ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o NGUYỄN THỊ LOAN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP TIÊN PHONG
LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG Hà Nội - Năm 2015
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o NGUYỄN THỊ LOAN
LỜI MỞ ĐẦU 1
1 Tính cấp thiết của đề tài 1
2 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài 1
3 Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu 1
4 Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
5 Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu 2
6 Kết cấu của luận văn 3
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và Cơ sở
luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng thƣơng mại 4
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài…………………….4
1.2 Dịch vụ ngân hàng 5
1.2.1 Khái niệm 5
1.2.2 Đặc điểm 6
1.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 7
1.3.1.1 Khái niệm về TMĐT 7
1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT 8
1.3.1.3 Ba cấp độ của dịch vụ NHĐT 9
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử 10
1.3.3 Lợi ích của ngân hàng điện tử 11
1.3.3.1 Đối với khách hàng 11
1.3.3.2 Đối với ngân hàng 11
1.3.3.3 Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế 13
1.3.4 Những rủi ro của dịch vụ NHĐT 14
1.3.4.1 Rủi ro về tin tặc 14
1.3.4.2 Rủi ro về pháp luật 15
1.3.4.3 Rủi ro về chữ ký điện tử 15
1.3.2.4 Rủi ro về hệ thống và rủi ro bảo mật 15
1.3.5 Thách thức trong quá trình áp dụng 16
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng
Tiên Phong 39
3.1 Tổng quan về ngân hàng Tiên Phong 39
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của ngân hàng 39
3.1.2 Tình hình chung về hoạt động và kết quả hoạt động kinh doanh của NH
Tien Phong giai đoạn 2012-2014 40
3.1.2.1 Các chỉ số tài chính chủ yếu năm 2012-2014 40
3.1.2.2 Hoạt động huy động vốn 42
3.2 Thực trạng triển khai dịch vụ NHĐT của ngân hàng Tiên Phong 44
3.2.1 Chiến lược phát triển dịch vụ NHĐT giai đoạn 2013-2018 44
3.2.2 Dịch vụ thẻ ngân hàng ở ngân hàng Tiên Phong 44
3.2.3 Dịch vụ ngân hàng trực tuyến 45
3.3 Khảo sát để đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT của khách
hàng tại ngân hàng Tiên Phong 46
3.3.1 Khảo sát về việc sử dụng dịch vụ NHĐT 46
3.3.1.1 Đánh giá lượng người tham gia sử dụng dịch vụ 46
3.3.1.2 Kiểm định Independent –samples T-test và phân tích phương sai
ANOVA 47
3.3.1.3 Về nguồn nhận biết thông tin 48
3.3.1.4 Loại hình dịch vụ được sử dụng 50
3.3.1.5 Đánh giá về độ hiểu biết,và sử dụng các tiện ích NHĐT 52
3.3.2 Khảo sát về chất lượng dịch vụ 53
3.3.2.1 Đánh giá về độ tin cậy khi sử dụng dịch vụ 55
3.3.2.3 Đánh giá về năng lực phục vụ 56
3.3.2.2 Đánh giá về mức độ hài lòng của KH 57
3.4 Đánh giá về chất lƣợng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Tiên Phong 58
3.4.1 Những kết quả đạt được/ ưu điểm 58
3.4.2 Những hạn chế và nguyên nhân của hạn chế 59
3.4.2.1 Những hạn chế 59
3.4.2.2 Nguyên nhân của những hạn chế 60
4.4.2 Kiến nghị với NHNN 76
4.4.3 Kiến nghị với chính phủ 77
KẾT LUẬN
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 1
PHỤ LỤC 2: PHIẾU ĐIỀU TRA Ý KIẾN 2
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn tới quý thầy cô trong khoa tài
chính-ngân hàng của trường đại học Kinh Tế- Đại học Quốc Gia Hà Nội đã
trang bị cho tôi những kiến thức quý báu trong thời gian qua.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Tiến sĩ Nguyễn Thị Thanh Hương, người
hướng dẫn khoa học của luận văn, đã giúp tôi tiếp cận thực tiễn, phát triển đề tài
và đã tận tình hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này.
Bên cạnh đó, tôi xin trân trọng gửi lời cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình trong quá
trình thu thập số liệu, thu thập bảng câu hỏi khảo sát của các cán bộ các phòng
ban, đặc biệt là phòng chăm sóc và hỗ trợ khách hàng, phòng quản lý website
của Ngân hàng TMCP Tiên Phong.
Sau cùng, tôi xin chân thành cảm ơn tới gia đình và bạn bè đã tận tình hỗ trợ,
góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian tôi học tập và nghiên cứu, giúp cho tôi
có thêm động lực để cố gắng hoàn thiện luận văn một cách tốt nhất.
Xin gửi lời cảm ơn chân thành tới tất cả mọi người.
Tác giả luận văn Nguyễn Thị Loan
CAM KẾT
Tôi xin cam kết đây là công trình nghiên cứu độc lập của tôi với sự giúp đỡ
của giáo viên hướng dẫn. Số liệu được nêu trong luận văn là trung thực và có
trích dẫn nguồn gốc rõ ràng. Kết quả nghiên cứu trong luận văn là trung thực và
tiền tự động)
POS
Point of Sale (máy quẹt thẻ thanh toán
tại các cửa hàng, siêu thị…)
IFC
International Finance Corporation (
Hiệp hội tài chính quốc tế, thành viên
của nhóm ngân hàng thế giới)
SWIFT
Society for Worldwide Internet and
Finace Telecommunication ( Hiệp hội
viễn thông liên ngân hàng và tài chính
quốc tế
ii
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
STT
Bảng
Nội Dung
Trang
1
Bảng1.1
Biểu phí một vài hình thức giao dịch
13
2
Bảng 1.2
Một số hiểm họa an toàn dữ liệu và giải pháp
23
Tienphong
50
10
Bảng 3.6
Tiện ích và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng
sử dụng
51
11
Bảng 3.7
Mức độ quan tâm của KH về tính tin cậy của dịch
vụ NHĐT
54
12 Bảng 3.8
Các yếu tố thể hiện năng lực phục vụ của ngân hàng
56
13
Bảng 3.9
Mức độ hài lòng của KH khi sử dụng dịch vụ
NHĐT
57
14
Bảng 3.10
Mong muốn của KH trong việc duy trì mối quan hệ
với NH
58
15
Bảng 4.1
Hình 3.3
Độ tuổi sử dụng dịch vụ NHĐT
46
5
Hình 3.4
Nghề nghiệp sử dụng dịch vụ NHĐT
47
6
Hình 3.5
Nguồn nhận biết thông tin dịch vụ NHĐT
49
7
Hình 3.6
Tỷ lệ sử dụng dịch vụ NHĐT tại ngân hàng TienPhong
51
8
Hình 3.7
Tần suất sử dụng dịch vụ NHĐT
52
9
Hình 3.8
Các tiện ích mà khách hàng sử dụng dich vụ NHĐT
53
10
Hình 3.9
Mức độ quan tâm của KH về chất lượng dịch
vụNHĐT
55
11
Hình 3.10
tài chính -ngân hàng đã tạo ra nhiều sản phẩm, dịch vụ mới với hàm lượng công
nghệ cao, trong đó có dịch vụ ngân hàng điện tử. Đây là một loại hình dịch vụ
ngân hàng đã được hình thành và phát triển ở một số nước trên thế giới từ năm
1995, còn ở Việt Nam dịch vụ này mới xuất hiện một vài năm gần đây tại một
số ngân hàng thương mại (NHTM).
Dịch vụ ngân hàng địên tử ra đời là một kết quả tất yếu. Sự ra đời của dịch vụ
ngân hàng điện tử đã làm thay đổi hoàn toàn mối quan hệ giữa khách hàng và
ngân hàng. Lợi ích mà nó mang lại là làm tăng doanh thu, khuyến khích sự tham
gia nhiều hơn của khách hàng và tạo điều kiện phục vụ khách hàng trên diện
rộng, đã phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc gia và làm cho “thế giới
phẳng”, bên cạnh việc giảm chi phí. Ở đó, lợi ích được chia sẻ không những cho
ngân hàng mà còn cho khách hàng nếu biết tận dụng được cơ hội này. Vì vậy,
trong những năm gần đây ngân hàng điện tử đang là vũ khí cạnh tranh chiến
lược của các ngân hàng. Đồng thời, đó là một công cụ hỗ trợ đắc lực và cần thiết
mà ngân hàng cần phải nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng cao hiệu quả hoạt
động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Do đó, nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, nghiên cứu mối
quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng với loại hình
dịch vụ này. Tác giả đã lựa chọn đề tài “ Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Tiên Phong” để nghiên cứu và đưa ra những giải pháp
giúp ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử hơn nữa.
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
Thứ nhất, đề tài tóm lược và hệ thống hoá vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ ngân
hàng điện tử.
2
Thứ hai, phân tích điều kiện thực tại áp dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đánh
giá mặt ưu và mặt tồn tại trong việc triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Tiên Phong trong giai đoạn từ năm 2011-2014.
Thứ ba, trên cơ sở nghiên cứu thực trạng tình hình phát triển hoạt động kinh
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng Tiên
Phong
Chương 4: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Tiên Phong
4
Chƣơng 1: Tổng quan về tình hình nghiên cứu lĩnh vực đề tài và
Cơ sở luận về dịch vụ Ngân hàng điện tử và chất lƣợng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thƣơng mại
1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu về lĩnh vực đề tài
Khi thực hiện nghiên cứu đề tài này, tác giả đã tham khảo một số đề tài thuộc
cùng lĩnh vực nghiên cứu của những năm trước, trong đó những đề tài sau đây
được tham khảo nhiều nhất:
Luận văn thạc sỹ của tác giả Trần Nguyên Linh trường ĐH Ngoại Thương,năm
2011 với đề tài: “ Phát triển hệ thống thanh toán thẻ thông minh tại ngân hàng
Ngoại Thương”.
Đề tài đã nghiên cứu được các chỉ tiêu cơ bản và cần thiết cho việc áp
dụng một trong các dịch vụ ngân hàng điện tử là thẻ thanh toán. Tuy nhiên, thẻ
thanh toán thông minh chỉ là một loại sản phẩm của dịch vụ ngân hàng điện tử.
Luận văn thạc sỹ của tác giả Hà Thúy Nga, năm 2010 trường ĐH Kinh tế
quốc dân với đề tài: “Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
ngân hàng Techcombank”.
Đề tài đã đưa ra được các chỉ tiêu phân tích tương đối rõ ràng về hiệu quả
sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đề xuất được các giải pháp phù hợp với tình
hình của ngân hàng. Tuy nhiên, giai đoạn nghiên cứu của đề tài này là từ những
cứu, từ đó thấy được khoảng trống cho luận văn nghiên cứu.
1.2 Dịch vụ ngân hàng
1.2.1 Khái niệm
Hiện nay chưa có định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Tính đa dạng , phức tạp,
vô hình của các loại hình dịch vụ làm cho việc thống nhất khái niệm dịch vụ
trở nên khó khăn. Mỗi quốc gia trên thế giới đều có những cách hiểu khác
nhau về dịch vụ, chính vì vậy trong hiệp định chung về thương mại dịch vụ
(GATS) của tổ chức thương mại thế giới (WTO) cũng không đưa ra khái niệm
cụ thể về dịch vụ mà thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm
155 phân ngành. Sau đây là một số cách hiểu cơ bản về dịch vụ ngân hàng:
6
Dịch vụ tài chính là bất cứ dịch vụ nào có tính chất tài chính do một nhà
cung cấp dịch vụ tài chính của một thành viên thực hiện. Dịch vụ tài
chính bao gồm dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, dịch
vụ ngân hàng và dịch vụ tài chính khác. Như vậy, dịch vụ ngân hàng là
một bộ phân cấu thành của dịch vụ tài chính. ( Theo tổ chức thương mại
thế giới (WTO)).
Theo Kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi
ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập,
củng cố và mở rộng những mối quan hệ và hợp tác lâu dài với KH.
“ Hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thường xuyên một
trong các nghiệp vụ sau dưới mọi hình thức: (a). Nhận gửi tiền; (b) Cấp
tín dụng; (c) Cung ứng dịch vụ thanh toán”. (Dự thảo Luật TCTD ( điều
4, khoản 11) và dự thảo Luật ngân hàng nhà nước, điều 8, khoản 1)
“ Dịch vụ ngân hàng là những dịch vụ thuộc lĩnh vực tài chính, do ngân
hàng cung cấp cho khách hàng của mình”. ( Theo tác giả Võ Kim
Thanh- tạp chí ngân hàng số 3/2011).
Tóm lại có thể hiểu một cách khái quát: Dịch vụ ngân hàng là toàn bộ các hoạt
cạnh tranh của ngân hàng và thu hút khách hàng.
1.3 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1 Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử
1.3.1.1 Khái niệm về TMĐT
Vì NHĐT chính là tên gọi của thương mại điện tử (TMĐT) trong lĩnh vực ngân
hàng. Do đó, một vài khái niệm về TMĐT là cơ sở để đánh giá về dịch vụ
NHĐT.
- TMĐT bao gồm việc sản xuất, quảng cáo, bán hàng và phân phối sản
phẩm được mua bán và thanh toán trên mạng internet, nhưng được giao
nhận một cách hữu hình cả các sản phẩm được giao nhận cũng như những
8
thông tin được số hóa thông qua mạng Internet. (Theo tổ chức thương mại
thế giới WTO).
- TMĐT được định nghĩa sơ bộ là các giao dịch thương mại dựa trên truyền
dữ liệu qua các mạng truyền thông như Internet. (Theo tổ chức hợp tác
phát triển kinh tế của liên hợp quốc ( OECD)).
- Thương mại điện tử là một yếu tố hợp thành của nền kinh tế số hóa, là
hình thái hoạt động thương mại bằng các phương pháp điện tử, hay là việc
trao đổi thông tin thương mại qua các phương tiện công nghệ điện tử mà
nói chung là không cần in ra giấy trong bất kỳ công đoạn nào của quá
trình giao dịch. ( giáo trình TMĐT- ĐH Thương Mại).
Các hình thức hoạt động chủ yếu của TMĐT là: thư điện tử, thanh toán điện tử,
trao đổi dữ liệu điện tử, giao gửi số hóa các dữ liệu, bán hàng hóa hữu hình qua
mạng
1.3.1.2 Khái niệm dịch vụ NHĐT
Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân hàng
điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại là đa tiện ích
được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh
chóng (trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào
Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách hàng còn có thể sử dụng hàng
loạt các dịch vụ trực tuyến khác như vay mua hàng, mua một hợp đồng
bảo hiểm và kể cả đầu tư chứng khoán…
- Ở cấp độ thứ ba: ngân hàng đóng vai trò rất to lớn, hỗ trợ cho TMĐT giữa
các doanh nghiệp phát triển. Mọi giao dịch như chuyển tiền, mở thư tín
dụng cho hợp đồng mua bán giữa các nhà xuất nhập khẩu, mở các thư bảo
lãnh… đều có thể thực hiện trực tuyến. khách hàng sẽ không phải đến trụ
sở của ngân hàng mà vẫn có thể thực hiện được các giao dịch thông qua
một chương trình do ngân hàng thiết lập với tài khoản của khách hàng.
Chương trình này cho phép truy cập đến máy chủ của ngân hàng 24/7.
10
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được cung cấp tự động
Khác với dịch vụ ngân hàng truyền thống, hoạt động tiếp nhận và phản hồi mỗi
khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ NHĐT đều được thực hiện một cách tự
động qua các phương tiện và hệ thống điện tử. Tính tự động hóa của hoạt động
cung cấp dịch vụ NHĐT sẽ phụ thuộc vào mức độ phát triển của công nghệ, tính
chất minh bạch của pháp luật, quy chế phân chia trách nhiệm và cơ cấu tổ chức
hoạt động và quản lý. Hiện nay, một số hoạt động của NHĐT được thực hiện
hoàn toàn tự động như cung cấp số dư tài khoản, rút tiền mặt tại máy ATM,
thanh toán hóa đơn điện nước, điên thoại… nhưng nhiều hoạt động phức tạp hơn
vẫn cần sự giám sát và thực hiện bởi các nhân viên ngân hàng. Tuy nhiên, đứng
từ góc độ khách hàng thì dịch vụ NHĐT là hoàn toàn tự động.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là khép kín
Tương tự như dịch vụ ngân hàng truyền thống, quá trình thực hiện một giao dịch
điện tử bắt đầu từ khi khách hàng đặt lệnh yêu cầu dịch vụ và kết thúc khi có
phản hồi từ phía ngân hàng tại thiết bị đặt lệnh. Chẳng hạn như nếu KH rút tiền
tại máy ATM thì sẽ có phản hồi là tiền đưa ra máy tại ATM đó. Nếu giao dịch
NHĐT là một kênh giao dịch, giúp cho khách hàng có thể liên lạc với ngân hàng
một cách nhanh chóng, thuận tiện để thực hiện một số nghiệp vụ ngân hàng tại
bất kỳ thời điểm nào 24/7 và ở bất cứ nơi đâu. Điều này đặc biệt có ý nghĩa đối
với các khách hàng có ít thời gian để đi đến văn phòng trực tiếp giao dịch với
ngân hàng, KH cá nhân có số lượng giao dịch với ngân hàng không nhiều, số
tiền mỗi lần giao dịch không lớn. Đây là lợi ích mà các giao dịch kiểu ngân hàng
truyền thống khó có thể đạt được với tốc độ nhanh, chính xác so với NHĐT.
1.3.3.2 Đối với ngân hàng
Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu
12
NHĐT thực hiện các giao dịch thường xuyên, không thường xuyên và
hàng ngày cho khách hàng tại các tài khoản của họ. Điều này, đồng nghĩa
với việc thay vì giữ tiền mặt, KH đem gửi tiền vào tài khoản với lãi suất
thấp và sử dụng thông qua NHĐT. Do đó, ngân hàng thường xuyên giữ
được các khoản tiền này như là những khoản tiền huy động với chi phí
huy động vốn thấp.
Giảm chi phí giao dịch: giao dịch được hiểu là quá trình quảng cáo, tiếp
xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao dịch thanh toán thời gian giao dịch
qua internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua Fax và bằng 0,5 phần
nghìn thời gian giao dịch qua bưu điện. Vì vậy, phí giao dịch NHĐT được
đánh giá là ở mức rất thấp so với giao dịch truyền thống, đặc biệt là giao
dịch qua Internet, từ đó góp phần tăng doanh thu hoạt động cho ngân
hàng.
Bảng 1.1: Biểu phí một vài hình thức giao dịch
STT
Hình thức giao dịch
Phí bình quân 1 giao dịch (USD)
1
Giao dịch qua nhân viên ngân hàng
mô hình ngân hàng hiện đại, kinh doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung
ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của
NHĐT là rất cao.
Cung cấp dịch vụ trọn gói
Điểm đặc biệt của dịch vụ NHĐT là có thể cung cấp dịch vụ trọn gói. Theo đó
các ngân hàng có thể liên kết với các công ty bảo hiểm, công ty chứng khoán,
công ty tài chính khác để đưa ra các sản phẩm tiện ích đồng bộ nhằm đáp ứng
căn bản các nhu cầu của một khách hàng hoặc một nhóm khách hàng về các dịch
vụ liên quan tới ngân hàng, bảo hiểm, đầu tư, chứng khoán
Đa dạng hóa dịch vụ và sản phẩm
NHĐT với sự trợ giúp của công nghệ thông tin cho phép tiến hành các giao dịch
với tốc độ cao và mang tính liên tục. Vì vậy, ngân hàng có thể dễ dàng tung ra
thị trường một loạt các gói dịch vụ mới, các chương trình ưu đãi, khuyễn mãi
lớn nhằm huy động vốn và thu hút khách hàng.
1.3.3.3 Đối với toàn bộ xã hội và nền kinh tế
Tăng cường luân chuyển vốn hiệu quả, tăng hiệu quả của thị trường tài
chính
Dịch vụ NHĐT thực hiện chức năng thanh toán một cách nhanh chóng, do đó,
vòng quay vốn của toàn xã hội tăng lên, góp phần cho việc sử dụng vốn trong
các ngân hàng và các tổ chức, cá nhân kinh doanh khác.
Copyright: Tài liệu đại học ©