụ của nhân viên, bầu không khí tại điểm đến, không gian nhà hàng… Chính
lượng dịch vụ và điều này gây khó khăn trong quản lý chất lượng của dịch vụ.
Ý nghĩa của đặc điểm này là doanh nghiệp cần nghiên cứu rõ tâm lý khách hàng
làm sao để phục vụ khách hàng tốt nhất, đồng thời cũng phải tổ chức được đội ngũ
nhân viên có trình độ và nhạy cảm nắm bắt được tâm lý khách hàng để có thái độ phục
vụ tốt nhất.
Tính không tách rời
Sản phẩm dịch vụ gắn liền với những hoạt động cung cấp dịch vụ, các sản
phẩm cụ thể là không đồng nhất nhưng đều mang tính hệ thống. Quá trình sản xuất
gắn liền với việc tiêu dùng dịch vụ. Người tiêu dùng cũng tham gia vào hoạt động sản
xuất cung cấp dịch vụ cho chính mình. Không riêng gì nhà cung cấp cả khách hàng
cũng góp phần tạo nên chất lượng sản phẩm. Ví dụ như trong một nhà hàng có một vài
người khách gây ồn ào, làm huyên náo sẽ ảnh hưởng đến những khách hàng không
cùng nhóm, làm cho họ khó chịu và điều này vô hình chung làm cho chất lượng dịch
vụ của nhà hàng kém đi do bầu không khí không được thoải mái đối với khách.
Thang Long University Library
3
Dịch vụ có tính không lưu trữ
Dịch vụ không thể tồn kho, không cất trữ và không thể vận chuyển từ khu vực
này đến khu vực khác được. Ví dụ: Phòng khách sạn và ghế trên những chuyến bay
trống không thể để dành cho những ngày khác hay những chuyến bay khác. Dịch vụ
mang tính mau hỏng nên việc sản xuất, phân phối và tiêu dung dịch vụ cũng bị giới
hạn bởi thời gian. Cũng từ đặc điểm này làm mất cân đối quan hệ cung cầu cục bộ
giữa các thời điểm khác nhau.
Chất lượng dịch vụ và dịch vụ du lịch 1.1.4.
Chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ đã được bắt đầu vào những năm 1980 như một xu hướng
trên toàn thế giới, khi các nhà tiếp thị nhận ra rằng chỉ có sản phẩm chất lượng mới có
thể được bảo đảm để duy trì lợi thế cạnh tranh (Wal et al., 2002). Lợi thế cạnh tranh là
một chiến lược tạo giá trị, đồng thời nó không được thực hiện bởi bất kỳ đối thủ cạnh
cao về sức lao động của con người. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ
các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không
như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất
từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo. Lý do là những gì mà công ty dự định
phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng nhận được.
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách
rời. Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện
trạng dịch vụ đến khách hàng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì
chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên
của công ty cung cấp dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ du lịch
Theo khái niệm về chất lượng dịch vụ được đề cập đến ở phần trên thì chất
lương dịch vụ du lịch được hiểu là mức độ hài lòng của khách hàng đối với việc tiêu
dùng những sản phẩm du lịch do công ty cung cấp. Một số định nghĩa về chất lượng
dịch vụ du lịch được hiểu như sau:
- Chất lượng dịch vụ du lịch theo GS Nguyễn Văn Mạnh: “là mức phù hợp của
dịch vụ của các nhà cung ứng dịch vụ du lịch thoả mãn các yêu cầu của khách du lịch
thuộc thị trường mục tiêu”.
- Một số nhà nghiên cứu (Carman 1990, Parasuraman Zeithaml và Berry
1988,1991,1993, Oliver 1980) đã đồng ý rằng chất lượng dịch vụ du lịch là cái gì đó
mang tính tương đối và chủ quan. Nó lệ thuộc vào cảm nhận và mong đợi của người
tiêu dùng đối với dịch vụ đó. Nhiều tác giả (Parsuraman Zeithaml và Berry 1985,
Lewis và Booms 1983) đã đề nghị rằng chất lượng dịch vụ du lịch là kết quả của sự so
sánh giữa hai khái niệm trên. Nếu kết quả bằng hay cao hơn mong đợi thì dịch vụ có
chất lượng tốt và ngược lại kết quả dịch vụ kém.
Thang Long University Library
5
1.2. Những nhân tố ảnh hƣởng đến nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ du
kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập
kế
hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức, ghi nhận những kết quả đạt được
của
nhân viên, lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi
đầu ở
mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
Chất lượng
sản phẩm
du lịch
Nhân viên
Quy trình công
nghệ
Chính sách của
công ty
Trang thiết bị vật
chất
6
Tuy vậy, nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng tới
chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp xúc trực tiếp với nhân viên qua điện thoại
hoặc trực tiếp đến công ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm nhận được
đó
nghệ, trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin tới
khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng như
ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh toán chuyển khoản sẽ giúp cho doanh nghiệp
và
khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều nếu so với trao tiền
trực
tiếp tại công ty.
Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra cũng
ảnh hưởng nhiều tới chất lượng dịch vụ mà công ty cung cấp. Chẳng hạn như công
ty
có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội ngũ tiếp tân ngay tại
công
ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đây là một chính sách tốt
nâng
cao được trình độ chuyên môn của nhân viên do đó chất lượng dịch vụ cũng sẽ
được
cao hơn.
Nhóm yếu tố bên ngoài 1.2.2.
Bao gồm các yếu tố như: khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi
nhận của họ về những nhu cầu đã được đáp ứng đầy đủ thì chất lượng dịch vụ được
đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy công ty cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt
ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm du lịch. Công thức tính sự thỏa mãn của
khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trò cơ bản đối với chất lượng sản
phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên tại các
đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan trọng đối
với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một hệ thống kết
hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt được các mục tiêu.
Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần chú ý
vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa các nhà
cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước khi dịp cao
đ
i
ểm xảy ra…
Môi trường tự nhiên cũng ảnh hưởng không nhỏ. Nước ta có nguồn tài nguyên
thiên nhiên vô cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng ngàn du khách tham quan
tương đồng nhau ở hầu hết các công ty du lịch, do đó khi lựa chọn sản phẩm tính thay
thế của các mặt hàng này rất cao. Khách hàng quyết định lựa chọn mua hàng vào
những sản phẩm có thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả năng, điều kiện sử
dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa chọn loại hàng nào có
những thuộc tính kinh tế - kỹ thuật, dịch vụ thoả mãn những mong đợi của họ ở mức
cao hơn. Bởi vậy sản phẩm có các thuộc tính chất lượng cao là một trong những căn
cứ quan trọng cho quyết định mua hàng và nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của du khách, họ không chỉ là người có khả
năng thanh toán cao mà ngày càng có nhiều kinh nghiệm trong du lịch. Nên việc nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch sẽ giúp cho các doanh nghiệp kinh doanh du lịch khẳng
định thương hiệu của mình. Vì đa số khách hàng đi du lịch họ đều so sánh chất lượng
của các đơn vị đã từng sử dụng. Những điểm tham quan lại khá giống nhau nên yêu
cầu về sự độc đáo của thiết kế sẽ giúp cho khách hàng hài long và chất lượng dịch vụ
vì thế cũng sẽ tăng lên đáng kể.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch 1.3.2.
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cao lợi nhuận, giữ chân
được những đối tác cũ và đồng thời cũng thu hút them được nhiều khách hàng mới.
Khi khách hàng tiêu dung và trải nghiệm những dịch vụ của công ty du lịch họ sẽ đưa
ra những nhận xét đánh giá về chất lượng dịch vụ là tốt hay không, và từ đó sẽ đưa ra
những quyết định xem có nên tiếp tục hợp tác sử dụng những dịch vụ của doanh
nghiệp hay không. Với những đánh giá tốt chính khách hàng lại cũng là một nhân viên
marketing tốt giúp hình ảnh công ty đến với khách hàng được thân thiện và uy tín hơn,
Thang Long University Library
9
nhưng ngược lại những phản hồi về chất lượng dịch vụ kém thì không những doanh
nghiệp mất đi các đối tác kinh doanh mà còn để lại ấn tượng không tốt khi họ nhắc đến
công ty.
- Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và
từng chặng một cách tốt nhất).
10
- Hiện nay cũng chỉ Saigontourist thực hiện được Chương trình kiểm tra hướng
dẫn viên định kỳ hàng năm với sự tụ hội của hơn 100 HDV trong toàn hệ thống. Kỹ
năng phục vụ khách cơ bản được trang bị và nâng cao hàng năm cho tất cả HDV.
Công ty đang tăng cường tư vấn team-building kết hợp dã ngoại ở những tuyến gần để
giảm chi phí cho khách đoàn là công nhân các khu chế xuất, nhà máy, xí nghiệp…”
Chủ tịch Hiệp hội Du lịch Việt Nam Nguyễn Phú Đức cho rằng: khai thác
những dòng khách có khả năng chi trả cao là hướng phát triển lâu dài của du lịch Việt
Nam. Muốn đạt được mục tiêu này, chúng ta phải tiếp tục hoàn thiện cơ sở hạ tầng du
lịch, cũng như nâng cao chất lượng dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách.
Các đoàn khách nước ngoài thường có những yêu cầu riêng, như: khách Nga
tâm đắc dịch vụ thuê trực thăng ngắm vịnh Hạ Long từ trên cao; Các đoàn khách
Australia, Đức thích tham gia tour du lịch mạo hiểm với xe gắn máy phân khối lớn, xe
đạp địa hình leo núi, xuyên rừng Theo đại diện các công ty du lịch yếu tố nhân lực
chất lượng cao rất quan trọng, bởi đây là khâu quyết định chất lượng dịch vụ cũng như
tạo ra nhiều ý tưởng sáng tạo trong tổ chức tour. Thiết kế chương trình cho khách du
lịch không tuân thủ nguyên tắc nào, mà phải đáp ứng mọi yêu cầu của đối tác. Đây
cũng chính là điểm thể hiện năng lực của các công ty du lịch.
Các nhà quản lý của công ty đã có những chính sách, đường lối phát triển rất
đúng đắn, qua hoạt động của công ty có thể rút ra một số bài học kinh nghiệm sau:
- Chú trọng đào tạo nguồn nhân lực có trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ cao để
đáp ứng được nhu cầu khách một cách tốt nhất.
- Quan tâm tới nhu cầu của khách hàng, lắng nghe nhu cầu của khách từ đó tìm
những phương án tối ưu nhất để dáp ứng nhu cầu của họ, giải quyết nhanh mọi thắc
mắc khiếu nại của khách hàng, phát hiện ra nguyên nhân và có biện pháp xử lý phù
hợp nhưng đồng thời vẫn đảm bảo được lợi ích kinh doanh của công ty.
- Đáp ứng những dịch vụ đa dạng cho khách hàng lựa chọn, phải đảm bảo luôn
phục
vụ của nhân viên, sự cam kết đảm bảo an toàn cho chuyến đi…; những yếu tố
hữu
hình như: cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, phương tiện để vận chuyển khách,
các trò
vui chơi giải trí…
3. Dịch vụ có các tính chất: Không lưu trữ, không đồng nhất, không tách rời và
không lưu trữ.
4. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự nhận thức của khách hàng về chất
lượng dịch vụ của một hãng cụ thể nào đó dựa trên sự so sánh thành tích của hãng đó
trong việc cung cấp dịch vụ vơi sự mong đợi chung của khách hàng đối với tất cả các
hãng khác trong cùng ngành cung cấp dịch vụ.
5. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch: là mức phù hợp của dịch vụ của các
nhà cung ứng du lịch thỏa mãn các yêu cầu của khách du lịch thuộc thị trường mục
tiêu.
6. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty bao gồm nhóm
yếu tố bên trong và nhóm yếu tố bên ngoài. Nhóm yếu tố bên trong bao gồm: nguồn
nhân sự, cơ sở vật chất kĩ thuật của công ty, các trang thiết bị, quy trình công nghệ,
chính sách phát triển xây dựng hình ảnh công ty. Nhóm yếu tố bên ngoài bao gồm:
khách du lịch, nhà cung cấp, đại lý du lịch, môi trường tự nhiên xã hội.
7. Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng dịch vụ và những bài học kinh
Bình) về Thăng Long (Hà Nội ngày nay) thì dòng họ Nguyễn Ninh Tràng ở trường Vĩnh
Ninh (Ninh Bình) đã cùng theo về để sản xuất loại gạch Vĩnh Ninh Trường phục vụ cho
công cuộc xây dựng kinh thành mới. Bạch Thổ Phường (phường đất sét trắng) là tên gọi
đầu tiên của làng gốm Bát Tràng vào thời sơ khai, hiện nay đình Bát Tràng vẫn còn lưu
giữ bức hoành phi "Bạch thổ danh sơn" ghi dấu mốc son này. Nếu tính từ cái mốc dòng
họ Nguyễn Ninh Tràng di cư ra đất Bát Tràng ngày nay thì làng Bát Tràng đã có gần
1000 năm lịch sử.
Một giả thuyết khác cho rằng, vào thời Lý có 3 vị Thái học sinh là Hứa Vĩnh
Kiều ( hay Cảo), Đào Trí Tiến và Lưu Phương Tú (hay Lưu Vĩnh Phong) được cử đi sứ
Bắc Tống. Sau khi hoàn tất sứ mệnh, trên đường trở về nước qua Thiều Châu (nay là
Thang Long University Library
13
Triều Châu - Quảng Đông - Trung Quốc) gặp bão phải nghỉ lại. Ở đây có lò gốm nổi
tiếng, ba ông đến học được một số kỹ thuật đem về truyền bá cho dân chúng quê hương.
Hứa Vĩnh Kiều truyền cho Bát Tràng nước men rạn trắng. Đào Trí Tiến truyền cho Thổ
Hà (Việt Yên - Bắc Giang) nước men sắc màu vàng đỏ. Lưu Phương Tú truyền cho Phù
Lãng (Quế Võ - Bắc Ninh) nước men màu đỏ vàng thẫm. Câu chuyện này cũng được lưu
truyền ở Thổ Hà và Phù Lãng với ít nhiều sai biệt về tình tiết. Nếu đúng vậy thì nghề
gốm ở Bát Tràng đã có từ thời Lý, ngang với thời Bắc Tống nghĩa là trước năm 1127.
Tương truyền, gần 6 thế kỷ trước, có một nghệ nhân cao tuổi râu tóc đã bạc trắng,
từ làng Bồ Bát (Thanh Hóa) đến Bát Tràng hành nghề rồi truyền lại nghề gốm bàn xoay
cho làng. Gọi là gốm bàn xoay bởi cách nặn, chuốt đồ gốm trên một cái mâm luôn luôn
được đạp cho quay tròn. Câu chuyện về nghệ nhân tóc bạc trắng này chỉ là truyền khẩu.
Đến nay, chưa tìm thấy tư liệu lịch sử nào xác nhận tiểu sử của 3 nhân vật trên
cũng như khẳng định sự hình thành của làng. Theo sử biên niên có thể xem thế kỉ 14 -
15 là thời gian hình thành làng gốm Bát Tràng:
Đại Việt sử kí toàn thư chép "Nhâm Thìn, Thiệu Phong năm thứ 12 (1352) mùa
thu tháng 7, nước lớn tràn ngập, vỡ đê xã Bát, Khối, lúa má chìm ngập. Khoái Châu,
Hồng Châu và Thuận An bị hại nhất". Xã Bát là xã Bát Tràng, xã Khối là xã Thổ Khối,
cũng sử dụng cả đất cao lanh Lạc Tử, đất sét trắng Hổ Lao và Trúc Thôn (Đông Triều -
Quảng Ninh) để sản xuất đồ sành trắng.
2.1.2.2. Quá trình phát triển của làng gốm Bát Tràng.
Thế kỉ 15 - 16: Chính sách của nhà Mạc trong thời kì này với công thương nghiệp
rất cởi mở, không ức thương như trước nên kinh tế hàng hóa có điều kiện phát triển
thuận lợi, nhờ đó mà sản phẩm gốm Bát Tràng được lưu thông rộng rãi. Sản phẩm gốm
Bát Tràng thời kì này nhiều sản phẩm có minh văn ghi rõ năm chế tạo, tên người đặt
hàng và tên người mua hàng. Sản phẩm đã có mặt rộng khắp vùng đồng bằng Bắc Bộ và
Bắc Trung Bộ.
Thế kỉ 16 - 17: Sau các cuộc phát kiến địa lí vào thế kỉ 15, nhiều nước phát triển
của Tây Âu tràn sang phương Đông. Hàng loạt các công ty được thành lập, hoạt động
mậu dịch khu vực Đông Nam Á phát triển rất sôi động. Trong khi đó ở Trung Quốc nhà
Minh chủ trương bế quan tỏa cảng tạo điều kiện cho gốm Bát Tràng mở rộng thị trường
ở vùng Đông Nam Á và Nhật Bản. Thế kỉ 15 - 17 là giai đoạn phát triển mạnh mẽ của
ngành sản xuất gốm xuất khẩu Việt Nam với hai trung tâm quan trọng và nổi tiếng là Bát
Tràng và Chu Đậu (Nam Sách - Hải Dương). Với hai đô thị, hai trung tâm mậu dịch lớn
ở đàng ngoài là Thăng Long và Phố Hiến (Hưng Yên), sản phẩm gốm Bát Tràng đã có
mặt tại nhiều nước trong khu vực và trên thế giới.
Cuối thế kỷ 17 đầu thế kỷ 18: Việc buôn bán và xuất khẩu gốm sứ Việt Nam bị
giảm sút nhanh chóng là do lúc này triều Thanh (Trung Quốc) đã bãi bỏ chính sách bế
quan tỏa cảng, buôn bán với nước ngoài, nên gốm sứ của ta nói chung và gốm sứ Bát
Tràng nói riêng phải cạnh tranh khốc liệt với đồ gốm Trung Quốc.
Thế kỷ 18 - 19: Thời kỳ này chính quyền Trịnh, Nguyễn thực hiện chính sách hạn
chế ngoại thương làm cho quan hệ mậu dịch đối ngoại của Việt Nam bị giảm sút trong
đó có các mặt hàng gốm sứ. Điều này đã khiến cho một số làng nghề gốm bị gián đoạn
sản xuất như làng gốm Chu Đậu, gốm Bát Tràng tuy cũng bị ảnh hưởng nhưng vẫn giữ
được sức sống bền bỉ nhờ một thị trường tiêu thụ trong nước rộng lớn với các đồ gia
dụng, đồ thờ, đồ trang trí, gạch xây. Và làng gốm Bát Tràng vẫn là một trung tâm sản
xuất gốm truyền thống có tiếng trong nước.
Thang Long University Library
phú nhất. Đồng thời, đây cũng là dòng sông gắn liền với sự hình thành và phát triển của
đất nước ta, nó đã từng chứng kiến biết bao sự kiện lịch sử quan trọng, bao sự đổi thay
của đất nước. Hiện nay, dòng sông không chỉ được khai thác để phát triển kinh tế, giao
thông mà nó còn mới được đưa vào khai thác để phát triển du lịch
Bát Tràng nằm ở tả ngạn dòng sông Hồng, xưa kia dòng sông này được người
dân khai thác phát triển giao thông thủy nội địa, xây dựng các cảng bốc dỡ hàng hóa thì
hiện nay nó lại đem lại cho Bát Tràng một tiềm năng mới: Tiềm năng phát triển du lịch.
Khi các tour du lịch Bát Tràng bằng đường thủy được lập ra du khách sẽ được ngắm
nhìn dòng sông Hồng, các làng ven sông, nghe thuyết minh về dòng sông cùng các dấu
16
tích lịch sử mà nó mang trong mình, sau đó là ghé thăm làng gốm Bát Tràng. Đây chính
là một tiềm năng góp phần thúc đẩy du lịch tại làng gốm Bát Tràng phát triển đặc biệt
khi mà cảng du lịch ở Bát Tràng được hoàn thành vào năm 2009.
2.1.3.2. Tài nguyên du lịch nhân văn.
- Đình làng:
Đình nằm trong quần thể di tích của làng gốm Bát Tràng, được xây dựng vào
năm 1720 dưới đời vua Lê Dụ Tông, với kiến trúc nguy nga, bề thế. Đình quay về hướng
Tây nhìn ra dòng sông Hồng đỏ nặng phù sa. Đình có kiến trúc kiểu chữ Nhị: Phía sau là
hậu cung - nơi thờ 6 vị thần được suy tôn là Lục Vị Thành Hoàng, phía trước là tòa Đại
Bái gồm 5 gian 2 chái. Chính giữa tòa Đại Bái là hương án thờ Công đồng, bên trên treo
2 bức đại tự sơn son thếp vàng: "Thiên địa kì hợp đức" - trong cuộc sống luôn lấy chữ
Đức làm đầu, đây cũng chính là tôn chỉ của làng bao đời nay. Và bức đại tự: "Hiếu nghĩa
cấp công" - đây là tấm biển vua Tự Đức ban cho dân làng Bát Tràng khi nhà Nguyễn
xây thành Hà Nội vì nghĩa lớn dân làng Bát Tràng đã cạy gạch sân đình đem nộp cho
triều đình. Hai bên hương án có đôi câu đối ghi dấu tích con dân làng Bát: "Bồ di thủ
nghệ khai đình vũ - Lan nhiệt tâm hương bái thánh thần" (Đem nghề từ làng Bồ ra khởi
dựng đền miếu - Lòng thành như hương lan dâng cúng thánh thần).
Hai bên trái là ban thờ Vách Tả, Vách Hữu, theo các cụ trong làng kể lại, hai bên
vách đình thờ những người trong làng không có con cái. Đây là một nét đẹp trong văn
ở đấy hớt tro đem về đắp thành tượng để thờ. Mẫu được vua Quang Trung sắc phong
công chúa, tên thụy Trần Mỹ Tín. Hiện làng Bát Tràng còn lưu giữ được sắc phong vào
đời vua Khải Định (1921). Đền được dựng ở đầu làng quay về phía Tây Nam nhìn ra
sông Nhị Hà (sông Hồng). Đền được chia làm hai khu: Khu nhà mẫu và phủ chúa.
Nhà mẫu: Chính giữa là ban thờ Ngọc Hoàng Thượng Đế, phía sau là ban thờ
Mẫu Bản Hương (Đệ Tứ Khâm Sai), bên trái là Tam tòa Thánh Mẫu, bên phải là thờ
Vương Phụ, Vương Mẫu - những bậc có công sinh thành ra Mẫu Bản Hương. Hậu cung
là nơi đặt long đình và võng thờ bằng gỗ sơn son thếp vàng cổ và đẹp.
Phủ chúa: Chính giữa là ban thờ chúa Sơn Trang, hai bên trái phải lần lượt là ban
thờ Chầu Đệ Nhị, chầu Đệ Tam.
Trước năm 1942, làng có hai ngôi đền tục gọi là đền trên và đền dưới nhưng sau
vụ lở đất năm 1942 hiện nay làng chỉ còn ngôi đền trên. Hàng năm làng tổ chức hội vào
ngày 22, 23, 24 tháng 9 âm lịch. Tại lễ hội có tục rước nước và thả đèn hoa đăng.
- Văn chỉ làng Bát Tràng:
Được dựng ở phía sau đình làng. Trên tam quan có ba chữ lớn bằng đá "Ngưỡng
di cao" (trông cao vời vợi), giáo dục răn dạy các thế hệ dân làng phải luôn luôn biết
khiêm tốn, không ngừng học hỏi. Văn chỉ có kiến trúc theo kiểu chữ Nhị đều 5 gian.
Trong văn chỉ có bệ thờ Đức Khổng Tử và 72 học trò xuất sắc nhất của ông. Bên trên bệ
là bức hoành phi sơn son thếp vàng "Thiên địa đồng lưu" ( đất trời cùng luân chuyển).
Xưa kia, mỗi năm văn chỉ mở hội một lần, các quan viên coi việc văn chỉ thường
đem hai bức trướng vóc ghi đầy đủ tên họ 364 vị khoa bảng của làng treo lên trang trọng
để mọi người chiêm ngưỡng, động viên khuyến khích các thế hệ con cháu đời đời
chuyên tâm học hành tấn tới.
Hiện nay, văn chỉ chính là nơi làng tổ chức phát phần thưởng cho những con em
trong làng có thành tích học tập, rèn luyện xuất sắc trong năm học, hoặc những con em
18
gia đình có hoàn cảnh khó khăn nhưng đã cố gắng vươn lên trong học tập, rèn luyện.
Buổi lễ thường được tổ chức vào ngày 4/9 hàng năm - trước ngày khai giảng 1 ngày
nhằm tạo khí thế phấn khởi để con em trong làng cố gắng học tập vươn lên.
Chợ gốm được xây dựng và đưa vào khai trương vào tháng 10 năm 2004 với hơn
100 gian hàng trưng bày, giới thiệu sản phẩm của các hộ kinh doanh trên khuôn viên
rộng khoảng 5000m2. Với sản phẩm hàng hóa vô cùng phong phú và đa dạng đủ các
mặt hàng kích cỡ kiểu dáng khác nhau từ những đồ gia dụng hàng ngày như ấm chén,
Thang Long University Library
19
bát đĩa, lọ hoa đến những sản phẩm dùng để trang trí nội thất như tranh, phù điêu, các
chậu hoa, những tượng trang trí bằng gốm (bộ tượng Tam Đa, tượng Quan Công, tượng
Di Lặc ) v.v
Ngoài ra, chợ gốm còn có tòa nhà hội trường 2 tầng, trong đó không gian tầng 2
là giành riêng cho những du khách muốn thử tài làm một thợ gốm với một số khâu đơn
giản trong quá trình sản xuất gốm như đắp nặn, tô vẽ.
- Bảo tàng gốm Vạn Vân.
Địa chỉ: Số 4 Giang Cao - Bát Tràng - Gia Lâm - Hà Nội.
Đây là bảo tàng tư nhân đầu tiên tại Hà Nội do ông Trần Ngọc Lâm - hội viên hội
sưu tập gốm và cổ vật Thăng Long - lập ra vào tháng 2/2006. Hiện nay, bảo tàng trưng
bày và giới thiệu khoảng 400 hiện vật gốm cổ Bát Tràng thế kỷ 15 - 19 trong một ngôi
nhà gỗ 200 tuổi mua từ Thái Bình chuyển lên.
Bảo tàng mở cửa từ 8h sáng tới 5h chiều, khách tới tham quan bảo tàng không
mất tiền vé. Bên cạnh việc được chiêm ngưỡng, nghe hướng dẫn thuyết minh về các sản
phẩm gốm cổ khách còn được thư giãn, nghỉ ngơi trong khung cảnh yên bình của làng
quê, thưởng thức các món đặc sản của một vùng quê nông thôn Việt Nam.
2.2. Khái quát hình thành và phát triển của công ty cổ phần bảo tồn và phát triển
du lịch Bát Tràng
Thông tin công ty:
- Mã số thuế : 0105494740
- Địa chỉ : Xóm 3 thôn Bát Tràng, Xã Bát Tràng, Huyện Gia Lâm, Hà Nội
- Đại diện : Nguyễn Mạnh Hùng
- Tên giao dịch : BAT TRANG TOURISM.,JSC
Lĩnh vực mà công ty hiện đang kinh doanh là lĩnh vực dịch vụ và sản xuất cụ thể:
- Về lĩnh vực khai thác đá, cát sỏi, đất sét và sản xuất vật liệu xây dựng từ đất sét.
Lĩnh vực này cũng đem đến một phần doanh thu lớn cho công ty. Công ty khai
thác đá cát, sỏi đất sét một phần phục vụ cho sản xuất kinh doanh các mặt hàng gốm sứ,
một phần bán cho các hộ kinh doanh cá thể.
- Sản xuất sản phẩm gốm sứ
Công ty sản xuất đồ thờ, về sau có thêm đồ gia dụng, phổ biến nhất là bát, đĩa,
bình, lọ, ấm chén. Hiện nay công ty có khá nhiều mặt hàng phong phú về chủng loại và
kiểu dáng, bao gồm cả những mặt hàng mỹ nghệ.
Công ty áp dụng những công nghệ khoa học tiên tiến vào sản xuất gốm sứ nhưng
không làm mất đi cái tinh hoa, truyền thống của các sản phẩm làm ra.
- Nhà hàng và các dịch vụ ăn uống phục vụ lưu động
Công ty đã xây dựng được một nhà hàng ở khu vực triển lãm gốm sứ của làng
Bát Tràng, có tên là nhà hàng Mộc Viên. Phục vụ nhu cầu ăn uống của khách du lịch
trong tour và ngoài tour của công ty.
- Đại lý du lịch và điều hành tour du lịch.
Nhận thấy tiềm năng du lịch ở Bát Tràng nên công ty đã mở rộng về lĩnh vực du
lịch và là công ty tiên phong trong lĩnh vực mở tour du lịch Bát Tràng.
- Hoạt động bảo tồn, bảo tàng.
Ngoài các lĩnh vực trên công ty còn có hoạt động bảo tồn, bảo tàng các di tích
lịch sử của làng Bát Tràng, bảo tồn các sản phẩm gốm sứ quý hiếm lâu đời, các loại men
quý…
Thang Long University Library
21
2.2.2.2. Nhiệm vụ của doanh nghiêp:
- Thực hiện nghĩa vụ nộp thuế
- Tôn trọng các chế độ báo cáo thống kê, tài chính kế toán theo chế độ nhà nước
- Tôn trọng và thực hiện nghiêm chính các hợp đồng kinh tế
- Đảm bảo các điều kiện làm việc, quyền lợi của người lao động
điều hành các trưởng bộ phận và sẽ là người phụ trách ra những quyến định
chiến
lược kinh doanh, chiến lược phát triển cũng như các vấn đề quan trọng của công
Giám đốc
Phó giám đốc điều hành
Phòng
kinh
doanh
Phòng
du lịch
Phòng
hành
chính
nhân sự
Phòng
kế toán
Chủ tịch hội đồng quản
trị
22
ty.
Người phụ trách đối ngoại, thương thảo và ký kết hợp đồng với các đối tác của công
ty như các nhà hàng, khách sạn, các hãng hàng không….
- Phó giám đốc điều hành:
+ Phó giám đốc điều hành một mặt vừa trợ giúp cho giám đốc những công
+ Làm báo cáo hoạt động kinh doanh, thống kê khối lượng giao dịch với
khách hàng theo định kỳ. Theo dõi những biến động của thị trường trong và ngoài
nước để có những kế hoạch kinh doanh đúng đắn.
- Phòng kế toán:
Đây là một bộ phận rất quan trọng và cơ bản của mỗi công ty, với các nhiệm vụ
như sau:
+ Tổ chức thực hiện các công việc tài chính kế toán theo đúng chế độ kế
toán
của nhà nước, quản lý các dòng tiền, tình hình sử dụng vốn, tài sản, tiền mặt
của
doanh nghiệp.
+ Thường xuyên kiểm tra và điều chỉnh hoàn thiện sổ sách kế toán, thực
hiện
chế độ báo cáo định kỳ kịp thời phản ánh các các thay đổi để tìm ra biện pháp
xử lý
giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả và giảm chi phí.
+ Bộ phận kế toán còn chịu trách nhiệm trực tiếp trong việc chi trả tiền
lương hàng tháng cho nhân viên. Thu hồi công nợ của các đối tác làm ăn.
Thang Long University Library
23
quyết
định cho nhân viên thôi việc từ giám đốc và thông báo với các nhân sự có liên
quan. Lưu
trữ hồ sơ nhân viên, làm hợp đồng lao động cho nhân viên chính thức,
làm bảng
chấm công theo dõi việc nghỉ phép, theo dõi việc nghỉ phép của nhân
viên.
- Phòng du lịch:
Phòng du lịch đóng vai trò tổ chức sản xuất các chương trình du lịch của doanh
nghiệp, là nơi kết nối doanh nghiệp với các nhà cung cấp để xây dựng nên các
chương trình du lịch. Chính vì thế bộ phận này có những nhiệm vụ cơ bản sau:
+ Xây dựng kế hoạch và tổ chức thực hiện nghiên cứu thị trường du lịch
nội
địa, các hoạt động xúc tiến, quảng bá, thu hút khách đến với công ty.
+ Tìm kiếm nguồn khách hàng để xây dựng kế hoạch và thực hiện các dịch
vụ có
liên quan đến các chương trình du lịch như: đặt khách sạn, đặt ăn, dịch vụ vận
chuyển…
đảm bảo yêu cầu đặt ra.
+ Thiết kế các sản phẩm du lịch theo yêu cầu của khách hàng.
+ Thiết lập và duy trì mối quan hệ mật thiết với các cơ quan hữu quan (công
những chiến lược đúng đãn nữa để có thể thu hút khách du lịch nhiều hơn nhằm quảng
bá cho sản phẩm gốm và sinh thái Bát Tràng nói chung và lợi nhuận của công ty nói
riêng.
0
200
400
600
800
1000
1200
1400
1600
1800
Nghìn lượt người
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
Thang Long University Library
25
Bảng 2.2. Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh tại công ty cổ phần bảo tồn và
phát triển du lịch Bát Tràng năm 2011-2013
Đơn vị: VNĐ
Tài sản
Năm 2011
Năm 2012
Năm 2013
1. Doanh thu bán hàng và cung
cấp dịch vụ
7.586.000.000
32.025.450
36.002.025
8. Chi phí quản lý doanh nghiệp
1.800.302.496
2.505.273.338
2.597.087.556
9. Lợi nhuận thuần từ hoạt động
kinh doanh
377.940.279
538.648.832
810.982.996
10. Thu nhập khác
114.624.976
123.904.168
264.999.820
11. Chi phí khác
26.000.255
48.548.000
36.498.256
12. Lợi nhuận khác
88.624.721
75.356.168
228.501.564
13. Lợi nhuận trƣớc thuế
466.565.000
614.005.000
1.039.484.560
14. Chi phí thuế TNDN
130.638.200
171.921.400
Copyright: Tài liệu đại học ©