LỜI NÓI ĐẦU
Ngày nay, trong đời sống xã hội và giao lưu kinh tế quốc tế, chất lượng
hàng hoá và dịch vụ có một vai trò quan trọng và đang trở thành một thách
thức lớn đối với tất cả các nước nhất là đối với các nước đang phát triển trên
con đường hoà nhập vào nền kinh tế quốc tế.
Sự thành bại trong cuộc cạnh tranh trên thị trường phụ thuộc chủ yếu vào
mức chất lượng của hàng hoá và dịch vụ, giá cả hợp lý và điều kiện giao
nhận. Vì vậy muốn cạnh tranh trên thị trường trong nước và quốc tế, thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng có hiệu quả cũng như đạt mức lợi nhuận
hợp lý, chính đáng và lâu dài thì điều kiện đầu tiên mà các doanh nghiệp quan
tâm đó phải là vấn đề chất lượng và quản lý chất lượng. Có thể nói, chất
lượng và quản lý chất lượng chính là chìa khoá vàng đem lại sự phồn vinh
cho các doanh nghiệp, các quốc gia thông qua việc chiếm lĩnh thị trường,
nâng cao thị phần và phát triển kinh tế.
Trong những năm gần đây, Việt Nam đã có sự phát triển vượt bậc về kinh
tế và đang tham gia tích cực vào nền kinh tế thế giới. chất lượng và quản lý
chất lượng là yếu tố quyết định sự thành công trong cạnh tranh đã được sự
quan tâm của cả quốc gia và các doanh nghiệp nhất là sau khi chóng ta trở
thành thành viên chính thức của ASEAN năm 1995 và của APEC (diễn đàn
hợp tác kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương) năm 1998 và đang tiến hành đàm
phán gia nhập tổ chức thương mại thế giới (WTO). Đối với nước ta, việc đảm
bảo chất lượng và nâng cao chất lượng hàng hoá và dịch vụ đang trở thành
phương thức tất yếu và biện pháp có hiệu lực để đẩy mạnh tốc độ phát triển
kinh tế và thoả mãn nhu cầu đòi hỏi của xã hội đồng thời thúc đẩy quá trình
hoà nhập của Việt Nam về kinh tế và thương mại với các nước ASEAN, cộng
đồng châu Âu và các khu vực khác trên thế giới.
Tuy nhiên, để đạt được chất lượng sản phẩm và dịch vụ bền vững thì việc
thay đổi cách thức quản lý hay cải tiến, nâng cao trình độ của hệ thống hiện
có để tạo ra nó là một việc làm thiết thực và phải được đảm bảo một mô hình
quản lý nhất định. Do đó, hệ thống đảm bảo chất lượng theo ISO-9000 là một
mô hình quản lý hiện đại mà cá doanh nghiệp Việt Nam đã và đang áp dụng
Cùng với hạn chế về trình độ nhận thức và thời gian nghiên cứu của bản thân
tác giả, chắc chắn luận văn không tránh khỏi thiếu sót, em rất mong nhận
được sự góp ý của cô giáo và của các bạn quan tâm để luận văn được hoàn
thiện hơn.
Chương I
HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG TIÊU CHUẨN
QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO-9000
I. LÝ LUẬN CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG
Trong những năm gần đây, các nhà quản lý cũng như người tiêu dùng ngày
càng quan tâm hơn về vấn đề chất lượng. Trong các tổ chức sản xuất kinh
doanh và đời sống xã hội, không ai phủ nhận vai trò quan trọng của chất
lượng sản phẩm, chất lượng đã trở thành yếu tố quyết định sự thành bại, yếu
tố sống còn của doanh nghiệp, của quốc gia, doanh nghiệp nào quan tâm đến
chất lượng, đạt chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng đúng vị trí của nó
trong tổ chức, doanh nghiệp đó sẽ thành công và ngược lại. Vấn đề chất lượng
ngày càng dành được sự quan tâm sâu sắc của doanh nghiệp và của cả quốc
gia.
1. Các quan điểm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đã được thay đổi và
mở rộng theo từng thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng. Tổng quát lại
có ba quan điểm về chất lượng sau đây: Quan điểm dựa trên sản phẩm, dựa
trên quá trình sản xuất và quan điểm dựa trên nhu cầu người tiêu dùng.
1.1. Quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm
Walter.A.Showhart- một nhà quản lý người Mỹ là người khởi xướng và
đại diện cho quan điểm chất lượng dựa trên sản phẩm. Ông cho rằng: “Chất
lượng sản phẩm được sản xuất công nghiệp có thể được diễn tả trong giới hạn
một tập hợp các đặc tính”. Định nghĩa này phù hợp với các nhà kỹ thuật, vì họ
quan tâm đến những đòi hỏi của sản phẩm về những thành phần đặc trưng và
kích thước vật lý có thể được sản xuất. Chất lượng là sự phản ánh số lượng
các thuộc tính tồn tại trong sản phẩm. Và vì vậy, thuộc tính được định giá đối
bại của doanh nghiệp là doanh nghiệp có thể mang lại bao nhiêu giá trị cho
khách hàng. Đây là một quan điểm rất đặc trưng của nền kinh tế thị trường.
Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, các mục đích khác nhau, quan điểm chất
lượng, các định nghĩa, khái niệm về chất lượng có khác nhau, vì vậy tổ chức
tiêu chuẩn hoá quốc tế đã cố gắng đưa ra một khái niệm chất lượng thống
nhất để được chấp nhận trên toàn thế giới. Theo tiêu chuẩn ISO- 9000 -1994
(TCVN 5814- 1994): “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể
(đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những nhu cầu
đã nêu ra hoặc tiềm Èn". Trong nhiều trường hợp, nhu cầu có thể thay đổi
theo thời gian, vì vậy định kỳ xem xét lại các yêu cầu chất lượng. Các nhu cầu
thường được thể hiện thông qua các đặc tính với những chuẩn cứ quy định.
Thuật ngữ “chất lượng” không dùng một mình để thể hiện, biểu thị mức độ
hoàn hảo theo nghĩa so sánh, không dùng theo nghĩa định lượng trong đánh
giá kỹ thuật. Để biểu thị các nghĩa này có thể dùng các thuật ngữ “chất lượng
tương đối” hoặc “mức chất lượng”. Khái niệm hoặc định nghĩa có thể khác
nhau, nhưng trong nền kinh tế thị trường các nhà sản xuất và kinh doanh đều
nhận thấy tầm quan trọng hàng đầu của nó là “thoả mãn khách hàng”.
1.4. Một số nhận thức sai lầm về chất lượng
Quan điểm về chất lượng và định nghĩa về chất lượng đó được hoàn thiện
và khẳng định qua các thời kỳ phát triển của phong trào chất lượng thì vẫn
còn có những nhận thức chưa đầy đủ về chất lượng đã đem lại những kết quả
không như mong muốn, dẫn đến sự hoài nghi về khả năng đạt được chất
lượng của các tổ chức sản xuất kinh doanh mà đặc biệt là ở các nước đang
phát triển như Việt Nam.
- Sai lầm 1: Cho rằng chất lượng cao đòi hỏi chi phí lớn
Đây là một quan niệm sai lầm phổ biến nhất, với cách nhìn nhận mới về cơ
chế tạo nên chất lượng và về các quá trình sản xuất cho thấy không phải chất
lượng cao hơn thì đòi hỏi chi phí lớn hơn. Điều quan trọng là phải hiểu chất
lượng cao đạt được như thế nào trong quá trình sản xuất hiện đại.
Trước hết, chất lượng được hình thành trong giai đoạn thiết kế, dựa trên
nhưng chất lượng không cao. Trong hầu hết mọi trường hợp, chất lượng có
thể được cải tiến đáng kể nhờ tạo ra nhận thức trong cán bộ công nhân viên về
đáp ứng yêu cầu khách hàng, nhờ tiêu chuẩn hoá các quá trình, nhờ đào tạo,
củng cố kỹ thuật lao động, kỹ thuật. Điều này không đòi hỏi đầu tư lớn, mà
chỉ cần nề nếp quản lý tốt, sự quyết tâm và cam kết đối với chất lượng trong
hàng ngũ lãnh đạo.
- Sai lầm 5: Chất lượng được đảm bảo do kiểm tra chặt chẽ.
Đầu thế kỷ 20, kiểm tra là hình thức kiểm soát chất lượng chính thức đầu
tiên, khi đó hầu hết các nhà sản xuất tin tưởng rằng chất lượng có thể được cải
tiến do kiểm tra chặt chẽ. Thực chất thì kiểm tra chỉ có thể phân loại sản phẩm
phù hợp quy định và sản phẩm không phù hợp. Bản thân hoạt động kiểm tra
không thể cải tiến được chất lượng sản phẩm. Nói cách khác, chất lượng
không được tạo dựng nên qua công tác kiểm tra. Ngoài ra, các nghiên cứu cho
thấy 60% tới 70% các khuyết tật được phát hiện tại xưởng sản xuất là có liên
quan trực tiếp hay gián tiếp đến những sai sót trong quá trình thiết kế, chuẩn
bị sản xuất, cung ứng. Trên thực tế, hầu hết các hoạt động kiểm tra chất lượng
lại chỉ được thực hiện tại xưởng sản xuất. Kiểm tra chất lượng không phải là
một công việc của riêng phòng kiểm tra. Để có hiệu quả, phải kiểm soát công
việc của mọi đơn vị trong công ty, của người cung cấp và cũng cần có sự
tham gia của khách hàng, đặc biệt là phản hồi thông tin về sản phẩm mà họ
nhận được.
2. Khái niệm và nguyên tắc, phương pháp quản lý chất lượng.
2.1. Khái niệm về quản lý chất lượng và hoạt động quản lý chất lượng.
Nếu mục đích cuối cùng của chất lượng là thoả mãn nhu cầu khách hàng,
nhu cầu người tiêu dùng, thì quản lý chất lượng là tổng thể những biện pháp
kinh tế, kỹ thuật, hành chính, tác động lên toàn bộ quá trình hoạt động của
một tổ chức để đạt được mục đích đó với chi phí xã hội thấp nhất.
Tuy nhiên, tuỳ thuộc vào quan điểm nhận thức khác nhau của các chuyên
gia, các nhà nghiên cứu, tuỳ thuộc đặc trưng của từng nền kinh tế, mà người
ta đưa ra nhiều khái niệm khác nhau về quản lý chất lượng. Sau đây xin nêu
trước hết đòi hỏi trách nhiệm của lãnh đạo, sự tham gia của mọi thành viên
trong tổ chức, đặc biệt là các nhà quản lý. Juran cũng rất nhấn mạnh khía cạnh
kiểm soát, điều khiển chất lượng và yếu tố cải tiến liên tục.
Philop B.Crosby với quan niệm: “Chất lượng là thứ cho không” làm chất
lượng không những không tốn kém, mà còn một trong những nguồn lợi nhuận
chân chính. Cách tiếp cận chung của Crosby về quản lý chất lượng là nhấn
mạnh yếu tố phòng ngừa, cùng với quan điểm “sản phẩm không khuyết tật”
và làm đúng ngay từ dầu. Chính ông cũng là người đặt ra từ Vác xin chất
lượng- bao gồm ba thành phần: Quyết định, giáo dục, và thực hiện để ngăn
chặn tình trạng không phù hợp yêu cầu. Ông đã đưa ra 14 bước cải tiến chất
lượng như một hướng dẫn thực hành về cải tiến chất lượng cho các nhà quản
lý
Trong khi đó, Feigenbaun lại nghiên cứu những kinh nghiệm về điều khiển
chất lượng toàn diện (Total quality contol) và đã nêu 40 nguyên tắc của điều
khiển chất lượng toàn diện. Các nguyên tắc này nêu ra các yếu tố ảnh hưởng
tới chất lượng là tất cả các yếu tố trong suốt quá trình sản xuất kinh doanh từ
khâu đặt hàng đến khâu tiêu dùng cuối cùng. Vì vậy, kiểm soát quá trình cũng
được ông nhấn mạnh bằng việc áp dụng các công cụ thống kê chất lượng ở
mọi nơi cần thiết. Ông nhấn mạnh điều khiển chất lượng toàn diện nhằm đạt
được mục tiêu cuối cùng là sự thoả mãn khách hàng và đạt được lòng tin đối
với khách hàng.
Ishikawa- là một chuyên gia chất lượng đầu đàn người Nhật Bản, ông luôn
luôn chú trọng việc đào tạo, giáo dục khi tiến hành quản lý chất lượng. Ông
cho rằng: “Chất lượng bắt đầu bằng đào tạo và cũng kết thúc bằng đào tạo”.
Ông cũng quan niệm rằng: Để thúc đẩy cải tiến chất lượng, cần tăng cường
hoạt động theo nhóm, mọi người đều tham gia công việc của nhóm, có quan
hệ hỗ trợ, chủ động cộng tác và làm việc liên tục, giúp nhau tiến bộ, tạo ra bầu
không khí cởi mở và tiềm năng sáng tạo.
Như vậy có thể nói rằng, với cách tiếp cận khác nhau, nhưng các chuyên
gia chất lượng, các nhà nghiên cứu đã tương đối thống nhất với nhau về quan
- Theo tiờu chun hoỏ quc t thỡ h thng qun lý cht lng bao gm c
cu t chc, th tc, quỏ trỡnh v ngun lc cn thit thc hin cụng tỏc
qun lý cht lng. Nh vy, qun lý cht lng khụng phi l hot ng
riờng l, n nht m c tin hnh theo quỏ trỡnh, theo h thng thng nht
trong cỏc t chc c m bo bi cỏc th tc cng nh c cu nht nh
nhm duy trỡ tớnh tri hp lý ca nú l ci tin liờn tc m bo cht
lng.
2.2. Cỏc nguyờn tc ca qun lý cht lng
Núi chung, tho món yờu cu h thng v ng b, hot ng qun lý
cht lng phi tuõn th mt s nguyờn tc c bn sau õy:
2.2.1. Nguyờn tc nh hng bi khỏch hng
Doanh nghip ph thuc vo khỏch hng ca mỡnh v vỡ th cn hiu cỏc
nhu cu hin ti v tng lai ca khỏch hng, khụng ch ỏp ng m cũn
phn u vt cao hn s mong i ca h. Cht lng sn phm v dch v
do khỏch hng xem xột quyt nh. Cỏc ch tiờu cht lng sn phm v dch
v mang li giỏ tr cho khỏch hng v lm cho khỏch hng tho món a
chung, phi l trng tõm ca h thng qun lý
Cht lng nh hng bi khỏch hng l mt yu t chin lc, dn n
kh nng chim lnh th trng, duy trỡ v thu hỳt khỏch hng, nú ũi hi phi
luụn nhy cm i vi nhng khỏch hng mi, nhng yờu cu th trng v
Trợ giúp kỹ thuật
Nghiên cứu thị trờng
Thiết kế và phát triển
Hoạch định quá trình và
kiểm tra
Cung ứng
Sản xuất hay chuẩn bị
dịch vụ
Kiểm tra xác nhận
Xử lý cuối chu kỳ sử
dãy các sự kiện nhờ đó biến đổi đầu vào thành đầu ra. Trong mét doanh
nghiệp, đầu vào của quá trình này là đầu ra của quá trình trước đó, và toàn bộ
các quá trình trong mét doanh nghiệp lập thành một mạng lưới quá trình.
Quản lý các hoạt động của một doanh nghiệp thực chất là quản lý các quá
trình và các mối quan hệ giữa chúng. Quản lý tốt mạng lưới quá trình này,
cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ người cung ứng bên ngoài, sẽ đảm
bảo chất lượng đầu ra để cung cấp cho khách hàng bên ngoài.
2.2.5. Nguyên tắc tính hệ thống: Như đã trình bày, ta không thể giải quyết
bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ
thống.
2.2.6. Nguyên tắc cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp. Muốn có khả năng cạnh tranh và mức độ chất lượng cao nhất,
doanh nghiệp cần phải liên tục cải tiến. Sự cải tiến có thể là từng bước nhỏ
hoặc nhảy vọt. Cách thức cải tiến cần phải bám chắc vào công việc của doanh
nghiệp.
2.2.7. Nguyên tắc quyết định dựa trên sự kiện
Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh
muốn có hiệu quả phải được xây dựng dựa trên việc phân tích dữ liệu và
thông tin. Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của doanh nghiệp các
quá trình quan trọng, các yếu tố đầu vào và kết quả của các quá trình đó.
2.2.8. Nguyên tắc phát triển quan hệ hợp tác.
Các doanh nghiệp cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ và bên ngoài
doanh nghiệp để đạt được mục tiêu chung.
Các mối quan hệ nội bộ có thể bao gồm các quan hệ thúc đẩy sự hợp tác
giữa lãnh đạo và người lao động, tạo lập mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ
phận trong doanh nghiệp để tăng cường sự linh hoạt, khả năng đáp ứng
nhanh.
Các mối quan hệ bên ngoài là những mối quan hệ với bạn hàng, người
nghĩa này, người cung cấp phải xây dựng một hệ thống đảm bảo chất lượng
có hiệu quả và hiệu lực, đồng thời làm thế nào để chứng tỏ cho khách hàng
biết điều đó. Đó là nội dung cơ bản của hoạt động đảm bảo chất lượng
2.3.4. Kiểm soát chất lượng toàn diện
Kiểm soát chất lượng toàn diện là một hệ thống có hiệu quả để nhất thể
hoá các nỗ lực phát triển, duy trì và cải tiến chất lượng của các nhóm khác
nhau vào trong tổ chức sao cho các hoạt động Marketing kỹ thuật, sản xuất và
dịch vụ có thể tiến hành một cách kinh tế, cho phép thoả mãn hoàn toàn khách
hàng. Kiểm soát chất lượng toàn diện huy động nỗ lực của mọi đơn vị trong
công ty vào các quá trình có liên quan đến duy trì và cải tiến chất lượng. Điều
này sẽ giúp tiết kiệm tối đa trong sản xuất, dịch vụ đồng thời thoả mãn nhu
cầu của khách hàng.
2.3.3. Quản lý chất lượng toàn diện
Quản lý chất lượng toàn diện là một phương pháp quản lý của một tổ chức
định hướng vào chất lượng, dựa trên sự tham gia của mọi thành viên và nhằm
đem lại sự thành công dài hạn thông qua sự thoả mãn khách hàng và lợi Ých
của mọi thành viên của công ty đó và của xã hội. Mục tiêu của quản lý chất
lượng toàn diện là cải tiến chất lượng sản phẩm và thoả mãn khách hàng ở
mức tốt nhất cho phép.
Đặc điểm nổi bật của quản lý chất lượng toàn diện so với các phương pháp
khác là nó cung cấp một hệ thống toàn diện cho công tác quản lý và cải tiến
mọi khía cạnh có liên quan đến chất lượng và huy động sự tham gia của mọi
bộ phận và mọi cá nhân để đạt được mục tiêu chất lượng đã đặt ra. Quản lý
chất lượng toàn diện được áp dụng để cải tiến mọi hoạt động trong mọi cấp
của công ty theo một cách triệt để. Công ty áp dụng quản lý chất lượng toàn
diện sẽ có thể bao quát được mọi giai đoạn tư duy chất lượng khác nhau và
luôn luôn cải tiến khả năng đáp ứng nhu cầu khách hàng.
II. HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO - 9000
1. Quá trình hình thành và phát triển của bộ ISO-9000
Bộ tiêu chuẩn ISO-9000 do tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hoá (ISO) ban
cung ứng, kiểm soát quá trình, bao gói, phân phối, dịch vụ sau khi bán, xem
xét và đánh giá nội bộ, kiểm soát tài liệu và đào tạo… ISO-9000 là tập hợp
các kinh nghiệm quản lý chất lượng tốt nhất đã được thực thi tại nhiều quốc
gia, khu vực và được chấp nhận thành tiêu chuẩn quốc tế.
2. Cách tiếp cận và triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
2.1. Cách tiếp cận của bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được thể hiện bằng một
số đặc điểm cơ bản sau.
- ISO-9000 cho rằng chất lượng sản phẩm và chất lượng quản trị có mối
quan hệ nhân quả. Chất lượng sản phẩm do chất lượng quản trị quyết định.
Chất lượng quản trị là nội dung chủ yếu của quản lý chất lượng
- Phương châm chiến lược của ISO-9000 là làm đúng ngay từ đầu, lấy
phòng ngừa làm phương châm chính. Do đó doanh nghiệp cần tập trung đầy
đủ vào phân hệ thiết kế và hoạch định sản phẩm mới.
- Về chi phí, ISO-9000 khuyên các doanh nghiệp tấn công vào các lãng phí
nảy sinh trong toàn bộ quá trình sản xuất kinh doanh, đặc biệt là các chi phí
Èn. Cần có các kế hoạch loại trừ và phòng ngừa các lãng phí bằng việc lập kế
hoạch, thực hiện, xem xét và điều chỉnh trong suốt quá trình từ thực hiện vòng
PDCA (vòng tròn Deming)
- ISO-9000 là điều kiện cần thiết để tạo ra hệ thống "mua bán tin cậy" trên
thị trường trong nước và quốc tế. Các cơ quan chất lượng có uy tín trên thế
giới sẽ đánh giá và cấp chứng nhận phù hợp với tiêu chuẩn cho các doanh
nghiệp. Và đó là giấy thông hành để vượt qua các rào cản thương mại trên
thương trường đi tới thắng lợi. Vì vậy khi nói về tầm quan trọng của việc áp
dụng tiêu chuẩn ISO-9000. Ta có thể trích dẫn câu nói của tiến sĩ W.Ewards
Deming chuyên gia chất lượng nổi tiếng: "Bạn không buộc phải áp dụng ISO-
9000 nếu không cảm thấy sự thúc Ðp bởi sự sống còn".
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận nói trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000
được xây dựng dựa trên những triết lý cơ bản sau đây:
2.2. Triết lý của bộ tiêu chuẩn ISO-9000
Từ những đặc điểm của cách tiếp cận trên, bộ tiêu chuẩn ISO-9000 được
8402-
1994
Quản lý chất lượng
và đảm bảo chất
lượng
- Tiêu chuẩn này định nghĩa các khái niệm
cơ bản bao gồm các thuật ngữ chung, các
thuật ngữ liên quan đến hệ thống quản lý
chất lượng, các thuật ngữ về kỹ thuật quản
lý chất lượng.
ISO
9000-
1994
Hệ thống chất
lượng- Mô hình để
đảm bảo chất lượng
trong sản xuất, lắp
đặt và dịch vụ
Các yêu cầu của hệ thống chất lượng để sử
dụng khi công ty đảm bảo sự phù hợp với
các yêu cầu quy định trong qúa trình thiết
kế, triển khai, sản xuất, lắp đặt và dịch vụ
sau khi bán. Tiêu chuẩn giới thiệu một mô
hình đảm bảo chất lượng để công ty biểu thị
năng lực của mình và là căn cứ cho việc
đánh giá của bên ngoài
ISO-
9003-
1994
Hệ thống chất
đảm bảo chất lượng-
Phần II hướng dẫn
chung việc áp dụng
Cung cấp các hướng dẫn để người sử dụng
có thể hiểu chính xác các yêu cầu của các
tiêu chuẩn ISO-9001; ISO-9002 và ISO-
9003, đồng thời lưu ý các vấn đề khi áp
dụng các yêu cầu này. Đây là một tài liệu
các tiêu chuẩn ISO-
9001; ISO-9002 và
ISO-9003
hướng dẫn hết sức cần thiết với những ai lần
đầu làm quen với bộ tiêu chuẩn ISO-9000
ISO
9000-3:
1994
Quản lý chất lượng
và các tiêu chuẩn về
đảm bảo chất lượng-
Phần III: hướng dẫn
áp dụng tiêu chuẩn
ISO-9001 trong việc
phát triển, cung cấp
và duy trì phần mềm
Cung cấp các hướng dẫn cho các công ty
phát triển, cung cấp, bảo trì và cho khách
hàng trong việc áp dụng tiêu chuẩn ISO-
9001 cho các đối tượng là sản phẩm phần
mềm hay các sản phẩm có yếu tố phần mềm.
Quá trình phát triển, cung cấp và bảo trì các
đợi của khách hàng và nhu cầu quản lý nội
bộ
ISO-
9004-2:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 2: Hướng dẫn
cho dịch vụ
Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng một hệ thống chất lượng để sử
dụng cho các công ty cung ứng dịch vụ hay
sản phẩm của họ có bao gồm các yếu tố dịch
vụ. ISO-9004-2 bổ sung cho ISO-9004-1 đối
với các trong lĩnh vực dịch vụ
ISO-
9004-3:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
phần 3: Hướng dẫn
cho vật liệu qua chế
biến
Cung cấp các hướng dẫn cho việc xây dựng
và áp dụng một hệ thống chất lượng đối với
các công ty có thành phẩm hay bán thành
phẩm ở dạng vật liệu qua chế biến, bao gồm
cả ở thể rắn, lỏng và khí hay tổ hợp các dạng
cụ thể
ISO-
9004-6:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
Hướng dẫn quản lý
dự án
Cung cấp các hướng dẫn về quản trị chất
lượng đối với việc quản trị một dự án
ISO-
9004-7:
1994
Quản lý chất lượng
và các yếu tố của hệ
thống chất lượng-
hướng dẫn quản lý
cấu hình
Cung cấp các hướng dẫn cho việc sử dụng
quản lý cấu hình trong công nghiệp và mối
quan hệ tương giao của chúng với các hệ
thống và thủ tục quản lý khác
Kiểm soát đánh giá HTCL và đào tạo
ISO10011
-1: 1990
Hướng dẫn đánh giá
hệ thống chất lượng:
phần 1: đánh giá
Cung cấp các hướng dẫn để tổ chức đánh giá
1:1992
bảo chất lượng đối
với thiết bị đo- phần
1: 1992 hệ thống
khẳng định đo lường
đối với thiết bị đo
để các công ty đảm bảo rằng các phép đo đã
được tiến hành với độ chuẩn xác mong
muốn. Tài liệu cũng hướng dẫn cách thực
hiện và mô tả các đặc trưng chủ yếu của một
hệ thống khẳng định thiết bị đo
ISO-
10012-
2:1992
Các yêu cầu đảm
bảo chất lượng đối
với thiết bị đo- phần
2: 1992 hệ thống
kiểm soát quá trình
đo
Hướng dẫn cách thức kiểm soát các quá
trình đo lường để đem lại kết quả chính xác
mong muốn
ISO
10013-:19
94
Hướng dẫn xây
dựng sổ tay chất
lượng
Hướng dẫn công việc xây dựng, kiểm soát
Các thuật ngữ
ISO - 8402- 1994
Hớng dẫn về quản lý
chất lợng
ISO-9004-1- 1994
ISO-9004-2- 1994
ISO-9004-3- 1994
ISO-9004-4- 1994
ISO-9004-5- 1994
ISO-9004-6- 1994
ISO-9004-7- 1994
Đảm bảo chất lợng trong
vòng đời sản phẩm
ISO-9001- 1994
ISO-9002- 1994
ISO-9003- 1994
Hớng dẫn về đảm bảo
chất lợng
ISO-9000-1- 1994
ISO-9000-2- 1994
ISO-9000-3- 1994
ISO-9000-4- 1994
ISO-10011-1: 1990
ISO-10011-2: 1991
ISO-10011-3: 1991
ISO-10012-1: 1992
ISO-10012-2: 1992
ISO-10013: 1994
ISO-10014: 1994
ISO-10015: 1994
Trạng thái kiểm tra và thử nghiệm (4.12)
Kiểm soát sản phẩm không phù hợp 4.13
Xếp dỡ, lu kho, bao gói, bảo quản và giao hàng
(4.15)
Dịch vụ (4.19)
Quản lý con ngời
* Trách nhiệm
lãnh đạo (4.1)
* Đào tạo (4.18)
Quản lý hệ thống
* Hệ thống chất lợng (4.2)
* Kiểm soát tài liệu (4.5)
* Hành động khắc phục và
phòng ngừa (4.14)
* Kiểm tra chất lợng nội bộ
(4.17)
Quản lý thông tin
* Nhận biết và truy tìm
nguồn gốc sản phẩm
(4.8)
* Kiểm soát hồ sơ chất l
ợng (4.16)
* Các kỹ thuật thống kê
(4.20)
S liu trờn ó túm tt ton b cỏc yờu cu ca mụ hỡnh m bo cht
lng trong mt t chc. Cỏc yờu cu ny tp trung vo 4 yu t chớnh: Qun
lý quỏ trỡnh, qun lý ngun nhõn lc, qun lý thụng tin v nhn mnh yu t
phũng nga v ngn chn hin tng khuyt tt trong ton b quỏ trỡnh.
t c yờu cu trờn, h thng m bo cht lng theo ISO-9001 ũi hi s
phi hp mt cỏch ng b v phõn cụng trỏch nhim rừ rng trong doanh
Điều
sè
Tiêu chuẩn trong ISO-9001 ISO-9001 ISO-9002 ISO-9003
4.1 Trách nhiệm lãnh đạo x x T
4.2 Hệ thống chất lượng x x T
4.3 Xem xét hợp đồng x x x
4.5 Kiểm soát tài liệu và dữ liệu x x x
4.4 Kiểm soát thiết kế x K K
4.6 Mua sản phẩm x x K
4.7 Kiểm soát sản phẩm do khách
hàng cung cấp
x x x
4.8 Nhận biết và xác định nguồn
gốc sản phẩm
x x T
4.9 Kiểm soát quá trình x x K
4.10 Kiểm tra và thử nghiệm x x T
4.11 Kiểm soát thiết bị kiểm tra, đo
lường và thử nghiệm
x x x
4.12 Trạng thái kiểm tra và thử
nghiệm
x x x
4.12 Kiểm soát sản phẩm không
phù hợp
x x T
4.16 Kiểm soát hồ sơ chất lượng x x T
4.14 Hành động khắc phục và
phòng ngừa
x x T
tục, hướng dẫn công việc, mẫu biểu, các tiêu chuẩn nội bộ và các tài liệu
khác. Kế hoạch chất lượng cho mỗi sản phẩm mỗi hợp đồng cụ thể.
4.3. Xem xét hợp đồng
Công ty phải đảm bảo các yêu cầu của khách hàng và khả năng đáp ứng
của công ty, cụ thể là phải quy định về :xem xét bản dự thầu, hợp đồng hay
đặt hàng trước khi chấp nhận, sửa đổi hợp đồng, duy trì hồ sơ xem xét hợp
đồng.
4.4. Kiểm soát thiết kế.
Mục đích của kiểm soát thiết kế là để các kết quả thiết kế, trong từng giai
đoạn và cuối cùng đáp ứng được yêu cầu của khách hàng và phù hợp với năng
lực của công ty, kiểm soát thiết kế bao gồm:
- Lập kế hoạch thiết kế và triển khai
- Xác định và phân bổ nguồn lực.
- Xác định các quan hệ tương giao về tổ chức và kỹ thuật giữa các đơn vị
- Kiểm soát đầu vào, đầu ra và các mối tương giao
- Xem xét thiết kế tại những giai đoạn thích hợp
- Kiểm tra và xác nhận thiết kế
- Xem xét giá trị sử dụng của thiết kế
- Nhận biết, lập văn bản xem xét và phê duyệt các thay đổi và thiết kế
- Duy trì hồ sơ về việc xem xét và kiểm tra xác nhận thiết kế.
4.5. Kiểm soát tài liệu và dữ liệu
Mục đích của việc kiểm soát tài liệu là để cung cấp đúng tài liệu cho người
cần có. Thủ tục kiểm soát tài liệu bao gồm các quy định về:
- Phê duyệt và ban hành tài liệu, đảm bảo có đủ tài liệu cho những nơi cần
thiết, mọi tài liệu lỗi thời đều được nhận biết hoặc huỷ bỏ.
- Thay đổi tài liệu, ghi nhận các thay đổi.
4.6. Mua sản phẩm
Mục đích để đảm bảo nguyên vật liệu mua vào phù hợp với các yêu cầu
quy định. Để thực hiện yêu cầu này, công ty phải:
- Đánh giá người cung ứng, bao gồm: tiêu chí lựa chọn, phân loại và mức
Copyright: Tài liệu đại học ©