LỜI CẢM ƠN

Thời gian thấm thoát qua nhanh, ngoảnh đi ngoảnh lại mà 3 năm học cũng đã trôi
qua. Mới ngày nào em còn chân ướt chân ráo bước qua cánh cổng trường với biết bao
nhiêu điều bỡ ngỡ và lạ lẫm, thế mà giờ đây em sắp phải chia tay với ngôi trường đầy
ắp những kỷ niệm trong 3 năm, với những thầy, cô luôn tận tình dạy bảo cho sinh
viên chúng em, chia tay với những đứa bạn luôn cùng nhau trải qua những tháng ngày
đến lớp. Trường cao đẳng Thương Mại đã đem đến cho em rất nhiều niềm vui và
quan trọng hơn là nó đã tạo ra một môi trường lành mạnh cho em phát triển, gặp gỡ
những con người đầy lòng nhiệt tình và than thiện.
Trong những năm tháng quý báu đó, em đã được quý thầy cô dìu dắt, hướng dẫn,
chỉ bảo tận tình. Những kiến thức và kinh nghiệm sống mà thầy cô đã truyền đạt là vô
cùng quý giá và đây cũng là hành trang cho em vững bước trước ngưỡng cửa tương
lai. Qua 3 năm học, em tự nhận thấy rằng mình đã chưa hoàn thành tốt vai trò của một
người sinh viên, em luôn nhút nhát, thiếu sự năng nổ trong học tập và đôi khi còn làm
cho thầy cô phải buồn lòng. Em rất muốn nói lời xin lỗi và bày tỏ lòng biết ơn chân
thành đến quý thầy cô giáo. Em luôn mong và cầu chúc mọi điều tốt đẹp sẽ đến với
thầy cô và mong rằng thầy cô sẽ luôn là những người lái đò đầy lòng nhiệt huyết để
đưa các thế hệ sinh viên trong tương lai qua sông.
Trong thời gian thực tập tại khách sạn Golden Sea, em đã học được rất nhiều
điều bổ ích và nhận được sự chỉ bảo tận tình, sự giúp đỡ nhiệt tình của ban lãnh đạo
khách sạn, các anh chị đang làm việc tại khách sạn.
Một lần nữa, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến quý lãnh đạo, các anh chị
trong khách sạn, tất cả các thầy cô đã giảng dạy cho em trong suốt thời gian qua và
nhất là em xin cảm ơn thầy Trần Khánh Chi đã nhiệt tình chỉ bảo, hướng dẫn tận tình
và tạo mọi điều kiện thuận lợi để em hoàn thành tốt bài báo cáo này.
Em xin chân thành cảm ơn!
CÁC TỪ VIẾT TẮT SỬ DỤNG
TCVN : Tiêu chuẩn Việt Nam
ISO : Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế
GĐ : Giai đoạn

thư giãn, giải trí và tham gia các tour du lịch.
Cùng với sự phát triển của ngành du lịch trong cả nước, ngành du lịch Đà
Nẵng đã có những bước tiến cực kỳ quan trọng. Đi đôi với sự phát triển bền vững
của ngành, đồng thời góp phần thúc đẩy sự phát triển của ngành là sự ra đời hàng
loạt các khách sạn với quy mô đa dạng. Kinh doanh khách sạn bao gồm các dịch vụ
như: kinh doanh nhà hàng, lưu trú, vui chơi giải trí,…cũng ngày càng phát triển
mạnh.
Một trong những dịch vụ mang lại hiệu quả kinh doanh cao trong khách sạn
đó là kinh doanh nhà hàng.
Bên cạnh đó, trong nền kinh tế ngày càng sôi động, nhu cầu khách hàng ngày
càng đa dạng, đòi hỏi rất khắt khe về chất lượng, mẫu mã sản phẩm, dịch vụ khách
hàng, …Khi đến với khách sạn, ngoài mục đích lưu trú, khách hàng mong muốn
dùng một buffet hoàn hảo, tham gia một bữa tiệc hội nghị trang trọng, một bữa
party đầy ý nghĩa, một không gian bar - café thú vị, …Sau khi tiêu dùng dịch vụ
nhà hàng trong khách sạn, khách hàng không những mong đợi giá trị cụ thể mà còn
mong đợi thỏa mãn sự hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng - khách
sạn đã mang lại cho họ.Chính vì vậy, trong kinh doanh khách sạn, khi kinh doanh
dịch vụ nhà hàng phải đảm bảo yêu cầu về khâu chất lượng dịch vụ.
Nhận thức được điều đó, trong thời gian thực tập tại bộ phận nhà hàng trực thuộc
khách sạn Golden Sea Đà Nẵng em cho rằng vấn đề mà các nhà quản lý nên quan
tâm hàng đầu đó là việc quản lý chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình. Vì thế, em
đã chọn đề tài “ Công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng trực thuộc
khách sạn Golden Sea Đà Nẵng” làm chuyên đề báo cáo thực tập tốt nghiệp.
Trong bài viết này, em đã đề cập đến thực trạng công tác quản lý chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng và qua đó đưa ra một số kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản lý
chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Bài viết gồm ba chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
Chương 2: Thực trạng về công tác quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng
trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng.

Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn
sự kỳ vọng mà họ có được trước đó, trong trường hợp này chất lượng dịch vụ được
đánh giá là tuyệt hảo.Khi khách hàng chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ là chấp nhận
được nếu sự cảm nhận đúng như sự mong chờ đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ,
trong trường hợp này chất lượng chỉ được xem ở mức trung bình.
Do vậy, mục tiêu mà các nhà doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức
cung cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì khách hàng kỳ vọng.
Năm yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
+ Sự tin cậy (reliability): Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời gian thỏa thuận ban đầu.
+ Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẵn lòng của
nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
+ Năng lực phục vụ (assurance): Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ.
+ Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
+ Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, dụng cụ
và con người để thực hiện dịch vụ.
Như vậy, chất lượng dịch vụ của nhà hàng mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
doanh nghiệp đã chọn nhằm thỏa mãn mức độ cao của khách hàng mục tiêu. Đồng
thời mức cung cấp dịch vụ đã xác định phải duy trì nhất quán trong suốt quá trình
kinh doanh.
1.1.2 .Đặc điểm của chất lượng dịch vụ trong hoạt động kinh doanh nhà hàng.
1.1.2.1. Khó đo lường và đánh giá
Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không
thể sờ được cũng không thể nhìn thấy được mên rất khó đo lường .Sự cảm nhận cũng
là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc và nhân tố khách quan của mọi người
khách, nó không ổn định cũng không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự
cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý của khách,
tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này
thay đổi thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng

kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, mức độ thẩm
mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên
ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt trang thiết bị máy
móc của khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận
về chất lượng phục vụ khách sạn.
Chất lượng chức năng bao gồm yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những
nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao
tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng
sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ.
Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách
hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào
khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn.
Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động
đến hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượn phục vụ được cảm nhận
của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách
cải thiện cả hai: chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách
thường xuyên dựa trên sự thay đổi nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách
hàng mục tiêu của khách sạn.
1.1.2.4. Đòi hỏi tính nhất quán cao
Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:
- Thứ nhất, đó là sự thông nhất cao và thông suốt nhận thức và hành động trong
tất cả bộ phận, tất cả thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất
lượng đạt được cầu doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương
chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
khách công bố đến với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi
lúc, nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi nhân viên ở tất cả các bộ phận của khách sạn .
Điều đó cố nghĩa là không cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng
tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho
rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không

đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vu và doanh nghiệp.Nhân viên
trực tiếp phục vụ khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài
lòng của khách hàng.Họ đóng vai trò như một người bán hàng một nhân viên
marketing.
Một khách sạn có kỹ thuật cơ sở vật chất cao đến mấy mà chất lượng đội ngũ lao
động kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vật chất
lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ
Đội ngũ lao động còn được đánh giá vào trình độ lao động, trình độ chuyên môn
nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Đội lao động có
chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.
1.1.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng
Bao gồm các công trình xây dựng, các thiết bị tiện nghi, dụng cụ hỗ trợ trong
quá trình cung cấp dịch vụ đến khách hàng.
Là một trong những yếu tố tạo ra ấn tượng ban đầu của khách hàng về thứ hạng,
phong cách, đẳng cấp của nhà hàng, …Nó cũng tạo cho khách hàng cảm nhận tốt hài
lòng với nhà hàng qua cách lựa chọn, thiết kế, lắp đặt các trang thiết bị hiện đại bên
trong nhà hàng. Cách bố trí hợp lý trong nhà hàng sẽ làm cho khách hàng cảm thấy
thoải mái, tin tưởng vào chất lượng dịch vụ nhà hàng. Bên cạnh đó, cơ sở vật chất đảm
bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình
phục vụ được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Tâm lý
khách hàng muốn thể hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản
phẩm nào của khách sạn có tiêu chuẩn vật chất cơ sở cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật
chất nghèo nàn, lạc hậu thì sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng
phục vụ chưa tốt.Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách
hàng một phần dựa vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất.
1.1.3.4. Quy trình phục vụ khách tại nhà hàng
Sơ đồ 1.1 Sơ đồ quy trình phục vụ khách trong nhà hàng.
* Giai đoạn 1: Chuẩn bị đón khách
Bộ phận phục vụ có nhiệm vụ tạo ra môi trường, khung cảnh và điều kiện đón
tiếp tốt nhất để sẵn sàng đón tiếp và phục vụ khách. Mỗi nhà hàng đều có cách chuẩn

khách
Như chúng ta đã biết, thực hiện tốt công tác quản trị chất lượng dịch vụ sẽ giúp
cho hoạt động kinh doanh dịch vụ của nhà hàng có thể thích ứng được với môi trường
bên trong và bên ngoài không ngừng biến đổi, đồng thời góp phần giảm thiểu tối đa
chi phí tạo ra sản phẩm dịch vụ.
Một cách tổng quát nhất, ta hiểu quản trị chất lượng dịch vụ chính là việc ấn
định một cách đúng đắn các mục tiêu phát triển bền vững và các nhiệm vụ phải làm
trong từng thời kỳ nhằm duy trì và đẩy mạnh các hoạt động kinh doanh dịch
vụ của nhà hàng, và tìm ra con đường đạt tới các mục tiêu một cách có hiệu quả nhất.
Hay nói cách khác, quản trị chất lượng dịch vụ là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đảm bảo yêu cầu về chất lượng dịch vụ.
1.2.2. Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ trong kinh doanh nhà hàng
1.2.2.1. Chất lượng là trước hết, không phải lợi nhuận là trước hết
Lợi nhuận của doanh nghiệp có được là từ chính khách hàng của họ. Chất lượng
dịch vụ tốt cho phép doanh nghiệp định giá sản phẩm cao và khách hàng có thể chấp
nhận mức giá này vì họ quan tâm chủ yếu là chất lượng sản phẩm. Hơn nữa, doanh
nghiệp còn tạo được niềm tin, uy tín và danh tiếng của mình với khách hàng. Việc chú
trọng chất lượng sẽ đem lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, không chỉ làm tăng lợi
nhuận mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như vị thế cạnh tranh trên thị
trường.
1.2.2.2. Con người được xem là yếu tố cơ bản nhất
Con người chính là chủ thể làm cho chất lượng và sản phẩm dịch vụ ngày càng
hoàn thiện hơn để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Do đó, việc giúp
con người có được nhận thức đúng đắn về công việc cũng như đào tạo họ có khả năng
giải quyết tốt các vấn đề, phát triển toàn diện và định hƣớng sáng tạo cho họ sẽ làm
cho chất lượng dịch vụ được nâng cao
1.2.2.3. Quản trị chất lượng dịch vụ phải hướng tới khách hàng
Việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ chính là để đáp ứng nhu cầu
không ngừng biến động của khách hàng. Vì thế, tất cả các hoạt động đều hướng đến
mục đích duy nhất là có được sự hài lòng của khách hàng và làm cho nhu cầu của họ

Để giải quyết các vấn đề liên quan đến chất lượng dịch vụ cần giải quyết đầy đủ
mọi mặt, mọi lúc, mọi nơi, từ nghiên cứu nhu cầu, thiết lập các chỉ tiêu cho đến thiết
kế, sản xuất, kiểm tra và đánh giá.
1.2.4.4. Nguyên tắc kiểm tra .
Phát hiện và sửa chữa hay ngăn cản kịp thời những hạn chế, thiếu sót và tìm ra
biện pháp khắc phục để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng.
1.2.4.5. Quản trị chất lượng phải dựa trên cở sở pháp lý
Nhà nước cần quan tâm đến công tác chất lượng bằng cách ban hành các chủ
trương, chính sách, pháp lệnh, nghị định, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng. Mặc
khác,nhà nước cũng cần xây dựng một hệ thống tiêu chuẩn chất lượng hoàn thiện và
không ngừng đổi mới làm cơ sở cho các doanh nghiệp tiến hành tốt việc quản trị chất
lượng.
1.2.5 . Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng

Chất lượng dịch vụ mà nhà hàng muốn đạt tới
Hoàn
thiện liên
tục Chất lượng dịch vụ hiện tại của nhà hàng
Sơ đồ 1.2 Quy trình quản trị chất lượng dịch vụ trong nhà hàng
1.2.5.1. Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Theo quan điểm của marketing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dựa trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà hàng dễ dàng thành công trong việc cung cấp dịch
vụ có chất lượng.
Việc tìm hiểu mong đợi thực sự của khách hàng mục tiêu là đều cần thiết nhằm
giúp các nhà hàng cung cấp dịch vụ có chất lượng cao cho người tiêu dùng. Thông qua

đƣợc đo lường bởi khách hàng. Tiêu chuẩn này phải được lựa chọn một cách thận
trọng đểphù hợp với mong đợi của khách hàng mục tiêu của mỗi nhà hàng.
1.2.5.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt
Trong nhà hàng – khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò vô cùng quan
trọng và chính những con người này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách
hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ của họ. Tất cả nhân viên và những việc họ làm,
nó đều ảnh hưởng trực tiếp đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ và về doanh
nghiệp.
Nhân viên là những người trực tiếp phục vụ khách nên họ đóng vai trò như một
người bán hàng, như một nhân viên marketing của doanh nghiệp. Để có thể làm được
điều này đòi hỏi họ phải có trình độ chuyên môn và tay nghề vững vàng. Vì vậy, nhà
hàng chuẩn của nhà hàng và những chính sách đãi ngộ thỏa đáng để có thể xậy dựng
được một đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, có trình độ phục vụ tốt.
Bên cạnh đó, bản chất của công việc cung cấp dịch vụ nhà hàng chỉ ra rằng, sự
hài lòng của khách hàng sẽ tăng lên khi nhân viên làm việc theo nhóm có hiệu quả.
Nhân viên sẽ có cảm giác được hỗ trợ khi họ làm việc theo nhóm và chỉ có
làm việc theo nhóm họ mới có thể cung cấp dịch vụ tốt nhất đến khách hàng.
Do đó, doanh nghiệp mà đại diện là các nhà quản lý cần có chi khuyến khích nhân
viên làm việc theo nhóm có sự phối hợp với nhau để dịch vụ ngày càng tốt hơn.
1.2.5.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung ứng dịch vụ của nhà hàng
Việc đo lường chất lượng dịch vụ để kiểm soát tốt quá trình cung cấp dịch vụ
cho khách, kịp thời phát hiện sai sót và có biện pháp xử lý thích hợp. Mục đích của
việc kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ là để lọc lựa ra những điểm chưa đúng trong
tiêu chuẩn dịch vụ, đảm bảo chất lượng dịch vụ của nhà hàng đang ở thời điểm tốt nhất
để phục vụ và nhân viên phục vụ trực tiếp cho khách cần hiểu rõ vấn đề đó.
1.2.5.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Những lời phàn nàn từ khách hàng giúp cho nhà hàng biết được chất lượng của
mình đang có chiều hướng đi xuống, cả về chất lượng con ngƣời lẫn sản phẩm. Đương
nhiên, những lời phàn nàn đó là những phản ứng không mong đợi, cảm nhận tiêu cực
của khách hàng vì họ thường có mong đợi cao hơn mức phục vụ của nhà hàng. Họ

hệ thống 2 cầu thang máy, 1 tầng hầm đỗ xe, 1 quầy lễ tân ở tầng G, 1 nhà hàng ở tầng
8, phòng hội nghị, phòng hội thảo được trang bị hiện đại với sức chứa đến 250 khách.
Khách sạn đã dần trở thành một nơi đến lý tưởng cho du khách trong và ngoài nước
2.1.2. Quy mô của khách sạn Golden sea Đà Nẵng
Quy mô tổng cộng 63 phòng nghỉ trong đó có 7 phòng suite , 16 phòng deluxe ,
20 phòng superior,20 phòng standard .Các phòng được đầu tư thiết kế theo lối kiến
trúc hiện đại nhưng không kém phần ấm cúng, lịch sự sẽ mang đến cho bạn một giấc
ngủ êm ái.Ngoài ra, khách sạn còn có một nhà hàng nằm trên tầng 8 của khách sạn và
ở tầng 9 là 1 phòng tiệc nhỏ và 2 phòng hội nghị thích hợp cho các công ty tổ chức
các cuộc hội họp, tồ chức tiệc tùng .
2.2. Khái quát về nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng
Nhà hàng Golden Sea nằm trên tầng 8 của khách sạn có sức chứa khoảng 250
khách, với thiết kế sang trọng và ấm cúng. Nhà hàng là nơi tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh
nhật, đồng thời là nơi để quý khách gặp gỡ bạn bè, tiếp đãi đối tác với nhiều món ăn
hấp dẫn.
Nằm ở tầng 9 của khách sạn là 1 phòng tiệc nhỏ cùng 2 phòng hội nghị, thích
hợp để tổ chức các cuộc hội nghị, hội thảo, các khóa đào tạo ngắn hạn
Quá trình hình thành và phát triển của nhà hàng gắn liền với quá trình hình thành
và phát triển của khách sạn Golden Sea Đà Nẵng. Đây là bộ phận thực hiện chức năng
cơ bản thứ hai trong khách sạn đó là phụ vụ nhu cầu ăn uống của khách trong thời gian
khách lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng cố gắng đáp ứng một cách cao nhất các nhu cầu
ăn uống của khách và thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ, nhờ đó đã góp phần
tạo doanh thu không nhỏ cho khách sạn.Với tổng cộng 300 chỗ ngồi phục vụ hằng
ngày các món Âu, Á và đặc sản địa phương, các loại tiệc như tiệc hội nghị, tiệc cưới…
khách sạn cũng có một quầy bar ngay trong nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu về nước
uống cho khách.
2.2.1. Sơ đồ tổ chức của nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng

chất lượng của món ăn, đồ uống cũng như thái độ và tinh thần phục vụ củ nhân viên
đối với khách trong quá trình phục vụ tại nhà hàng. Đảm bảo vệ sinh và chất lượng
đúng với tiêu chuẩn đề ra.
Hoạt động kinh doanh nhà hàng góp phần làm tăng doanh thu, nâng cao chất
lượng dịch vụ cho khách sạn Golden Sea, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú cho
khách, từ đó gián tiếp làm tăng thêm nguồn thu cho dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Nhà
hàng trong khách sạn Golden Sea cũng tạo điều kiện để khách sạn tận dụng được cơ sở
vật chất kỹ thuật để phục vụ cho hoạt động kinh doanh như tận dụng mặt bằng để tổ
chức hội nghị, hội thảo tại khách sạn.
2.2.2.2. Đối với ngành du lịch và xã hội
Kinh doanh nhà hàng không những là hoạt động quan trọng trong kinh doanh
khách sạn, mà nó còn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch và thực
hiện một trong những hoạt động chính của ngành là phục vụ nhu cầu ăn uống, thưởng
thức ẩm thực tại điểm đến du kịch cho khách gần xa.
- Việc kinh doanh nhà hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea góp phần đáp ứng
nhu cầu ăn uống, thưởng thức ẩm thực tại điểm đến du lịch_Đà Nẵng. Góp phần thu
hút khách đến với điểm đến đó. Điều này góp phần làm phân phối lại quỹ tiêu dùng cá
nhân giữa các vùng trong cả nước, góp phần làm tăng GDP cho Đà Nẵng và cả quốc
gia Việt Nam
- Kinh doanh nhà hàng phát triển cũng góp phần làm tăng cường thu hút vốn đầu
tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn nhàn rỗi trong nhân dân. Đặc biệt là
các doanh nhân, những doanh nghiệp lớn, vì thông qua hoạt động này họ có thể có
thêm nhiều mối quan hệ thân thiết với những khách hàng cũ và cả những khách hàng
mới của mình
- Vì kinh doanh nhà hàng có liên quan đến nhiều ngành kinh tế Việt Nam như
công nghiệp thực phẩm, nông nghiệp, ngân hàng, thủ công mỹ nghệ…nên phát triển
kinh doanh nhà hàng cũng đồng thời khuyến khích các ngành khác phát triển theo, và
bao gồm phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm đến du lịch.
-Vì kinh doanh nhà hàng luôn đòi hỏi lượng lao động trực tiếp tương đối cao,
cho nên phát triển kinh doanh nhà hàng sẽ góp phần giải quyết một khối lượng công ăn

453621 531461 532562 77840 117.16 1101 100.21
Tổng lợi
nhuận
524610 564560 570950 39950 107.62 6390 101.13
(Nguồn :Phòng kế toán khách sạn golden sea)
*Nhận xét: Qua bảng số liệu 2.1 ta thấy được tình hình kinh doanh của nhà
hàng trực thuộc khách sạn Golden Sea Đà Nẵng trong 3 năm vừa qua là khá ổn định.
Cụ thể:
- Về doanh thu : năm 2013 tăng 12.04% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng
117790 nghìn đồng. Và doanh thu năm 2014 vẫn tăng so với năm 2013 là 0.68%, về
tuyệt đối tăng 7491 nghìn đồng. Nhìn chung, doanh thu tại nhà hàng qua các năm đều
tăng và có sự chênh lệch đáng kể giữa các năm. Điều này cho ta thấy rằng, nhà hàng
đã ngày càng hoàn thiện chất lượng phục vụ cũng như chất lượng dịch vụ của mình,
đã giữ chân và thu hút được nhiều khách hơn qua những năm sau, một phần cũng là do
Golden Sea đã hoạt động lâu năm (10 năm) trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn, nhà
hàng nên được khách hàng biết đến rộng rãi. Qua đó khẳng định vi trí và chỗ đứng của
nhà hàng và khách sạn Golden Sea trong lòng khách hàng và tại thành phố Đà Nẵng
- Về chi phí: chi phí cho nhà hàng tại khách sạn Golden Sea có sự tăng dần
đều qua các năm. Chi phí năm 2013 tăng 17.16% so với năm 2012 , về tuyệt đối tăng
77840 nghìn đồng . Và chi phí năm 2014 tăng so với năm 2013 là 0.21%, về tuyệt đối
tăng 1101 nghìn đồng . Từ bảng số liệu ta thấy chi phí có sự chênh lệch đáng kể , sở dĩ
chi phí có sự biển đổi như thế là vì nhà hàng đang và sẽ đầu tư các thiết bị mới nhằm
phục vụ khách hàng một cách chu đáo hơn và thể hiện thế mạnh canh tranh trên thị
trường
- Lợi nhuận giữa các năm có sự chuyển biến rõ rệt. Cụ thể: lợi nhuận năm
2013 tăng 7.62% so với năm 2012, về tuyệt đối tăng 39950 nghìn đồng. Năm 2014 so
với năm 2013 tăng 1,13% về tuyệt đối tăng 6390 nghìn đồng. Qua đây chứng tỏ nhà
hàng tại khách sạn kinh doanh rất tốt qua các năm, nhà hàng đã chú tâm đến việc nâng
cao chất lượng dịch vụ để làm hài lòng khách hàng nhằm mang lại lợi nhuận cho nhà
hàng nói riêng và khách sạn nói chung.

dụng cụ và set up trước bàn ăn sao cho phù hợp.
Khi có tiệc thì trưởng nhóm sẽ phân công phụ trách bàn, tối thiểu mỗi nhân viên
là ba bàn. Việc nắm thông tin về số lượng phòng khách lưu trú trong khách sạn và số
lượng khách dùng bữa trong tiệc đã đặt, đa số nhà hàng sẽ thông qua lễ tân để nắm bắt
tình hình khách và chuẩn bị một cách chính xác, chu đáo nhất.
Cuối cùng, trưởng nhóm sẽ kiểm tra lại toàn bộ các công việc chuẩn bị
phục vụ khách nhằm phát hiện sai sót và điều chỉnh kịp thời, đảm bảo công tác
chuẩn bị đón khách được thực hiện tốt nhất.
Nhà hàng có tiệc buffet vào buổi sáng nên nhân viên luôn phải xem kĩ thực đơn
và số lượng khách để chuẩn bị dụng cụ ăn và cách bày bàn cho phù hợp. Để phục vụ
cho tiệc buffet sáng, nhân viên phải có mặt vào lúc 5:30 để kiểm tra lại các công việc
đã chuẩn bị: về dĩa, chén, ly, tách, đũa, muỗng… Một số nhân viên sẽ giúp bếp trang
trí thức ăn và bày thức ăn lên bàn, chuẩn bị nước (cà phê, trà, nước lọc, nước cam) để
phục vụ khách ăn sáng vào lúc 6:00. Tiệc buffet sáng tại nhà hàng kéo dài từ 6:00 đến
9:30 sáng hằng ngày. Trong giai đoạn này, trưởng nhóm nhân viên sẽ kiểm tra mọi thứ
để tránh thiếu thốn thức ăn, nước uống, tráng miệng, chén, dĩa…, phát hiện thiếu thốn
hay đồ dùng đã hết để bổ sung kịp thời, phải đảm bảo mọi thứ đều sẵn sàng để phục vụ
khách một cách chu đáo nhất, tránh làm phiền lòng khách hàng khi đang dùng bữa.
2.3.1.2. Tiếp cận với khách
* Chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách
Sau khi đã thực hiện đầy đủ và tốt mọi công tác chuẩn bị để đón khách. Nhà hàng
sẽ thực hiện bước tiếp theo là chào đón và xếp chỗ ngồi cho khách.
Chào khách
Hỏi khách có mấy người, có đặt chỗ trước không?

Dẫn khách đến chỗ ngồi
Hỏi ý kiến khách về chỗ ngồi
Giúp khách ngồi vào bàn
Sơ đồ 2.3. Quy trình đón tiếp khách tại nhà hàng
Nhà hàng sẽ phân công nhân viên đứng ở đầu thang máy đón tiếp khách.

những dụng cụ để món ăn giúp bếp như bát, đĩa,… và tùy theo tính chất bữa ăn và đối
tượng, số lượngkhách mà chuẩn bị dụng cụ ăn uống phù hợp với yêu cầu của khách.
Sau đó, nhân viên sẽ mang ra set up lên bàn cho khách, kèm theo những gia vị cần
thiết cho bữa ăn của khách.
Ngay sau khi nhà bếp chế biến xong thức ăn, thì nhân viên phục vụ sẽ bê lên
phục vụ khách và mời khách dùng bữa. Nhân viên vẫn đứng gần đó để khi khách có
yêu cầu thì sẽ đáp ứng kịp thời.
Về thức uống, tại nhà hàng có tủ lạnh để các loại nước uống đóng lon như bia và
các loại nước ngọt. Khi khách có nhu cầu thì nhân viên sẽ lấy ra và phục vụ theo yêu
cầu của khách. Tuy nhiên việc pha chế thức uống cho cả nhà hàng và cả khách sạn đều
do một nhân viên đảm nhiệm nên việc phục vụ đồ uống cho khách là khá lâu. Cả việc
phục vụ khách ăn tiệc hoặc khách gọi nước uống phát sinh nhiều thì nhà hàng thường
không có đủ số lượng vì thế phải xuống lễ tân để liên hệ lấy nước, điều này tiêu tốn
thời gian đi lại của nhân viên và làm khách phải có thời gian chờ đợi.
* Thanh toán
Sau khi khách ăn xong và có dấu hiệu gọi nhân viên lại tính tiền thì nhân viên sẽ
mang hóa đơn đến đưa trực tiếp cho khách và lùi ra vài bước chờ khách kiểm tra và
thanh toán. Thực khách là khách hàng tại khách sạn, thì sau khi ăn xong có thể thanh
toán trực tiếp với nhân viên hay ký xác nhận để thanh toán với tiền phòng.
Nhà hàng chỉ có thu ngân đặt tại quầy lễ tân. Sau khi khách thanh toán nhân viên
phục vụ phải giao lại một bản tại quầy lễ tân để thống kê. Việc kiêm nhiệm nhiều
nhiệm vụ từ việc order, phục vụ và thanh toán cho khách của nhân viên phục vụ làm
cho quá trình phục vụ khách khó tránh khỏi những sai sót trong khi phục vụ, ghi hóa
đơn hoặc thanh toán vào những lúc đông khách.
* Nhận xét: nhìn chung quy trình phục vụ khách từ giai đoạn chuẩn bị đến giai
đoạn tiếp cận với khách vẫn diễn ra theo đúng quy trình và việc phục vụ diễn ra đáp
ứng được yêu cầu của khách hàng. Nhưng do nhà hàng không quy định rõ là phải thực
hiện nhanh và đầy đủ quy trình nên đôi khi nhân viên phục vụ vẫn không
tuân thủ theo đúng thủ tục như: khi khách mới vào nhân viên bỏ qua bước chào hỏi
và xếp chỗ ngồi cho khách mà đếm số lượng khách và đi lấy thực đơn trình

động, nhanh nhẹn và đầy sự sáng tạo nếu được tạo điều kiện phát huy. Với cơ cấu lao
động trẻ này, họ có thể dễ dàng hòa đồng với khách, nắm bắt và thực hiện nhanh yêu
cầu của khách và tạo cho khách cảm giác được quan tâm (mà không thái quá) khi dùn
bữa tại nhà hàng. Tuy nhiên, với độ ngũ lao động trẻ này, họ lại thiếu kinh nghiệm và
nhiệt huyết trong việc phục vụ khách nếu không được tạo động lực làm việc
+ Về giới tính: Nhân viên phục vụ tại nhà hàng hầu hết là nữ, họ là những
người có sức chịu đựng tốt, ham học hỏi, họ nhạy cảm phù hợp với việc giao tiếp với
khách và nắm bắt nhu cầu của họ. Tuy nhiên, nhân viên phục vụ là nữ sẽ khó khăn khi
làm những công việc nặng tại nhà hàng như: khiêng, kê bàn, ghế, khiêng đĩa, chén…
Nếu vào những buổi tiệc hoặc đông khách họ có đủ sức khỏe để làm việc, mặt khác là
do số lượng nhân viên phục vụ còn ít nên có thể dẫn đến tiến độ công việc có thể bị
chậm trễ, gây ảnh hưởng đến quá trình dùng bữa của khách tại nhà hàng.
- Đối với bộ phận bếp:
+ Về độ tuổi: bếp trưởng là người có hơn 8 năm kinh nghiệm, nên công tác
chuẩn bị thức ăn phục vụ khách là khá nhanh chóng, có thể nắm bắt được đặc điểm
tâm lý của các đối tượng khách hàng như tại Việt Nam, miền Bắc thích ăn gì và ăn như
thế nào, họ khác người Nam và người Trung về khẩu vị ra sao…Mặt khác, đội ngũ
nhân viên bếp cũng có kinh nghiệm trong nghề, họ còn khá trẻ nên nhanh nhẹn, tháo
vát, học hỏi nhanh.
+ Về giới tính: có sự đồng đều giữa nam và nữ, điều này phù hợp với tính
chất công việc tại đây. Như nhân viên nam họ có sức khỏe tốt để có thể khiêng, mang
thức ăn nặng, thao tác họ nhanh trong việc sơ chế thức ăn, còn đối với lao động nữ, họ
lại có tính tỉ mỉ, khéo léo và sự tinh tế điều này sẽ giúp cho món ăn thêm ngon hơn
- Đối với ban quản lý tại nhà hàng, họ là những người trẻ, năng động phú hợp
với trong việc nắm bắt nhanh những nhu cầu của khách tại nhà hàng cũng như trên thị
trường, họ có khả năng học hỏi tốt, họ là những người có nhiều năm làm việc trong
nghề nên họ có kinh nghiệm tổ chức và quản lý tốt nhân viên của mình.
2.3.2.2. Theo trình độ chuyên môn và ngoại ngữ.
Bảng 2.3. Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn, ngoại ngữ
( Đvt: Người)

- Đối với bộ phận bếp:
+ Về trình độ chuyên môn nghiệp vụ: hầu hết nhân viên bếp tại nhà hàng, đã
trải qua các khóa học nghiệp vụ nên họ am hiểu tâm lý ăn uống của khách, biết cách
chế biến thức ăn phù hợp với yêu cầu khách. Tuy nhiên, do đã qua thời gian được đào
tạo quá lâu, nên họ gặp khó khăn trong việc cập nhật những món ăn mới, cũng như
cách thay đổi thực đơn cho đa dạng và phong phú hơn
+ Về trình độ ngoại ngữ: đa số nhân viên bếp đều không thành taho một ngoại
ngữ nào khác ngoài tiếng Việt, nên họ gặp khó khăn trong việc tiếp xúc và tiếp nhận
yêu cầu của khách nước ngoài. Tuy nhiên đây là bộ phận ít tiếp xúc trực tiếp với khách
và họ chỉ tiếp nhận thông tin của khách từ nhân viên phục vụ nên họ chỉ cần làm tốt
công việc của mình là chế biến thức ăn theo đúng yêu cầu và khẩu vị của khách hàng
- Riêng về ban quản lý và giám sát là những người có trình độ cao và đã có kinh
nghiệm làm việc trong nghề nên họ có thể làm tốt công việc của mình là phân công
nhiệm vụ và giám sát nhân viên nhằm hạn chế thế chấp những sai sót có thể xảy ra
trong quá trình phục vu. Họ có khả năng giao tiếp tốt với khách trong và ngoài nước,
nên họ có thể nắm bắt được tâm lý của khách và giải quyết tốt phàn nàn của họ.
2.3.3 . Về cơ sở vật chất kỹ thuật tại nhà hàng