BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên
Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh
MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05
Tp.Hồ Chí Minh, 2013
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KỸ THUẬT CÔNG NGHỆ TP. HCM


GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
Ngành : Quản trị nhà hàng- khách sạn
Giảng viên hướng dẫn : Trương Lê Uyên
Sinh viên thực hiện : Vương Long Khánh
MSSV: 1014050091 Lớp: 10CQKS05
Tp.Hồ Chí Minh, 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là đề tài nghiên cứu của riêng tôi và do chính tôi tự thực
hiện. Thông tin trong đề tài là chính xác và không có sao chép đồ án và khóa luận
tốt nghiệp khác dưới bất kỳ hình thức nào. Các số liệu được trích dẫn trong đề tài
này là trung thực và tôi sẽ hoàn toàn chịu trách nhiệm về lời cam đoan này.

………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….

……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………….
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
PCCC: Phòng cháy chữa cháy.
VIP: Very Important Person.
VC: Vancant Clean ( phòng trống sạch).
VD: Vancant Dirty ( phòng trống dơ).

Đồng Khởi” làm đề tài báo cáo tốt nghiệp với một ao ước rằng kết quả nghiên cứu
của mình sẽ góp một phần nhỏ vào chiến lược kinh doanh phòng của khách sạn
Đồng Khởi và đưa khách sạn Đồng Khởi trở thành một trong những khách sạn có
chất lượng phục vụ phòng tốt nhất ở Việt Nam nói chung và Thành phố Hồ Chí
Minh nói riêng.
2. Mục đích nghiên cứu
Nhằm trang bị những kiến thức cơ bản về quy trình và nghiệp vụ phục vụ buồng
cũng như về chất lượng dịch vụ hiện nay tại khách sạn Đồng Khởi. Qua những kinh
nghiệm thực tế tại khách sạn và vận dụng những kiến thức tích lũy được, đưa ra
giải pháp góp phần làm nâng cao chất lượng phục vụ buồng của bộ phận
Housekeeping tại khách sạn.
3. Nhiệm vụ nghiên cứu
Tiến hành phân tích quy trình nghiệp vụ buồng phòng tại khách sạn. Nêu ra
được những thế mạnh và những hạn chế cần phải khắc phục nhằm nâng cao chất
lượng phục vụ. Xin ý kiến những cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ
hiện tại và đưa ra những giải pháp nhằm thỏa mãn nhu cầu như mong đợi của họ.
Qua đó, cho thấy sự cần thiết và tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng phục
vụ khách lưu trú tại khách sạn.
4. Phương pháp nghiên cứu
Vận dụng kiến thức về ngành quản trị nhà hàng- khách sạn cùng với quan sát
thực tế, đánh giá và đưa ra giải pháp.
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Thu thập thông tin và tài liệu thực tế của bộ phận Housekeeping tại khách sạn
Đồng Khởi, so sánh giữa lí thuyết và thực tiễn.
Phương pháp đánh giá và phân tích tổng hợp.
5. Kết cấu bài báo cáo
Cấu trúc của đề tài này chia làm 3 chương :
Chương 1: Tổng quan về buồng phòng và chất lượng phục vụ của khách sạn.

Phòng Superior/Deluxe: có diện tích từ 30m
2
đến 40m
2
. Những phòng này được
trang bị những tiện nghi vật chất và nội thất tốt hơn, khách được sử dụng thêm
nhiều amenities( những vật dụng miễn phí trong phòng), những hạng phòng này trở
lên tại các khách sạn đều hầu hết được trang bị bồn tắm.
Phòng Junior/Mini Suite: có diện tích 40-55 m
2
, những phòng này được bố trí
không gian riêng biệt giữa phòng ngủ và phòng khách, trang thiết bị vật chất và nội
thất tốt.
Phòng Suite: có diện tích từ 60-80 m
2
, có tối thiểu 2 phòng ngủ và 2 phòng vệ
sinh, có ban công bên ngoài, có thêm bếp nhỏ và quầy bar.Phòng vệ sinh có cả bồn
tắm và phòng tắm đứng.
Phòng President( Phòng tổng thống): có diện tích từ 100-200 m
2
. Buồng ngủ
thượng hạng với trang thiết bị, tiện nghi hiện đại, nội thất cao cấp nhất đáp ứng yêu
cầu phục vụ nguyên thủ quốc gia hoặc khách cao cấp. Phòng này cũng là phòng có
giá cao nhất trong tất cả các khách sạn.
Phòng thông nhau( Connecting room): những phòng này có lối đi thông nhau
giữa 2 phòng, cách nhau bởi một cánh cửa, thích hợp cho những khách đi theo gia
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
đình hoặc bạn bè muốn có không gian riêng. Khi tiến hành bán phòng nếu khách

khách sạn. Mọi thứ phải được đảm bảo trong tình trạng vệ sinh tốt nhất và phù hợp
với tiêu chuẩn cũng như đẳng cấp của từng khách sạn.
b) Cơ cấu tổ chức và các chức danh chính trong các tổ chuyên trách của bộ
phận Housekeeping
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Những khách sạn có đẳng cấp sao khác nhau thì cơ cấu tổ chức của bộ phận
Housekeeping cũng khác nhau. Những khách sạn có đẳng cấp càng cao thì cơ cấu
tổ chức nhân sự trong bộ phận Housekeeping cũng cho thấy sự chuyên môn hóa rõ
rệt. Mỗi nhân viên trong bộ phận giữ một vai trò và nhiệm vụ nhất định, tất cả đều
có sự phối hợp nhịp nhàng nhằm đảm bảo sự hoạt động thống nhất trong cả bộ
phận. Cụ thể, cơ cấu nhân sự trong bộ phận Housekeeping tại đây phân bố như sau:
Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức bộ phận Housekeeping tại khách sạn 5 sao
Theo sơ đồ trên, chúng ta thấy rất rõ sự chuyên môn hóa rất cao trong cơ cấu tổ
chức nhân sự của bộ phận Housekeeping tại các khách sạn 4 đến 5 sao. Giữ vai trò
điều hành, quản lý và chịu trách nhiệm về hoạt động của bộ phận là trưởng bộ phận
Housekeeping. Hỗ trợ điều hành, giám sát và quản lý trực tiếp nhân viên cho
trường bộ phận chính là các giám sát viên. Như vậy, bộ phận Housekeeping được
chia ra làm 4 tổ chính. Đứng đầu tổ này là các giám sát viên, người sẽ trực tiếp
giám sát các nhân viên trong tổ của mình.
c) Vai trò của bộ phận Housekeeping trong khách sạn
Vai trò và nhiệm vụ chính của bộ phận Housekeeping trong khách sạn là
hằng ngày lau và phục vụ buồng ngủ đạt tiêu chuẩn để đảm bảo sự thuận lợi nhất
cho khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn. Hơn nữa, bộ phận này còn có trách
1
SVTH: Vương Long Khánh
Trưởng bộ phận
Housekeeping
Nhân viên tổ vệ sinh công

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận Housekeeping
Bước 1: Chuẩn bị buồng đón khách
1
SVTH: Vương Long Khánh
Làm vệ sinh buồng hằng
ngày và phục vụ các nhu
cầu tại buồng của khách
Làm vệ sinh buồng
hằng ngày và phục vụ
các nhu cầu tại buồng
của khách
Chuẩn bị buồng đón
khách
Làm vệ sinh sau khi
khách trả buồng
Kiểm tra và nhận bàn
giao buồng từ khách sắp
trả phòng
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Việc đón tiếp và bàn giao phòng cho khách được phối hợp chặt chẽ giữa 2 bộ
phận:
Bộ phận tiền sảnh (Front Ofice Department) và bộ phận Housekeeping
(Housekeeping Department). Bộ phận tiền sảnh sẽ thông báo cho bộ phận
Housekeeping trong khách sạn về số phòng khách sẽ ở, giờ khách đến, loại khách
(khách vip, khách thường, khách đoàn), những yêu cầu đặc biệt của khách để bộ
phận Housekeeping chuẩn bị việc dọn vệ sinh phòng khách, đáp ứng mọi yêu cầu
của khách, chuẩn bị việc đón tiếp nồng hậu đối với những vị khách sẽ lưa trú tại
khách sạn. Việc đón tiếp này sẽ để lại những ấn tượng đặc biệt cho khách lần đầu
đến khách sạn.
Bước 2: Làm vệ sinh buồng hằng ngày và phục vụ các nhu cầu tại buồng

không để bộ phận tiền sảnh in hóa đơn tính tiền cho khách. Và điều quan trọng của
việc làm này đó chính là phát hiện ra những đồ dùng và tài sản của khách để quên
tại khách sạn. Những vật dụng này sẽ được hoàn trả lại cho khách và được thực
hiện theo quy trình xử lý những đồ vật của khách bỏ quên (Lock & Found) tại mỗi
khách sạn.
Bước 4: Làm vệ sinh sau khi khách trả buồng
Công việc dọn dẹp vệ sinh sau khi khách trả phòng được thực hiện liên tục để
đảm bảo cho việc kinh doanh phòng của khách sạn. Phòng phải luôn trong tình
trạng sẵn sang để bộ tiền sảnh bán cho các khách hàng khác.
1.4 Sự cần thiết của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng của bộ
phận Housekeeping trong khách sạn
1.4.1 Khái niệm
Chất lượng phục vụ là mức độ hài lòng của khách hàng về sự phục vụ khách
của khách sạn, so với những mong đợi trước đó của họ. Và chất lượng phục vụ phải
đảm bảo tính thống nhất và được duy trì trong suốt quá trình kinh doanh, đảm bảo
sự phù hợp với tiêu chuẩn của mỗi khách sạn.
1.4.2 Những đặc điểm của chất lượng phục vụ
Do tính đặc thù của loại hình kinh doanh dịch vụ rất khó phân biệt và để có
thể đánh giá và quản lý chất lượng phục vụ của khách sạn được tốt hơn, nhất thiết
chúng ta càn phải hiều rõ những đặc điểm đặc thù của nó. Chất lượng phục vụ của
khách sạn có một số đặc điểm sau: Tính vô hình, tính không thể tách rời, tính
không thể tồn trữ, tính không đồng nhất.
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
1.4.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ
Chất lượng phục vụ của khách sạn chịu sự tác động mạnh của những nhân tố
khách quan và chủ quan. Cho nên việc quản lý và đánh giá những tác động, ảnh
hưởng của những nhân tố này đến chất lượng phục vụ giúp ta có biện pháp khắc
phục nhằm làm hình ảnh cũng như uy tín của khách sạn. Nhân tố ảnh hưởng đến

Trong bối cảnh nền kinh tế ngày nay, khi mà sự xuất hiện của nhiều những cơ
sở lưu trú từ bình dân đến cao cấp, và sự gia nhập của các đại gia trong ngành công
nghiệp phục vụ khách như Hyatt, StarWood, Accor, Hilton…sự cạnh tranh gay gắt
trên thị trường nhằm làm sao để kéo khách về với khách sạn là giống nhau. Nên
việc tiến hành nhiều biện pháp để làm hài lòng khách hàng như: nâng cấp cơ sở vật
chất tiện nghi, tạo thêm những sản phảm và dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu đa
dạng của người tiêu dùng. Nhưng một yếu tố có thể sẽ mang lại sự khác biệt, tạo
nên lợi thế cạnh tranh đó chính là việc nâng cao chất lượng phục vụ. Các chương
trình đào tạo và huấn luyện vụ cho nhân viên để nâng cao hơn nữa chất lượng phục
vụ là thật sự cần thiết.
Lợi ích của việc nâng cao chất lượng phục vụ buồng phòng
Nâng cao chất lượng phục vụ phòng giúp gia tăng khả năng cạnh tranh và nâng
giá bán một cách hợp lý. Việc nâng cao chất lượng phục vụ, giúp khách sạn tiết
kiệm chi phí quảng cáo, marketing. Ngoài ra, việc duy trì các biện pháp nhằm nâng
cao chất lượng phục vụ còn giúp doanh nghiệp giảm các chi phí kinh doanh như:
tối thiểu hóa các hao phí về thời gian lao động, nâng cao năng suất, giảm các chi
phí cho quá trình kiểm tra, giám sát quá trình thực hiện. Nâng cao chất lượng phục
vụ bằng việc quản lý chất lượng ngay từ lúc sản xuất, hoàn thiện liên tục trong quá
trình thực hiện. Giúp giảm các chi phí cho việc sữa chữa các sai sót như: chi phí bồi
hoàn cho khách hàng, chi phí cho việc xử lý các than phiền, đền bù thiệt hại mà
khách sạn đã gây ra cho khách.
CHƯƠNG 2: TÌNH HÌNH VÀ THỰC TRẠNG CHẤT
LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING
TẠI KHÁCH SẠN ĐỒNG KHỞI
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
 
2.1. Giới thiệu chung về khách sạn Đồng Khởi

1998 - 2003: Khách sạn Đồng Khởi được mở cửa trở lại với các thiết bị tinh vi và
hiện đại, tiện nghi và dịch vụ đáng tin cậy.
2003: Khách sạn Grand là khách sạn bốn sao tại cấp giấy chứng nhận bởi cục Du
lịch Việt Nam.
2004: Hệ thống quản lý môi trường phát triển bởi Grand Hotel cho toàn bộ các
hoạt động khách sạn, cơ sở vật chất và dịch vụ đã được đánh giá và tìm thấy phù
hợp với các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 14001 (1996). Giấy chứng nhận tương ứng
đã được giao theo quy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ.
Khách sạn được trao tặng Huân chương Lao động thứ ba (ngày 03 Tháng
Mười Một năm 2004 đã ký được Chủ tịch nước Trần Đức Lương)
2005: Giấy chứng nhận tương ứng của tiêu chuẩn ISO 14001 (2004) cho hệ thống
quản lý môi trường được phát triển bởi Khách sạn Đồng Khởi đã được giao theo
quy tắc tổ chức AFAQ-ASCERT ứng dụng QUỐC TẾ.
Đến cuối năm 2011, Khách sạn Đồng Khởi trở thành khách sạn năm sao
bao gồm 233 phòng khách kết hợp giữa phong cách mới và cổ, văn phòng, các cơ
sở họp 700 chỗ ngồi đột phá ra khỏi phòng, khu vực vui chơi giải trí, phương Tây
và Châu Á nhà hàng rất phù hợp để phục vụ các sự kiện lớn hoặc nhóm MICE
ở trung tâm Sài Gòn.
Đến với Khách sạn Đồng Khởi , quý khách sẽ hài lòng tận hưởng sự ấm áp,
sang trọng bởi những bàn tay chu đáo, ân cần chăm sóc phòng và trái tim yêu nghề
tận tình, hiếu khách và chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên chúng tôi.
2.1.2 Cơ sở vật chất và tiện nghi dịch vụ trong khách sạn
2.1.2.1 Phòng
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Khách sạn Đồng Khởi sẽ trở thành khách sạn năm sao vào năm 2011 với 233
phòng, kết hợp giữa phong cách hiện đại và cổ điển.Khách sạn gồm 7 loại phòng
sau:
a) Premium Deluxe

Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch.
d) Phòng Deluxe Suite
Địa chỉ: từ tầng 1 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại).
Phòng gồm: 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi)
Phòng này rộng 50 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp 1930.
Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
e) Phòng Luxury Suite
Địa chỉ: từ tầng 17 đến tầng 19 (Khu C- Wing sang trọng).
Phòng gồm 1 phòng khách và 1 phòng ngủ ( King).
1
SVTH: Vương Long Khánh
Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: Trương Lê Uyên
Phòng này rộng 50 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: hiện đại
Phòng tắm: hoàn hoàn bằng đá cẩm thạch (vòi sen và bồn tắm).
f) Phòng Grand Suite
Địa chỉ: từ tầng 3 đến tầng 3 (Khu A- Wing cổ đại).
Phòng gồm 1 phòng khách và 2 phòng ngủ ( King hoặc giường đôi).
Phòng này rộng 100 m
2
.
Hướng nhìn: thành phố hoặc hồ bơi.
Trang trí: phong cách thuộc địa Pháp năm 1930.

thiết bị.
LAVENDER 1:
Với 159 m
2
, vị trí trên tầng ba, phù hợp
với những hội nghị lên đến 150 khách
Được trang bị màn hình LCD và thiết bị
đèn chiếu, nước suối và kẹo, Plipchart ,
giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục
phát biểu và micro, backdrop thông tin
đơn giản.
Hình 4: Phòng hội nghị Lavender1
LAVENDER 2: với 32 m
2
, vị trí trên tầng ba, thích hợp cho các cuộc họp từ
10-12 khách. Được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu, nước suối và kẹo,
Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, viết Laser và hoa tươi trang trí.
LAVENDER 3: với 70 m
2
, vị trí trên tầng 3, phù hợp với những cuộc họp từ
20 đến 70 khách. Trang thiết bị đầy đủ như Lavender 2.
LAVENDER 4: Với 50 m
2
, vị trí trên tầng 3, sức chứa từ 15-35 khách Trang
thiết bị đầy đủ như Lavender 2.
GRAND HALL A: với 246 m
2
, vị trí trên tầng 4, phù hợp với cuộc họp hoặc sự
kiện lên đến 200 khách. Khách được trang bị màn hình LCD và thiết bị đèn chiếu,
nước suối và kẹo, Plipchart , giấy A1, viết Grand, giấy ghi chú, bục phát biểu và