ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
 HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND
Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH : HUỲNH ÁI VY
MSSV : 106405283

TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM LỜI CAM ĐOAN
  

Em xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của em. Những kết quả và các số liệu
trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Atrium Cafe – khách sạn Legend, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này.

TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010
Sinh viên thực hiện HUỲNH ÁI VY

LỜI CẢM ƠN
  

Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật
Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có thể có cơ hội thử tay nghề
và các Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như
kinh nghiệm thực tế.
Để hoàn thành báo cáo thực tập này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHÀ HÀNG
KHÁCH SẠN 4
1.1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 4
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ 4
1.1.2. Tổng quan về nhà hàng – khách sạn 5
1.1.3. Tổng quan về quản trị chất lượng 9
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn 16
1.3. Quy trình quản trị chất lượng của các nhà hàng – khách sạn 18
1.3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 19
1.3.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 23
1.3.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 23
1.3.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 24
1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND 25
2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café 25
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend 25
2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café 31
2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 34
2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng 34
2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ 36
2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt 38
2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ 42
2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 43
2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café 43
2.3.1. Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 43
2.3.2. Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café 45


DANH MỤC CÁC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG

Sơ đồ 1.1. Mô hình Servqual về 5 khoảng cách của chất lượng dịch vụ 16
Sơ đồ 1.3. Quy trình quản lý chất lượng dịch vụ của nhà hàng – khách sạn 19
Bảng 2.1. Quy mô kinh doanh lưu trú của khách sạn Legend Saigon 27
Sơ đồ 2.2. Sơ đồ tổ chức của khách sạn Legend Saigon 29
Sơ đồ 2.3. Sơ đồ tổ chức bộ phận F & B 34
Bảng 2.4. Daily Atrium Café Staff section assignment 42
Bảng 2.5. So sánh giá bán buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố 44
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 1 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết và mục tiêu nghiên cứu của đề tài:
Ngày nay, khi đời sống vật chất của con người ngày càng sung túc thì du lịch đã
trở thành nhu cầu cơ bản, thiết yếu. Người ta có thể đi vòng quanh thế giới khi có nhiều
tiền, đi một vài nước khi có ít tiền hơn và thậm chí chỉ cần rời khỏi nơi cư trú của mình
một khoảng cách rất ngắn trong một khoảng thời gian tương đối cũng đủ khiến họ thỏa
mãn nhu cầu của bản thân. Bên cạnh đó, trong bối cảnh hiện nay, nước ta không những
hội nhập về văn hóa, mà còn hội nhập về kinh tế đã đi đầu, mở đường cho những hợp
tác khác, thì ngày càng nhiều có những hoạt động kinh doanh diễn ra bên ngoài lãnh

chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới
cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà
hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận
F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như
biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để
phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.
 Phạm vi thời gian: em nghiên cứu tình hình chất lượng của nhà hàng Atrium
Café – khách sạn Legend Saigon từ tháng 01 năm 2007 cho đến nay.
3. Phƣơng pháp nghiên cứu:
3.1. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu:
Tiến hành thu thập thông tin, tư liệu từ nhiều nguồn, nhiều lĩnh vực khác nhau
để đảm bảo khối lượng thông tin đầy đủ và chính xác đáp ứng cho việc nghiên cứu và
tổ chức hoạt động của toàn ngành nói chung và của bộ phận F & B nói riêng.
3.2. Phƣơng pháp khảo sát thực tế:
Là phương pháp thu thập số liệu về tình hình du lịch trên thị trường trong nước
một cách trực tiếp. Lượng thông tin thu thập được phải sát với thực tế, có tính chính
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 3 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

xác và độ tin cậy cao, từ đó có thể tạo cơ sở để đưa ra nhưng định hướng nhằm phát
triển và đảm bảo cho các giải pháp được thực hiện một cách hợp lý nhất.
3.3. Phƣơng pháp điều tra:
Phương pháp này có ý nghĩa khá là quan trong trọng trong việc nghiên cứu nhu
cầu của du khách. Mục đích của phương pháp này là nắm bắt được sở thích, thị hiếu,

1.1. Tổng quan vể chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
1.1.1. Tổng quan về dịch vụ:
1.1.1.1. Định nghĩa về dịch vụ:
Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách
hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo một quan điểm hệ thống.

Hay nói đơn
giản hơn dịch vụ là kết quả được mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người
cung cấp và khách hàng cũng như nhờ các hoạt động của người cung cấp để đáp ứng
nhu cầu của khách hàng.
Hay nói cách khác, dịch vụ là kết quả của những hoạt động không thể hiện bằng
những sản phẩm vật chất nhưng bằng tính hữu ích của chúng và có giá trị kinh tế như
thương mại, y tế, giáo dục, du lịch, …
1.1.1.2. Các đặc điểm của dịch vụ:
Dịch vụ có bốn đặc tính: Tính vô hình (Intangibility), tính bất khả phân
(Inseparability), tính khả biến (Variability) và tính dễ phân hủy (Perishability).

 Tính vô hình: khác với các sản phẩm khác, khách hàng không thể nhìn thấy, sờ,
cảm giác hay nghe thấy được sản phẩm dịch vụ trước khi mua. Họ chỉ có thể đánh giá
được sản phẩm đó là tốt hay không tốt sau khi đã sử dụng sản phẩm dịch vụ ấy.
 Tính bất khả phân: sản phẩm dịch vụ được sản xuất và cung cấp cho khách hàng
qua một quy trình khép kín. Nếu thiếu một trong các khâu thì sản phẩm dịch vụ trở nên
không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài
lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các sản
phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng
cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ
ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 5 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

sạn là một mắt xích quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh du lịch.
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 6 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể
thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ
khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung
cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing
tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến
với doanh nghiệp của mình.
 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản
phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh
doanh không thể “bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh
nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của mình nên họ phải xây dựng và
hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các
khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất.
Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng
khách sạn của quốc gia đó.

phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác,
góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: do thu hút
được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và
hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh
khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho
các điểm du lịch, tăng cường ngoại thương.
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 8 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

Giải quyết công ăn việc làm cho một lượng lớn lao động. Góp phần thúc đẩy các
ngành khác phát triển, nhất là trong giai đoạn hiện nay.
 Ý nghĩa xã hội:
Tạo điều kiện giao lưu giữa người dân các nước trên thế giới, với Việt Nam,
tăng ý nghĩa vì mục đích hòa bình, hữu nghị, hợp tác, đoàn kết dân tộc.
Bảo tồn và quảng bá bản sắc văn hóa dân tộc.
Các khách sạn lớn hiện đại sang trọng là bộ mặt của điểm du lịch, là nơi diễn ra
các hoạt động chính trị, kinh tế văn hóa mang tính quốc tế.
1.1.2.2. Tổng quan về nhà hàng:
 Khái niệm nhà hàng, kinh doanh nhà hàng:
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống cho thực khách. Hay nói đơn giản
hơn là nơi bán thức ăn và nước uống cho những người có nhu cầu. Với cuộc sống ngày
càng hiện đại thì thực khách không chỉ đến nhà hàng để được phục vụ ăn uống mà họ
còn mong muốn được thư giãn, nghỉ ngơi. Ngoài ra, họ còn xem nhà hàng như là nơi
để gặp gỡ bạn bè, người thân hay là tiếp đón đối tác làm ăn, trao đổi công việc với
đồng nghiệp hay khách hàng của họ, …
Kinh doanh ăn uống bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và phục vụ
nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục

phẩm với các quy định có sẵn về một số đặc tính chung của sản phẩm.

 Quan điểm hiện đại: Chất lượng dịch vụ là sự phù hợp giữa sản phẩm với mục
đích sử dụng và là mức độ thỏa mãn của khách hàng.

 Theo tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814 – 94): Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn của khách hàng.
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 10 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.3.2. Tiến trình phát triển tƣ duy về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng:
Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác
hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp
để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội
nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị
trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm
được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó
khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng
khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ
của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:
 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử
nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so
sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp

đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch
vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường
thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 12 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

 Đẳng thức về chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng:
Chất lượng dịch vụ = sự thỏa mãn của khách hàng.
Tuy nhiên:
Sự thỏa mãn của khách = sự cảm nhận sau khi đã sử dụng dịch vụ - sự mong đợi.
Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sự
cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ.
Khi đó, chất lượng của khách sạn – nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ. Và ngược lại, nếu
sự cảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng cao
hơn sự mong đợi của họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng dịch vụ của
khách sạn - nhà hàng là rất tốt.

vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.
 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện
dựa trên hai yếu tố cơ bản: cơ sở vật chất kỹ thuật và những nhân viên tham gia trực
tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng dịch vụ của nhà
hàng – khách sạn, khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
 Chất lượng kỹ thuật (technical quality): bao gồm chất lượng của các thành
phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn – nhà hàng như: sự tiện nghi, hiện đại
của trang thiết bị, thẩm mỹ về nội thất, vệ sinh an toàn, …
 Chất lượng chức năng (functional quality): bao gồm các yếu tố liên quan tới
con người, đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp có những đặc điểm về thái độ,
cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng tâm lý,
tình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính, … Trong đó thái độ và cách ứng xử với khách
hàng là đặc điểm quan trọng nhất. Nó quyết định trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của
khách sạn – nhà hàng đó.
Cả hai thành phần này đều tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết
định đến chất lượng dịch vụ được cảm nhận của khách sạn. Các nhà quản lý khách sạn
phải luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức
năng một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi
hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn.
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 14 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:


tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn – nhà hàng để có thể đưa ra kết luận về chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là tốt hay không tốt, là đạt hay không đạt.
 Trong mô hình Servqual sau thì chất lượng dịch vụ chính là khoảng chênh lệch
GAP 5 – khoảng cách chênh lệch giữa sự thỏa mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng
sản phẩm dịch vụ khách sạn – nhà hàng so với những mong đợi của họ về sản phẩm
đó. Mục tiêu của các khách sạn – nhà hàng chính là rút ngắn khoảng cách này đến mức
nhỏ nhất. Nhưng doanh nghiệp muốn rút ngắn khoảng cách GAP 5 đến mức ngắn nhất
thì họ phải nỗ lực để xóa bỏ hoặc thu hẹp các khoảng cách GAP 1, 2, 3 và 4.
 Khoảng cách 1 (GAP 1): là khoảng cách giữa sự mong đợi thật sự của khách
hàng và nhận thức của nhà quản lý khách sạn về điều đó. Nếu khoảng cách này lớn tức
là nhà quản lý khách sạn không biết khách hàng mong đợi gì. Vì vậy, hiểu chính xác
khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp ra thị trường.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).


Nhận thức của ngƣời quản lý công ty về
mong đợi của khách hàng
Thông tin
quảng cáo và
lời hứa của
công ty với
khách hàng
KHÁCH
HÀNG
CÔNG TY CUNG
CẤP DỊCH VỤ
GAP 1
GAP 2
GAP 3
GAP 4
GAP 5
GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM 17 SVTH: HUỲNH ÁI VY

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND

Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh
khách sạn ở nước ta, thời kỳ này nhiều khách sạn đều chịu sức ép mạnh của sự cạnh
tranh gay gắt trên thị trường. Trước tình hình đó, hai câu hỏi lớn được đặt ra:
 Thứ nhất: các khách sạn ở Việt Nam có nhất thiết phải quan tâm tới chất lượng
dịch vụ không? Câu trả lời là không chỉ riêng các khách sạn mà tất cả các doanh nghiệp
kinh doanh ngành dịch vụ đều cần thiết quan tâm tới chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng. Chất lượng sản phẩm đã trở thành vấn đề cần thiết mang tính sống còn của
các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ trong giai đoạn hiện nay vì:
 Môi trường kinh doanh đã có sự thay đổi, chuyển sang tình trạng cung lớn
hơn cầu. Nghĩa là các nhà cung ứng dịch vụ xuất hiện càng ngày càng nhiều trên thị

mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách
sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn
các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng
lớn chi phí marketing, chi phí quảng cáo vì chính những khách hàng sử dụng dịch vụ
chất lượng cao đã thực hiện công việc này cho doanh nghiệp. Tiếp theo là giảm các chi
phí bất hợp lý để đền bù thiệt hại cho khách hàng, … Ngoài ra, doanh nghiệp có thể tối
thiểu hóa các hao phí về chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp
dịch vụ.
Có thể nói: đầu tư nhằm nâng cao và hoàn thiện chất lượng dịch vụ là “sự lựa
chọn bắt buộc” đối với các khách sạn – nhà hàng ở nước ta trong giai đoạn phát triển
như hiện nay.
1.3. Quy trình quản trị chất lƣợng của các nhà hàng – khách sạn:
Để quản lý chất lượng dịch vụ của mình, các nhà hàng – khách sạn có thể áp dụng
theo sơ đồ quy trình quản lý sau: