ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH : HUỲNH ÁI VY
MSSV : 106405283

TP.HCM, năm 2010


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con ngư ời ngày càng sung túc thì du lịch
đã trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Ngư ời ta có thể đi vòng quanh thế giới khi
có nhiều tiền, đi một vài nư ớc khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư
trú của m ình một k hoảng cách rất ngắn trong m ột khoảng thời gian tư ơng đối cũng
đủ khiến họ thỏa mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay,
nước t a không nhữ ng hội nhập về v ăn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu,
mở đư ờng cho nhữ ng hợp tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh
doanh diễn ra bên ngoài lãnh thổ của mình – kinh tế toàn cầu. Ngư ời ta rời khỏi nơi
ở thư ờng xuy ên của mình để du lịch, làm việc, chữa bệnh, …
Nhưng cũng có nhiều nguời tự hỏi: “Hôm nay tôi sẽ làm gì?”. Đ ến khách sạn

còn đưa ra được những chiến lược cũng như biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ
cấu khách hiện t ại và cũng như định hướng để phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý d o đó m à em chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dị ch vụ
tại nhà hàng Atrium Café – khách s ạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café –
khách sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1,
TP.HCM.
 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lư ợng của nhà h àng Atrium
Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu:
3.1. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác
nhau để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứ ng cho việc nghiên
cứu và tổ chứ c hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.
3.2. Phương pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong
nước một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập đư ợc phải sát với thực tế, có tính
chính xác v à độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng
nhằm phát triển và đ ảm bảo cho các giải pháp được thự c hiện một cách hợp lý nhất.
3.3. Phương pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong tr ọng trong việc n ghiên cứu
nhu cầu của du khách. Mục đích của phư ơng pháp này là nắm bắt được sở thích, t hị


hiếu, nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp
hoặc qua phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định
hướng được thị trư ờng tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư,
nguyện vọng của khách hàng.
3.4. Phương pháp phân tích và tổng hợp:

Hay nói cách khác, dịch vụ là k ết quả của những hoạt động không thể hiện
bằng những s ản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh
tế như thương m ại, y tế, giáo dục, du lịch, …
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính: T ính vô hình (Int angibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).
 Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy,
sờ, cảm giác hay nghe thấy được s ản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể
đánh giá đư ợc sản phẩm đó là tốt h ay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm d ịch
vụ ấy.
 Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ đư ợc sản xuất và cung cấp cho khách
hàng qua một q uy trình khép kín. Nếu thiếu m ột trong các khâu thì sản phẩm d ịch
vụ trở nên không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm
giảm mứ c đ ộ hài lòng của k hách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này đư ợc thể
hiện rõ qua các sản phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho ngư ời đầu bếp nấu m ón ăn có
ngon như thế nào nhưng cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách
hàng thiếu ân cần cũng sẽ ảnh hư ởng đến khẩu vị của món ăn đó.


 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và t iêu thụ cùng một lúc nên rất giới
hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con ngư ời tạo ra và cung cấp cho
khách hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. M ột vị khách có thể
nhận một dịch vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ
xoàng xĩnh ngày mai do cùng một n hân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy
xảy r a có thể do tâm trạng hay tình hình sứ c khỏe của nhân viên đó ảnh hư ởng đến
sự cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. M ột
dịch vụ ngày hôm nay không bán đư ợc có nghĩa là đ ã thất thoát doanh thu về dịch
vụ đó ngày hôm nay. Không thể nói tôi sẽ bán bù dịch vụ đó vào ngày m ai được.
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn:

khách hàng đến với doanh nghiệp của m ình.
 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “s ản xuất” v à “tiêu thụ” sản
phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà
kinh doanh không thể “ bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau đư ợc.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp : khách của khách sạn chủ yếu là khách
du lịch, họ là n hững ngư ời có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh
nghiệp cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và n hu cầu của họ. Do đó,
doanh nghiệp muốn tồn tại được trên thư ơng trường họ phải đảm bảo cung cấp cho
khách hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn mang t ính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu
cầu muốn đư ợc đáp ứ ng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó
các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của m ình nên họ phải
xây dựng và hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
 Sản phẩm khách sạn chỉ đư ợc thực hiện trong nhữ ng điều kiện cơ sở vật chất
kỹ thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh
doanh các khách sạn phải đảm bảo một cách đ ầy đủ và an to àn về các điều kiện cơ
sở vật chất. Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng
loại, hạng khách sạn của quốc gia đó.
 Đặc điểm kinh doanh khách sạn:
 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Tài nguy ên du lịch tại các điểm đến là yếu tố thu hút khách, nó không chỉ cung cấp
nguồn khách cho các doanh nghiệp lữ hành m à còn là n guồn khách cho các khách
sạn. Chính vì vậy, doanh nghiệp phải nghiên cứu các thông số của tài nguyên du
lịch cũng như nhu cầu của khách hàng đối với tài nguyên du lịch đó trư ớc khi tham
gia vào kinh doanh trong ngành.


 Dung lượng vốn đầu tư cơ b ản cho cơ sở kinh doanh lớn để đảm bảo thực
hiện được các điều kiện kỹ t huật về kiến trúc, quy m ô, trang thiết bị và khả năng
đáp ứng nhu cầu cho khách hàng. N goài ra, đặc điểm này còn xuất phát từ một số


Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại san g trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn
ra các hoạt động chính trị, kinh t ế văn hóa m ang tính quốc tế.
1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:
 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thự c khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn và nư ớc uống cho những ngư ời có nhu cầu. Với cuộc sống
ngày càng hiện đại thì thự c khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống
mà họ còn mong muốn đư ợc thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàn g
như là nơi để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công
việc với đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục
vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa
mãn các nhu cầu về ăn uống và giải trí t ại các nhà hàng (khách sạn) cho khách
nhằm mụ c đích có lãi. Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị
quan trọng thứ hai sau kinh doanh lư u trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách
là nhu cầu ăn uống. Do đó kinh doanh ăn uống m ang lại nguồn thu khổng lồ trong
tổng doanh thu của khách sạn.
 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: kinh doanh nhà hàng có thể hiểu gồm 3
hoạt động chính sau:
 Hoạt động sản xuất: là nhữ ng hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
 Hoạt động lư u thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp
cho thị trư ờng bên ngoài.
 Hoạt động tổ chứ c phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại
chỗ và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có m ối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt
động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức
ăn thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông t hì
không thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ



sau khi hội nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng
dịch vụ của mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đan g
gia n hập vào thị trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đ ơn vị kinh doanh đều hiểu
rằng việc tìm kiếm được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã
trở nên vô cùng khó khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung
thành của mình càng khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra
các tiêu chí để nâng cao chất lượng dịch vụ của mình, không nhữ ng thế họ còn phải
quản lý chất lượng dịch vụ của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua
nhiều giai đoạn:
 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử
nghiệm m ột hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và
so sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù
hợp với yêu cầu, mong m uốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí
khắc phục sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không t hể giải quyết được vấn
đề.
 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đ ảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt
động có kế hoạch và có hệ thống đư ợc tiến hành trong hệ t hống chất lượng nhằm
đảm bảo tin tưởng rằng sản ph ẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất
lư ợng. Tư duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lư ợng sản phẩm hay
dịch vụ m à nhà doanh nghiêp đang cung ứng.
 Gắn chất lượng sản phẩm v ới việc quản lý chất lượng: là một t ập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lư ợng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lư ợng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ
một hệ thống chất lượng chung của sản phẩm hay dịch vụ. Tư duy này cho thấy
rằng không phải đầu tư vào chất lượng là tốn kém, mà chính nhữ ng sai hỏng đã làm
phát sinh ra những chi phí.
 Gắn chất lượng sản phẩm với quản lý chất lượng toàn diện: là cách quản lý


 Đẳng t hức về chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự t hỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong
đợi.
Từ đẳng thứ c trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ t hất vọng nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của


họ. Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng s ẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược
lại, nếu sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn –
nhà h àng cao hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất
lư ợng dịch vụ của khách sạn - nhà hàng là rất tốt.
 Chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng không chỉ là việc đáp ứ ng tốt,
đúng lúc và đúng m ong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng,
mà còn phải tạo đư ợc một tổng thể về chất lư ợng trong các bộ phận và cả trong
chính nhân viên của khách sạn – nhà hàng vì nhân viên chính là ngư ời làm nên chất
lư ợng dịch vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người
nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng
khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không t ốt, kém chất lượng.
1.1.3.4. Đặc điểm của chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn:
 Chất lượng dị ch vụ nhà hàng – khách sạn khó đo lường và đánh giá:
Chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng có thể nói là khó đo lường và
đánh giá. Do đặc điểm sản phẩm của khách sạn là sản phẩm dịch vụ nên đánh giá
các y ếu tố vô hình không dễ bằng đánh giá các yếu tố hữ u hình có thể tiếp xúc
được. Có nghĩa là, chúng chỉ phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng. M ặt
khác, tâm lý và nhu cầu của khách hàng luôn thay đổi cho nên sự thỏa mãn đối với
cùng một dịch vụ vào những thời điểm khác nhau sẽ khác nhau. Do đó, để đánh giá
dịch vụ khách sạn – nhà hàng có chất lư ợng, nhà quản lý phải dự a vào thái độ phục

trạng tâm lý, t ình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứ ng
xử với khách hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất
lư ợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó.
Cả hai thành phần này đều tác động t ới hình ảnh của một khách sạn và quy ết
định đến chất lư ợng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách
sạn phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất
lư ợng chức năng m ột cách thư ờng xuyên dự a trên nhữ ng sự thay đổi trong nhu cầu
sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục t iêu của khách sạn.
 Chất lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thứ c và hành
động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dư ới
về mục t iêu chất lư ợng cần đạt đư ợc của doanh nghiệp. Vì t hế đòi hỏi các chủ
trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trư ớc sau như một và đúng như lời
hứa m à khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lư ợng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở


mọi lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ
chú trọng áp dụng cho một v ài khu vực “m ặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản
lý cho rằng khách hàng dễ nhìn t hấy nhất để “che mắt ” họ.
Tuy nhiên, tính nhất quán không đư ợc đánh đồng với tính cố định bất biến
của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không t hể đư ợc xây dự ng
một lần rồi cứ t hế áp dụng m ãi m ãi không cần thay đổi. Chất lư ợng dịch vụ khách
sạn đòi hỏi phải đư ợc hoàn thiện không ngừ ng và phải được điều chỉnh cho phù hợp
với y êu cầu của khách hàng.
1.1.3.5. Đánh giá chất lượn g dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh
giá, đo lường chất lư ợng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:
 Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng

dịch vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế
khách sạn cung cấp ra thị trường.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ đư ợc
cung cấp với những th ông tin, quảng cáo hay lời hứ a m à doanh nghiệp khách sạn
đem đến cho khách hàng (hay khách sạn không t hực hiện lời hứa).

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQ UAL VỀ 5 KHO ẢNG CÁCH CỦA
CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ


Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng

Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm

Nhu cầu

Chất lượng dịch vụ được khách hàng
mong đợi

KHÁCH
H ÀNG

GAP 5
Chất lượng dị ch vụ thực tế được khách
hàng cảm nhận
GAP 4
GAP 1


sự cạnh tranh gay gắt trên thị trư ờng. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn đư ợc đặt
ra:


 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất
lư ợng dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách s ạn m à tất cả các
doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lư ợng dịch
vụ cung cấp cho khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết
mang tính sống còn của các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện
nay vì:
 Môi trường kinh doanh đã có sự t hay đổi, chuy ển sang tình trạng cung lớn
hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên t hị
trường, ngoài các nhà cung ứng trong nước thì còn có thêm các nhà cung ứng từ
nước ngoài gia nhập vào thị trường Việt Nam.
 Đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp Việt Nam ngày nay không còn là
các doanh nghiệp trong nư ớc nữ a mà còn có cả các doanh nghiệp kinh doanh nước
ngoài nữa.
 Yêu cầu ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là các khách du lịch quốc
tế - những người có khả năng thanh toán cao và rất có kinh nghiệm trong tiêu dùng
sản phẩm cũng như dịch vụ.
 Sự “bành trư ớng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập
đoàn khách s ạn lớn của nước ngoài đầu tư xây dự ng thêm nhiều khách sạn ở Việt
Nam.
 Thứ hai: tại sao không ngừ ng nâng cao (cải thiện) chất lư ợng dịch vụ và phải
quản lý ngày càng tốt hơn chất lư ợng dịch vụ khách sạn? Câu trả lời của vấn đề này
được t hể hiện qua các góc độ sau:
 Chất lư ợng dịch vụ cao giúp gia t ăng lợi nhuận cho khách sạn. Thật vậy,
chất lư ợng dịch vụ cao giúp doanh nghiệp có thể giữ khách hàng cũ (làm cho khách
hàng phải quay lại sử dụng sản phẩm của doanh nghiệp nhiều lần), t ạo ra nhiều
khách hàng chung thủy cho khách sạn (làm cho uy tín và thư ơng hiệu của doanh


Sơ đồ 1.3: Quy trình quản trị chất l ượng dị ch vụ của nhà hàng – khách sạn.
Chất lượng dị ch vụ khách sạn muốn đạt tới
Gđ 5: Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng
Gđ 4: Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ
Gđ 3: Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt

Hoàn
thiện
liên
tục

Gđ 2: Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ
Gđ 1: Hiểu biết mong đợi của khách hàng
Chất lượng dị ch vụ hiện tại của khách sạn
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 255]
1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng:
Theo quan điểm của M arket ing hiện đại thì bất kỳ hoạt động sản xuất kinh
doanh nào cũng phải bắt đầu từ khách hàng và dự a trên những nhu cầu của khách
hàng. Dù lựa chọn bất kỳ thị trường nào nhưng việc tìm hiểu rõ nhu cầu thị trường
mục tiêu của mình sẽ khiến cho nhà h àng – khách sạn dễ dàng thành công trong
việc cung cấp dịch vụ có chất lư ợng. N goài ra giúp cho doanh nghiệp trở nên th ân
quen hơn với khách hàng. Để thự c hiện đư ợc điều đó các doanh nghiệp phải thực
hiện các bước sau:
1.3.1.1. Nhận dạng khách hàng:
Để thực hiện bước này doanh nghiệp bắt buộc p hải trả lời câu hỏi: “Ai là
khách hàn g của doanh nghiệp mình?” Tất cả các loại hình kinh doanh đều phải xác
định được khách hàng mục t iêu của doanh nghiệp mình, nếu không làm được điều
đó doanh nghiệp không thể nào thành công được vì họ đã chọn lầm thị trư ờng.
Khách hàng của doanh nghiệp không chỉ là người cùng sử dụng dịch vụ của doanh

hàng, chất lư ợng dịch vụ được cải thiện của các đối thủ cạnh tranh, …
Có năm phương diện thường đư ợc nghiên cứ u để đánh giá nhu cầu của
khách hàng trước và sau khi sử dụng dịch vụ:
 Độ tin cậy: chính là khả năng cung cấp cho khách hàng những gì đã được hứa
hẹn, tín nhiệm và chính xác.


 Đảm bảo: an toàn cho khách hàng trư ớc khi, sau khi và trong khi sử dụng dịch
vụ của doanh nghiệp.
 Hữu hình: các cơ sở vật chất và trang thiết bị, … ngoài ra quan trọng hơn cả
là sự xuất hiện của nhân viên.
 Thấu cảm: các mức độ chăm sóc và sự chú ý của cá nhân đư ợc cung cấp cho
khách hàng. Cụ thể là ngôn ngữ sử dụng phải dễ hiểu đối với khách hàng, nhận diện
khách hàng thường xuyên bằng tên của họ.
 Phản hồi: huấn luyện nhân viên với tinh thần luôn luôn giúp đỡ khách hàng và
cung cấp cho họ dịch vụ nhanh chóng, thuận tiện nhất.
1.3.1.3. Thu thập thông tin khách hàng:
Phương pháp hữ u hiệu để nhận biết nhu cầu của khách hàng đó chính là thu
thập thông t in củ a họ. Có rất nhiều cách để thu thộng thông tin về khách hàng như :
 Thẻ (sổ, hộp thư, ….) góp ý và các cuộc điều tra chính thức là cách dễ dàng
nhất và được áp dụng rộng rãi nhất trong các doanh nghiệp, đặc biệt trong nhà hàng
– khách sạn để đo lư ờng mứ c độ hài lòng của khách hàng. Trong bảng câu hỏi
thường có rất nhiều câu hỏi kiểu mở - đóng để thuận t iện cho khách hàng góp ý.
 Liên hệ trực tiếp với khách hàng: phương pháp này thư ờng được sử dụng đối
với các khách hàng là các công ty hàng đầu hay các cá nhân là khách hàng thân
thiết của khách sạn – nhà hàng. Những vấn đề họ góp ý hay khiếu nại thường là m ột
kinh nghiệm quý báu đối với doanh nghiệp.
 Tin tứ c trự c tiếp từ khu vự c kinh doanh: bất cứ nhân viên nào tiếp xúc trực
tiếp với khách hàng đều có t hể lấy được thông tin có ích từ khách hàng bằng cách
đơn giản là tham gia vào cuộc trò chuyện của khách hàng hay lắng nghe khách

nghiên cứ u thông t in phản hồi của khách hàng. Ý kiến phản hồi của khách hàng là
tài liệu vô cùng quan trọng và cấn thiết cho một doanh nghiệp. Thông qua thông t in
phản hồi, doanh nghiệp sẽ biết đư ợc khách hàng của mình hài lòng như thế nào với
những sản phẩm và dịch vụ mà khách hàng được cung cấp. Từ đó, doanh nghiệp có
thể đánh giá đư ợc sản phẩm và dịch vụ của mình rồi có nhữ ng phư ơng pháp để cải
thiện hay nâng cao chất lư ợng sản phẩm của mình.
Hoàn thành nhữ ng bước này doanh nghiệp có thể chuyển sang giai đoạn tiếp
theo của quy trình quản lý chất lư ợng của m ình.
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ:
Trong tất cả các ngành kinh doanh dịch vụ, nhất là n gành nhà hàng – khách
sạn thì việc thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ là cần thiết. Doanh nghiệp phải


thiết kế quy trình cung cấp dịch vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn
đề có thể xảy ra làm ảnh ưởng tới quy trình công nghệ phục vụ khách. Các tiêu
chuẩn dịch vụ được thiết lập phải đáp ứ ng một cách cao hơn hay chí ít cũng phải
ngang bằng với các nhu cầu của khách hàng.
Tất cả tiêu chuẩn dịch vụ của nhà hàng – khách sạn được xây dựng là nhằm
đạt đư ợc mục tiêu nâng cao năng suất lao động, tăng hiệu quả kinh doanh, tăng khả
năng cạnh tranh cho doanh nghiệp, giảm thiểu các chi phí bất hợp lý, … Để thiết lập
tiêu chuẩn dịch vụ tốt các nhà quản lý và n hân viên phải trả lời được các câu hỏi
sau:
 Dịch vụ m à doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng tốt như t hế nào?
 Mất bao nhiêu thời gian để cung cấp dịch vụ cho khách hàng hay nói cách
khác, khách hàng nhận đư ợc sự phục vụ của nhân viên trong thời gian là bao lâu?
 Số lần mà nhân viên cung cấp dịch vụ mắc lỗi?
 Nhà quản lý giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng như thế nào?
Trong thời gian bao lâu? Có khiến khách hàng thỏa mãn hay không?
Dịch vụ t ạo ra là để phục vụ khách hàng, do đó tiêu chuẩn dịch vụ của khách
sạn phải dựa trên cơ sở những yêu cầu và mong đợi của k hách hàng vì thế nó cũng

lư ợng nhân viên của m ình hay một số dịch vụ không đáp ứng cho khách hàng như
đã hứ a, ... Khi khách có phàn nàn họ thường mong muốn được giúp đỡ một cách
nhanh chóng, được đền bù xứ ng đáng cho những sự cố đã xảy ra hoặc sự phiền toái
đã gặp phải. Họ sẽ đánh giá rất cao dịch vụ của khách sạn là tốt h ay không tốt khi
những phàn nàn của họ được giải quyết một cách nhanh chóng và công bằng. Họ
thích được giải quy ết ngay khi gặp nhữn g rắc rối lần đầu t iên, thích được đối xử lịch
sự, trung thự c và được quan tâm.
Làm được những điều trên là biện pháp hữu hiệu nhất để giữ chân khách
hàng và khiến cho họ tình nguyện trở thành khách hàng trung thành và “những nhân
viên Marketing” cho doanh nghiệp.