Đề tài
Doanh nghiệp mà bạn làm giám đốc vì một lý do nào đó sản
phẩm chất lượng kém đã đến tay khách hàng, khách hàng
không hài lòng và đã đưa đơn khiếu nại, khi đó bạn phải làm
gì để khách hàng yên tâm mua sản phẩm trong thời gian lâu
dài.
Phần 1: Cơ sở lý thuyết về Quản Trị Chất Lượng
1. Lý thuyết
1.1 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh
trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả
năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp. Xu thế toàn cầu hóa , mở ra thị
trường rộng lớn hơn nhưng cũng làm tăng thêm lượng cung trên thị
trường. Người tiêu dùng có quyền lựa chọn nhà sản xuất, cung ứng một
cách rộng rãi hơn. Yêu cầu về chất lượng của thị trường nước ngoài rất
khắt khe. Năng lực cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ngoài rất lớn,
chất lượng sản phẩm cao, chi phí sản xuất hợp lý. Tình hình đó đặt ra những
thác thức to lớn cho các doanh nghiệp Việt Nam trong việc tham gia thị
trường thế giới. Chất lượng sản phẩm sẽ là yếu tố đầu tiên quan trọng nhất
cho sự tham gia của sản phẩm Việt Nam vào thị trường quốc tế và nâng cao
khả năng cạnh tranh của các doanh nghiệp nước ta.
− Chất lượng sản phẩm tạo ra sức hấp dẫn thu hút người mua. Mỗi sản
phẩm có rất nhiều các thuộc tính chất lượng khác nhau. Các thuộc tính này
được coi là một trong những yếu tố cơ bản tạo nên lợi thế cạnh tranh của
mỗi doanh nghiệp. Khách hàng hướng đến quyết định lựa chọn mua hàng
vào những sản phẩm có các thuộc tính phù hợp với sở thích, nhu cầu và khả
năng, điều kiện sử dụng của mình. Họ so sánh các sản phẩm cùng loại và lựa

cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu
tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển
cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các
doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội
đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn
định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp
lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách
và giải quyết những vấn đề xã hội.
 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở
rộng trao đổi thương mại quốc tế của các doanh nghiệp Việt Nam. Chất lượng
sản phẩm có ý nghĩa quyết định đến nâng cao khả năng cạnh tranh, khẳng
định vị thế của sản phẩm hàng hóa Việt Nam và sức mạnh kinh tế của đất
nước trên thị trường thế giới.
1.2 Sản phẩm của doanh nghiệp bị khách hàng khiếu nại .
• Có 3 nguyên nhân chính dẫn đến việc khiếu nại của khách hàng về sản phẩm
của doanh nghiệp.
 Chất lượng của sản phẩm kém do :
− Yếu tố của nhà sản xuất.
− Yếu tố quản lý của chính bản thân người bán lẻ.
− Yếu tố sử dụng của khách hàng.
 Hình thức phục vụ của nhân viên làm cho khách hàng không hài lòng.
− Hình thức phục vụ không tốt, tiếp khách chậm trễ, thứ tự lộn xộn, thiếu kỹ
năng ngôn ngữ, không quan tâm đến yêu cầu và sở thích của khách hàng, do
đó việc giới thiệu sản phẩm và những kiến thức liên quan tới sản phẩm không
đầy đủ, không đáp ứng yêu cầu của khách hàng.

làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội
cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,
họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có
nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá
trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-
Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất
lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách
hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.
Và dưới đây sẽ là các bước cụ thể:
Bước 1: Luôn thể hiện một thái độ tích cực
- Thái độ phục vụ của nhân viên là nền tảng của dịch vụ chăm sóc khách hàng. Nếu
không có một thái độ tích cực, bạn không thể có được động lực để giải quyết các vấn
đề của khách hàng. - - Khách hàng là yếu tố quyết định sự sống còn của mỗi tổ chức,
chính vì vậy, chúng ta cần làm vừa lòng khách hàng trong từng hoạt động.
- Kinh doanh không chỉ liên quan tới tiền bạc, lợi nhuận. Khi giúp đỡ một người nào
đó và nhận lại lời cảm ơn, chúng ta sẽ cảm thấy hạnh phúc hơn rất nhiều. Hãy áp dụng
điều này khi giải quyết những khiếu nại của khách hàng.
Bước 2: Trấn an khách hàng
- Nếu khách hàng quá tức giận và bạn không thể nói chuyện trừ phi người đó
“hạ nhiệt”, vậy hãy cứ để khách hàng xả hết cơn tức.
- Không ngắt lời khi khách hàng đang nói.
- Không phán xét khách hàng.
- Nhấn mạnh với khách hàng rằng bạn ở đây là để giúp ông/bà ấy tìm ra giải
pháp.

- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng
đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết
vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên
số một.
- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận
tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp
thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng
cho họ một số giá trị hoặc lợi ích phụ thêm nào đó. Lợi ích ở đây không nhất thiết phải
là tiền mặt nhưng nó cần phải có giá trị. Ví dụ, nếu bạn làm cho khách sạn, bạn có thể
tặng khách hàng một bữa tối miễn phí dành cho hai người hoặc nâng cấp phòng mà
họ đã đặt
Bước 11: Đánh giá quá trình giải quyết khiếu nại
Sau một vài ngày, hãy liên hệ với khách hàng để đảm bảo rằng họ hài lòng với
cách giải quyết từ phía công ty và đề nghị họ liên lạc ngay với bạn khi gặp bất cứ trục
trặc nào khác.
1. Lý thuyết
1.2 Vai trò của chất lượng đối với hoạt động sản xuất kinh doanh
− Trong môi trường phát triển nền kinh tế hội nhập ngày nay , cạnh trạnh
trở thành một yếu tố mang tính chất quốc tế đóng vai trò quyết định đến sự
tồn tại và phát triển của mỗi doanh nghiệp. Theo M.E Porter ( Mỹ ) thì khả
năng cạnh tranh của mỗi doanh nghiệp được thể hiện thông qua hai chiến
lược cơ bản là phân biệt hóa sản phẩm và chi phí thấp. Chất lượng sản
phẩm trở thành một trong những chiến lược quan trọng nhất làm tăng

xuất. Như vậy, chất lượng và năng suất là hai khái niệm đồng hướng. Với
cùng một đơn vị nguồn lực đầu tư cho quá trình sản xuất, Doanh nghiệp thu
hút được nhiều hàng hóa hơn hoặc với giá trị sử dụng cao hơn đáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
− Đối với sản phẩm là các công cụ, phương tiện sản xuất hoặc tiêu dùng có
sử dụng nguyên liệu, năng lượng trong quá trình tiêu dùng thì chi phí trong
vận hành khai thác sản phẩm là một thuộc tính chất lượng rất quan trọng.
Sản phẩm càng hoàn thiện, chất lượng càng cao thì mức tiêu hao nguyên
liệu năng lượng trong sử dụng càng ít. Cải tiến, nâng cao chất lượng sẽ góp
phần tiết kiệm chi phí trong sản xuất và tiêu dùng sản phẩm. Mặt khác, tính
hiện đại của sản phẩm cũng tạo điều kiện giảm phế thải trong quá trình sản
xuất và tiêu dùng, nhờ đó giảm các nguồn ô nhiễm môi trường.
− Nâng cao chất lượng còn giúp cho người tiêu dùng tiết kiệm được thời
gian và sức lực khi sử dụng sản phẩm do các doanh nghiệp cung cấp. Nó tạo
cho người tiêu dùng những tiện lợi hơn và được đáp ứng nhanh hơn, đầy đủ
hơn. Suy cho cùng đó là những lợi ích mà mục tiêu của việc sản xuất và cung
cấp sản phẩm đưa lại cho con người. Bởi vậy, chất lượng đã và luôn là yếu
tố quan trọng số một đối với các doanh nghiệp và người tiêu dùng.
− Nâng cao chất lượng là giải pháp quan trọng tăng khả năng tiêu thụ sản
phẩm, tăng doanh thu và lợi nhuận, trên cơ sở đó đảm bảo kết hợp thống
nhất các loại lợi ích trong doanh nghiệp và xã hội, tạo động lực phát triển
cho mỗi doanh nghiệp. Nhờ đảm bảo, duy trì và nâng cao chất lượng, các
doanh nghiệp, chủ sở hữu, người lao động, người tiêu dùng và toàn xã hội
đều thu được những lợi ích thiết thực. Doanh nghiệp tăng khả năng cạnh
tranh, phát triển thị trường, mở rộng sản xuất, tạo việc làm và thu nhập ổn
định cho người lao động, người tiêu dùng thỏa mãn nhu cầu với chi phí hợp
lý, chủ sở hữu có nguồn thu tăng và cuối cùng là Nhà nước tăng ngân sách
và giải quyết những vấn đề xã hội.
 Tóm lại, trong điều kiện hiện nay, nâng cao chất lượng sản phẩm là cơ sở
quan trọng cho việc đẩy mạnh quá trình hội nhập, giao lưu kinh tế và mở

hàng khiếu nại.
Xử lý khiếu nại của khách hàng là nội dung quan trọng trong công việc quản lý
khách hàng. Nội dung khiếu nại của khách hàng chủ yếu bao gồm chất lượng sản phẩm,
trì hoãn giao hàng, quy cách và bao bì không hợp với yêu cầu, trình độ phục vụ v.v… Đối
với một công ty, nếu xuất hiện trường hợp có khách hàng khiếu nại về một vấn đề nào
đó, các phòng chức năng liên quan nên lập tức thực hiện giải quyết, tranh thủ trong
thời gian ngắn nhất giải quyết cho khách hàng một cách hài lòng và thoả đáng.
Hiện nay, xử lý khiếu nại của khách hàng đang còn là một vấn đề chưa nhận
được nhiều sự quan tâm của các doanh nghiệp, tổ chức. Rất nhiều khách hàng đã cảm
thấy khó chịu, không hài lòng khi đến công ty khiếu nại về chất lượng của sản
phẩm/dịch vụ. Nguyên nhân có thể là do các công ty chưa có được những chính sách,
thủ tục hợp lý hoặc do nhân viên chưa được đào tạo bài bản về cách xử lý những tình
huống khi gặp khách hàng khiếu nại.
Các tổ chức thường có xu hướng xem các vị khách khiếu nại như là những “cái
gai trong mắt” và họ xử lý bằng hai cách đó là cứ để mặc hoặc “loại bỏ” họ càng nhanh
càng tốt. Thật không may, với các cách xử lý như vậy, chính các doanh nghiệp đã tự
làm xấu đi hình ảnh của mình trong mắt khách hàng và vô tình tạo ra lợi thế vượt trội
cho các đối thủ cạnh tranh. Các nhà quản lý đã không biết rằng, nhờ sự khiếu nại đó,
họ có thể tạo được ấn tượng tốt đối với khách hàng nếu biết cách xử lý đúng đắn. Có
nhiều tập đoàn lớn của thế giới đã biết dựa vào sự khiếu nại để xây dựng thêm các giá
trị về doanh nghiệp của mình trong lòng công chúng như tổ hợp khách sạn Ritz-
Carlton, chuỗi các cửa hàng Home Depot, hãng hàng không Cathay Pacific
Chắc chắn, phòng bệnh sẽ tốt hơn chữa bệnh, thế nhưng khi đã mắc lỗi về chất
lượng của sản phẩm và nhận được khiếu nại của khách hàng thì chúng ta nên có
những bước xử lý khôn ngoan. Trước hết, chúng ta cần trang bị cho những nhân viên
trực tiếp nhận khiếu nại từ khách hàng:
1. Nhận thức đấy đủ về trách nhiệm của tổ chức trong việc xử lý khiếu nại của khách
hàng.
2. Khả năng, quyền hạn khí xử lý khiếu nại của khách hàng.
3. Một khung hướng dẫn cụ thể từng bước khi tiếp nhận khiếu nại.

- Lắng nghe khách hàng một cách cẩn thận
- Khách hàng thường rất tức giận khi khiếu nại, bạn cần phải bình tĩnh, kiểm
soát được cuộc đối thoại.
- Giải quyết vấn đề một cách triệt để. Đôi khi, đơn khiếu nại mới chỉ là đỉnh của
một tảng băng trôi.
Bước 6 : Trực tiếp giải quyết vấn đề hoặc đề nghị phương án giải quyết thay
thế
- Hãy hỏi khách hàng là họ muốn mọi chuyện được giải quyết như thế nào. Nếu
vấn đề đó nằm trong khả năng của bạn thì hãy giải quyết chúng. Hầu hết các vấn đề
mà khách hàng khiếu nại thường rất đơn giản nên bạn không cần lo lắng quá về vấn
đề này.
- Nếu vấn đề của khách hàng vượt ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy đưa ra cho
họ một hoặc một số phương án thay thế.
Bước 7: Giúp khách hàng nắm rõ được quy trình giải quyết khiếu nại
- Giải thích cặn kẽ cho khách hàng hiểu từng bước mà bạn sẽ thực hiện để giải
quyết vấn đề của họ.
- Giữa liên lạc thường xuyên với khách hàng trong suốt quá trình giải quyết
khiếu nại.
Bước 8: Giải quyết vấn đề
- Bạn đừng nên tự hỏi “Sao mình lại phải làm những việc này”. Khi khách hàng
đã đến gặp bạn thì đó là công việc của bạn và trách nhiệm của bạn là phải giải quyết
vấn đề đó.
- Bạn cần giải quyết khiếu nại của khách hàng ngay lập tức và coi đó là ưu tiên
số một.
- Nếu vấn đề nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn, hãy chuyển chúng sang bộ phận
tương ứng. Tuy nhiên, bạn vẫn cần phải giữ liên lạc với khách hàng để thông tin kịp
thời cho họ.
Bước 9: Thông báo cho khách hàng ngay khi vấn đề đã được giải quyết
Bước 10: “Bồi thường” cho khách hàng
Sau khi khiếu nại được giải quyết, hãy “xoa dịu” khách hàng bằng cách tặng

nước, dù rằng không có bất kì chai nước nào đã được khui ra.Theo lời “tố” của anh Viện, thì các sản
phẩm lỗi không chỉ ở 120 thùng nhãn Dr Thanh còn lại trong kho hàng của công ty mà cả những lô hàng
đã xuất sang Campuchia song bị đối tác trả về phải tiêu huỷ trị giá hơn 2 tỷ đồng. Ngoài ra, cũng cùng lô
hàng này, đã có vài ngàn chai trà nhãn Dr Thanh khác được bán ra thị trường ở TP.HCM, và sau đó có
không dưới 10 khách hàng khác nhau gọi điện thoại hoặc đến trực tiếp gặp các anh để phản ánh chất
lượng chai nước có vấn đề.
Anh Lê Văn Viện và lô hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr
Thanh bị lỗi, hư.
Chiều 31/10, nhóm PV VTC News đã có mặt tại kho hàng ở quận 7 của Công ty Thái Lân, nơi đang cất
giữ “vật chứng” là hơn 120 thùng trà mang nhãn Dr Thanh (gần 3.000 chai). VTC News ghi nhận đây là
loại chai pet 500ml, ngày sản xuất 24/05/2011 và thời hạn sử dụng trong vòng 1 năm. Toàn bộ các chai
nước đều còn nguyên niêm phong nắp của đơn vị sản xuất.
Điều đáng nói hơn, anh Viện nhấn mạnh với chúng tôi là toàn bộ số thùng trà thảo mộc mang nhãn Dr
Thanh anh đang giữ đều “có vấn đề”. Các chai nước đều vẩn đục, sủi nhiều bọt trắng trên nắp chai 1
cách bất thường, hoặc là có cặn dưới đáy chai. Và thêm nữa, có chai còn xuất hiện dị vật 1 chiếc lá cây
nhỏ ở đầu chai, hoặc cả bông gòn màu trắng ở gần cuối chai. Thùng nào cũng có ít nhất vài chai nước bị
hư.
6 trong tổng số hàng hàng ngàn chai trà mang nhãn Dr Thanh của lô
hàng nói trên bị sủi nhiều bọt trắng 1 cách bất thường.
Bày tỏ quan điểm của mình tới VTC News, chủ lô hàng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói
trên cho rằng đây là 1 sự cố nghiêm trọng, ảnh hưởng rất lớn đến công việc làm ăn, kinh doanh buôn
bán và uy tín của DN.
Đồng thời, anh Viện và anh Dũng cũng khẳng định qua sự cố này, các cơ quan chức năng cần thiết phải
vào cuộc, xem xét lại đến chất lượng các chai trà thảo mộc mang nhãn Dr Thanh nói trên, tìm hiểu
nguyên nhân bị hư. Song song đó, hai anh cũng đề nghị chuyên mục Bảo vệ người tiêu dùng – Báo điện
tử VTC News vào cuộc, lên tiếng phản ánh vụ việc này cho người tiêu dùng được biết, để phòng tránh
các trường hợp tương tự có thể xảy ra, hay có sự lựa chọn chính xác hơn cho mình khi sử dụng các loại
nước giải khát để tránh ảnh hưởng đến sức khỏe.
Tân Hiệp Phát thừa nhận sản phẩm lỗi là có thật
1 trong số các chai trà Dr Thanh bị hư, có vật thể

Vụ việc đến thời điểm này vẫn chưa ngã ngũ, cả 2 phía cho đạt được 1 thoả thuận nào, tuy nhiên, vấn đề
lớn hơn như phía Công ty Thái Lân cho biết đó là lô sản phẩm hàng chục ngàn chai đã tung ra thị trường
sẽ ảnh hưởng thế nào đến sức khoẻ người tiêu dùng ở Việt Nam, và có thể cả những đối tác ngoài Việt
Nam khác.

2.2.1 Thực tế công ty đã xử lí tình huống thế này
Để giải trình xung quanh thông tin về chất lượng của hàng ngàn chai trà thảo mộc Dr Thanh bị sủi bọt,
vẩn đục, có dị vật… Đại diện Tập đoàn Tân Hiệp Phát cho biết, ngay sau khi VTC News đăng loạt bài và
clip phản ánh việc hai anh Lê Văn Viện và Trần Văn Dũng (Q.7 – TP.HCM) “tố” chất lượng hàng ngàn
chai trà bản thân DN cũng “cảm thấy bất ngờ”.

Theo ông Trần Qúy Thanh – Chủ tịch HĐQT kiêm TGĐ tập đoàn Tân Hiệp Phát, việc hàng ngàn chai Dr
Thanh bị lỗi là sự việc bất thường, cần sớm được làm sáng tỏ. Bởi lẽ theo vị lãnh đạo này, dây chuyền
sản xuất các loại nước giải khát Dr Thanh nói riêng và những nhãn hiệu khác nói chung là dây chuyền
sản xuất tự động, với quy trình công nghệ tối tân, hiện đại, với quy mô hàng chục ngàn chai/h.
Theo đại diện Tân Hiệp Phát, việc xuất hiện hàng ngàn chai Dr Thanh
có dấu hiệu hư cùng 1 lúc, 1 chỗ là bất thường, và cần xem xét kĩ lưỡng
về nguyên nhân.
Do vậy, nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người.
Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành
phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng. Tuy nhiên, không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường.

Về nguyên nhân sản phẩm gặp lỗi, người đứng đầu tập đoàn Tân Hiệp Phát đã giải thích rằng có thể đến
từ rất nhiều lí do: do bảo quản sản phẩm không đúng cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc
lí do nào khác.

“Bởi lẽ, trong thời gian vừa qua, Tân Hiệp Phát đã từng phối hợp với rất nhiều các cơ quan chức năng tổ
chức truy bắt các vụ làm giả các sản phẩm nước giải khát của Tân Hiệp Phát. Thủ đoạn của những đối
tượng này là rất tinh vi, bằng mắt thường khó có thể phát hiện được…”, ông Thanh cho biết.


cách (cố tình hay vô ý), do gặp phải hàng giả hoặc lí do nào khác lỗi sản phẩm
thường có nguyên nhân là do quá trình bảo quản, vận chuyển không tốt nên
mới xảy ra tình trạng hư hỏng, chứ họ không cho rằng lỗi đó là do chất lượng
sản phẩm, điều đó khiến cho khách hàng vẫn tin vào chất lượng sản phẩm, còn
về những lỗi do quá trình vận chuyển và bảo quản sẽ khắc phục được.ông Thanh
cũng đã bác bỏ về nguyên nhân hư hỏng do hương – nguyên liệu vì “nếu như thế phải hư con số
hàng trăm ngàn chai chứ không thể vài ngàn chai”. Nếu sản phẩm bị lỗi thì sẽ trải rộng khắp mọi
nơi chứ không thể nào tập trung ở 1 người. Hiện Tân Hiệp Phát đang áp dụng các tiêu chuẩn
khắt khe của ISO nên việc kiểm tra sản phẩm thành phẩm, lưu mẫu luôn kĩ lưỡng. Tuy nhiên,
không loại trừ sản phẩm có lỗi vẫn được lưu hành ra thị trường. Chính vì vậy,khách hàng vẫn có
thể yên tâm về chất lượng của sản phẩm

2.2.3 Hạn chế trong cách giải quyết của công ty

Như vậy trong trường họp này rõ ràng "lỗi" sản phẩm là do qúa trình bảo quản,
vận chuyển không tốt của công ty nhưng công ty đã không có bất kì phản úng hay trách
nhiệm nào đối với người tiêu dùng. Qua cách giải quyết trên của công ty việc ta thấy sự
thiếu trách nghiệm trong sử lí vụ việc, xác định rõ nguyên nhân hoàn toàn do hệ thống
vân chuyển, bảo quản sai quy trình của công ty nhưng công ty đã im lặng trước vụ việc
gây hoang mang cho người tiêu dung gây một số hậu quả to lớn là mất lòng tin từ khách
hàng. Khách hành đã không tiếp tục tin tưởng sử dụng sản phẩm chuển sang một số sản
phẩm thay thế khác. Ảnh hưởng nghiêm trọng đến uy tín của công ty trên thị trường gây
làm giảm doanh thu và lợi nhuận cho doanh nghiệp.
2.3 Nếu là giám đốc công ty cách giải quyết trong tình huống này.
Mâu thuẫn với khách hàng là vấn đề mà mỗi doanh nghiệp luôn phải đối mặt. Ở
đây vinamilk đã gặp phải tình huống khá nghiêm trọng. Thông tin khách hàng khiếu nại
sữa chua vinamilk bị ôi, mốc đã ảnh hưởng lớn đến uy tín của vinamilk và khiến khách
hàng hoang mang. Đơn khiếu nại của chị Hạnh được phát tán rộng rãi trên mạng đã làm
giảm lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm sữa vinamilk, giảm sức cạnh tranh của
sản phẩm, kéo chậm sự phát triển của doanh nghiệp trên thị trường. chính vì vậy, việc

thể sử dụng đánh giá này để bảo vệ uy tín của công ty.
Báo chí là cơ quan ngôn luận có sức ảnh hưởng rất lớn đến công chúng. Chính vì
vậy để xoa dịu dư luận thì công ty cũng phải đưa ra những tuyên bố và cam kết về trách
nhiệm của công ty. Công ty phải công bố những việc mà công ty đã làm và sẽ làm để tìm
ra bản chất sự việc và cách giải quyết vấn đề. Cam kết bảo đảm quyền lợi của khách
hàng và chất lượng của sản phẩm. điều đó sẽ khiến cho khách hàng yên tâm và tin
tưởng vào công ty, hạn chế khách hàng đi tìm sản phẩm thay thế khác.
Cuối cùng: Giải quyết vấn đề
Giải quyết vấn đề không chỉ bằng lời nói mà phải bằng hành đông. Công ty phải để người
có chuyên môn kiểm tra lại chất lượng sản phẩm của lô hàng mà khách hàng khiếu nại.
Từ đó tìm ra nguyên nhân do khâu sản xuất hay do khâu bảo quản mà ra. Sau đó nhanh
chóng thiết lập và triển khai phương án khắc phục hậu quả.Nếu
TH1: Nếu do chất lượng sản phẩm thì tìm ra nguyên nhân nằm ở khâu nào: khâu
sản xuất hay do nguyên vật liệu. Từ đó tìm ra biện pháp khắc phục triệt để tránh trường
hợp tương tự xảy ra. Khi tìm được ra nguyên nhân từ khâu nào thì phải có những hình
thức khiển trách đối với bộ phận đó. Đấy là đối với DN, còn đối với KH là chị Hạnh thì DN
phải có hình thức bồi thường thiệt hại cho gia đình chị Hạnh 1 cách hợp lý và đồng thời
liên tục hỏi thăm đến gia đình chị Hạnh.
TH2: Nếu do quá trình vận chuyển và chế độ bảo quản thì DN phải có những đề
xuất với bên phân phối, 2 bên cùng hợp tác phát triển vì mục tiêu thỏa mãn sự hài lòng
của khách hàng. Về phía KH thì bên phía DN và nhà phân phối phải cử đại diện đến nhà
chị Hạnh thăm hỏi và xin lỗi tới gia đình chị Hạnh. Bên cạnh đó DN cần khẳng định với
NTD rằng sữa chua vimilk luôn đảm bảo chất lượng. Nguyên nhân do sự cố lần này là do
quá trình vận chuyện và bảo quản. DN đã có những biện pháp khắc phục triệt để để lấy
lại long tin từ khách hàng.
2.3Bài học kinh nghiệm và cách thức thay đổi sau này cho công ty.
Bài học kinh nghiệm:
 Sau sự việc lần này, công ty phải chủ động hơn trong việc tiếp nhận và giải quyết
khiếu nại của khách hàng, tránh sự việc bị làm lớn không cần thiết.
 Để lại số điện thoại tư vấn khách hàng trên sản phẩm để tư vấn khách hàng và