Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
ĐÊ TÀI: Nghiên cứu thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
một số khách sạn cụ thể ở nước ta hiện nay
LỜI MỞ ĐẦU
Hiện nay cùng với sự phát triển của lượng khách vào Hà Nội ngày càng nhiều thì
cơ sở vật chất của Hà Nội cũng phát triển nhanh chóng đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ
của du khách. Thị trường khách sạn trên địa bàn Hà Nội hiện nay khá đa dạng và
phong phú với nhiều loại khác nhau. Nhiều khách sạn cao tầng mọc lên nhanh
chóng như: Melia, Daewoo, Horison, Hà Nội Tower, Nikko......Các khách sạn này
thực sự đã làm thay đổi da thị của Hà Nội, đẹp hơn, hào nhoáng hơn.Trong thị
trường khách sạn đa dạng đó nổi lên loại hình khách sạn liên doanh, có sự đầu tư
của nước ngoài và có cơ sở vật chất kĩ thuật hiện đại tiên tiến cùng với đội ngũ cán
bộ nhân viên không ngừng được đào tạo trình độ nghiệp vụ nhằm phục du khách
ngày càng tốt hơn. Các dịch vụ trong khách sạn cũng ngày càng đa dạng hơn.
Ngoài những dịch vụ cơ bản và đặc trưng trong khách sạn thì còn có một phần
không thiếu là các dịch vụ bổ sung. Và để nó phát triển đồng đều và toàn diện thì
không thể thiếu công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung của các
nhà quản trị trong khách sạn.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 1


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
NỘI DUNG
I.Một số vấn đề lý luận cơ bản về quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong
khách sạn
1.Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ bổ sung trong khách sạn
1.1. Khái niệm dịch vụ bổ sung trong khách sạn
Khái niệm dịch vụ được sử dụng rộng rãi trong lĩnh vực quản lý chất lượng là định

giá được chất lượng dịch vụ bổ sung trong khách sạn một cách chính xác khách
hàng có thể dựa vào các nguồn thông tin cá nhân và sử dụng giá cả làm cơ sở để
đánh giá chất lượng.
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ bổ sung: Khách hàng
được coi là yếu tố đầu vào cho quá trình sản xuất dịch vụ bổ sung. Khách hàng là
người đưa ra các yêu cầu về dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó khách hàng còn tham gia
vào quá trình sản xuất thông qua việc đưa ra các ý kiến, phàn nàn với khách sạn.
Vì vậy khách sạn cần phải nắm vững tâm lý của khách hàng để cung ứng dịch vụ
bố sung nhằm thỏa mãn các trông đợi của khách hàng. Theo lý thuyết trông đợi thì
trông đợi của khách hàng gồm 7 loại cơ bản sau:
+ Sự sẵn sàng: Các khách hàng trông đợi dịch vụ bổ sung có hiệu quả và kịp thời,
họ muốn nhu cầu dịch vụ bổ sung được thỏa mãn càng sớm càng tốt. Vì tâm lý
khách hàng khi chờ đợi thì mức độ hài lòng của họ về chất lượng dịch vụ bổ sung
bị giảm bớt.
+ Cư xử tao nhã: Các khách hàng hi vọng được đối xử một cách có kỹ năng với bản
thân và tài sản của họ. Ngoài ra, các khách hàng cũng mong đợi ở nhân viên cung ứng
dịch vụ bổ sung cho họ một sự gọn gàng, sạch sẽ mang phong cách của một khách sạn
chuyên nghiệp. Cư xử tao nhã góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung của
khách sạn.
+ Sự chú ý cá nhân: Một điều chú ý về khách hàng là họ muốn được đối xử như
một cá nhân duy nhất. Cái tôi của khách hàng là rất lớn và đặc biệt khi họ có nhu
cầu sử dụng dịch vụ bổ sung của khách sạn. Cái tôi sẽ đánh giá yêu cầu của khách
hàng về chất lượng dịch vụ bố sung. Vì thế khách sạn cần quan tâm đến yếu tố sự
chú ý cá nhân.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 3


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch



Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
cung ứng dịch vụ bổ sung cần đặt bản thân vào vị trí khách hàng, hay còn gọi là sự
đồng cảm, đây là kỹ năng có tính chất quyết định trong việc cung ứng dịch vụ bổ
sung của khách sạn.
-Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Thường thì một dây chuyền sản xuất hiện
đại nào cũng khó tránh khỏi sự sai xót. Với các sản phẩm hàng hóa thì những sai
xót, hỏng có thể sửa lại được vì người tiêu dùng chỉ tiếp xúc với hàng hóa khi nó
đã hoàn thiện. Đối với dịch vụ bổ sung, trong quá trình sản xuất có sự tham gia của
khách hàng và nhân viên phục vụ, lại không giống như cỗ máy trong dây chuyền
sản xuất hàng hóa luôn lặp lại hoạt động một cách cố hữu và luôn cho ra đời những
sản phẩm như nhau, nên chỉ cần xảy ra một lỗi nhỏ trong quá trình phục vụ, cho dù
sửa chữa nhanh chóng thì khách hàng vẫn có ấn tượng về một sản phẩm không
hoàn hảo. Khách sạn không những phải đảm bảo dịch vụ bổ sung không sai hỏng
mà còn phải đảm bảo chắc chắn những dịch vụ bổ sung đó đạt chất lượng tốt nhất,
đáp ứng cao nhất trông đợi của khách hàng. Do đó khách sạn cần chú ý đến chỉ tiêu
về số lượng khách cũ bỏ đi, lượng khách hàng quay trở lại và lượng khách hàng
mới đến. Những con số này sẽ phản ánh chính xác chất lượng dịch vụ bổ sung mà
khách sạn đã cung cấp và uy tín của khách sạn trên thị trường.
Dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng không thể lưu trữ được để có thể điều phối
cho mức cầu. Thời gian rỗi của nhân viên lúc vắng khách cũng không thể bổ sung
cho lúc đông khách… Vấn đề ở đây là khách sạn phải xác định mức cung như thế
nào cho hợp lý để không bị lãng phí, khan hiếm nguồn nhân lực khi nhu cầu đột
nhiên tăng hoặc giảm vượt qua cung. Để làm được điều này trước hết khách sạn
cần có biện pháp điều chỉnh nhu cầu của thị trường, sử dụng các chính sách giá cả
một cách linh hoạt, tổ chức hoạt động phục vụ hợp lý, có mối quan hệ tốt với các
khách sạn cùng hạng…
-Kiểm tra chất lượng sản phẩm dịch vụ trước khi bán rất khó
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

uống tại phòng, chăm sóc sức khỏe, thẩm mỹ, tắm hơi, bơi lội; cung cấp thêm trang
thiết bị tiện nghi như máy Fax, máy vi tính, máy chiếu phim…
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 6


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
- Dịch vụ nâng cao nhận thức về địa phương, đất nước: tổ chức chiếu phim, triển
lãm, biểu diễn nghệ thuật, tổ chức hội thảo, hội nghị, trưng bày, họp báo,...; tổ chức
tham quan, dạy nấu ăn,…
- Dịch vụ tham quan giải trí: tổ chức tham quan du lịch, hòa nhạc, hoạt động thể
thao, dancing,…
- Dịch vụ mô gới: mô gới cho khách tìm kiếm và tổ chức các cuộc tiếp xúc của
khách đối với những đối tác mà khách có nhu cầu; dịch vụ tổ chức văn phòng đại
diện cho các hang khác, tổ chức các cuộc đón tiếp, tiếp xúc giao dịch với khách
- Dịch vụ cho khách có khả năng thanh toán cao: dịch vụ cho thuê hướng dẫn viên,
thư ký riêng, phiên dịch viên; cho thuê địa điểm tổ chức tiệc, thuê các loại nhạc cụ,
…
- Dịch vụ đặc biệt: dịch vụ phục vụ người tàn tật như xe đẩy, giường, phòng, thang
máy,người phục vụ riêng,…; dịch vụ trông giữ trẻ; dịch vụ mua vé xem phim, vé
máy bay, tàu hỏa, đặt chỗ khách sạn tại các vùng lãnh thổ khác,…
2. Nội dung quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn
2.1. Quản trị xác đinh nhu cầu dịch vụ bổ sung
Các yếu tố chủ yếu để nhà quản trị xác định nhu cầu về dịch vụ bổ dung của khách
hàng:
* Đối với nhu cầu của khách lưu trú tại khách sạn
- Lượng khách lưu trú trong khách sạn: Khi nắm bắt được tổng thể số lượng khách
hiện đang lưu trú trong khách sạn thì nhà quản trị có thể ước lượng được số dịch vụ
bổ sung cần thiết mà số lượng khách hàng lưu trú trong khách sạn có nhu cầu tiêu

Nhà quản trị cần xác định được nhu cầu về dịch vụ bổ sung về số lượng dịch
vụ, loại dịch vụ, yêu cầu về chất lượng dịch vụ. Nhà quản trị lên kế hoạch cung
ứng, bố trí lao động, chuẩn bị cơ sở vật chất kỹ thuật, thỏa thuận hợp đồng với các
nhà cung cấp dịch vụ ngoài khách sạn, để chuẩn bị thực hiện dịch vụ.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 8


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
2.2. Quản trị quá trình cung ứng dịch vụ bổ sung
Để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng trong các điều kiện cung ứng cụ thể,
nhà quản trị cần quản lý đồng bộ nhiều nội dung:
* Do khách hàng có tính linh hoạt cao: Nhu cầu này chưa thỏa mãn, nhu cầu khác
đã phát sinh  Các nhà quản trị cần đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ phù hợp với
đối tượng mục tiêu của khách sạn, sẽ quyết định đến thời gian lưu trú của khách,
mang lại lợi nhuận lớn cho khách sạn
* Đối với công tác quản lý nhân viên:
- Nhà quản trị cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu khách
hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình và duy trì sự trung thành của
cung cấp cho khách hàng bởi nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ,
hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng, là
những người tạo ra các dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng.
- Ngoài ra, nhà quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ và
phục vụ khách hàng tốt nhất, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, tạo sản
phẩm có chất lượng cao, mới thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường và điều
kiện làm việc thuận lợi về cơ chế, chính sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ,
trang bị kiến thức cho nhân viên. Bởi nhân viên là người trực tiếp cung ứng các
dịch vụ cho khách hàng, do đó nhân viên dễ nắm bắt được nhu cầu mới của khách

***

Khách sạn Daewoo

Tên tiếng Việt

: Khách sạn Hà Nội Daewoo

Tên giao dịch quốc tế : Hà Nội Daewoo Hotel.
Địa chỉ
Tel
Fax
Email
Website

: 360 Kim Mã - Ba Đình – Hà Nội.
: 84 4 8315000.
: 84 4 8315000.
:
:www.Hanoi Daewoohotel.com

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 10


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Đây là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự phát triển, thịnh vựng của nền
kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996. Daewoo Hà Nội là
khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn nằm trong

khách sạn, khách sạn rất hân hạnh được là nơi đón tiếp những đại biểu cấp cao
trong và ngoài nước và là nơi tổ chức những cuộc hội nghị quan trọng.
Vị trí: khách sạn nằm trong khu trung tâm ngoại giao thương mại chỉ vài
bước không xa là các đai sứ quán như: Nhật, Hàn Quốc, Mỹ. Khách sạn nằm trong
quần thể khu thương mại Daeha nên rất tiện giao dịch cho khách. Ngoài ra chỉ vài
phút tản bộ là đến khu triển lãm Giảng Võ, và 25 phút lái xe từ sân bay Hà Nội đến
khách sạn. Vị trí của khách sạn không chỉ thuận tiện cho việc đi lại và giao dịch
cho khách mà còn thoáng đẹp nhờ phong cảnh hồ và vườn thủ lệ nằm ngay cạnh.
1.2. Cơ cấu tổ chức của bộ máy khách sạn Daewoo
 Ban giám đốc: gồm giám đốc quản lý, tổng giám đốc và giám đốc các bộ
phận.
 Khối quản lý:
- Phòng Nhân sự: có 5 cán bộ nhân viên có nhiệm vụ thực hiện chế độ chính sách
cho nhà nước ban hành, thực hiện chính sách đối với người lao động và xây dựng
kế hoạch đào tạo nâng cao nghiêp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên
trong khách sạn.
- Phòng Marketing và Sales: có 5 nhân viên có nghiệp vụ lập kế hoạch theo dõi
thực hiện các chiến lược Marketing và bán các sản phẩm cho khách.
- Phòng Tài chính kế toán: Lập các báo cáo về tình hình tài chính của khách sạn
đúng thời hạn, quy định của bộ tài chính, liệt kê các khoản chi tiêu trong khách
sạn.
- Phòng Vật tư : Thực hiện các chức năng cho thê phòng của khách sạn phòng này
nắm vững tình trạng phòng hàng ngày để đảm bảo sự sạch sẽ trong khu vực khách
lưu trú cũng như công cộng để báo lên lễ tân.
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 12


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

Tiện nghi phòng: Điều hòa, Bồn tắm và vòi sen, Đồng hồ, Máy sấy tóc, Dịch vụ
internet, Két an toàn, Tủ lạnh, Dịch vụ báo và tạp chí, Chiếu phim theo yêu cầu,
Truyền hình vệ tinh, Bàn viết,…
DỊCH VỤ ĂN UỐNG
Nhà hàng, khu giải khát, quầy bar:
Hanoi Daewoo có hệ thống phòng tiệc lớn ngay tầng trệt có lối vào riêng. 7 phòng
họp, hội thảo trang bị đồng nhất và tiện nghi được bố trí trên tầng 3 của khách sạn,
với hành lang và tiền sảnh rộng thoáng mát.
Tiệm café Promenade có tầm nhìn bao quát bể bơi. Hàng ngày nhà hàng có phục
vụ các bữa ăn với thực đơn buffet. Cuối tuần nhà hàng có bữa tối BBQ bên bể bơi
từ thứ 6 tới chủ nhật với những món hải sản thượng hạng nướng trên than hồng,
ngoài ra thực khách còn được thưởng thức những loại đồ uống và bia thùng miễn
phí trong không khí chan hòa của những chương trình nhạc sống.
La Paix-Những món ăn Ý ngon nhất trong khu vực sẽ được chuẩn bị bởi đầu bếp
trưởng Salvatore, thành viên duy nhất của hiệp hội đầu bếp chuyên nghiệp Ý. Thực
khách sẽ được thưởng thức bữa ăn cùng với phong cách phục vụ chân phương
đồng thời ngắm nhìn khu vườn và hồ Thủ Lệ. Nhà hàng cũng có 2 phòng riêng
phục vụ nhu cầu của quý khách.
Edo-nhà hàng có những món ăn Nhật Bản hảo hạng nhất. Cuối tuần có bữa buffet
trưa và tối vào thứ 7 và chủ nhật.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 14


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Silk Road-Một lọat những món ăn Trung Hoa từ truyền thống tới hiện đại sẽ được
phục vụ hoàn hảo cho thực khách. Bữa độc đáo Dim Sum cuối tuần vào thứ 7 và
chủ nhật sẽ mang tới cho thực khách những thực đơn Dim Sum ngon nhất.

phương pháp mát xa Shiatsu của người Nhật cho tới những phương pháp mát xa
truyền thống của người Việt.
- Trung tâm thương vụ
- Các phòng hội nghị, hội thảo,… có thể chứa được 800 khách và 400 khách dự
tiệc. Được chia ra làm 4 khu vực khác nhau. Hệ thống đèn được sử lý bằng hệ
thống vi tính, đồng thời có dịch vụ dịch thuật, sân khấu di động, với nhiều trang
thiết bị hiện đại. Ngoài ra có 11 phòng với nhiều diện tích khác nhau
- Các thiết bị cho người khuyết tật: như xe đẩy, giường, phòng, thang máy,người
phục vụ riêng,…
Những dịch vụ này được cung cấp đầy đủ và an toàn cho khách đảm bảo
thấp nhất những rủi ro có thể xảy ra và đảm bảo tính bảo mật nếu cần thiết. Hệ
thống an ninh và an toàn trong khách sạn Daewoo Hà Nội được rất coi trọng. Điều
này góp phần quan trọng là thoả mãn nhu cầu của khách hàng và ngày càng thu hút
nhiều khách hơn đến với khách sạn đặt tiệc và hội thảo.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 16


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
2. Thực trạng quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung trong khách sạn

Daewoo
2.1.

Thực trạng quản trị xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung trong
khách sạn

2.1.1.Xác định nhu cầu dịch vụ bổ sung của khách lưu trú trong khách sạn

cầu của khách hàng về các dịch vụ bổ sung trong khách sạn
- Đối tượng lưu trú của khách sạn thường là những thương nhân, khách công vụ,
những người đi du lịch với khả năng chi trả cao. Nắm bắt được điều này các nhà
quản trị kinh doanh dịch vụ bổ sung đã đưa ra nhiều dịch vụ bổ sung hữu ích phù
hợp với các đối tượng khách này như các dịch vụ phục vụ hội nghị, hội thảo, trung
tâm thương vụ,…
- Khả năng cung cấp dịch vụ của khách sạn: Khách hàng muốn tiêu dùng 1 dịch
vụ gì đó, họ sẽ được phục vụ tận tình ngay tại khách sạn mình đang lưu trú mà
không phải đi ra ngoài khách sạn. Điều đó khiến họ cảm thấy an toàn, tin tưởng và
khiến họ cảm thấy khi đến với khách sạn dường như mình đang có tất cả. Để biết
rõ nhu cầu của khách hàng, khách sạn cũng thường xuyên tham khảo ý kiến khách
hàng về dịch vụ của mình, xem xét một vài những đại lý bên ngoài và thu thập ý
kiến của khách hàng, tìm hiểu các đối thủ cạnh tranh làm gì để làm hài lòng khách
hàng...từ đó để có thể đưa ra được những dịch vụ bổ sung thêm cho khách hàng
phù hợp với điều kiện và hoàn cảnh. Từ những dịch vụ như Hiệu cắt tóc, thuê điện
thoại di động, trông trẻ em và chăm sóc trẻ nhỏ, dụng cụ tập thể dục...khách sạn
đang cố gắng để cải thiện, phát triển thêm các dịch vụ khác đảm bảo được nhu cầu
của khách. Với nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, đòi hỏi khách sạn phải có
sự tìm hiểu, kiểm tra xem mình có thể đáp ứng được nhu cầu hay không. Với
Daewoo, quy mô khách sạn không nhỏ, nhưng do được thiết kế ở vị trí thủ đô Hà
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 18


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
nội, nên việc cung cấp các dịch vụ như sân gôn, sân hạ trực thăng...là điều không
hề dễ. Tuy nhiên để có thể đảm bảo được nhu cầu cao đó của khách hàng, khách
sạn cũng sẽ có biện pháp giải quyết làm sao để nhu cầu của khách hàng được thỏa
mãn 1 cách tối đa nhất.

những khách hàng này như tổ chức tiệc, hội nghị, hội thảo, các dịch vụ thẩm mỹ
viện, tiệm cắt tóc, trung tâm sức khoẻ với những dụng cụ thể dục, nhạc tập Aerobic
tắm hơi, tắm vòi nước ngầm, massage, câu lạc bộ đêm, phòng game, phòng hát
Karaoke,…
- Các yếu tố tác động, biến động đến nhu cầu dịch vụ của khách:
+ Sự tăng trưởng về dân số và các nhu cầu phát triển:Tăng trưởng dân số là nhân
tố làm tăng mọi nhu cầu của xã hội và theo đó nhu cầu về dịch vụ nói chung và
dịch vụ bổ sung trong khách sạn cũng tăng lên. Không chỉ riêng với một khách sạn
5 sao như khách sạn Daewoo mà còn đối với tất cả các khách sạn khác thì điều này
sẽ làm thúc đẩy sự phát triển các dịch vụ trong khách sạn, đặc biệt là các dịch vụ
bổ sung. Bởi dịch vụ bổ sung trong khách sạn phù hợp với nhiều tầng lớp dân cư,
phục vụ cho nhiều đối tượng khác nhau.
+ Thu nhập của khách hàng cũng ảnh hưởng rất lớn tới nhu cầu mua dịch vụ của
họ. Khi thu nhập tăng cao khách hàng sẽ ngày càng có xu hướng sử dụng những
dịch vụ cao cấp và chất lượng.
+ Kế hoạch phát triển kinh tế-xã hội của Chính phủ
Việc phát triển mạnh các khu công nghiệp và tăng mức độ thu hút đầu tư bên ngoài
vào các đô thị cũng sẽ làm tăng mức cầu về dịch vụ nói chung. Ngoài ra, các dự án
giải toả các khu nhà ổ chuột dọc theo các kênh rạch cũng sẽ làm tăng mức cầu về
dịch vụ. Việc tăng nhanh tốc độ đô thị hoá là một yếu tố vừa tác động đến cả yếu
tố cung cũng như cầu về dịch vụ... Dựa vào đó mà các nhà quản trị có thể đưa ra
các chính sách, các quyết định liên quan tới công tác tổ chức và kinh doanh các
dịch vụ bổ sung trong khách sạn để có thể đáp ứng các nhu cầu luôn biến đổi theo
xã hội của khách hàng
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 20


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 21


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
Trong dịch vụ bể bơi này, khách sạn đã đưa ra các dịch vụ khác: Cho thuê đồ bơi,
phòng thay đồ, nhận gửi đồ, phòng tắm hơi, tắm nước nóng, cửa hàng quần áo thời
trang, quầy bar, massage, dạy tập bơi dành cho cả đối tượng khách lưu trú trong
khách sạn và khách ngoài khách sạn.
Đây là dịch vụ cạnh tranh với rất nhiều khách sạn khác trong khu vực: khách sạn
INterContinental Hanoi Westlake, sofitel plaza,…Khách sạn đã chú trọng đến quy
trình phục vụ khách, tạo nên khách hàng trung thành bằng thẻ hội viên với
150USD/ tháng, khách hàng được sử dụng dịch vụ hồ bơi, đồng thời được xông
hơi, tắm hơi, hồ thủy lực,...giá trọn gói với 20USD/ ngày/ người và có chỗ đổ xe
miễn phí cho hội viên, với 130USD khách hàng được tham gia khóa học bơi 20
buổi từ thứ 2 đến thứ 7 hàng tuần với nhiều khung thời gian linh động
Giá vé vào cửa đối với người lớn là 11 USD(áp dụng cho tất cả các ngày trong
tuần), giá vé trẻ em là 6 USD( riêng ngày cuối tuần là 8 USD)
Trong quá trình khách hàng tắm, bơi tại đây, khách sạn đã cung cấp dịch vụ quầy
Bar mini. Khách hàng vừa bơi vừa có thể thưởng thức cách pha chế đồ uống của
các Bartender, nhâm nhi từng loại đồ uống, cảm giác thật tuyệt vời. Nhân viên
nhiệt tình và kĩ năng nghề nghiệp mang lại cho khách hàng cảm giác an tâm, được
quan tâm và thoải mái hơn trong tiêu dùng dịch vụ khách sạn
- Trong dịch vụ massage tại khách sạn, khách hàng và nhân viên cùng tham gia
vào quá trình cung ứng dịch vụ. Dịch vụ là do khách hàng cảm nhận, tác động đến
sức khỏe khách hàng. Tạo nên sự đánh giá tốt hay không tốt, khách hàng trung
thành hay không. Vì vậy, nhân viên cần cung ứng đúng, đủ quy trình. Đồng thời
nhân viên được giám sát chặt chẽ tránh trường hợp xảy ra sai sót không bảo hành
được dịch vụ.

- Khách sạn cung ứng dịch vụ vận chuyển, đưa đón khách tại sân bay, nhà ga,…

Đồng/km

15.000

15.000

*) Bảng giá cho thuê xe
1) loại xe 4 chỗ ngồi
(Đơn vị tiền: 1000vnd)
Loại xe

Nội

Ngoài giờ

Sân bay

thành(8h17h

Ngoại
tỉnh(đồng/ km)

Corolla – Mazda

)
380

40

250

Ngoài giờ

Sân bay

Ngoại tỉnh

50

350

3.2

thành(817h
Zace

)
450

Jolie
Isuzu
Nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng, khách sạn cung cấp dịch vụ vận chuyển với
giá xe mềm hơn so với giá taxi thông thường. Đồng thời giúp khách hàng có sự
cảm nhận đầu tiên khi đến với khách sạn.

Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B

GVHD: CN. Đỗ Minh Phượng Page 23


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch


Quản trị tác nghiệp doanh nghiệp du lịch
hơn 10 năm nên các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn đã bị hư hỏng nhiều, có
những thiết bị rất khó sửa chữa. Điều đó làm tăng tính cạnh tranh trên thị trường
khách sạn du lịch.
Ngoài ra công tác quản lý và đào tạo nhân viên của các nhà quản trị hoạt động
kinh doanh dịch vụ bổ sung còn nhiều thiếu sót. Các chính sách đãi ngộ còn chưa
được tốt lắm khiến nhiều nhân viên không hết mình cho công việc.
III. Giải pháp hoàn thiện công tác quản trị hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ
sung tại khách sạn Daewoo
Khách sạn cần đầu tư nguồn vốn nhiều hơn nữa để nâng cao chất lượng trang thiết
bị cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ cho quá trình cung ứng dịch vụ của khách sạn.
Mở rộng quy mô kinh doanh của bộ phân kinh doanh dịch vụ bổ sung.
Điều kiện để thực hiện chính là điều kiện về vốn, về các nhà cung cấp và tinh thần
chịu khó học tập tự nâng cao trình độ của bản thân các nhân viên, nhất là các kĩ
năng bán hàng, thuyết phục khách. Nhà quản lý cũng cần quan tâm tới điều kiện
làm việc, chính sách cho nhân viên như chính sách thưởng theo doanh thu bán dịch
vụ đối với dịch vụ bán tour, chính sách cấp tiền cho việc đào tạo chuyên môn cho
nhân viên. Nhà quản lý cần khuyến khích, động viên nhân viên tìm hiểu nhu cầu
khách hàng, sáng tạo dịch vụ, có sáng kiến gây cảm tình và duy trì sự trung thành
của cung cấp cho khách hàng bởi nhân viên là những người trực tiếp cung cấp dịch
vụ, hoàn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng thông qua khách hàng,
là những người tạo ra các dịch vụ bổ sung làm thỏa mãn khách hàng.Ngoài ra, nhà
quản trị cần phải tạo điều kiện cho nhân viên cung ứng dịch vụ và phục vụ khách
hàng tốt nhất, khuyến khích sự sáng tạo của nhân viên, tạo sản phẩm có chất lượng
cao, mới thỏa mãn khách hàng.Tạo lập môi trường và điều kiện làm việc thuận lợi
về cơ chế, chính sách, không gian, trang thiết bị dụng cụ, trang bị kiến thức cho
nhân viên. Không chỉ thế mà các nhà quản trị cũng cần tổ chức thêm các khóa học
Nhóm thực hiện: 04 – CĐ13B