ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN

NGUYỄN MẠNH HÀ
KINH NGHIỆM ĐẨY MẠNH HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG CÁC KHÁCH SẠN
TẠI HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn: TS. Trần Hữu Nam

HÀ NỘI - 2008

100

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

2.1.1. Chuyển dịch cơ cấu dịch vụ 38
2.1.2. Kết quả đạt được 39
2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa
bàn Hà Nội 40
2.2.1. Hệ thống cơ sở vật chất kinh doanh 40
2.2.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ tại các khách sạn Hà Nội 41
2.2.3. Những yếu tố ảnh hưởng đến thực trạng kinh doanh dịch vụ tại
các khách sạn Hà Nội 42
2.3. Thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 48
2.3.1. Giới thiệu khái quát về 8 khách sạn khảo sát 48
Thực trạng hoạt động dịch vụ bổ sung tại 8 khách sạn khảo sát 49
2.3.3. Cơ sở vật chất kỹ thuật của dịch vụ bổ sung 54
2.3.4. Cơ cấu tổ chức, bộ máy quản lý và nhân sự 59
2.3.5. Tổ chức hoạt động dịch vụ bổ sung 71
2.4. Hạn chế và nguyên nhân 71
2.4.1. Hạn chế 71
2.4.2. Nguyên nhân 72
Chương 3. ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP KHAI THÁC DỊCH VỤ BỔ SUNG TẠI
CÁC KHÁCH SẠN HÀ NỘI 76
3.1. Phương hướng, quan điểm và mục tiêu phát triển và kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội 76
3.1.1. Mục tiêu chung 76
3.1.2. Phương hướng và mục tiêu cụ thể 79
3.2. Đề xuất một số giải pháp nhằm khai thác có hiệu quả các dịch vụ
bổ sung tại các khách sạn Hà Nội 79

102
3.2.1. Đẩy mạnh sự phối hợp giữa các ngành, các đơn vị cung cấp dịch
vụ phát triển hoạt động dịch vụ bổ sung trong khách sạn 79
3.2.2. Nghiên cứu điều kiện cụ thể của từng khách sạn để phát triển các

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài luận văn
Hiện nay, xu thế hội nhập đã tạo thuận lợi cho sự giao lưu giữa các
quốc gia và các dân tộc, thúc đẩy nhu cầu của con người về tìm hiểu, khám
phá nền văn minh nhân loại, tạo tiền đề cho du lịch phát triển. Mặt khác, nền
kinh tế Thế giới ngày càng phát triển, đời sống vật chất được cải thiện, con
người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch
ngày càng nhiều hơn. Cùng với đó là sự phát triển như vũ bão của ngành công
nghệ thông tin, ngành hàng không làm cho thế giới giường như bị thu hẹp lại.
Con người dễ dàng lựa chọn điểm đến và dịch vụ ở khắp mọi nơi theo nhu
cầu của mình nhờ sự hỗ trợ của các thiết bị công nghệ. Điều này góp phần tạo
ra các dòng khách, tạo điều kiện để con người có thể đi du lịch dễ dàng hơn.
Du lịch phát triển là xu thế của thời đại.
Khách sạn là một mắt xích quan trọng trong hoạt động du lịch. Thông
qua kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ liên quan khác tại
khách sạn mà hoạt động du lịch được thực hiện. Cùng với sự phát triển của
hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng
nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng
tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh tại các khách sạn. Kinh doanh khách
sạn không chỉ đơn thuần là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống mà còn
được bổ sung thêm các dịch vụ giả trí, thể thao, ytế, dịch vụ chăm sóc sắc
đẹp, giặt là, phục vụ các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa
bệnh Thậm chí các tập đoàn khách sạn trên thế giới còn kinh doanh theo mô
hình "city hotel", nghĩa là trong thành phố có những dịch vụ gì thì khách sạn
sẽ cung cấp đầy đủ các dịch vụ đó cho khách hàng. Tất cả các dịch vụ ngoài
nhóm dịch vụ lưu trú và ăn uống được gọi chung là dịch vụ bổ sung.

2
Hiện nay, kinh doanh dịch vụ bổ sung là một bộ phận không thể thiếu

vấn đề trên trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội hiện nay.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
2.1. Mục đích nghiên cứu
Hệ thống hoá cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn, đưa ra một số luận
cứ khoa học về khách sạn, đưa ra một số giải pháp nhằm đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn trên địa bàn Hà Nội.
2.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Hệ thống hoá cơ sở lý luận cơ bản về kinh doanh khách sạn và dịch vụ bổ
sung trong khách sạn; xây dựng một số luận cứ khoa học về kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn bao gồm phân loại các dịch vụ bổ sung trong
khách sạn; chỉ ra điều kiện và cách thức khai thác các dịch vụ bổ sung theo
từng hạng khách sạn;
- Phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn Hà
Nội thông qua 8 khách sạn khảo sát; tìm ra những nguyên nhân và hạn chế
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung tại các khách sạn này.
- Đề xuất một số giải pháp đẩy mạnh hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại các khách sạn Hà Nội.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
tại 8 khách sạn trên địa bàn Hà Nội. Các khách sạn được chọn nghiên cứu là đại
diện các khách sạn từ 2 sao đến 5 sao, cụ thể là:
+ Khách sạn Melia Hà Nội (*****)

4
+ Khách sạn Deawoo Hà Nội (*****)
+ Khách sạn Sunway (****)
+ Khách sạn M (****)
+ Khách sạn Majestic Salute (***)
+ Khách sạn Quốc tế ASEAN (***)
+ Khách sạn Hoa Trà (**)

SẠN VÀ DỊCH VỤ BỔ SUNG TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Khách sạn và thứ hạng khách sạn
1.1.1. Khách sạn
Thuật ngữ “Hotel” có nguồn gốc từ tiếng Pháp được dùng từ thời Trung
cổ có nghĩa là khách sạn. Vào thời kỳ đó, “Hotel” được dùng để chỉ những
ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Cuối thế kỷ 17, từ “Hotel” được hiểu
theo nghĩa hiện đại của khách sạn trong phạm vi nước Pháp và đến cuối thế
kỷ 19 mới được phổ biến rộng rãi đến các nước khác.
Từ thế kỷ 19 đến đầu thế kỷ 20, phát triển của hệ thống khách sạn được
thay đổi cả về số lượng và chất lượng. Những khách sạn sang trọng được xây
dựng chủ yếu để phục vụ giới thượng lưu đều nằm ở thủ đô các thành phố
lớn. Song song với các khách sạn lớn thì các khách sạn nhỏ với các thiết bị
khiêm tốn cũng được hình thành dẫn đến có sự khác nhau trong cung cách
phục vụ và cấp độ cung cấp dịch vụ trong các khách sạn. Đó là nguyên nhân
dẫn đến tồn tại nhiều khái niệm khác nhau về khách sạn.
Tại Bỉ người ta cho rằng: “ khách sạn phải có ít nhất từ 10 đến 15
phòng ngủ với các tiện nghi tối thiểu như phòng vệ sinh, máy điện thoại”
Croatia(Nam Tư cũ) lại cho rằng: “ khách sạn là một toà nhà độc lập
có ít nhất 15 phòng ngủ cho thu”. Thực tế trong thời kỳ này các quốc gia khi
đưa ra khái niệm về khách sạn đều dựa trên mức độ phát triển của hoạt động

6
kinh doanh khách sạn ở quốc gia mình và mang tính kế thừa của những khái
niệm trước.
Sự phát triển mạnh mẽ của hệ thống khách sạn sau chiến tranh thế giới
lần thứ 2 đã tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn. Nhà
nghiên cứu du lịch và khách sạn Morcel Gotie đưa ra định nghĩa: “ khách sạn
là nơi lưu trú tạm thời của khách, cùng với các buồng ngủ còn có các nhà ăn
với nhiều chủng loại khác nhau”.
Trong thông tư số 01/2002/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng

- Là căn cứ để khách hàng lựa chọn nơi ăn, chốn nghỉ theo khả năng
thanh toán của mình.
1.1.2.2. Cơ sở để xếp hạng khách sạn
Thứ hạng khách sạn được xếp theo 5 tiêu chí sau:
1. Vị trí, kiến trúc
2. Trang thiết bị tiện nghi phục vụ
3. Dịch vụ và mức độ phục vụ
4. Nhân viên phục vụ
5. Vệ sinh
Khách sạn đạt tiêu chuẩn xếp hạng từ 1 đến 5 sao: là khách sạn có cơ
sở vật chất, trang thiết bị, chất lượng phục vụ cao, đáp ứng được nhu cầu đa
dạng của khách du lịch về ăn, nghỉ, sinh hoạt, giải trí theo tiêu chuẩn của từng
hạng khách sạn. Tuy có nhiều cách xếp hạng khác nhau nhưng các nước đều
dùng ký hiệu sao để thể hiện thứ hạng khách sạn.
1.1.3. Vai trò của khách sạn trong hoạt động du lịch

8
Hệ thống khách sạn là mắt xích quan trọng trong việc cung cấp các
dịch vụ thiết yếu (ăn và ngủ) cho các loại khách du lịch, là yếu tố không thể
thiếu được trong quá trình thực hiện mục tiêu chuyến đi của du khách.
Cung cấp các loại hình dịch vụ bổ sung vào mọi thời điểm cho khách
du lịch, bao gồm:
+ Dịch vụ vui chơi giải trí
+ Dịch vụ thể thao
+ Dịch vụ văn hoá
+ Dịch vụ y tế
+ Dịch vụ văn phòng
Cung cấp điều kiện, phương tiện và đóng vai trò quan trọng để tổ chức
thành công các loại hình du lịch làm thoả mãn mọi nhu cầu của khách hàng:
+ Du lịch hội nghị

Kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm
nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền
kinh tế quốc dân như: nông nghiệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ,
dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ điện, nước…Như
vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của
mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản
phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ. Khi nhu cầu lưu trú và ăn
uống với các mong muốn thoả mãn khác nhau của khách ngày càng đa dạng,
kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm cả khu cắm trại, làng
du lịch, các khách sạn căn hộ, motel…Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng
lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh

10
phục vụ nhu cầu lưu trú của khách. Vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là
kinh doanh khách sạn.
Từ quan điểm trên, chúng ta đi đến định nghĩa sau: “Kinh doanh khách
sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống
và dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu của họ tại các điểm du
lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho các cơ sở kinh doanh”.
1.2.2. Dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.2.1. Dịch vụ trong đời sống kinh tế – xã hội
a. Quan niệm về dịch vụ
Trong thế giới ngày nay, nền kinh tế không chỉ đơn thuần với các sản
phẩm vật chất cụ thể, mà bên cạnh đó còn tồn tại các sản phẩm dịch vụ. Ở các
nước phát triển tỷ trọng dịch vụ thường chiếm trên 50 % trong GDP của mỗi
nước. Ở Việt Nam, năm 2006, tỷ trọng dịch vụ trong GDP chiếm 38,27%.
Vậy dịch vụ là gì?
Các Mác cho rằng: “Dịch vụ là con đẻ của nền kinh tế sản xuất hàng

Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra
các sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật thể, không dẫn đến
việc chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và
đời sống sinh hoạt của con người. Trong nền kinh tế thị trường, dịch vụ cũng
trở thành hàng hoá và mang đầy đủ hai thuộc tính của hàng hoá là giá trị và
giá trị sử dụng.
b. Đặc điểm của dịch vụ
- Tính không mất đi: kỹ năng dịch vụ không mất đi sau khi cung ứng.
- Tính vô hình hay phi vật chất: Các dịch vụ đều vô hình. Người ta
không thể nhìn thấy, thử mùi vị, nghe hay ngửi trước khi tiêu dùng chúng.
Như vậy, người tiêu dùng dịch vụ buộc phải tin vào người cung cấp dịch vụ –

12
người mua buộc phải tin vào người bán. Để giảm bớt sự không chắc chắn khi
mua dịch vụ, người mua phải tìm kiếm các dấu hiện chứng tỏ chất lượng dịch
vụ cung ứng đó như: thương hiệu, điểm bán, người cung ứng, trang thiết bị,
biểu tượng, giá cả. Về phía người cung ứng dịch vụ để củng cố niềm tin cho
khách hàng đối với mình, có thể thi hành một loạt các biện pháp cụ thể như
tăng tính hữu hình của dịch vụ, có thể không chỉ mô tả dịch vụ của mình mà
còn làm khách hàng chú ý đến lợi ích có liên quan đến dịch vụ đó, có thể nghĩ
ra tên gọi cho các dịch vụ của mình một cách cuốn hút, có thể mời một người
nổi tiếng nào đó tham gia tuyên truyền dịch vụ của mình để tăng độ tin tưởng
cho người tiêu dùng.
- Tính không thể phân chia: Quá trình sản xuất và tiêu thụ dịch vụ diễn
ra đồng thời. Khác với sản xuất vật chất, sản xuất dịch vụ không thể sản xuất
sẵn để vào kho, sau đó mới tiêu thụ. Dịch vụ không thể tách rời nguồn gốc
của nó, trong khi hàng hoá vật chất tồn tại không phụ thuộc vào sự có mặt hay
vắng mặt nguồn gốc của nó.
- Tính không ổn định và khó xác định chất lượng: Chất lượng dịch vụ
dao động trong một khoảng rất rộng, tuỳ thuộc vào hoàn cảnh tạo ra dịch

chí bổ sung để đánh giá trình độ phát triển của một đất nước và cấp độ văn
minh của xã hội. Vai trò của dịch vụ được thể hiện ở hai khía cạnh cụ thể sau:
Một là, vai trò phục vụ xã hội của dịch vụ: phục vụ con người, vì con
nguời, vì sự tốt đẹp của xã hội. Thể hiện vai trò này có tác dụng công do nhà
nước và các tổ chức xã hội thực hiện. Đối tuợng được cung ứng dịch vụ
không phải thanh toán hoặc chỉ phải thanh toán một phần giá trị dịch vụ được
hưởng thụ. Trong dịch vụ công, khía cạnh xã hội lớn hơn khía cạnh kinh tế.
Nguồn tài chính dịch vụ công chủ yếu từ ngân sách nhà nước, còn một phần
do các tổ chức, cá nhân tài trợ.

14
Hai là, vai trò kinh tế của dịch vụ - cơ sở hình thành và phát triển thành
ngành kinh tế dịch vụ. Thực tế vai trò này là các đơn vị kinh tế. Đối tượng
được cung ứng dịch vụ phải có khả năng thanh toán, phải chi trả đầy đủ giá cả
dịch vụ mà mình hưởng thụ. Trong loại hình dịch vụ này vẫn có các nội dung
phục vụ con người, nhưng khía cạnh kinh tế lớn hơn khía cạnh xã hội. Các
đơn vị kinh tế tự đầu tư vốn và khi cung ứng dịch vụ luôn hướng tới lợi
nhuận.
Bên cạnh đó, dịch vụ là lĩnh vực đầu tư kinh doanh có hiệu quả cao. So
với đầu tư kinh doanh vào lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất thì đầu tư
vào kinh doanh vào lĩnh vực dịch vụ, trên đại thể nhiều lĩnh vực dịch vụ cần
lượng vốn không quá nhiều và có doanh thu nhanh, có hiệu quả kinh doanh
cao. Nhìn chung, dịch vụ là lĩnh vực kinh doanh rất năng động và rộng rãi, do
đối tượng phục vụ (lĩnh vực sản xuất vật chất hay tiêu dùng cá nhân), do thời
gian phục vụ, không gian phục vụ, cũng như tính đa dạng nhiều vẻ, phong
phú về nhu cầu của khách hàng của loại dịch vụ cần đáp ứng.
Dịch vụ ra đời, phát triển cùng với đà phát triển của nền sản xuất xã
hội. Dịch vụ là lĩnh vực thu hút lượng lao động xã hội với tỷ trọng lớn. Dịch
vụ phát triển sẽ thúc đẩy lĩnh vực sản xuất ra sản phẩm vật chất phát triển và
đảm bảo cho lĩnh vực đời sống xã hội về vật chất, tinh thần được thuận tiện,

Tuy nhiên khái niệm khách sạn ngày càng được hiểu với nghĩa rộng
hơn. Bởi trên thực tế có những dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách
hàng nhưng khách hàng không hề sử dụng dịch vụ buồng như dịch hội thảo,
hội nghị, tổ chức các cuộc gặp gỡ, tiệc tùng, cưới hỏi…Vì vậy, khái niệm dịch
vụ khách sạn có thể được định nghĩa như sau: “Dịch vụ khách sạn là kết quả
mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa khách sạn và khách hàng cũng

16
như nhờ các hoạt động của khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách
hàng”.
1.2.2.3. Đặc điểm dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn là một loại hình dịch vụ nên nó mang đầy đủ tính
chất, đặc điểm của dịch vụ và có một số đặc điểm cơ bản sau:
* Tính vô hình tương đối của dịch vụ
Tính vô hình phản ánh một thực tế là hiếm khi khách hàng nhận được
sản phẩm thực từ kết quả của hoạt động dịch vụ. Kết quả thu được với khách
hàng thường là sự trải qua dễ chịu hay không mà thôi.
Một dịch vụ vô hình thuần tuý không thể được đánh giá bằng cách sử
dụng bất kỳ cảm giác tự nhiên nào, nó hết sức trừu tượng mà không thể khảo
sát được trước khi mua bán. Một khách hàng dự định mua hàng hoá có thể
nghiên cứu kỹ hàng hoá về các mặt như bản chất tự nhiên, tính thẩm mỹ, thị
hiếu, còn với các dịch vụ thì gần như không thể làm như vậy được.
Tính vô hình của dịch vụ làm cho khách hàng gặp rất nhiều khó khăn
trong việc đánh giá các dịch vụ cạnh tranh. Khi tiêu dùng dịch vụ khách hàng
gặp mức độ rủi ro lớn, họ thường phải dựa vào các nguồn thông tin các nhân
và sử dụng giá cả làm cơ sở để đánh giá chất lượng.
Do tính vô hình của dịch vụ nên các khách sạn thường tạo ấn tượng với
khách hàng bằng các yếu tố hữu hình như cơ sở vật chất, con nguời, các tờ
rơi, tờ gấp để quảng cáo dịch vụ…Một trong những ấn tượng các khách sạn
cần tạo ra là ấn tượng đầu tiên với khách hàng lần đầu đến khách sạn. Khi một

cho lúc cao điểm. Hay nói cách khác sản phẩm dịch vụ không cất giữ trong
kho được.
Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ yêu cầu nhà quản lý
phải đưa ra các biện pháp làm bằng phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá

18
cả và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất
định. Khác với hàng hoá, dịch vụ được sản xuất và tieu dùng để kiểm tra sản
phẩm hỏng.
* Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ
Khách hàng trên thực tế có tính chất quyết định việc sản xuất dịch vụ.
Các tổ chức dịch vụ không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc
là khách hàng, đầu vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn
hay lễ tân. Khách hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp
vào quá trình sản xuất dịch vụ.
* Tính không chuyển đổi quyền sở hữu dịch vụ
Khi mua hàng, người mua có quyền sở hữu đối với hàng hoá và có thể
làm được gì sau đó. Khi một dịch vụ được tiến hành không có quyền sở hữu
nào được chuyển từ người bán sang người mua. Người mua chỉ là đang mua
quyền đối với tiến trình dịch vụ. Sự khác biệt được mô tả giữa việc không thể
sở hữu hoạt động dịch vụ và quyền mà người mua nhận được để có được
quyền tham gia đối với tiến trình dịch vụ trong tương lai.
* Kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán
Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng nên cả nhà cung ứng và
khách hàng đều không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm, vì vậy
cần sản xuất sản phẩm dịch vụ theo triết lý của ISO – 9000: “Làm đúng ngay
từ đầu là hiệu quả nhất”.
Ngoài những đặc điểm chung của dịch vụ như trên, dịch vụ khách sạn
cũng có những đặc điểm riêng sau:
* Tính trọn gói của dịch vụ khách sạn


20
Các khách sạn thường gặp phải sai lầm khi điều khiển các trông đợi của
khách hàng không xuất phát từ khách hàng, mà thường từ ý muốn chủ quan
của họ. Để khắc phục điều này các nhân viên phục vụ cần có sự đồng cảm,
tức biết đặt bản thân vào vị trí của khách hàng để phát hiện ra các yêu cầu và
trông đợi của họ thì mới cung cấp dịch vụ đảm bảo sự thoả mãn khách hàng.
Khi khách hàng trông đợi một mức nhất định về dịch vụ và cảm nhận
sự tương đương hay mức cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Thậm chí
khi một dịch vụ tốt được thực hiện, mà sự trông đợi của khách hàng đối với
dịch vụ cao hơn, khách hàng sẽ không thoả mãn. Điều đó yêu cầu các khách
sạn phải quản lý được sự trông đợi của khách hàng và thực hiện chất lượng dịch
vụ.
* Tính thời vụ của dịch vụ khách sạn
Dịch vụ khách sạn có đặc trưng rất rõ nét ở tính thời vụ. Các khách sạn
ở các khu nghỉ mát thường quá tải vào mùa hè và vắng khách vào mùa đông.
Các nhà hàng trong khách sạn thường đông khách ăn vào trưa hoặc chiều tối.
Chính đặc tính cầu cao điểm của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung
cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây
tình trạng quá tải vời thời kỳ chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Vì
vậy, các khách sạn thường đưa ra các chương trình khuyến mại khách đi nghỉ
vào thời kỳ trái vụ hoặc tổ chức quản lý tốt chờ khi cầu cao điểm.
* Tính không thể di chuyển của dịch vụ khách hàng
Vì khách sạn vừa là nơi sản xuất, vừa là nơi cung ứng dịch vụ nên dịch
vụ khách sạn thuộc loại không di chuyển được, khách muốn tiêu dùng dịch vụ
thì phải đến khách sạn. Địa điểm của khách sạn có tác động rất lớn đến giá cả,
chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của khách sạn. Chọn lựa được địa
điểm tốt có thể giảm được chi phí giá thành sản phẩm xuống hơn 10%.

21