NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
NGUYỄN QUỐC VIỆT
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI
DƯƠNG
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Hà Nội - 2013
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
NGUYỄN QUỐC VIỆT
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN
LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẠI
DƯƠNG
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60340201
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Người hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN VĂN KHÁCH
Hà Nội – 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng
tôi. Các dữ liệu đã nêu trong luận văn có nguồn gốc rõ ràng,
kết quả của luận văn là trung thực và chưa được ai công bố
trong bất kỳ công trình nào khác.
Tác giả luận văn
NGUYỄN QUỐC VIỆT
MỤC LỤC
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 44
2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương . .47
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
tài chính mới.
Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống
nhân dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ
ngày càng cao, trong khi đó Việt Nam được đánh giá là một thị trường nhiều
tiềm năng cho sự phát triển hoạt động NHBL
Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô
của thị trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dân
Việt Nam mở tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thời
gian tới sẽ tiếp tục có tốc độ phát triển rất nhanh. Theo dự đoán, doanh thu từ
ngành NHBL sẽ tăng khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới.
Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành một ngân
hàng thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và
hiệu quả. Oceanbank đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai
đoạn 2010-2015 và tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó, Oceanbank sẽ trở thành
một trong những ngân hàng hàng đầu tại Việt Nam trong giai đoạn 2015 –
2020, trong đó hoạt động NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây
là một hướng đi đúng, phù hợp với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
1
Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL tại Oceanbank đã đạt được
những thành tựu nhất định, tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề
ra thì cần phải phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL, phát
huy những mặt tích cực, tìm ra những khó khăn cũng như những hạn chế còn
tồn tại trong quá trình triển khai để từ đó đề ra những giải pháp nhằm đưa
hoạt động dịch vụ NHBL tại Oceanbank phát triển bền vững là một việc hết
sức cần thiết trong giai đoạn này. Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã chọn đề
tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
thương mại cổ phần Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt
nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn
- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch
ngân hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất
và lưu thông hàng hoá. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạt
động ngân hàng ngày một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt
nhất các nhu cầu của khách hàng và nền kinh tế.
Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM không phải dễ. Có
rất nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.
Theo Luật Ngân hàng của Pháp ngân hàng là những xí nghiệp hay cơ sở
nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới hình thức ký thác hay
hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các nghiệp vụ chiết
khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính.
Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền
gửi cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay
bằng việc rút tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho
vay thương mại được xem là một Ngân hàng.
Theo quan điểm của nhà Kinh tế học David Begg ngân hàng thương mại
là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho vay
tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể
phát hành Séc.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa
Việt Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:
4
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các
hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của
Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong đó, hoạt động ngân hàng “là việc
kinh doanh, cung ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội
dung của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung
cho vay chiếm tỷ trọng lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản.
Cho vay là việc ngân hàng cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong
một thời gian được xác định trước và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợi
tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong đợi và các rủi ro có thể phát sinh.
Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy động được cùng với số vốn
tự có của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ sinh lời chủ yếu của các
ngân hàng.
Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở
rộng tới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho
vay vốn lưu động, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vay
tiêu dùng, tín dụng thuê mua, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn…
và đã đạt được nhiều kết quả đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất,
tăng sản lượng trong nền kinh tế, tạo thêm việc làm…
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ
thông qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức.
6
Ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc,
thẻ, uỷ nhiệm chi, uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…
Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân
hàng thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông
hàng hoá, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi
phí lưu thông, do đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế thị trường
càng phát triển, hoạt động thanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệu
quả thì vai trò của NHTM càng được nâng cao. Hoạt động thanh toán cũng là
tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển.
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện
nhiều hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh
doanh ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ
về dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính
(trong đó có dịch vụ NH) tương tự như WTO.
Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải
được hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây
1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu
năm, có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen
thuộc với nó.
- Hoạt động huy động vốn:
Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang
lại lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với
NHTM. Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn
hoạt động của các NHTM.
8
Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà
pháp luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm
nguồn vốn tín dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy
động vốn của NHTM bao gồm:
+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của
các NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm
không kỳ hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ
nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo
thanh toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên
biến động nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn
trải, khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ
hạn với mục đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách
trích tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng
thông qua nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phương tiện thanh toán
thông dụng bao gồm: Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc,
bằng thẻ thanh toán…
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các
chủ thể trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền
mặt, thanh toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện
đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh
của khách hàng trở nên dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an
10
toàn cho cả người trả tiền và người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ
này đã tạo điều kiện cho NHTM huy động được vốn từ khách hàng và hưởng
được một khoản phí nhất định, góp phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của
ngân hàng.
- Các hoạt động khác:
Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện
các hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời
không bị luật pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh
ngoại hối, kinh doanh vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và
ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê
tủ két sắt…
1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch
vụ mới được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công
nghệ mới, mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Cụ thể là:
- Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới.
Thẻ được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát
hành bởi các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử
vốn tiền gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân
hàng trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với
từng khách hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển
khai thành công dịch vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của
một ngân hàng. Các sản phẩm dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao
12
là những sản phẩm dịch vụ thực sự có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá
trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực. Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và
đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam nhìn nhận như là một lợi
thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới khối thị trường
dịch vụ NH.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa
nhằm: vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết
kiệm hoặc các yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc
kết nối mạng máy tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử,
một khái niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như
sau: “Ngân hàng điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng
và khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao
dữ liệu số hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân
hàng trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch
vụ 100% thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống
NHTM truyền thống và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối
những sản phẩm dịch vụ cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện
tử tại Việt Nam chủ yếu phát triển theo mô hình này với một số loại hình dịch
vụ đặc trưng như:
+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm
HÀNG THƯƠNG MẠI
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật
ngữ: dịch vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
14
Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm.
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn
tương tự như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó là
cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng
thương mại, các quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng
dịch vụ cuối cùng. Còn dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch
vụ trực tiếp đến người sử dụng cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn
hay nhỏ.
Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ
ngân hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách
hàng doanh nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL
là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá
nhân và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm
“dịch vụ ngân hàng bán lẻ”.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail
banking” trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao
hàm về một lĩnh vực mới của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định
hay không xác định về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn
tồn tại. Vậy “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa
đen trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được
hiểu là bán trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với
bán buôn là bán cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó.
Tuy nhiên, do đặc thù của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong
triển của nền kinh tế - xã hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành
phần trong xã hội như vậy, để xác định được đúng đối tượng khách hàng của
mình, các NHBL phải thực hiện những bước nghiên cứu marketing khoa học,
nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách hàng hiện có và tiềm năng, thực
hiện các phương pháp định vị, xem xét các yếu tố khả năng nội tại từ đó làm
cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận, định hướng kế hoạch kinh
doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều này chính là yếu tố
quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
1.3.2.2. Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy,
giá trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và
nhỏ không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh
nghiệp làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô
tô, du học hay đơn thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng
khách hàng lớn, đa dạng, trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng
giao dịch rất nhiều, chi phí giám sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất
lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa trên nền tảng công nghệ thông tin
hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng, nâng cao tiện ích sản
phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt động trong giao dịch.
1.3.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau
về thu nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý
xã hội,… Do vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng,
phong phú và liên tục phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ
hiện đại và ứng dụng công nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho
phép các TCTD đáp ứng một cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và
nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ trên các phương diện sau:
17
Copyright: Tài liệu đại học ©