Website: Email : Tel (: 0918.775.368
LỜI MỞ ĐẦU
Trong hoạt động ngân hàng hiện đại và kinh doanh ngày nay, nghiệp vụ bảo lãnh ngày cang đóng
vai trò quan trọng. Trên thế giới, hoạt động bảo lãnh đã tồn phát triển rất lâu đời, trong khi đó, tại
Việt Nam dịch vụ này vẫn còn khá mới mẻ và đang trên đà phát triển. Đối với khách hàng, bảo
lãnh đem lại cơ hội kinh doanh, sự trợ giúp về mặt tài chính trong cả các lĩnh vực sản xuất, tiêu
dùng,hay kinh doanh. Các ngân hàng tại Việt Nam ngày càng ý thức được tầm quan trọng của bảo
lãnh đối với khách hàng và xu thế phát triển tất yếu của ngân hàng hiện đại.
Ngân hàng thương mại Cổ phần Sài Gòn Thương Tín - Sacombank là một trong các ngân hàng có
uy tín lâu năm tại Viêt Nam. Mảng bảo lãnh đang trong giai đoạn hoàn thiện và phát triển. Sau quá
trình thực tập tại Ngân hàng Sacombank chi nhánh Đống Đa, tôi đã được tìm hiểu cơ bản về hoạt
động bảo lãnh của ngân hàng. Hiểu được tầm quan trọng của hoạt động này trong hoạt động của
ngân hàng Sacombank nói riêng và xã hội nói chung, tôi chọn đề tài: “Một số giải pháp phát
triển thị trường bảo lãnh của ngân hàng Sài Gòn Thương Tín – Sacombank” làm đề tài cho
đề tài tốt nghiệp của mình.
Về cơ bản, chuyên đề gồm 3 phần:
Chương I: khái quát hoạt động bảo lãnh tín dụng của ngân hàng và lý thuyết
phát triển thị trường
Chương II: Thực trạng hoạt động bảo lãnh tín dụng và phát triển thị trường bảo
lãnh tín dụng nội địa của Sacombank
Chương III: Một số giải pháp phát triển thị trường bảo lãnh tại Sacombank
Xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn: Ts. Nguyễn Thị Tuyết Mai đã nhiệt tình hướng dẫn
tôi trong quá trình làm đề tài và các anh chị cán bộ phòng tín dụng ngân hàng Sacombank chi
nhánh Đống Đa đã giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập.
1
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Chương I: Khái quát hoạt động bảo lãnh tín dụng của ngân hàng và
lý thuyết phát triển thị trường
I. Khái quát về hoạt động bảo lãnh ngân hàng
I.1. Khái niệm
Bảo lãnh ngân hàng là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với
doanh của doanh nghiệp
Đứng trên góc độ ngân hàng, bảo lãnh là một nghiệp vụ có thu tiền (phí bảo lãnh) mà
ngân hàng cung cấp cho khách hàng mang lại một phần lợi nhuận không nhỏ. Tuy
nhiên, nghiệp vụ này được xem là nghiệp vụ ngoại bảng, tức là nghiệp vụ không phản
ánh trên bảng cân đối kế toán, không có ảnh hưởng đến nguồn vốn và sử dụng vốn của
ngân hàng.
Đứng trên góc độ khách hàng, bảo lãnh là một công cụ quan trọng hỗ trợ cho khách
hàng.Điều này thể hiện ở các chức năng sau đây của bảo lãnh
• Bảo lãnh là công cụ bảo đảm: đây là chức năng quan trọng nhất của bảo
lãnh. Bằng việc cam kết chi trả bồi thường khi xảy ra sự cố vi phạm hợp đồng
của người được bảo lãnh, các ngân hàng phát hành bảo lãnh đã tạo ra một sự
bảo đảm chắc chắn cho người nhận bảo lãnh. Điều này tạo ra một sự tin tưởng
khiến các hợp đồng được kí kết thuận lợi. Đây là điểm khác biệt của bảo lãnh
so với tín dụng chứng từ.
• Bảo lãnh là công cụ tài trợ: không chỉ là công cụ tài trợ cho người bảo lãnh.
Thông qua bảo lãnh, người bảo lãnh không phải xuất quỹ, được thu hồi vốn
nhanh, được vay nợ hoặc kéo dài thời gian thanh toán tiền hàng, dịch vụ…Do
vậy, mặc dù không trực tiếp cấp vốn như cho vay nhưng bảo lãnh ngân hàng
giúp cho khách hàng được hưởng những thuận lợi vê ngân quỹ như trong
trường hợp cho vay.
I.3. Phân loại hoạt động bảo lãnh ngân hàng
I.3.1. Phân loại theo mục đích bảo lãnh
Bảo lãnh vay vốn (Credit Guarantee – Loan Guarantee): bao gồm
bảo lãnh vay vốn trong nước và bảo lãnh vay vốn nước ngoài. Bảo lãnh vay
vốn là một bảo lãnh ngân hàng phát hành cho bên nhận bảo lãnh về việc
cam kết trả nợ thay cho khách hàng trong trường hợp khách hàng không trả
nợ hoặc không trả nợ đầy đủ, đúng hạn.
Bảo lãnh dự thầu (tender Gurantee): là một bảo lãnh do Ngân hàng
phát hành cho bên mời thầu để đảm bảo nghĩa vụ tham gia dự thầu của
khách hàng. Trường hợp khách hàng bị phạt di vi phạm qui đinh dự thầu mà
bảo lãnh thực hiện hợp đồng gửi chủ đầu tư, để làm thủ tục ký hợp đồng thi
công.
Thư bảo lãnh thực hiện hợp đồng phải ghi rõ quyết định phê duyệt tên đơn
vị trúng thầu, công trình trúng thầu, số tiền bảo lãnh, thời gian bảo lãnh. Số
tiền bảo lãnh thường là 5% giá trị trúng thầu. Mục đích bảo lãnh là cam kết
của ngân hàng về các sai phạm của nhà thầu, nếu nhà thầu vi phạm, ngân
hàng sẽ trả cho chủ đầu tư tối đa là số tiền bảo lãnh để đền bù thiệt hại do
nhà thầu gây ra trong quá trình thực hiện hợp đồng, khi có văn bản yêu cầu
của chủ đầu tư.
Việc ngân hàng lập thư bảo lãnh hợp đồng để ràng buộc tráchnhiệm của
nhà thầu về mặt kinh tế, phải thực hiện theo đúng hợp đồngthi công xây
dựng đã ký với chủ đầu tư. Nếu không thực hiện đúng hợp đồng, ngoại trừ
những lý do khách quan, thì nhà thầu sẽ mất số tiền ngân hàng bảo lãnh.
Tuy nhiên, theo quy chế đấu thầu, khi hợp đồng thi công được ký kết, chủ
đầu tư sẽ chuyển cho nhà thầu ứng trước một số tiền thưởng thường là 20%
giá trị trúng thầu.
Vấn đề phát sinh từ chỗ này: Xét về mặt tài chính, khi trúng thầu, nhà thầu
chỉ cần ngân hàng bảo lãnh 5% nhưng được ứng 20% giá trị trúng thầu.
Nếu nhà thầu không quyết tâm thực hiện công trình, sau khi được ứng 20%
rồi không thực hiện hợp đồng, thì chủ đầu tư sẽ bị thiệt hại 15%. Nếu giải
quyết được số tiền này thì cũng mất nhiều thời gian, có khi bị thiệt hại mà
công trình buộc phải dừng lại chờ xử lý.
4
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Bảo lãnh bảo hành ( mainternance Gurantee): thường là các công
trình trong đầu tư xây dựng cơ bản: là một bảo lãnh ngân hàng phát hành
cho
Tuy nhiên, thời gian bảo hành một năm là chưa phù hợp, vì tuổi thọ một số
công trình rất lớn, nên trong vòng một năm chưa thể phát hiện , đánh giá
được chất lượng công trình. Ngoài ra, với mức bảo lãnh từ 5 _ 10% thì chỉ
Bảo lãnh phát hành chứng khoán: Đối với loại hình bảo lãnh này,
ngân hàng sẽ bảo lãnh cho một tổ chức phát hành chứng khoán kể từ khâu
mời thầu đến khâu bán chứng khoán. Các doanh nghiệp phát hành chứng
khoán sẽ dùng phương thức bảo lãnh này
Bảo lãnh hối phiếu: là sự cam kết của người thứ ba trả cho người
hưởng lợi khi hối phiếu đến hạn trả tiền. Thông thường người đứng ra bảo
lãnh là ngân hàng. Hình thức bảo lãnh được thực hiện bằng cách ghi chữ
5
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
bảo lãnh “Good as aval” vào mặt trước hoặc sau của tờ hối phiếu và người
bảo lãnh sẽ ký tên lên hối phiếu. Ngoài ra ở một số nước người ta có thể
thực hiện việc bảo lãnh bằng một văn thư riêng gọi là bảo lãnh bí mật. Hình
thưc này cần thiết khi người trả tiêng không muốn người thứ ba biết tinh
hình tài chính của mình đến mức cần bảo lãnh.
Nếu trên hối phiếu trong phương thức thanh toán tín dụng chứng từ có ghi
“theo thư tín dụng số... mở ngày ...gửi ngân hàng mở tín dụng ...”, thì đó
cũng là một hình thức bảo lãnh hối phiếu.
Các loại bảo lãnh khác như: bảo lãnh giao hàng khi thiếu chứng từ
hàng hóa
I.3.2. Phân loại theo phương thức phát hành
• Bảo lãnh trực tiếp: đây là loại hình bảo lãnh mà ngân hàng sẽ phát
hành trực tiếp cho bên nhận bảo lãnh hay thông qua một chi nhánh ngân
hàng nước ngoài khác trong giao dịch quốc tế. Nhưng trong mối quan hệ
này, ngân hàng nước ngoài được gọi là ngân hàng thông báo, chỉ kiểm tra
tính chính xác, tính chân thực của hợp đồng bảo lãnh như: chữ ký, mã telex
hay mã Swift khi nhận được thư bảo lãnh từ ngân hàng phát hành và thông
báo nội dung thư bảo lãnh cho người nhận bảo lãnh.
• Bảo lãnh gián tiếp: loại hình bảo lãnh này còn được gọi là bảo lãnh
đối ứng. Ngân hàng phát hành bảo lãnh đối ứng cho một ngân hàng khác là
khách hàng của mình. Như vậy, trong loại hình bảo lãnh này, ngân hàng
bảo lãnh phải xuất trình đủ các chứng từ có xác nhận của bên thứ ba nào đó độc lập,
phải có đủ điều kiện và khả năng chuyên môn. Đồng thời, bên bảo lãnh cũng phải xuất
trình đầy đủ các bằng chứng chứng minh các hành vi vi phạm hợp đồng của bên được
bảo lãnh, lập tờ trình chứng minh các thiệt hại mà bên nhận bảo lãnh phải gánh chịu do
sự vi phạm của bên được bảo lãnh. Trong loại hình bảo lãnh náy, quyền lợi của bên
được bảo lãnh được bảo vệ nhưng quyền lợi của bên thụ hưởng lại bị giảm đi tương
đối.
- Bảo lãnh vô điều kiện: Đây là loại hình bảo lãnh mà khi có sự vi phạm hợp đồng, bên
nhận bảo lãnh chỉ cần làm một tờ trình chứng minh có vi phạm gửi đến Ngân hàng, yêu
cầu ngân hàng thực hiện nghĩa vụ bảo lãnh. Trường hợp này không cần bên được bảo
lãnh xác nhận hay xác nhận của bất kỳ bên thứ ba nào khác và bên nhận bảo lãnh cũng
không cần đưa ra một bằng chứng nào chứng minh về thiệt hại của mình.
II.Thị trường và lý thuyết phát triển thị trường
II.1. Khái niệm thị trường và khách hàng
Thị trường theo F.Kolter là “toàn bộ những người mua hiện tại và tiềm năng”, đó là
toàn bộ các khách hàng tiềm năng có cùng một nhu cầu hay mong muốn cụ thể, sẵn
sàng và có khả năng tham gia trao đổi để thoả mãn nhu cầu và mong muốn đó.
Trong hoạt động Marketing dịch vụ, thị trường có thể chia làm 6 loại có thể mô tả bằng
sơ đồ sau:
7
Thị trường khách hàng
Thị trường khách hàng
Thị trường cung
cấp
Thị trường cung
cấp
Thị trường bên
trong
Thị trường bên
trong
Đối với hoạt động ngân hàng, thị trường chuyển giao chính là công ty bảo hiểm, các
lĩnh vực buôn bán bất động sản, tài chính, các công ty luật, khách hàng hiện tại và sự
chuyển giao nội bộ. Thị trường chuyển giao còn được gọi là thị trường trung gian, thị
trường tổ chức và nhiều tên gọi khác.
Thị trường cung cấp: Hoạt động của Marketing trên thị trường này là tổ chức cung
cấp nguồn lực. Đó là việc hình thành một số trung gian quan trọng, phát triển các mối
quan hệ với những nguồn lực cả hiện tại và tương lai. Triển khai kế hoạch Marketing
để phân phối nguồn lực cho các thị trường cung cấp. Đồng thời các doanh nghiệp cũng
cần phải có kế hoạch để phát triển các nguồn lực thị trường
Các nhà cung cấp phải mở rộng đối tác và các cộng tác viên. Thực hiện đa dạng hoá
lực lượng cung cấp.
Ở thị trường này, mục tiêu cơ bản là phải đạt tới sự hợp tác chặt chẽ giữa doanh nghiệp
và nhà cung cấp ngay từ bước đầu. Trong đó phải tập trung vào chất lượng hàng hoá
hay dịch vụ cung cấp, thực hiện linh hoạt trong thoả thuận, chi phí thấp và tạo quan hệ
lâu dài.
Thị trường tuyển dụng(bổ sung) :nguồn lao động có kỹ năng luôn cần thiết và bức
xúc trong chuyển giao dịch vụ. Đây là nguồn lực rất khan hiếm đối với các tổ chức
kinh doanh dịch vụ và các tổ chức kinh doanh khác. Thị trường tuyển dụng chịu sự chi
phối của nhiều yếu tố, trong đó bao hàm cả yếu tố phi kinh tế như nhân khẩu xã hội, tự
nhiên...Quan hệ cung cầu trong thị trường này diễn ra rất phức tạp và biến động. Do
yêu cầu chất lượng dịch vụ cao, nhu cầu lại năng động nên đòi hỏi lao động trong
ngành phải có kỹ năng chuyên môn sâu lại vừa đa dạng hoá ở một số ngành.
8
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Thị trường uy lực: đây là một thị trường thích hợp cho Marketing quan hệ. Bằng các
giải pháp, chiến lược Marketing, các doanh nghiệp dịch vụ tập trung nguồn lực thiết
lập các mối quan hệ của mình với các nhóm uy lực của thị trường dịch vụ nhằm tạo
thuận lợi cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Các tập đoàn uy lực trên thị trường bao gồm:
• Tập đoàn tài chính – ngân hàng: tập đoàn này ảnh hưởng rất lớn và trực tiếp
các hoạt động kinh doanh của
9
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
mình. Đối với sản phẩm, BCG giúp doanh nghiệp xác định vị trí của sản phẩm trên thị
trường nhằm qua đó đưa ra quyết định chiến lược thích hợp.
BCG đối với một doanh nghiệp vừa và nhỏ (phân tích vị trí sản phẩm/thị trường).
1. Vị trí Sư tử Trong vị trí này, doanh nghiệp có sản phẩm đang có thị phần nhỏ
trong một thị trường thuộc vào loại hấp dẫn (đang tăng trưởng cao).
Rơi vào vị trí này định hướng chiến lược của doanh nghiệp có thể là tìm cách tăng thị
phần, tức là di chuyển về hướng vị trí "ngôi sao" bằng cách cải tiến sản phẩm, dịch vụ hoặc
tập trung đầu tư để tăng sức cạnh tranh cho sản phẩm trong thị trường đó.Trong chiến lược
này, đôi khi phải hy sinh lợi nhuận trước mắt để nhắm đến mục tiêu dài hạn
2. Vị trí Cẩu. Doanh nghiệp có thể có sản phẩm rơi vào vị trí mà thị phần của doanh
nghiệp thì nhỏ và thị trường cũng đã bão hòa, không còn tăng trưởng nữa.Tại vị trí nầy, các
nhà tư vấn thường khuyên doanh nghiệp rút lui vì doanh thu thấp lại không có triển vọng
phát triển thêm, trong khi chi phí để duy trì sản xuất kinh doanh một sản phẩm thường
không nhỏ.
Ngưng một sản phẩm không hiệu quả để dành công sức đầu tư vào một sản phẩm khác có
tiềm năng hơn có thể tạo ra lợi nhuận cao hơn đồng thời nhằm cũng cố vị trí của doanh
nghiệp trong tương lai.
Tuy nhiên cũng có khi có trường hợp một sản phẩm có thị phần nhỏ trong một thị trường
không tiềm năng nhưng lại đóng vai trò thiết yếu đối với vị trí của một sản phẩm khác
quan trọng của doanh nghiệp. Trong trường hợp nầy, người ta thường chấp nhận trích lợi
nhuận từ sản phẩm mạnh để duy trì sản phẩm đang trong vị trí khó khăn nhưng thiết yếu
nầy.
3. Vị trí Bò sữa. Doanh nghiệp có sản phẩm có thị phần rất cao trong một thị trường
không còn tăng trưởng hoặc đã bão hoà.
Định hướng chiến lược cho vị trí nầy thường là tranh thủ thu lợi nhuận, không đầu tư thêm.
4. Vị trí Ngôi Sao. Đây là vị trí của doanh nghiệp mạnh, dẫn đầu thị phần trong một
thị trường đầy triển vọng (tăng trưởng cao).
ưu việt hơn sản phẩm cũ). Phát triển sản phẩm mới vào thị trường hiện hữu. Có nghĩa
là tăng thêm số lượng sản phẩm thêm vào số lượng sản phẩm hiện có để phục vụ cho
thị trường hiện đang có.
• Chiến lược chọn vào vùng IV, sản phẩm mới và khách hàng mới,thành công lớn và
rủi ro lớn . Phát triển sản phẩm mới để mở thị trường mới. Tức là đa dạng hoá hoạt
động kinh doanh. Khả năng nầy tạo ra nhiều cơ hội để doanh nghiệp phát triển kinh
doanh, nhưng cũng hàm chứa nhiều rủi ro do doanh nghiệp nhảy vào một lĩnh vực hoàn
toàn mới.
III. Các bước xây dựng chiến lược phát triển thị trường
III.1. Phân đoạn thị trường
III.1.1. Khái niệm và mục đích
• Khái niệm: phân đoạn thị trường là một quá trình phân chia thị
trường chung thành các nhóm dựa trên cơ sở những điểm khác biệt về nhu
cầu, ước muốn, hành vi hay đặc tính.
11
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Trong đó, đoạn thị trường là một nhóm khách hàng có đòi hỏi như nhau với
cùng một tập hợp kích thích Marketing.
• Hoạt động trong lĩnh vực ngân hàng phải chú ý tới các vấn đề phục
vụ ai va phục vụ như thế nào. Các ngân hàng không mong muốn thỏa mãn
được tất cả các nhu cầu của khách hàng tiềm năng trên thực tế. Thị trường
chung của ngành ngân hàng được hình thành từ các thị trường do các ngân
hàng khác nhau phục vụ. Do vậy mà thị trường ngân hàng được chia ra
thành các phân đoạn mà ở đó ngân hàng thực hiện các nhiệm vụ bán sản
phẩm của mình. Việc xác định đúng phân đoạn thị trường có ý nghĩa rất to
lớn đối với hoạt động của ngân hàng.
III.1.2. Các tiêu thức để phân đoạn
Quá trình phân đoạn thường được diễn ra theo hai hướng. Đó là:
• Phân đoạn thị trường theo các nhóm khách hàng: đây là quá trình
tương đối phức tạp và khó khăn, có 4 nhóm khách hàng chính:
doanh nghiệp.
• Đoạn thị trường này chưa có đối thủ cạnh tranh hoặc các đối thủ
cạnh tranh bỏ qua không tập trung
• Thị trường mục tiêu được chọn phải là điểm xuất phát hợp lý để làm
đà cho sự phát triển hoạt động kinh doanh sản phẩm.
III.2.3. Các phương án để công ty lựa chọn thị trường mục tiêu
Sau khi phân đoạn thị trường, phải lựa chọn được phân đoạn tốt nhất trong
các phân đoạn đó để phục vụ. Có thể có 5 phương án:
o Tập trung cố gắng vào một phân đoạn
o Thỏa mãn một nhu cầu nào đó của tất cả các nhóm khách hàng
o Thỏa mãn tất cả các nhu cầu của tất cả các nhóm khách hàng
o Chuyên môn hóa có lựa chọn trên từng phân đoạn thị trường
o Phục vụ cả thị trường
III.2.4. Định vị doanh nghiệp và sản phẩm, dịch vụ
Định vị rất quan trọng trong hoạt động ngân hàng. Định vị cung cấp cơ hội để phân
biệt dịch vụ. Định vị tốt giúp người mua phân biệt được kỹ càng, chính xác các
dịch vụ của doanh nghiệp và các dịch vụ cạnh tranh khác.
Mục tiêu của định vị là tạo ra sự khác biệt về dịch vụ trong tâm trí khách hàng, để
từ đó ảnh hưởng đến quyết định mua của họ.
Các đặc tính làm dịch vụ khác biệt phải thỏa mãn những tiêu chí sau:
• Quan trọng (đối với khách hàng)
• Khác biệt (khác, mới do với dịch vụ đã có)
• Ưu việt (khó sao chép)
• Truyền đạt, chuyển giao (truyền đạt sự khác biệt tới khách hàng,
chuyển giao thuận lợi) thuận tiện, rõ ràng
• Đầy đủ (chuyển giao đủ lợi ích phụ thêm, bù đắp được chi phí phụ
thêm)
• Hiệu quả (truyền đạt sự khác biệt tới người mua sẽ tăng khách hàng,
tăng lợi nhuận)
Trong hoạt động ngân hàng, định vị có thể không đậm nét ban đầu mà phát triển
chi phí tiền vốn và thời gian. Quan trọng nhất là phải vạch ra một cách rõ ràng các
phương hướng có triển vọng nhất về cung ứng dịch vụ và các yêu cầu tiếp theo, ví
dụ: việc đưa ra các sản phẩm dịch vụ đặc biệt là rất cần thiết, các dịch vụ này có
thể bổ sung cho các dịch vụ sẵn có, có thể liên quan tới hoạt động chính của doanh
nghiệp. Khi cung ứng dịch vụ mới cần chú ý đặc biệt đến các mặt thu nhập, tính
độc đáo và độ rủi ro về nghiệp vụ và tín dụng nhỏ nhất.
IV.2. Chính sách giá
Xác định giá trong dịch vụ ngân hàng phải căn cứ vào giá trị đích thực của dịch vụ
đó mang lại cho khách hàng. Chúng ta cần tránh chỉ căn cứ vào chi phí tăng thêm
và lợi nhuận thích hợp vì điều này sẽ làm mất đi lợi thế cạnh tranh về giá của sản
phẩm. Quá trình hình thành giá trong dịch vụ được xem xét từ ba góc độ: chi phí
dịch vụ của người cung cấp, tình trạng cạnh tranh trên thị trường và giá trị dịch vụ
tiêu dùng mà người tiêu dùng nhận được. Giá cả phải bù đắp được chi phí và có lãi.
Giá cả có thể được xác định bằng một số phương pháp sau:
• Định giá bằng chi phí cộng thêm
• Định giá với mục tiêu thu hồi vốn
• Định giá trọn gói dịch vụ
• Định giá dựa vào cạnh tranh
• Định giá kiểm soát nhu cầu
Thực tiễn trong hoạt động ngân hàng thế giới đã tích lũy được nhiều kinh nghiệm vạch
chiến lược hình thành giá cả. Quá trình hoạch định chiến lược giá gồm 7 giai đoạn:
• Xác định mục tiêu hình thành giá cả
• Đánh giá cầu
• Phân tích cơ cấu chi phí
• Nghiên cứu giá cả sản phẩm của các đối thủ
• Lựa chọn phương pháp hình thành giá cả
14
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Tính toán các nhân tố ảnh hưởng tới việc xác định giá cả
• Xác định giá cả lần cuối cùng
• Chuẩn bị nội dung chiến lược
• Kế hoạch hóa sử dụng các phương pháp truyền thông tin
• Lập ngân sách cho chiến lược
15
Người cung
ứng dịch vụ
Người cung
ứng dịch vụ
Đại lý bán
Đại lý bán
Đại lý và môi giới
Đại lý và môi giới
Đại lý mua
Đại lý mua
Người tiêu
dùng dịch vụ
Người tiêu
dùng dịch vụ
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
• Phân tích kết quả của chiến lược
Khi vạch chiến lược xúc tiến với khách hàng, phải kế hoạch hóa từng yếu tố trong
tổng thể các yếu tố kích thích như tuyên truyền và quảng cáo bán hàng, giới thiệu
sản phẩm. Quá trình này được thực hiện qua các giai đoạn:
• Lựa chọn khách hàng phục vụ
• Chuẩn bị khâu tiếp xúc với khách hàng
• Đến với khách hàng
• Giới thiệu các sản phẩm
• Khắc phục ý kiến chống đối có thể xảy ra
• Ký hợp đồng và thực hiện nhiệm vụ
• Tiếp xúc với khách hàng.
PR thường bao gồm các hoạt động
1) Tư vấn xây dựng chiến lược tổng thể:
- Tính chất của sản phẩm
- Mục tiêu của công ty.
16
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
- Đối tượng của sản phẩm.
- Các đặc thù tâm lý, văn hoá chính trị, kinh tế pháp lý của địa phương.
- Các thế lực có ảnh hưởng tới lĩnh vực hoạt động của sản phẩm/ công ty.
2) Quan hệ báo chí, bao gồm:
- Tồ chức họp báo, soạn thảo thông cáo báo chí.
- Tổ chức các buổi briefing ngắn thông tin cập nhật cho các nhà báo.
- Tạo điều kiện thu xếp các buổi phỏng vấn, phóng sự đặc biệt.
Nguyên tắc cơ bản của hoạt động này là sự tin cậy lẫn nhau và thông tin hai chiều giữa
cán bộ PR và nhà báo. Cán bộ PR phải làm sao để nhà báo thấy có lợi về mặt thông tin
khi làm việc với công ty PR. Thông tin không chính xác từ phía công ty sẽ gây nghi
ngờ và mất lòng tin của nhà báo và theo đó là của độc giả. Ngược lại, thông tin không
chính xác của nhà báo sẽ làm thiệt hại uy tín và thậm chí ảnh hưởng tới kết quả kinh
doanh của công ty.
“Rò rỉ” thông tin cũng là một biện pháp mà nhiều công ty sử dụng để tạo sự tò mò hoặc
gây sự ảnh hưởng nhất định tới hành xử của một nhóm đối tượng cụ thể, thí dụ như của
nhà đầu tư, đối tác hoặc của chính nhân viên trong công ty.Quan hệ báo chí phải được
xây dựng trong một thời gian dài, không phải chỉ trong những dịp cần đưa thông tin
của công ty lên các phương tiện thông tin.
3) Tổ chức các sự kiện: bao gồm (nhưng không chỉ hạn chế là) các lễ khai trương, động
trong cung cấp dịch vụ, Ngân hàng cần nỗ lực giải quyết các vấn đề sau:
• Đầu tiên, ngân hàng phải coi nhân viên của mình chính là những khách
hàng đầy tiềm năng. Muốn làm được điều này đòi hỏi phải luôn quan tâm tới
nhân viên, tìm hiểu nhu cầu của họ và có chiến lược thỏa mãn nhu cầu đó. Khi
tổ chức tăng cường coi trọng giá trị cá nhân và kinh nghiệm của nhân viên
trong vai trò công tác của họ, nhân viên sẽ không những hoàn thành tốt công
việc hiện tại mà còn suy nghĩ cho công việc tương lai của tổ chức, suy nghĩ cho
dịch vụ mới.
• Phải coi trọng vai trò của nhân viên đảm nhận trong công việc hiện tại.
Điều này tác động đến lòng yêu nghề, tới vị trí của cá nhân trong tổ chức và
trong xã hội
• Phải chú trọng thu hút các nhân viên vào việc hình thành quá trình dịch vụ
mới để đóng góp cho sự phát triển kinh doanh.
• Hướng các nhận viên tham gia nhiều hơn vào thực hiện kiểm tra dịch vụ đối
với khách hàng.
Làm tốt chính sách nhân sự là điều vô cùng quan trọng trong quá trình phát triển
của doanh nghiệp. Có thể nói trong ngành dịch vụ, đó là vấn đề có tính chất sống
còn.
IV.7. Chính sách khách hàng
Trong dịch vụ, chính sách khách hàng là quá trình phân tích, tìm hiểu và giải quyết
mối quan hệ giữa tổ chức dịch vụ và khách hàng mục tiêu.
Chính sách khách hàng bao gồm việc phân biệt các mảng khách hàng, phân đoạn
thị trường để trên cơ sở đó cung cấp một số dịch vụ theo nhu cầu chọn lựa của
người tiêu dùng. Thỏa mãn nhu cầu ở mức cao nhất sẽ tăng cường sự hài lòng của
khách hàng trong quan hệ lâu dài với ngân hàng. Để xây dựng chính sách khách
hàng có hiệu quả, cần chú ý tới trình tự sau:
Hoạt động
Quá trình
Hoạt động dịch vụ khách hàng
(các yếu tố liên quan đến chất lượng dịch
III.8. Quản lý, đánh giá việc thực hiện chiến lược phát triển thị trường:
Chiến lược Marketing muốn thành công phải được tiến hành kiểm soát đánh giá
một cách định kỳ khách quan có hệ thống và toàn diện môi trường Marketing của
doanh nghiệp, nhiệm vụ, chiến lược và mọi hoạt động mang tính nghiệp vụ. Từ đó
phát hiện ra những vấn đề nảy sinh và khả năng đang mở ra để có những kế hoạch
hành động nhằm cải thiện hoạt động Marketing của mình.
Để đánh giá hoạt động nào đó của ngân hàng, có thể dựa trên hai nhóm chỉ tiêu
định tính và định lượng. Tùy thuộc vào từng hoạt động cụ thể mà có những chỉ tiêu
đánh giá khác nhau.
Chương II: Thực trạng hoạt động bảo lãnh tín dụng và phát triển thị
trường bảo lãnh tín dụng nội địa của Sacombank
I. Khái quát về ngân hàng Sacombank
Loại hình: Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Ngày thành lập: 21/12/1991
Tên đầy đủ
Tên tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn thương tín
19
Website: Email : Tel (: 0918.775.368
Tên tiếng Anh: Saigon Thuong Tin Commercial Joint Stock Bank
Tên viết tắt: SACOMBANK
Tên bộ ngành trực thuộc: Bộ Thương Mại
Trụ sở chính: 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, P. 8, Q. 3, Tp. HCM
Điện Thoại: (08) 9.320.420
Fax: (08) 9.320.424
Website:
Email:
Lĩnh vực hoạt động
Huy động vốn ngắn hạn, trung và dài hạn dưới hình thức tiền gửi có
kỳ hạn, không kỳ hạn, chứng chỉ tiền gửi;
Tiếp nhận vốn đầu tư và phát triển của các tổ chức trong nước, vay
° Số lượng cổ đông đại chúng: trên 30.000
Công ty con
20
Copyright: Tài liệu đại học ©