BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NHÀ HÀNG SQUARE
KHÁCH SẠN NOVOTEL SAIGON

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TS. Đặng Thanh Vũ
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu

LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn đơn vị thực tập Novotel Saigon Centre đã
cho tôi cơ hội được làm việc và học hỏi trong môi trường làm việc chuyên nghiệp
tại khách sạn. Hai tháng vừa qua tại nhà hàng Square, tôi thấy mình đã trưởng
thành, được học hỏi thêm các kỹ năng phục vụ, kiến thức ẩm thực và có được nhiều
kinh nghiệm thực tế hơn.
Tôi cũng cảm ơn sự giúp đỡ tận tình của giáo viên hướng dẫn Tiến sĩ Đặng Thanh
Vũ đã chỉ bảo và chỉnh sửa cho tôi những sai sót trong quá trình làm khóa luận.
Một phần không thể thiếu đã giúp tôi hoàn thành kỳ thực tập và khóa luận này là gia
đình, bạn bè và các anh chị đồng nghiệp đã chia sẻ, động viên và khuyến khích tôi
rất nhiều, tôi xin cảm ơn tất cả mọi người!
TP . Hồ Chí Minh, Ngày 2 tháng 5 năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯƠNG DẪN


Tê n SV : Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu MSSV: 0954 050 100
Lớp: 09DQKS1
Ngành : Quản trị Kinh doanh.
Chuyên ngành : Quản trị Nhà hàng – Khách sạn.

Tuần
lễ
Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
1

22/04 – 28/04

Xác định đề tài và đề cương sơ bộ
2

29/04 – 05/05

Sửa đề cương
3

06/05 – 12/05


Ngày Nội dung
Nhận xét của GVHD
(Ký tên)
7 03/06 –09/06

- Duyệt nội dung chương 2
- Viết nội dung chương 3

Kiểm tra ngày:
12/06
Đánh giá công việc hoàn thành: ………… %
Được tiếp tục:  Không tiếp tục: 
9

17/06 – 23/06

Sửa nội dung chương 3
10

24/06 – 30/06

Duyệt chương 3

i

MỤC LỤC
Danh mục các từ viết tắt: vi
Dannh mục các bảng: vii
Danh mục các biểu đồ, đồ thị, sơ đồ: viii
Danh mục các hình ảnh: ix
Lời mở đầu 1

Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG NHÀ
HÀNG 4
1.1 Khái niệm và đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 4
1.1.1 Khái niệm về dịch vụ: 4
1.1.2 Đặc điểm cơ bản của dịch vụ: 4
1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng: 5
1.2.1 Khái niệm về chất lượng: 5
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng: 5
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: 7
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá: 8
1.2.3.2 Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của nhà hàng: 8
1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ: 8
1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao: 9
1.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng: 10
1.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho nhà hàng: 10
1.3.2 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường:
11
ii


2.2.1 Vị trí và đặc điểm của nhà hàng: 33
2.2.2 Cơ cấu tổ chức và nhiệm vụ của từng bộ phận trong nhà hàng: 34
2.2.2.1 Cơ cấu tổ chức của từng bộ phận F&B: 34
2.2.2.2 Nhiệm vụ của từng bộ phận: 35
2.2.3 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 35
2.2.3.1 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B: 35
2.2.3.2 Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác: 36
2.2.4 Các tiện nghi và dịch vụ của nhà hàng: 38
2.2.5 Những quy định đáng chú ý của khách sạn đối với nhân viên ( khối dịch vụ
ăn uống): 39
2.2.5.1 Nội quy lao động: 39
2.2.5.2 Lương và phụ cấp: 40
2.2.5.3 Hoạt động và phúc lợi dành cho nhân viên: 41
2.2.5.4 Những quy định trong nội bộ khách sạn: 44
2.3. Thực trạng chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng Square: 47
2.3.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự ở nhà hàng: 47
2.3.2 Tổ chức ca làm việc ở nhà hàng: 49
2.3.3 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng: 50
2.3.3.1 Chuẩn bị: 50
2.3.3.2 Đón tiếp và phục vụ khách: 54
2.3.3.3 Tanh toán, tiễn khách và dọn dẹp: 55
2.3.4 Đánh giá thực trạng phục vụ bàn tại nhà hàng: 56
2.3.4.1 Ưu điểm: 56
2.3.4.2 Nhược điểm: . 57
2.4 Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 59
2.4.1 Tổ chức nhân sự của bộ phận bếp: 59
2.4.2 Quy trình phục vụ của bộ phận bếp tại nhà hàng: 60
2.4.2.1 Chuẩn bị: 60
iv


3.2.3.3 Đánh giá hiệu quả của giải pháp: 75
3.3 Kiến nghị: 75
3.3.1 Kiến nghị với ban giám đốc khách sạn: 75
3.3.2 Kiến nghị với quản lý nhà hàng và bộ phận có liên quan: 76
Tiểu kết chương 3 77
Phụ lục 78 vi

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
CL: casual labour: nhân vên thời vụ.
F&B: food and beverage: bộ phận ẩm thực.
GM: general manager: tổng giám đốc.
P.A: public area: bộ phận vệ sinh khu vực công cộng, thuộc bộ phận


viii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1.1: Quy trình hoạt động của bộ phận bàn trong nhà hàng Trang 16
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn. 29
Sơ đồ 2.2: Vị trí của các phòng chức năng trong khách sạn. 32
Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức của bộ phận F&B. 34
Sơ đồ 2.4: Mối quan hệ giữa các bộ phận thuộc F&B với các bộ phận khác
trong khách sạn 36
Sơ đồ 2.5: Cơ cấu tổ chức nhân sự của nhà hàng Square. 46
Sơ đồ 2.6: Quy trình chuẩn bị và phục vụ của nhà bàn tại nhà hàng Square. 48
Sơ đồ 2.7: Cơ cấu tổ chức của bộ phận bếp tại nhà hàng Square 57


SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 1

LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
- Theo cục du lịch Việt Nam thì năm nay chúng ta mong muốn đón tiếp 7,2 triệu
lượt khách du lịch quốc tế (tăng 5,15% so với năm 2012), phục vụ 35 triệu lượt
khách du lịch nội địa (tăng 7,69% so với năm 2012), tổng thu từ khách du lịch đạt
190 nghìn tỷ đồng (tăng 18,75% so với năm 2012). Điều đó cho thấy ngành du lịch
cũng như các ngành dịch vụ liên quan như nhà hàng, khách sạn đang phát triển và
cần được hoàn thiện, nâng cấp về chất lượng dịch vụ để thỏa mãn được nhu cầu của
du khách nước ngoài và khách hàng nội địa. Từ đó tạo được một nền tảng vững
chắc cho nền công nghiệp không khói của đất nước, giúp quảng bá Việt Nam với
thế giới. Đồng thời thể hiện tiềm năng du lịch của Việt Nam để thu hút được sự đầu
tư từ các doanh nghiệp có tên tuổi ở nước ngoài, tạo được sự chuyên nghiệp từ việc
đón tiếp và phục vụ khách nước ngoài cũng như giao lưu văn hóa giữa các nước.
- Du lịch Việt Nam có phát triển mạnh hay không, phần lớn bị ảnh hưởng bởi chất
lượng dịch vụ ngành nhà hàng, khách sạn. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngành
nhà hàng, khách sạn sẽ giúp du khách có một nơi ăn uống, lưu trú lý tưởng, thỏa
mãn được nhu cầu của họ trong suốt thời gian lưu lại bất cứ nơi nào tại Việt Nam.
- Tâm lý của tất cả mọi người khi đến một nơi xa lạ với mình là họ luôn muốn có
được những thứ cần thiết nhất như việc, ăn, ở dù họ có đi đến nơi đó với mục đích
du lịch, công tác hay trị bệnh đi nữa. Vì vậy dịch vụ nhà hàng, khách sạn là một yếu
tố không thể thiếu, gắn liền với du lịch và cần được quan tâm, chú trọng việc hoàn
thiện và nâng cao hơn về cơ sở vật chất, cũng như chất lượng dịch vụ.
- Có cơ hội thực tập ở khách sạn Novotel Saigon Centre ở bộ phận F&B, tôi nhận
thấy nhiều khách du lịch nước ngoài quan tâm đến Việt Nam như: Pháp, Nhật, Hàn,
Trung Quốc , đặc biệt là họ đến với khách sạn khá nhiều dù Novotel Saigon Centre
được đưa vào hoạt động chưa lâu nhưng cũng được khá nhiều khách du lịch chọn
làm nơi lưu trú, dừng chân. Novotel có được điều đó là nhờ vào khách sạn đạt tiêu
chuẩn 4 sao và được quản lý bởi tập đoàn Accor danh tiếng trên khắp thế giới. Tuy

này.
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 3

- Bên cạnh đó tôi nhận thấy được thực tế những vấn đề có thể xảy ra cũng như tồn
tại trong một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nhà hàng khách sạn dù có tiêu chuẩn
cao đi nữa. Vì vậy việc hoạch định, tổ chức, lãnh đạo và kiểm tra của các quản lý
cấp cao là không thể thiếu và lơ là, xem nhẹ.
7. Kết cấu của Khóa luận tốt nghiệp:
Khóa luận của tôi mang đề tài: “Hoàn thiện chất lượng phục vụ tại nhà hàng
Square- khách sạn Novotel Saigon” với 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trong nhà hàng.
Chương 2: Tổng quan khách sạn Novotel Saigon và thực trạng hoạt động của nhà
hàng Square.
Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Square- khách sạn Novotel
Saigon.
vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một
người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông
qua trao đổi để thu được một cái gí đó”.

GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 5

1.2 Khái niệm và đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng:
1.2.1 Khái niệm về chất lượng:
- Theo ISO 9001:2008 thì “chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn
có đáp ứng các yêu cầu”. Vì vậy chất lượng không được đo lường hay đánh giá
giống nhau với nhiều người khác nhau bởi nó là mức độ đáp ứng yêu cầu, hay nói
cách khác sự đánh giá về chất lượng mang tính chất trừu tượng và chủ quan, do mỗi
người có mỗi yêu cầu khác nhau mặc dù cùng sử dụng chung một sản phẩm.
- Ví dụ như khi đi đến một nhà hàng bạn muốn có thức ăn ngon, hợp túi tiền và
được phục vụ ân cần, dịch vụ bổ sung như giữ xe được miễn phí bạn sẽ thấy hài
lòng. Nhưng với một người khác, họ đến cùng nhà hàng mà bạn đến họ chỉ yêu cầu
thức ăn ngon, được phục vụ ân cần là họ đã thấy hài lòng, những vấn đề như giá cả
hay các phí cho các dịch vụ bổ sung với họ không phải là điều đáng quan tâm. Vì
vậy giữa bạn và người khách kia sẽ có hai cách nhìn khác nhau về chất lượng của
nhà hàng đó do yêu cầu khác nhau.
1.2.2 Khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận là kết quả của một quá trình đánh
giá dựa trên các tính chất bề ngoài của sản phẩm dịch vụ. Vì người tiêu dùng không
thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ
thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh
hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá
chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, và
cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” là những tính năng quan trọng của dịch

• Lịch sự và tôn trọng khách hàng.
• Khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu.
 Sự đồng cảm : sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng.
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- Khả năng tiếp cận.
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 7

- Sự nhạy cảm.
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng.
 Phương tiện hữu hình: đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực
hiện dịch vụ.
1.2.3 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng:
+ Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng mang những đặc điểm
chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.2.3.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng khó đo lường đánh giá:
+ Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng là kết quả của sự tác động qua lại giữa các
yếu tố: nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực
hiện dịch vụ. Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh
giá từng thành phần một trong ba thành phần trên.
- Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ: điều này là đơn
giản nhất. Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm
được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để
đánh giá chất lượng.
- Thứ hai là nhân viên phục vụ: công việc này có thể khó hơn một chút bởi khó có
thể đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính
tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định.
- Thứ ba là đánh giá sự thỏa mãn của khách hàng: làm thế nào để nhận biết được
khách hàng có hài lòng với những gì mà họ mong muốn nhận được hay không thì
mới có thể đánh giá được chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.

tức là họ có mức độ thỏa mãn cao đối với dịch vụ được cung cấp. Như vậy với
những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng sẽ không thể cảm
nhận được một cách chính xác nhất chất lượng sản phẩm dịch vụ.
1.2.3.3 Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ:
- Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao gồm sự hoạt động của hai nhân tố cơ
bản đó là: cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ trong quá trình phục vụ thì có sự tác động giữa
hai yếu tố này với nhau và giữa từng yếu tố với khách hàng. Ở trạng thái tĩnh có
GVHD: Đặng Thanh Vũ
SVTH: Nguyễn Huỳnh Ngọc Hiếu 9

nghĩa là lúc không cung cấp dịch vụ thì có thể là hai yếu tố này được đánh giá là rất
tốt.
- Về cơ sở vật chất thì rất tiện nghi, hiện đại, nội thất có mức độ thẩm mỹ cao, nhà
hàng được thiết kế tuyệt vời độc đáo sang trọng, có độ vệ sinh và an toàn tốt nhất.
- Về con người những nhân viên phục vụ đó là những người: có thái độ phục vụ
nhiệt tình chu đáo, cách ứng xử nhã nhặn lịch sự chuyên nghiệp, với trang phục gọn
gàng, chỉnh tề, trình độ chuyên môn nghiệp vụ hoàn hảo. Tuy nhiên không vì thế
mà ta có thể đánh giá được ngay lập tức là những thứ đó có thể cung cấp được một
chất lượng dịch vụ tôt. Điều này còn phụ thuộc vào quá trình phục vụ. Ví dụ trong
quá trình phục vụ của khách sạn mà để sự cố mất điện diễn ra thì dù nhân viên có
tốt đến đâu chăng nữa, cơ sở vật chất có hoàn hảo hơn nữa thì chất lượng dịch vụ
này cũng bị ảnh hưởng xấu.
1.2.3.4 Đòi hỏi tính nhất quán cao:
+ Tính nhất quán ở đây được hiểu như sau:
- Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của
tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của nhà hàng từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của nhà hàng . Tính nhất quán cũng vì thế đòi hỏi các
chủ trương chính sách kinh doanh của nhà hàng phải đồng bộ với nhau.
- Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà

thương hiệu, thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiệm đã có của bản thân để đưa ra
quyết định lựa chọn sản phẩm của các nhà hàng mà họ sắp tới. Như vậy, chất lượng
dịch vụ cao góp phần nâng cao thương hiệu có tác dụng giữ khách cũ và kéo thêm
khách hàng mới đến với nhà hàng.
- Khi nhà hàng không quan tâm tới chất lượng, điều này sẽ ảnh hưởng ngay đến
chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Chất lượng dịch vụ sẽ bị khách hàng đánh giá
kém, điều này khiến cho khách hàng không hài lòng với việc cung cấp dịch vụ của
nhà hàng. Họ sẽ dễ dàng quyết định thay vì dùng dịch vụ của nhà hàng và chuyển
sang tiêu dùng sản phẩm của đối thủ cạnh tranh, nơi có chất lượng dịch vụ cao hơn,
xứng đáng với đồng tiền họ bỏ ra hơn.
+ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo thêm những lợi ích: