ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN TÁN THỊ NHƢ UYÊN NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH
Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI

̉
M ƠN
Tôi xin gƣ
̉
i lơ
̀
i ca
̉
m ơn chân thành đến Trƣ ờng Đại học Khoa học xã
hội và Nhân văn Hà Nội, Khoa Du Lịch Học, Khoa sau Đại Học, các Quý
Thầy Cô đã giúp tôi trang bi
̣
tri thƣ
́
c , tạo môi trƣờng điều kiện thuận lơ
̣
i nhất
trong suốt quá trình ho
̣
c tập và thƣ
̣
c hiện luận văn này.
Vơ
́
i lòng kính tro
̣
ng và biết ơn, tôi xin đƣợc bày to
̉
lơ
̀

́
u. Đặc biệt xin đƣợc gƣ
̉
i lơ
̀
i ca
̉
m ơn đến Sở Văn hoá –
Thể Thao và Du lịch Lâm Đồng; Cục Thống kê Lâm Đồng; Ban quản lý khu
du lịch Dinh, Bảo tàng Lâm Đồng, Biệt thự Hằng Nga, XQ Đà Lạt Sử Quán,
Biệt điện Trần Lệ Xuân đã hô
̃
trơ
̣
tôi rất nhiề u trong quá trình thƣ
̣
c hi ện
nghiên cƣ
́
u.
Tôi xin gƣ
̉
i lơ
̀
i tri ân sâu sắc đến gia đình và nhƣ
̃
ng ngƣơ
̀
i ba
̣

1.3.1. Điểm du lịch 16
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 16
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch 18
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch 19
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch 21
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch 21
1.5.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng thuyết minh, hướng dẫn du lịch 22
1.6. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch 25
1.6.1. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của A Parasuraman và Leonard L.
Berry 26
1.6.2. Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch dưới gốc độ du khách 27

2
1.6.3. Những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
tại điểm du lịch 29
1.6.4. Đề xuất những tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thuyết minh du lịch tại
các điểm du lịch 36
Tiểu kết chƣơng 1 38
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THUYẾT MINH,
HƢỚNG DẪN DU LỊCH TẠI CÁC ĐIỂM DU LỊCH Ở ĐÀ LẠT ĐỐI VỚI
KHÁCH DU LỊCH NỘI ĐỊA 39
2.1. Thực trạng du lịch ở Đà Lạt 39
2.1.1. Thực trạng cung du lịch 39
2.1.2. Thực trạng cầu du lịch 44
2.1.3. Kết quả kinh doanh du lịch 49
2.2. Thực trạng hoạt động du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 50
2.2.1. Các điểm du lịch chính 50
2.2.2. Lượng khách 56
2.2.3. Doanh thu 57
2.3. Thực trạng hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà

TÀI LIỆU THAM KHẢO 84
PHỤ LỤC 86

4
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1.1. Tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ theo mô bình SERVQUAL 26
Bảng 1.2. Những tiêu chí đánh giá chất lƣợng dịch vụ thuyết minh tại các điểm du
lịch 37
Bảng 2.1. Cơ sở lƣu trú tại thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 42
Bảng 2.2. Nhân lực lao động trong ngành du lịch tại thành phố Đà Lạt giai đoạn
2002 – 2013 44
Bảng 2.3. Lƣợng du khách đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 44
Bảng 2.4. Khách du lịch quốc tế đến Đà Lạt giai đoạn 2002 – 2013 46
Bảng 2.5. Khách du lịch nội địa đến Đà Lạt giai đoạn 2002 -2013 48
Bảng 2.6. Doanh thu ngành du lịch thành phố Đà Lạt giai đoạn 2002- 2013 50
Bảng 2.7. Số lƣợng khách nội địa tham quan tại các điểm du lịch ở Đà Lạt 56
Bảng 2.8. Giá vé tại một số điểm du lịch ở Đà Lạt 57
Bảng 2.9. Cơ cấu cán bộ nhân viên phục vụ tại một số điểm du lịch 58
Bảng 2.10. Trình độ chuyên môn của đội ngũ thuyết minh viên tại một số điểm du
lịch ở Đà Lạt 59
Bảng 2.11. Kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí cơ bản 64
Bảng 2.12. Kết quả đánh giá của nhà quản lý điểm du lịch v chất lƣợng dịch
vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt qua 5 tiêu chí
cơ bản 67
Bảng 2.13. Bảng so sánh kết quả đánh giá của khách du lịch nội địa và nhà quản lý
điểm du lịch v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch ở Đà Lạt theo từng tiêu chí cơ bản 70
tổng hợp có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Du lịch không những có
khả năng tạo ra nguồn thu nhập rất lớn cho xã hội mà còn góp phần thực hiện chính
sách mở cửa, giao lƣu văn hoá, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiu ngành
kinh tế khác, giải quyết nhiu vấn đ mang tính chất xã hội. Việt Nam, với tim
năng đa dạng phong phú, vừa mang bản sắc văn hóa dân tộc vừa mang tính hiện đại.
Đảng - Nhà nƣớc ta đã xác định: "Phát triển du lịch thật sự trở thành một ngành
kinh tế mũi nhọn" trên cơ sở khai thác triệt để tim năng sẵn có để hội nhập. Với
những đặc trƣng đặc sắc của mình, thành phố Đà Lạt 120 năm tuổi đã có sức hấp
dẫn v du lịch từ rất sớm và đƣợc biết đến nhƣ là một trung tâm du lịch nổi tiếng.
Hiện nay, thành phố Đà Lạt đang đƣợc sự quan tâm của các cấp chính quyn
Tnh và Nhà nƣớc. Cụ thể, theo Quyết định số 1462/QĐ-TTg, ngày 23 tháng 8 năm
2011 của Thủ tƣớng Chính Phủ phê duyệt “Quy hoạch tổng thể phát triển kinh tế -
xã hội tnh Lâm Đồng đến năm 2020” xác định phƣơng hƣớng phát triển du lịch Đà
Lạt thành một ngành kinh tế có đóng góp quan trọng vào sự phát triển kinh tế của
Tnh. Duy trì tăng trƣởng doanh thu du lịch bình quân 16%/năm, tăng trƣởng v
lƣợt khách du lịch bình quân 10%/năm.
Bên cạnh đó, cùng với sự phát triển của xã hội, khách du lịch ngày càng có
những đòi hỏi cao hơn, đòi hỏi phải nâng cao hơn nữa chất lƣợng của các dịch vụ
du lịch tại Đà Lạt, trong đó có dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm
du lịch. Chính vì vậy tác giả quyết định chọn đ tài: “Nghiên cứu chất lượng dịch
vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du
lịch nội địa” cho luận văn tốt nghiệp của mình. 8
2. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
* Mục đích nghiên cứu
Mục đích nghiên cứu của đ tài là đƣa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với
khách du lịch nội địa.

đã đƣợc quan tâm và nghiên cứu từ nhiu năm trƣớc. Tuy nhiên, vấn đ v chất
lƣợng dịch vụ du lịch, các nhà nghiên cứu thƣờng ch đi sâu nghiên cứu v chất
lƣợng dịch vụ khách sạn.
Ở nƣớc ta, ngành dịch vụ nói chung và ngành du lịch nói riêng mới phát triển
mạnh trong những năm gần đây. Do đó, hiện nay đã có những nghiên cứu liên quan
đến chất lƣợng dịch vụ du lịch nhằm tìm ra giải pháp phát triển hoạt động kinh
doanh du lịch. Ở một số giáo trình, tập bài giảng của các trƣờng đại học nhƣ: Quản
trị kinh doanh lữ hành, nghiệp vụ lữ hành của trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân;
hay một số đ tài nghiên cứu, các bài luận trên tạp chí có đ cập đến chất lƣợng dịch
vụ hƣớng dẫn du lịch. Tuy nhiên ở đây chủ yếu đ cập đến dịch vụ hƣớng dẫn đƣợc
cung cấp bởi các công ty du lịch lữ hành.
Để đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch ở Đà Lạt trong bối cảnh nn kinh tế
đất nƣớc đang có nhiu thay đổi, vấn đ v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn tại điểm du lịch ở Đà Lạt là một vấn đ cần quan tâm và chƣa có đ tài nghiên
cứu nào trƣớc đây đ cập tới.
Xuất phát từ yêu cầu thực tiễn trên, tác giả đã lựa chọn đ tài: “Nghiên cứu
chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt
đối với khách du lịch nội địa”
Trong quá trình nghiên cứu, đ tài cũng đã kế thừa một số thông tin, kết quả
của một số đ tài nghiên cứu trƣớc đây:
- Nguyễn Thị Phƣơng Anh, Luận văn cao học năm 2010, Đ tài “Chiến lược
phát triển du lịch tỉnh Lâm Đồng đến 2015”
- Lê Mạnh Hà, luận văn cao học năm 2007, Đ tài “Định hướng chiến lược
Marketing du lịch Đà Lạt – Lâm Đồng đến năm 2020”
- Nguyễn Thị Minh Ngọc, Luận văn cao học năm 2008, Đ tài “Phân tích

10
chất lượng dịch vụ hướng dẫn du lịch tại các di tích lịch sử văn hoá ở Hà Nội”
5. Phƣơng pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng kết hợp nhiu phƣơng pháp trong quá trình nghiên cứu

nội địa, các nhà quản lý điểm du lịch…
6. Cấu trúc đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo và phụ lục, luận văn đƣợc
kết cấu làm 3 chƣơng nhƣ sau:
Chƣơng 1. Những vấn đ lý luận v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch tại điểm du lịch
Chƣơng 2. Thực trạng chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại
các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa
Chƣơng 3. Những giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch tại các điểm du lịch ở Đà Lạt đối với khách du lịch nội địa.

12
CHƢƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ
THUYẾT MINH, HƢỚNG DẪN DU LỊCH
1.1. Dịch vụ và chất lƣợng dịch vụ
1.1.1. Dịch vụ
Không có một khái niệm chung nhất v dịch vụ mà có nhiu khái niệm khác
nhau:
Dịch vụ định ngha theo tiêu chuẩn ISO 9004 “Dịch vụ là kết quả mang lại
nhờ các kết quả tƣơng tác giữa ngƣời cung cấp và khách hàng, cũng nhƣ nhờ các
hoạt động của ngƣời cung cấp để đáp ứng nhu cầu khách hàng”.
Theo Zeithaml & Britner, Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức
thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm
thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.
Theo Kotler & Armstrong, dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà
doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở
rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Dịch vụ có một số đặc điểm đặc thù mà ngƣời ta có thể phân biệt với hàng
hóa hữu hình khác. Ngƣời ta thừa nhận dịch vụ có những đặc tính sau:
Tính vô hình: Không giống nhƣ những sản phẩm vật chất, dịch vụ không

Quan hệ qua con người: Vai trò của con ngƣời trong dịch vụ rất cao và
thƣờng đƣợc khách hàng thẩm định khi đánh giá chất lƣợng dịch vụ.
1.1.2. Chất lượng dịch vụ
Chất lƣợng nói chung là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của một sự vật, sự
việc. Nói đến chất lƣợng của một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó tức là nói đến
mức độ phù hợp của sản phẩm hay dịch vụ đối với mục đích sử dụng của ngƣời tiêu
dùng. Chất lƣợng thƣờng đồng ngha với giá trị sử dụng của hàng hoá, dịch vụ làm
thoả mãn nhu cầu của khách hàng.
Chất lƣợng dịch vụ là một khái niệm gây nhiu chú ý và tranh cãi trong các
tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiu khó khăn trong việc định
ngha và đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ mà không h có sự thống nhất nào.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam và ISO-9000, thì chất lƣợng dịch vụ là mức phù

14
hợp của sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn các yêu cầu đ ra hoặc định trƣớc của
ngƣời mua.
Theo Tổ chức Quốc tế v Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000, đã đƣa ra định ngha: “Chất lƣợng là khả năng của tập hợp các đặc tính
của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng
và các bên có liên quan”.
Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự
mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996;
Wisniewski & Donnelly, 1996). Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho
rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng đƣợc sự mong đợi của khách hàng và
làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Đứng ở góc độ của một nhà sản xuất, theo Raymond P.Fisk, Stephen J.Grove
và Joby John, “chất lƣợng là mức độ phù hợp của dịch vụ với yêu cầu hoặc tiêu
chuẩn và đặc điểm của tổ chức” [8; 20]. Định ngha này nhằm hƣớng tới năng suất
và hiệu quả, phản ánh mối quan tâm của doanh nghiệp đối với việc đạt những ch
tiêu chất lƣợng đã đặt ra.

và những ngƣời nƣớc ngoài đang sống trên lãnh thổ quốc gia đó đi du lịch trong
nƣớc.
+Khách du lịch nội địa: Bao gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch
quốc tế đến. Đây là thị trƣờng cho các cơ sở lƣu trú và các nguồn thu hút khách
trong một quốc gia.
+ Khách du lịch quốc gia: Gồm khách du lịch trong nƣớc và khách du lịch
quốc tế ra nƣớc ngoài
Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005
- Khách du lịch là ngƣời đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trƣờng hợp đi
học, làm việc hoặc hành ngh để nhận thu nhập ở nơi đến
- Khách du lịch quốc tế: là ngƣời nƣớc ngoài, ngƣời Việt Nam định cƣ ở
nƣớc ngoài vào Việt Nam du lịch và công dân Việt Nam, ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú
tại Việt Nam ra nƣớc ngoài du lịch

16
- Khách du lịch nội địa: là công dân Việt Nam và ngƣời nƣớc ngoài cƣ trú tại
Việt nam đi du lịch trong vi phạm lãnh thổ Việt Nam.
1.3. Điểm du lịch và dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.3.1. Điểm du lịch
Điểm du lịch là nơi cung cấp các sản phẩm và hoạt động du lịch. Điểm du
lịch chủ yếu đứng trân góc độ của nhà tổ chức du lịch và đƣợc các nhà tổ chức du
lịch khai thác.
Theo Luật du lịch của Việt Nam năm 2005
Điểm du lịch là nơi có tài nguyên du lịch hấp dẫn, phục vụ nhu cầu tham
quan của khách du lịch.
1.3.2. Dịch vụ hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
So với lịch sử ra đời của hoạt động du lịch thì hoạt động hƣớng dẫn du lịch
ra đời sau hoạt động du lịch. Tuy nhiên hoạt động hƣớng dẫn đƣợc coi là một hoạt
động rất quan trọng trong kinh doanh du lịch nói chung và kinh doanh lữ hành nói
riêng.

khách trên nhiu tuyến điểm du lịch. Tuy nhiên, tại mỗi điểm du lịch quan họ khó
có thể có đƣợc những kiến thức và sự hiểu biết sâu sắc để giới thiệu hết những giá
trị của nó. Do đó, tại các điểm du lịch cũng tổ chức phục vụ dịch vụ hƣớng dẫn du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu của du khách, không ch du khách
đi du lịch theo các chƣơng trình du lịch của các công ty lữ hành mà còn phục vụ
những du khách tự do tới thăm quan tại điểm.
Đối với các điểm du lịch, việc tổ chức cung cấp dịch vụ hƣớng dẫn du lịch là
cần thiết để có thể giúp du khách hiểu hết những cái hay, cái đẹp, những giá trị tim
ẩn bên trong các điểm du lịch. Để có thể thực hiện hoạt động hƣớng dẫn tham quan
tại các điểm du lịch, đòi hỏi ngƣời hƣớng dẫn phải am hiểu sâu sắc những kiến thức
v lịch sử, kiến trúc, mỹ thuật, tôn giáo, tín ngƣỡng, phong tục tập quán đồng thời
phải nắm vững giá trị của các hiện vật, các đối tƣợng tham quan trong mỗi điểm du
lịch.
Từ đó, có thể đƣa ra khái niệm v dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du
lịch nhƣ sau:

18
“Dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là một loại dịch vụ du lịch
đƣợc các điểm du lịch tổ chức phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu tham quan, tìm hiểu
của du khách. Thông qua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh viên giúp khách bổ sung
kiến thức, nâng cao sự hiểu biết v các điểm du lịch".
Nhƣ vậy, có thể thấy nội dung của khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn du lịch do
các công ty lữ hành tổ chức rộng hơn so với khái niệm dịch vụ hƣớng dẫn tại các
điểm du lịch. Ngƣời thực hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch đƣợc gọi là hƣớng dẫn
viên phải đảm nhiệm nhiu nội dung công việc hơn, đa dạng hơn, bao quát hơn
ngƣời thực hiện dịch vụ hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch gọi là thuyết minh
viên.
1.3.3. Đặc điểm dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch tại điểm du lịch
Dịch vụ thực chất là loại hàng hoá đặc biệt có những nét rất đặc trƣng, là loại
hàng hoá phi vật chất. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các các điểm du

tác, trình độ ngh nghiệp, nhận thức và lòng yêu ngh.
1.4. Nội dung của dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du lịch cũng có những nội
dung giống với dịch vụ hƣớng dẫn du lịch nói chung nhƣng cũng có những đặc
điểm riêng do phạm vi phục vụ ch trong một điểm du lịch.
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du lịch bao gồm hai yếu tố là
hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch và hoạt động hƣớng dẫn tham
quan của các thuyết minh viên tại điểm.
Hoạt động cung cấp dịch vụ của các điểm du lịch thƣờng đƣợc tổ chức ngay
tại các điểm du lịch có thể bằng cách đăng ký mua trực tiếp hoặc gián tiếp. Khách
tham quan đến điểm du lịch hoặc các công ty lữ hành muốn mua dịch vụ thuyết
minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm có thể đăng ký gián tiếp qua các phƣơng tiện
thông tin nhƣ điện thoại, intemet, fax thông báo cho bộ phận bán dịch vụ v thời
gian, số lƣợng, mục đích tham quan, yêu cầu đặc biệt. Sau đó nhân viên bán dịch vụ
dựa vào kế hoạch phục vụ và thông báo xác nhận với khách hoặc đại diện công ty lữ
hành. Yêu cầu dịch vụ của khách tham quan sẽ đƣợc gởi tới bộ phận hƣớng dẫn và
phân công thuyết minh viên phù hợp với yêu cầu và đặc điểm của đoàn khách.

20
Khách tham quan hoặc hƣớng dẫn viên theo đoàn có thể mua dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn trực tiếp khi đến các điểm du lịch. Tuy nhiên, do cách này có thể gặp rủi
ro khi số lƣợng đoàn mua dịch vụ hƣớng dẫn, thuyết minh quá đông; nhất là vào
thời gian cao điểm hoặc ngày lễ.
Yếu tố thứ hai cấu thành nên dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn tại các điểm du
lịch đó là hoạt động thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan của các thuyết minh viên tại
điểm du lịch.
Trƣớc mỗi buổi thuyết minh, hƣớng dẫn tham quan cho những đoàn khách
đến điểm du lịch, thuyết minh viên cần tìm hiểu những thông tin v đoàn khách
mình phục vụ (trong trƣờng hợp khách đã đăng ký trƣớc), từ đó chuẩn bị nội dung
bài thuyết minh theo mục đích và yêu cầu của từng đoàn khách cụ thể.

trong quá trình hƣớng dẫn tham quan nhƣ kỹ năng di chuyển đoàn khách từ đối
tƣợng tham quan này đến đối tƣợng tham quan khác, kỹ năng quản lý đoàn khách,
kỹ năng trả lời câu hỏi và xử lý những tình huống phát sinh.
Ngoài việc tổ chức hƣớng dẫn tham quan cho đoàn khách tại điểm tham quan
du lịch, thuyết minh viên tại điểm cũng cần giới thiệu cho khách tham quan các dịch
vụ khác phục vụ tại điểm du lịch và hƣớng dẫn khách sử dụng các dịch vụ đó.
Chẳng hạn nhƣ dịch vụ chụp ảnh lƣu niệm đóng vai các nhân vật lịch sử, dịch vụ
giải trí, dịch vụ mua sắm.
Kết thúc buổi tham quan, thuyết minh viên tại điểm phải tóm lƣợc những nội
dung chính đã trình bày, cung cấp cho đoàn khách những thông tin bổ trợ v điểm
du lịch, trả lời những câu hỏi cuối cùng của khách tham quan. Sau đó chào tạm biệt
và hẹn gặp lại.
1.5. Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại điểm du lịch
1.5.1. Quan điểm về chất lượng dịch vụ thuyết minh, hướng dẫn du lịch
Dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch là sản phẩm
dịch vụ, bởi vậy chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch cũng có đầy đủ
các nội dung của chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du lịch tại các điểm du lịch đƣợc
xác định bởi hai nội dung chủ yếu: chất lƣợng bán dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
và chất lƣợng thực hiện dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn.

22
Từ đó, ta có thể có khái niệm v chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn
du lịch tại các điểm du lịch nhƣ sau: chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn du
lịch là sự thỏa mãn (và vƣợt mong đợi) của khách du lịch đƣợc xác định bởi mức độ
phù hợp của chất lƣợng dịch vụ thuyết minh, hƣớng dẫn với mong đợi của khách du
lịch.
Sự thỏa mãn của khách du lịch sau khi đƣợc hƣởng dịch vụ thuyết minh,
hƣớng dẫn du lịch nói lên chất lƣợng của dịch vụ đó. Dịch vụ thuyết minh, hƣớng
dẫn du lịch đƣợc coi là có chất lƣợng cao khi nó phù hợp với mục đích sử dụng của