Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Lời mở đầu
Hiện nay trên thế giới vấn đề chất lợng và quản lý chất lợng ngày càng đợc
quan tâm. Các doanh nghiệp ở nớc ta cũng nh trên thế giới đều nhận thức và đánh
giá đợc tầm quan trọng của chất lợng trong cạnh tranh vì sản xuất và kinh doanh
có chất lợng mới đáp ứng đợc nhu cầu của khách hàng với chi phí hợp lý nhất.
Hầu hết các phơng thức quản lý chất lợng của các nớc đều coi trọng vai trò
con ngời trong quản lý chất lợng. TQM rất coi trọng yếu tố con ngời trong quản lý
và thờng nhấn mạnh về vấn đề đào tạo, vấn đề uỷ quyền và vấn đề làm việc theo
nhóm ISO 9000 thì chú ý đến sự cam kết của lãnh đạo và của toàn doanh
nghiệp, đặc biệt nhấn mạnh vai trò của lãnh đạo cấp cao đối với chính sách chất l-
ợng, mục tiêu chất lợng, hệ chất lợng.
Đối với các doanh nghiệp nớc ta, trong khi các nguồn lực tối quan trọng nh
tài chính, công nghệ còn rất thiếu thốn và nghèo nàn ở phần lớn các doanh nghiệp
thì con ngời chính là nguồn lực cơ bản nhất, quan trọng nhất để cải tiến chất lợng
sản phẩm, cải tiến hoạt động quản lý chất lợng và xây dựng hệ thống chất lợng ở
nớc ta trong thời gian tới. Trên cơ sở khai thác các nguồn lực hiện có và các nguồn
lực tiềm năng, yếu tố con ngời sẽ là động lực cơ bản để kiện toàn và gia tăng các
nguồn lực quản lý, công nghệ, tài chính và thông tin, nâng cao một bớc đáng kể
trình độ chất lợng của hàng hoá, dịch vụ nớc ta đáp ứng đợc yêu cầu của ngời tiêu
dùng trong nớc và khách hàng nớc ngoài, nâng cao sức cạnh tranh của nền kinh tế
nớc ta trong quá trình đổi mới và hội nhập.
Trong khuôn khổ đề tài em xin đợc trình bầy những hiểu biết của mình thông
qua bài giảng của thầy và các tài liệu nghiên cứu về yếu tố con ngời.
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Phần 1
Cở sở lý luận về chất lợng, QLCL và yếu tố
con ngời trong Quản lý chất lợng
I. Các khái niệm cơ bản:

nớc ta chuyển hớng phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trờng, một số nhận thức
về chất lợng cũng nh về QLCL không còn phù hợp với giai đoạn mới, đồng thời
xuất hiện một số khái niệm mới mà ta cha tìm đợc thuật ngữ tiến việt thích hợp để
hiểu đợc nó.
Trong phần này, em xin đợc trình bày một số khái niệm cơ bản nhất và thông
nhất cũng nh những khái niệm còn có những tranh cãi nhằm thống nhất cách hiểu
về các khái niệm cũng nh có thể lựa chọn để có thể áp dụng mô hình QLCL cụ thể
cho doanh nghiệp.
Quan niệm riêng về chất lợng và định nghĩa về chất lợng đã đợc thay đổi và
mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lợng. Tổng quát lại có 3
quan điểm chất lợng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm; dựa trên quá trình
sản xuất và dựa trên nhu cầu ngời tiêu dùng. Những t tởng lớn về điều khiển chất
lợng, quản lý chất lợng đã đợc khởi nguồn từ Mỹ trong nửa đầu thế kỷ 20 và dần
dần đợc phát triển sang các nớc khác thông qua những chuyên gia đầu đàn về quản
lý chất lợng nh: Walter A. Shewart, W. Ewards Deming, Jojeph Furan, armand
Feigenbaun, Kaoru ishikawa, Philip Crossby Theo cách tiếp cận khác nhau mà
chuyên gia nghiên cứu cũng đã đa ra khái niệm riêng của mình về chất lợng và
quản lý chất lợng. Sau đây em xin đợc trình bày một vài khái niệm đặc chng về
QLCL cho từng giai đoạn phát triển khác nhau cũng nh nền kinh tế khác nhau:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 3
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Theo tiêu chuẩn quốc gia Liên Xô (GOCT 15467 70) thì:
QLCL là việc xây dung đảm bảo và duy trì mức chất lợng tất yếu của sản
phẩm khi thiết kế, chế tạo, lu thông và tiêu dùng
Theo tiêu chuẩn công nghiệp Nhật Bản (JIS) thì:
QLCL là hệ thống phơng pháp tạo điều kiện sản xuất tiết kiệm những hàng
hoá có chất lợng, hoặc đa ra những hàng hoá có chất lợng thoả mãn ngời tiêu
dùng
Tiếp thu sáng tạo các luồng t tởng, kinh nghiệm thực hành hiện đại, dựa trên
cách tiếp cận khoa học, hệ thống tổ chức tiêu chuẩn hoá Quốc tế ISO đã khái niệm

Chính sách chất lợng: Toàn bộ ý đồ và định hớng về chất lợng do lãnh đạo
cao nhất của doanh nghiệp cống bố.
Điều khiển chất lợng hoặc kiểm soát chất lợng: Các kỹ năng và hoạt động
tác nghiệp đợc sử dụng để thực hiện các yêu cầu chất lợng
Đảm bảo chất lợng: Mọi hoạt động có kế hoạch và có hệ thống trong hệ
chất lợng và đợc khẳng định nếu cần, để đem lại lòng tin thoả đáng rằng thực tế
thoả mãn các yêu cầu đối với chất lợng
Cải tiến chất lợng: Các hành động tiến hành trong toàn bộ tổ chức để nâng
cao hiệu lực và hiệu quả của các hoạt động cà quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả
tổ chức và khách hàng
Lập kế hoạch chất lợng: Các hoạt động nhằm thiết lập các mục tiêu và yêu
cầu đối chất lợng cũng nh yêu cầu về thực hiện các yếu tố của hệ chất lợng
Hệ chất lợng: Là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình vả các nguồn lực cần
thiết để thực hiện quản lý chất lợng
Quản lý chất lợng tổng hợp: Là cách quản lý của một tổ chức tập chung
vào chất lợng dựa trên sự tham gia của tất cả mọi thành viên của nó nhằm đạt đợc
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 5

A P
C D
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
sự thành công lâu dài nhờ việc thoả mãn khách hàng và đem lại lợi ích cho các
thành viên của tổ chức và cho xã hội.
II. Vai trò và yếu tố con ngời trong Quản lý chất lợng:
1. Khách hàng:
Quan niệm về khách hàng từ trớc tới nay có rất nay có rất nhiều thay đổi tuỳ
từng thời kỳ
+ Quan niệm trớc đây: Trớc đây ngời ta chỉ quan niệm là những ngời có nhu
cầu mua sản phẩm do doanh nghiệp sản xuất ra,
+ Quan niệm khách hàng ngày nay đã có nhiều đổi mới: Khách hàng ngày

ngoài thì doanh nghiệp sẽ khó có thể điều tra tìm hiểu đợc ý kiến của khách hàng
đối với sản phẩm của mình do đó rất khó cho việc lập kế hoạch để quản lý chất l-
ợng vì vậy nó ảnh hởng xấu đến chất lợng của toàn bộ doanh nghiệp còn nếu
doanh nghiệp nhận thức đợc vai trò của khách hàng bên ngoài, luôn luôn chú trọng
đến việc điều tra, tìm hiểu nhu cầu của khách hàng bên ngoài đặc biệt là của ngời
tiêu dùng thì sản phẩm của doanh nghiệp đó ngày càng đáp ứng đợc nhu cầu của
khách hàng và có chất lợng cao, do đó hoạt động quản lý chất lọng của doanh
nghiệp ngày càng hiệu quả để minh hoạ tầm quan trọng của yếu tố khách hàng đối
với hoạt động quản lý chất lợng em xin kể một câu truyện nh sau:
.. Tại sảnh của một khách sạn nọ có bốn vị khách ngồi tranh
luận với nhau rất sôi nổi .. sôi nổi đến mức gây ồn ào, có thể làm phiền
và ảnh hởng đến các vị khách khác. Thấy vậy một nhân viên phục vụ của khách
sạn đã bố trí một phòng nhỏ riêng để bốn vị khách này có thể bàn tán, tranh luận
với nhau một cách thoải mái mà không hề ảnh hởng đến các vị khách khác".
Qua câu truyện trên ta thấy chỉ là một nhân viên bình thờng của khách sạn
mà có ý thức lo cho khách hàng của mình nh vậy đã góp phần nâng cao chất lợng
dịch vụ của cả khách sạn.
Ta thấy việc quan tâm, đối xử chu đáo, tận tình và có ý thc lo cho khách hàng
sẽ làm cho khách hàng thấy rất thoải mái và từ đó sản phẩm và dịch vụ của doanh
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 7
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
nghiệp sẽ đợc tín nhiệm và khi tiêu dùng sản phẩm khách hàng sẽ tích cực góp ý
kiến về sản phẩm của mình nếu nó gặp sai lỗi nào đó và từ đó chất lợng của sản
phẩm và các hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp ngày càng hiệu quả.
2. Ngời lãnh đạo:
Khi nói đến hoạt động quản lý chất lợng trong doanh nghiệp thì cần phải chú
ý đến vai trò của ngời lãnh đạo trong doanh nghiệp. Thật vậy ngời lãnh đạo ngời
lãnh đạo là yếu tố có vai trò rất quan trọng trong Quản lý chất lợng" của doanh
nghiệp. Vai trò đó đợc nhắc đến rất nhiều trong các hệ thống quản lý chất lợng.
Trong ISO9000: 2000 đã nói đến vai trò của cán bộ lãnh đạo nh sau:

Tóm lại ngời lãnh đạo là một trong những yếu tố quan trọng, có vai trò, tác
động không nhỏ đến các hoạt động quản lý chất lợng.
Muốn các hoạt động quản lý chất lợng có hiệu quả thì ngời lãnh đạo phải là
ngời hiểu biết và nhận thức rõ tầm quan trọng của chất lợng, phải quyết tâm thực
hiện các hoạt quản lý chất lợng, có nh vậy thì hoạt động quản lý chất lợng của
donh nghiệp mới hoạt động hiệu quả cao và nâng cao chất lợng trong toàn doanh
nghiệp và nâng cao khả năng cạnh tranh cho doanh nghiệp.
3. Cán bộ công nhân viên:
Là những ngời trực tiếp trong quá trình sản xuất kinh doanh, cán bộ công
nhân viên cũng là yếu tố rất quan trọng có ảnh hởng đến chất lợng của toàn doanh
nghiệp
- Về phía ngời cán bộ: Là ngời trực tiếp quản lý công nhân, ngời lao động
trong quá trình sản xuất vậy họ phải quản lý nh thế nào để cho ngời công nhân
nhận thấy đợc vai trò và tầm quan trọng của họ trong doanh nghiệp để từ đó động
viên huy động mọi ngời tham gia vào quá trình, công tác quản lý chất lợng của
doanh nghiệp Và khi họ ngời công nhân đã đợc động viên thì họ hăng say lao
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
động, nhiệt tình tham gia vào công tác quản lý chất lợng toàn công ty do đó hoạt
động của công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp sẽ hiệu quả hơn. Ngoài ra
trong quá trình quản lý ngời cán bộ cần phải có cách thức quản lý sao cho ngời
công nhân trong sản xuất không cảm thấy có sự cách biệt giữa mình với ngời cán
bộ và từ đó họ sẽ thoải mái hơn trong khi làm việc
- Ngời công nhân: Là ngời trong sản xuất. Chính vì vậy họ có ảnh hởng trực
tiếp đến hoạt động quản lý chất lợng của doanh nghiệp. Nếu họ thấy đợc vai trò
vai trò của mình trong doanh nghiệp thì họ sẽ tích cực lao động và có thể có những
sáng kiến đóng góp vào công tác quản lý chất lợng của doanh nghiệp từ đó góp
phần cải tiến công tác quản lý chất lợng cho tốt hơn và hiệu quả hơn
III. Các quan điểm về con ngời của các nhà kinh tế
1. Quan điểm của Taylor:

- Ngời công nhân rất thiếu trách nhiệm, là con ngời cá nhân chủ nghĩa ích kỷ
và không thích các hoạt động tập thể
- Thích an nhàn và an phận, không thích sự sáng tạo với những đắc tính nêu
trên thì doanh nghiệp cần phải xây dựng và tăng cờng củng cố bộ máy kiểm tra
kiểm soát các hành vi của ngơì lao động và tập trung vào sử dụng các biện pháp
hành chính (cỡng chế, đe doạ và phạt nặng) theo em, lý thuyết này chỉ có tác dụng
trong những doanh nghiệp có trình độ quản lý thấp và tác dụng của nó cũng chỉ đ-
ợc trong một thời gian rất ngắn và em thấy nó có u điểm và nhợc điểm sau:
* Nhợc điểm: không phát huy đơc tính sáng tạo, sự hăng say, lòng trung
thành của ngời lao động đối với doanh nghiệp, làm cho ngời lao động thụ động
trong công việc, không tạo ra sự phát triển
* Ưu điểm: thiết lập đợc trật tự, kỷ cơng trong công việc
b. Lý thuyết Y: song song với cách nhìn nhận con ngời dới những mặt tiêu
cực Mcgregor còn nhìn nhận con ngời dới những mặt tích cực sau:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Ngời công nhân có bản chất muốn làm việc, thích các hoạt động tập thể
- Tự nguyện làm việc để đạt đợc mục tiêu
- Sẵn sàng làm việc với chế độ đãi ngộ thích hợp
- Có kỹ năng giải quyết vấn đề.
- Chỉ có một phần năng lực, trí óc của ngời công nhân đợc huy động.
- Luôn luôn có sự sáng tạo ý chí vơn lên.
Lý thuyết XY đã đợc vận dụng tại xí nghiệp Hawthorrne 1927. Kết quả là
những ngời loại X đợc nhận vào làm theo hợp đồng, làm khoán trả lơng theo công
việc. Ta thấy việc xếp loại theo tiêu chí X đã không phát huy đợc tính sáng tạo của
con ngời, tạo cho con ngời thụ động trong công việc do đó không tạo ra sự phát
triển và dẫn đến sự thất bại của công ty.
(nguồn: tạp chí tiêu chuẩn ĐLCL số 3-2001).
Qua ví dụ trên, ta có thể kết luận: cần phải tôn trọng nhân cách của ngời lao
động.

Việc coi trọng yếu tố con ngời của Nhật, đã tạo ra những con ngời có trình độ
có giáo dục cao và ý thức lao động tự giác, hết mình vì tổ quốc. Nên các công ty
của Nhật Bản đã mở rộng đợc thị phần, tăng khả năng cạnh tranh và duy trì đợc
năng suất cao hơn ở Mỹ và Châu Âu.
b. Lý thuyết thoả mãn nghề nghiệp
+ Lý thuyết này cho rằng doanh nghiệp chỉ có thể hoạt động tốt khi mọi
thành viên trong doanh nghiệp thoả mãn với công việc của mình đang làm.
+ Theo lý thuyết này có hai nhóm yếu tố thoả mãn nghề nghiệp:
* Nhóm yếu tố lành mạnh:gồm những yếu tó không thể thiếu đợc để đảm bảo
hoạt động của ngời lao động diễn ra bình thờng: (điều kiện môi trờng làm việc, l-
ơng bổng, phúc lợi, mối quan hệ đòng nghiệp và bầu không khí trong làm việc,
vấn đề về ổn định yên thân trong công việc các chính sách của doanh nghiệp)
* Nhóm yếu tố động viên kích thích ngời lao động:
Lại Đức Toàn - QTCL - 40 13
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Cảm giác hoàn thành công việc đối với mỗi ngời nghĩa là ngời lãnh đạo
phải nhận thức đợc vai trò và vị trí của ngời lao động cho doanh nghiệp
- Cơ hội để cấp trên và mọi ngời nhận biết đợc ví trí của họ, công việc họ
thực hiện, cổ vũ sự thực hiện của họ
- Công việc là một cơ hội để học hỏi phấn đấu vơn lên
- Viễn cảnh của nghề nghiệp trong tơng lai nghĩa là khi thực hiện công việc
ngời lãnh đạo phải làm cho ngời lao động có hi vọng, kỳ vọng về công việc đó
trong tơng lai
Dựa vào các đặc tính này cần tập trung các vấn đề sau:
- Huỷ bỏ hoặc giảm các hoạt động kiểm tra kiểm soát ở một số khâu không
cần thiết.
- Khi giao việc thì phải giao trọn cả công việc để tăng vai trò và trách nhiệm
của ngời đợc giao. Không đợc giao công việc quá dễ mà giao công việc hợp với
khả năng nhng tăng dần mức độ khó của công việc để tạo ra sự thách thức của
công việc đó