học viện công nghệ bu chính viễn thông
khoa quản trị kinh doanh 1
----------------------
khoá luận
tốt nghiệp đại học
Đề tài:
hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách
hàng
tại viễn thông Hà Tây
Giáo viên hớng
dẫn
: TS. Nguyễn Thị Minh An
Ngời thực hiện
: Trịnh Thị Hồng Vân
Lớp
: TCHC D2006 QTKD1
Hµ Néi - 09/2008
Lời mở đầu
Hiện nay trớc bối cảnh tình hình Thế giới và khu vực, quá trình hội nhập
và cạnh tranh diễn ra khá phức tạp, đan xen có nhiều khó khăn, thách thức cho
nền kinh tế của Việt Nam nói chung và Viễn thông nói riêng, đã đang và sẽ phải
chịu nhiều áp lực cạnh tranh ngày càng mạnh mẽ từ các đối thủ trên thị trờng.
Nhận thức sớm đợc những cơ hội và thách thức trong thời kỳ đổi mới, ngành ta
đã từng bớc đổi mới, tổ chức, quản lý sản xuất kinh doanh, tăng cờng công tác
CSKH nhằm nâng cao năng suất, chất lợng, hiệu quả theo định hớng xây dựng
một Tập đoàn kinh tế mạnh.
Việc tham gia thị trờng của nhiều nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã
làm cho thị trờng Viễn thông Việt Nam trở nên sôi động và cạnh tranh quyết
liệt hơn. Khách hàng ngày càng có nhiều cơ hội lựa chọn, nhu cầu đòi hỏi ngày
càng cao. Ngoài chất lợng dịch vụ, khách hàng ngày càng quan tâm đến chất l-
ợng phục vụ. Khi ấy cạnh tranh sẽ không còn là giá cớc, các chơng trình khuyến
1.1.1 Khái niệm về khách hàng
Chúng ta đang kinh doanh trong môi trờng kinh tế mới hoàn toàn khác so
với nền kinh tế bao cấp trớc đây, đó là nền kinh tế thị trờng. Các doanh nghiệp
đợc tự do kinh doanh trong khuôn khổ pháp luật, tự hạch toán kinh doanh xác
định lỗ lãi. Hơn nữa Việt Nam đang từng bớc hội nhập với nền kinh tế Thế
giới, cạnh tranh sẽ ngày càng gay gắt trên thị trờng nói chung và thị trờng Viễn
thông nói riêng. Do vậy khách hàng ngày càng trở lên quan trọng. Công tác
chăm sóc khách hàng không còn là hoạt động tuỳ thích nữa mà trở thành vũ khí
cạnh tranh của doanh nghiệp.
Trớc khi quyết định sẽ chăm sóc khách hàng nh thế nào, cần phải xác
định: Khách hàng là ai? Từ trớc đến nay, ngời ta thờng định nghĩa khách
hàng nh sau:
Khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản
phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp; đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp. Theo định nghĩa này, khách hàng đợc hiểu là
những ngời mua hàng. Cách hiểu đó đúng nhng cha đầy đủ. Nó đã không tính
đến những đối tợng khách hàng là các nhà đầu t, các cơ quan quản lý và những
nhân viên làm việc trong doanh nghiệp. Sau đây là một cách định nghĩa hợp lý
hơn:
Khách hàng là những ngời chúng ta phục vụ dù họ có trả tiền cho
dịch vụ của chúng ta hay không
Định nghĩa này đã đề cập một cách đầy đủ tất cả các đối tợng khách hàng
của doanh nghiệp.
Các đối tợng khách hàng của doanh nghiệp đợc chia thành hai nhóm:
Nhóm khách hàng bên ngoài và nhóm khách hàng bên trong.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
5
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Khách hàng bên ngoài bao gồm những đối tợng sau:
+ Ngời sử dụng: Các cá nhân hoặc tổ chức thực sự sử dụng sản phẩm,
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Có thể nói khách hàng là những ngời mà doanh nghiệp phục vụ, là ngời
đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp. Việc quyết định sản xuất cái gì? mẫu mã,
chất lợng ra sao?, số lợng, giá bao nhiêu?... những vấn đề đó doanh nghiệp
không thể tự quyết định đợc mà phụ thuộc vào nhu cầu, thị hiếu của khách
hàng. Từ đó doanh nghiệp mới quyết định đầu t, xây dựng quy mô sản xuất,
kinh doanh cho phù hợp với khả năng và đáp ứng nhu cầu thị trờng.
Khách hàng là kênh tuyên truyền, quảng cáo hình ảnh của doanh nghiệp.
Mỗi khách hàng sẽ là một con đờng hay một rào cản đối với doanh nghiệp trong
công cuộc tìm kiếm khách hàng mới do tuỳ thuộc vào mức độ thoả mãn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng giữ vai trò của Ngời kêu gọi. Vì nếu một nhân vật nổi
tiếng hoặc cơ quan cấp cao mua hàng của doanh nghiệp thì họ chính là những
ngời thay doanh nghiệp thu hút khách hàng.
Vì những lý do nêu trên khách hàng có ý nghĩa sống còn với doanh
nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng. Do vậy, chúng ta cần
phải hiểu khách hàng một cách kỹ lỡng và toàn diện, phải có chính sách riêng
với nhiều u đãi đặc biệt , để biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành
gắn bó lâu dài với đơn vị.
1.2 Khái niệm về CSKH và tầm quan trọng của công tác CSKH
đối với doanh nghiệp
1.2.1 Khái niệm CSKH
Chăm sóc khách hàng thờng đợc hiểu một cách không đầy đủ là sự chào
đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lợc chăm sóc khách hàng của
doanh nghiệp. Việc chăm sóc khách hàng phải thực hiện toàn diện trên mọi
khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách hàng. Nếu chỉ chú trọng
vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không có hiệu quả. Vì vậy chăm
sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả
mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
sóc khách hàng theo chơng trình chăm sóc khách hàng.
- Chơng trình chăm sóc khách hàng phù hợp với đặc thù sản xuất kinh
doanh của doanh nghiệp.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
8
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Hoạt động chăm sóc khách hàng cần đảm bảo sự thống nhất giữa các bộ
phận, tổ chức bộ máy hoạt động chăm sóc khách hàng từ cấp cơ sở nhằm đảm
bảo sự thống nhất và hiệu quả hoạt động.
1.2.3 Tầm quan trọng của công tác CSKH đối với doanh nghiệp
Chăm sóc khách hàng là một nội dung quan trọng của Marketing, hớng
tới việc thoả mãn tốt các nhu cầu của khách hàng để qua đó đạt đợc các mục
tiêu của doanh nghiệp ( Mục tiêu tạo doanh thu, tăng lợi nhuận, mục tiêu tăng
trởng hay tồn tại trong môi trờng cạnh tranh ...). Sau đây là vai trò cụ thể của
công tác chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp.
1.2.3.1 CSKH giúp doanh nghiệp giữ đợc khách hàng và tạo ra khách hàng
trung thành
Khách hàng của doanh nghiệp đợc chia ra làm hai loại: Khách hàng hiện
tại và khách hàng tiềm năng. Khách hàng hiện tại là những ngời đang sử dụng
sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp. Khách hàng tiềm năng là những ngời có
thể sẽ mua sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp trong tơng lai. Để duy trì khách
hàng hiện tại tức là khiến khách hàng cũ sẽ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ
của mình, doanh nghiệp thờng chú trọng vào khâu CSKH. Để thu hút khách
hàng tiềm năng, doanh nghiệp phải đầu t vào các hoạt động Marketing nh
quảng cáo, tiếp thị. Theo kinh nghiệm của các thơng nhân thì việc giữ chân một
khách hàng hiện có dễ thực hiện và tiết kiệm chi phí hơn rất nhiều so với thu
hút một khách hàng mới. Chính vì vậy, các doanh nghiệp hiện nay thờng chú
trọng duy trì khách hàng hiện tại hơn là chinh phục khách hàng mới. Hoạt động
CSKH sẽ giúp họ thực hiện điều đó.
CSKH là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn. Cùng với sự
Một cách vô tình, ngời khách hàng này đã quảng cáo về doanh nghiệp với các
khách hàng tiềm năng. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp đợc tô đậm trong mắt
họ và khả năng mà những ngời này sẽ đến với doanh nghiệp khi có nhu cầu là
rất lớn. Việc thu hút khách hàng tiềm năng trong trờng hợp này đợc thực hiện
gián tiếp qua các khách hàng hiện tại - Một phơng thức quảng cáo miễn phí mà
rất hiệu quả.
Tuy nhiên sẽ thật tai hại nếu có một khách hàng không hài lòng với doanh
nghiệp và phàn nàn với những ngời xung quanh về điều đó. Con ngời thờng có
xu hớng là giỏi phàn nàn hơn là ca ngợi nên ảnh hởng của những lời phàn nàn
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
10
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
này khó mà lờng đợc. Hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp bị lung lay. Doanh
nghiệp không chỉ mất khách hàng hiện tại mà còn mất luôn một lợng đáng kể
khách hàng tơng lai.
1.2.3.3 CSKH giúp doanh nghiệp giảm đợc chi phí kinh doanh.
ở đây có thể kể đến nhiều khoản chi phí sẽ giảm đáng kể nếu thực hiện
tốt công tác chăm sóc khách hàng.
Trớc hết là chi phí tìm kiếm khách hàng. Một doanh nghiệp để tồn tại
phải duy trì đợc một số lợng khách hàng nhất định. Mục tiêu này có thể đạt đợc
bằng hai cách: Giữ khách hàng hiện tại hoặc tìm kiếm khách hàng mới. Hàng
năm, các công ty phải đầu t rất nhiều cho các chơng trình quảng cáo, tiếp thị,
chào hàng để thu hút khách hàng tiềm năng. Các chuyên gia kinh tế tính toán
rằng chi phí để chinh phục một khách hàng mới gấp khoảng 5 lần so với chi phí
để duy trì một khách hàng hiện có. Vì vậy nếu doanh nghiệp làm tốt công tác
CSKH và giữ đợc khách hàng, họ sẽ duy trì đợc một lợng khách hàng tơng đối
ổn định, nhờ đó tiết kiệm đáng kể chi phí tìm kiếm khách hàng mới.
Bên cạnh đó, CSKH tốt, làm cho khách hàng hài lòng ngay từ lần đầu sẽ
giúp doanh nghiệp tránh đợc các khoản chi phí để khắc phục hậu quả nếu khách
hàng không hài lòng. Khi khách hàng không vừa ý với doanh nghiệp họ có thể
lý phải tạo ra đợc động lực cho đội ngũ nhân viên để họ tự tin, phấn khởi say
mê sáng tạo trong công việc. Chính vì vậy ngời quản lý phải có chính sách động
viên khuyến khích kịp thời những tập thể, cá nhân có thành tích xuất sắc trong
sản xuất kinh doanh, chú trọng công tác phát huy sáng kiến, cải tiến kỹ thuật,
hợp lý hoá sản xuất để nâng cao năng suất lao động và hiệu quả sản xuất kinh
doanh.
1.2.4. Các nhân tố chủ yếu ảnh hởng đến công tác CSKH
1.2.4.1 Nhận thức của cán bộ công nhân viên:
Nhận thức sẽ chi phối hành động của con ngời. Nhận thức về khách hàng,
về tầm quan trọng của công tác CSKH sẽ chi phối hoạt động CSKH của đơn vị.
Nếu cha nhận thức đúng đắn về tầm quan trọng của khách hàng, của công tác
CSKH thì không thể làm tốt công tác đó.
1.2.4.2 Đội ngũ những ngời trực tiếp cung cấp dịch vụ tới khách hàng:
Có thể nói, đây là bộ mặt của đơn vị, là thơng hiệu của đơn vị. Họ thay mặt
đơn vị đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Họ là P thứ 5 trong Marketing mix 7P đối
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
12
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ. Khả năng và trình độ của những ngời trực tiếp
cung cấp dịch vụ tới khách hàng có ảnh hởng quyết định đến mức độ hài lòng của
khách hàng.
1.2.4.3 Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ khách hàng:
Cơ sở vật chất cần thiết cho việc cung cấp dịch vụ và CSKH có vai trò quan
trọng ảnh hởng đến sự hài lòng của khách hàng. đó chính là P thứ bảy trong
Marketing mix 7P đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ.
1.2.4.4 Cơ chế chính sách:
Cơ chế chính sách CSKH có tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng.
Các cơ chế chính sách đó phải đợc xây dựng trên cơ sở nghiên cứu kỹ lỡng nhu
cầu của khách hàng. Nh vậy thì hoạt động CSKH mới thực hiện đợc phơng châm
chỉ bán những thứ mà khách hàng cần.
từ khách hàng qua nhiều trung gian làm độ chính xác và nhanh nhậy giảm đi rất
nhiều.
- Doanh nghiệp thoả thuận với các nhà phân phối để họ đảm nhiệm việc
cung cấp dịch vụ khách hàng: Đây là hình thức có rất nhiều u điểm bởi các nhà
phân phối là những ngời hiểu rõ sản phẩm và khách hàng của mình nên họ
thuận lợi trong việc CSKH, tận dụng, phát huy đợc nguồn nhân lực, cơ sở vật
chất kỹ thuật. Đồng thời, nếu doanh nghiệp có mạng lới các đại lý, các nhà
phân phối rộng khắp thì cũng đồng nghĩa với mạng lới CSKH sẽ tiếp xúc gần
với khách hàng.
Vấn đề quan trọng đối với đơn vị là lựa chọn đợc hình thức CSKH thích
hợp nhất đối với mình. Không phải lúc nào cũng duy trì một hình thức CSKH là
hiệu quả và hay nhất. Việc lựa chọn một hình thức chăm sóc nào có nhiều yếu
tố chi phối, nhng thờng căn cứ vào bốn tiêu chuẩn: Khả năng bao quát, tiếp xúc
với khách hàng, khả năng điều khiển của đơn vị, tổng chi phí, sự linh hoạt của
hình thức. Xu hớng ngày nay với các doanh nghiệp là kết hợp các hình thức
khác nhau để phát huy điểm mạnh, hạn chế điểm yếu của từng hình thức và
mang lại hiệu quả cao nhất.
1.2.5.2. Phơng pháp CSKH
Các phơng pháp CSKH hiện đợc các doanh nghiệp sử dụng rất phong phú,
mỗi phơng thức có nhng u điểm cũng nh nhợc điểm nhất định. Để lựa chọn phơng
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
14
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
thức phù hợp nhất các doanh nghiệp phải căn cứ vào yêu cầu cũng nh nguồn lực
của mình. Có thể chia các phơng thức CSKH làm 4 loại sau:
1. Chăm sóc trực tiếp tập trung:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH tại trung tâm dịch vụ khách hàng đặt tại
các địa điểm có vị trí địa lý thuận lợi.
- Nhân lực: Do các chuyên gia về CSKH với các phơng tiện kỹ thuật hiện
đại, cơ sở vật chất hiện đại t vấn cho khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, hớng
+ Phạm vi lớn, rải rác do đó gây khó khăn cho công tác đào tạo.
3. Chăm sóc trực tiếp- phân tán tại địa chỉ khách hàng:
- Đặc điểm: Tại địa điểm của khách hàng. Hình thức này đợc áp dụng với
nhóm khách hàng lớn, khách hàng đặc biệt.
- Nhân lực: Doanh nghiệp cử riêng một chuyên viên về chăm sóc khách
hàng đến tận địa chỉ của khách hàng.
- Ưu điểm: Hiệu quả rất cao, chứng tỏ sự quan tâm sâu sắc của doanh
nghiệp tới khách hàng.
- Nhợc điểm: Đòi hỏi doanh nghiệp phải có lực lợng chuyên CSKH đông
đảo.
4. Chăm sóc gián tiếp:
- Đặc điểm: Là hình thức CSKH đợc thực hiện qua các phơng tiện liên
lạc hiện đại: Qua điện thoại, qua mạng Internet. Hình thức này ngày càng đợc
sử dụng rộng rãi theo sự phát triển của các phơng tiện thông tin liên lạc.
- Nhân lực: Cần tổ chức một đội ngũ nhân viên có chuyên môn, làm việc
24/24h hoặc thiết lập một hệ thống thông tin đa phơng tiện phục vụ khách hàng.
- Ưu điểm:
+ Đem lại lợi ích cho cả khách hàng lẫn doanh nghiệp.
+ Khách hàng đợc phục vụ bất cứ lúc nào, bất cứ nơi đâu, không cần đến
điểm bán hàng hay các trung tâm dịch vụ khách hàng, không cần đợi đến giờ
mở cửa.
+ Doanh nghiệp tiếp cận rộng rãi với nhiều đối tợng khách hàng với chi
phí không quá cao.
- Nhợc điểm: Nội dung các hoạt động chăm sóc chỉ là sự trao đổi thông
tin, không tiếp xúc trực tiếp, nhân viên khó nhận biết đợc tâm trạng, thái độ của
khách hàng để có thể làm họ hài lòng hơn.
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
16
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
1.3 Các nguyên tắc CSKH
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
mình một t cách riêng, mạnh mẽ, rõ nét và nhất quán để khả năng vốn có của
doanh nghiệp đợc khai thác một cách hiệu quả nhất.
Lôgic của lý thuyết phân đoạn thị trờng hết sức đơn giản dựa trên nền
tảng của quan niệm cho rằng một loại sản phẩm đồng nhất, một dịch vụ chăm
sóc đồng nhất không thể thoả mãn đợc nhu cầu và sở thích của tất cả các khách
hàng. Thông thờng thì ngời ta khác nhau về nhu cầu, ý muốn, thị hiếu đối với
những sản phẩm và dịch vụ nhất định và những nhà Marketing thành công phải
làm sao để những chơng trình marketing của họ đáp ứng đợc thị hiếu cụ thể
này. Mặc dù doanh nghiệp khó có thể đáp ứng đợc nhu cầu riêng của từng
khách hàng nhng lại có thể thoả mãn đợc nhu cầu của một nhóm khách hàng.
Nếu một doanh nghiệp có thể đáp ứng đợc nhu cầu của một nhóm khách hàng
và có lãi thì nhóm khách hàng đó chính là một đoạn thị trờng có hiệu quả của
doanh nghiệp. Hay nói cách khác, do nhu cầu của các khách hàng rất khác
nhau, nên cần phân đoạn thị trờng làm căn cứ để xây dựng các chính sách chăm
sóc khách hàng khác nhau đối với các đoạn thị trờng khác nhau. Về nguyên tắc,
các đoạn thị trờng càng quan trọng thì càng chăm sóc tốt.
Ngay cả khi đối với một doanh nghiệp có tất cả những điều kiện thuận lợi
nhất. Tức doanh nghiệp có đủ tiềm lực về tài chính qui mô, nguồn nhân lực thì
việc phân đoạn thị trờng vẫn là cần thiết. Khi doanh nghiệp đã phân đoạn thị tr-
ờng, nghĩa là doanh nghiệp đã phân chia thị trờng chung thành những nhóm
khách hàng nhất định theo một hoặc vài tiêu thức nào đó - tức doanh nghiệp đã
phần nào xác định đặc điểm riêng của từng loại thị trờng. Chính trên cở sở đó
doanh nghiệp mới tiến hành nghiên cứu tìm hiểu từng đoạn thị trờng, cung cấp
các dịch vụ khách hàng khác nhau cho từng đoạn. Đó chính là điều kiện cho
phép doanh nghiệp khai thác tối đa từ mỗi thị trờng và đem lại lợi nhuận nhiều
nhất cho doanh nghiệp.
Theo qui định của VNPT thị trờng khách hàng gồm có các nhóm:
- Khách hàng tiềm năng.
- Khách hàng hiện tại.
đoạn này là giới thiệu về đặc điểm, giá cớc, chất lợng của sản phẩm, các tiện ích
đem lại, hớng dẫn sử dụng.
1.3.3.2 Giai đoạn quyết định mua hàng:
Sau khi đánh giá lựa chọn, khách hàng đi tới quyết định mua. Tuy nhiên,
từ quyết định mua đến mua hàng còn có các cản trở nh : Các điều kiện mua
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
19
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
hàng, địa điểm mua hàng, phơng thức thanh toán, các dịch vụ hậu mãi. Để thúc
đẩy quá trình mua hàng doanh nghiệp cần loại bỏ các cản trở từ phía bản thân
doanh nghiệp bằng cách bố trí các điểm bán hàng thuận tiện đi lại, phơng thức
thanh toán đa dạng, nội dung các dịch vụ hậu mãi phong phú hấp dẫn.
- Một cản trở khác đối với quyết định mua hàng xuất phát từ chính khách
hàng, từ sự khó tính của họ. Để gây đợc cảm tình trong lòng khách hàng, doanh
nghiệp phải tạo ra một không gian bán hàng khang trang, sạch sẽ cơ sở vật chất
đầy đủ, tiện nghi, nhân viên bán hàng niềm nở, nhiệt tình, am hiểu về sản phẩm,
kỹ năng thao tác thuần thục, nhanh nhẹn.
Công tác CSKH trong giai đoạn này phải chú trọng tạo ra sự thoải mái và
thuận tiện tối đa cho khách hàng khi mua sản phẩm.
1.3.3.3 Giai đoạn sau khi mua hàng
Không phải sau khi mua hàng thì mối quan hệ giữa doanh nghiệp và
khách hàng cũng chấm dứt hay công tác CSKH đã hoàn thành. Bất kỳ một
khách hàng nào khi mua hàng cũng đều coi trọng công tác chăm sóc sau bán
hàng của doanh nghiệp và lấy đó là một tiêu chí để chọn lựa. Các hoạt động
chăm sóc khách hàng ở giai đoạn này tập trung vào việc t vấn, giúp đỡ khách
hàng trong khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ và xây dựng mối quan hệ giữa khách
hàng và doanh nghiệp, nâng cao khả năng khách hàng sẽ trở lại với doanh
nghiệp trong lần tới.
1.4. nội dung và tổ chức bộ máy CSKH
1.4.1 Nội dung CSKH.
với khách hàng phải luôn luôn nâng cao trình độ, kỹ năng, thái độ, hành vi phục
vụ khách hàng đến mức độ tốt nhất có thể với bất cứ đối tợng khách hàng nào
và ở bất cứ thời điểm nào.
Ngoài các hoạt động đem lại cho khách hàng sự thuận tiện và các hoạt
động liên quan tới yếu tố con ngời, CSKH còn bao gồm rất nhiều hoạt động
khác. Chẳng hạn tặng quà, thăm hỏi nhân những dịp đặc biệt, tổ chức hội nghị
khách hàng theo định kỳ, gửi mẫu sản phẩm mới để khách hàng dùng thử. Các
hoạt động này nhằm tăng cờng mối quan hệ thân thiết với khách hàng, để khách
hàng biết rằng họ đợc doanh nghiệp quan tâm mọi nơi, mọi lúc.
1.4.2 Tổ chức bộ máy CSKH
1.4.2.1. Ngời cung cấp dịch vụ khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
21
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
Công việc CSKH không phải là công việc của riêng ai, không phải chỉ
đơn thuần là công việc của những ngời ở tuyến đầu thờng xuyên tiếp xúc với
khách hàng mà là tất cả mọi ngời. Ai trong đơn vị cũng có khách hàng hoặc là
khách hàng bên trong, hoặc là khách hàng bên ngoài. Do vậy mọi ngời đều có
trách nhiệm cung cấp dịch vụ CSKH tạo ra một dây chuyền dịch vụ khách hàng.
Nếu dây chuyền bị phá vỡ ở một khâu nào đó thì khách hàng bên ngoài không
thể đợc cung cấp dịch vụ khách hàng tốt.
Trong dãy dây chuyền đó, những ngời ở tuyến đầu đóng vai trò quan
trọng nhất. Họ là những ngời đại diện cho đơn vị tiếp xúc với khách hàng,
Khách hàng đánh giá họ tốt hay xấu chính là đánh giá đơn vị. Những ngời ở
tuyến đầu bao gồm các cán bộ chuyên môn trực tiếp làm công tác dịch vụ khách
hàng tại các Trung tâm dịch vụ khách hàng, các cán bộ làm việc ở các đài điện
thoại giải đáp thông tin, các giao dịch viên, đội ngũ quản lý khách hàng.... Mỗi
ngời ngoài chức năng chính là hoàn thành công việc của mình phải có trách
nhiệm cung cấp CSKH trong phạm vi công việc của mình nh giải đáp thông tin
thắc mắc, khiếu nại của khách hàng, hớng dẫn sử dụng dịch vụ, t vấn cho khách
sẵn sàng tiếp xúc với mọi ngời, biết lắng nghe khách hàng, gợi chuyện họ để có
nhiều thông tin nhằm hiểu rõ khách hàng.
- Nhiệt tình để truyền cảm, để chinh phục khách hàng.
- Kiên trì để vợt qua khó khăn, để thuyết phục khách hàng.
- Tự chủ, tự tin để vững vàng, bình tĩnh trong giao tiếp với khách hàng.
Nhng cũng không nên quá tự tin làm cho khách hàng ngại tiếp xúc.
- Mềm dẻo để ứng xử linh hoạt trong vô vàn hình huống giao tiếp thực
tiễn khác nhau.
- Chân thật, đáng tin để chinh phục trái tim khách hàng.
- Nhạy cảm để nắm bắt những biểu hiện khác nhau qua lời nói và ngôn ngữ
không lời của khách hàng, nhớ sở thích, thói quen, hoàn cảnh... của khách hàng.
- Lịch sự, nhã nhặn để gây thiện cảm với khách hàng.
- Biết hài hớc nhẹ nhàng tạo đợc bầu không khí vui vẻ, thân mật, giải toả
những căng thẳng, nặng nề trong giao tiếp.
* Yêu cầu về tri thức:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
23
Chơng II: Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Viễn thông H Tây
- Hiểu rõ những sản phẩm, dịch vụ mà mình bán để:
+ Đảm bảo chất lợng khai thác (thực hiện đúng quy trình khai thác).
+ Biết giới thiệu, t vấn, thuyết phục khách hàng mua, đáp ứng nhu cầu
của khách hàng.
- Hiểu rõ khách hàng của mình để thực hiện phơng châm:
+ Bán những thứ mà khách hàng cần.
+ Gây thiện cảm với khách hàng qua trò chuyện, giao tiếp.
- Hiểu rõ các đối thủ cạnh tranh, các sản phẩm, dịch vụ của họ nhằm so
sánh, thuyết phục khách hàng.
- Hiểu biết về kỹ thuật bán hàng. Đây là kim chỉ nam cho ngời bán, để
ngời bán vận dụng linh hoạt vào các tình huống cụ thể, đa dạng.
- Hiểu biết về đơn vị của mình: Các phòng ban chức năng, những ngời
sóc khách hàng cho phù hợp.
Ngoài các nội dung quy định về cơ sở dữ liệu khách hàng đối với các
khách hàng lớn và khách hàng đặc biệt đơn vị cần lu giữ thêm các thông tin
khác nh:
+ Điện thoại liên hệ.
+ Ngày sinh (đối với khách hàng t nhân), ngày truyền thống, ngày kỷ
niệm của các khách hàng là tổ chức.
+ Tình hình khiếu nại và giải quyết khiếu nại.
+ Thông tin về ngời tham mu, quyết định, thanh toán việc sử dụng dịch
vụ.
+ Đặc điểm ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh.
+ Tiêu chuẩn kỹ thuật thiết bị, mạng lới của khách hàng.
2. Dịch vụ hỗ trợ khách hàng:
- Giải đáp, hỗ trợ khách hàng là việc tiếp nhận, trả lời và hỗ trợ khách
hàng về các thông tin liên quan đến dịch vụ của Tập đoàn, của đơn vị. Hệ thống
giải đáp, hỗ trợ dịch vụ bao gồm các trung tâm, các đài, website hỗ trợ khách
hàng, kết hợp cả giải đáp nhân công và giải đáp tự động.
- Nghiệp vụ giải đáp dịch vụ bao gồm:
Khóa luận tốt nghiệp - Trịnh Thị Hồng Vân TC HCD06 QTKD1
25
Copyright: Tài liệu đại học ©