TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
ĐỀ TÀI:
NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn : LÊ NGỌC THẮNG
Nhóm thực hiện : NHÓM 6
Lớp : MG001_1_102_T11
1
TP. HCM, Ngày 21 tháng 04 năm 2011
2

MỤC LỤC
I. Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp: …………………………….………4
II. Kỹ năng phán đoán tâm lý:……………………………………………… ……7
III. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại:……………… …………… …9
1. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại……………………………………9
2. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại………………………….… 10
IV. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp:……………………………………….………….12
1.Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng………………………………….……… 12
2.Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng………………………………….……… 14
3.Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng…………………………………………17
4.Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng…….….…21
V. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:….24
1. Cách ăn mặc………………………………………………………………………24
2. Không có mục tiêu……………………………………………………………… 24
3. Không chuẩn bị…………………………………………………………….……. 24
4. Quên danh thiếp………………………………………………………………… 25
5. Địa chỉ e-mail quá hài hước…………………………………………………… 25

không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài
lòng.
4
2. Nhớ tên khách hàng
• Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ bạn.
• Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy
bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng
khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
• Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho
bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
3. Nụ cười từ trái tim của bạn.
• Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi
rập khuôn.
• Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm
hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
• Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
• Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự
yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
• Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách
hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ
của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu
có thể.
• Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
• Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
5. Tôn trọng khách hàng
• "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
• Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
• Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

phương án giải quyết hợp lý.
9. Đừng thích tranh biện
• Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
6
10. Hiểu rõ thông điệp của người nói
• Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn
toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu
sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
• Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình
đang hiểu được vấn đề.
11. Khuyên người khác
• Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực
hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.
• Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện
rõ sự tôn trọng của mình. Ví dụ như “một cách khá khả thi là ” hoặc “ có một
cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ
giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".
13. Hãy cố hiểu người khác
• Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa
bạn và người khác.
• Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú ? Một cách để bắt đầu khám phá
ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ
như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để
giúp bạn thành công trong dự án này".
II. Kỹ năng phán đoán tâm lý:
Để hiểu tâm lý, bạn phải biết “lắng nghe bằng mắt”.
Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các
mối quan hệ tốt với mọi người. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt là bạn đã có
nhiều cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi khả năng giao tiếp, thuyết trình của
mình ngay từ bây giờ. Nhưng đồng thời cũng cần phải linh hoạt, nhạy bén để hiểu tâm lý

phán đoán và hiểu được tâm lý không thể dựa vào hình thức, quần áo, khuôn mặt dáng
người… Mà khả năng này hoàn toàn “phán đoán” một cách tự động, không cần phải suy
nghĩ.
Khả năng phán đoán tâm lý giúp ta các cảnh báo về ý đồ của người khác, đặt ra những
mục tiêu và khởi phát những hành động quyết đoán một cách hữu hiệu. Vấn đề cuối cùng
là làm thế nào để học tập và trao dồi nó? Việc đầu tiên và cuối cùng bạn cần phải làm là
tin vào nó, tin vào khả năng phán đoán tâm lý để “hiểu người” của chính bạn. Đôi khi vì
nó mà bạn có thể mắc sai lầm, nhưng không tin và không sử dụng nó thì bạn có chắc là
mình cũng sẽ tránh được sai lầm không? Do đó, bạn hãy tin rằng mình có khả năng phán
đoán tâm lý để hiểu người khác và hoàn toàn có thể tiếp tục rèn luyện nó.
III. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại:
8
Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp thông qua điện thoại
trở nên rất phổ biến trong cuộc sống thường nhật, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ ngân hàng. Các khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để hỏi thông
tin, cũng như giải đáp thắc mắc. Nhiều viên ngân hàng hiện nay lại không quan tâm đến
kỹ năng này nhưng nó lại có tầm quan trọng đến hình ảnh của ngân hàng họ có thể đánh
giá văn hóa, cũng như việc quan tâm đến khách hàng trong những cuộc giao tiếp rất nhỏ
ấy.
1. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại.
• Đây là yếu tố quan trọng nhất trong khi giao tiếp qua điện thoại.
• Lời chào: Thứ nhất khi nhấc máy hoặc thực hiện cuộc gọi đến ai đó là lời chào
cùng với việc thông báo tên ngân hàng hoặc tên và chức danh của mình là điều
quan trọng để người điện xác định minh gọi đúng nơi và người nhận điện biết là
mình đang nói chuyện với ai.
• Lắng nghe không có nghĩa là im lặng: Nghe không đơn giản là việc im lặng lắng
nghe. Nên nhớ người bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ
cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận,
9
như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im

• Làm gì khi người gọi muốn gặp cấp trên hoặc nhân viên khác: Khi họ gọi tới và
muốn gặp một người khác thì bạn không nên tỏ thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình mà
nên chuyển máy trực tiếp nếu có thể và cũng đừng chuyển qua nhiều nơi sẽ khiến
người gọi cảm thấy khó chịu, mệt mỏi và có cách nhìn không tốt về công ty và
ngân hàng của bạn.
• Đừng nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại: Điều quan trọng là khi nói bạn
nên tập trung không làm những việc khác như ăn, uống, hút thuốc, hoặc chú tâm
làm công việc mình đang làm… vì như thế sẽ khiến người nói chuyện với bạn cảm
thấy bạn không tôn trọng họ.
• Khi có một cuộc gọi khác đến: bạn nên cố gắng kết thúc cuộc nói chuyện này rồi
mới nhận cuộc gọi khác, không nên bất ngờ gác máy mà không hề giải thích và
cũng đừng nên nghe một lúc hai bên vì sẽ làm bạn không tập trung, dễ nhầm lẫn
giữa hai cuộc đối thoại và khiến người đối thoại với bạn khó chịu, thiếu sự tôn
trọng.
• Cũng đừng nên hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Tốt nhất nên ghi lại vào lịch,
một mẫu ghi chú hoặc sổ tay.
IV. Kĩ năng giao tiếp trực tiếp:
11
1. Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng
a) Ngoại hình.
Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng
trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là
công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người
từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh
doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan
trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay
lần đầu gặp mặt.
Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô,
xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa
chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một

đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí
thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và
từ đó tin tưởng bạn.
d) Ngôn ngữ hình thể.
Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn
ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ
thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người
nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc
mà không có công cụ giao tiếp hay thông
tin nào có thể làm được.
Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc
mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím
miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ
nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết
phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng
con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng
tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt
người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những
tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn.
Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu
hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát
thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình
một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao
tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp
dẫn.
e) Thái độ làm việc.
Bạn phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ
năng lắng nghe của mình. Hãy
13

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết
cấn tránh những cử chỉ không lien quan tới những điều đang được nói, ví dụ mân
mê cây bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay, …
* Kỹ năng gợi mở: Khi nghe bạn cũng phải cần có cách khuyến khích để cho khách
hàng có thể nói hết những thắc mắc của mình như là:
- Khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn
đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt, …
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời. Ví dụ, “Ừ thế
à”, “Rối sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi” … và kèm theo một nụ cười và cái
gật đầu.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe.
Những câu hỏi này đã khiến khách hàng bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của
vấn đề. Tuy nhiên, trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu
chất vấn hay bắt chẹt.
- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ
hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như “Tôi hiểu ý đó”, phản hồi
để khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện.
- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho khách hàng phải lấp đầy
khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung,… Tuy nhiên, phải xác định thời
gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào dấu hiệu
được nhận được và bản thân mình cẩm thấy tình hình như thế nào.
- Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu
lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng
và nhân viên. Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi
lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong.

15
Kỹ năng phân tích thông tin:
Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính

lời nói thiếu lịch sự hay có thái độ không đúng trong giao dịch…
Khách hàng muốn gì khi họ phàn nàn ?
Khi một khách hàng phàn nàn họ muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách
lịch sự.
Họ muốn có sự phụ vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và tương xứng với những gì họ
bỏ ra.
Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và mong muốn chia sẻ những rủi ro của họ
và hi vọng nó sẽ sớm được giải quyết.
Họ không muốn phải qua hết người này đến người khác để có được sự giúp đỡ.
Họ muốn tin rằng vấn đề đó sẽ không bao giờ lặp lại và đôi khi họ muốn có một cuộc
tranh luận…
Làm sao để xử lý tốt những phàn nàn của khách hàng ?
Nhân viên chính là một trong những yếu tố thể hiện rõ bộ mặt của công ty, vì vậy
ngoài những yếu tố như tác phong, vẻ ngoài…. Họ cần phải biết cách thấp lên ngọn
lửa nhiệt tình và sự thỏa mãn trong cảm nhận của khách hàng. Việc giải quyết một
cách có hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngớ ngẫn là
một bài học quan trọng.Việc nhận ra những thái độ thất thường trong giao tiếp của
khách hàng: thở dài vì đợi lâu, cố tình đi nhanh, lắc đầu, khoanh tay vào, nheo mắt,…
chính là bạn đã dự đoán được có thể sẽ có rắc rối trong giao dịch giữa hai bên.Việc
đoán trước được tình huống có thể xảy ra sẽ giúp bạn chuẩn bị tin thần để ứng phó.
Xử lý phàn nàn qua email:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức
đập vào mắt là một phàn nàn của khách,
bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra,
đừng cố kìm nén nó. Việc bạn cố giữ nó
17
trong lòng sẽ khiến bạn không đủ tỉnh táo để giải quyết những việc tiếp theo một
cách tốt đẹp.

nàn của khách dù đó là một bản năng tự nhiên hay là một sự ngoan cố không nhượng bộ,
ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ về việc bạn sẽ phản ứng như thế
nào với những lời kết tội của khách hàng trước khi thực sự lắng nghe, và trong phần lớn
các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp với khách hang, đặt
biệt là bạn không được ngắt lời khách hàng.Bạn hãy lặp lại vấn đề của khách hàng để thể
hiện là bạn đang lắng nghe và hiểu được rắc rối của họ.Một ví dụ tại cửa hàng KFC: “
Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đã đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng
khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ ?”.
Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh, điều đó sẽ làm họ thêm bực mình. Điều tối kị
khi khách đến phàn nàn là bạn không được phép đùng đẩy cho nhau chẳng hạn bạn nói: “
Hiện giờ anh ấy(cô ấy) không có ở đây”, “ Ai đó phải có trách nhiệm với vấn đề này”,…
Bạn cần luôn nói lời xin lỗi (Apologize),
thậm chí khi bạn không làm gì sai. Khách hàng
cho rằng họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ
mong đợi một lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn
giản như:” Tôi xin lỗi vì những bất tiện đã gây
ra cho quý vị”,” Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa
tối về cho gia đình mà không đủ số lượng khi mở ra”,… một lời xin lỗi sẽ làm dịu
đi phần nào cơn giận của khách. Tuy nhiên đôi khi cũng có ngoại lệ chẳng hạn
như có người tới nói là tài khoản của họ đã bị mất sạch thì lúc này đừng xin lỗi, lời
xin lỗi có thể xem là bạn thừa nhận lỗi đó thuộc về công ty mình, thay vào đó bạn
hãy đề cập đến những thủ tục để giải quyết những trường hợp như vậy.
Bạn là người phán quyết những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng đôi khi bạn cũng
phải để cho khách hang có cơ hội cảm nhận được quyền hành của mình trong việc
19
giải quyết khúc mắc của họ,đôi khi bạn củng phải khuyến khích khách hang đưa ra
phương án giải quyết,bạn có thể hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị
giải quyết vấn đề” , “ Quý khách muốn được giải quyết như thế nào?”… Và cũng
không ít các khách hang có thể đề nghị vấn đề sẽ được giải quyết thấu đáo vào lần
tiếp theo họ đến đây hay có thể bảo bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp

+ Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp.
+ Tỷ lệ giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng là 1:26.
+ Một khách hàng không hài lòng sẽ kể 8-16 người nghe ( Khoảng 10% sẽ kể cho 20
người trở lên).
Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư
giữ khách hàng cũ.
4. Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng
Vậy thế nào là tác phong chuyên nghiệp?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc, nhưng
tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu
quả”.
Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chuyên tâm vào ngành nghề của
mình. Ai chuyên tâm làm việc đều đã có thể gọi là chuyên nghiệp. Khi chuyên tâm
và dốc toàn lực vào đó thì thường họ sẽ rất giỏi trong phạm vi ngành nghề của họ.
Chuyên nghiệp là biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ và môi trường
xung quanh để tạo nên hiệu quả tốt nhất.
Hay chuyên nghiệp thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp
với việ nắm vững về kiến thức chuyên môn.
Theo Ông Nguyễn Trung Thẳng, tổng giám đốc Công ty Masso, đơn vị đã chọn
cho mình khẩu hiệu “Leading by professionalism” (Dẫn đầu bằng tính chuyên
nghiệp) đưa ra định nghĩa: “Chuyên nghiệp bao gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý
tưởng đến cách thức thực hiện sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Đặt mục tiêu là 1
và thực hiện trọn vẹn được 1”.
Phong cách chuyên nghiệp không chỉ có trong những công việc có qui mô lớn mà
phải thể hiện ngay trong từng công việc nhỏ. Mục đích của sự chuyên nghiệp là
nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh và sự hoàn chỉnh chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù
là nhỏ nhất phải được xây dựng một cách đồng bộ, nhất quán.
Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên?
21
Việc thể hiện tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên được thể hiện qua rất nhiều

nội dung các email mà họ gửi đi hàng ngày, bên cạnh đó họ chưa khai thác hết tính
năng của các chương trình kiểm tra email nhằm phục vụ cho công việc của mình,
những điều đó có thể khiến đối tác, khách hàng đánh giá thấp tác phong làm việc của
nhân viên.
Bởi vậy cần chú một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng thư điện tử trong công
việc hàng ngày.
22
1. Việc sử dụng email trong công việc hàng ngày cần tuân thủ Pháp luật và các nguyên
tắc của mỗi công ty đề ra. Phát tán tài liệu khiêu dâm; khủng bố, tấn công người khác qua
email; chống phá chính quyền; tiết lộ bí mật công ty…đó là những lỗi “chết người” trong
việc sử dụng email.
2. Soạn thảo email công việc càng ngắn càng tốt, tập trung vào những vấn đề mấu chốt.
Hãy bám theo tiêu đề các công việc bạn cần giải quyết trong email, tránh “lái” sang các
vấn đề khác, ngoại trừ việc giải thích, nêu lí do sự việc. Đó chính là điểm khác nhau giữa
email công việc và email mang mục đích cá nhân.
3. Tiêu đề email phải bao quát được nội dung bạn cần giải quyết. Với những người cần
giải quyết một khối lượng lớn công việc qua email, thì tiêu đề giúp họ dễ dàng nhận biết,
quản lí thư điện tử. Bạn cần tránh việc gửi email mà không đặt tiêu đề. Bên cạnh đó, hạn
chế việc lạm dụng sử dụng các từ QUAN TRỌNG hoặc KHẨN CẤP trong tiêu đề email,
hãy để dành việc sử dụng nó cho những công việc cực kì đặc biệt.
4. Về lỗi chính tả và hình thức email, bạn cần chú trọng vấn đề này bởi nó thể hiện sự
chuyên nghiệp và khoa học của nhân viên. Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi chính tả là bạn
bật chế độ tự động kiểm tra của máy tính, hoặc tự kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi thư.
Một bức email nhiều lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng. Email
nên sử dụng câu ngắn, giữa các đoạn cần cách dòng để bức thư được rõ ràng cho người
đọc.
5. Sử dụng file đính kèm đã được ghi chú một cách khoa học. Tên file đính kèm phải
rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian hoặc nội dung công việc. Ngoài ra bạn cần kiểm tra
kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác và khách hàng, điều này cho thấy bạn làm
việc không cẩn thận chút nào! Với các file được đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ

Hãy tạo thói quen sử dụng email theo những nguyên tắc đơn giản trên, bạn sẽ
chứng tỏ và duy trì tác phong chuyên nghiệp của mình trong môi trường kinh doanh năng
động, không những thế còn tăng hiệu suất công việc.
V. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:
1. Cách ăn mặc:
Bạn biết phải ăn mặc lịch sự khi đi gặp đối tác nhưng bạn lại quên béng mất một số quy
tắc quan trọng khác. Điều đó làm bạn mất điểm và khả năng thành công cũng giảm đi quá
nửa.
2. Không có mục tiêu:
Ngay khi đối tác nói chuyện với bạn, hãy xác định sẵn trong đầu phương hướng nói
chuyện với họ về vấn đề gì và giữ vững lập trường cho đến cuối buổi. Nếu bạn không
biết mình muốn gì thì bạn sẽ chẳng làm được việc gì có ích cả.
3. Không chuẩn bị
Biết được điều mình muốn không có nghĩa là bạn hoàn toàn hiểu rõ về nó nếu như không
có sự chuẩn bị. Hãy coi việc đặt nền móng cho một mối quan hệ với đối tác mới như là
bạn chuẩn bị một bài diễn văn. Chuẩn bị câu hỏi và câu trả lời sẽ nói với đối tác và mục
tiêu mà bạn đang hướng tới.
4. Quên danh thiếp
Không có gì lố bịch hơn là thiết lập được mối quan hệ tốt với một đối tác “cỡ bự” vậy mà
loay hoay mãi mới viết được tên, địa chỉ, số điện thoại vào một mảnh giấy nháp chỉ vì
quên danh thiếp ở nhà. Đối tác sẽ đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp và chu đáo, rõ ràng
24
không ai muốn làm việc với những người như thế cả.
Luôn đem theo danh thiếp và trao đổi ngay danh thiếp với những người mới quen trong
lần đầu gặp gỡ.
5. Địa chỉ e-mail quá hài hước
Bạn có thể gửi thư cho bạn bè bằng địa chỉ mail SexyMama4U@ (bà mẹ gợi tình cho
bạn) hoặc TimeForHemp@ (thời điểm treo cổ), nhưng chắc chắn bạn không thể dùng
địa chỉ đó để giao dịch làm ăn. Hãy dùng chính tên thật của mình kèm tên công ty hoặc
chức vụ để nhắc đối tác không bao giờ lẫn bạn với ai khác.