1
LỜI CẢM ƠN
Qua quá trình làm đề tài, em xin chân thành cảm ơn:
- Thầy giáo hướng dẫn TS. Lê Dân đã tận tình vạch ra kế hoạch đúng đắn giúp Tôi
hoàn thành đề tài một cách nhanh chóng và thuận lợi.
- Anh chị trong Công ty cổn phần viễn thông SPT – Đà Nẵng đã nhiệt tình giúp đỡ
Tôi trong suốt quá trình thực tập.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2010
2
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này là kết quả nghiên cứu của bản thân qua quá trình thực tập
tại Công ty viễn thông SPT có các anh chị trong công ty và có sự hướng dẫn của thầy
giáo TS. Lê Dân, không có sự sao chép bất cứ tài liệu nào ngoại trừ các tài liệu đã nêu
ở mục tài liệu tham khảo.
Nếu có chuyện gì xảy ra Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm.
Đà Nẵng, ngày tháng năm 2011
3
MỤC LỤC
4
DANH MỤC CÁC HÌNH
DANH MỤC CÁC BẢNG
5
DANH SÁCH CÁC KÍ HIỆU
KÍ HIỆU THUỘC Ý NGHĨA
Lưu đồ hệ thống Tài liệu
Lưu đồ hệ thống Nhiều tài liệu
Lưu đồ hệ thống
Tiến trình xử lí
bằng tay
Lưu đồ hệ thống
Tiến trình luân

giảm. Từ đó cho ta thấy được tầm quan trọng của quản trị quan hệ khách hàng đối với
công ty viễn thông. Nó sẽ giúp cho công ty viễn thông giảm chi phí và tăng lợi nhuận.
Vấn đề là làm như thế nào để có thể sử dụng công nghệ, nhân lực và các phương pháp
quản lý một cách hợp lý để nắm bắt được bản chất những lợi ích, hành vi, những giá
trị của khách hàng qua đó tạo ra những dịch vụ, chương trình tối ưu phù hợp với nhu
cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu nhằm duy trì mối quan hệ lâu dài với
khách hàng. Và CRM được nhắc đến như là 1 cách thức hữu hiệu giúp các nhà quản trị
giải quyết những vấn đề trên trong xu thế hội nhập ngày nay.
2. Mục tiêu của đề tài
“Hệ thống thông tin Quản trị quan hệ khách hàng (CRM)” ra đời với mục
đích là một chiến lược giúp doanh nghiệp thu hút, duy trì và phát triển khách hàng
tiềm năng. Bằng phương pháp tập trung vào dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH)
7
nhằm tạo ra sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp (DN). Nó là một sự kết
hợp hài hòa giữa marketing, bán hàng, dịch vụ và công nghệ. Trong nội dung phần
nghiên cứu này, tôi xin được làm rõ về khái niệm CRM, những lợi ích và cơ cấu hoạt
động của CRM cũng như xây dựng hệ thống thông tin CRM áp dụng cho công ty viễn
thông SPT – Dà Nẵng nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của công ty viễn thông này
trong thời kỳ hội nhập hiện nay.
3. Cách tiếp cận, phương pháp, phạm vi thực hiện
- Cách tiếp cận : Tiếp cận từ trên xuống. Từ mức chung nhất quá trình tiếp tục
làm mịn cho đến mức thấp nhất.
- Phương pháp : Bằng phương pháp mô hình hóa dữ liệu.
- Phạm vi: Đề tài được hoàn thành trong phạm vi phân tích thiết kế để đưa ra mô
hình cơ sở dữ liệu.
4. Nội dung chủ yếu của đề tài
- Giới thiệu về đề tài và cơ quan thực tập.
- Khảo sát hệ thống : Thực trạng vấn đề quản trị quan hệ khách hàng trong công
ty viễn thông SPT- Đà Nẵng như thế nào? Từ đó tiến hành phân tích và thiết kế.
- Giải pháp cho hệ thống thông tin quản trị quan hệ khách hàng cho công ty viễn

nhau. Trong việc quản trị nội bộ, hệ thống thông tin sẽ giúp đạt được sự thông hiểu nội
bộ, thống nhất hành động, duy trì sức mạnh của tổ chức, đạt được lợi thế cạnh tranh.
Với bên ngoài, hệ thống thông tin giúp nắm bắt được nhiều thông tin về khách
hàng hơn hoặc cải tiến dịch vụ, nâng cao sức cạnh tranh, tạo đà cho sự phát triển của
doanh nghiệp.
1.1.1.1.Cấu trúc hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin quản lý là hệ thống cung cấp thông tin cho công tác quản lý
của tổ chức. Nó bao gồm con người, thiết bị và quy trình thu thập, phân tích, đánh giá
và phân phối những thông tin cần thiết, kịp thời, chính xác cho những người soạn thảo
các quyết định trong tổ chức.
Đây cũng là tên gọi của một chuyên ngành khoa học. Ngành khoa học này
thường được xem là một phân ngành của khoa học quản lý và quản trị kinh doanh.
Ngoài ra, do ngày nay việc xử lý dữ liệu thành thông tin và quản lý thông tin liên quan
10
đến công nghệ thông tin, nó cũng được coi là một phân ngành trong toán học, nghiên
cứu việc tích hợp hệ thống máy tính vào mục đích tổ chức.
Hệ thống thông tin quản lý trợ giúp các hoạt động quản lý của tổ chức như lập
kế hoạch, kiểm tra thực hiện, tổng hợp và làm các báo cáo, làm các quyết định quản lý
trên cơ sở các quy trình thủ tục cho trước. Nhìn chung, nó sử dụng dữ liệu từ các hệ xử
lý giao dich và tạo các báo cáo định kỳ theo yêu cầu. Các báo cáo này tóm lược tình
hình về một mặt đặc biệt nào đó của tổ chức. Các báo cáo này thường có tính so sánh,
chúng làm tương phản tình hình hiện tại với một tình hình đã được dự kiến trước, tình
hình hiện tại với một dự báo, các dữ liệu hiện thời của các doanh nghiệp trong cùng
một ngành công nghiệp, dữ liệu hiện thời và các dữ liệu lịch sử.
Chất lượng của hệ thống thông tin quản lý được đánh giá thông qua tính nhanh
chóng trong đáp ứng của yêu cầu thông tin, tính mêm dẻo của hệ thống và tính toàn
vẹn, đầy đủ của hệ thống.
1.1.1.2. Phân loại hệ thống thông tin
Các hệ thống thông tin thường được phân loại theo hai mức :
- Mức thấp, hay còn gọi là mức tác nghiệp, hệ thống chỉ có nhiệm vụ in ra

Nguồn
lực
Dữ liệu
Con ngườiThủ tụcPhần mềmPhần cứng
Nhân tố thiết lậpNhân tố sẵn có
12
+ Đối nội: Hệ thống thông tin là cầu nối liên lạc giữa các bộ phận của hệ kinh
doanh. Nó cung cấp cho các hệ tác nghiệp, hệ quyết định các thông tin gồm 2 loại
nhằm phản ánh tình trạng nội bộ của cơ quan, tổ chức trong hệ thống và tình trạng
hoạt động kinh doanh của hệ thống.
+ Đối ngoại: hệ thống thông tin thu nhận thông tin từ môi trường ngoài, đưa thông
tin ra ngoài như: thông tin về giá cả, thị trường, sức lao động, nhu cầu hàng hóa
- Vai trò hệ thống thông tin:
+ Hệ thống thông tin đóng vai trò trung gian giữa hệ thống và môi trường, giữa hệ
thống con quyết định và hệ thống con tác nghiệp.
- Các thành phần hợp thành của hệ thống thông tin:
Con người: HTTT cung cấp thông tin cho mọi người bao gồm cả người quản lí và
người sử dụng cuối. Người sử dụng cuối là người tương tác trực tiếp với hệ thống và
nó cung cấp dữ liệu cho hệ thống đồng thời nhận thông tin từ nó.
Thủ tục: Đặc trưng bởi các mẫu bao gồm các dữ liệu mô tả công việc của tất cả
mọi người, cả người sử dụng cuối và nhân viên trong HTTT. Thủ tục xác định các quy
trình, thao tác và các công thức tính toán.
Phần cứng: Bao gồm tất cả các thiết bị vật lí sử dụng trong HTTT. Thiết bị này
bao gồm phần cứng máy tính như: máy tính, các thiết bị đầu cuối, các thiết bị ngoại vi,
máy in và cả các thiết bị không thuộc máy tính như máy chữ, máy kiểm tra chữ kí.
Nguồn cung cấp cần thiết cho các nhà điều hành máy tính như ruy băng, giấy viết và
các mẫu tập hợp dữ liệu đặc biệt.
Phần mềm: Bao gồm cả phần mềm hệ thống và phần mềm ứng dụng. Phần mềm
hệ thống là các chương trình điều khiển phần cứng và môi trường phần mềm. Các
chương trình này gồm hệ điều hành, phần mềm giao tiếp, hệ thống quản trị cơ sở dữ

phẩm đáp ứng được nhu cầu của người sử dùng, của tổ chức đặt ra về phương diện
tài chính, kỹ thuật và thời gian. Không nhất thiết phải tuân theo một phương pháp
cứng nhắc để phát triển hệ thống thông tin, tuy nhiên nếu không có phương pháp
thì hệ thống thông tin khó có thể đạt được những mục tiêu đề ra.
Một phương pháp được định nghĩa trước như một tập hợp các bước và các công cụ
cho phép tiến hành một quá trình phát triển hệ thống chặt chẽ nhưng dễ quản lý
hơn. Ba nguyên tắc cơ sở chung của nhiều phương pháp phát triển một hệ thống
thôn tin là:
Nguyên tắc 1: Sử dụng các mô hình
Nguyên tắc 2: Chuyển từ cái chung sang cái riêng.
Nguyên tắc 3: Chuyển từ mô hình vật lý sang mô hình lô gíc khi phân tích và
từ mô hình lô gíc sang mô hình vật lý khi thiết kế.
1.1.1.7 Vòng đời phát triển của một hệ thống thông tin
Hệ thống thông tin được xây dựng là sản phẩm của một loạt các hoạt động gọi
là phát triển hệ thống. Quá trình phát triển một hệ thống thông tin kể từ lúc nó sinh ra
cho đến khi nó tàn lụi được gọi là vòng đời phát triển hệ thống ( Systems
Development Life Cycle). Vòng đời phát triển các hệ thống là một phương pháp luận
cho việc phát triển các hệ thống thông tin. Nó được đặc trưng bằng một số pha chủ yếu
phân biệt nhau của quá trình đó. Một quá trình phát triển của hệ thống thông tin gồm
các pha: Khởi tạo và lập kế hoạch, phân tích, thiết kế, triển khai, vận hành và bảo trì.
Mỗi pha đều có cái vào cái ra, và các pha có mối quan hệ quan trọng với nhau. Ở cuối
mối pha cần đạt đến một cột mốc được đánh dấu bằng những tài liệu cần được tạo ra
để các bộ phận quản lý xem xét, đánh giá, phê duyệt. Trong đó :
15
- Quá trình phân tích và thiết kế hệ thống bao gồm các công việc cần hoàn
thành theo trình tự nhất định có thể bao gồm các bước sau:
- Xác định vấn đề, các yêu cầu quản lí hệ thống.
- Xác định các mục tiêu, ưu tiên, giải pháp sơ bộ và chứng minh tính khả thi.
- Phân tích các chức năng và dữ liệu của hệ thống.
- Thiết kế logic: Trả lời câu hỏi làm gì? Là gì? Phân tích sâu hơn các chức năng,

hoạt động đóng một vai trò quan trọng đối với hiệu quả kinh doanh của doanh nghiệp
bằng cách tạo ra sự tương tác giữa khách hàng và doanh nghiệp dựa trên nền tảng của
công nghệ như Internet, thư điện tử, điện thoại, fax…thì e-CRM phân tích lại giúp
doanh nghiệp nhận biết các khách hàng tiềm năng thông qua việc phân tích cơ sở dữ
liệu khách hàng để tạo ra các cơ hội kinh doanh mới.Việc xây dựng, vận hành hệ
Khởi tạo và
lập kế
hoạch
Phân tích
Thiết kế
Triển khai
Vận hành và
bảo trì
Thời gian
17
thống e-CRM ở mỗi doanh nghiệp thường khác nhau tuỳ theo những mục tiêu nhất
định của doanh nghiệp nhưng dù là e-CRM hoạt động hay e-CRM phân tích thì cấu
trúc của một hệ thống e-CRM thường bao gồm ba phần là: quy trình, công nghệ và con
người. Đây là những yếu tố chìa khoá để mang lại thành công cho một hệ thống e-
CRM. Trong đó, nền tảng công nghệ đóng một vai trò quan trọng. Cũng như các phần
mềm ứng dụng khác, hệ thống e-CRM cần được hiểu như là một công cụ cung cấp cho
doanh nghiệp các dữ liệu thống kê, phân tích về khách hàng. Trên thực tế, e-CRM là
một hệ thống xuyên suốt, có mặt trong hầu hết quá trình kinh doanh của doanh nghiệp.
Nó có thể mang lại nhiều hình thái kinh doanh khác nhau tùy thuộc vào mục đích và
khả năng của đơn vị sử dụng. Do vậy, với xu hướng số hóa về thông tin, cùng sự cạnh
tranh gay gắt của thương trường thì việc lựa chọn một giải pháp e-CRM có nền tảng
công nghệ tốt luôn được đặt lên hàng đầu là điều hoàn toàn dễ hiểu.
Mục tiêu của e-CRM là cải thiện dịch vụ khách hàng, phát triển và duy trì
những mối quan hệ khách hàng có giá trị. Dựa trên những thông tin có được về khách
hàng để có thể đưa ra những chiến lược marketing, bán hàng và chăm sóc khách hàng

- Xem lịch làm việc (theo ngày, tuần, tháng, hoặc năm) của mọi hoạt động trong
công ty, với liên kết tới các nhiệm vụ thực thi. Lịch làm việc của mỗi thành viên
được chia sẻ với các thành viên khách nhằm tránh đặt lịch trùng lặp.
Chức năng Portal:
- Chức năng này nhằm làm cho e-CRM trở thành nguồn cung cấp thông tin đầy
đủ và là giao diện tra cứu thông tin thống nhất cho mọi thành viên.
19
Quản lý các cơ hội kinh doanh:
- Xem, cập nhật, tra cứu cơ hội.
- Từ trang cơ hội chi tiết cho phép liên kết tới hoạt động liên quan, xem lịch sử
hoạt động cho một cơ hội, và liên kết tới các thông tin sơ khởi hoặc các địa chỉ
liên hệ tương ứng.
- Cơ hội cho phép ghi nhận và theo dõi tiến trình bán hàng hóa hoặc bán dịch vụ
cho một khách hàng tiềm năng. Một khi tiến trình bán hàng đã bắt đầu với một
thông tin sơ khởi, thông tin sơ khởi sẽ được chuyển đổi thành một địa chỉ liên
hệ hoặc có thể thành một khách hàng.
- Các cơ hội cho phép ta quản lý tiến trình bán hàng bằng cách ghi nhận các
thuộc tính như các giai đoạn bán hàng, khả năng thành công, tổng doanh số và
các thông tin khác.
Quản lý chiến dịch quảng cáo:
- Cập nhật và theo dõi các chiến dịch marketing. Chiến dịch quảng cáo có thể là
marketing qua điện thoại, thư tay hoặc email.
Lâp báo cáo tổng hợp:
- Báo cáo tổng hợp dạng biểu đồ các đường cơ hội được phân chia theo giai đoạn
bán hàng, theo nguồn thông tin sơ khởi, theo doanh số theo tháng.
1.2.3 Sự phát triển của e-CRM
Mạng Internet ngày càng trở nên phổ biến đã mang lại cho các doanh nghiệp
nhiều cơ hội kinh doanh. Bên cạnh việc sử dụng mạng Internet để quảng bá thương
hiệu, bán hàng trực tuyến, nhiều doanh nghiệp đã ứng dụng Internet như một công cụ
quản lý quan hệ khách hàng hiệu quả (e-CRM). Đối với lĩnh vực kinh doanh , e-CRM

dựa vào sản phẩm; CRM cá nhân hoá và dịch vụ được quản lý và hỗ trợ. Trong đó,
CRM cá nhân hoá là mức độ cao nhất của ma trận chiến lược CRM mà hầu hết các tổ
chức dịch vụ tài chính đang nỗ lực hướng tới.
Việc lựa chọn giải pháp e-CRM cho doanh nghiệp cần tính tới rất nhiều yếu tố
như: trình độ, kĩ năng của nhân viên (tương ứng với giải pháp nào), giá cả sao cho phù
hợp với khả năng tài chính của mỗi doanh nghiệp. Đồng thời, việc lựa chọn giải pháp
cũng cần căn cứ trên mục tiêu, nhu cầu của doanh nghiệp về các hoạt động marketing,
khả năng tương tác giữa doanh nghiệp và khách hàng, cung cấp thông tin, các dịch vụ
trực tuyến Khi có nhiều nhu cầu cần đáp ứng, hãy xác định nhu cầu ưu tiên bậc nhất,
ở mức độ vừa phải, hay mức trung bình, từ đó lựa chọn một giải pháp có khả năng đáp
ứng tốt nhất nhu cầu đó.
Dữ liệu đầu vào cũng là một yếu tố quan trọng quyết định sự thành công hay
thất bại của hệ thống e-CRM. Dữ liệu về khách hàng cần phải được cập nhật thường
xuyên, chính xác để phục vụ cho việc phân tích hành vi, thói quen của khách hàng, từ
đó định hướng cho việc cải tiến chất lượng dịch vụ. Cuối cùng, một vấn đề rất quan
trọng khác chính là sự quyết tâm của Ban lãnh đạo từ cấp cao nhất. Triển khai e-CRM
cũng như các phần mềm khác cần có sự thống nhất cao trong nội bộ, sự quyết tâm thay
đổi và mạnh dạn đầu tư (cả về chi phí và nhân lực).
Nếu tận dụng tốt những kinh nghiệm trên đây, cũng như luôn sáng tạo và không
ngừng tạo thêm giá trị cho tổ chức từ một hệ thống có sẵn, chắc chắn doanh nghiệp sẽ
thu được nhiều lợi ích, khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên cũng như làm
hài lòng khách hàng.
Tùy theo quy mô lớn, nhỏ mà quá trình triển khai e-CRM tại các doanh nghiệp sẽ
khác nhau, tuy nhiên vẫn gồm các bước cơ bản sau:
22
- Đặt ra yêu cầu cụ thể, chi tiết cho từng bộ phận, phòng, ban, dựa trên những
mục tiêu tổng quát đề ra ban đầu trong chiến lược CRM.
- Thiết kế và tích hợp hệ thống, đây thường là giai đoạn chiếm nhiều thời gian
trong triển khai.
- Test hệ thống: kiểm tra những chức năng của giải pháp đã lựa chọn phục vụ nhu

Internet. Với chi phí thấp, hiệu quả nhanh, email có ở khắp nơi. Theo eMarketer, một
công ty nghiên cứu về thương mại điện tử cho biết 94% số người sử dụng Internet có
email. Năm 2004, các nhà hoạt động marketing đã đầu tư khoảng 4,8 tỷ đô la cho các
chiến dịch marketing qua email, và chắc chắn con số này sẽ rất lớn vào các năm sau
(theo nghiên cứu của Forrester).
Ngày nay, email được nhiều doanh nghiệp sử dụng như một công cụ quản trị quan hệ
khách hàng hữu hiệu. Hệ thống e-CRM sử dụng email để thông tin về các sản phẩm và
dịch vụ, trao đổi các nội dung liên quan đến bất cứ chủ đề nào với khách hàng và đối
tác kinh doanh, hồi đáp những yêu cầu hoặc phàn nàn từ khách hàng một cách nhanh
chóng và chính xác. Với ưu thế tốc độ cao và khả năng chuyển tải thông tin toàn cầu,
chi phí thấp và linh hoạt về mặt thời gian, email đã dần thay thế các phương thức giao
tiếp truyền thống để trở thành cầu nối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng.
24
- e-CRM giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng
Hoạt động trong môi trường cạnh tranh gay gắt, các doanh nghiệp với nguồn vốn và
nhân lực giới hạn, khi muốn phát huy lợi thế của mình thường nghĩ đến khả năng cá
biệt hoá dịch vụ khách hàng. Đây là khả năng tuỳ biến phương thức phục vụ khách
hàng nhằm thoả mãn nhu cầu của từng khách hàng riêng biệt, đòi hỏi nhân viên nhận
diện khách hàng, nắm bắt rõ thông tin về lịch sử giao dịch, thói quen của khách hàng
để từ đó có cách thức phục vụ phù hợp. Quá trình cá biệt hoá dịch vụ khách hàng
thường bao gồm bốn bước: nhận diện khách hàng, ghi nhớ đặc điểm của khách hàng,
cá biệt hoá dịch vụ và phát triển thông tin khách hàng.
e-CRM giúp doanh nghiệp thực hiện một bước quan trọng trong quá trình cá biệt hoá
dịch vụ khách hàng là ghi nhớ và mở rộng thông tin khách hàng, đây là khả năng phát
triển dữ liệu liên quan tới khách hàng. Hệ thống e-CRM sẽ lưu giữ lại các thông tin cá
nhân của khách hàng ngay từ lần đầu giao dịch như điện thoại, địa chỉ email hay các
đánh giá, nhận xét, và những đề xuất giúp nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh
nghiệp. Sở hữu càng nhiều thông tin về khách hàng, bao gồm cả thông tin cá nhân sẽ
giúp doanh nghiệp chủ động, sáng tạo hơn khi chinh phục khách hàng, dù là những
khách hàng khó tính nhất, như gửi quà tặng nhân ngày lễ, gửi thư cảm ơn.

năng suất, giảm chi phí giấy tờ; tăng khả năng tiếp cận thông tin và giảm chi phí vận