Header Page 1 of 166.
ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------

HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ –
KHÁCH SẠN LEGEND

Khóa luận tốt nghiệp Đại học
Ngành Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn

GVHD : TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM
SVTH : HUỲNH ÁI VY
MSSV : 106405283

TP.HCM, năm 2010
Footer Page 1 of 166.


Header Page 2 of 166.

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN

.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................
.......................................................................................................................................

trong khóa luận được thực hiện tại nhà hàng Atrium Cafe – khách sạn Legend, không
sao chép bất kỳ nguồn nào khác. Em hoàn toàn chịu trách nhiệm trước nhà trường về
sự cam đoan này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2010
Sinh viên thực hiện

HUỲNH ÁI VY

Footer Page 3 of 166.


Header Page 4 of 166.

LỜI CẢM ƠN

Đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu trường Đại học Kỹ Thuật
Công Nghệ đã tạo điều kiện cho chúng em đi thực tập để có thể có cơ hội thử tay nghề
và các Thầy, Cô giáo đã giảng dạy và truyền đạt cho em những kiến thức cũng như
kinh nghiệm thực tế.
Để hoàn thành báo cáo thực tập này em đã nhận được sự hướng dẫn, giúp đỡ và
góp ý nhiệt tình của cô Tiến sĩ ĐOÀN LIÊNG DIỄM và các Anh, Chị trong khách sạn
LEGEND.
Tuy chỉ thực tập tại khách sạn Legend hai tháng nhưng đã giúp cho em có thêm
rất nhiều kiến thức, kinh nghiệm thực tế, và có cơ hội nâng cao các kỹ năng của mình,
… Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám Đốc khách sạn và Bộ phận F & B của khách
sạn Legend. Nhờ sự giúp đỡ của các Anh, Chị quản lý cùng các Anh, Chị đồng nghiệp
đã tạo cho em có nhiều cơ hội được tiếp xúc với thực tế, nắm được những kỹ năng
phục vụ, quy trình phục vụ, quy trình làm việc, tổ chức một bữa tiệc Alacarte, set up
bàn, nâng cao khả năng ngoại ngữ, ... Từ đó góp phần giúp em nâng cao nghề nghiệp
chuyên môn để có thể làm tốt công việc cũng như những nhiệm vụ được giao trong

1.3.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng ....................................... 24
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA NHÀ
HÀNG ATRIUM CAFÉ - KHÁCH SẠN LEGEND ................... 25
2.1. Tổng quan về khách sạn Legend – nhà hàng Atrium Café ............................ 25
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn Legend ........................................................ 25
2.1.2. Giới thiệu chung về nhà hàng Atrium Café ................................................. 31
2.2. Thực trạng về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café ....... 34
2.2.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng .............................................. 34
2.2.2. Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ ..................................................... 36
2.2.3. Xây dựng đội ngũ nhân viên có trình độ phục vụ tốt .................................. 38
2.2.4. Kiểm tra thường xuyên quá trình cung cấp dịch vụ .................................... 42
2.2.5. Giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng ........................................... 43
2.3. Đánh giá về quản trị chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café .............. 43
2.3.1. Thành công về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café ................... 43
2.3.2. Những hạn chế về quản trị chất lượng của nhà hàng Atrium Café ............. 45

Footer Page 5 of 166.


Header Page 6 of 166.
CHƯƠNG 3: HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG
ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND SAIGON ............... 47
3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café .................... 47
3.1.1. Định hướng .................................................................................................. 47
3.1.2. Mục tiêu phát triển của nhà hàng Atrium Café .......................................... 47
3.2. Giải pháp hoàn thiện chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café .......... 48
3.2.1. Giải pháp nâng cao cải tiến cơ sở vật chất .................................................. 48
3.2.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ...................................... 48
3.2.3. Giải pháp đánh giá chất lượng phục vụ của nhân viên ................................ 49
3.2.4. Giải pháp nâng cao, cải tiến tổ chức ............................................................ 49

Quy mô kinh doanh lưu trú của khách sạn Legend Saigon .................. 27

Sơ đồ 2.2.

Sơ đồ tổ chức của khách sạn Legend Saigon ........................................ 29

Sơ đồ 2.3.

Sơ đồ tổ chức bộ phận F & B ................................................................ 34

Bảng 2.4.

Daily Atrium Café Staff section assignment ........................................ 42

Bảng 2.5.

So sánh giá bán buffet trưa và tối tại các nhà hàng trong thành phố .... 44

Footer Page 7 of 166.


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

1

Header Page 8 of 166.

SVTH: HUỲNH ÁI VY

MỞ ĐẦU

HOÀN8THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 9 of 166.

2

SVTH: HUỲNH ÁI VY

hàng là chất lượng. Để thực hiện được mục tiêu trên ta phải xác định được thị hiếu của
khách hàng và những yêu cầu họ mong muốn được đáp ứng khi đến với nhà hàng trong
khách sạn. Không những thế chúng ta còn phải nghiên cứu chất lượng dịch vụ hiện có
của nhà hàng, xem nên nâng cao cái nào, thay đổi cái nào cho phù hợp với nhu cầu
hiện tại của khách hàng. Không phải chỉ đáp ứng nhu cầu của khách hàng hiện tại mà
ta còn cần nghiên cứu thị hiếu và nhu cầu của khách hàng mới để có thể đưa ra những
dịch vụ có chất lượng cao nhằm thu hút lượng khách đó về cho nhà hàng. Có như thế
chúng ta mới nâng cao được chất lượng dịch vụ hiện tại, đưa thêm các phương án mới
cho dịch vụ trong tương lai. Từ đó, ngoài việc có thể nâng cao được doanh thu cho nhà
hàng mà chúng ta còn có thể mở thêm các loại hình sản phẩm và dịch vụ trong bộ phận
F & B nói chung và nhà hàng nói riêng, và còn đưa ra được những chiến lược cũng như
biện pháp cụ thể để phục vụ tốt cho cơ cấu khách hiện tại và cũng như định hướng để
phát triển thị trường khách mới.
Cũng chính vì lý do đó mà em chọn đề tài “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại
nhà hàng Atrium Café – khách sạn Legend” là khóa luận tốt nghiệp.
2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: đề tài được nghiên cứu tại nhà hàng Atrium Café – khách
sạn Legend Saigon. Tọa lạc tại số 2A - 4A Tôn Đức Thắng, Quận 1, TP.HCM.

nhu cầu và mong muốn của du khách thông qua hình thức phỏng vấn trực tiếp hoặc qua
phiếu điều tra. Thông qua kết quả đó mà các nhà chuyên môn có thể định hướng được
thị trường tiềm năng, thị trường mục tiêu, nắm được toàn bộ tâm tư, nguyện vọng của
khách hàng.
3.4. Phƣơng pháp phân tích và tổng hợp:
Phương pháp này được dùng để đưa ra các dự báo về chỉ tiêu phát triển hay tình
hình cơ cấu của thị trường khách trong tương lai. Phương pháp này thường được thực
hiện dưa vào quy luật vận động của lĩnh vực nghiên cứu trong quá khứ, hiện tại để suy
ra xu hướng vận động trong tương lai. Nó có thể được các nhà nghiên cứu thể hiện qua
việc mô hình hóa bằng các biểu đồ toán học đơn giản.
3.5. Phƣơng pháp chuyên gia:
Phương pháp này chỉ với mục đích là tham khảo ý kiến của các chuyên gia, các
nhà nghiên cứu đầu ngành về những định hướng phát triển, biện pháp cải tiến, giải
pháp để nâng cao hiệu quả kinh doanh. Từ đó quyết định được biện pháp nào mang
tính khả thi và có thể đảm bảo được hiệu quả do nó mang lại khi thực hiện.
4. Kết cấu đề tài:
Ngoài phần mở đầu và phần kết luận đề tài gồm 3 chương:
 Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ nhà hàng – khách sạn.
 Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ của nhà hàng Atrium Café –
khách sạn Legend Saigon.
 Chương 3: Hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Atrium Café – khách sạn
Legend Saigon.

Footer Page
of 166.
HOÀN10
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND



không hoàn hảo và không thể cung cấp cho khách hàng vì nó sẽ làm giảm mức độ hài
lòng của khách hàng xuống mức thấp nhất. Điều này được thể hiện rõ qua các sản
phẩm dịch vụ nhà hàng, dù cho người đầu bếp nấu món ăn có ngon như thế nào nhưng
cung cách phục vụ của người phục vụ mang đến cho khách hàng thiếu ân cần cũng sẽ
ảnh hưởng đến khẩu vị của món ăn đó.

Footer Page
of 166.
HOÀN11
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 12 of 166.

5

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Tính khả biến: do dịch vụ được cung cấp và tiêu thụ cùng một lúc nên rất giới
hạn trong việc kiểm tra. Ngoài ra, dịch vụ do con người tạo ra và cung cấp cho khách
hàng cho nên nó phụ thuộc rất nhiều vào con người. Một vị khách có thể nhận một dịch
vụ tuyệt vời ngày hôm nay nhưng cũng có thể nhận một dịch vụ xoàng xĩnh ngày mai
do cùng một nhân viên cung cấp. Sở dĩ có tình trạng như vậy xảy ra có thể do tâm
trạng hay tình hình sức khỏe của nhân viên đó ảnh hưởng đến sự cung cấp dịch vụ cho
khách hàng.
 Tính dễ phân hủy: đặc tính này thể hiện rõ nhất ở việc không thể tồn kho. Một
dịch vụ ngày hôm nay không bán được có nghĩa là đã thất thoát doanh thu về dịch vụ

Header Page 13 of 166.

6

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Đặc điểm của sản phẩm khách sạn:
 Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vô hình: nghĩa là khách hàng không thể
thấy hay sờ được và cũng không thể kiểm tra được chất lượng của sản phẩm dịch vụ
khách sạn trước khi mua. Do tính vô hình của sản phẩm khách sạn nên các nhà cung
cấp không thể vận chuyển nó được, khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng
dịch vụ. Đây cũng là một đặc điểm gây khó khăn không nhỏ cho công tác Marketing
tại khách sạn, các nhà đầu tư phải tiến hành nhiều biện pháp để thu hút khách hàng đến
với doanh nghiệp của mình.
 Sản phẩm khách sạn không thể tồn kho: quá trình “sản xuất” và “tiêu thụ” sản
phẩm khách sạn gần như trùng nhau về không gian và thời gian. Do đó, các nhà kinh
doanh không thể “bán bù” sản phẩm của khách sạn vào ngày hôm sau được.
 Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp: khách của khách sạn chủ yếu là khách du
lịch, họ là những người có khả năng chi trả cao miễn là sản phẩm mà doanh nghiệp
cung cấp đáp ứng được những yêu cầu, đòi hỏi và nhu cầu của họ. Do đó, doanh
nghiệp muốn tồn tại được trên thương trường họ phải đảm bảo cung cấp cho khách
hàng những sản phẩm có chất lượng cao.
 Sản phẩm khách sạn mang tính tổng hợp cao: đặc điểm này xuất phát từ nhu cầu
muốn được đáp ứng một cách toàn diện các nhu cầu khi họ đi du lịch. Do đó các khách
sạn muốn tăng tính hấp dẫn và khả năng cạnh trạnh của mình nên họ phải xây dựng và
hoàn thiện hệ thống các dịch vụ bổ sung.
 Sản phẩm khách sạn chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ
thuật nhất định. Đặc điểm này được giải thích như sau: để đủ điều kiện kinh doanh các
khách sạn phải đảm bảo một cách đầy đủ và an toàn về các điều kiện cơ sở vật chất.
Điều này hoàn toàn phụ thuộc vào tiêu chuẩn của mỗi quốc gia cho từng loại, hạng

phục vụ trong khách sạn không thể cơ giới hóa được cho nên ngành đòi hỏi một số
lượng lao động lớn và yếu tố con người được nhấn mạnh. Khách sạn là một tổ chức
hoạt động 24/24, do đó cần có một lượng lớn lao động mang tính chuyên môn hóa cao.
 Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự
nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý con người, … Dù chịu sự chi phối của
quy luật nào đi nữa thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cũng phải nghiên cứu
kỹ các quy luật và sự tác động của chúng đến doanh nghiệp từ đó phát huy những hiệu
quả có lợi và khắc phục những tác động bất lợi của chúng. Từ đó, khiến cho việc kinh
doanh của doanh nghiệp có hiệu quả hơn.
 Ý nghĩa kinh tế - ý nghĩa xã hội của việc kinh doanh khách sạn:
 Ý nghĩa kinh tế:
Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động thu về ngoại tệ nhiều nhất
trong tổng cơ cấu ngành dịch vụ. Kinh doanh ăn uống và lưu trú của các khách sạn
phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ nước này sang nước khác,
góp phần tăng GDP và sự phát triển của vùng, quốc gia đó. Nguyên nhân: do thu hút
được nhiều vốn đầu tư nước ngoài và vốn nhàn rỗi trong dân. Với cơ chế mở cửa và
hội nhập như hiên nay, 70% vốn đầu tư nước ngoài là đầu tư vào ngành kinh doanh
khách sạn.
Phát triển kinh doanh khách sạn góp phần phát triển cơ sở hạ tầng du lịch cho
các điểm du lịch, tăng cường ngoại thương.

Footer Page
of 166.
HOÀN14
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM


động chính sau:
 Hoạt động sản xuất: là những hoạt động chế biến thức ăn, nước uống.
 Hoạt động lưu thông: mang những sản phẩm đã được chế biến ra cung cấp cho
thị trường bên ngoài.

Footer Page
of 166.
HOÀN15
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 16 of 166.

9

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện cho khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ
và cung cấp điều kiện để khách giải trí, nghỉ ngơi, thư giãn.
Các hoạt động này có mối có mối liên hệ chặt chẽ với nhau và cấu thành hoạt
động kinh doanh ẩm thực trong khách sạn. Nếu không có hoạt động chế biến thức ăn
thì không thể gọi là ngành ẩm thực, còn nếu không có hoạt động lưu thông thì không
thể gọi là hoạt động kinh doanh. Và quan trọng, nếu thiếu hoạt động phục vụ thì trở
thành họat động của cửa hàng thức ăn chế biến sẵn.
Ngày nay, kinh doanh ẩm thực trong khách sạn có ý nghĩa quan trọng: nó tạo
điều kiện cho khách lưu trú tiêu dùng tại chỗ, trực tiếp các sản phẩm ẩm thực của
khách sạn (các món ăn, thức uống), các điều kiện giải trí và thư giãn tại chỗ.


 Theo tiêu chuẩn của hệ thống quản lý chất lượng ISO 9000 : 2000: Chất lượng
dịch vụ là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có của một sản phẩm, hệ thống
hoặc quá trình làm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan.
1.1.3.2. Tiến trình phát triển tƣ duy về chất lƣợng và quản trị chất lƣợng:
Việc mở cửa thị trường dịch vụ theo cam kết hội nhập quốc tế là một công tác
hết sức quan trọng, chúng ta cần có sự hợp tác và quan tâm của nhiều ngành, nhiều cấp
để có thể đáp ứng được các yêu cầu của cam kết và không mất thị trường sau khi hội
nhập. Để làm được điều đó các doanh nghiệp cần nâng cao chất lượng dịch vụ của
mình lên để có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp nước ngoài đang gia nhập vào thị
trường Việt Nam. Bên cạnh đó, các đơn vị kinh doanh đều hiểu rằng việc tìm kiếm
được khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt ngày nay đã trở nên vô cùng khó
khăn và để giữ chân họ, làm cho họ trở thành khách hàng trung thành của mình càng
khó hơn gấp nhiều lần. Do đó, các doanh nghiệp luôn đặt ra các tiêu chí để nâng cao
chất lượng dịch vụ của mình, không những thế họ còn phải quản lý chất lượng dịch vụ
của chính doanh nghiệp mình. Tư duy này phải trải qua nhiều giai đoạn:
 Gắn chất lượng với việc kiểm tra chất lượng: là quá trình đo, xem xét, thử
nghiệm một hay nhiều đặc tính của đối tượng (có thể là sản phẩm hay dịch vụ) và so
sánh kết quả đó với yêu cầu đã đặt ra nhằm xác định sản phẩm cuối cùng có phù hợp
với yêu cầu, mong muốn của khách hàng hay không. Với tư duy này, chi phí khắc phục
sai hỏng và lãng phí là rất cao, đôi khi lại không thể giải quyết được vấn đề.
 Gắn chất lượng sản phẩm với việc đảm bảo chất lượng: là toàn bộ các hoạt động
có kế hoạch và có hệ thống được tiến hành trong hệ thống chất lượng nhằm đảm bảo
tin tưởng rằng sản phẩm hay dịch vụ thỏa mãn đầy đủ các yêu cầu về chất lượng. Tư
duy này thể hiện niềm tin của khách hàng vào chất lượng sản phẩm hay dịch vụ mà nhà
doanh nghiêp đang cung ứng.
 Gắn chất lượng sản phẩm với việc quản lý chất lượng: là một tập hợp các hoạt
động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích,
trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như lập kế hoạch chất lượng,
điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một

khuynh hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng dịch vụ để
đánh giá chất lượng như hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực
tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy”: là những tính năng quan trọng của
dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”, hay sờ hoặc nhìn được, …
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm”: là chất lượng mà khách hàng chỉ
có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên
phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch
vụ của một doanh nghiệp.
 Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng”: chất lượng của sản phẩm mà
khách hàng sử dụng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản
phẩm để đánh giá. Doanh nghiệp cung cấp càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường
thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn.
Khái niệm: chất lượng dịch vụ trong ngành khách sạn – nhà hàng được hiểu là
mức độ cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn
nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu.

Footer Page
of 166.
HOÀN18
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 19 of 166.

12


qua cảm nhận của ngƣời tiêu dùng trực tiếp sản phẩm và dịch vụ của khách sạn –
nhà hàng:

Footer Page
of 166.
HOÀN19
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 20 of 166.

13

SVTH: HUỲNH ÁI VY

Do khách hàng là người trực tiếp tham gia vào quá trình tiêu dùng sản phẩm của
khách sạn – nhà hàng cho nên sự cảm nhận của khách hàng về sản phẩm hay dịch vụ
của khách sạn – nhà hàng là tốt có nghĩa là mức độ thỏa mãn nhu cầu khách hàng của
khách sạn đã đạt tới mức độ cao. Như thế thì những người không tiêu dùng trực tiếp
sản phẩm của khách sạn – nhà hàng sẽ không thể cảm nhận một cách chính xác chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đó. Từ đó cho thấy đánh giá chất lượng dịch
vụ của khách sạn – nhà hàng phải đứng trên vị trí của người tiêu dùng trực tiếp sản
phẩm, phải cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong muốn và đòi hỏi
của khách chứ không phải đứng trên vị trí của nhà cung cấp để xem xét.
 Chất lƣợng dịch vụ khách sạn – nhà hàng còn phụ thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ của khách sạn– nhà hàng đó:
Quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn – nhà hàng bao giờ cũng được thực hiện

14

SVTH: HUỲNH ÁI VY

 Chất lƣợng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng đòi hỏi tính nhất quán cao:
Tính nhất quán ở đây phải được hiểu theo hai góc độ:
 Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động
của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên của khách sạn từ trên xuống dưới về mục
tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Vì thế đòi hỏi các chủ trương chính
sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ với nhau.
 Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa
mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải tốt ở mọi
lúc, mọi nơi, cho mọi khách hàng, không cho phép tồn tại thứ chất lượng chỉ chú trọng
áp dụng cho một vài khu vực “mặt tiền” quan trọng nào đó mà nhà quản lý cho rằng
khách hàng dễ nhìn thấy nhất để “che mắt” họ.
Tuy nhiên, tính nhất quán không được đánh đồng với tính cố định bất biến của
khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần
rồi cứ thế áp dụng mãi mãi không cần thay đổi. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi
phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh cho phù hợp với yêu cầu
của khách hàng.
1.1.3.5. Đánh giá chất lƣợng dịch vụ trong nhà hàng – khách sạn:
Trong phần này sẽ ứng dụng mô hình Servqual của ông Parasuraman để đánh
giá, đo lường chất lượng dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng một cách gián tiếp:
 Như đã nói ở phần trên, các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn – nhà hàng rất
khó để đo lường và đánh giá chất lượng bằng những chỉ tiêu định lượng như đối với
những sản phẩm khác vì đặc điểm của sản phẩm khách sạn – nhà hàng là: tính vô hình,
tính không đồng nhất, tính sản xuất và tiêu dùng đồng thời, … Cho nên đánh giá chất
lượng dịch vụ của khách sạn – nhà hàng là đánh giá trên các tiêu chuẩn từ cảm nhận
trực quan của khách hàng.
 Mô hình Servqual do ông Parasuraman đưa ra là một cách gián tiếp để đo

khách hàng mong đợi gì là bước đầu tiên và là quan trọng nhất trong việc cung cấp
dịch vụ có chất lượng đối với một khách sạn.
 Khoảng cách 2 (GAP 2): là khoảng cách giữa sự hiểu biết của nhà quản lý
khách sạn về những gì khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào trong các
tiêu chuẩn của dịch vụ.
 Khoảng cách 3 (GAP 3): là khoảng cách giữa các tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ được thiết lập của doanh nghiệp khách sạn với chất lượng dịch vụ thực tế khách sạn
cung cấp ra thị trường.
 Khoảng cách 4 (GAP 4): là khoảng cách giữa chất lượng dịch vụ được cung
cấp với những thông tin, quảng cáo hay lời hứa mà doanh nghiệp khách sạn đem đến
cho khách hàng (hay khách sạn không thực hiện lời hứa).

Footer Page
of 166.
HOÀN22
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 23 of 166.

SVTH: HUỲNH ÁI VY

16

SƠ ĐỒ 1.1 MÔ HÌNH SERVQUAL VỀ 5 KHOẢNG CÁCH CỦA CHẤT
LƢỢNG DỊCH VỤ
Giới thiệu của bạn

quản lý thành tiêu chuẩn dịch vụ

CÔNG TY CUNG
CẤP DỊCH VỤ

GAP 2
Nhận thức của ngƣời quản lý công ty về
mong đợi của khách hàng
Nguồn: TS. Phan Thăng (2008) [2, 254]
1.2. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhà hàng – khách sạn:
Chất lượng và việc quản lý chất lượng dịch vụ tuy chưa thật sự trở thành mối
quan tâm hàng đầu của các doanh nghiệp nước ta nhưng trong thời gian vừa qua, trước
tình hình đất nước hội nhập vào tổ chức kinh tế thế giới WTO đã khiến cho một số lớn
doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực nhà hàng – khách sạn đã tiến hành một số biện pháp
cần thiết để cải thiện chất lượng dịch vụ của mình nhằm phục vụ khách hàng tốt hơn.
Tuy nhiên, việc làm đó chỉ mới dừng lại ở mức bộc phát của từng doanh nghiệp đơn lẻ.

Footer Page
of 166.
HOÀN23
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 24 of 166.

17



Footer Page
of 166.
HOÀN24
THIỆN
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NHÀ HÀNG ATRIUM CAFÉ – KHÁCH SẠN LEGEND


GVHD: TS. ĐOÀN LIÊNG DIỄM

Header Page 25 of 166.

18

SVTH: HUỲNH ÁI VY

năng của doanh nghiệp). Ngoài ra, chất lượng dịch vụ tốt sẽ giúp cho nhà hàng – khách
sạn tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn.
 Tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường.
Khách du lịch khi họ rời khỏi nơi cư trú thường xuyên, họ chỉ muốn được thực sự nghỉ
ngơi, thư giãn một cách thoải mái. Điều đương nhiên là họ không muốn tốn thời gian,
tiền bạc để “mua” lấy sự rắc rối, phiền toái cho bản thân mình. Vì vậy, họ dễ dàng bị
thuyết phục và chấp nhận bỏ ra số tiền khổng lồ để mua được những sản phẩm và dịch
vụ mà họ cho rằng có chất lượng cao. Do đó, các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này
mà tăng chất lượng dịch vụ của mình thì họ có thể tăng giá bán một cách hợp lý và
tăng khả năng cạnh tranh của mình trên thương trường. Theo thống kê thì các khách
sạn đứng đầu về chất lượng dịch vụ họ có thể nâng giá bán sản phẩm của mình cao hơn
các doanh nghiệp khác từ 5% đến 6%.
 Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí kinh
doanh cho doanh nghiệp. Đầu tiên hết là các khách sạn có thể giảm thiểu một lượng