1

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành được bài khóa luận này, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến thầy
ThS. Nguyễn Đắc Cường đã tận tình hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình viết khóa
luận tốt nghiệp.
Em xin chân thành cảm ơn các thầy, các cô trong khoa Khách sạn – Du lịch,
Trường Đại học Thương mại đã tận tình truyền đạt kiến thức trong những năm em học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học tập không chỉ là nền tảng cho
quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quý báu để em bước vào đời một
các vững chắc và tự tin.
Em cũng xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi cho em thực tập tại khách sạn.
Cuối cùng, em kính chúc quý thầy cô dồi dào sức khỏe và thành công trong sự
nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các anh chị trong Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi luôn dồi dào sức khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc và
trong cuộc sống.

Sinh viên thực hiện
Nguyễn Tố Uyên


2

MỤC LỤC


3

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Tên bảng

TC: Trung cấp
TB: Trung bình

DV: Dịch vụ
GTGT: Giá trị gia tăng
LNTT: Lợi nhuận trước thuế
LNST: Lợi nhuận sau thuế
STT: Số thứ tự


6

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài

Ngày nay, nhu cầu của con người không chỉ dừng lại ở ăn no mặc ấm mà là ăn
ngon mặc đẹp, nhất là khi cuộc sống con người ngày càng được nâng cao thì nhu cầu
về giao tiếp, thể hiện bản ngã cũng tăng lên. Vì thế mà việc lựa chọn một nhà hàng để
thưởng thức món ăn cũng thể hiện địa vị trong xã hội. Tìm đến một nhà hàng sang
trọng trong một khách sạn cao cấp là lựa chọ tối ưu.
Những năm trở lại đây, du lịch phát triển một cách mạnh mẽ, hoạt động kinh doanh
khách sạn ở nước ta trở nên phổ biến hơn. Nhận thức được điều đó, chính phủ Việt
Nam đã tăng cường đầu tư vào phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
cả nước. Chỉ trong một thời gian ngắn, ngành du lịch đã khẳng định được vị trí quan
trọng trong nền kinh tế quốc dân. Sự phát triển của ngành du lịch là một minh chứng
cho quyết định đúng đắn của Đảng và Nhà nước ta. Cùng với nhu cầu ăn uống được
tăng cao, hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống trong các khách sạn có vai trò quan
trọng góp phần quyết định sự thành bại trong kinh doanh khách sạn. Đây là vấn đề
đáng được quan tâm khi kinh doanh trong một môi trường mà có nhiều đối thủ cạnh
tranh.


- Lê Thị Loan Anh (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ bổ sung tại Sunrise Hoi An
Beach Resort, Công ty cổ phần khách sạn và dịch vụ Đại Dương, Luận văn tốt nghiệp,
Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
- Đỗ Thị Lý (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ tiệc Á tại Sunrise Hoi An Beach
Resort, Quảng Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học
Thương mại.
- Đào Thu Hà (2014), Quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Hoa Sen 1
của công ty cổ phần du lịch Kim Liên, Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn –
Du lịch, Trường Đại học Thương mại.
Mỗi luận văn đã phần tích đánh giá được thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại các đơn vị khác nhau và đều đưa ra được nhưng hướng giải quyết cho vấn đề
chất lượng dịch vụ phù hợp với đề tài. Tuy nhiên trong số đó, chưa có đề tài nào
nghiên cứu về công tác quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Lackah Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi. Vì vậy, em xin nghiên cứu đề tài: “Quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi”.
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài
Mục tiêu của đề tài này là đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện và nâng cao
hơn nữa công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn
Crowne Plaza West Hanoi. Để thực hiện những mục tiêu trên em đã đưa ra những
nhiệm vụ cụ thể thực hiện như sau:
- Hệ thống hóa các lý luận về quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong khách sạn.
- Phân tích, đánh giá thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống. Tìm
hiểu nguyên nhân của những hạn chế về công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
- Đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị chất lượng
dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của

- Phương pháp nghiên cứu chuyên ngành: em đã tìm hiểu các luận văn có cùng
hướng nghiên cứu để rút ra được những thông tin bổ ích.
- Sử dụng dữ liệu có sẵn: đó là những dữ liệu mà các phòng ban trong khách sạn
cung cấp cho em trong quá trình em thực tập tại khách sạn.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
Với các dữ liệu thứ cấp có liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Lackah, Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thu thập được, em
tiến hành tổng hợp và phân tích nội dung, so sánh các số liệu năm trước và năm nay về
lợi nhuận, doanh thu...nhằm tìm ra nguyên nhân của những ưu, nhược điểm của Nhà
hàng. Từ đó căn cứ để đề ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
Nhà hàng.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Sau khi thu thập toàn bộ số phiếu điều tra, bằng phương pháp tổng hợp ý kiến kết
quả thu thập được tiến hành phân tích như sau:
+ So sánh những ý kiến của nhân viên phản ánh về công tác quản trị chất lượng của
nhà hàng với công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống thực tế của nhà hàng để
nhận thấy sự khác biệt và đề xuất các biện pháp khắc phục.
+ Căn cứ vào phiếu điều tra nhân viên, sử dụng các công thức trung bình về từng
chỉ tiêu trong phiếu điều tra. Sau đó so sánh với mức đánh giá chất lượng dịch vụ theo


9

thang điểm 5 đã định sẵn. Từ đó đưa ra kết luận về thế mạnh và hạn chế về công tác
quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng lackah.
Nếu =5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt xa mức trông đợi
Nếu 4 ≤ < 5: công tác quản trị chất lượng dịch vụ vượt mức trông đợi
Nếu 3 ≤ < 4: công tác quản trị chất lượng dịch vụ đáp ứng được mức trông đợi
Nếu 2 ≤ < 3: công tác quản trị chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi


1.1.1. Một số khái niệm cơ bản
a.
Khái niệm, chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
• Khái niệm chất lượng dịch vụ:
Khái niệm chất lượng dịch vụ hiện được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản trị
chất lượng là khái niệm theo tiêu chuẩn ISO 9004 – 2: 1991E: Dịch vụ là kết quả
mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung ứng và khách hàng, cũng như nhờ
hoạt động của nhà cung ứng để đáp lại nhu cầu của người tiêu dung.
Từ khái niệm dịch vụ, ta có thể hiểu về dịch vụ ăn uống như sau: Dịch vụ ăn uống
là kết quả mang lại nhờ hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp dịch vụ ăn uống và
những người tiêu dùng có nhu cầu về dịch vụ ăn uống và có khả năng thanh toán, cũng
như nhờ có các hoạt động của người cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của
khách hàng.
Trong dịch vụ ăn uống, chất lượng là yếu tố quan trọng nhất, chúng ta có thể hiểu
chất lượng là một phạm trì trừu tượng, nó mang tính định tính và khó định lượng,
chúng ta không thể cân, đo, đong, đếm. Dưới mỗi cách tiếp cận khác nhau thì chất
lượng sẽ có những quan điểm khác nhau.
Theo quan điểm của người sử dụng: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thả mãn các yêu cầu đề ra hay định trước của người mua, là khả năng
làm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng sản phẩm dịch vụ đó. Hay, theo quan điểm
của người sản xuất: Chất lượng dịch vụ là điều họ phải làm để đáp ứng các quy định
và yêu cầu do khách hàng đặt ra, để được khách hàng chấp nhận.
Theo tiêu chuẩn ISO – 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm
dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
Chất lượng dịch vụ được đo bằng sự hài lòng của khách hàng (S):
S = P (Perception: cảm nhận) – E (Expectation: Mong đợi)
Nếu P > E => S > 0: Chất lượng dịch vụ vượt quá trông đợi
Nếu P = E => S = 0: Chất lượng dịch vụ thỏa mãn
Nếu P < E => S < 0: Chất lượng dịch vụ dưới mức trông đợi

dịch vụ là toàn bộ các chức năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và
mục tiêu chất lượng dịch vụ, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ.
Như vậy, ta có thể hiểu, quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ các chức
năng quản trị nhằm xác định và thực hiện chính sách và mục tiêu chất lượng dịch vụ
ăn uống, được thực hiện trong suốt chu kỳ sống của dịch vụ ăn uống.
1.1.2. Đặc điểm và nguyên tắc cơ bản của quản trị chất lượng dịch vụ
• Đặc điểm của quản trị chất lượng dịch vụ
- Quản trị chất lượng liên quan đến con người
Con người là yếu tố quan trọng trong quản trị chất lượng, tạo ra con người chất
lượng có nghĩa là nhà quản trị giúp họ có nhận thức đúng đắn về công việc tạo ra sản
phẩm dịch vụ ăn uống có chất lượng, có khả năng giải quyết các vấn đề đặt ra mà
không phải ra lệnh hay kiểm tra thái quá. Yếu tố con người trong nhà hàng chính là
nguồn tạo ra chất lượng dịch vụ ăn uống, do vậy nhà quản trị đặc biệt chú trọng đến
quá trình đào tạo, triển khai và phân công công việc cho nhân viên.
- Chất lượng là trước hết chứ không phải lợi nhuận trước hết
Chất lượng dịch vụ ăn uống được coi là lợi thế cạnh tranh của nhà hàng. Khi quan
tâm đến chất lượng, các chi phí khác sẽ giảm đi nhiều khiến cho lợi nhuận tăng lên,
vừa tạo được niềm tin trong khách hàng vừa có thể nâng cao khả năng kinh doanh của
nhà hàng. Để công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống được hoàn thành tốt trước
tiên cần thực hiện tốt đặc điểm này, qua đó chất lượng sẽ lôi kéo khách hàng, duy trì
uy tín cho nhà hàng, quảng bá hình ảnh và nâng cao được lợi nhuận.


12

- Tiến trình tiếp theo là khách hàng
Quan điểm này chính là việc đề cập đến dịch vụ bên trong, quan hệ giữa khách hàng
bên trong và người cung cấp bên trong. Việc đảm bảo chất lượng bao gồm việc đảm bảo
chất lượng cho khách hàng ở từng công đoạn trước khi đưa nó ra phục vụ khách bên
ngoài. Lấy khách hàng, người trực tiếp được nhận dịch vụ ăn uống, làm mục tiêu hàng

ban hành các chủ trương, chính sách, pháp lệnh, chỉ thị về công tác quản lý chất lượng.


13

Mặt khác, các cơ sở kinh doanh dịch vụ ăn uống phải tuân thủ theo các tiêu chuẩn
chung về vệ sinh an toàn thực phẩm, các tiêu chuẩn về quản lý chất lượng…
1.1.3. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ là toàn bộ quá trình quản lý trong quản trị
chất lượng dịch vụ được thể hiện bằng vòng tròn chất lượng Deming.
b. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming
• Vòng tròn chất lượng Deming:
- Chu trình Deming đề cập đến công việc theo tiến trình động chứ không phải đề
cấp những vấn đề cụ thể tại thời điểm hiện tại. Tùy vào mỗi hoàn cảnh mà vận dụng
chu trình Deming cho hợp lý.
- Lãnh đạo được đặt ở vị trí trung tâm để nói lên tầm quan trọng của lãnh đạo trong
việc thực hiện chu trình này.
- Các ký hiệu viết tắt:
P (plan): lập kế hoạch
D (do): thực hiện
C (check): kiểm tra
A (action): tác động điều tra (cải tiến)

Hình 1.1. Chu trình quản trị chất lượng dịch vụ - vòng tròn chất lượng Deming
• Các hoạt động:
- Xác định mục tiêu và nhiệm vụ:


14

trình và sản phẩm theo các chính sách và mục tiêu, yêu cầu đối với sản phẩm.
+ Mục đích: kiểm tra nhằm phát hiện sai lệch trong quá trình phục vụ và để có biện
pháp điều chỉnh kịp thời.
+ Không thể quản trị được dịch vụ nếu thiếu sự kiểm tra. Việc kiểm tra cần được
tiến hành bằng các công cụ/phương pháp thống kê.
- Thực hiện những động tác quản trị thích hợp:


15

Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản trị chất lượng đều phải dựa trên sự
phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác; không quyết định dựa trên việc
riêng tư, chủ quan, suy diễn…
1.2. Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ
1.2.1. Hoạch định chất lượng dịch vụ
a. Khái niệm
Hoạch định chất lượng là hoạt động xác định mục tiêu, các phương tiện, nguồn lực
và biện pháp nhằm thực hiện mục tiêu chất lượng dịch vụ
b. Nội dung của hoạch định chất lượng dịch vụ
- Xác lập những mục tiêu tổng quát và chính xác chất lượng dịch vụ ăn uống:
Mục tiêu tổng quát được xác định theo từng chu kỳ kinh doanh của nhà hàng,
doanh nghiệp. Từ những mục tiêu tổng quát, nhà quản trị triển khai kế hoạch theo các
mục tiêu chi tiết theo từng giai đoạn thực hiện.
- Xác định tập khách hàng:
Dựa vào những mục tiêu đã được thông qua, tập khách hàng mục tiêu sẽ được tìm
kiếm. Tập khách hàng phải thỏa mãn được mục tiêu đã đề ra, hợp với tình hình chung
của khách sạn, nhà hàng.
- Xác định nhu cầu và đặc điểm nhu cầu của khách hàng:
Khi lựa chọn được tập khách hàng, ta phải phân tích để xác định nhu cầu của họ.
Những đặc điểm trong nhu cầu của khách hàng sẽ làm căn cứ để phát triển những sản

- Áp dụng các phương pháp đề ra một các triệt để nhằm hoàn thành nhiệm vụ của
các bộ phận được phân công. Hoạt động theo phương pháp khoa học sẽ tiết kiệm được
thời gian, công sức, đem lại hiệu quả cao cho nhà quản trị trong hoạt động tổ chức tiến
hành công việc theo hoạch định.
1.2.3. Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống là quá trình điều khiển các
hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ thuật, phương tiện, phương pháp và hoạt
động nhằm đảm bảo chất lượng dịch vụ ăn uống theo đúng yêu cầu đề ra.
Nội dung kiểm soát công tác quản trị chất lượng dịch vụ
- Tổ chức các hoạt động nhằm tạo ra sản phẩm có chất lượng như yêu cầu:
Các hoạt động như: hướng dẫn, đào tạo nhân viên chế biến, nhân viên giao tiếp trực
tiếp với khách hàng các yêu cầu, tiêu chuẩn và thái độ phục vụ chuẩn mực
- Đánh giá việc thực hiện chất lượng trong thực tế:
Thường xuyên giám sát để biết được việc thực hiện chất lượng khi cung ứng dịch
vụ cho khách hàng và từ đó đánh giá kết quả thực hiện được.
- So sánh chất lượng thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch.
- Tiến hành các hoạt động cần thiết nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo đúng yêu
cầu đã đề ra.
1.2.4. Cải tiến chất lượng dịch vụ
Khái niệm
Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống là toàn bộ hoạt động nhằm đưa chất lượng dịch
vụ lên mức cao hơn trước nhằm giảm dần khoảng cách giữ trông đợi của khách hàng
và chất lượng thực tế đạt được, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng ở mức cao hơn.
Nội dung của cải tiến chất lượng dịch vụ
- Cải tiến không ngừng sự tin cậy của dịch vụ, chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng
luôn bám sát mục tiêu cảu doanh nghiệp
- Đưa ra chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống, phát triển và đa dạng
hóa sản phẩm, đổi mới các thiết bị, công nghệ, nguồn nhân lực.
- Đào tạo, đánh giá lại chất lượng dịch vụ ăn uống.

- Đào tạo, huấn luyện về chất lượng: Xác định loại hình đào tạo, huấn luyện cần
thiết cho mọi người để họ tham gia tích cực, hiệu quả vào phong trào cải tiến chất
lượng dịch vụ ăn uống.
- Ngày không sai hỏng: Đó là ngày làm việc không lỗi, được chuẩn bị kỹ càng về
hình thức và nội dung. Trong ngày đó, mọi thành viên phải làm việc có hiệu quả.
- Xác lập mục tiêu: Các nhân viên được khuyến khích về việc thiết lập ra các mục
tiêu nâng cao chất lượng cho bản thân và cho nhóm của họ.
- Loại bỏ các nguyên nhân sai hỏng: Mọi người được hỏi để mô tả mọi vấn đề mà
theo họ dẫn đến sai hỏng và có một bộ phận thích hợp để giải quyết tất cả các vấn đề
bất kể vấn đề.


18

- Sự công nhận: Cần thiết cho một cơ chế công nhận cho những người đã đạt được
mục tiêu nâng cao. Cần đánh giá công lao của mọi người một cách công khai, thẳng
thắn và công bằng.
- Hội đồng chất lượng: Những người lãnh đạo nhóm chất lượng và các chuyên gia
chất lượng gặp nhau thường xuyên để thảo luận những vấn đề mà họ cùng quan tâm,
trao đổi kinh nghiệm và đưa ra những nhận xét, trở ngại, tìm biện pháp giải quyết.
- Sự lặp lại: Sự lặp đi lặp lại để tạo ra một chương trình mới, là một phần thường
trực của tổ chức.
1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống
1.3.1. Các nhân tố môi trường bên ngoài doanh nghiệp
- Khách hàng mục tiêu:
Nhu cầu khác nhau của khách hàng: Tuy mỗi khách hàng mà nhu cầu của họ sẽ
khác nhau. Sự khác nhau này cũng có thể do nguồn gốc, tính cách, giới tính, phong tục
tập quán của dân tộc… mỗi khách hàng có thể có nhiều nhu cầu nhưng thường đặt kỳ
vọng cao vào nhu cầu đặc trưng của họ. Ví dụ khách đến khách sạn ngoài nhu cầu thư
giãn, nghe nhạc… nhu cầu đặc trưng của họ là ăn uống. Họ mong đợi được thưởng

nhau lại có nhu cầu ăn uống, tiêu dùng sản phẩm khác nhau. Nước ta có nền văn hóa
đa dạng nhiều màu sắc. Tận dụng được yếu tố này trong kinh doanh dịch vụ ăn uống
sẽ là một lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp.
- Hệ thống chính sách, pháp luật, quy định của Nhà nước, của Ngành Du lịch:
Là một đất nước có nền chính trị ổn định, Việt Nam được đánh giá là một điểm đến
an toàn với mọi du khách quốc tế. Hệ thống pháp luật, các đường lối chính sách của
Nhà nước luôn tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du lịch nâng cao hơn nữa lượt
khách du lịch quốc tế đến với Việt Nam. Chính điều này đã giúp ích nhiều cho khách
sạn thu hút được du khách quốc tế đến nghỉ dưỡng.
1.3.2. Các nhân tố môi trường bên trong doanh nghiệp
- Mô hình tổ chức quản lý:
Mô hình tổ chức quản lý được ảnh hưởng trực tiếp từ văn hóa của doanh nghiệp.
Một mô hình làm việc hiệu quả, có sự góp phần của tất cả nhân viên trong tất cả các
khâu của quá trình sản xuất sản phẩm dịch vụ ăn uống sẽ đem lại thành công, nâng cao
lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Đội ngũ nhân viên:
Trình độ của nhân viên bao gồm: trình độ chuyên môn, trình độ giao tiếp, trình độ
ngoại ngữ... điều đó có ảnh hưởng tới kỹ năng và phong cách phục vụ của nhân viên.
Khi nhân viên có trình độ nghiệp vụ quá trình phục vụ sẽ diễn ra nhanh chóng, khách
hàng sẽ không phải mất nhiều thời gian để chờ đợi món ăn điều đó giúp khách hàng
hài lòng hơn, chính điều này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ
- Các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật:
Đây được coi là yếu tố ảnh hưởng lớn nhất đến chỉ tiêu tính hữu hình – là một
trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống. Khi chất lượng dịch vụ ăn
uống khó đánh giá do các yếu tố hữu hình thì cơ sở vật chất gồm: trang thiết bị, không
gian phòng ăn, nội thất, kiến trúc… là căn cứ để nhà hàng thể hiện mức chất lượng
dịch vụ. Một dịch vụ có chất lượng tốt thường đi kèm với điều kiện cơ sở vật chất tốt.
Nếu nhà hàng có cơ sở vật chất tốt: Trang trí hiện đại, đồng bộ, kiến trúc hài hòa,
không gian phòng ăn đẹp mắt… sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống.
Ngược lại, nếu cơ sở vật chất tồi tàn, dụng cụ ăn quá cũ thì dù cho món ăn có ngon, kỹ

Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn và nhà hàng Lackah
* Giới thiệu chung về khách sạn
Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi là một chuỗi dịch vụ đầy đủ, cao cấp phục vụ
cho du khách kinh doanh và các cuộc họp và thị trường nước, tạo thành một phần
trong gia đình InterContinental Hotels Group của các thương hiệu, trong đó bao gồm
InterContinental Hotels & Resorts và Holiday Inn Hotels & Resorts, và hoạt động tại
52 quốc gia, thường nằm ở trung tâm thành phố, khu du lịch, hoặc gần sân bay lớn.
Tên đầy đủ: Khách sạn Crowne Plaza West Hanoi.
Địa chỉ: số 36, đường Lê Đức Thọ, Mỹ Đình, Từ Liêm, Hà Nội.
Xếp hạng: 5 sao
Điện thoại: 84-04 62706688
Fax: 84-04 62706666
Email: [email protected]
Website: www.crowneplaza.com
Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu
căn hộ cao cấp; chỉ cách Trung Tâm Hội Nghị Quốc Gia và Sân Vận Động Quốc Gia
vài phút chạy xe. Khách sạn có 393 phòng trong đó có 40 phòng Suite với đầy đủ các
dịch vụ và tiện nghi tại tầng Club. Với những khách hàng có nhu cầu về sự riêng tư,
hay nhu cầu lưu trú lâu dài thì khu căn hộ cao cấp là lựa chọn hàng đầu. Không chỉ
thế, toàn bộ tầng 2 của khách sạn được thiết kế dành riêng cho các sự kiện và hội họp
mang đến những giải pháp hiện đại nhất, hỗ trợ nhanh chóng và linh hoạt cho khách
hàng
* Giới thiệu về nhà hàng Lackah
- Cơ sở vật chất:
Nhà hàng Lackah tọa lạc tại tầng một khách sạn Crowne Plaza West Hanoi, mở cửa
phục vụ bữa sáng, trưa và tối cũng như tiệc ngoài trời. Nhà hàng có không gian rộng
rãi với sức chứa hơn 350 khách, toàn bộ không gian nhà hàng hướng ra phía khu vườn
nhiệt đới của khách sạn, đem đến bầu không khí tươi sáng và thư giãn. “Lackah” là
cách nói lái xuất phát từ “Lacquer”, tiếng Việt nghĩa là “sơn mài” - một chất liệu
truyền thống trong mỹ thuật Việt Nam. Các món ăn được coi là tinh hoa của ẩm thực

Trợ lý Giám đốc

Giám sát

Trưởng
bàn

Trưởng
bar

Nhân
viên

Nhân
viên bar

Lễ tân
(Hostes

Sơ đồ 2.1. Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Lackah
(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)


23

+ Bảng cơ cấu nguồn lực:
Bảng 2.1. Thống kê nhân lực nhà hàng năm 2015
S
T
T

CĐ

1
1

-

TC PT
-

-

Nam

Nữ

1
1

-

45
47

3
4
5
6
7
8

Nhân viên bar
12
28,57
3
8
1
5
7
25
Nhân viên bếp
9
21,44
2
3
4
6
3
31
Tổng
42
100
21
16
5
0
19
23
35
(Nguồn: phòng phòng nhân sự Khách sạn Crowne Plaza West Hà Nội)
Tổng số lượng nhân viên của nhà hàng là 42 người, trong đó có 33 nhân viên trực

70,79

Triệu USD
Triệu USD

34,78
5,6

So sánh 2015/2014
+/%
16,62
139,97
27,2

162,4

68,79
34,01
200,65
8,92
3,32
159,29
(Nguồn: phòng kế toán - tài chính)
Theo các con số thống kê ở trên thì trong 2 năm 2014 và 2015 nhà hàng Lackah hoạt
động có lãi (với năm 2014 lãi 5,6 triệu USD, năm 2015 lãi 8,92 triệu USD) nhưng khi
phân tích kỹ càng em thấy con số này không phải là nhiều so với số vốn bỏ ra đầu tư.


24


- Tổ chức tiến hành công tác quản trị chất lượng: Các công việc thường xuyên tại
nhà hàng là tổ chức hệ thống và thực hiện các tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ăn uống
như kiểm tra nhiệt độ các tủ bảo quản, dám nhãn, thời gian sử dụng cho các đồ bảo
quản… các công việc đều được lên kế hoạch thực hiện đều đặn, thường xuyên. Công
tác quản trị chất lượng dịch vụ còn thể hiện ở việc thực hiện đào tạo nhân viên thực
hiện theo các tiêu chuẩn đề ra, ban quản lý đã có các chỉ dẫn cụ thể cho nhân viên của
mình.


25

- Kiểm soát chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng: Thường xuyên kiểm tra, đốc
thúc việc thực hiện công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng, của
từng nhân viên là công việc quan trọng của ban quản lý, giám sát nhà hàng. Phát hiện
các sai lệch, tìm các biện pháp sửa chưa cũng như dự phòng để hạn chế tối thiểu các
sai sót.
- Cải tiến chất lượng dịch vụ ăn uống: Nhu cầu của con người ngày càng phát triển
đa dạng và yêu cầu cao hơn. Cộng thêm sự cạnh tranh ngày càng mạnh từ những đối
thủ cạnh tranh thì việc hoàn thiện và đổi mới trong dịch vụ cung ứng và chất lượng
trong đó là yếu tố quyết định sống còn của một cơ sở kinh doanh. Công tác quản trị
chất lượng dịch vụ phải là khâu đầu tiê đi đầu trong việc cải thiện này do chất lượng
làm nên uy tín, thương hiệu của doanh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống. Nhà
hàng Lackah cũng đã có những đổi mới trong thực đơn với nhiều chương trình ẩm
thực lớn như lễ hội ẩm thực Nhật Bản, Hàn Quốc, ẩm thực truyền thống,… bắt kịp với
các xu thế hiện đại.
2.1.2. Ảnh hưởng của các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến công tác quản trị
chất lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Lackah Khách sạn Crowne Plaza West
Hanoi
a.
Ảnh hưởng từ môi trường bên trong