BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỆ NHẤT

Ngành: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

tại khách sạn Đệ Nhất, em đã hoàn thành bài khóa luận với nội dung: “Nâng cao chất
lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất”.
Trƣớc hết em xin gửi lời cảm ơn tới cô Nguyễn Thị Thu Hòa đã hƣớng dẫn em
trong bài khóa luận tốt nghiệp này.
Em xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo khách sạn Đệ Nhất và các anh chị cán
bộ, nhân viên bộ phận Housekeeping của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ, chỉ bảo, tạo
điều kiện thuận lợi nhất để em có thể hoàn thành khóa luận.
Tuy nhiên do đây là lần đầu tiên tiếp xúc với thực tế và hạn chế về nhận thức cũng
nhƣ về kiến thức nên không thể tránh khỏi những thiếu sót khi tìm hiểu, đánh giá và trình
bày về chất lƣợng của bộ phận Housekeeping ở khách sạn. Rất mong đƣợc sự bỏ qua của
quý khách sạn và sự giúp đỡ của quý thầy cô!
Cuối cùng, em xin kính chúc các thầy cô giảng viên Trƣờng Đại học Công Nghệ
thành phố Hồ Chí Minh cùng toàn thể Ban lãnh đạo và các anh chị cán bộ, nhân viên bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất sức khỏe và thành đạt trong sự nghiệp cũng
nhƣ trong cuộc sống.
Kính chúc quý khách sạn luôn vững bƣớc trên con đƣờng phát triển và ngày càng
mở rộng quy mô.
Em xin chân thành cảm ơn!
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
SINH VIÊN THỰC HIỆN LUẬN VĂN Trần Hồng Ngân

iv
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
Tp. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm
Kí tên
v NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƢỚNG DẪN

……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………

1.1.1 Kinh doanh khách sạn 3
1.1.1.1 Khái niệm về kinh doanh khách sạn 3
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 4
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn 6
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping 6
1.1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận Housekeeping 6
1.1.2.3 Vị trí, vai trò, chức năng của bộ phận Housekeeping 7
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping 9
1.1.2.5 Mối quan hệ của bộ phận Housekeeping với các bộ phận khác 11
1.2 Chất lƣợng dịch vụ 13
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng 13
1.2.2 Khái niệm về chất lƣợng dịch vụ 13
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ 14
1.2.4 Một số tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ 15
1.2.4.1 Độ tin cậy (Reliability) 15
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness) 15
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance) 15
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy) 15
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles) 15
Tóm tắt chương 1 15
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT 16
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.2 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 16
2.1.3 Đặc điểm hoạt động kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất 19
2.1.3.1 Sơ lƣợc tình hinh kinh doanh của khách sạn Đệ Nhất những năm qua 19
2.1.3.2 Phƣơng hƣớng phát triển của khách sạn trong thời gian tới 19
2.2 Giới thiệu về bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20
vii
viii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH
Sơ đồ 1.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ phần buồng 7
Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ buồng khách sạn 9
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Đệ Nhất 17
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu nhân viên trong bộ phận Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất 20
Hình 2.1: Biểu đồ thể hiện đối tƣợng khách của khách sạn Đệ Nhất 30
Hình 2.2: Biểu đồ thống kê quốc tịch của khách hàng 30
Hình 2.3: Biểu đồ thể hiện các nguồn giới thiệu khách hàng đến với khách sạn Đệ Nhất 31
Hình 2.4: Biểu đồ thể hiện sự hài lòng cùa khách hàng khi lần đầu tiên vào phòng 31
Hình 2.5: Biểu đồ thể hiện cảm nhận của khách hàng về không gian phòng 32
Hình 2.6: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng về cách bày trí phòng 32
Hình 2.7: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
ngủ 33
Hình 2.8: Biểu đồ thể hiện sự cảm nhận của khách hàng khi sử dụng giƣờng ngủ 33
Hình 2.9: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về các thiết bị trong phòng ngủ 34
Hình 2.10: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về tốc độ Internet 35
Hình 2.11: Biều đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về mức độ sạch sẽ trong phòng
tắm 36
Hình 2.12: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng khi sử dụng các thiết bị trong
phòng tắm 36
Hình 2.13: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá của khách hàng về thái độ phục vụ ở nhân viên
Housekeeping 37
Hình 2.14: Biểu đồ thể hiện sự đánh giá tác phong làm việc của nhân viên Housekeeping .
38
Hình 2.15: Biểu đồ thể hiện sự nhận xét của khách hàng về khả năng đáp ứng yêu cầu

2. Mục tiêu nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về:
- Khái quát cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận Housekeeping
trong khách sạn.
- Tình hỉnh về thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Các giải pháp hữu hiệu nhất để nâng cao chất lƣợng dịch vụ của bộ phận
Housekeeping.
2 3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu đề tài
Đối tƣợng nghiên cứu là khách sạn Đệ Nhất, chuyên sâu vào bộ phận
Housekeeping và công tác nâng cao chất lƣợng dịch vụ tại bộ phận.
Phạm vi nghiên cứu: Dựa trên tài liệu và số liệu thu thập đƣợc bảng khảo sát
khách hàng, đề tài sẽ tập trung phân tích để làm rõ hơn chất lƣợng trong dịch vụ bộ
phận Housekeeping của khách sạn Đệ Nhất.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Phƣơng pháp nghiên cứu lý luận kết hợp với quan sát tìm hiểu thực tế.
Phƣơng pháp thu thập và xử lí thông tin.
Phƣơng pháp phân tích.
Phƣơng pháp tồng hợp.
5. Kết cấu của đề tài
Nội dung của đề tài ngoài phần Mở đầu, phần kết luận, kiến nghị và tài liệu
tham khảo bao gồm 3 chƣơng.
- Chƣơng 1: Cơ sở lý luận.
- Chƣơng 2: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ của bộ phận Housekeeping tại
khách sạn Đệ Nhất.
- Chƣơng 3: Một số giải pháp để nâng cao chất lƣợng dịch vụ cảu bộ phận
Housekeeping tại khách sạn Đệ Nhất.

Với sự phát triển của hoạt động và nhu cầu đi du lịch, sự cạnh tranh giữa các
doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách ngày càng quyết liệt.
Điều này dẫn đến sự ra đời của nhiều loại hình doanh nghiệp với mức độ cung cấp
dịch vụ khác nhau, hƣớng vào các thị trƣờng khách khác nhau nhƣ khách sạn, nhà
nghỉ, làng du lịch… Chúng đƣợc gọi chung là các cơ sở lƣu trú du lịch.
Vì vậy, “kinh doanh khách sạn” không chỉ dùng để nói về hoạt động kinh
doanh của bản thân khách sạn, mà là danh từ chung để chỉ hoạt động kinh doanh
4 của các cơ sở lƣu trú du lịch nói chung. Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn – NXB Đại học Kinh tế Quốc Dân (2013), khái niệm “kinh doanh khách sạn”
được hiểu là hoạt động kinh doanh của các cơ sở lưu trú du lịch dựa trên việc cung
cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứng nhu cầu lưu
lại tạm thời của khách du lịch.
Trong quá trình sản xuất và bán sản phẩm của mình, các cơ sở lƣu trú du lịch
không tạo ra sản phẩm mới và cũng không tạo ra giá trị mới. Hoạt động kinh doanh
khách sạn thông qua sử dụng cơ sở vật chất kỹ thuật cùng với hoạt động phục vụ
của nhân viên tại các bộ phận khác nhau đã chuyển dần các giá trị dạng vật chất
sang tiền tệ dƣới hình thức khấu hao và phí phục vụ. Cho nên hoạt động kinh doanh
của các cơ sở lƣu trú du lịch không thuộc lĩnh vực sản xuất vật chất mà là phi vật
chất, và kinh doanh khách sạn thuộc lĩnh vực kinh doanh du lịch.
1.1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là lĩnh vực đòi hỏi những điều kiện kinh doanh nhất
định, chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan và chủ quan. Trên phƣơng diện
lý thuyết, kinh doanh khách sạn có một số đặc điểm sau:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch.
Hoạt động kinh doanh lƣu trú du lịch chỉ có thề tiến hành ở những nơi có tài
nguyên du lịch, bởi tài nguyên du lịch là yếu tố tạo ra sự thúc đẩy, thôi thúc và thu
hút con ngƣời rời nơi cƣ trú thƣờng xuyên của bản thân để đi du lịch. Sức hấp dẫn

nhau của nhân viên giữa các bộ phận khác nhau và thậm chí trong cùng bộ phận
nghiệp vụ hầu nhƣ không thể thực hiện đƣợc. Đây là lý lo giải thích tại sao các cơ
sở lƣu trú du lịch buộc phải sử dụng nhiều nhân viên phục vụ hơn và số lƣợng nhân
viên tăng lên cùng với mức tăng của quy mô và thứ hạng của chúng.
- Kinh doanh khách sạn chịu sự tác động cuả một số quy luật
Kinh doanh khách sạn thƣờng chịu sự chi phối của nhiều nhân tố khách quan.
Một số mang tính chất đột biến, ngẫu nhiên, một số khác lại hoạt động theo những
quy luật lặp đi lặp lại, nhƣ quy luật kinh tế- xã hội, quy luật tự nhiên… Do đó, các
nhà quản lý các cơ sở lƣu trú phải nghiên cứu kỹ và hiểu rất rõ các quy luật chi phối
hoạt động kinh doanh với doanh nghiệp của mình để sử dụng một cách hiệu quả các
nguồn lực sẵn có.
Dù chịu nhiều sự chi phối của quy luật nào đi nữa thì nó cũng gây những tác
động tiêu cực và tích cực đối với hoạt động kinh doanh khách sạn. Vì thế phải
nghiên cứu kỹ các quy luật và sự tác động của chúng tới hoạt động kinh doanh của
6 doanh nghiệp để chủ động đƣa ra các biện pháp hữu hiệu khắc phục các bất lợi và
phát huy những tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.2 Bộ phận Housekeeping trong khách sạn
1.1.2.1 Khái niệm về bộ phận Housekeeping
Buồng ngủ trong khách sạn là nơi để khách lƣu trú trong thời gian nhất định
với mục đích để nghỉ ngơi hoặc làm việc.
Housekeeping – phục vụ buồng là những hành động chăm lo sự nghỉ ngơi của
khách bằng việc làm vệ sinh, bão dƣỡng các buồng khách và làm đẹp diện mạo
khách sạn, đồng thời phục vụ đầy đủ các dịch vụ bổ sung mà khách yêu cầu. Trƣớc
khi khách đến buồng, bộ phận Housekeeping phải đảm bảo chất lƣợng buồng; khi
khách lên phòng thì bàn giao buồng cho khách. Trong suốt quá trình khách lƣu trú,
hàng ngày bộ phận này phải tiến hành dọn buồng và đáp ứng các dịch vụ cho khách.
Khi khách trả buồng, bộ phận Housekeeping phải nhận bàn giao buồng và chuẩn bị

buồng
Nhóm
trƣởng đồ
vải
Trƣởng
kho
Nhóm
trƣởng
nhóm
trồng và
chăm sóc
cây hoa
Thƣ
ký
Trƣởng ca
Trƣởng ca
Trƣởng ca
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
Nhân viên
viên, trƣởng kho, trƣởng ca, trƣởng bộ phận quản lý đồ vải, nhóm trƣởng các nhóm
phụ trách vệ sinh các khu vực công cộng, nhân viên vệ sinh.
Đa số các khách sạn quy mô lớn đều có cơ cấu tổ chức bộ phận buồng nhƣ
sau:


nhu cầu cơ bản của con ngƣời về an ninh, an toàn và đầy đủ tiện nghi cho khách.
Với thái độ nhiệt tình, chu đáo, thể hiện sự quan tâm tới khách của nhân viên
Housekeeping làm cho bất kì ngƣời khách nào cũng có những cảm nhận rằng
buồng ngủ khách sạn là căn nhà thứ hai của mình.
- Chức năng của bộ phận Housekeeping:
Bộ phận Housekeeping là bộ phận quan trọng cua khách sạn, vì vậy chức năng
của nó không thể tách rời chức năng của khách sạn, của toàn ngành du lịch.
Chức năng kinh doanh và phục vụ khách lƣu trú: Bộ phận Housekeeping là nơi đón
tiếp, cung cấp nơi nghỉ ngơi yên tĩnh, sạch sẽ, văn minh, lịch sự, phục vụ chu đáo,
kịp thời, đảm bảo cung cấp đầy đủ các dịch vụ cho khách du lịch trong thời gian
khách ở khách sạn. Bộ phận Housekeeping là nơi tổ chức lo liệu, đón tiếp phục vụ
cho nhiều đối tƣợng khách khác nhau vì vậy cần tìm hiểu nhu cầu, thị hiếu, tâm lý,
phong tục, tập quán của khách để phục vụ phù hợp đối tƣợng khách khác nhau, từ
9 đó có cách bố trí sắp xếp, cung cấp các dịch vụ khác nhau cho từng đối tƣợng
khách.
Bộ phận Housekeeping còn quản lý việc cho thuê buồng và quán xuyến quá
trình khách ở. Do đó cơ sở vật chất phải đảm bảo đúng tiêu chuẩn quy định theo cấp
khách sạn và loại buồng.
Hàng ngày, ngoài việc làm vệ sinh buồng phòng thì nhân viên Housekeeping
phải đảm bảo giữ gìn trật tự, an toàn khu vực công cộng, có trách nhiệm theo dõi
mọi hoạt động, thời gian đi lại, sinh hoạt của khách để kịp thời phát hiện các trƣờng
hợp có biểu hiện nghi vấn, lợi dụng con đƣờng du lịch để hoạt động, làm những
việc gây tổn thất, đồng thời ngăn chặn những tội phạm, tệ nạn xã hội vào khu vực
lƣu trú.
1.1.2.4 Quy trình phục vụ buồng của bộ phận Housekeeping
Quy trính phục vụ khách lƣu trú tại khách sạn từ khi khách nghỉ đến khi khách
trả buồng và rời khách sạn dù thời gian nghỉ ở khách sạn dài hay ngắn thì các nhân

việc thực hiện từng công việc cụ thể nhƣ:
+ Cách thức đón tiếp, đƣa khách vào buồng và bàn giao buồng cho họ.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng ngủ của khách.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm vệ sinh phòng vệ sinh.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật làm giƣờng.
+ Quy trình và yêu cầu kỹ thuật sử dụng các loại hóa chất tẩy rửa.
+ Quy trình và yêu cầu xử lý các đồ bỏ quên của khách trong khách sạn.
- Các yêu cầu về trang phục và vệ sinh cá nhân cho nhân viên phục vụ buồng.
- Các yêu cầu về thẩm mỹ cho việc trang trí buồng ngủ cho khách mang phong
cách riêng của khách sạn.
- Các yêu cầu về tốc độ và thời điểm thực hiện từng loại công việc cũng nhƣ
những yêu cầu khác về an toàn lao động cho nhân viên…
Quá trình xây dựng tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đáp ứng một số yêu cầu sau:
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc viết bằng ngôn ngữ dễ hiểu và
đƣợc diễn đạt một cách đơn giản để nhân viên dễ làm theo.
- Các nội dung cụ thể của quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đƣợc thay
đổi và hoàn thiện khi thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ buồng phải đảm bảo nâng cao năng suất lao
động của toàn bộ phận.
- Quy trình tiêu chuẩn phục vụ phải đƣợc thông qua trong toàn bộ phận.
Ngoài việc tổ chức tốt các nghiệp vụ phục vụ buồng phòng nói trên, trong
công tác quản lý hoạt động của bộ phận Housekeeping vấn đề quan trọng cần đặc
biệt quan tâm đối với nhà quản lý là khâu quản lý hệ thống chìa khóa buồng khách
và chìa khóa các nhà kho. Phải xây dựng một quy chế nghiêm ngặt về việc nhận và
bàn giao chìa khóa giữa các nhân viên, điều này đảm bảo vào bất kỳ thời điểm nào
nhà quản lý cũng có thể biết ai đã có chìa khóa ở khu vực nào, ai đã bàn giao chìa
khóa cho ai…, có thể kiểm soát đƣợc vấn đề chìa khóa trong khu vực này. Quản lý
tốt vấn đề chìa khóa sẽ nâng cao hiệu quả kinh tế vì sẽ quản lý chặt chẽ khả năng
thấ thoát hàng hóa, vật tƣ trong kinh doanh lƣu trú khách sạn.
11

dụng các máy móc, thiết bị.

12
Với bộ phận bảo vệ:
- Bộ phận Housekeeping tích cực giúp bộ phận bảo vệ làm tốt công tác bảo vệ
khách sạn, kịp thời ngăn chặn các nhân tố gây ra mất an toàn trong khách sạn.
Ngƣợc lại bộ phận bảo vệ cò trách nhiệm truyền đạt tri thức phòng cháy chữa cháy
cho nhân viên của bộ phận Housekeeping, đồng thời thƣờng kỳ tổ chức diễn tập
cứu hỏa.
Với bộ phận nhân sự:
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự xác định biên chế và
căn cứ vào tình hình thực tế để tuyển chọn nhân viên. Giám đốc bộ phận
Housekeeping lập kế hoạch bồi dƣỡng, đào tạo của bộ phận rồi thông báo và yêu
cầu bộ phận phụ trách nhân sự phối hợp, giúp đỡ.
- Bộ phận Housekeeping làm công tác điều động và xử phạt theo quy định của
khách sạn và trình lên bộ phận nhân sự thẩm duyệt. Hàng tháng thống kê số nhân
viên làm việc để lĩnh phiếu ăn; kiểm tra công nhân viên, thông báo cho bộ phận
nhân sự biết.
- Bộ phận Housekeeping phối hợp với bộ phận nhân sự phát trang phục cho
nhân viên mới, thu hồi trang phục của nhân viên thôi việc.
Với bộ phận tài vụ:
- Giám đốc bộ phận Housekeeping phải dự đoán thu chi hàng năm của bộ
phận và nộp lên bộ phận tài vụ.
- Khi khách trả phòng, nhân viên Housekeeping phải kịp thời báo cho nhân
viên thu ngân tại bộ phận tiếp nhận khách biết tình hình khách sử dụng đồ uống ở
minibar và các tình hình khác.
- Bộ phận Housekeeping làm tốt công tác xin mua, xin lĩnh vật phẩm đồ dùng

của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và
mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được. Hay nói cách khác: chất lượng dịch
vụ luôn được so sánh với mức độ thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu
dùng dịch vụ.
Vậy chất lƣợng dịch vụ khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ ngƣời tiêu
dùng, chính là mức độ thỏa mãn của khách hàng của khách sạn. Sản phẩm hay dịch vụ
Quy định
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ thỏa mãn
14 Theo Donald M.Davidoff, sự thỏa mãn đƣợc đo bởi biểu thức: Khách hàng sẽ thất vọng nếu cảm nhận của họ thấp hơn mong chờ trƣớc đó,
lúc này chất lƣợng dịch vụ sẽ đƣợc đánh giá là tồi tệ. Khách hàng sẽ cảm thấy thích
thú nếu cảm nhận về dịch vụ lớn hơn kỳ vọng của họ, lúc nay chất lƣợng dịch vụ
đƣợc đánh giá là rất tuyệt hảo. Khách hàng sẽ thấy chất lƣợng dịch vụ là chấp nhận
đƣợc nếu sự cảm nhận đúng nhƣ kỳ vọng ban đầu mà họ đặt ra, trƣờng hợp này chất
lƣợng dịch vụ đạt mức trung bình.
Vì thế, mục tiêu của các nhà quản lý là phải thiết kế một mức cung ứng dịch
vụ ở mức cao hơn so với kỳ vọng của khách hàng. Theo cách này, chất lượng dịch
vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã
lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu
của mình. Đồng thời mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải duy trì
tính nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
1.2.3 Ý nghĩa của việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ

cậy và chính xác.
1.2.4.2 Khả năng đáp ứng (Responsiveness)
Sẵn lòng giúp đỡ khách hàng và cung cấp dịch vụ mau lẹ.
1.2.4.3 Năng lực phục vụ (Assurance)
Kiến thức và tác phong của nhân viên phục vụ, cũng nhƣ khả năng gây lòng
tin và sự tín nhiệm của họ.
1.2.4.4 Sự đồng cảm (Empathy)
Quan tâm, lƣu ý cá nhân đối với từng khách hàng.
1.2.4.5 Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles)
Điều kiện vật chất, thiết bị và hình thức bên ngoài của nhân viên phục vụ.
Tóm tắt chƣơng 1
Chƣơng 1 bao gồm các kiến thức cơ bản, tổng quan chung về kinh doanh
khách sạn, ngành nghề Housekeeping và chất lƣợng dịch vụ trong khách sạn, .
Thông qua các kiến thức này, ta có thể nhận thấy tầm quan trọng của việc nâng cao
chất lƣợng bộ phận Housekeeping đối quá trình phát triển và tồn tại của một khách
sạn.
16 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN
HOUSEKEEPING TẠI KHÁCH SẠN ĐỂ NHẤT
2.1 Giới thiệu chung về khách sạn Đệ Nhất
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đệ Nhất
Khách sạn Đệ Nhất là một trong những khách sạn trực thuộc Tổng Công ty Du
lịch Sài Gòn. Khách sạn đƣợc xây dựng từ năm 1969 đến năm 1970, đƣa vào kinh
doanh với tên gọi ban đầu là Đệ Nhất Khách sạn vào ngày 14 tháng 03 năm 1977.
Trải qua 37 năm hình thành và phát triển khách sạn, thƣơng hiệu Đệ Nhất đã tạo
đƣợc sự tin cậy của khách hàng, đứng vững trên thị trƣờng trong nƣớc. Là một
khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao, gồm 152 phòng ngủ, 5 phòng tiệc chuyên tổ
chức tiệc cƣới, liên hoan, hội nghị, 4 nhà hàng sức chứa trên 2.000 chỗ ngồi cùng

đốc phân công và thƣờng xuyên làm việc với các bộ phận có liên quan để đảm bảo
công việc đƣợc tiến hành có hiệu quả.
Dƣới sự chỉ đạo của giám đốc và tổng giám đốc là các bộ phận với cơ cấu
chức năng, nhiệm vụ riêng, luôn thực hiện mọi hoạt động công việc đƣợc giao.
- Bộ phận nhân sự: đứng đầu bộ phận này là giám đốc nhân sự. Quy mô bộ
phận này không lớn nhƣng có chức năng rất quan trọng trong khách sạn. Bộ phận
nhân sự có nhiệm vụ tuyển dụng lao động; nghiên cứu, phân tích vị trí nhân viên;
quản lý dự kiến nhân lực; quản lý về số lƣợng, chất lƣợng nhân sự; tham mƣu cho
ban giám đốc công tác tổ chức quản lý nhân lực; giải quyết các thủ tục hành chính,
chế độ bảo hiểm xã hội, bảo hiểm y tế cho tất cả các nhân viên trong khách sạn.
- Bộ phận tài chính kế toán: đứng đầu là kế toán trƣởng, dƣới đó là các nhân
viên làm việc theo chỉ đạo của kế toán trƣởng. Bộ phận này tham mƣu cho ban
giám đốc về tình hình tài chính của khách sạn. Nhiệm vụ của bộ phận này đƣợc
phân công cho từng nhân viên chuẩn bị bảng lƣơng, kế toán thu, kế toán chi, kế
toán giá thành, kiểm soát các chi phí của toàn bộ hoạt động khách sạn, thu ngân
theo dõi chặt chẽ các việc thu tiền và tính tiền vào tài khoản của khách. Mỗi ngày
Giám đốc
Phó giám đốc
Bộ
phận
nhân
sự
Bộ phận
tài chính
kế toán
Bộ
phận
kỹ
thuật
Bộ