Chuyên đề thực tập
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN
KHOA DU LỊCH VÀ KHÁCH SẠN
  
CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP
Đề tài:
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG TAO – LI
KHÁCH SẠN NIKKO HÀ NỘI
Giáo viên hướng dẫn
:
PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh
Sinh viên thực hiện
:
Nguyễn Văn Chính
Lớp
:
Du lịch 48
MSSV
:
CQ480244
Hệ
:
Chính quy
Hµ Néi - 2010
LỜI MỞ ĐẦU
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
1
Chuyên đề thực tập
1.1 Lí do chọn đề tài:
Khi mức sống cao hơn, cùng với sự phát triển kinh tế của mỗi quốc gia trên

được trong khách sạn.
1.5 Phương pháp nghiên cứu:
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
2
Chuyên đề thực tập
Thông qua các kiến thức đã được học ở trên lớp, cùng với sự thực hành trực tiếp tại
nhà hàng Taoli – khách sạn Nikko nhằm đưa ra những cái nhìn khách quan hơn với
vấn đề chất lượng dịch vụ trong nhà hàng Taoli
1.6 Kết cấu của bài báo cáo:
Bài báo cáo chia làm ba phần:
CHƯƠNG 1:CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG
KINH DOANH KHÁCH SẠN
CHƯƠNG 2:THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG TAOLI
CHƯƠNG 3:PHƯƠNG HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI

Hoàn thành đề tài này em xin chân thành cảm ơn PGS-TS Nguyễn Văn Mạnh
đã tận tình hướng dẫn em trong suốt quá trình nghiên cứu. Do trình độ có hạn của
người viết nên đề tài không tránh khỏi những thiếu sót cần bổ sung. Em rất mong
nhận được những xem xét và đóng góp ý kiến của quý thầy cô để đề tài nghiên cứu
của em được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn!
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
3
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH
KHÁCH SẠN
1. Lí luận về chất lượng dịch vụ
Khái niệm về chất lượng

tiêu dung dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những cảm nhận cuả
khách hàng. Từ đó có khá nhiều khái niệm được sinh ra như:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality)
là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic)của
sản phẩm dịch vụ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tìm thấy (search service quality)là những
tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy hoặc
nhìn được ví dụ như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp
của bể bơi có thể giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.
- Khái niệm dịch vụ trải nghiệm (experience service quality) là chất lượng
khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi sử dụng dịch vụ họăc tiếp xúc với những
nhân viên phục vụ trực tiếp
- Khái niệm chất lượng dịch vụ tin tưởng (credence service quality) đó là
chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng uy tín, tiếng tăm của
nhà cung ứng sản phẩm dịch vụ.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của
khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi và chất lượng mà khách
hàng đã nhận được.
• Chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng dịch vụ của khách sạn = sự thoả mãn của khách
Sự thoả mãn của khách = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
Như vậy “Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể được hiểu là mức cung
cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình. Đồng thời mức
cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt
quá trình kinh doanh”
• Chất lượng dịch vụ của bộ phận bàn trong kinh doanh nhà hàng là mức
cung cấp dịch vụ tối thiểu mà bộ phận bàn của nhà hàng đó có thể nhằm thoả mãn ở
mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.
(Nguồn: Giáo trình quản trị kinh doanh Khách sạn, trang 238-240)

Khách hàng là người trực tiếp nhận được sản phẩm của nhà hàng và tiêu dùng
nó nên cảm nhận của họ phản ánh chính xác nhất chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
Nếu khách hàng cảm thấy mức độ thoả mãn càng cao nghĩa là chất lượng dịch vụ của
nhà hàng nói chung và chất lượng của bộ phận bàn nói riêng càng tốt và ngược lại.
Vì thế các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng dịch vụ của nhà
hàng hay bộ phận bàn phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng để hoàn thiện sản
phẩm của mình.
3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
6
Chuyên đề thực tập
Việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong khách sạn là vô cùng quan trọng và
luôn được chú ý đảm bảo duy trì thường xuyên vì nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ
phận bàn là nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng khách sạn đó. Vấn đề chất
lượng ngày càng được các doanh nghiệp, khách sạn quan tâm là do một số lí do sau:
- Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi mạnh, chuyển từ tình trạng cầu lớn
hơn cung ở thời kỳ đầu mở cửa nền kinh tế sang tình trạng dư cung ở hầu khắp các
điểm du lịch trong cả nước những năm cuối thập kỷ 90.
- Xu hướng hội nhập vào nền kinh tế khu vực và thế giới. Việt Nam muốn trở
thành thành viên của Tổ chức Thương mại Thế giới, Tổ chức Du lịch Thế giới, Khu
vực Mậu dịch tự do ASEAN (AFTA) và là đối tác, bạn hàng của các doanh nghiệp
kinh doanh du lịch nước ngoài. Để đạt được mục tiêu đó, các khách sạn Việt Nam chỉ
có sự lựa chọn duy nhất là phải nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.
- Yêu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng, đặc biệt là khách du lịch
quốc tế đến Việt Nam. Họ không chỉ có khả năng thanh toán cao mà còn là những
khách hàng có nhiều kinh nghiệm đi du lịch. Họ luôn có sự so sánh giữa chất lượng
dịch vụ của các khách sạn Việt Nam với các khách sạn của các nước phát triển khác
nơi họ đã đi qua.
- Nhu cầu đăng kí, bảo vệ và khẳng định thương hiệu của các khách sạn trong
nước trước sự “bành trướng” của các doanh nghiệp khách sạn liên doanh với các tập

Đầu tư vào chất lượng dịch vụ các khách sạn một mặt tăng khả năng giữ chân
khách đã có của doanh nghiệp, thu hút them nhiều khách hàng mới mà không phải
tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp này
tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ nguyên được uy tín danh tiếng và khẳng định vị
thế trên thị trường. Điều đó có nghĩa là nâng cao chất lượng diịch vụ khách sạn giúp
các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
-Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp
Chất lượng dịch vụ được nâng cao giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho
doanh nghiệp do:
Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình
cung cấp dịch vụ. Điều đó sẽ giúp:
Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và các chi phí cho hoạt động kiểm tra,
giám sát quá trình cung cấp dịch vụ.
Giảm các chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho
khách, chi phí đối phó với dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn
của khách hàng…
-Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lí về nhân lực vì:
- Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho
người lao động môi trường làm việc tích cực.Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
8
Chuyên đề thực tập
dài và trung thành hơn với doanh nghiệp. Do đó hệ số luân chuyển lao động của
khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn
thường xuyên giảm.
- Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những doanh nghiệp
có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn
chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để khẳng định và giữ chỗ làm việc
của mình người nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ nghiệp

những kiến thức cơ bản của chất lượng dịch vụ trong việc điều hành khách sạn, đồng
thời phải phân tích được những thuận lợi cũng như khó khăn trong việc nâng cao chất
lượng dịch vụ trong khách sạn. Áp dụng những điều này khách sạn Nikko Hà Nội đã
vạch ra cho mình một phương hướng phát triển hợp lí, điều này được phản ánh khá rõ
nét qua chất lượng phục vụ tại nhà hàng TaoLi, chúng ta cùng nhìn nhận vấn đề này
sâu hơn qua những chương sau.

Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
10
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG TAOLI
1. Giới thiệu khách sạn Nikko Hà Nội và hoạt động kinh doanh của
khách sạn
Giới thiệu khách sạn
Khách sạn Nikko Hà Nội một trong mười khách sạn năm sao hàng đầu ở VIệt
Nam do Tổng cục Du lịch, Hiệp hội Du lịch và khách hàng bình chọn.
Khách sạn được đặt tại 84 phố Trần Nhân Tông, quận Hai Bà Trưng, Hà Nội,
Việt Nam.
Điện thoại : (84 4) 3822 3535
Fax: (84 4) 3822 3555
Email:
Website :
Khách sạn Nikko Hà Nội – khách sạn 5 sao tiêu chuẩn quốc tế là một thành
viên của hệ thống khách sạn Nikko quốc tế điều hành bởi công ty khách sạn JAL,
một công ty chi nhánh của Hãng Hàng Không Nhật Bản hiện quản lý 63 khách sạn
trên toàn thế giới. Nikko là từ viết tắt của “nihon” (có nghĩa là “Nhật Bản”) và
“koku”(có nghĩa là “hàng không”). Khẩu hiệu của khách sạn là “Always trusted,
always ahead!” – luôn luôn được tin cậy, luôn luôn tiến bước!
Chủ đầu tư là công ty liên doanh Sakura Hà Nội Plaza - liên doanh giữa công

nổi tiếng tại Hà Nội.
- Cơ sở vật chất của khách sạn :
Toàn bộ các cơ sở hạ tầng được thiết kế phù hợp với tiêu chuẩn quốc tế và phù
hợp với qui chuẩn của Việt Nam.
- Khách sạn có hệ thống máy phát điện riêng song song với lưới điện chung
của thành phố (khi mất điện tự động chuyển nguồn sau 10 giây). Máy phát điện này
thuộc thế hệ hiện đại, có thể phát điện liên tục nguồn điện lớn trong nhiều tuần lễ.
- Khách sạn cũng đã đầu tư song song với sử dụng nguồn nước sạch của thành
phố và cũng đã được công nhận đạt tiêu chuẩn vệ sinh của nhà nước.
- Có kết cấu xây dựng chống động đất, có thể chịu động đất cấp 7 độ Richte.
- Ngoài hệ thống an toàn về báo cháy nổ, khách sạn còn trang bị hệ thống an
ninh chống tội phạm, chống khủng bố cho khách ở tại khách sạn.
- Mô tả :
Khách sạn có 255 phòng được thiết kế hết sức trang trọng, cung cấp cho khách
nhiều tiện ích và dịch vụ hấp dẫn.
- Phòng president suite (2 phòng) có diện tích rộng 123m²;
- Phòng Excutive suite (10 phòng) có diện tích 75m².
- Phòng Park View Delux (21 phòng) có diện tích 48 m²
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
12
Chuyên đề thực tập
- Phòng nhiều nhất là Superior (180 phòng) và Nikko Floor (36 phòng) có
cùng diện tích 36m²
- Phòng có Corner (11 phòng) có diện tích nhỏ nhất là 34m²
- Thiết bị và dịch vụ :
 Nhà hàng & quán bar
- Nhà hàng Taoli (100 chỗ)
- Nhà hàng Benkey (77 chỗ)
- Nhà hàng La Brasserie (72 chỗ)
- Bar Potraits (68 chỗ)

Katsuta có nhiều năm kinh nghiệm làm việc tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn
Nikko 5 sao trên thế giới. Trước khi làm việc cho khách sạn Nikko Hà nội, ông là Tổng
quản lý khách sạn Nikko Guam 600 phòng ở Mỹ.
-Giám đốc tài chính là ông Akira Nagaoka, quốc tịch Nhật, có thâm niên kinh
nghiệm tại các khách sạn trong tập đoàn khách sạn Nikko quốc tế.
-Giám đốc bộ phận F&B (food and bervarage) là ông Adwin - người Malaixia
-Giám đốc Kinh doanh Tiếp thị là ông Yoshihiko Iizuka, quốc tịch Nhật bản và
Trợ lý giám đốc Kinh doanh – Quan hệ đối ngoại là bà Sheree Lepper, quốc tịch New
Zealand và bà Eri Ishikawa, quốc tịch Nhật Bản.
-Tổng bếp trưởng điều hành là ông Michel Seyve, quốc tịch Pháp, có kinh
nghiệm lâu năm tại các khách sạn 4,5 sao ở Macau, Indonesia,…
-Bếp trưởng bếp Nhật là ông Riichiro Matsui, quốc tịch Nhật, đã có kinh
nghiệm làm việc nhiều năm tại khách sạn Royal Taipei (Nikko) tại Đài Loan cũng tại
vị trí này.
-Trưởng bộ phận buồng là bà Nephtalie Lubaton, quốc tịch Phi-lip-pin.
-Kỹ sư trưởng là ông Antonio Dizon, quốc tịch Phi-lip-pin.
Các nhân viên quản lý đều có kinh nghiệm và chuyên môn thuộc nhiều quốc
tịch khác nhau đem lại cho công ty một môi trường làm việc đa quốc gia thực sự.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ tổ chức của khách sạn
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
14
Chuyên đề thực tập
“Nguồn: Phòng Nhân sự Khách sạn Nikko”
Từ sơ đồ cho ta thấy các bộ phận của khách sạn bao gồm:
-Bộ phận Nhân sự (HR – Human Resoure):
• Phòng Nhân sự
• Phòng Y tế
• Phòng An ninh
-Bộ phận Bán hàng và Marketing (Sales & Marketing):

Tao-li
La
Brasserie
Portraits
Receptio
n
Operator
Bell
Laundry
Linen
Public
Room
art
EDP
Purchasing
Receiving
Cashier
Accountant
Chuyên đề thực tập
• PR
-Bộ phận Kỹ thuật
-Bộ phận Ăn uống
• Bếp
- Bếp Nhật
- Bếp Trung Quốc
- Bếp Âu
- Vệ sinh bếp, đồ dùng trong nhà hàng
• Nhà hàng
- Nhà hàng Nhật
- Nhà hàng Tao – Li (Trung Quốc)

1/1/2009)
Thêm giường: 40 USD
Những thuận lợi: được sử dụng bể bơi
ngoài trời, phòng tăm hơi, phòng tập thể dục
• Parkview Deluxe
Diện tích: 48 m
2
Loại phòng: 17 phòng King
Giá: 350/380 USD
Những thuận lợi : được sử dụng bể
bơi ngoài trời, phòng tắm hơi, phòng tập thể
dục, buffet buổi sáng, dịch vụ giặt ủi quần áo
miễn phí
 Nikko Executive
Diện tích : 36 m
2
Loại phòng : 27 phòng King, 11
phòng Twin
Giá: 320/350 USD
Những thuận lợi : giống như phòng
Parkview Deluxe
 Parkview Executive
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
17
Chuyên đề thực tập
Diện tích : 48 m
2
Loại phòng : 4 phòng King
Giá: 380/410 USD
Những thuận lợi : giống phòng

trưa và tối. Nhà hàng đặt tại tầng một của khách
sạn.
Nhà hàng có sức chứa 82 khách
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
19
Chuyên đề thực tập
* Nhà hàng Taoli
Nổi tiếng với các món ăn của Bắc
Kinh, Tứ Xuyên, Quảng Đông, Hải Nam…
Dim Sum tự chọn.
Nhà hàng đặt tại tầng 2 của khách sạn.
Nhà hàng có sức chứa 100 khách và có
4 phòng riêng.
* Benkay
Nổi tiếng với các món ăn Nhật Bản
Các món đặc trưng như Shushi,
Sashimi (cá sống) giữ vai trò chủ đạo trong
thực đơn của món cộng thêm cách bài trí độc
đáo, nổi tiếng cho nhà hàng.
Nhà hàng đặt tại tầng 2
Nhà hàng có sức chứa 81 khách và có
3 phòng riêng
 Bar
* Potraits Bar
Quầy uống “Portraits Bar” với
kiến trúc độc đáo và ấm cúng, cung cấp
đồ uống phong phú từ các loại rượu
whiskey, conag, sake… đến bia tươi,
nước quả và pha chế các loại cocktail.
Khách vẫn có thể gọi các món ăn nhẹ

• Cửa hàng bán
quà lưu niệm
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
21
Chuyên đề thực tập
- Cửa hàng lụa Việt Nam: Nằm ở lobby của khách
sạn và là nơi quy tụ các sản phẩm lụa thời trang và
các đồ trang sức.
- Cửa hàng Kiosk: Là nơi bán túi và các sản phẩm
làm bằng tay.
- Cửa hàng Hoa Sen: Khách hàng có thể
tìm thấy nó nằm ở tầng lửng của khách sạn cùng các sản phẩm là gốm
Bát Tràng hay các sản phẩm bẳng mây, tre, túi, quần áo, đồ thêu và nhiều
sản phẩm khác.
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
22
Chuyên đề thực tập
1.5 Kết quả kinh doanh của khách sạn
1.5.1 Doanh thu, chi phí, lợi nhuận
Bảng 2.2: Kết quả kinh doanh của khách sạn giai đoạn (2006-2009)
Đơn vị : USD
Chỉ tiêu 2006 2007 2008 2009
07/06 08/07 09/08
Giá trị % Giá trị % Giá trị %
Doanh thu 22.106.214 25.507.170 26.924.235 29.758.365 3.400.956 15,39 1.417.065 5,5 2.834.130 10,5
Chi phí 14.065.580 14.666.684 15.689.115 16.105.243 601.104 4,3 1.022.431 6,97 416.128 2,7
Lợi nhuận 8.040.634 10.840.486 11.235.120 13.653.122 2.799.852 34,8 394.634 3,65 2.418.002 21,52
“ Nguồn :Phòng Kế toán”
Biểu đồ 2.1:Kết quả kinh doanh của khách sạn Nikko
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48

Nhật Châu Âu Việt Nam Khác
Tỉ trọng khách 73.1% 13.4% 2.2% 11.3%
Doanh nhân Nhóm Khác
Tỉ trọng khách 81.6% 9.7% 8.7%
“Nguồn: Bộ phận nhân sự khách sạn Nikko Hà Nội”
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
24
Chuyên đề thực tập
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu khách theo quốc tịch của khách sạn năm 2009
Biểu đồ 2.3: Cơ cấu khách theo tính chất của khách sạn năm 2009
(nguồn khách sạn Nikko)
Từ biểu đồ cho ta thấy thị trường khách mục tiêu của khách sạn vẫn là khách
Nhật và Trung Quốc và về tính chất là khách công vụ. Tuy nhiên thời gian gầ đây
khách từ các nước khác như Mỹ, Canada ngày càng tăng đáng kể về tỷ trọng đó là do
chính sách mở rộng thị trường mục tiêu của khách sạn và các hoạt động marketing
đối với đối tượng khách trên toàn thế giới được xúc tiến hiệu quả.
2. Giới thiệu nhà hàng và kết quả kinh doanh của nhà hàng Taoli
Giới thiệu chung về nhà hàng
Tại Hà Nội có rất nhiều nhà hàng Trung Quốc nhưng không phải tự nhiên mà
nhà hàng Taoli của khách sạn Nikko Hà Nội có sức thu hút được nhiều khách như
vậy. Đó không chỉ là cái đẹp của nghệ thuật kiến trúc mà quan trọng là hương vị của
các món ăn. Không gian kiến trúc ở đây được xử lý khá cẩn thận, có bàn 2 người, 4
Nguyễn Văn Chính Lớp: Du lịch 48
25