Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
MỤC LỤC
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật
F&B Bộ phận ăn uống
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
DANH MỤC SƠ ĐỒ BẢNG BIỂU
HèNH
+ Member’s Guest daily drop in fee 52
BIỂU
Biểu đồ 1: Tỷ lệ khách đến tiêu dùng dịch vụ bổ sung tại khách sạn Daewoo
Error: Reference source not found
Biểu đồ 2: Tỉ trọng khách quốc tế đến khách sạn Daewoo Error: Reference
source not found
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Nền kinh tế thế giới trong một vài năm trở lại đây đã trải qua những giai
đoạn hết sức khó khăn, điển hình là cuộc khủng hoảng kinh tế toàn cầu đã ảnh
hưởng rất lớn đến tất cả các lĩnh vực kinh tế, văn hóa - xã hội của mỗi nước trên
thế giới, trong đó có Việt Nam. Mặc dù cơn bão cuộc khủng hoảng đã qua, các
nước đều đã có những bước đi đúng đắn trong việc khắc phục, nhưng những hậu
quả của nó đã gây ra vẫn còn ảnh hưởng tới một số lĩnh vực, trong đó có du lịch và
đặc biệt là trong kinh doanh khách sạn. Người dân đã thắt chặt chi tiêu hơn, và
khoản đầu tiên cần cắt giảm đó chính là việc đi du lịch. Do đó trong những năm
qua, du lịch thế giới cũng như du lịch Việt Nam đều gặp nhiều khó khăn, việc kinh
doanh khách sạn cũng chịu nhiều tổn thất.

hệ thống chăm sóc sức khoẻ, bể bơi, phòng tập aerobic, câu lạc bộ thẩm mỹ,…
với đầy đủ nội thất và trang thiết bị hiện đại. Khách sạn bắt đầu đi vào hoạt
động từ tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư là công ty Daeha của Hàn Quốc. Khách
sạn Daewoo là khách sạn liên doanh giữa công ty điện tử Hanel của Việt Nam
và tập đoàn công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Mặc dù là một khách sạn có
một hệ thống các dịch vụ bổ sung phong phú và đã được thừa nhận về mặt chất
lượng nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như CSVCKT cũ và xuống cấp do
đã đi vào hoạt động được khá lâu, chưa được đầu tư cải tiến hiện đại để đáp
ứng ngày càng tốt hơn nhu cầu của khách hàng, hạn chế về đội ngũ nhân viên
cần được bồi dưỡng để nâng cao nghiệp vụ, ngoài ra do tình hình kinh tế thế
giới và trong nước diễn biến phức tạp, nguồn khách giảm sút và sự cạnh tranh
ngày càng cao trên thị trường…đã khiến hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung
nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh toàn khách sạn nói chung gặp nhiều
khó khăn. Từ những lý do trên, em đã quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp
nâng cao hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội
Daewoo” làm chuyên đề tốt nghiệp.
2. Xác lập và tuyên bố đề tài
Đề tài tập trung nghiên cứu về thực trạng hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn. Do dịch vụ bổ sung trong kinh doanh khách sạn khá là phong
phú, đa dạng bao gồm các dịch vụ về giải trí, nghỉ dưỡng chăm sóc nâng cao sức
khỏe tới các dịch vụ như hội nghị hội thảo, bán hàng,…nên chuyên đề sẽ chỉ đi
nghiên cứu một cách tổng hợp về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn, không đi
phân tích quá chi tiết từng dịch vụ riêng lẻ. Sau đó thông qua việc phân tích tình
hình chung về hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung của khách sạn và các hạn chế
mà khách sạn còn tồn tại để đề xuất một số giải pháp nâng cao hiệu quả kinh doanh
dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
2
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài

5. Phương pháp nghiên cứu đề tài.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
3
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu:
a/ Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu các thông tin có liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung tại khách sạn, thì những dữ liệu thứ cấp được thu thập bao gồm:
- Các tài liệu từ sách đặc biệt là các giáo trình Kinh doanh khách sạn, Quản
trị doanh nghiệp khách sạn - du lịch, Kinh tế du lịch…, báo, tạp chí, website về du
lịch, các luận văn khóa trước…. có nghiên cứu về đề tài hiệu quả kinh doanh dịch
vụ bổ sung trong khách sạn hay các vấn đề có ảnh hưởng tới việc nghiên cứu trên.
Những thông tin này được coi như là nguồn thông tin thứ cấp bên ngoài
- Những tài liệu như các báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, các số liệu,
bản đánh giá về tình hình lao động, vốn, thị trường khách, hiệu quả sử dụng nguồn
lực… của khách sạn. Những thông tin này do khách sạn cung cấp và được coi là
nguồn thông tin thứ cấp bên trong.
b/ Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:
Trong việc thu thập dữ liệu sơ cấp nhằm mục đích nghiên cứu các vấn đề có
liên quan đến hiệu quả kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn, luận văn đã
sử dụng phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi, là việc phát phiếu điều
tra cho khách hàng đến tiêu dùng các dịch vụ bổ sung của khách sạn và phát
phiếu điều tra dành cho nhân viên các bộ phận dịch vụ bổ sung trong khách sạn.
Phương pháp điều tra định lượng bằng bảng hỏi khách hàng và nhân viên. (bảng
hỏi sẽ được liệt kê tại phần Phụ lục)
Do nội dung và yêu cầu của đề tài, chuyên đề tiến hành phương pháp phiếu
điều tra với 2 đối tượng là khách hàng và nhân viên. Có 7 bước tiến hành điều tra,
cụ thể như sau:
- Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu. Tìm hiểu thực trạng hiệu quả kinh
doanh dịch vụ bổ sung tại khách sạn Hà Nội Daewoo thông qua hai đối tượng khách

thảo, sẽ phát tại thời điểm trước giờ bắt đầu họp, khách đến sớm ngồi chờ tại phòng
họp. Với những khách hàng tiêu dùng dịch vụ bar trên lake view sẽ phát lúc khách
mới đến, đưa phiếu lúc hỏi khách dựng thức uống và thu lúc mang đồ uống ra,
khách sẽ điền trong khi đợi đồ uống. Với khách tiêu dùng dịch vụ chăm sóc sức đẹp
và tập thể dục thể hình, thẩm mỹ sẽ phát tại khu nghỉ ngơi giải lao của khách, lúc đó
khách tạm nghỉ và gọi đồ uống…
- Bước 5: Thu phiếu điều tra. Đối với khách hàng:số phiếu thu về là 44, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%. Đối với nhân viên: số phiếu thu về là 14, tỷ lệ thu hồi đạt 93.3%.
- Bước 6: Tổng hợp kết quả điều tra. Tổng hợp số ý kiến cho mỗi câu hỏi ở
các mức độ khác nhau, sau đó quy ra tỷ lệ phần trăm. Để tổng hợp kết quả phiếu
điều tra, luận văn đã sử dụng phần mềm Microsoft Excell. Do hệ thống câu hỏi, các
chỉ tiêu đánh giá được sử dụng là khác nhau, được chia thành các mức độ từ 1 đến
5. Với thang điểm: Rất tốt: 5đ; Tốt: 4đ; Khá: 3đ; Trung bình (TB): 2đ;
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
5
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Kém:1đ.Chuyên đề tiến hành tính điểm trung bình đối với mỗi đáp án bằng công
thức tính điểm trung bình:
Số ý kiến ở mức i x i
Tổng số ý kiến
- Bước 7: Phân tích và kết luận. Từ những kết quả tổng hợp, tính toán ở trên,
chuyên đề tiến hành phân tích và đưa ra kết luận về vấn đề nghiên cứu
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
Phương pháp phân tích dữ liệu thu thập được thực hiện bằng những phương pháp
như phương pháp thống kê, so sánh, tính toán, tổng hợp, phân tích
- Đối với dữ liệu sơ cấp: Với mẫu phiếu điều tra ở phần phụ lục, đối tượng
khách hàng là khách nội địa và khách quốc tế với tổng cộng là 50 người vào thời
gian thực tập tại khách sạn Daewoo từ ngày 15/4/2013 đến20/4/2013, hình thức
phát phiếu là phát trực tiếp cho khách hàng. Kết quả thu về được là 44 phiếu, tỷ lệ
thu hồi đạt 88%, trong đó có (32 phiếu khách nội địa, 12 phiếu của khách Quốc tế)

Promenade là nơi mang đến cho quý khách những bữa buffet ngon lành vào buổi
sáng, trưa, tối. Nhà hàng Lake View Sky Lounge phục vụ nhiều món ăn đặc sắc.
Nhà hàng ở trên tầng 18 – tầng cao nhất của khách sạn nên quý khách có thể ngắm
nhìn khung cảnh thành phố tráng lệ vào ban đêm hay hồ Thủ Lệ thơ mộng. Palm
Court là bar tại sảnh, là nơi lý tưởng để uống café, ăn nhẹ hay thưởng thức âm
hưởng của đàn Piano, dàn nhạc sống vào buổi
ối.
Bên cạnh hệ thống nhà hàng, bar với các phong cách đặc trưng, Daewoo còn
hoàn thiện các dịch vụ của mình bằng một trung tâm hội nghị có sức chứa hơn 800
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
7
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
khách và 7 phòng hội nghị nhỏ được trang bị đèn, máy chiếu, internet, phục vụ
nhu cầu kinh doanh, tổ chức hội nghị, sự kiện của quý k
ch.
Ngoài ra, khách sạn có 1 bể bơi 80m, một trung tâm thể chất, một trung tâm
sức khỏe và một khu vườn với thiết kế sang
rọg.
I. 1.2/ Chức năng hoạt
ộng :
Khách sạn Daewoo – Hà Nội là khách sạn 5 sao với chức năng chính là cung
cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ trang thiết bị tiện nghi hiện đại cùng đẳng cấp phục
vụ chuyên nghiệ
nhất.
Bên cạnh những dịch vụ về lưu trú, ăn uống, khách sạn còn là địa điểm thu hút
khách bởi những dịch vụ bổ sung đa dạng, độc đáo và chất lượng. Các dịch vụ bổ
sung trong khách sạn khá là đa dạng, bao gồm: Dịch vụ thể dục thể thao: Fitness
Centre; Dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo, triển lãm; Dịch vụ thương mại: Business
Centre; Các dịch vụ khác: Dịch vụ cho thuê xe hơi, dịch vụ điện thoại đường dài
quốc tế trực tiếp : IDD – International Direct Dial, Bãi đỗ xe- Car Parking, dịch vụ

. 1.5 / Bộ phận sinh viên thực
ập :
Được sự chấp thuận của Ban Giám Đốc và phòng nhân sự của khách sạn, em
đã được thực tập ở các bộ phận
 au :
Bộ phận ăn uống
&B)
- Bộ phận tiệc B
quet
Người phụ trách : Mr. Ngô Văn
ường
Chức danh : Banquet M
ager
- Bộ phận nhà h
g Âu
Người phụ trách : Mr Trịnh Than
Hải
Chức danh : Café Promenade M
 ager
Bộ phận buồng (House-kee
ng )
Người phụ trách : Mrs Nguyễn Thị Thu
hủy
Chức danh : Supe
 isor
Bộ phận lễ tân (Front o
ice)
Người phụ trách: Nguyễn Quan
Điệp
Chức danh: FO m

hách.
Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng khá
sạn.
Trực tiếp và phối hợp cùng các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian
khách lưu trú tại khá
sạn.
Thanh toán và tiễn
hách.
Tham gia vào chiến lược marketing của khá
sạn.
*Các vị trí trong bộ phận l
•tân :
Front Office Ma
•ger :
Nhân viên đón tiếp (Recept
•nist)
Nhân viên đặt phòng ( Reservati
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
11
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
•ist )
Nhân viên t
•g đài
Nhânviên t hu
•gân :
Nhân viên bộ phận giao tiếp khách hàng (Guest Re
tion)
Mỗi vị trí trong bộ phận lễ tân sẽ có những nhiệm vụ công việc khác nhau
mang tính chuyên môn hóa cao, tuy nhiên vẫn có sự liên kết chặt chẽ giữa các vị trí
để tạo thành mạng lưới hoạt động tổng hợp hiệu quả và dễ dàng cho nhà quản lý

Royal Suite 1 $4800
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
12
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
uites2
2
: Bảng giá phòng k
c sạn
* Ca là
việc :
Bộ phận lễ tân có
ca :
Ca sáng : 630
14 g30
Ca chều : 14 g30
22g30
Ca đêm : 22g3
g30
Bộ p h ận lễ tân gồm 30
•ười.
Front office manaer, ass istant manager, 3 duty
•aager
B ộ pận lễ t ân : 2 supervisor, 11 n
•nviên
B ộ phận tổng đài : 1 sup và 5nh
• v ên
B ộ phậnđặt phò ng : 1 assistant và 4 n
•n iên
B ộ phận Bellboy : 3 sup và 10 nhâ
viên.

phòng
Sau khi đã thỏa thuận với khác, nhân viên tiến hành nhập các thông tin đặt
phòng vào máy tính theo quy định của khá
- sạn :
Thông tin về khách hàng ( Tân khách, số điện thoại, tên người đặt p
- ng, )
Yêu cầu của khách ( Số phòng, loại phòng, số người, ngày giờ đến, ngày giờ
đi, số hiệu chuyến bay, yêu cầu đặc
- ệt, )
Nếu khách đặt phòng có bảo đảm ( Phương thức bảo đảm, loại thẻ tí
dụng…)
Bước 5 : Khách sạn khẳng định việc đ
phòng
Bước 6 : Lưu thông tin đ
phòng
Bước 7 : Nhận khẳng định lại từ khác
hàng :
Bước 8 : Tổng hợp tình hình đặt phòng và chuyển cho bộ phận
tiếp
Sau quá trình thực tập và quan sát tại bộ phận này em đã rút ra được một số
kinh nghiệm và quy tắc lưu ý khi làm vị trí một nhân viên lễ tân khi làm thủ tục đặt
phòng c
- khách
Nhân viên phải luôn nhẹ nhàng, thân thiện khi trả lờ
- điện .
Nhân viên phải luôn tỏ ra lịch sự, tôn trọng khách và nhớ sử dụng đúng
tên củ
- khách.
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
14

- khách
Hỏi xem khách có muốn thay đổi gì không ( gợi ý để bán được loại phòng có
mức giá c
- hơn )
Tiến hành làm thủ tục đăng kí kh
h sạn.
Khách không đặt phòng trước (khách v
- g lai)
Nhận yêu cầu c
- khách
Xác định khả năng đáp ứng của k
- ch sạn
Thỏa thuận và thuyết ph
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
15
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
khách
Lưu ý : Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng yêu cầu của khách, nhân viên lễ
tân tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Nếu khách sạn không đáp ứng được
yêu cầu của khách thì nhân viên lễ tân phải khéo léo thuyết phục để giữ khách và
tìm phương án thay thế. Trong trường hợp khách không đồng ý, nhân viên phải xin
lỗi, hẹn 1 dịp khác và giúp đỡ khách tìm đến khách sạn tương đương cùng t
đoàn.
Bước 3 : Điền phiếu đăng ký
ạm trú
Bước 4 : Xác định phương thức thanh toán c
khách
Bước 5 : Bố trí phòng và đưa chìa khóa phòng ch
khách.
Bước 6 : Giới thiệu các thông tin về các dịch vụ trong kh

sổ giao
ca
Tạm ngừng
cho thuê
phòng này
16
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Địa chỉ và điện thoại của các ngân hàng, đại sứ quán, các công ty lớn , các
hãng hàng không,
- hà hàng,
Những địa điểm thăm quan, khu vui chơi giải trí, trung tâm thương mại, các
cửa hàng tron
- thành phố.
Lịch trình chuyến bay, giá vé
 giờ bay,
Quy trình trả phòng và
anh toán :
Bước 1 : Khẳng định lại việc khá
trả phòng
Bước 2 : Thông báo khách trả phòng với các bộ phận khác trn
khách sạ n
Bước 3 : Chuẩn bị hồ sơ thanh to
cho khách
-
Hồ sơ gồm :
Phiếu đăn
- ký khách sạn
Các loại hóa đơn dịch vụ chưa thanh toán của khách và cá
- phiếu ký nợ.
Phiếu thanh toán trước của k

- hân viên cần lưu ý:
Mời khách ra khỏi chỗ đông người để tránh các khách khác nghe thấy, có thể
gây tiế
- xấu cho khách sạn.
Lắng nghe kỹ lờ
- phàn nàn của
- ách.
Xin lỗi khách
Tỏ r
- thông cảm với khách
Tìm hiểu kỹ sự việc và đưa ra các câu hỏi đển khách có cơ hội giải thích.
Nhân viên khi nghe khách phàn nàn nên ghi chép lại các vấn đề chí
- mà khách phàn nàn.
Nhắc lại tóm tắt vấn đề của khách đề họ biết rằng nhân viên đã hiểu rõ vấn
- mấu chốt của khách
Đưa ra phương án giải quyết và giải quyết vấn đề của khách ngay lập tức (nếu
có thể) hoặc thông báo với các bộ phận liên quan nhanh chóng giải qu
- t vấn đề của khách.
Kiểm tra tiến trì
- giải quyết vấn đề.
Hỏi kh
- h đã hài lòng chưa?
Liên lạc sau với khách và ghi chép vào sổ để khách sạ
 kịp thời khắc phục.
Trên đây là những kĩ năng nghiệp vụ mà bản thân em đã quan sát cũng như đã
trực tiếp trải nghiệm qua thời gian thực tập tại bộ phận lễ tân. Em đã hiểu thêm về
vai trò, hoạt động, cách thức phân công công việc và cách liên kết quản lý nhân sự
của những vị trí quan lý. Bên cạnh đó vì bộ phận lễ tân là đại diện cho hình ảnh và
tính chuyên nghiệp của khách sạn nên tất cả các nhân viên trong bộ phận bên cạnh
việc nắm rõ nghiệp vụ cần nhanh nhẹn, tinh tế, giao tiếp tốt để xử lý những tình

Phụ trách hoa tr
- g trí cho khách sạn
Đào tạo và huấn luyện nh
- viên trong bộ phận
Kiểm soát các loại đồ dùng và vật d
g trong phòng khách
Đây là khách sạn 5 sao với số lượng phòng lớn cùng chất lượng phục vụ
chuyên nghiệp nên nhiệm vụ của bộ phận buồng không chỉ bao gồm cung cấp
phòng sạch và duy trì vệ sinh cho khách sạn như những gì chúng em đã được học
trong lý thuyết mà còn góp phần không nhỏ vào cung cấp dịch v
chăm sóc khách hàng
* Các vị trí
•rong bộ phận buồng:
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
19
Chuyên đề báo cáo thực tập 2 GHVD: Th.S Nguyễn Quỳnh Trang
Ex
•utive Housekepper:
Assistant
•ecutive Houseke
•er
Laundry Manager
Room Attendant, PA Attendant
Laundry Attendants
I.2.2.3. Hoạt đ
gcủa bộ phận buồng
* Ca làm viêc: ch
làm 4 ca.Tron đó:
C1: 8g0
– 16g 00 (ca chnh)

vệ sinh phòng tắm
ước 4 : Làm giường
Tháo ga trải giường, thay vỏ chăn, gối. Đối với phòng khách ở thì sẽ gập hở
đệm, đặt gối nằ
chứ không dựng lê
Bước 5 : Lau bụi
Bước 6
Kiểm tra lần cuối
Sau khi lau bụi phòng khách, nhân viên cũng phải nhìn lại một lượt quanh
phòng để đảm bảo cả phòng đều sạch sẽ, gọn gàng theo đúng tiêu ch
 n của khách sạn.
Quy trình làm phòn
khách check out :
Bước 1 : Dọn dẹp v
kiểm tra ban đầu
Bước 2 : Làm
ệ sinh phòng tắm
B
c 3 : Làm giường
Bước 4 : Lau bụi
Bước 5 : Hút bụi
Bước 6
Kiểm tra lần cuối
Bước 7 : Thông báo trả phòng sạch và sẵn sàng đ
tiếp khách mới.
Nhân viên sau khi hoàn thành xong công việc của mình tại các tầng sẽ ra sắp
xếp xe đẩ
cho ca làm việc sau.
Trong một ca làm việc, nhân viên sẽ có 3 đợt trả khăn cho phòng giặt là. Mỗi
lần trả sẽ ghi rõ số lượng từng loại khăn : khăn tắm,

•rong bộ phận
•n uống:
F&B Maager
•sistant F&B M anager
Café promenade Manager, Silk Road Manager, Lobby bar Manager, Room
Service Manager, Banquet Manager, Edo Manager, Lakeview Manager ( Giám đốc
•c nhà hàng khác
•hau)
F&B A
enant:
Bếp Trưởng:
I. 2.3.3. Hoạt độ
của bộ phận ăn uống
Khách sạn Daewoo có 3 nhà hàng lớn, 2 quầy bar và 1 phòng tiệc rộng có
SVTH: Dương Thị Thu Trang MSSV: CQ510979
22