MỤC LỤC
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 2
PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU 3
PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3
1. Phạm vi nghiên cứu: 3
2. Phương pháp nghiên cứu: 3
3. Ý nghĩa của nghiên cứu: 4
PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 5
Chương I: Tổng quan dịch vụ 5
I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB
Modem): 5
I.2. Thiết bị: 6
I.3. Gói cước hiện tại: 7
Chương II: Lý luận về độ hài lòng của khách hàng đối với dịch
vụ Mobile Broadband của Vinaphone và mô hình nghiên cứu 9
II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng: 9
II.2. Tạo sự khác biệt để tăng doanh thu: 10
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu 10
III.1. Phương pháp nghiên cứu: 10
III.2. Bảng câu hỏi Phiếu điều tra: 13
Chương IV: Kết quả đo lường, phân tích mức độ thỏa mãn trong công
việc của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone 16
IV.1. Một số bảng biểu lấy từ kết quả thu thập: 16
IV.2. Ưu điểm: 19
IV.3. Nhược điểm: 19
Chương V: Kiến Nghị - Giải Pháp - Kết Luận 21
TÀI LIỆU THAM KHẢO 22
Page 1
PHẦN I: LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Theo đánh giá của Businees Monitor International (BMI), thị trường viễn
thông Việt Nam đang trên đà khởi sắc. Tính đến cuối năm 2006, đã có 14,7 triệu
độ cao trực tiếp từ điện thoại); Mobile Broadband (truy cập Internet tốc độ cao
từ máy tính thông qua sóng di động); Video Call (đàm thoại thấy hình giữa các
thuê bao Vinaphone), Mobile Camera (xem trực tiếp hình ảnh tình trạng các nút
giao thông); Mobile TV (xem trực tiếp 15 kênh truyền hình trên máy di động);
3G Portal (thế giới thông tin và giải trí trên điện thoại di động).
Page 2
Để đánh giá hiệu quả của dịch vụ 3G đóng góp vào kết quả kinh doanh
của các mạng di động nhóm nghiên cứu đã chọn một trong 6 dịch vụ mới của
mạng 3G của VinaPhone (mạng di động đầu tiên tại Việt Nam cung cấp dịch vụ
3G).
Đó chính là lý do nhóm đã chọn đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng của
khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone (usb 3G)”.
PHẦN II: MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU
Nghiên cứu được thực hiện nhằm đánh giá mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone với các tiêu chí đánh giá
mức độ thỏa mãn: về sự hữu ích của dịch vụ, về chất lượng dịch vụ, về giá cước
dịch vụ, về khả năng phát triển dịch vụ để từ đó đề xuất những giải pháp giúp
cho công ty đưa ra các quyết định đúng đắn.
Để thực hiện được các mục tiêu này, nghiên cứu cần trả lời được các câu
hỏi sau:
1. Những yếu tố chủ yếu nào tác động đến mức độ hài lòng của khách
hàng đối với dịch vụ của Vinaphone
2. Mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Mobile Broadband của
Vinaphone như thế nào?
3. Có sự khác biệt về mức độ thỏa mãn của khách hàng theo các đặc trưng
về cá nhân như về độ tuổi, về thu nhập, về sở thích đối với các dịch vụ của mạng
3G nói chung cũng như của dịch vụ Mobile Broadband nói riêng.
PHẦN III: PHẠM VI VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1. Phạm vi nghiên cứu:
Đánh giá mức mức độ hài lòng (thông qua một số yếu tố) của khách hàng
độ hài lòng của khách hàng, những yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách từ đó có những chính sách hợp lý nhằm nâng cao thị phần của VinaPhone
và tăng doanh thu cũng như lợi nhuận của công ty.
Page 4
PHẦN IV: NỘI DUNG ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương I: Tổng quan dịch vụ
Việc Công ty VinaPhone khai trương mạng 3G đã đánh dấu một giai đoạn
phát triển mới của lĩnh vực thông tin di động Việt Nam. Với đường truyền dữ
liệu và truy cập Internet tốc độ tối đa lên tới 14.4 Mbps, 3G sẽ tạo nên một cuộc
cách mạng về thông tin di động tại Việt Nam. Từ nay, bên cạnh dịch vụ thoại
truyền thống, khách hàng sẽ được trải nghiệm và tận hưởng các ứng dụng đa
dạng về truyền dữ liệu, truy cập Internet trên điện thoại di động với sức mạnh
của VinaPhone 3G. Có thể nói, cánh cửa truy cập Internet đã được thực sự “mở
rộng” đối với các thuê bao di động tại Việt Nam.
Ông Lâm Hoàng Vinh, Phó Tổng Giám đốc Tập đoàn VNPT, Giám đốc
VinaPhone cho biết: "Lâu nay, người sử dụng các mạng di động chủ yếu chỉ có
thể nghe gọi, nhắn tin. Với VinaPhone 3G, người dùng sẽ được sử dụng nhiều
dịch vụ đa phương tiện tốc độ cao một cách thuận tiện, mọi lúc, mọi nơi. Trong
thời gian qua, VinaPhone đã tập trung nâng cấp hạ tầng mạng, đi đầu trong ứng
dụng công nghệ mới để các thuê bao VinaPhone trở thành những khách hàng
đầu tiên ở Việt Nam được thụ hưởng các tiện ích của dịch vụ 3G. Đây cũng là
món quà và lời cảm ơn chân thành nhất của VinaPhone tới hàng chục triệu
khách hàng đã gắn bó với chúng tôi trong hàng chục năm qua”.
Ông Lâm Hoàng Vinh cũng cho biết: "$%&'
#(()*+,)-#./,. Vì vậy, về cơ
bản cước các dịch vụ hiện có trên mạng 2G sẽ không thay đổi khi được sử dụng
trên mạng 3G, như cước thoại, nhắn tin, MMS, Data. Một số dịch vụ mới cung
cấp cho cả hai mạng 2G và 3G như Mobile TV, Mobile Internet sẽ có giá cước
rất hấp dẫn”.
I.1. Giới thiệu dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (USB
đồng.
- Miễn phí 500 MB/tháng vào tài khoản data trong vòng 12 tháng kể từ
tháng kích hoạt (tổng cộng 6.000 MB/12 tháng).
=6:7;<)<3
- Miễn phí cước hòa mạng Mobile Broaband trả sau: 99.000 đồng/thuê
bao.
- Giảm giá cước thuê bao gói khi đăng ký gói Mobile Broadband trả sau
MB1, MB2:
- Đăng ký gói MB1: Giảm 50% cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ
ngày hòa mạng
- Đăng ký gói MB2: Giảm 40 % cước thuê bao gói trong 12 tháng kể từ
ngày hòa mạng.
@A>B"#C<3
- Khách hàng mua bộ USB Modem kèm SIMCard trên toàn quốc và đến
các VNPT Tỉnh/Thành làm thủ tục hòa mạng trả sau trong thời gian
khuyến mại.
Page 6
- SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải chưa kích hoạt dưới dạng trả
trước.
- SIMCard đi kèm bộ USB Modem phải nằm trong dải SIM/số tương ứng
của Bộ sản phẩm USB Modem.
- Đối với SIMCard đi kèm bộ USB Modem đã kích hoạt dưới dạng trả
trước: không áp dụng khuyến mại, khách hàng có nhu cầu hòa mạng dịch
vụ Mobile Broadband trả sau có thể làm thủ tục chuyển sang dịch vụ
Mobile Broadband trả sau theo các quy định hiện hành của dịch vụ
Mobile Broadband trả sau.
D1E#5627)'
Bên cạnh việc cung cấp Bộ sản phẩm USB Modem (gồm thiết bị USB +
SIMCard Mobile Broadband), VinaPhone sẽ cung cấp 2 loại thiết bị USB
Modem riêng lẻ nhằm đáp ứng các nhu cẩu của khách hàng đã có sẵn SIMCard
II.1. Mang lại trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng:
Ban đầu khi mạng 3G được giới thiệu, mạng 3G chủ yếu phục vụ truy cập
dữ liệu di động tốt hơn cho máy tính xách tay (Laptop). Nhưng cho tới năm
2010 số lượng Laptop được dự báo là vẫn thấp hơn hơn số điện thoại di động
(ĐTDĐ) và hiện thời truy cập trên laptop thấp hơn ĐTDĐ. Một số liệu nữa là ở
Đức, mỗi laptop truy cập dữ liệu 2 gigabyte/tháng trong khi đó ở Anh một máy
ĐTDĐ truy cập 110 megabyte/tháng. Như vậy, tính trung bình một máy ĐTDĐ
truy cập dữ liệu khoảng 1/20 dữ liệu truy cập trên Laptop.
Khi các máy điện thoại thông minh đang ngày càng được sử dụng rộng rãi
đã gây áp lực đối với mạng của các nhà khai thác dịch vụ di động như nghẽn
mạch, rớt cuộc gọi vì máy điện thoại thông minh thực hiện những ứng dụng IM
và báo có thư điện tử và gửi tín hiệu lên mạng liên tục để kiểm tra thư, đạt tần
suất 30 giây/lần. Thậm chí nhiều máy điện thoại thông minh có nhiều ứng dụng
có thể gửi tín hiệu báo hiệu cao hơn laptop 8 lần, gây ra nghẽn mạng.
Với những thách thức như vậy, mạng của nhà cung cấp dịch vụ viễn thông
cần chuẩn bị tốt để cung cấp trải nghiệm hoàn hảo cho khách hàng. NSN có
những giải pháp như giải pháp PCH đưa máy từ trạng thái nghỉ sang trạng thái
hoạt động chỉ cần có 4 tín hiệu báo hiệu so với 30 tín hiệu báo hiệu của giải pháp
khác. Quá trình báo hiệu ít hơn sẽ làm cho tuổi thọ pin sẽ được kéo dài và lâu
hơn. NSN đã đo thử và thấy là thời gian sử dụng của máy liên tục lên tới của
máy 11 giờ.
Để tránh bị rớt cuộc gọi cho mạng 3G, NSN giới thiệu giải pháp RNC
(Radio Network Controller). Giải pháp này tập trung toàn bộ tài nguyên RNC
vào một kho tài liệu chung tạo nên sự cân đối, điều phối trong kho tài nguyên
chung. Điều này làm cho số thuê bao được hỗ trợ, không bị rớt mạng lớn hơn
nhiều so với giải pháp khác.
Về trình duyệt web, một thông tin đáng chú ý là Việt Nam có số người sử
dụng nhiều trình duyệt đứng thứ 8 trên thế giới. Vậy giải pháp duyệt web nhanh
sẽ rất cần thiết vì tốc độ duyệt web nhanh hơn, làm hài lòng người sử dụng và họ
sẽ duyệt Web lâu hơn, làm tăng doanh thu cho nhà cung cấp dịch vụ. Hay kinh
dụng mạng A và một người sử dụng mạng B nhưng ứng dụng chạy trên mạng A
lại rất nhanh. Đó chính là nỗ lực của các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông làm
cho hạ tầng của mạng mình tốt, khác biệt hóa và đây là cơ hội mang lại doanh
thu cho chính họ.
Tạo một cơ sở hạ tầng tốt để khác biệt hóa cần có rất nhiều yếu tố:như
định cấu hình tự động từ xa cho máy đầu cuối, đăng nhập một lần, mạng luôn
luôn sẵn sàng hỗ trợ khi cần thiết, duyệt web nhanh, các ứng dụng tùy biến…
Chương III: Phương pháp nghiên cứu và xử lý số liệu
III.1. Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là khung
lý thuyết “Kỳ vọng - Xác nhận”. Theo Oliver (1980), lý thuyết “Kỳ vọng - Xác
nhận” bao gồm hai quá trình nhỏ có tác động độc lập đến sự hài lòng của khách
hàng: kỳ vọng về dịch vụ trước khi mua và cảm nhận về dịch vụ sau khi đã trải
Page 10
nghiệm. Vận dụng lý thuyết này vào dịch vụ Mobile Broadband của VinaPhone
(usb 3G)”, có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là quá trình như sau: trước
hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng về những
yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang lại cho họ
trước khi các khách hàng quyết định mua; Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng
dịch vụ sẽ làm khách hàng cảm nhận hiệu năng thực sự của dịch vụ Mobile
Broadband của VinaPhone (usb 3G)”. Khách hàng tiếp theo sẽ so sánh hiệu quả
mà dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trước khi mua dịch vụ để
sử dụng và những gì mà họ đã nhận được sau khi đã sử dụng nó.
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh này và sẽ có
ba trường hợp cho sự kỳ vọng của khách hàng:
(a) Được xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng.
(b) Thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ vọng/mong đợi
của khách hàng.
(c) Hài lòng nếu như những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau khi đã
tại Hà Nội cung cấp và được lựa chọn một cách ngẫu nhiên nhắm vào 2 đối
tượng chính: sinh viên đang theo học tại các trường đại học và cán bộ, nhân viên
nhà nước có nhu cầu đi công tác nhiều. Các đối tượng này hay sử dụng máy tính
xách tay di chuyển nhiều trong ngày. Kết quả điều tra cho thấy có 50 phiếu điều
tra đã điền hoàn chỉnh và có thể sử dụng được trong đó có 30 phiếu từ khách
hàng là cán bộ, nhân viên các cơ quan chính phủ, bộ, ngành và 20 phiếu từ các
học viên. Các thông tin trên bảng câu hỏi được mã hóa và đưa vào phần mềm
phân tích số liệu SPSS, Excel để thực hiện các phân tích cần thiết cho nghiên
cứu.
Page 12
III.2. Bảng câu hỏi Phiếu điều tra:
Để góp phần nâng cao hiệu quả phát triển thị trường mở rộng dịch vụ
Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G) được tốt hơn. Xin Anh (Chị) vui
lòng trả lời dưới đây bằng cách đánh dấu X vào ô vuông tương ứng câu trả lời
phù hợp với ý kiến của anh (chị) hoặc trả lời ngắn gọn, đủ ý vào chỗ trống dưới
dạng câu hỏi.
Xin chân thành cảm ơn!
I. Thông tin cá nhân tham gia điều tra:
Xin Anh (Chị) vui lòng cho biết một số thông tin cá nhân.
Họ tên Anh (Chị):
Giới tính: Nam/ Nữ Tuổi:
Nghề nghiệp: □ Sinh viên □ Nhân viên nhà nước
Địa chỉ liên lạc:
Email:
II. Phần nội dung câu hỏi:
Câu 1: Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ Mobile Broadband (Usb 3G) của Vinaphone
thông qua các cách nào sau đây?
Qua bạn bè giới thiệu Qua báo chí, internet
Quảng cáo trên truyền hình Khác
Câu 11: Anh (Chị) có những ý kiến gì để việc cung cấp dịch vụ Mobile Broadband
(Usb 3G) của Vinaphone ngày càng tốt hơn?
Page 14
III. Ý nghĩa nội dung phiếu điều tra:
E(FA<
Tên, tuổi: Xác định độ tuổi người sử dụng dịch vụ
Xác định nơi làm việc (theo 2 đối tượng điều tra)
7*(FG
Ý nghĩa các câu hỏi:
Chia theo nhóm phản ảnh các tiêu chí sau:
1. Sự hữu ích của dịch vụ
2. Chất lượng dịch vụ
3. Giá cước dịch vụ
4. Khả năng phát triển dịch vụ
Nhóm thông tin cá nhân : Phân biệt độ tuổi, giới tính sử dụng
Nhóm câu hỏi: Nội dung chính
Câu 1: Đánh giá của công ty với việc quảng bá dịch vụ, liên quan đến
chiến lược marketing của công ty.
* Sự hữu ích của dịch vụ: Câu 2, 3
* Chất lượng dịch vụ: Câu 4, 5 Đánh giá về dịch vụ chăm sóc, hỗ trợ
khách hàng của công ty, đánh giá của khách hàng đối với việc cung cấp chất
lượng dịch vụ, việc đánh giá khách hàng rất quan trọng góp phần cải thiện
chất lượng dịch vụ. Trước tình hình cạnh tranh dịch vụ của các đối thủ, đánh
giá của khách hàng về dịch vụ vinaphone cung cấp. Khẳng định các ý kiến
của khách hàng đối với dịch vụ hiện được cung cấp.
* Giá cước dịch vụ: Câu 6, 7: Đánh giá khách hàng về cước của dịch vụ?
H(%"# >I<JK9
Thông tin câu hỏi:
Câu 1:Anh (Chị) đã sử dụng dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone
(usb 3G) thông qua các cách nào sau đây?
Page 16
Qua kết quả cho thấy tỉ lệ người sử dụng biết sử dụng dịch vụ thông qua
yếu tố bạn bè giới thiệu và phương tiện báo chí, internet là chủ yếu chiếm tới
80%. Công ty nên chú trọng đến 2 hình thức quảng cáo này và giảm bớt các hình
thức quảng cáo khác không đem lại hiệu quả cao nhưng lại có chi phí rất lớn như
quảng cáo qua truyền hình.
Câu 2: Anh (Chị) có hài lòng về dịch vụ hỗ trợ khách hàng Mobile
Broadband của Vinaphone (usb 3G) được cung cấp?
Qua biểu đồ ta thấy tỉ lệ người hài lòng dịch vụ chiếm tới 80% số người
không hài lòng dịch vụ là không đáng kể 6% nhưng công ty cũng phải quan tâm
đến số lượng này để giữ vững và tăng thêm thị phần.
Câu 3: Trước tình hình hiện nay, theo Anh (Chị) việc cung cấp dịch vụ
Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G) có cần thay đổi không?
Hơn một nửa số người được hỏi cho rằng việc cung cấp dịch vụ cần thay
đổi, có thể trong giai đoạn hiện tại người sử dụng được lựa chọn nhiều nhà cung
cấp và nhiều loại hình sử dụng.
Page 17
Câu 6: Theo Anh (Chị) giá cước có tác động thế nào đến tổng thể việc
cung cấp dịch vụ Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G)?
Nhìn vào biểu đồ thấy phần giá cước tác động và việc cung cấp dịch vụ là
rất lớn chiếm 49%. chỉ có 2 phiếu cho rằng giá cước không tác động tới việc
cung cấp dịch vụ. Điều này cũng cho thấy Công ty cần có điều chỉnh về giá cước
trong thời gian tới.
Câu 9: Anh (Chị) có cảm nhận thế nào với dịch vụ của Vinaphone đối
với Mobile Broadband của Vinaphone (usb 3G)?
Về cảm nhận dịch vụ mặc dù là định tính nhưng qua biểu đồ ta thấy dịch
gia công nghệ thông tin, phóng viên, cán bộ cơ quan nhà nước Dù trên núi về
cơ bản tốc độ truy cập không khác mấy ở đồng bằng trừ một số khu vực chưa
phủ sóng toàn diện hoặc do cây cối thì có bị chậm lại nhưng vẫn đủ để duyệt
web cũng như chat thoải mái.
IV.3. Nhược điểm:
Tuy nhiên dù hiện đại, song USB 3G cũng kèm theo không ít rắc rối.
Theo nguyên tắc, USB 3G cho phép người sử dụng kết nối internet thông qua
sóng điện thoại di động. Ở đâu có phủ sóng di động thì ở đó USB 3G có thể hoạt
động được. Việc bắt sóng còn phụ thuộc vào nhiều yếu tố như hiệu ứng che
khuất (bởi cây cối, nhà cao tầng ), thời tiết. Vì thế, việc sóng yếu là không tránh
khỏi.
Page 19
Một số USB 3G hiện nay có hỗ trợ cắm thêm thẻ nhớ, nếu người sử dụng
cắm thẻ nhớ vào thì virus có thể lây nhiễm vào thẻ nhớ giống như lây nhiễm
virus của một USB lưu trữ dữ liệu thông thường. Vì vậy, đa số các USB 3G
được nhà sản xuất thiết kế không cho phép người sử dụng ghi dữ liệu vào bộ nhớ
có sẵn của USB 3G. Virus vì thế cũng không lây nhiễm vào USB 3G được.
Qua phân tích phiếu điều tra một số người lại có tâm lý quay lưng lại với
thiết bị Mobile Broadband của Vinaphone vì cho rằng chi phí vẫn còn lớn và các
địa điểm có wifi miễn phí có rất nhiều ở khu vực Hà Nội từ công sở tới các quán
cafe, hộ gia đình. Độ tiện dụng của USB 3G cũng như tốc độ không thể nào
bằng được Wifi. Trong trường hợp cần kết nối mạng nhưng lại không ở khu vực
có wifi, mình sẽ cắm ĐTDĐ làm modem 3G cũng được”.
Thiết bị này được cắm ngoài, tuy nhỏ gọn nhưng cũng rất dễ mất, hỏng
trong quá trình sử dụng, không tiện lợi bằng các thẻ gắn liền trong máy.
Hiện tại giá cước của dịch vụ còn khá cao với thu nhập của sinh viên, đó
là lượng khách hàng tiềm năng công ty nên xem xét khai thác triệt để hơn. Mặt
khác giá cước của các đối thủ cạnh tranh giảm mạnh, công ty cũng nên có chính
sách giảm giá cước thu hút khách hàng.
Một điều rất quan trọng là sự hỗ trợ người sử dụng của công ty và hệ
2. Bài giảng: Phương pháp nghiên cứu khoa học – TS Nguyễn Thị Mai
Anh
3. Các bài báo trên Internet, một số tài liệu sưu tầm qua sách, báo, tạp
chí…
Page 22
Copyright: Tài liệu đại học ©