Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
MỤC LỤC:
Phần mở đầu.
Chương 1: Những điểm cần quan tâm khi tiếp xúc khách hàng
và tìm hiểu yêu cầu tư vấn của họ.
1. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong
trường hợp khách hàng có thông báo trước.
2. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong
trường hợp khách hàng khi không có sự chuẩn bị trước
3. Những lưu ý khi thỏa thuận thù lao với khách hàng
Chương 2: Liên hệ thực tiễn
+ Liên hệ thực tiễn 1 : Yêu cầu của khách hàng về việc ly hôn.
+ Liên hệ thực tiễn 2 :Yêu cầu khách hàng về tư vấn lựa chọn hình
thức hợp đồng thuê, mượn nhà với người nước ngoài.
+ Liên hệ thực tiễn 3: Yêu cầu khách hàng về tư vấn giải quyết tranh
chấp hợp đồng lao động, trường hợp “sa thải”.
- Kết luận.
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO:
1/ Luật luật sư năm 2006.
2/ Sổ tay luật sư.
3/ Luật Hôn nhân gia đình năm 2000.
1
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
4/ Luật lao động (sửa đổi bổ sung năm 2006).
5/ Luật dân sự năm 2005.
6/ Nghiệp vụ của luật sư về tư vấn pháp luật,tư vấn hợp đồng-
(NXBThống kê- Chủ biên Luật sư, tiến sĩ Nguyễn Thanh Bình)
2
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
PHẦN MỞ ĐẦU:
Khách hàng là nguồn sống, là đối tác của luật sư. Trong hoạt động tư

để khách hàng có quyết định cuối cùng là có ký hợp đồng dịch vụ pháp
lý với luật sư hay không. Luật sư cũng có thể đưa ra những phán đoán và
kiểm tra chúng thông qua trao đổi với khách hàng. Từ khi bắt đầu buổi
tiếp khách hàng cho đến lúc kí được hợp đồng dịch vụ pháp lý là một
chặng đường dài đòi hỏi sự cố gắng của cả luật sư và khách hàng.
Sau đây là những vấn đề chung mà luật sư cần quan tâm trong quá trình
tiếp xúc khách hàng.
1. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong
trường hợp khách hàng có thông báo trước.
Hiện nay ngoài việc biết đến luật sư qua giới thiệu của người quen, của
khách hàng cũ của luật sư, thì việc các văn phòng, công ty luật thường sử
dụng những phương tiện thông tin như website, email, điện thoại…để
giới thiệu hình ảnh, thông tin cần thiết đến khách hàng, do đó việc khách
hàng biết đến luật sư và liên lạc hẹn trước nhờ những phương tiện điện
thoại, email là tình huống thông thường. Do không gặp trực tiếp để nhìn
thấy sắc diện và những phản ứng của khách hàng nên luật sư phải hết sức
chú ý, tinh tế và nhanh nhạy trong việc nắm bắt yêu cầu và thái độ của
khách hàng qua giọng nói hoặc ngôn từ sử dụng trong email. Từ việc
phán đoán các yêu cầu, cũng như thói quen tâm lí của khách hàng luật sư
sẽ đưa ra những phương thức tiếp xúc khách hàng cho phù hợp.
Qua tiếp xúc luật sư phải tạo cho họ cảm giác yên tâm về con người và
năng lực của mình để họ có nhu cầu trực tiếp tìm gặp luật sư để yêu cầu
một dịch vụ pháp lý. Trong lần đầu giao tiếp qua điện thoại, email, luật
sư và khách hàng thường trao đổi xoay quanh vấn đề nhân thân của
khách hàng, khách hàng có thể trình bày qua về nội dung yêu cầu của
mình. Tùy phương thức tiếp xúc mà luật sư đưa ra cách xử sự phù hợp,
tạo cho khách hàng cảm giác yên tâm là đã tìm đúng người, từ đó thúc
đẩy một cuộc gặp gỡ trực tiếp.
4
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.

được đầy đủ những thông tin mình muốn để chuẩn bị các phương án tư
vấn. Do vậy đây là phương thức trao đổi ưu việt với những vụ việc
5
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
không yêu cầu quá gấp về mặt thời gian hoặc các bên có điều kiện
thường xuyên check mail, cập nhật các thông tin.
Dù khách hàng đã liên hệ với luật sư bằng phương thức nào thì cuộc gặp
giữa các bên cũng không phải là lần đầu tiên hai bên làm việc với nhau.
Đó chỉ là lần tiếp xúc trực tiếp đầu tiên để khách hàng cụ thể hóa yêu cầu
của mình, nhận được lời tư vấn từ phía luật sư và luật sư thì chuẩn bị các
phương án tư vấn và hai bên kí kết hợp đồng dịch vụ pháp lý.
1.2. Giao dịch trực tiếp với khách hàng.
+ Chuẩn bị cho buổi tiếp khách hàng
Với việc đã tiếp xúc qua điện thoại, email, luật sư đã biết sơ qua về nội
dung công việc và yêu cầu của khách hàng. Để có buổi tiếp khách hàng
theo lịch hẹn đạt hiệu quả cao, luật sư cần phải có những chuẩn bị nhất
định. Trước tiên, luật sư phải hệ thống lại nội dung công việc, những yêu
cầu của khách hàng thông qua thông tin mà khách hàng cung cấp, từ đó
dự kiến những tình huống có thể phát sinh, những phương án để tư vấn
cho khách hàng lựa chọn. Luật sư cần chuẩn bị một số câu hỏi dự kiến
hỏi khách hàng để làm rõ vụ việc. Thông thường, qua điện thoại hoặc
email khách hàng chỉ cung cấp sơ qua các thông tin, nên luật sư phải
chuẩn bị các câu hỏi để hướng cuộc nói chuyện vào những vấn đề mà
mình muốn khai thác. Luật sư cũng cần tìm những văn bản pháp luật
điều chỉnh nội dung vụ việc, chuẩn bị để đưa một danh mục cho khách
hàng tìm hiểu, nếu cần thiết có thể cung cấp luôn văn bản cho khách
hàng. Tuy đây không phải là nghĩa vụ bắt buộc của luật sư, nhưng cung
cấp cho khách hàng văn bản để họ hiểu biết hơn thì sẽ dễ dàng cho luật
sư hơn khi tư vấn các vấn đề liên quan. Ngoài ra, dựa trên những yêu cầu
sơ bộ mà khách hàng thông báo, luật sư sẽ chuẩn bị một biểu phí và một

khách hàng một khung phí dịch vụ pháp lý. Trong buổi tiếp xúc trực tiếp,
từ các yêu cầu rõ ràng của khách hàng, luật sư sẽ xác định một mức phí
dịch vụ chính xác và có thể thảo luận luôn về hợp đồng dịch vụ pháp lý.
Luật sư phải cho khách hàng biết về nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật
sư, ghi chép những thông tin quan trọng và đánh dấu những vấn đề chưa
rõ. Nếu khách hàng kí hợp đồng dịch vụ pháp lý, luật sư sẽ thông báo
cho khách hàng các bước triển khai tiếp theo để giải quyết công việc của
mình. Nếu khách hàng còn băn khoăn, luật sư cần giải đáp những thắc
mắc của khách hàng về trách nhiệm của mình và cho khách hàng một
7
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
khoảng thời gian suy nghĩ lựa chọn phương án giải quyết và xem xét
việc kí hợp đồng với luật sư .
Dù khách hàng đã kí hay chưa kí hợp đồng, luật sư đều hẹn buổi
làm việc tiếp theo. Tùy theo kết quả của buổi làm việc đầu tiên này, luật
sư sẽ chuẩn bị cho buổi làm việc tiếp theo như thế nào.
2. Kĩ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn trong
trường hợp khách hàng khi không có sự chuẩn bị trước
Đây là vấn đề không dễ dàng nhưng cũng không hiếm trong công việc
hàng ngày của luật sư. Có thể, khách hàng đã liên lạc trước với luật sư để
hẹn thời gian nhưng lại không thông báo gì về nội dung vụ việc, với
những lý do đại loại: Sự việc phức tạp quá, tôi sẽ trình bày trực tiếp khi
gặp luật sư. Hoặc có khách hàng được giới thiệu nên cứ đến gặp trực tiếp
luật sư, chẳng thông báo cũng chẳng hẹn trước. Rõ ràng trong những
trường hợp này, luật sư không có chuẩn bị trước về mặt chuyên môn, tất
cả chỉ phụ thuộc vào khả năng và kiến thức có sẵn của mỗi luật sư. Đây
là buổi giao tiếp đầu tiên nên luật sư không thể tiếp xúc quá lâu và tư vấn
khách hàng quá tỉ mỉ. Hầu hết khách hàng tìm đến với luật sư đều có tâm
lí bất an bởi những rắc rối của vụ việc và chưa thật tin tưởng vào khả
năng của luật sư. Do vậy, qua những tiếp xúc ban đầu, luật sư phải tạo

thấp. Tuy nhiên, giá thấp chưa phải là vấn đề quyết định mà chỉ là một
yếu tố để khách hàng cân nhắc.
Hiện tại chưa có một văn bản nào chính thức quy định về chi phí mà
khách hàng cần phải trả cho luật sư tư vấn. Các đoàn luật sư hay công ty
luật có quy định, cách tính khác nhau về chi phí luật sư. Một số luật sư
hành nghề độc lập cũng tự định giá cho khách hàng. Theo Điều 55 Luật
Luật sư, mức thù lao và phương thức tính thù lao dựa trên các căn cứ:
Nội dung, tính chất của dịch vụ pháp lý; Thời gian và công sức của luật
sư sử dụng để thực hiện dịch vụ pháp lý; kinh nghiệm và uy tín của luật
sư; giờ làm việc; vụ, việc với mức thù lao trọn gói; vụ, việc với mức thù
lao tính theo tỷ lệ phần trăm của giá ngạch vụ kiện hoặc giá trị hợp đồng,
giá trị dự án; hợp đồng dài hạn với mức thù lao cố định
Ngoài các khoản thù lao, khách hàng có thể thoả thuận với luật sư về
việc thanh toán tiền tàu xe, lưu trú và các chi phí hợp lý khác cho việc
thực hiện yêu cầu của mình. Việc thanh toán các khoản chi phí thực hiện
theo các quy định của pháp luật về kế toán.
Thông thường áp dụng cách tính thù lao như sau:
- Mức thù lao theo giờ. Thông thường khi khách hàng tiếp xúc
với bạn, sau khi đã nắm bắt được nội dung công việc luật sư tư vấn
9
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
chủ động thông báo cho khách hàng số giờ cần phải thực hiện và số
tiền phải trả cho mỗi giờ đó.
- Mức thù lao hỗn hợp. Được tính theo giờ chung cho mọi luật
sư tham gia cuộc giao dịch từ các luật sư lâu năm đến các luật sư mới
vào nghề. Mức thù lao này căn cứ vào mức trả quy định chung cho
mỗi luật sư, thời gian bỏ ra của từng luật sư cộng với một khoản tiền
xê dịch lên xuống. Nhìn chung khách hàng thích trả tiền thù lao cho
luật sư theo mức thù lao hỗn hợp vì họ biết rằng nếu có phát sinh vấn
đề phức tạp trong giao dịch hoặc nếu công việc cần thêm thời gian của

nay chưa có quy định nào vê việc luật sư tư vấn có quyền nhận tiền
thanh toán trước cho các chi phí, về việc sử dụng, quản lý và bảo quản
số tiền này khi công việc chưa kết thúc mà khách hàng và luật sư
thường thỏa thuận với nhau bằng một hợp đồng tư vấn pháp luật trong
đó nêu rõ thời hạn thực hiện dịch vụ, thù lao định mức được trả theo
tháng hoặc theo quý.
4. Những vấn đề chính cần lưu ý và làm rõ trong buổi tiếp xúc khách
hàng
Dù có chuẩn bị trước hay không thì luật sư vẫn có những nội dung nhất
định cho buổi gặp đầu tiên với khách hàng:
- Quy trình trao đổi và giới hạn về mặt thời gian: Giúp định hướng buổi
làm việc không đi vào các vấn đề ngoài lề và không kéo dài quá lâu.
- Nội dung chủ yếu của vụ việc và phạm vi yêu cầu của khách hàng: là
cơ sở cho luật sư tính phí dịch vụ và dự kiến các bước làm việc tiếp theo.
- Cung cấp cho khách hàng nghĩa vụ bảo mật thông tin của luật sư: Đây
là nghĩa vụ của mỗi văn phòng đối với khách hàng của mình, thể hiện
thái độ chuyên nghiệp và tôn trọng khách hàng.
- Cung cấp cho khách hàng các danh mục văn bản pháp lý điều chỉnh vụ
việc mà khách hàng có thể tham khảo
- Cung cấp cho khách hàng biểu phí dịch vụ, cách tính phí dịch vụ như
trình bày ở phần trên và có thể là hợp đồng dịch vụ pháp lý để khách
hàng tham khảo.
- Cung cấp cho khách hàng sơ bộ các phương án giải quyết vụ việc để
khách hàng xác định phạm vi yêu cầu nếu vụ việc có nhiều phương án
giải quyết.
- Thống nhất cách thức làm việc và phương thức liên lạc cho các lần tiếp
theo và hẹn thời gian làm việc lần sau.
11
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
- Đảm bảo về địa điểm gặp gỡ, tác phong trang phục của luật sư. Khách

khách hàng cung cấp các chứng cứ để khẳng định là có căn cứ ly hôn
theo quy định tại điều 40 luật Hôn nhân gia đình năm 2000, có nghĩa là
xác định rõ căn cứ để khẳng định đã có tình trạng trầm trọng, đời sống
chung không thể kéo dài, mục đích của hôn nhân không đạt được (Điều
12
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
89 luật HNGĐ năm 2000), thuộc trường hợp thuận tình ly hôn? có thỏa
thuận nuôi con, chia tài sản?.
2- Xác định Đương sự có thể khởi kiện ra Tòa án quận, huyện nơi
cư trú hoặc nơi làm việc của bị đơn theo điều 33 Bộ luật tố tụng dân sự.
3- Việc giải quyết cho ai nuôi con : Theo quy định tại Khoản 2
Điều 92 Luật Hôn nhân và gia đình: Vợ, chồng thỏa thuận về người trực
tiếp nuôi con, quyền và nghĩa vụ của mỗi bên sau khi ly hôn đối với con;
nếu không thỏa thuận được thì tòa án quyết định giao con cho một bên
trực tiếp nuôi căn cứ vào quyền lợi về mọi mặt của con; nếu con từ đủ
chín tuổi trở lên thì phải xem xét nguyện vọng của con. Về nguyên tắc,
con dưới ba tuổi được giao cho mẹ trực tiếp nuôi nếu các bên không có
thoả thuận khác.
4- Giải thích cho khách hàng hiểu rõ những quy định về tài sản
chung, tài sản riêng, nguyên tắc chia tài sản sau khi ly hôn, cụ thể như
sau:
• Theo điều 27 luật HNGĐ 2000: Tài sản chung của vợ chồng:
gồm tài sản do vợ, chồng tạo ra, thu nhập do lao động, hoạt động
sản xuất, kinh doanh và những thu nhập hợp pháp khác của vợ
chồng trong thời kỳ hôn nhân; tài sản mà vợ chồng được thừa kế
chung hoặc được tặng cho chung và những tài sản khác mà vợ
chồng thỏa thuận là tài sản chung. Quyền sử dụng đất mà vợ
chồng có được sau khi kết hôn là tài sản chung của vợ chồng.
Quyền sử dụng đất mà vợ hoặc chồng có được trước khi kết hôn,
được thừa kế riêng chỉ là tài sản chung khi vợ chồng có thỏa

nước ngoài ở, nhưng chưa biết làm hợp đồng theo hình thức cho mượn
nhà để ở hay cho thuê nhà.
Quan niệm của khách hàng là muốn lập hợp đồng cho mượn nhà để
ở, vì thực chất hai bên quen biết nhau, có lấy tiền thuê nhà cũng không
đáng bao nhiêu. Người nước ngoài sẽ trả tiền thuê nhà bằng việc dạy cho
chủ nhà học tiếng Anh, do vậy sẽ không có phí cho thuê nhà. Tuy nhiên
luật sư nhận thấy việc lập hợp đồng cho mượn nhà ở có nhiều rủi ro hơn
vì sẽ phải đối mặt với sự kiểm tra của các cơ quan hộ tịch, cơ quan thuế
liên quan đến việc trốn thuế cho thuê nhà. Ngoài ra, còn có những rủi ro
khác nếu người ở nhở không có thiện chí với chủ nhà.
Những thông tin của luật sư có thể gây hoang mang cho khách
hàng về mức độ rủi ro của sự việc, nhưng luật sư đã đưa cho khách hàng
một giải pháp khác, đó là lập hợp đồng cho thuê với mức thuế thuê nhà
do người thuê chịu. Việc lập hợp đồng chặt chẽ sẽ hạn chế những rủi ro
có thể xảy ra. Mặt khác, mức phí dịch vụ cho việc lập hợp đồng cho thuê
nhà hay hợp đồng cho mượn nhà để ở cũng không chênh lệch nhiều mà
14
Kỹ năng tiếp xúc khách hàng và tìm hiểu yêu cầu tư vấn. Liên hệ thực tiễn.
lại đảm bảo cho quyền lợi của khách hàng. Từ sự tư vấn đó của luật sư
mà khách hàng có thể yên tâm sử dụng dịch vụ pháp lý của luật sư. Luật
sư có thể hỗ trợ cho khách hàng trong quá trình đàm phán hợp đồng và
đảm bảo bí mật thông tin của khách hàng liên quan đến việc cho thuê
nhà.
2.3 Tư vấn lao động cũng là một nội dung khách hàng hay nhờ đến sự tư
vấn của luật sư. Người đến nhờ tư vấn thường là người lao động, có thể
do bị sa thải. Cho rằng mình bị sa thải trái pháp luật nên tâm trạng của
người lao động thường rất bức xúc. Do vậy, luật sư phải hạn chế được
những bức xúc của khách hàng thông qua việc hỏi từng vấn đề liên quan
đến vụ việc: họ bị sa thải từ bao giờ, lý do họ bị sa thải, người sử dụng
lao động đã tiến hành những thủ tục gì khi sa thải họ: có họp kỉ luật

ví như người đang tìm đường để mở ra cánh cửa cho mình. Luật sư sẽ
mở ra được cánh cửa nào: một hợp đồng dịch vụ pháp lý có lợi cho mình
và khách hàng, hay một hợp đồng chỉ đáp ứng được lợi ích của mình,
hoặc là chẳng được gì cả… phụ thuộc vào chính những kĩ năng của luật
sư. Khách hàng sẽ không bao giờ quay lại với luật sư gây cho họ ấn
tượng không tốt ngay trong lần tiếp xúc đầu tiên. Tuy nhiên để có được
những kĩ năng tốt nhất trong việc tiếp xúc khách hàng, mất ít thời gian
nhất để có thể tìm hiểu yêu cầu tư vấn, kí được hợp đồng dịch vụ với
khách hàng thì ngoài việc luật sư phải nắm bắt được những kiến thức, kỹ
năng nêu trên, còn cần đến sự rèn luyện và thu thập kinh nghiệm của mỗi
luật sư trong thực tiển hành nghề.
Với những kiến thức thu thập được trong quá trình học tập nghề luật
sư tại Học Viện Tư Pháp và tại các nguồn khác được trình bày trong bài
tiểu luậ trên đây, hi vọng sẽ phần nào giúp cho chính mình và những
bạn luật sư tương lai sẽ thu hút khách hàng đến với mình ngày càng
nhiều hơn, trong quá trình tiếp xúc với khách hàng, luật sư sẽ đáp ứng
được nhu cầu và nguyện vọng của khách hàng một cách tốt nhất.
16