NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THÚY HÒA
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THĂNG LONGHÀ NỘI - 2013
NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
HỌC VIỆN NGÂN HÀNG

NGUYỄN THỊ THÚY HÒA
GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH
SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG
NÔNG NGHIỆP & PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN
CHI NHÁNH THĂNG LONG
Chuyên ngành : Tài chính - Ngân hàng
Mã số : 60.34.02.01NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. PHẠM THANH BÌNH
HÀ NỘI - 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan bản luận văn là công trình nghiên cứu khoa học,
độc lập của tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và
có nguồn gốc rõ ràng.
TÁC GIẢ LUẬN VĂN
NGUYỄN THỊ THÚY HÒA

phẩm mới 84
3.2.3. Phát triển nguồn lực con người 87
3.2.4. Đổi mới công nghệ cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng 90
3.2.5. Đẩy mạnh công tác marketing sản phẩm dịch vụ ngân hàng, tăng
cường tiếp thị khách hàng 91
3.2.6. Nâng cao năng lực tài chính 92
3.2.7. Chiến lược liên minh, hợp tác phù hợp 93
3.3.1. Đối với Agribank Việt Nam 94
3.3.2. Đối với Chính phủ, Ngân hàng Nhà nước 95
DANH MỤC VIẾT TẮT
ATM Máy rút tiền tự dộng
BHXH Bảo hiểm xã hội
CTCP Công ty cổ phần
CPI Chỉ số lạm phát
GTCG Giấy tờ có giá
NH Ngân hàng
NHNo & PTNT Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
NHTM Ngân hàng thương mại
NHTM CP Ngân hàng thương mại cổ phần
NHNN Ngân hàng nhà nước
NLCT Năng lực cạnh tranh
KBNN Kho bạc nhà nước
KKH Không kỳ hạn
KH Khách hàng
PGD Phòng giao dịch
SPDV Sản phẩm dịch vụ
TCTD Tổ chức tín dụng
TCKT Tổ chức kinh tế
TG Tiền gửi
TTQT Thanh toán quốc tế

1.2.2. Các chỉ tiêu định tính 14
1.3.1. Nhân tố khách quan 15
1.3.1. Nhân tố khách quan 15
1.3.2. Nhân tố chủ quan 18
1.3.2. Nhân tố chủ quan 18
1.4.1. Kinh nghiệm từ Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc 22
1.4.1. Kinh nghiệm từ Mitsubishi Tokyo Financial Group Inc 22
1.4.2. Kinh nghiệm từ Citigroup 23
1.4.2. Kinh nghiệm từ Citigroup 23
1.4.3. Kinh nghiệm từ HSBC Holdings 25
1.4.3. Kinh nghiệm từ HSBC Holdings 25
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 29
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển 29
2.1.2. Nhiệm vụ chức năng của các Phòng giao dịch 30
2.1.2. Nhiệm vụ chức năng của các Phòng giao dịch 30
2.1.3. Bộ máy tổ chức 31
2.1.3. Bộ máy tổ chức 31
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Thăng Long 32
2.1.4. Các sản phẩm dịch vụ của Ngân hàng nông nghiệp và Phát triển
Nông thôn Thăng Long 32
2.2.1. Tình hình kinh tế ảnh hưởng tới điều hành kinh doanh của chi
nhánh 34
2.2.1. Tình hình kinh tế ảnh hưởng tới điều hành kinh doanh của chi
nhánh 34
2.2.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi 36
2.2.2.1. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ tiền gửi 36
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng 46
2.2.2.2. Hoạt động tín dụng 46
2.2.2.3. Thực trạng cung ứng sản phẩm dịch vụ phi tin dụng 53

MỞ ĐẦU
1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Hội nhập kinh tế quốc tế là tất yếu khách quan của thời đại hiện nay, xu
thế này đang diễn ra mạnh mẽ trên nhiều lĩnh vực, nhiều quốc gia, nhiều khu
vực. Để bắt nhịp cùng xu thế chung đó, Việt Nam đã tiến hành nhiều công
cuộc đổi mới đến nay, chủ động tham gia vào quá trình hội nhập quốc tế như:
Gia nhập khối ASEAN, tham gia vào khu vực mậu dịch tự do AFTA, ký kết
hiệp định thương mại Việt Nam – Hoa Kỳ, và đặc biệt là trở thành thành viên
thứ 108 của tổ chức Thương mại Thế giới WTO, đây là một bước ngoặt đặc
biệt quan trọng. Điều này khiến cho không chỉ môi trường kinh tế vĩ mô phải
chuyển mình, đổi mới mà còn đang thay đổi cả diện mạo của các doanh
nghiệp, mà đặc biệt phải kể tới các ngân hàng, các tổ chức tài chính. Trong
bối cảnh này, các ngân hàng thương mại đã phát triển vô cùng mạnh mẽ và có
nhiều biến đổi trong những năm gần đây nhờ tranh thủ được các điều kiện về
vốn, công nghệ, nhân lực, khoa học quản lý …nhưng đồng thời cũng đứng
trước nhiều thách thức mới về năng lực cạnh tranh.
Hệ thống ngân hàng như những mắt xích quan trọng để kết nối và thúc
đẩy nền kinh tế phát triển. Không chỉ thực hiện vai trò truyền thống của mình
là phân phối đầu tư, làm dịch vu thanh toán, quản lý tài chính ,mà còn là nơi
truyền tải các thông tin kinh tế, có ảnh hướng lớn đến những thay đổi của nền
kinh tế vĩ mô. Và ngược lại, ngành Ngân hàng có phát triển hay không cũng
phụ thuộc phần lớn ở sự ổn định và phát triển của nền kinh tế. Năm 2013 nền
kinh tế trong nước cũng như thế giới vẫn còn rất nhiều khó khăn, bất ổn và
chưa có dấu hiệu sẽ sớm kết thúc. Riêng với Việt Nam, thị trường vàng, thị
trường ngoại tệ liên tục lên xuống, thị trường bất động sản,thị trường chứng
khoán đóng băng, trì trệ, số lượng Doanh nghiệp giải thể và phá sản tăng cao.
1
Đó là những thách thức chung của ngành ngân hàng.
Chính vì vậy, để có thể phát triển bền vững trong quá trình hội nhập, và
trong điều kiện của nền kinh tế như hiện nay, vấn đề đổi mới và hoàn thiện

3.1 Đối tượng nghiên cứu của đề tài
Nghiên cứu tình hình cạnh tranh trên thị trường sản phẩm dịch vụ ngân
hàng và đánh giá được năng lực cạnh tranh SPDV của NHNo & PTNT – chi
nhánh Thăng Long trên thị trường Việt Nam
3.2 Phạm vi nghiên cứu
Để phù hợp với nhiệm vụ của khóa luận và năng lực nghiện cứu của
bản thân, đề tài chỉ chú trọng nghiên cứu trong phạm vi như sau:
- Lĩnh vực: sản phẩm dịch vụ ngân hàng
- Về phạm vi không gian: Trên thị trường Việt Nam
- Về thời gian: Số liệu phân tích đánh giá từ năm 2010-2012, định
hướng và giải pháp đến hết năm 2013.
4. KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mở đầu, kết luận cùng các phụ lục, bố cục của khóa luận
tốt nghiệp gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Lý luận chung về năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
ngân hàng của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của Ngân
hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn- chi nhánh Thăng Long.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm
dịch vụ ngân hàng của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn- chi
nhánh Thăng Long .
3
CHƯƠNG 1
LÝ LUẬN CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN PHẨM
DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT CHUNG VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN
PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm và chức năng của NHTM
a). Khái niệm.

Thực hiện được điều này NHTM huy động và tập trung các nguồn vốn
nhàn rỗi trong nền kinh tế; mặt khác với số vốn này NHTM sẽ đáp ứng được
nhu cầu vốn của nền kinh tế để sản xuất kinh doanh. Qua đó nó thúc đẩy nền
kinh tế phát triển.
NHTM vừa là người đi vay vừa là người cho vay và với số lãi suất
chênh lệch có được nó sẽ duy trì hoạt động của mình.
Vai trò trung gian này trở nên phong phú hơn với việc phát hành thêm
cổ phiếu, trái phiếu,… NHTM có thể làm trung gian giữa công ty và các nhà
đầu tư; chuyển giao mệnh lệnh trên thị trường chứng khoán; đảm nhận việc
mua trái phiếu công ty…
(ii). Chức năng làm trung gian thanh toán và quản lý các phương
tiện thanh toán
Chức năng này có nghĩa là ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản
hay chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản. Khi các khách hàng gửi tiền vào
ngân hàng, họ sẽ được đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện
thu chi một cách nhanh chóng tiện lợi, nhất là đối với các khoản thanh toán
có giá trị lớn, ở mọi địa phương mà nếu khách hàng tự làm sẽ rất tốn kém khó
5
khăn và không an toàn (ví dụ: chi phí lưu thông, vận chuyển, bảo quản…).
Khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra những công cụ lưu
thông và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển ngân, thẻ thanh
toán ) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều về chi phí lưu thông, đẩy nhanh tốc
độ luân chuyển vốn, thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hóa. Ở các nước phát
triển phần lớn thanh toán được thực hiện qua séc và được thực hiện bằng việc
bù trừ thông qua hệ thống ngân hàng thương mại. Ngoài ra việc thực hiện
chức năng là thủ quỹ của các doanh nghiệp qua việc thực hiện các nghiệp vụ
thanh toán đã tạo cơ sở cho ngân hàng thực hiện các nghiệp vụ cho vay.
Hiện nay ở các nước công nghiệp phát triển việc sử dụng hình thức
chuyển tiền bằng điện tử là chuyện bình thường và chính điều này đưa đến
việc không sử dụng séc ngân hàng mà dùng thẻ như thẻ tín dụng. Họ thanh

NHTM được cấp tín dụng cho tổ chức, cá nhân dưới hình thức cho vay,
chiết khấu, tái chiết khấu công cụ chuyển nhượng và giấy tờ có giá khác, bảo
lãnh ngân hàng, phát hành thẻ tín dụng, bao thanh toán trong nước, bao thanh
toán quốc tế đối với các ngân hàng được phép thực hiện thanh toán quốc tế và
cuối cùng là các hình thức cấp tín dụng khác sau khi được Ngân hàng Nhà
nước chấp thuận. Trong các hoạt động cấp tín dụng, cho vay là hoạt động
quan trọng và chiếm tỷ trọng lớn- Bên cho vay giao hoặc cam kết giao cho
khách hàng một khoản tiền để sử dụng vào mục đích xác định trong một thời
gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi.
Hoạt động đầu tư của NHTM hiện nay cơ bản bao gồm đầu tư tài
chính, góp vốn mua cổ phần và góp vốn liên doanh. Trong đó:
Đầu tư tài chính là nghiệp vụ quan trọng của ngân hàng trong nền kinh
7
tế thị trường khi thị trường tài chính phát triển. Các NHTM thực hiện nghiệp
vụ đầu tư tài chính nhằm hướng tới các mục tiêu: (i) Tìm kiếm lợi nhuận
thông qua 2 cách thức là chênh lệch giá và hưởng lãi nắm giữ chứng khoán;
(ii) Tăng khả năng thanh khoản vì các tài sản tài chính vừa có tính lỏng vừa
sinh lãi; (iii) Đa dạng hóa khoản mục đầu tư, phân tán rủi ro.
Góp vốn mua cổ phần thực chất là hình thức đầu tư vào các chứng
khoán vốn. Người nắm giữ loại chứng khoán này có quyền tham gia vào Đại
hội đồng cổ đông, có thể ứng cử và bầu cử vào Hội đồng quản trị; được
hưởng lợi tức cổ phần căn cứ vào kết quả hoạt động kinh doanh nhưng đồng
thời cũng phải gánh chịu rủi ro khi tổ chức phát hành hoạt động thua lỗ.
Góp vốn liên doanh là hoạt đồng đầu tư tài chính mà ngân hàng đầu tư
vốn vào tổ chức khác để nhận kết quả kinh doanh và cùng chịu rủi ro (nếu có)
theo tỷ lệ góp vốn. Có hai hình thức góp vốn là: góp vốn bằng tiền và góp
vốn bằng tài sản.
Thứ ba là, nghiệp vụ ngân quỹ và cung cấp dịch vụ thanh toán:
Đây là hoạt động quan trọng mang tính đặc thù của NHTM. Nhờ hoạt
động này mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện

cạnh tranh trong mọi trường hợp. Tuy nhiên đối với từng đối tượng, mục đích
nghiên cứu cụ thể ta có thể đưa ra được định nghĩa phù hợp. Khái niệm năng
lực cạnh tranh của NHTM có thể được hiểu là: khả năng ngân hàng đó tạo
ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của
khách hàng, mở rộng thị phần hoặc có được chi phí thấp hơn, đạt được lợi
nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng đồng thời bảo đảm
sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt qua
những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.
9
Dựa vào khái niệm chung về năng lực cạnh tranh của NHTM, chúng ta
có thể định nghĩa năng lực cạnh tranh SPDV của NHTM là khả năng SPDV
được tạo ra, duy trì và phát triển những lợi thế nhằm thỏa mãn tốt hơn nhu
cầu của khách hàng để mở rộng thị phần hoặc có được chi phí thấp hơn, đạt
được lợi nhuận cao hơn mức trung bình của ngành và liên tục tăng đồng thời
đảm bảo sự hoạt động an toàn và lành mạnh, có khả năng chống đỡ và vượt
qua những biến động bất lợi của môi trường kinh doanh.
1.1.2.3. Tính tất yếu của việc nâng cao năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ của
Ngân hàng thương mại
Nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV góp phần nâng cao uy tín và vị thế
của NHTM. Ngân hàng là ngành cung ứng các sản phẩm dịch vụ. Các SPDV
có tốt có đáp ứng được nhu cầu của thị trường thì NHTM mới có thể tồn tại
và phát triển bền vững. Chính vì vậy, nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV là
điều rất cần thiết góp phần nâng cao thị phần, nâng cao uy tín vị thế của NH
để NH phát triển và lớn mạnh.
Ngoài ra, nâng cao năng lực cạnh tranh SPDV giúp NH gia tăng lợi
nhuận. Trong hoạt động của một NHTM hiện đại, đặc biệt là trong môi
trường cạnh tranh và nhiều rủi ro như hiện nay thì lợi nhuận không chỉ còn
tập trng chủ yếu vào sản phẩm tín dụng mà còn khai thác từ các SPDV hiện
đại khác. Để có thể duy trì và tăng trưởng lợi nhuận, các NHTM phải nâng
cao năng lực cạnh tranh bằng việc đa dạng hóa và nâng cao hơn nữa chất

biệt quan trọng đối với chiến lược phát triển lâu dài của NHTM.
1.2. CÁC TIÊU THỨC ĐÁNH GIÁ NĂNG LỰC CẠNH TRANH SẢN
PHẨM DỊCH VỤ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Các tiêu chí cơ bản để đánh giá năng lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ
11
của NHTM có thể xác định như sau:
1.2.1. Các chỉ tiêu định lượng
Các chỉ tiêu định lượng là các chỉ tiêu có thể đo lường biểu hiện bằng
con số được. Để đánh giá hay xây dựng một chiến lược cạnh tranh hiệu quả ,
đưa ra các giải pháp phù hợp ta phải xây dựng được hệ thống hàng loạt chỉ
tiêu để nhìn vào đó đối chiếu, xem xét và điều chỉnh. Các chỉ tiêu định lượng
này cụ thể hóa năng lực cạnh tranh của hàng hóa dịch vụ hay ngân hàng đó
thông qua các con số cụ thể.
1.2.1.1. Thị phần chiếm lĩnh
Thị phần doanh nghiệp = Nhu cầu thị trường doanh nghiệp/ Tổng nhu
cầu thị trường. Thị phần chiếm lĩnh này cho ta thấy khả năng chấp nhận của
thị trường đối với loại hàng hóa dịch vụ cụ thể, nhất định nào đó. Thị phần
chiếm lĩnh càng cao thì có nghĩa là hàng hóa dịch vụ đó có sức cạnh tranh
càng lớn. Nhưng việc đo lường chính xác chỉ tiêu này lại gặp trở ngại khó
khăn đối với những thị trường quá lớn. Thị phần chiếm lĩnh được khác hẳn
với thị trường nỗ lực marketing của mỗi ngân hàng. Đôi khi phải chia nhỏ các
phân đoạn thị trường để thu thập được những con số chính xác. Chính vì vậy,
thị phần chiếm lĩnh thể hiện quy mô tiêu thụ sản phẩm cũng như khả năng
điều khiển thị trường của ngân hàng.
1.2.1.2. Số lượng khách hàng qua các năm
Chỉ tiêu này chỉ ra mức độ ưa chuộng của dịch vụ trên thị trường, mức
độ hài lòng của khách hàng, khả năng đáp ứng được nhu cầu, sức tiêu thụ so
với đối thủ cạnh tranh. Điều dễ hiểu là dịch vụ có được ưa chuộng thì lượng
khách hàng cũng lớn. Số lượng khách hàng càng nhiều, càng tăng cao thì
năng lực cạnh tranh của dịch vụ đó càng tăng. Nhưng để giành được khối

13
thống thì NH đó khó có thể cạnh tranh, chiếm ưu thế hơn với các NH khác.
Các NHTM hiện nay đều có xu hướng trở thành các “bách hóa tài
chính” hay “siêu thị ngân hàng”- nơi sẵn sàng cung cấp bất cứ SPDV ngân
hàng nào mà KH có nhu cầu. Nếu NHTM có số lượng SPDV càng nhiều thì
năng lực cạnh tranh sẽ càng cao. Nói cách khác, năng lực cạnh tranh SPDV
của NHTM được thể hiện phần nào qua danh mục SPDV mà NHTM đó cung
ứng.
1.2.2. Các chỉ tiêu định tính
1.2.2.1. Chất lượng sản phẩm dịch vụ
Chất lượng SPDV là một trong những yếu tố quyết định đến năng lực
cạnh tranh của NHTM. Vì vậy, các NHTM luôn cố gắng củng cố và hoàn thiện
hơn nữa chất lượng SPDV của mình. Chất lượng SPDV của NHTM gồm:
- Thái độ phục vụ của đội ngũ cán bộ nhân viên NHTM
- Tính tiện ích của SPDV
- Độ chính xác và an toàn của các giao dịch,
- Thời gian thực hiện giao dịch, mức độ thuận tiện cho khách hàng
- Mức độ đơn giản hay phức tạp của quy trình cung ứng SPDV tới KH
- Số lượng, tần suất KH đến với NHTM
- Ứng dụng công nghệ hiện đại vào SPDV NH
Trong điều kiện xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của các khách
hàng ngày càng cao hơn, đa dạng hơn thì chất lượng dịch vụ lại đóng vai trò
quan trọng hàng đầu. Nếu chất lượng dịch vụ tốt, thái độ phục vụ chu đáo thì
năng lực cạnh tranh của dịch vụ đó sẽ được tăng lên vì sẽ thu hút được nhiều
khách hàng hơn, số lượng dịch vụ được tiêu thu cũng cao hơn.
1.2.2.2. Hình ảnh của Ngân hàng so với các đối thủ cạnh tranh
Hình ảnh của sản phẩm chính là nhận thức của khách hàng, vị trí cạnh
tranh của doanh nghiệp nằm ở uy tín của mỗi doanh nghiệp. Hình ảnh dịch vụ
14
với uy tín lâu năm, chất lượng đảm bảo sẽ là tiền đề tốt cho bước cạnh tranh