Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại
học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bò
cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng
dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành
tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông
Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chò Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm
chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng
dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi
thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp. Dù thời
gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót
mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chò trong Trung
tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và
Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng
đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh
phúc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Hải
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
1
Khóa luận tốt nghiệp



Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
1.3 Nghiên cứu thò trường: 25
1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lónh vực viễn thông:27
1.5 Kết luận: 27
CHƯƠNG 2: 29
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ
SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29
2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29
2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29
2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31
2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31
2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm
2008-2010: 34
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau : 34
2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian
qua: (2008-2010) 36
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông
Ninh Thuận: 36
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:
2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36
2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
4
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau
của Viễn thông Ninh Thuận: 55
3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56
3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57
3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dòch vụ
Vinaphone trả sau : 57
3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau : 61
3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62
3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao
dòch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63
3.2.2.2 Tăng cường dòch vụ sau bán hàng. 64
3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65
3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65
3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66
3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách
hàng: 67
3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68
3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “
Hướng về khách hàng”: 68
3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động
CSKH: 69
3.3.1.4 Cá nhân hóa dòch vụ khách hàng: 69

TT DVKH : Trung Tâm dòch vụ khách hàng
ĐTDĐ : Điện thọai di động
VAT : Thuế giá trò gia tăng
VTNT : Viễn thông Ninh Thuận
TTVT : Trung tâm Viễn Thông.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
7
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm
Hình 1.3 Thang bậc khách hàng
Sơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKH
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT
Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh Thuận
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT
Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNT
Bảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNT
Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010
Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
8
Khách hàng bên trong A

Khách hàng bên trong B K …
Khách hàng bên trong C

nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng
cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới. Tuy nhiên
công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố
gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong:
Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng
ta cũng phải cung cấp một loại dòch vụ nào đó cho một số người khác trong doanh
nghiệp, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng đònh rằng: Ai trong công ty
cũng có khách hàng!
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
9
Khách hàng bên trong A

Khách hàng bên trong B K …
Khách hàng bên trong C

Khách hàng bên ngoài.
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tên
thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vò trí công tác bên trong của doanh nghiệp
cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài
hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụ
của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên
trong phải được phục vụ tốt!
Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Có thể khẳng đònh rằng tài sản quan trọng nhất của nhiều doanh nghiệp là sự
trung thành của cơ sở khách hàng đối với doanh nghiệp. Sự trung thành của khách
hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:
Giảm chi phí tiếp thò (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi).
Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.
Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động
cạnh tranh.
Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thò trường chấp
nhận, thành công, lâu bền .
1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:
1.1.3.1 Nhu cầu:
Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khả
năng thanh toán. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sức
mua.
Con người không bò giới hạn bởi mong muốn mà bò giới hạn bởi khả năng
thỏa mãn ước muốn. Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ có
số ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ. Do vậy, trong hoạt động
marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốn
sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận
lòng mua chúng.
Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận. Về mặt quản lý, người quản lý
chỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân. Việc làm thỏa
mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo đònh hướng
của nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân.
Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính
cá thể đó.
Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinh
doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho

Muốn được thông cảm, chia sẻ với những khó khăn, nỗi buồn, niềm vui.
Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay.
Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao.
Muốn được quan tâm, chăm sóc.
Muốn được xưng hô như bản thân mỗi khách hàng mong muốn
Muốn được nhớ tên
Muốn được tư vấn để lựa chọn dòch vụ sảnphẩm phù hợp với điều kiện, nhu
cầu riêng của mình…
1.1.4 Phân loại khách hàng:
1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
12
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng
mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta
xác đònh những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Vì
vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau:
Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dòch vụ của công ty .
Tránh các thò trường không mang lại lợi nhuận
Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dòch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dòch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chòu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.
Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: đòa lý, loại hình và quy mô

1.2 Chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng:
Theo nghóa tổng quát nhất, CSKH (hay dòch vụ khách hàng − customer care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dòch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng,
bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên cơ sở các quy đònh của nhà
nước.
Theo các đònh nghóa trên, CSKH có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm
cho khách hàng hài lòng, vui sướng, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát
triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vò.
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản
phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thò
trường. Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:
Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trò đáp ứng những lợi
ích cơ bản của khách hàng.
Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại
của sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…
Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dòch vụ
khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:
Bảo hành.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
14
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

Sản
phẩm
hiện thực
Quảng cáo
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Yếu tố con người
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng.
Thái độ và hành vi của nhân viên.
Các công tác chăm sóc khách hàng khác.
Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp
đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dòch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường
phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Công tác chăm sóc khách
hàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một
dòch vụ tốt.
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:
Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng cần phải
CSKH vì :
CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo ra khách
hàng trung thành cho doanh nghiệp:
Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng
bỏ đi như sau:
% Khách hàng Lý do
1% Chết
3% Do phải di chuyển
5% nh hưởng từ các quan hệ bạn bè
9% Do các lý do cạnh tranh
14% Vì không thoả mãn về sản phẩm

Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dòch vụ của chúng ta trong tương lai.
Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ là khách hàng của ta. Nếu họ hài lòng họ sẽ
mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng
ta thì họ trở thành khách hàng trung thành.
Để thấy rõ hơn “Thang bậc khách hàng” ta có thể liên hệ trong thực tế một
trường hợp như sau:
Có một khách hàng báo máy điện thoại bò hỏng. Nếu chúng ta hứa sau 8 giờ
sẽ khắc phục sự cố. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong đợi là sau 8 giờ
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
17
Vui sướng
Hài lòng
Quảng cáo
Tìm đến KH, khách
quen giới thiệäu
Khách hàng trung
thành
Khách hàng quen
Khách hàng
Khách hàng tương lai
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
máy sẽ liên lạc được. Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào
kết quả thực hiện lời hứa của chúng ta.
Hứa Khách hàng mong đợi Thực hiện Tâm trạng khách hàng
8 h 8h 10h Không hài lòng
8h 8h 8h Hài lòng
8h 8h 6h Vui sướng

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có
thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương
lai (hay khách hàng tiềm năng).
Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dòch
vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).
Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:
Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.
Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một
cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu
một khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của
mình. Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh
nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có. Như vậy, doanh nghiệp
không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thò về sản phẩm của mình lên gấp đôi mà
vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.
Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít
nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường
điệu thêm.
CSKH củng cố đòa vò của doanh nghiệp trên thò trường cạnh tranh.
Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh
nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt. Số lượng các doanh nghiệp
cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dòch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản
phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần
như tương tự nhau. Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràng không
chiếm ưu thế. đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh
nghiệp. DN nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thò trường và ngược lại.

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần:
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng để chăm sóc. Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thò trường để nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi
mua, trong khi mua và sau khi mua?Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình
hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để
chủ động đề nghò hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ
vào thò hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sư ïhài lòng cao
nhất.
1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:
Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng
cũngkhcsh nhau. Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai
đoạn mua hàng, giai đoạn quyết đònh mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng. Công
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
20
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung và
phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thò trường có nhiệm vụ tìm
kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin
khách hàng cần biết.
Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác đònh mức độ hài lòng của khách hàng
khi nhận được sản phẩm, dòch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được
doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dòch vụ mới, dòch vụ giá trò

Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ
trung thành, thái độ và hàng hoá.
Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại
nghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc.
Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:
Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thò trường đó phải đo lường được.
Tính tiếp cận được: các khúc thò trường đó có thể vươn tới và phục vụ được.
Tính hiệu quả: các khúc thò trường phải đủ lớn và sinh lời được.
Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Xác đònh thò trường trọng điểm:
Phân đoạn thò trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thò trường ngay
từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thò trường.
Các yếu tố làm căn cứ để lựa chọn phương án chiếm lónh thò trường:
Khả năng của doanh nghiệp.
Chiến lược tiếp thò của đối thủ cạnh tranh.
Chu kỳ sống của sản phẩm.
Tính đồng nhất của thò trường.
Tính đồng nhất của sản phẩm.
Các phương án chiếm lónh thò trường:
không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thò
trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng. Phương án này có
ưu điểm là chi phí thấp,
nhưng nhược điểm là không
thỏa mãn được mong muốn
của khách hàng vì khó thể
có sản phẩm nào phù hợp
hoàn toàn với tất cả người
tiêu dùng.

hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Và chăm sóc khách hàng có thể quyết đònh doanh thu của doanh nghiệp, việc làm
thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới
đến và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn
và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt.
1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng
cao hơn:
Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóc
khách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với mình. Có thể căn cứ vào các tiêu
chuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanh
nghiệp:
Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên ở mức cao
Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng
Đang tìm kiếm người cung cáp dòch vụ ổn đònh và gắn bó
Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược
1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
23
Qua các phương
tiện liên lạc
Phối thức tiếp thò 1
của DN
Phối thức tiếp thò 2
của DN
Phối thức tiếp thò 3
của DN
Khu vực 2
Khu vực 3
Khu vực 1

Chăm sóc gián
tiếp
Tập trung Phân tán
Qua các phương
tiện liên lạc
Sơ đồ 1.1 Các cách tiếp cận CSKH
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua các phương
tiện thông tin hiện đại như:
Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên
quan đến hàng hóa, dòch vụ để quyết đònh mua.
Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các
dòch vụ chăm sóc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và
tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin.
1.3 Nghiên cứu thò trường:
Nghiên cứu thò trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có
hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thò trường, đây là công
việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các
nhóm khách hàng.
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích. Một số người đơn
thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dòch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều
thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dòch vụ
nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế
nào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn
doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất. Nghiên cứu thò trường phục vụ
công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác đònh nhu cầu khách hàng muốn thỏa